K t lu nch ng 1
2.3.2 H nch và phân tích nguyên nhân
Trong b i c nh c nh tranh ngày càng kh c li t gi a các ngân hàng trên đa bàn TP.HCM, cùng s ra đ i hàng lo t các s n ph m d ch v NH T, m i ngân hàng đ u c g ng đ a ra nhi u chính sách h p d n nh m thu hút, lôi kéo khách hàng v phía mình. D i góc đ khách hàng, nh ng y u t nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng đ h s d ng d ch v đ u d a vào m c đ hài lòng c a h đ i v i t ng
61
ngân hàng. M c đ hài lòng c a m i khách hàng đ i v i ngân hàng s quy t đnh khách hàng đ n v i h th ng ngân hàng l n n a hay không, làm cho khách hàng có trung thành v i h th ng đó hay không.
Vì v y, chúng ta c n phân tích rõ nh ng nguyên nhân khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T c a Vietcombank trên đ a bàn Tp. HCM ch a th t s hài lòng, t đó có c s đ a ra nh ng gi i pháp phù h p.
Th nh t, tính s n sàng c a h th ng ( =0,295) có h s Beta chu n hóacao nh t trong mô hình h i quy, đây là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T c a Vietcombank. Tính s n sàng c a h th ng th hi n s s n sàng và liên t c c a h th ng. ây chính là y u t quan tr ng xây d ng lòng tin c a khách hàng vào d ch v ngân hàng nói chung và d ch v ngân hàng đi n t nói riêng. Khách hàng luôn mu n m t h th ng m ng s n sàng 24 gi /ngày và 7 ngày /tu n. Các y u t quan tr ng giúp duy trì tính n ng s n sàng liên t c c a h th ng là đ công su t, ho t đ ng ch c ch n, ph n h i nhanh và khôi ph c nhanh khi có s c . Ngoài ra, tính s n sàng c a h th ng còn th hi n đi m các s n ph m d ch v đ c thi t k đ n gi n, d s d ng và có h ng d n s d ng rõ ràng c th .
K t qu th ng kê cho th y khách hàng ch a th t s hài lòng v “tính s n sàng c a h th ng” (giá tr trung bình là 3.8, ti n g n đ n giá tr 4) (xem ph l c 6, b ng PL6.1). M c dù, th i gian qua Vietcombank đã không ng ng nâng c p và đ u t v công ngh nh ng v n còn hi n t ng ngh n đ ng truy n, l i h th ng t i các máy ATM, hay hi n t ng giao d ch VCB-IBanking th nh tho ng ng i dùng đang thao tác trên màn hình thì b thoát ra ngoài do quá t i. Ngoài ra, các b ng h ng d n s d ng d ch v NH T c a Vietcombank ch a th t s đ y đ , c th , đôi khi làm khách hàng lúng túng, nh t là các khách hàng l n đ u s d ng d ch v .
Th hai, v d ch v c t lõi ( =0,192). ây là nhân t có tác đ ng m nh th hai đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T. Tuy nhiên, k t qu kh o sát cho th y khách hàng đánh giá y u t này ch m c l n h n 3 (Giá tr trung bình là 3,5) ngh a là ch a th c s đ ng ý. Nguyên nhân này là do hi n t i v n còn nhi u đi m giao d ch b trí ch a h p lý, phong cách ph c v nhân viên ch a
62
chuyên nghi p, nhân viên ngân hàng ch a truy n đ c ni m tin cho khách hàng. Ngoài ra, dù thành l p đ c 50 n m nh ng mãi đ n ngày 1/4/2013 Vietcombank m i tri n khai chính th c h th ng nh n di n th ng hi u. Do m i tri n khai trong th i gian ng n nên ch a th ti n hành đ ng b cho toàn h th ng. xây d ng m t Vietcombank có phong cách ph c v chuyên nghi p, có hình nh đ p và thu hút khách hàng đòi h i th i gian và s n l c r t l n c a toàn th nhân viên Vietcombank ch không ch c p lãnh đ o.
Nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v NH T m nh th ba là nhu c u d ch v ngân hàng( =0,172). K t qu kh o sát cho th y m c đ đ ng ý c a khách hàng v y u t này khá cao (Giá tr trung bình là 3,82 - g n v i m c đ đ ng ý là 4). Tuy nhiên, v i m c đ đ ng ý này ch a đ làm cho h có th g n bó lâu dài v i Vietcombank. Ngoài ra, ta có th nh n th y r ng trong giao d ch v i ngân hàng, khách hàng luôn luôn đ t s an toàn lên hàng đ u, do đó h trung thành v i các giao d ch truy n th ng h n là s d ng các d ch v ng d ng th ng m i đi n t . Thói quen dùng ti n m t và hi u bi t còn h n ch c a khách hàng v các d ch v ngân hàng đi n t khi n cho khách hàng v n còn tâm lý e ng i s d ng các giao d ch đi n t mà ngân hàng cung c p. c đi m c a các giao d ch
đi n t là hoàn toàn qua h th ng m ng, do đó khách hàng luôn có tâm lý ph i đ i m t v i nh ng r i ro nh tin t c (hacker), virut máy tính và nh ng r i ro khác. ây chính là c n tr r t l n v m t tâm lý đ khách hàng có th ti p c n v i d ch v NH T c a Vietcombank. Hi u đ c tâm lý khách hàng, giúp h v t qua đ c rào c n đó và cung c p cho h nh ng s n ph m NH T phù h p v i nhu c u c a h là thách th c l n đ i v i Vietcombank.
K t qu nghiên c u cho th y nhân t x p th t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v NH T là s an toàn và b o m t ( =0,171). Tuy nhiên m c đ tác đ ng c a y u t này c ng x p x v i y u t nhu c u d ch v ngân hàng ( =0,172). Có th th y r ng, khi s d ng d ch ngân hàng đi n t đ qu n lý tài kho n hay chuy n ti n, khách hàng luôn mong đ i giao d ch th c hi n thành công mà không b m c l i hay b gián đo n, mong đ i h th ng an toàn và không b thâm nh p b t h p pháp hay gi m o. Khách hàng mong đ i không ch quy trình th c
63
hi n an toàn mà c nh ng bi n pháp ki m soát đ y đ đ i v i các ph ng ti n trong d ch v NH T. Vì v y m t trong nh ng thách th c l n cho Vietcombank là tính an toàn và b o m t d li u. M c dù t cu i n m 2009 Vietcombank đã cho ra đ i quy ch c th v b o m t thông tin khách hàng nh ng v n còn m t s tr ng h p cán b nhân viên Vietcombank do vô tình ho c c ý đ l thông tin khách hàng. Thêm vào đó, m t s tr ng h p khách hàng s d ng th Vietcombank và b k x u l i d ng n c p thông tin c ng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng. Nguyên nhân này m t ph n do Vietcombank ch a th c hi n c nh báo cho khách hàng (ho c m c
đ c nh báo c a Vietcombank ch a th ng xuyên, đ y đ và c p nh t) v m t s r i ro và bi n pháp phòng ng a r i ro trong giao d ch ngân hàng đi n t .