K t lu nch ng 1
2.2.1Nghiên c uđ nh tính
ây là b c nghiên c u s b đ sàng l c l i các bi n đ a vào mô hình nghiên c u và làm c s đ thi t l p b ng câu h i. Nghiên c u này đ c th c hi n t i TP.HCM vào tháng 7 n m 2013. Tr c tiên, tác gi chu n b m t b ng câu h i th o lu n và trao đ i v i lãnh đ o VCB và các nhân viên chuyên trách m ng d ch v ngân hàng đi n t c a VCB, v i n i dung t p trung v v n đ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t .
Sau đó, tác gi ti n hành ph ng v n tay đôi v i 20 khách hàng đ u tiên, qua đó ghi nh n ý ki n c a h v các mong mu n, c ng nh n i dung b ng câu h i.
Trên c s các nghiên c u tr c đây và k t qu thu th p đ c t các b c trên, tác gi ti n hành đi u ch nh thang đo và n i dung, cách trình bày b ng câu h i cho phù h p h n đ chu n b ti n hành ph ng v n chính th c.
Qua nghiên c u đnh tính, 38 bi n quan sát v i 9 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T và 3 bi t quan sát đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T đ c xác đnh (c th xem b ng 3.1).
B ng 2.4 T ng h p các thang đo mô hình nghiên c u đ ngh đ c mã hóa
(1). NHU C U D CH V NGÂN HÀNG (NCDV) 1 NCDV1 NH T đáp ng các nhu c u s d ng d ch v ngân hàng c a anh/ch . 2 NCDV2 NH T r t d s d ng 3 NCDV3 NH T phù h p v i l i s ng c a anh/ch 4 NCDV4 S d ng NH T th hi n s hi n đ i. 5 NCDV5 B n bè c a anh/ch đang s d ng NH T. (2). D CH V C T LÕI (DVCL)
38
6 DVCL1 VCB có th i gian giao d ch h p lý và thu n ti n
7 DVCL2 Nhân viên VCB r t có k n ng và chuyên môn
8 DVCL3 Nhân viên VCB t o đ c ni m tin cho anh/ch
9 DVCL4 S l ng nhân viên t i m i đi m giao d ch c a VCB
là đ y đ , h p lý 10 DVCL5 M c tiêu c a VCB là làm hài lòng khách hàng 11 DVCL6 Hình nh c a VCB r t n t ng, thu hút anh ch 12 DVCL7 S m nh và t m nhìn c a VCB là h ng t i khách hàng (3). S TI N ÍCH (STI)
13 STI1 Th t c giao d ch VCB đ n gi n, d dàng và nhanh
chóng
14 STI2 V trí c a các máy ATM/POS c a VCB thu n ti n
cho khách hàng.
15 STI3 M ng l i chi nhánh, phòng giao d ch c a VCB r ng
kh p
16 STI4 ng truy n c a VCB thông su t, ít b l i trong
giao d ch
17 STI5 Giao di n trang web VCB đ p, d s d ng
18 STI6 VCB có ch đ u xe dành cho khách hàng đ y đ và
thu n ti n
(4). S AN TOÀN VÀ B O M T (ATBM)
19 ATBM1 S d ng d ch v NH T c a VCB là an toàn
20 ATBM2 VCB luôn b o m t thông tin khách hàng và giao d ch
21 ATBM3 Khách hàng đ c đ m b o s riêng t khi s d ng
d ch v NH T c a VCB
22 ATBM4 Anh/ch thích giao d ch tr c ti p v i nhân viên ngân
39
(5) GI I QUY T KHI U N I (GQKN) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23 GQKN1 VCB luôn nhanh chóng gi i quy t các khó kh n,
khi u n i c a khách hàng.
24 GQKN2 VCB luôn gi i quy t th a đáng các khi u n i c a
khách hàng.
25 GQKN3 Anh/ch không ph i x p hàng lâu đ th c hi n b t kì
giao d ch nào c a VCB.
(6) TI T KI M CHI PHÍ (TKCP)
26 TKCP1 S d ng d ch v NH T c a VCB giúp ti t ki m chi
phí giao d ch ngân hàng
27 TKCP2
VCB cung c p nhi u l i ích gia t ng cho ng i s d ng d ch v NH T (thanh toán hóa đ n, h c phí, phí b o hi m, vé máy bay…)
28 TKCP3 VCB luôn khuy n khích khách hàng s d ng d ch v
NH T.
29 TKCP4 VCB có nhi u chính sách khuy n khích anh/ch s
d ng các lo i th c a VCB
(7) CHÍNH SÁCH LÃI SU T (CSLS)
30 CSLS1 VCB áp d ng m c lãi su t ti n g i r t c nh tranh
31 CSLS2 Lãi su t c a VCB tính trên các kho n vay là th a
đáng (8) CHÍNH SÁCH PHÍ (CSP) 32 CSP1 Các lo i phí c a d ch v NH T c a VCB là h p lý 33 CSP2 M c phí d ch v NH T c a VCB áp d ng h p lý khi so sánh v i các ngân hàng khác. (9) TÍNH S N SÀNG C A H TH NG (SSHT) 34 SSHT1 D ch v NH T c a VCB giúp th c hi n giao d ch
40 ngân hàng d dàng h n. 35 SSHT2 VCB cung c p các h ng d n s d ng d ch v NH T đ y đ , c th . 36 SSHT3 D ch v NH T c a VCB r t đ n gi n, d s d ng. 37 SSHT4 VCB cung c p d ch v NH T c a VCB 24/24 38 SSHT5 D ch v NH T c a VCB phù h p v i khách hàng. S HÀI LÒNG (SHL) 39 SHL1 Các s n ph m c a VCB th a mãn nhu c u c a anh/ch . 40 SHL2 Anh/ch s ti p t c s d ng d ch v NH T c a VCB 41 SHL3 Anh/ch hài lòng v d ch v NH T c a VCB Ngu n : t nghiên c u c a tác gi 2.2.2 Nghiên c u đnh l ng Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng. Nghiên c u đ nh l ng đ c ti n hành nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u. Xác đnh tính lô-gíc, t ng quan c a các nhân t v i nhau và t đó đ a ra k t qu c th v đ tài nghiên c u. G m các b c c b n sau:
- Xây d ng b ng câu h i: Sau quá trình nghiên c u đnh tính, b ng câu h i
đ c thi t k v i 38 bi n quan sát đo l ng các tác nhân đem đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T và 3 bi n quan sát xác đnh m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T và m t s câu h i đ c tr ng. M i bi n quan sát đ c đo l ng 5 m c đ ph bi n t 1-5 (Thang đo Rennis Likert, 1932) đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i. Trong đó m c đ đ ng ý/hài lòng t ng d n t 1 đ n 5, v i quy c:1 là r t không đ ng ý, 2 là t ng đ i không đ ng ý, 3 là trung l p, không có ý ki n, 4 là đ ng ý, 5 là r t đ ng ý.
B ng câu h i (Xem chi ti t ph l c 1: B ng câu h i) đ c thi t k g m 3 ph n: Ph n I. Câu h i g n l c
Ph n II. Câu h i chính
41
- Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u
Thông tin đ c thu th p thông qua kh o sát khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP.HCM b ng cách g i b ng câu h i cho khách hàng. Kh o sát này đ c th c hi n vào tháng 8/2013.
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n.
Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Theo Hair & ctg (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u ít nh t là 5 m u trên 1 bi n quan sát. Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 41, v y n u theo tiêu chu n n m m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n = 205 (41 x 5). đ t đ c kích th c m u đ ra, 280 phi u kh o sát đ c g i đi ph ng v n, k t qu thu v 230 phi u, trong đó có 20 phi u không h p l và b lo i, cu i cùng 210 phi u kh o sát h p l đ c đánh s t 1-210 đ c s d ng cho vi c nghiên c u này.
- X lý s li u thông qua ph n m m SPSS 20 đ phân tích d li u, trình t c th : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Phân tích mô t
+ Ki m đ nh thang đo b ng Cronbach Alpha + Phân tích nhân t khám phá EFA
+ Xây d ng mô hình nghiên c u hi u ch nh + Ki m đ nh mô hình nghiên c u hi u ch nh
2.2.3 K t qu nghiên c u:
2.2.3.1 Mô t s l c m u kh o sát s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v NH T c a Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh: d ch v NH T c a Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh:
T ng s phi u kh o sát đã g i đi là 280 phi u, thu v là 230 phi u, sau khi lo i b 20 phi u không đ t yêu c u thì còn l i 210 phi u s d ng đ c, đ t t l là 82.14%. Phân lo i 210 ng i tham gia tr l i theo y u t nhân ch ng h c l n l t nh sau (xem chi ti t ph l c 2: Th ng kê mô t m u kh o sát)
42
Xét v gi i tính: k t qu cho th y có 118 n và 92 nam tr l i ph ng v n, s l ng nam ít h n n (nam chi m 43,8%, n chi m: 56,2%). Vi c l y m u có s chênh l ch v gi i tính, nh ng k t qu có th ch p nh n đ c vì không có s chênh l ch l n.
V đ tu i: đa ph n đ i t ng kh o sát có s d ng d ch v NH T t i VCB trên đa bàn TP.HCM n m trong đ tu i t 25 tu i đ n 35 tu i (chi m t l cao nh t h n 60% ) và k đ n là ng i trên 35 tu i chi m t l g n 28%, nhóm ng i d i 25 tu i chi m t l th p nh t kho ng 11%.
V tình tr ng hôn nhân: K t qu c ng cho th y trong m u kh o sát không có s khác bi t l n v s l ng gi a ng i đã k t hôn (54,3%) so v i ng i đ c thân (40,5% đ c thân) và tình tr ng khác (5,2%) .
V trình đ h c v n: a ph n đ i t ng kh o sát là nh ng ng i có h c v n đ i h c (t l này chi m kho ng 78%), nh ng ng i có h c v n trên đ i h c chi m v trí th 2 (h n 12%). Ph n còn l i chi m t l không đáng k là nh ng ng i có h c v n m c d i đ i h c. i u này do đ s d ng d ch v NH T đòi h i ng i s d ng c n ph i có trình đ nh t đnh và hi u bi t, s d ng đ c công ngh .
V ngành ngh : Ngoài 9% ng i đ c h i t ch i tr l i công vi c hi n t i, còn l i g n 2/3 s khách hàng trong m u kh o sát là nhân viên v n phòng hay nhân viên kinh doanh (t l này chi m h n 60%), ti p đ n là giáo viên và công ch c (chi m kho ng 14%), còn l i là các ngành ngh khác chi m t l không đáng k . i u này cho th y đ i t ng nhân viên v n phòng/kinh doanh và giáo viên công ch c là đ i t ng s d ng d ch v NH T nhi u nh t do đây c ng là nhóm đ i t ng có trình đ s d ng công ngh hi n đ i; ngoài ra, do yêu c u tính ch t công vi c làm h n ch c h i, th i gian nhóm đ i t ng này đ n tr c ti p ngân hàng giao d ch.
V thu nh p: đa ph n đ i t ng đ c kh o sát có m c thu nh p hàng tháng t 5 đ n d i 20 tri u đ ng (chi m h n 3/4 nh ng ng i tham gia giao d ch đ c kh o sát), nh ng ng i có m c thu nh p d i 5 tri u đ ng và m c thu nh p t 20 tri u đ ng tr lên chi m t l th p.
43
2.2.3.2 Ki m đnh h s Cronbach Alpha c a thang đo
tin c y c a thang đo đ c đánh giá thông qua h s Cronbach Alpha ( ) và h s t ng quan bi n - t ng (Item-total correlation). Tiêu chu n đánh giá thang đo theo Nunnally&Burnstein (1994) và Hoàng Tr ng, 2005; Nguy n ình Th , 2011, nh sau:
(1) M c ý ngh a c a h s Cronbach Alpha:
0,6 ≤ ≤ 0,95: ch p nh n đ c và t 0,7 đ n 0,9 là t t.
N u > 0,95: có hi n t ng trùng l p trong các m c h i nên không ch p nh n
đ c.
(2) H s t ng quan bi n - t ng ph i l n h n 0,3. ây là h s t ng quan c a 1 bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao, s t ng quan c a bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao. Các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,3 đ c coi là bi n rác và b lo i kh i thang đo.
T đó, tác gi ki m đnh đ tin c y c a thang đo d a trên c s các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach Alpha t 0,7 tr lên.
K t qu ki m đnh cho th y (chi ti t xem ph l c 3: Ki m đnh thang đo mô hình nghiên c u đ ngh)
Thang đo s hài lòng:
Các bi n thành ph n thang đo s hài lòng đ u có h s Cronbach Alpha >0,7, các bi n quan sát trong các thành ph n này có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3. N u lo i 1 trong 3 bi n quan sát thì h s Cronbach Alpha c a nhân t s hài lòng kém ý ngh a h n. Nh v y 3 bi n quan sát đ đo l ng “s hài lòng” là đ t yêu c u.
Các thang đo tác đ ng đ n s hài lòng:
Quá trình ki m đnh h s Cronbach Alpha c a các thang đo “nhu c u d ch v ngân hàng”, “d ch v c t lõi”, “s an toàn và b o m t”, “gi i quy t khi u n i”, “ti t ki m chi phí”, “chính sách lãi su t”, “chính sách phí”, “tính s n sàng c a h th ng”
44
cho th y k t qu Cronbach Alpha đ u l n h n 0,7 và h s t ng quan bi n t ng
đ u l n h n 0,3. Nh v y các bi n quan sát dùng đo l ng 8 nhân t này đ u đ t yêu c u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Riêng thang đo “S ti n ích”: Trong quá trình ki m đnh thang đo này, bi n
STI6 không đ t yêu c u do h s t ng quan bi n t ng b ng 0,205 (<0,3) nên đ c
đ a ra kh i mô hình và ti n hành ki m đnh l i thang đo “s ti n ích” g m n m bi n quan sát STI1, STI2, STI3, STI4, STI5 thì đ t yêu c u :Cronbach Alpha đ t 0.837 >7, h s t ng quan bi n t ng nh nh t là 0,564 >0,3.
Nh v y, k t qu c a quá trình ki m đ nh Cronbach Alpha là còn l i 40 bi n
đo l ng trong mô hình nghiên c u đ ngh (lo i b 1 bi n STI6) đ c s d ng ti p cho phân tích nhân t khám phá EFA.
2.2.3.3 Phân tích nhân t EFA
Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) là ph ng pháp phân tích th ng kê dùng đ rút g n m t t p h p nhi u bi n quan sát có m i t ng quan v i nhau thành m t t p bi n (g i là các nhân t ) ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n ban đ u.
Khi thang đo đ t đ tin c y, các bi n quan sát s đ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA v i các yêu c u sau:
(1) h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 v i m c ý ngh a c a ki m đnh Bartlett Sig ≤ 0,05;
(2) h s t i nhân t (Factor Loading) ≥ 0,5;
(3) thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50% và đi m d ng khi trích các y u t có h s Eigenvalue có giá tr >=1;
(4) khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t >=0,3 (Nguy n ình Th , 2011).
C n c các đi u ki n trên, tác gi ti n hành phân tích nhân t khám phá EFA theo ph ng pháp trích Principals Component k t h p v i ph ng pháp xoay Varimax và đi m d ng trích các y u t có Eigenvalue >1.
45
• Giai đo n 1: Phân tích nhân t s hài lòng c a khách hàng: (xem ph l c
5) KMO đ t đ c là 0,722, Eigenvalue >1 và t ng ph ng sai dùng đ gi i thích