Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH HUY HOÀNG S DNG PHNG PHÁP STRESS TESTING O LNG RI RO TÍN DNG CA H THNG NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM Chuyên Ngành: Tài chính – ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS TRNG TH HNG TP. H Chí Minh - Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng lun vn “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi Thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các thông tin, d liu đc s dng trong lun vn là trung thc, các ni dung trích dn đu đc ghi rõ ngun gc và các kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn này cha đc công b ti bt k công trình nghiên cu nà o khác. Thành ph H Chí Minh, ngày 25 tháng 9 nm 2013 Tác gi Nguyn Hoàng Oanh DANH MC CÁC KÍ HIU, CH VIT TT ATBM : s an toàn và bo mt ATM : máy rút tin t đng CSLS : chính sách lãi sut CSP : chính sách phí DVCL : dch v ct lõi FSQ : Mô hình cht lng chc nng FTSQ : Mô hình cht lng chc nng, k thut & hình nh Doanh nghip GQKN : gii quyt khiu ni NCDV : nhu cu dch v ngân hàng NH : ngân hàng NHT : ngân hàng đin t NHNN : Ngân hàng Nhà Nc NHTM : Ngân hàng thng mi OTP : mt khu s dng mt ln PIN : Personal Identification Number POS : Point of Sale SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v SHL : s hài lòng SSHT : tính sn sàng ca h thng STI : s tin ích TKCP : tit kim chi phí TMCP : thng mi c phn TP.HCM : thành ph H Chí Minh VCB/ Vietcombank : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam Username : tên truy cp DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 2.1 Mt s ch s tài chính c bn ca Vietcombank giai đon 2010 - 2012 Bng 2.2: H thng các chi nhánh và phòng giao dch ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM đn tháng 12/2012. Bng 2.3 Tng hp kt qu kinh doanh dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh giai đon 2010-2012 Bng 2.4 Tng hp các thang đo mô hình nghiên cu đ ngh đc mã hóa Bng 2.5 Kt qu phân tích EFA thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khác h hàng Bng 2.6 Kt qu kim đnh thang đo ca mô hình nghiên cu hiu chnh Bng 2.7 Tng hp các thang đo s hài lòng (sau khi kim đnh thang đo và phân tích nhân t mô hình nghiên cu đ ngh) Bng 2.8 Ma trn h s tng quan gia các thành phn (mô hình nghiên cu hiu chnh) Bng 2.9 Tng hp các h s hi quy ca các nhân t Bng 2.10 Tng hp kt qu nghi ên cu sau khi kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh Bng 2.11Tng hp các bin quan sát và các nhân t ca mô hình nghiên cu s hài lòng khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 1.1 Quy trình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM. Hình 1.2 Mô hình nghiên cu đ ngh : “Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank” Hình 2.1 C cu t chc ca Vietcombank Hình 2.2 Biu đ tình hình phát trin dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank ti thành ph H Chí Minh Hình 2.3 Mô hình nghiên cu hiu chnh : “Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank” Hình 2.4 Mô t mc đ đng ý ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca VCB trên đa bàn H Chí Minh MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Danh mc các ký hiu, ch vit tt Danh mc các bng, biu Danh mc các hình v, đ th Mc lc PHN M U Chng 1 - TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T 1 1.1. Dch v ngân hàng đin t 1 1.1.1 Dch v ngân hàng 1 1.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng: 1 1.1.1.2 c đim dch v ngân hàng: 2 1.1.2 Dch v ngân hàng đin t 2 1.1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 2 1.1.2.2 Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t các nc trên th gii và trong khu vc đang cung cp 3 1.1.3 Cht lng dch v ngân hàng đin t 6 1.1.3.1 Khái nim cht lng dch v ngân hàng đin t 6 1.1.3.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch v NHT 7 1.2 S hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT: 8 1.2.2.1 nh hng ca cht lng dch v NHT đn s hài lòng ca khách hàng 8 1.2.2.2 nh hng ca giá c dch v NHT đn s hài lòng ca khách hàng 9 1.3 Mt s các công trình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti các ngân hàng khác 10 1.4 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 11 1.4.1 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti n  (Shah Ankit, 2011 ) 11 1.4.2 Mô hình nghiên cu đ ngh -Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v ngân hàng đin t ca NH TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh 13 1.4.2.1 Quy trình nghiên cu: 13 1.4.2.2 La chn mô hình nghiên cu 14 1.4.3 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 17 1.5 Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc cho các NHTM  Vit Nam: 19 1.5.1 Kinh nghim ca mt s NHTM  M: 19 1.5.2 Kinh nghim ca mt s NHTM  Singapore 20 1.5.3 Bài hc kinh nghim cho NHTM  Vit Nam 20 Kt lun chng 1 21 Chng 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 22 2.1 Thc trng dch v Ngân hàng đin t dành cho khách hàng cá nhân ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn TP.HCM: 22 2.1.1 S lc v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 22 2.1.1.1 Lc s hình thành và phát trin Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 22 2.1.1.2 C cu t chc ca Vietcombank 23 2.1.1.3 S lc v kt qu kinh doanh toàn h thng Vietcombank trong nhng nm gn đây 24 2.1.2 S lc v các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP.HCM và các sn phm dch v ngân hàng đin t Vietcombank trên đa bàn TP.HCM đang cung cp cho khách hàng cá nhân 25 2.1.2.1 S lc v các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 25 2.1.2.2 Các sn phm dch v ngân hàng đin t Vietcombank trên đa bàn TP.HCM đang cung cp cho khách hàng cá nhân 26 2.1.3 Thc trng dch v NHT dành cho khách hàng cá nhân ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 29 2.1.4 ánh giá chung thc trng dch v ngân hàng đin t dành cho khách hàng cá nhân ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM thi gian qua 34 2.1.4.1 Thành tu đt đc 34 2.1.4.2 Nhng mt hn ch 36 2.2 Nghiên cu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 37 2.2.1 Nghiên cu đnh tính 37 2.2.2 Nghiên cu đnh lng 40 2.2.3 Kt qu nghiên cu: 41 2.2.3.1 Mô t s lc mu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh: 41 2.2.3.2 Kim đnh h s Cronbach Alpha ca thang đo 43 2.2.3.3 Phân tích nhân t EFA 44 2.2.3.4 Mô hình nghiên cu hiu chnh 51 2.2.3.5 Kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh và gi thuyt nghiên cu 54 2.3 ánh giá chung thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 60 2.3.1 Nhng kt qu đt đc 60 2.3.2 Hn ch và phân tích nguyên nhân 60 Kt lun chng 2 63 Chng 3 - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NHT CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 64 3.1 nh hng hot đng kinh doanh dch v NHT ti Vietcombank 64 3.1.1 nh hng chung hot đng kinh doanh Vietcombank trong thi gian ti 64 3.1.2 nh hng hot đng kinh doanh dch v NHT ca Vietcombank trong thi gian ti 65 3.2 Mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 66 3.2.1 Gii pháp do Vietcombank thc hin 66 3.2.1.1 Gii pháp nâng cao “tính sn sàng ca h thng” 66 3.2.1.2 Gii pháp nâng cao “dch v ct lõi” (DVCL) 68 3.2.1.3 Gii pháp nâng cao “nhu cu dch v ngân hàng” 69 3.2.1.4 Gii pháp nâng cao “s an toàn và bo mt” 70 3.2.1.5 Mt s gii pháp khác 71 3.2.2 Nhóm gii pháp h tr t chính ph, ngân hàng nhà nc: 72 3.2.2.1 i vi Chính ph: 72 3.2.2.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc: 73 Kt lun chng 3 73 PHN KT LUN TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Bng câu hi tháng 8/2013 Ph lc 2: Thng kê mô t mu kho sát Ph lc 3: Kim đnh thang đo ca mô hình nghiên cu đ ngh Ph lc 4: Phân tích nhân t tác đng đn s hài lòng Ph lc 5: Phân tích nhân t đo lng s hài lòng Ph lc 6: Kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh [...]... a bàn thành ph H Chí Minh, c ng nh th c hi n kh o sát các n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng i n t c a Vietcombank trên a bàn thành ph H Chí Minh ch ng 2 22 Ch ng 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I D CH V NGÂN HÀNG I N T NGO I TH C A NGÂN HÀNG TMCP NG VI T NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 2.1 Th c tr ng d ch v Ngân hàng i n t dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng. .. pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân iv i thành ph H Chí Minh Ch d ch v ngân hàng i n t c a Ngân hàng TMCP Ngo i th bàn thành ph H Chí Minh ng Vi t Nam trên a 1 Ch ng 1 - T NG QUAN V S CÁ NHÂN HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.1 D ch v ngân hàng i n t 1.1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng: Có nhi u quan i m khác nhau v d ch v ngân hàng M t s không ít... hài lòng khi s d ng các d ch v và s n ph m c a ngân hàng Tr c tình hình th c ti n nêu trên, hàng cá nhân Th i v i d ch v ngân hàng i n t ng Vi t Nam trên t i Ngân hàng TMCP Ngo i a bàn thành ph H Chí Minh mu n tìm ra nh ng gi i pháp nâng cao ch t l l i s tài Nâng cao s hài lòng c a khách c th c hi n v i mong ng d ch v ngân hàng i n t và em hài lòng cho khách hàng, góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh... n di n các nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng s n ph m d ch v ngân hàng i n t - Xây d ng mô hình nghiên c u các nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ngân hàng i n t - Ki m h ng nh mô hình nghiên c u và xác nh các nhân t quan tr ng nh n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng i n t ; trên c s k t h p v i phân tích th c tr ng d ch v ngân hàng i... ánh giá các nhân t tác s hài lòng c a khách hàng ngh v các nhân t tác i v i d ch v NH T t i ng NH T c a Vietcombank trên n c ng n , mô hình nghiên c u n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v a bàn TP.HCM và k t h p v i bài h c kinh nghi m nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng i n t ó chính là c s tác gi nghiên c u th c tr ng v d ch v ngân hàng i n t Vietcombank trên nhân t... n s hài lòng c a khách hàng là c ngân hàng hi u rõ h n v nhu c u c a khách hàng c ng nh ch t l v mà ngân hàng ang cung c p hi u qu ho t ng và ch t l ng d ch ây là cách ánh giá mang tính khách quan v ng d ch v c a ngân hàng trong m t khách hàng - Trên c s nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng i n t t i Vietcombank, tác gi s xu t m t s bi n pháp nh m nâng cao s hài lòng. .. nghiên c u các nhân t tác cá nhân ng n s hài lòng c a khách hàng ng n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v ngân hàng i n t 1.4.1 Mô hình nghiên c u các nhân t tác cá nhân ng K t qu nghiên c u cho i v i d ch v ngân hàng i n t t i n (Shah Ankit, 2011 ) Shah Ankit (2011) ã ti n hành nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân có tác i v i d ch v ngân hàng i n t t i ng d ng n , k t qu cho th y 10 nhân t... a khách hàng, góp ph n ph c v chi n l thành t p oàn tài chính hàng c a Vietcombank tr u 6 K t c u lu n v n Ngoài ph n m Ch u và k t lu n, lu n v n có 3 ch ng: ng 1: T ng quan v s hài lòng c a khách hàng cá nhân i v i d ch v ngân hàng i n t Ch ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân ngân hàng i n t c a Ngân hàng TMCP Ngo i th i v i d ch v ng Vi t Nam trên a bàn ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài. .. n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng; + n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng; + n u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là hài lòng ho c thích thú 1.2.2 Các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng cá nhân iv i d ch v NH T: 1.2.2.1 nh h ng c a ch t l ng d ch v NH T n s hài lòng c a khách hàng nh h ng c a ch t l c các nhà nghiên... ch v ngân hàng nh t giá, giá ch ng khoán, lãi su t và các thông tin tài kho n cá nhân 6 - D ch v ngân hàng t ph c v (Kiosk Banking/ Auto banking): là d ch v ngân hàng ng d ng công ngh cao h l ng cao và thu n ti n nh t Trên ng t i vi c ph c v khách hàng v i ch t ng ph , các ngân hàng s vi c có ch a các thi t b ngân hàng giao d ch t t các tr m làm ng v i khách hàng có k t n i Internet t c cao ho c các . S hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. các công trình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti các ngân hàng khác 10 1.4 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng. ca khách hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng khi s dng các dch v và sn phm ca ngân hàng. Trc tình hình thc tin nêu trên, đ tài Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân