“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ

Trong những năm gần đây, ngành công nghiệp sản xuất bia của nước ta đã có một diện mạo mới. Lượng bia sản xuất ngày càng tăng cùng với thiết bị và công nghệ sản xuất bia ngày càng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Theo thống kê của các công ty nghiên cứu thị trường, Việt Nam có khoảng 350 cơ sở sản xuất bia có trụ sở ở hầu khắp các tỉnh thành trên cả nước và tiếp tục tăng mạnh về số lượng. Cùng với sự phát triển của ngành công nghiệp sản xuất bia trong nước và trên thế giới, công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà cũng được xác định là thương hiệu bia phát triển mạnh trên thị trường. Thương hiệu bia của công ty đã được khẳng định qua chất lượng bia và được nhiều người biết đến. Qua tìm hiểu, có thể thấy công ty có đưa ra các phiếu tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhưng phần lớn chỉ dừng ở mức tham khảo ý kiến để rút kinh nghiệm. Nguyên nhân chính là do doanh nghiệp chỉ tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà với các câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có một thang đo lường cụ thể để phân tích đánh giá sâu về vấn đề này. Vì vậy, việc nghiên cứu xác định nhân tố và thiết lập mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà, từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thời gian tới. Xuất phát từ những lý do trên, em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm đạo đức học thuật Tôi cam kết nghiên cứu thực đảm bảo trung thực không vi phạm yêu cầu đạo đức học thuật Phú Thọ, ngày 21 tháng 05 năm 2018 SINH VIÊN MỤC LỤC A MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 3.1 Mục tiêu chung .3 3.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu .5 Quá trình nghiên cứu thực qua nghiên cứu .5 6.1 Nghiên cứu sơ 6.2 Nghiên cứu thức Kết cấu khóa luận 12 B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM 14 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng .14 1.1.1 Sản phẩm 14 1.1.2 Khách hàng 16 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .16 1.1.4 Các lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm .20 1.1.4.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Kano (1984) 20 1.1.4.2 Mơ hình Gronroos (1984) .21 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng sản phẩm 28 1.2.1 Ở Việt Nam 28 1.2.2 Trên giới 29 2.1 Đặc điểm công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà 30 2.1.3 Đặc điểm tổ chức máy quản lý tổ chức sản xuất công ty 32 2.1.4 Đặc điểm lao động 38 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất doanh nghiệp 41 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội - Hồng Hà địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ 44 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .44 Nghề nghiệp .46 Trong 116 phiếu trả lời hợp lệ sinh viên có 15 người chiếm 12,9%, có 47 cán chiếm 40,5%, cơng nhân có 18 người chiếm 15,5% lại 36 người thuộc nghề nghiệp khác chiếm 31,1% Điều chứng tỏ khách hàng công ty chủ yếu người có thu nhập làm 47 * Mô tả mẫu nghiên cứu .47 2.2.1.2 Phân tích đánh giá cơng cụ đo lường 51 a/ Kiểm định Cronbach’s Alpha 51 b Phân tích nhân tố đánh giá EFA 54 c Kiểm định mơ hình giả thuyết 58 * Phân tích hệ số tương quan Pearson .58 * Phân tích hồi quy đa biến .59 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng qua yếu tố ảnh hưởng 62 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà.68 2.3.1 Ưu điểm 68 2.3.2 Nhược điểm .69 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ 70 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty .70 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà .70 3.2.1 Nâng cao hình ảnh cơng ty 71 3.2.2 Cải thiện giá sản phẩm 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm .72 3.2.4 Nâng cao Giá trị cốt lõi 72 3.2.5 Cải thiện mẫu mã, kiểu dáng 73 C KẾT LUẬN 74 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 15 Jamal & Kamal (2002), improvement of Crops in the Era of Climatic Changes, South Valley University 76 PHỤ LỤC 78 BIẾN MB 87 BIẾN PV 87 BIẾN GC .88 BIẾN HL .89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU GTTB NGK UBND VSATTP NỘI DUNG Giá trị trung bình Nước giải khát Ủy ban nhân dân Vệ sinh an toàn thực phẩm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng sản phẩm Bảng 1.2 Các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Bảng 2.1 Đặc điểm lao động công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà 39 giai đoạn 2015- 2017 39 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà giai đoạn từ năm 2015 - 2017 42 Bảng 2.3 Thông tin chung biến quan sát 47 Bảng 2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập .52 Bảng 2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố đánh giá chung 54 Bảng 2.9: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố 57 Bảng 2.10 Kết phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy đa biến 59 Bảng 2.12: Kết luận phương trình hồi quy đa biến 60 Bảng 2.13 Bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng .62 Bảng 2.14 So sánh bia Hà Nội – Hồng Hà bia Viger 67 Bảng 2.15 Sản lượng tiêu thụ sản phẩm bia công ty thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ (2015 - 2017) 67 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính .45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi .45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hàng tháng .46 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp .46 Biểu đồ 2.5: GTTB tiêu chí biến “ Chất lượng sản phẩm” 48 Biểu đồ 2.6: GTTB tiêu chí biến “Mẫu mã, bao bì” 49 Biểu đồ 2.7: GTTB tiêu chí biến “Phục vụ nhân viên” 49 Biểu đồ 2.8: GTTB tiêu chí biến “Hình ảnh cơng ty” 50 Biểu đồ 2.9: GTTB tiêu chí biến “Giá sản phẩm” 50 Biểu đồ 2.10: GTTB tiêu chí biến “Giá trị cốt lõi” 51 Biểu đồ 2.11: GTTB tiêu chí biến “Đánh giá chung” 51 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 55 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố .55 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà 33 Sơ đồ 2.2 Quy trình cơng nghệ sản xuất bia 36 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Hình 1.1 Mơ hình Kano (1984) 20 Hình 1.2 Mơ hình Gronroos (1984) 21 Hình 1.3 Mơ hình Lien – TiBei Yu – Ching Chiao (2001) .23 Hình 1.4 Mơ hình ba cấp độ sản phẩm 24 Hình 2.1 Hình ảnh bia chai Hà Nội – Hồng Hà 64 Hình 2.2 Hình ảnh mẫu chai, keg tổng công ty 65 A MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập quốc tế nay, Việt Nam bước chuyển phát triển chiều rộng chiều sâu Đây hội để doanh nghiệp phát triển đầu tư, kinh doanh Điều đặt khơng thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam, buộc doanh nghiệp phải đưa chiến lược kinh doanh có hiệu để sản phẩm tồn lâu dài thị trường với sức cạnh tranh cao Muốn tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp phải biết làm hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý yếu tố định sống doanh nghiệp, chìa khóa tạo cho khách hàng hài lòng yên tâm dùng sản phẩm Điều giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, củng cố niềm tin mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp Trong năm gần đây, ngành công nghiệp sản xuất bia nước ta có diện mạo Lượng bia sản xuất ngày tăng với thiết bị công nghệ sản xuất bia ngày đại nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng Theo thống kê công ty nghiên cứu thị trường, Việt Nam có khoảng 350 sở sản xuất bia có trụ sở hầu khắp tỉnh thành nước tiếp tục tăng mạnh số lượng Cùng với phát triển ngành công nghiệp sản xuất bia nước giới, công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà xác định thương hiệu bia phát triển mạnh thị trường Thương hiệu bia công ty khẳng định qua chất lượng bia nhiều người biết đến Qua tìm hiểu, thấy cơng ty có đưa phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Nhưng phần lớn dừng mức tham khảo ý kiến để rút kinh nghiệm Nguyên nhân doanh nghiệp tiến hành thăm dò hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà với câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp chưa có thang đo lường cụ thể để phân tích đánh giá sâu vấn đề Vì vậy, việc nghiên cứu xác định nhân tố thiết lập mô hình thang đo hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà, từ đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bia có ý nghĩa quan trọng việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng cao sức cạnh tranh công ty thời gian tới Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan vấn đề nghiên cứu Một số luận văn liên quan đến hài lòng khách hàng: - Luận văn thạc sĩ kinh tế Đỗ Tiến Hòa: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC” Nghiên cứu đóng góp tích cực việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, giúp ngân hàng biết điểm mạnh điểm yếu - Mơ hình “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm Hồ Chí Minh” TS.Phạm Xuân Lan, TS Lê Minh Phước (2011) Mơ hình xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm, giúp chi nhánh biết nhân tố ảnh hưởng nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ đó, chi nhánh đưa cách thức làm hài lòng khách hàng tốt Ở trường Đại học Hùng Vương, lĩnh vực quản trị kinh doanh có số đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường giảng viên, sinh viên khoa kinh tế quản trị kinh doanh khóa luận tốt nghiệp sinh viên Các đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu đào tạo nhân lực, tuyển dụng nhân lực, sách sản phẩm,… Song có nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Do đó, em nhận thấy đề tài hài lòng khách hàng đề tài hay, đề tài Một doanh nghiệp phát triển hay phát triển yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng, ủng (1) Chất lượng sản phẩm Sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Nồng độ cồn ổn định Mùi vị dễ uống, đặc trưng (2) Giá sản phẩm Giá phù hợp với chất lượng Giá cạnh tranh so với sản phẩm thương hiệu Cơng ty khơng tính thêm phụ thu (3) Mẫu mã, kiểu dáng Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì Bia nhà máy, khách hàng hình dung Kiểu dáng chai,keg tinh tế, rõ ràng Bao bì có ghi đầy đủ thơng tin cần thiết (4) Hình ảnh cơng ty Cơng ty ln giữ chữ tín khách hàng Cơng ty có tổ chức kiện tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết Khách hàng có biết đến thương hiệu bia Hà Nội – Hồng Hà (5) Phục vụ nhân viên Nhân viên lịch ân cần với khách hàng Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên sẵn sàng tư vấn ý kiến khách hàng Giao hàng nhanh – hẹn (6) Giá trị cốt lõi Sản phẩm bia giúp bạn giải khát Sản phẩm bia giúp bạn tăng cường tiêu hóa Bia giúp bạn giuamr stress (7) Đánh giá chung Sản phẩm bia công ty lựa chọn hàng đầu Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm bia công ty Hài lòng sản phẩm bia cơng ty Tơi giới thiệu bạn bè sử dụng bia công ty PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Sự hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà) Kính chào quý anh/chị, Tôi tên Trần Thị Nho Chinh - sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Hùng Vương Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ” Tơi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà nhằm mục đích đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, từ đưa số kiến nghị để góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà Thơng tin mà q anh/chị cung cấp có ý nghĩa lớn thành công đề tài Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu anh/chị! Dưới số tiêu để đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bia Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu cách khoanh tròn vào số tương ứng: Hồn tồn khơng đồng ý STT I II Không đồng ý Trung lập Đồng ý Tiêu chí Chất lượng sản phẩm Sản phẩm bia Hà Nội- HH đạt tiêu chuẩn VSATTP Bia Hà Nội – Hồng Hà có nồng độ cồn ổn định Bia Hà Nội – Hồng Hà có mùi vị dễ uống, đặc trưng Mẫu mã, kiểu dáng Hoàn toàn đồng ý Mức độ hài lòng 5 5 III IV 100 11 12 V 13 14 15 VI 16 17 18 VII 19 20 21 Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì Bao bì có ghi đầy đủ thơng tin cần thiết sản phẩm Kiểu dáng chai, keng tinh tế, rõ ràng Phục vụ nhân viên Thái độ nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn, tận tình Nhân viên sẵn sàng tư vấn ý kiến khách hàng Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Hình ảnh cơng ty Cơng ty ln giữ chữ tín khách hàng Cơng ty có tổ chức kiện tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết Khách hàng có biết đến thương hiệu bia Hà Nội- Hồng Hà Giá sản phẩm Giá sản phẩm bia phù hợp với chất lượng Cơng ty khơng tính thêm phụ thu Giá cạnh tranh so với sản phẩm thương hiệu khác Giá trị cốt lõi Bia Hà Nội – Hồng Hà giúp bạn giải khát Sản phẩm giúp tăng cường tiêu hóa Bia giúp giảm stress Đánh giá chung Hài lòng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà Sản phẩm bia công ty lựa chọn hàng đầu bạn 5 Bạn tiếp tục sử dụng sản phẩm bia công ty 5 5 5 5 5 5 5 Thông tin cá nhân: Câu 1: Giới tính Anh/Chị  Nam  Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm độ tuổi nào?  Từ 18 – 25 tuổi  Từ 36 – 45 tuổi  Từ 26 – 35 tuổi  Trên 45 tuổi Câu 3: Thu nhập hàng tháng trung bình Anh/Chị khoảng bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên Câu 4: Nghề nghiệp anh/chị gì?  Sinh viên  Cán  Công nhân  Khác Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/Chị gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành cơng công việc sống! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ giới tính nam Valid nữ Total Frequency 108 116 Percent 93.1 6.9 100.0 Valid Percent 93.1 6.9 100.0 Cumulative Percent 93.1 100.0 nhóm tuổi từ 18-25 tuổi từ 26 - 35 tuổi Valid từ 36 - 45 tuổi 45 tuổi Total Frequency 28 41 39 116 Percent 24.1 35.3 33.6 6.9 100.0 Valid Percent 24.1 35.3 33.6 6.9 100.0 Cumulative Percent 24.1 59.5 93.1 100.0 Percent 23.3 49.1 19.8 7.8 100.0 Valid Percent 23.3 49.1 19.8 7.8 100.0 Cumulative Percent 23.3 72.4 92.2 100.0 thu nhập triệu từ -7 triệu Valid từ - 10 triệu từ 10 triệu trở lên Total Frequency 27 57 23 116 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập CL ( chất lượng sản phẩm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 786 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted CL1 7.86 CL2 7.79 CL3 7.57 BIẾN MB Item Deleted 2.590 2.479 3.447 Item- Cronbach's Total Correlation 651 650 616 Alpha if Item Deleted 684 691 744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected MB4 MB5 MB6 Deleted 7.28 7.30 7.22 Item Deleted 3.541 3.343 3.805 Item- Cronbach's Total Correlation 576 630 542 Alpha if Item Deleted 678 614 715 BIẾN PV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 661 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected PV7 PV8 PV9 Item Deleted 7.49 7.51 7.52 Item Deleted 2.739 2.617 3.921 Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation 526 651 276 Item Deleted 489 306 792 >> Loại biến PV9 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected PV7 PV8 Item Deleted 3.75 3.77 Item Deleted 1.111 1.258 Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 656 656 BIẾN HA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted HA10 7.41 HA11 7.34 HA12 7.43 BIẾN GC if Scale Variance if Corrected Item Deleted 3.323 3.741 4.056 Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation 618 631 548 Item Deleted 662 647 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted GC13 7.90 GC14 7.91 GC15 7.84 Item Deleted 2.528 2.549 3.124 BIẾN CB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation 674 632 545 Item Deleted 630 680 772 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted CB16 7.51 CB17 7.43 CB18 7.53 Item Deleted 3.991 3.691 3.573 Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation 470 594 516 Item Deleted 682 534 629 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean HL19 HL20 HL21 Item Deleted 7.68 7.71 7.70 if Scale Variance if Corrected Item Deleted 1.663 1.461 1.691 Item- Cronbach's Total Correlation 677 840 662 Alpha if Item Deleted 838 679 851 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .727 733.274 136 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulati Total % Loadings of Cumulative Total % Variance ve % Variance 4.328 25.457 25.457 4.328 25.457 2.304 13.551 39.008 2.304 13.551 1.922 11.304 50.312 1.922 11.304 1.463 8.606 58.918 1.463 8.606 1.361 8.005 66.924 1.361 8.005 1.032 6.071 72.995 1.032 6.071 691 4.063 77.058 604 3.555 80.614 532 3.131 83.745 10 480 2.823 86.568 11 436 2.567 89.135 12 412 2.421 91.556 13 398 2.342 93.898 14 366 2.155 96.053 15 269 1.581 97.634 16 235 1.384 99.019 17 167 981 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component GC13 846 GC14 828 GC15 765 CL3 653 MB5 827 MB4 783 613 % 25.457 39.008 50.312 58.918 66.924 72.995 2.531 2.127 2.104 1.985 1.913 1.750 of Cumulative Variance 14.890 12.509 12.377 11.677 11.251 10.291 % 14.890 27.399 39.776 51.453 62.704 72.995 MB6 780 HA11 832 HA12 799 HA10 767 CL1 870 CL2 850 CB17 CB18 CB16 PV8 PV7 Extraction Method: Principal Component Analysis .808 786 686 843 843 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations >> Loại biến CL3 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .704 583.458 120 000 >> KMO = 0.704 nên phân tích nhân tố phù hợp >> Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulativ Total % Total % 3.855 2.280 1.747 1.386 1.323 Variance 24.094 14.249 10.920 8.665 8.271 e% 24.094 38.343 49.262 57.927 66.198 3.855 2.280 1.747 1.386 1.323 Loadings of Cumulativ Total % Variance 24.094 14.249 10.920 8.665 8.271 e% 24.094 38.343 49.262 57.927 66.198 2.119 2.116 2.097 1.903 1.753 of Cumulativ Variance 13.246 13.222 13.104 11.892 10.955 e% 13.246 26.467 39.572 51.464 62.419 1.027 6.419 72.617 1.027 6.419 677 4.231 76.848 587 3.671 80.519 532 3.327 83.846 10 478 2.987 86.833 11 436 2.725 89.558 12 408 2.550 92.108 13 397 2.482 94.590 14 366 2.289 96.878 15 268 1.674 98.552 16 232 1.448 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 72.617 1.632 10.198 72.617 >> Eigenvalues = 1.027 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt >> Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 72.617 % > 50 % Điều chứng tỏ 72.617 % biến thiên liệu giải thích nhân tố Rotated Component Matrixa Component GC13 847 GC14 836 GC15 765 MB5 828 MB4 784 MB6 782 HA11 832 HA12 800 HA10 768 CB17 CB18 CB16 PV8 PV7 CL1 CL2 811 789 682 845 837 887 843 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .643 173.404 000 Component Matrixa Component HL20 939 HL19 854 HL21 844 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % 2.322 487 191 Variance 77.408 16.218 6.374 of Cumulative % 77.408 93.626 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative 2.322 Variance 77.408 % 77.408 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Model R 842 R Square a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 709 693 Change Statistics R Square F Change Change 339 709 df1 df2 44.296 Sig F Change 109 000 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig 95.0% Confidence Interval for B Beta Lower Bound Error (Constant) 171 237 CL 176 036 MB 100 PV Collinearity Statistics Upper Tolerance VIF Bound 722 472 -.299 642 268 4.831 000 104 249 869 1.151 038 145 2.634 010 025 175 875 1.143 036 037 059 980 329 -.037 110 742 1.347 HA 317 038 473 8.321 000 242 393 827 1.209 GC 232 042 297 5.473 000 148 316 903 1.107 CB 113 040 167 2.839 005 034 191 774 1.292 a Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30.477 5.079 Residual 12.499 109 115 Total 42.976 115 F 44.296 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CB, HA, GC, CL, MB, PV Vì biến PV có sig > 0.05, nên biến bị loại khỏi mơ hình Chạy lại lần Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Sig F Change 841a 707 693 339 Watson Change 707 52.982 110 000 2.196 a Predictors: (Constant), MB, HA, GC, CL, CB b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30.367 6.073 Residual 12.609 110 115 Total 42.976 115 F 52.982 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MB, HA, GC, CL, CB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 194 236 CL 184 036 HA 329 GC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 823 412 279 5.144 000 907 1.102 036 490 9.084 000 916 1.091 234 042 300 5.525 000 905 1.105 CB 122 038 181 3.175 002 823 1.215 MB 100 038 145 2.630 010 875 1.143 a Dependent Variable: HL ... khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Qua đó, đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài. .. hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội - Hồng. .. tiễn hài lòng khách hàng sản phẩm Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng