Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa

TÓM TẮT Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của nhóm khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HUỲNH MINH TRIẾT

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS HUỲNH MINH TRIẾT

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM

ngày 21 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TP HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN THỊ ÁI LY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tỉnh Bình Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012099

I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM

PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Tổng quan về phần mềm kế toán và Công ty Cổ phần MISA

- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07 – 08 – 2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS HUỲNH MINH TRIẾT

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công

trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN THỊ ÁI LY

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM

đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này

Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, các đồng nghiệp, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của luận văn này

Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình và bạn

bè đã động viên, tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp

TRẦN THỊ ÁI LY

TÓM TẮT

Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố có

khả năng tác động vào sự hài lòng của nhóm khách hàng về sản phẩm phần mềm kế

toán của Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA) Bằng cách xây dựng các thang đo

dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan

hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng PMKT

MISA

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của

khách hàng đã có trên thị trường thế giới Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám

phá định tính tác giả đã xác định được 6 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của

khách hàng tại thị trường Việt Nam, bao gồm: (1) chất lượng sản phẩm, (2) giá cả,

(3) uy tín thương hiệu, (4) năng lực nhân viên, (5) thái độ phục vụ và (6) dịch vụ

hậu mãi

Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô

hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ

bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang

đo lường Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát

định lượng trên 441 khách hàng tại các tỉnh/thành trên cả nước

Kết quả kiểm định mô hình và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu

cầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị

trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận Cụ thể, các nhân tố tác động

vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA đó là: năng lực nhân

viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu và giá cả Trong đó, nhân

tố năng lực nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy: (1) không có sự khác

biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng

của các nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” và “vị trí công tác” khác nhau,

riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau

Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo

The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely

to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of

MISA Corporation By building the scale used to measure these factors, build and

test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer

satisfaction when they use the MISA accounting software

Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's

satisfaction had on the world market At the same time in conjunction with

qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact

the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of

products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service

after sale

The research method used to test models of measurement and model study,

include: preliminary research, formal research Qualitative preliminary research was

done through group discussion techniques to adjust the measuring scale Formal

research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in

provinces across the country

Audit results the model and the arguments shows the scales meet the

requirements after some adjustments, theoretical models in line with market

information and the majority of these hypotheses are accepted Specific the factors

impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt

about employee ability, service after sale, service attitude, image and price In that,

employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction

Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There

isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the

level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position”

different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the

results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "time to use accounting software" different

In the end, the author presents imply research for executives and the next research

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiiiii

DANH MỤC CÁC HÌNH xvi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

6 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6

8 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.3 Lợi ích của việc ứng dụng PMKT 8

1.1.4 Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT 8

1.2 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM 9

1.3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 13

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 13

1.3.2 Sản phẩm chính của Công ty 15

1.3.3 Cơ cấu tổ chức 15

1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 18

1.3.5 Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017 19

1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

2.1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM 20

2.1.1 Các khái niệm 20

2.1.2 Phân loại 20

2.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM 21

2.2.1 Khái niệm 21

2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm 24

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO 25

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 25

2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 26

2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 27

2.4.2 Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng 28

2.4.3 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 29

2.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 29

2.4.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 30

2.4.5.1 Mô hình Zeithaml & Bitner 30

2.4.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 31

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 32

2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 37

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 40

3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO 41

3.3.1 Thang đo chất lượng sản phẩm (Quality) 41

3.3.2 Thang đo yếu tố giá cả (Price) 43

3.3.3 Thang đo uy tín thương hiệu (Image) 43

3.3.4 Thang đo năng lực nhân viên (Ability) 44

3.3.5 Thang đo thái độ phục vụ (Attitude) 44

3.3.6 Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale) 45

3.3.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied) 46

3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 47

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 50

4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.2.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 56

4.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 66

4.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 67

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69

4.4.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng 69

4.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson 70

4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 72

4.4.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 76

4.4.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) 76

4.4.4.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 77

4.4.4.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 79

4.4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 79

4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG 80

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “trình độ chuyên môn” 81

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “vị trí công tác” 84

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “Thời gian sử dụng PMKT” 92

4.6 KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM 100

4.7 KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN PMKT 103

4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 105

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 107

5.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 107

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 108

5.2.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN 108

5.2.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 110

5.2.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên 110

5.2.2.2 Giải pháp về dịch vụ hậu mãi 112

5.2.2.3 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty 112

5.2.2.4 Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá 113

5.2.2.5 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 114

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT MISA 114

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

116

5.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 117

KẾT LUẬN 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO 119

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1.ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)

3.CNTT : Công nghệ thông tin

4.EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis)

5.PMKT : Phần mềm kế toán

6.PMKT MISA : Phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA

7.TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1 - Tiến độ thực hiện nghiên cứu 36

Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát 49

Bảng 4.2 - Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51

Bảng 4.3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test 58

Bảng 4.4 - Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 58

Bảng 4.5 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IN_QUA 60

Bảng 4.6 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố EX_QUA 61

Bảng 4.7 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố SAS 62

Bảng 4.8 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IMA 63

Bảng 4.9 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố PRI 64

Bảng 4.10 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ATT 65

Bảng 4.11 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ABI 65

Bảng 4.12 - Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 66

Bảng 4.13 - Thống kê mô tả các nhân tố 69

Bảng 4.14 - Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson 70

Bảng 4.15 - Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 72

Bảng 4.16 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 73

Bảng 4.17 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA 73

Bảng 4.18 - Bảng phân tích các hệ số hồi quy bội 74

Bảng 4.19 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 79

Bảng 4.20 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “trình độ chuyên môn” 82

Bảng 4.21 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “trình độ chuyên môn” 83

Bảng 4.22 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên môn” 84

Bảng 4.23 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên môn” 84

Bảng 4.24 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” 85

Bảng 4.25 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” 86

Bảng 4.26 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” 87

Bảng 4.27 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” 89

Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” 91

Bảng 4.29 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”

92

Bảng 4.30 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 93 Bảng 4.31 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Bảng 4.32 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 95

Bảng 4.33 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 97

Bảng 4.34 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “thời gian sử dụng PMKT” 98

Bảng 4.35 - Kết quả phân tích sâu ANOVA về mức độ hài lòng theo “thời gian sử dụng PMKT” 99

Bảng 4.36 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá về mức độ hài lòng theo “thời gian sử dụng PMKT” 100

Bảng 4.37 - Kết quả thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT 100

Bảng 4.38 - Kết quả thống kê sự ưa thích của khách hàng về những PMKT đã và đang sử dụng 102

Bảng 4.39 - Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT 104

Bảng 5.1 - Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố 109

DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp PMKT 13

Hình 1.2 - Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA 16

Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ 17

Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi 18

Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012 18

Hình 2.1 - Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản phẩm phần mềm 23

Hình 2.2 - Mô hình chất lượng sử dụng 23

Hình 2.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27

Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 29

Hình 2.5 - Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner 31

Hình 2.6 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 31

Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 35

Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu 39

Hình 4.1 - Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68

Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 77

Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 78

Hình 4.4 - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 80

Hình 4.5 - Số lượng khách hàng có sử dụng PMKT 101

Hình 4.6 - Tỷ lệ ưa thích PMKT của khách hàng qua các PMKT đã sử dụng 102

Hình 4.7 - Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT 104

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Công tác kế toán là một lĩnh vực không thể thiếu trong tất cả các loại hình doanh nghiệp Để quản lý và vận hành tốt bộ máy kế toán đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải dành nhiều thời gian và công sức Nhưng trong nhịp sống hiện đại như hiện nay, con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, vì thế một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc, nghỉ ngơi và quản lý công việc một cách hiệu quả, để đáp ứng nhu cầu này thì các nhà lãnh đạo ở các tổ chức, doanh nghiệp sẽ ứng dụng CNTT vào công tác quản trị của mình Một thành phần

cơ bản để điện toán hoá công tác kế toán chính là phần mềm kế toán Phần mềm kế toán là công cụ thay thế công việc kế toán bằng thủ công nhằm giảm tải được công việc của các nhân viên kế toán cũng như nhà quản trị Và trong việc ứng dụng CNTT thì phần mềm kế toán chính là lựa chọn của các nhà lãnh đạo nhằm quản lý công tác kế toán hiệu quả Đến nay chưa có một thống kê đầy đủ nhưng ước tính ở Việt nam hiện có hơn 130 nhà cung cấp PMKT Mỗi nhà cung cấp thường có từ một đến vài sản phẩm PMKT khác nhau phù hợp với nhu cầu và quy mô của mỗi tổ chức, doanh nghiệp So sánh với các lĩnh vực phần mềm khác, có thể thấy số lượng PMKT là đông đảo nhất Số lượng PMKT nhiều đến chóng mặt như vậy sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp PMKT ngày càng cao Vì thế việc nghiên cứu làm tăng sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm PMKT là vấn

đề cần thiết của các công ty sản xuất, kinh doanh PMKT

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp cung cấp PMKT nói riêng Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao các doanh nghiệp luôn đảm bảo được sự hài lòng cho khách

hàng? Họ đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng ra sao? Những yếu tố

nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà

nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và tìm

ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo lường và kiểm soát sự hài

lòng của họ Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và

Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn

của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) được các công ty lớn trên thế

giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các

doanh nghiệp này

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một

công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp

thời nhu cầu của họ Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ

luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Trong các PMKT được ưa chuộng nhất hiện nay thì PMKT của Công ty CP

MISA là một trong những PMKT được nhiều tổ chức, doanh nghiệp chọn sử dụng

Vì thế Công ty CP MISA cần phải nắm bắt sự hài lòng của khách hàng về sản

phẩm, dịch vụ mình cung cấp, từ đó tìm ra giải pháp có tính chiến lược cho quá

trình thực hiện mục tiêu: “Tin cậy - Tiện ích - Tận tình” (khẩu hiệu của MISA)

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên

cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của

Công ty Cổ Phần MISA” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên ngành Quản trị

Kinh doanh

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa

trên việc tìm hiểu các nhân tố gồm: chất lượng, giá, uy tín thương hiệu, năng lực

nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi tác động đến sự hài lòng của khách

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu trên thì câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA?

(2) Có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT theo đặc điểm cá nhân của khách hàng không?

(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng không?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng

PMKT của Công ty CP MISA

Phạm vi nghiên cứu: Tại thị trường Việt Nam

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Tác giả đã tiến hành tra cứu tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, website, sách, tạp chí và các đề tài nghiên cứu của các tác giả trước đây cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài, tạo mô hình lý thuyết và công cụ đo lường để sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn

Phương pháp thu thập thông tin

Tác giả tiến hành thu thập một số thông tin liên quan đến đề tài từ các phòng ban của MISA (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân sự, bộ phận chăm sóc khách hàng, ) để làm cơ sở cho nghiên cứu

Phương pháp chuyên gia

Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm, mà đặc biệt là

PMKT Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm ý kiến các Kế toán trưởng, các nhà

Quản trị nhằm hoàn thiện các giải pháp đề xuất

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

từ việc tham khảo các ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA,

thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và phỏng vấn để đưa ra những

nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện bổ sung và

điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại Công ty CP MISA

Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp, qua Email hoặc qua công cụ

Google Document gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một số khách hàng đã và đang sử

dụng PMKT của Công ty CP Misa, nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết

cũng như các giả thuyết nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất - lấy

mẫu thuận tiện để xác định kích thước mẫu, dự tính vào khoảng 500 (Xem chi tiết

cách xác định kích thước mẫu tại mục 3.2 trang 44)

Phương pháp thống kê và xử lý số liệu:

Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0

- Thống kê mô tả

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị thang đo

- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với PMKT

- Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT và

6 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Tại Việt Nam đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và việc lựa chọn thang đo thích hợp Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như sau:

Thứ nhất, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM” - Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Hương (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm

2012 Kết quả nghiên cứu này đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: (1) Tiêu chuẩn sản phẩm, (2) Chính sách của công ty, (3) Phong cách phục vụ của nhân viên, (4) Giá cả và (5) Hình ảnh của doanh nghiệp

Thứ hai, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sản phẩm Mì gói ăn liền tại Thành phố Hồ Chí Minh” - Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm

2012 Kết quả nghiên cứu này đưa ra 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: (1) Chất lượng, (2) Giá cả, (3) Chủng loại, (4) Thái độ phục vụ, (5) Kênh phân phối, (6) Phương thức thanh toán và (7) Chương trình khuyến mãi Thứ ba, nghiên cứu “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” của tác giả

Lê Văn Huy (Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng) năm 2007 đã xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và ứng dụng chỉ số này trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mặc dù ở Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của nhiều tác giả, nhưng đối với sản phẩm PMKT nói chung và PMKT MISA nói riêng thì chưa có nghiên cứu nào được thực hiện

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận

- Vận dụng các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với các

sản phẩm/dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản

phẩm phần mềm của ngành Công nghệ Phần mềm

- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng về sản phẩm phần mềm nói chung và PMKT nói riêng tại Việt Nam

Về mặt thực tiễn

- Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp cho Ban giám đốc Công ty CP

MISA xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản

phẩm PMKT Từ đó, Công ty có thể hoạch định các chiến lược phát triển để đưa ra

thị trường sản phẩm PMKT tốt nhất phục vụ khách hàng

- Nghiên cứu cũng giúp các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh PMKT tại

Việt Nam có thêm những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách

hàng đối với sản phẩm PMKT, từ đó xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài

lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp

thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh

tranh giữa PMKT trong nước với PMKT nước ngoài khi Việt Nam gia nhập Tổ

chức Thương mại thế giới (WTO)

- Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên

cao học ngành Quản trị kinh doanh

8 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Nội dung của

luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hảm ý cho nhà Quản trị

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Tổng quan về phần mềm kế toán; (2) Khái quát về thị trường phần mềm kế toán tại Việt Nam; (3) Giới thiệu khái quát về Công ty CP MISA

1.1 TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1.1.1 Khái niệm

PMKT là hệ thống các chương trình máy tính dùng để tự động xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu lập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, ghi chép sổ sách, xử lý thông tin trên các chứng từ, sổ sách theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị và các báo cáo thống kê phân tích tài chính khác

* Vai trò của PMKT: là công cụ thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế

toán bằng thủ công

1.1.2 Phân loại PMKT Phân loại theo bản chất nghiệp vụ kinh tế phát sinh

PMKT bán lẻ (còn gọi là hệ thống kế toán giao dịch trực tiếp với khách

hàng – Front Office Accounting) là các phần mềm hỗ trợ cho công tác lập hoá đơn, biên lai kiêm phiếu xuất bán và giao hàng cho khách hàng Phần mềm này có tính năng đơn giản và các báo cáo do phần mềm cung cấp chỉ là các báo cáo tổng hợp tình hình bán hàng vá báo cáo tồn kho

PMKT tài chính quản trị (hay PMKT phía sau văn phòng – Back Office

Accounting) dùng để nhập các chứng từ kế toán, lưu trữ, tìm kiếm, xử lý và kết xuất báo cáo tài chính, báo cáo quản trị và báo cáo phân tích thống kê tài chính

Phân loại theo hình thức sản phẩm

Phần mềm đóng gói: là các phần mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn,

đóng gói thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng và

bộ đĩa cài phần mềm

Loại PMKT này thường được bán rộng rãi và phổ biến trên thị trường vì

có giá thành rẻ; tính ổn định của phần mềm cao; nâng cấp, cập nhật nhanh chóng;

chi phí triển khai rẻ; thời gian triển khai ngắn và dễ dàng Nhưng loại phần mềm

này không đáp ứng được yêu cầu đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp

Phần mềm đặt hàng: là phần mềm được nhà cung cấp phần mềm thiết kế

riêng biệt cho một doanh nghiệp hoặc một số nhỏ các doanh nghiệp trong cùng một

tập đoàn theo đơn đặt hàng Trong trường hợp này nhà cung cấp phần mềm không

cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát triển sản phẩm dựa trên

những yêu cầu cụ thể

Đặc điểm chung của loại phần mềm này là không phổ biến; có giá thành

rất cao; khó cập nhật và nâng cấp Nhưng loại phần mềm này đáp ứng được yêu cầu

đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp

1.1.3 Lợi ích của việc ứng dụng PMKT

Lập các báo cáo theo ý muốn

Tiết kiệm thời gian trong việc Quyết toán thuế

1.1.4 Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT

Tiêu chuẩn của PMKT:

- PMKT phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy định của Nhà nước

về kế toán

- PMKT phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung phù hợp với

những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính mà không ảnh

hưởng đến dữ liệu đã có

- PMKT phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu kế toán

- PMKT phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu

Điều kiện của PMKT:

- PMKT trước khi đưa vào sử dụng phải được đặt tên, thuyết minh rõ xuất

xứ, tính năng kỹ thuật, mức độ đạt các tiêu chuẩn hướng dẫn tại Thông tư 103/2005/TT-BTC và các quy định hiện hành về kế toán

- PMKT khi đưa vào sử dụng phải có tài liệu hướng dẫn cụ thể kèm theo để giúp người sử dụng vận hành an toàn, có khả năng xử lý các sự cố đơn giản

- PMKT do tổ chức, cá nhân ngoài đơn vị kế toán cung cấp phải được bảo hành trong thời hạn do hai bên thỏa thuận, ít nhất phải hoàn thành công việc kế toán của một năm tài chính

1.2 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM

Ngay từ những năm 90 Chính phủ đã đề ra mục tiêu đưa ngành công nghiệp phần mềm trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn và để thực hiện mục tiêu đó, Chính phủ đã có một số chính sách khuyến khích phát triển ngành công nghiệp này Song trên thực tế cho đến nay kết quả đạt được so với mục tiêu đề ra còn khá xa vời Nhìn toàn cảnh bức tranh của ngành công nghệ thông tin Việt Nam thì mảng sáng tập trung chủ yếu ở kinh doanh thiết bị phần cứng, cung cấp giải pháp, thiết kế mạng còn kinh doanh và thiết kế phần mềm lại rất khiêm tốn Khiêm tốn từ số lượng doanh nghiệp, quy mô hoạt động, cho đến nguồn lực lao động, phạm vi và thị trường kinh doanh Đa số các công ty kinh doanh phần mềm có tuổi đời rất trẻ, có 65,8% công ty được thành lập từ năm 1996 trở lại đây Chính vì vậy các công ty đó còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực mới mẻ này Không chỉ thiếu về kinh nghiệm mà còn yếu cả về nguồn lực (vốn, con người) Các công ty TNHH, công ty

tư nhân hoặc công ty cổ phần chiếm hơn 86% trong tổng số các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm tại Việt Nam Còn lại, các công ty liên doanh và 100% vốn nước ngoài chỉ chiếm 8,8% và các công ty thuộc sở hữu Nhà nước chiếm ít hơn 5,1% trong tổng số các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm tại Việt Nam Vì đa phần thuộc sở hữu tư nhân nên nguồn vốn hoạt động còn nhiều hạn chế Nguồn lực con người cũng đang là vấn đề nan giải của các công ty phần mềm hiện nay, lao

động trong các công ty phần mềm vừa ít, vừa thiếu kinh nghiệm Trung bình một

công ty chỉ có khoảng 30 lao động, cá biệt có hai công ty có số nhân viên đông nhất

là công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) có 927 nhân viên, Công ty đầu tư

phát triển công nghệ (FPT) có 750 nhân viên

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia sản xuất phần mềm, các lập trình viên

Việt Nam còn thiếu về kinh nghiệm, yếu về kỹ năng lập trình, không vững về kiến

thức chuyên môn liên quan đến các lĩnh vực ứng dụng phần mềm và đặc biệt là yếu

về trình độ tiếng Anh Đa số nhân viên lập trình chỉ có kinh nghiệm làm phần mềm

từ 3 đến 5 năm Trong khi đó để có các hợp đồng gia công phần mềm có tính cạnh

tranh cao, công ty phần mềm phải có những lập trình viên có trên dưới 10 năm kinh

nghiệm làm việc, có khả năng viết dự án khả thi, giỏi về kỹ thuật để thuyết phục

khách hàng khi tham gia đấu thầu Đây là một trong những trở ngại chính trong quá

trình phát triển công nghệ phần mềm Việt Nam Chính vì vậy, hiện nay nhiều doanh

nghiệp phần mềm của ta mới chỉ giải được các bài toán đơn giản, sản xuất những

phần mềm phổ thông chứ chưa giải quyết được những phần mềm phức tạp và

chuyên dụng

Số liệu từ cuộc khảo sát của Hội tin học TP.HCM cũng cho thấy, các doanh

nghiệp không hoàn toàn chuyên môn hoá phần mềm mà thường kinh doanh cả phần

cứng, cung cấp giải pháp, thiết kế mạng Vì vậy hoạt động kinh doanh phần mềm

trong nội bộ mỗi doanh nghiệp cũng thường bị tranh chấp nguồn lực với các hoạt

động khác Bên cạnh đó, sự tập trung sản xuất và cung ứng quá mức vào một số sản

phẩm phần mềm đã dẫn đến tình trạng trùng lặp trong sản xuất và cung cấp các sản

phẩm phần mềm giữa các doanh nghiệp, làm cho hiện tượng cạnh tranh giữa các

doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt Hiện tại có khoảng 80 loại sản phẩm phần

mềm được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau chủ yếu là kế toán, xây dựng

cơ bản, ngân hàng, tài chính, bưu chính viễn thông, quản lý nhân sự, quản trị văn

phòng Trong đó, các PMKT và các quản lý doanh nghiệp được sử dụng khá rộng

rãi trong nhiều ngành Cụ thể, có 83,3% số doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản

lý cho khách hàng, 55,6% tham gia cung cấp PMKT, 66,7% cung cấp sản phẩm phần mềm quản trị văn phòng

Tuy nhiên chất lượng sản phẩm phần mềm Việt Nam mới thực sự là điều đáng nói tới Tính tiện dụng và khả năng thích ứng với các điều kiện sử dụng thực

tế của các phần mềm trong nước còn nhiều hạn chế Khi sử dụng phần mềm phát sinh khá nhiều trục trặc, trong khi dịch vụ sau bán hàng trong cung ứng phần mềm còn rất yếu cả về số lượng và chất lượng Phần lớn phần mềm là các sản phẩm nhỏ,

lẻ, đơn giản chứ chưa có các phần mềm hệ thống lớn với các giải pháp tổng thể Trên thị trường phần mềm trong nước, chưa thực sự tồn tại một phần mềm nào đủ sức cạnh tranh về cả chất lượng và dịch vụ khách hàng với các phần mềm nhập khẩu Hơn thế nữa, vấn đề vi phạm bản quyền ở Việt Nam được thống kê là cao nhất thế giới Điều này cũng ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của công nghiệp phần mềm

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, thị trường phần mềm hiện tại của Việt Nam còn rất khiêm tốn nhưng trong tương lai gần với nhu cầu tin học hoá ở mọi ngành, mọi nghề và trước sức ép cạnh tranh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các cơ quan quản lý hành chính các cấp sẽ phải tăng cường ứng dụng tin học vào hoạt động của mình

Có thể nói trong số các phần mềm được sử dụng nhiều nhất và chiếm thị phần lớn nhất trong ngành công nghiệp phần mềm tại việt Nam là PMKT Hầu hết các doanh nghiệp khi bắt tay vào ứng dụng tin học đều khởi đầu bằng việc sử dụng PMKT.Với số liệu thống kế không đầy đủ thì có khoảng 130 nhà cung cấp PMKT.Mỗi nhà cung cấp thường có từ một đến vài sản phẩm PMKT khác nhau phù hợp

với nhu cầu và quy mô của mỗi tổ chức, doanh nghiệp Như vậy có thể thấy sự

phong phú của các PMKT trên thị trường sản xuất kinh doanh phần mềm.Hiện nay trên thị trường ngoài các PMKT do các công ty chuyên viết phần mềm của Việt Nam viết thì còn có một số PMKT có nguồn gốc từ Mỹ như Solomon, Sun System, Exact Software, Peachtree Accounting… Tuy nhiên PMKT Việt Nam vẫn được lựa chọn nhiều hơn các phần mềm nước ngoài vì: giá thành

thấp; giao diện bằng tiếng việt dễ sử dụng, cập nhật kịp thời các thay đổi của Bộ tài

chính và bảo hành, bảo trì nhanh chóng, kịp thời, tốn chi phí ít hơn so với phần

mềm nước ngoài.(Nguồn: http://www.pcworld.com.vn/)

Theo ông Lê Mạnh Hà – Phó Chủ Tịch UBND TP.HCM cho biết: “Theo báo

cáo năm 2012 của UBND TP.HCM, doanh thu trong lĩnh vực phần mềm giảm 30%

khiến chúng tôi rất lo ngại, nhưng sau khi đến thăm các công ty cho thấy lĩnh vực

gia công phần mềm đang phát triển rất tốt hứa hẹn những tín hiệu tốt trong năm

2013” (Nguồn:

http://toancauxanh.vn/news/technology/cong-nghiep-phan-mem-nam-2013-da-den-thoi-nen-lam-ra)

Năm 2013, ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam được dự đoán có khả

năng tăng trưởng 30-40% so với năm 2012 Xu hướng được đề cao trong thời điểm

này là các sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng và tích hợp các dịch vụ trên cùng

một sản phẩm Theo Hiệp hội Các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA),

tại thời điểm này, ngành phần mềm Việt Nam đã vượt qua Ấn Độ đứng vị trí thứ 2

tại thị trường Nhật Bản, đứng trong top 10 nước xuất khẩu phần mềm trên thế giới

Việc cập nhật kịp thời những xu thế mới cho thấy nhiều nỗ lực để các doanh nghiệp

Việt Nam bước ra khỏi ngưỡng gia công, bước vào làm dịch vụ và thực hiện giấc

mơ phần mềm “Made in Vietnam” (Nguồn:

http://www.baomoi.com/2013-San-pham-phan-mem-Viet-len-ngoi)

Hiện nay, một số công ty cung cấp PMKT đã khẳng định doanh thu của họ

trong vòng 4 năm trở lại đây (từ 2009 đến nay) khá ổn định, thường tăng trưởng ở

mức 20% – 30% Các nhà sản xuất – cung cấp phần mềm có tên tuổi, có nhiều

khách hàng như: MISA, Fast, ACSoft, Effect đã tiến hành cải tiến nâng cấp sản

phẩm của mình làm cho PMKT có tốc độ nhanh hơn và có nhiều tính năng thông

minh hơn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng (Nguồn:

Công ty Cổ phần MISA là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất

và kinh doanh phần mềm máy tính, gồm: phần mềm kế toán, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý hành chánh nhà nước cho các cơ quan quản lý nhà nước

- Tên giao dịch: MISA Joint Stock Company

- Tên viết tắt MISA JSC

- Ngày thành lập: 25/12/1994

- Tổng giám đốc: Nguyễn Xuân Hoàng

- Số giấy phép đăng ký kinh doanh: 0103000971

Trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, MISA đã khẳng định vị thế và

thương hiệu của mình trên bản đồ CNTT Việt Nam Đến nay MISA có 01 trụ sở

chính, 01 Trung tâm Phát triển Phần mềm, 01 Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ khách

hàng, 05 văn phòng đại diện tại: Hà Nội (phục vụ cho khách hàng ở các tỉnh từ

Quảng Bình trở ra); Đà Nẵng (phục vụ cho khách hàng ở 6 tỉnh: Quảng Trị, Huế,

Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Phú Yên); Buôn Ma Thuột (phục vụ cho

khách hàng ở 4 tỉnh: Đắk Nông, Đắk Lắk, Gia Lai, Kon Tum); TP.HCM (phục vụ

cho khách hàng ở các tỉnh: Bình Định và từ Khánh Hòa trở vào đến Đồng Tháp);

Cần Thơ (phục vụ cho khách hàng ở 9 tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu

Long)

Trụ sở chính của công ty:

-Nhà I, khách sạn La Thành, số 218 Đội Cấn, Phường Cống Vị, Quận Ba

Đình, Thành phố Hà Nội

-Tel: 04-3762 7891 Fax: 04-3762 9746

-Email: esales@han.misa.com.vn

-Tổng đài tư vấn hỗ trợ khách hàng: 1900 8677

Với gần 100.000 khách hàng (trong đó có khoảng 50.000 doanh nghiệp, hơn

40.000 đơn vị Hành chính Sự nghiệp và gần 10.000 xã/phường) MISA đã và đang

trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của cộng đồng doanh nghiệp cũng

như khối cơ quan nhà nước và MISA cũng liên tiếp giành được nhiều Bằng khen,

giải thưởng danh giá như: Top 5 Đơn vị phần mềm hàng đầu, Huy chương Vàng

ICT Việt Nam 2012, giải nhì Nhân tài Đất Việt 2013 - giải cao nhất trong nhóm Sản

phẩm CNTT,

Theo đánh giá của tác giả và một số khách hàng đã sử dụng PMKT MISA,

MISA là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc xây dựng và triển khai

các giải pháp phần mềm ứng dụng, góp phần vào sự phát triển CNTT - truyền thông

của đất nước Bước chân của người MISA đã ghi dấu trên khắp mọi miền của Tổ

Quốc Từ Mũi Cà mau tới địa đầu Móng Cái, nơi đâu cũng có PMKT MISA

Theo tác giả nhận thấy, MISA cũng là cái tên rất đỗi quen thuộc với các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, các cơ sở đào tạo CNTT, Quản trị doanh nghiệp và Tài chính kế toán trên cả nước

1.3.2 Sản phẩm chính của Công ty

Sản phẩm dành cho khối Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

- Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ (MISA SME.NET 2012)

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (MTAX.VN)

- Hệ thống Quản trị doanh nghiệp hợp nhất (AMIS.VN), gồm: Quản trị tài chính kế toán; Quản trị nhân sự; Quản trị bán hàng;

- Phần mềm Quản lý hoá đơn (MISA Invoice Publisher 2012 )

- Dịch vụ chứng thực chữ ký số

Sản phẩm dành cho khối Hành chính sự nghiệp

- Phần mềm Kế toán Hành chính sự nghiệp (MISA Mimosa.NET 2012)

- Phần mềm quản lý tài sản (QLTS.VN)

- Phần mềm quản lý hộ tịch (HOTICH.VN)

- Phần mềm Kế toán xã (MISA Bamboo.NET 2012)

- Phần mềm Kế toán Thi hành án (MISA Panda.NET 2011)

1.3.3 Cơ cấu tổ chức

** Ghi chú: Các từ viết tắt

- TT: trung tâm

- KH: khách hàng

VĂN PHÒNG TỔNG CÔNG TY

Hình 1.2 – Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT

THỊ TRƯỜNG

CÁC BAN QUẢN

LÝ DỰ ÁN

PHÒNG HOÀNG YẾN

PHÒNG HỌA MI

PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP

PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (QA)

PHÒNG HỖ TRỢ

KỸ THUẬT

PHÒNG QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG

Hội đồng quản trị gồm 5 thành viên và Ban kiểm soát gồm 3 thành viên Các phòng ban làm đúng nhiệm vụ chuyên môn của mình Trung tâm phát triển phần mềm làm nhiệm vụ nghiên cứu, đưa ra sản phẩm mới - nơi cho ra đời các sản phẩm phần mềm chất lượng cao của MISA Văn phòng trực thuộc khu vực làm nhiệm vụ kinh doanh, khai thác thị trường Văn phòng Tổng công ty chuyên về PR, tài chính kế toán, hành chính tổ chức Trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyên về chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Với hơn 400 cán bộ công nhân viên làm việc ở các trung tâm và văn phòng khác nhau trên toàn quốc (Trung tâm Phát triển phần mềm có hơn 80 người, Trung tâm Tư vấn và hỗ trợ khách hàng có hơn 50 người, văn phòng Hà Nội có hơn 100 người, văn phòng Đà Nẵng có khoảng 30 người, văn phòng Ban Mê Thuột có khoảng 30 người, văn phòng TP.HCM có khoảng 150 người, văn phòng Cần Thơ có khoảng 20 người); trong đó, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm gần 80%

Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ

Nguồn: Phòng Quản trị nguồn nhân lực của Công ty CP MISA

Với đặc thù là hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ cao, đòi hỏi sự nắm bắt các kiến thức mới phảinhanh và đầy sáng tạo, cơ cấu nhân sự của

Thạc sỹĐại họcCao đẳngTrung cấpTrung học phổ thông2,01%

MISA có hơn 80% nhân viên trong độ tuổi trẻ (dưới 30 tuổi), đó là một thế mạnh

của công ty

Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi

Nguồn: Phòng Quản trị nguồn nhân lực của Công ty CP MISA

1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Năm 2012, Công ty Cổ phần MISA đạt doanh số 188.7 tỷ đồng, số

lượng khách hàng lên đến gần 100.000 doanh nghiệp

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012

Dưới 30 tuổi

Từ 30 đến 40 tuổiTrên 40 tuổi0,92%

Trong Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2013 (vào ngày 26/04/2013 tại

Hà Nội), Ông Nguyễn Xuân Hoàng – Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc đã trình bày kế hoạch hoạt động trong năm 2013 với doanh thu là 226 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế là 34.77 tỷ đồng, lợi nhuận trên 01 cổ phiếu là 6.954 đồng/cổ phiếu

(Nguồn: Biên bản họp đại hội đồng cổ đông thường niên 2013 của Công ty CP

MISA)

1.3.5 Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017

- Doanh số đạt 1.000 tỷ đồng; lợi nhuận cổ đông đạt tối thiểu 25%

- MISA là doanh nghiệp số 1 Việt Nam về cung cấp dịch vụ phần mềm quản

lý trên nền điện toán đám mây và thiết bị di động Tham gia vào thị trường giáo dục

và cung ứng nguồn lao động

- MISA nằm trong TOP 3 các công ty công nghệ có môi trường làm việc hấp dẫn nhất Việt Nam

1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã trình bày khái niệm về PMKT, phân loại PMKT, các lợi ích khi ứng dụng PMKT vào trong công tác kế toán của doanh nghiệp và các tiêu chuẩn của một PMKT Bên cạnh đó, trong chương này tác giả cũng đã đưa ra một số thông tin về thị trường PMKT tại Việt Nam Ngoài ra, tác giả

đã giới thiệu khái quát về Công ty CP MISA như: quá trình hình thành và phát triển, sản phẩm chính của Công ty, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây (từ năm 2009 đến năm 2012) và chỉ tiêu kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận của công ty trong năm 2013 Cuối cùng, tác giả giới thiệu mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Trên cơ sở này các

giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu được xây dựng Chương này bao gồm

6 phần chính: (1) Cơ sở lý thuyết về phần mềm; (2) Chất lượng sản phẩm phần

mềm; (3) Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm và thang đo; (4) Sự hài lòng của

khách hàng; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM

2.1.1 Các khái niệm

Phần mềm: là một tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc

nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trình tự xác định nhằm tự động thực hiện một số

chức năng hoặc giải quyết một vấn đề tính toán nào đó

Phần mềm mang lại cho con người sự tự động hóa nhằm tiết kiệm thời gian

đồng thời sản xuất phần mềm cũng mang tính cạnh tranh nhằm đưa nền công nghệ

phát triển ngày một lớn mạnh hơn

Phần mềm quản lý: là phần mềm ứng dụng với nhiệm vụ tin học hóa các

quy trình truyền thống, thủ công chứ không chỉ đơn thuần là công việc lưu trữ hay

xử lý thông tin

Việc xây dựng một phần mềm quản lý tốt phụ thuộc nhiều vào 02 yếu tố:

- Sự am hiểu chuyên môn quản lý của nhà sản xuất phần mềm

- Một công cụ đủ mạnh để người kỹ thuật có thể tự tin diễn đạt được ý đồ

quản lý trên phần mềm (Nguồn: Tài liệu vận hành và quản trị eTIMEGOLD của

Công ty TNHH dịch vụ tin học đa năng )

2.1.2 Phân loại

Theo phương thức hoạt động

(1)Phần mềm hệ thống dùng để vận hành máy tính và các phần cứng máy

tính như: các hệ điều hành máy tính Windows XP, Linux, Unix,… Đây là các loại

phần mềm mà hệ điều hành liên lạc với chúng để điều khiển và quản lý các thiết bị phần cứng

(2)Phần mềm ứng dụng để người sử dụng có thể hoàn thành một hay nhiều công việc nào đó như: phần mềm văn phòng (Microsoft Offices,…), phần mềm doanh nghiệp, phần mềm giáo dục, phần mềm trò chơi,…

(3)Phần mềm lập trình thường cung cấp các công cụ hỗ trợ lập trình viên trong khi viết chương trình và phần mềm bằng các ngôn ngữ lập trình khác nhau như: Pascal, Visual C++, Java,…

Theo khả năng ứng dụng

(1)Sản phẩm tổng quát là các phần mềm đứng riêng, được sản xuất bởi một

tổ chức phát triển và bán vào thị trường cho bất kỳ khách hàng nào có khả năng tiêu thụ Ví dụ: phần mềm về cơ sở dữ liệu như Oracle, đồ họa như Photoshop, Corel Draw, soạn thảo và xử lý văn bản, bảng tính

(2)Sản phẩm chuyên ngành là phần mềm được hỗ trợ tài chính bởi khách hàng trong chuyên ngành Phần mềm được phát triển một cách đặc biệt cho khách hàng qua các hợp đồng Ví dụ: phần mềm bán hàng, PMKT, phần mềm quản lý, …

2.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM 2.2.1 Khái niệm

Sản phẩm

- Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của con người”

- Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì

đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận

- Theo TCVN 5814: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá

trình” (Nguồn: Quản lý chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 6814-1994)

Chất lượng sản phẩm phần mềm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để

quan niệm về chất lượng Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống

nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức

Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá – ISO (The International Organization for

Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận

Theo định nghĩa hình thức về chất lượng sản phẩm phần mềm của Tổ chức

tiêu chuẩn quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn 8402, "Chất lượng là khả năng đáp ứng

toàn diện nhu cầu của người dùng về tính năng cũng như công dụng được nêu ra

một cách tường minh hoặc không tường minh trong những ngữ cảnh xác định"

Những năm cuối thế kỷ 20, tổ chức ISO đã tập trung rất nhiều vào các tiêu

chuẩn chất lượng cho phần mềm Theo cách tiếp cận của ISO, chất lượng toàn diện

của phần mềm cần phải quan tâm từ chất lượng quy trình, tới chất lượng phần mềm

nội bộ (chất lượng trong), chất lượng phần mềm đối chiếu với yêu cầu của người

dùng (chất lượng ngoài) và chất lượng phần mềm trong sử dụng (chất lượng sử

dụng)

Chất lượng quy trình: nghĩa là nếu chúng ta có quy trình sản xuất tốt thì

sẽ có khả năng sản xuất ra sản phẩm tốt

Chất lượng trong: là tổng hợp của tất cả các đặc điểm của sản phẩm phần

mềm từ góc độ của người phát triển phần mềm Chất lượng trong được đo lường và

đánh giá theo các yêu cầu chất lượng trong (sử dụng các phép đánh giá trong) Chất

lượng trong của sản phẩm phần mềm được cải tiến trong suốt thời gian lập trình,

kiểm thử và không bao gồm giai đoạn thiết kế phần mềm

Chất lượng ngoài: là toàn bộ các đặc điểm của sản phẩm phần mềm từ

góc độ của người đánh giá phần mềm độc lập Chất lượng này thể hiện khi phần

mềm hoạt động, nó được đánh giá trong môi trường với dữ liệu giả lập (sử dụng

công cụ đánh giá độc lập)

Chất lượng sử dụng: là cách nhìn của người dùng về chất lượng sản phẩm

phần mềm khi nó được cài đặt trong một môi trường và ngữ cảnh cụ thể Chất lượng

này xác định phạm vi mà người dùng có thể đạt được mục đích của mình trong một

môi trường cụ thể, hơn là chỉ ra các tính năng của phần mềm

Mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm phần mềm trong ISO-9126 thể hiện trên hình 2.1

Hình 2.1 – Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản phẩm

phần mềm

Nguồn: Thuyết minh bộ tiêu chuẩn quốc gia về đánh giá sản phẩm phần mềm

- Bộ Thông tin và Truyền thông, Hà Nội, 9-2010

Mô hình chất lượng sử dụng

Hình 2.2 – Mô hình chất lượng sử dụng

Nguồn: Thuyết minh bộ tiêu chuẩn quốc gia về đánh giá sản phẩm phần mềm

- Bộ Thông tin và Truyền thông, Hà Nội, 9-2010

CHẤT LƯỢNG

SỬ DỤNG

Hiệu quả Năng suất Tính an toàn Tính thoả mãn

2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm

Có 6 tiêu chí để đánh giá chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm

phần mềm, bao gồm:

(1) Tính chức năng (bao gồm: tính phù hợp, tính chính xác, khả năng hợp tác

làm việc, tính an toàn) là khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng

được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể

(2) Tính tin cậy (bao gồm: tính hoàn thiện, khả năng chịu lỗi, khả năng phục

hồi) là khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện cụ

thể

(3) Tính khả dụng (bao gồm: dễ hiểu, dễ học, khả năng vận hành, tính hấp

dẫn) là khả năng của phần mềm để có thể hiểu được, học hỏi được, sử dụng được và

hấp dẫn đối với người sử dụng

(4) Tính hiệu quả (bao gồm: thời gian xử lý, sử dụng tài nguyên) là khả năng

của phần mềm cung cấp hiệu năng thích hợp nhằm tiết kiệm tối đa tài nguyên và

tăng tối đa hiệu suất công việc, dưới những điều kiện sử dụng nhất định

(5) Khả năng bảo hành, bảo trì (bao gồm: khả năng phân tích, khả năng thay

đổi được, tính ổn định, khả năng kiểm thử) là khả năng của phần mềm cho phép sửa

đổi, nâng cấp, bao gồm sửa chữa, cải tiến hoặc thích nghi của phần mềm thay đổi

cho phù hợp với môi trường, các yêu cầu và chức năng mới

(6) Tính khả chuyển (bao gồm: khả năng thích nghi, khả năng cài đặt, khả

năng chung sống, khả năng thay thế được) là khả năng của phần mềm có thể chuyển

được từ môi trường này sang môi trường khác

- Có 4 tiêu chí đánh giá chất lượng sử dụng của sản phẩm phần mềm, bao

gồm:

(1) Tính hiệu quả: khả năng của phần mềm cho phép người dùng đạt được

mục đích một cách chính xác và hoàn toàn, trong điều kiện làm việc cụ thể

(2) Tính năng suất: khả năng của phần mềm cho phép người dùng sử dụng

lượng tài nguyên hợp lý tương đối để thu được hiệu quả công việc trong những

hoàn cảnh cụ thể

(3) Tính an toàn: khả năng phần mềm có thể đáp ứng mức độ rủi ro chấp

nhận được đối với người sử dụng, phần mềm, thuộc tính, hoặc môi trường trong điều kiện cụ thể

(4) Tính thoả mãn: phần mềm có khả năng làm thoả mãn người sử dụng

trong từng điều kiện cụ thể

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO 2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo1 của 5 tiêu chí: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông

a) Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phẩm chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện sản phẩm và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

b) Khả năng đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ

đối với những gì mà khách hàng mong muốn

c) Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông

tin liên lạc của Công ty

d) Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch

thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ của Công ty

e) Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách”của Công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Công ty

đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm

nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt

nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg

(2000), Brady & ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5

thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô

hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Hình 2.3 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

-Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

-Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

-Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

-Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân, khách hàng

-Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :“Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

Theo Philip Kotler (2001): “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn

cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau

khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)

Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa

mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản

phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan

điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết

luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của

bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

2.4.2 Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn

nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ

của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng sản

phẩm/dịch vụ Khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của

khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng

như có cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh

giá tích cực của khách hàng hiện tại Ngược lại, khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ

không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất

bại trong kinh doanh

Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần được tiến hành một

cách thường xuyên, liên tục nằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng,

khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế

cạnh tranh trên thị trường (Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng - Tạ Thị Kiều Anh & ctg, 2010)

2.4.3 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng với các mục tiêu:

• Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng

• Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng

• So sánh hiệu của công việc của tổ chức với các tổ chức khác

• Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lượng khách hàng trung thành

• Biết xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ/tổ chức

• Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng

• Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng

2.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng

Trên đây là mô hình Kano (Hình 2.5) về sự hài lòng của khách hàng, mô

Tính chất kích thích Phi tuyến theo độ thoả dụng

Tính chất thực hiện Tuyến tính theo độ thoả dụng

khách hàng đó là:

Những đặc tính cơ bản (must be)

Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ Nếu đặc tính này không

được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Nhưng nếu tăng mức độ

đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do

họ xem đó là điều đương nhiên

Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)

Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách

hàng Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và

ngược lại

Những đặc tính kích thích (delighter)

Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận

dịch vụ Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và

thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia

tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng

chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.4.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4.5.1 Mô hình Zeithaml & Bitner

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng

là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời đã kiểm định và

chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng

(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung

vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng sản phẩm đối

với sự hài lòng khách hàng (Lassar & ctg, 2000) Zeithaml & Bitner (2000) xem

chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng

(Hình 2.7)

Hình 2.5 – Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

2.4.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình này được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực Châu Âu và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển (Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2007) (Hình 2.8)

Hình 2.6 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Nguồn: Lê Văn Huy (2007), Số 2 (19), Tạp chí khoa học và Công nghệ - Đại học

Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá (Price)

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố tình huống (Situation Factors)

Các nhân tố cá nhân (Pesonal Factors)

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng (CSI)

Sự trung thành

(Loyalty)

Theo mô hình này thì hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp

đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động

tổng hoà của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản

phẩm hữu hình và vô hình Chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm,

các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói

riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng

khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi,

chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản

phẩm và dịch vụ đó

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Dựa theo kết quả nghiên cứu khám phá2

(nghiên cứu định tính) thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và trên cơ sở tìm hiểu các khảo sát về mô

hình chất lượng sản phẩm cũng như các thang đo chất lượng sản phẩm trong lĩnh

vực ngành công nghệ phần mềm, tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài

lòng của khách hàng bao gồm: (1) Chất lượng sản phẩm; (2) Giá cả; (3) Uy tín

thương hiệu; (4) Năng lực nhân viên; (5) Thái độ phục vụ; (6) Dịch vụ hậu mãi

a) Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm PMKT được gọi là tốt khi phần mềm đó có khả năng

đáp ứng toàn diện nhu cầu của người dùng về tính năng cũng như công dụng Phần

mềm phải dễ sử dụng và dễ hiểu, tuân thủ các chuẩn mực kế toán và pháp luật kế

toán hiện hành Chất lượng sản phẩm càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng

càng cao và ngược lại Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết đối với khái niệm chất lượng

sản phẩm trong nghiên cứu này như sau:

họ sẽ mua những sản phẩm đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng

là chất lượng, yếu tố thứ hai là giá cả Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan

hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Vì vậy, yếu tố giá cả cần được xem xét trong khi nghiên cứu mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & ctg, 1998), nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác Nếu giá của sản phẩm thấp hơn mong đợi của khách hàng (trong khi chất lượng sản phẩm không đổi) thì khách

hàng càng hài lòng và ngược lại Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết cho khái niệm giá cả

trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H2: Giá cả của PMKT có quan hệ âm đối với sự hài lòng của khách hàng

c) Uy tín thương hiệu

Uy tín thương hiệu là một khái niệm liên quan đến hình ảnh thương hiệu, là giá trị tạo lập của một nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng trong một thời gian dài, chính là sự phát triển bền vững, uy tín và đáng tin cậy của thương hiệu đó (Tang Weiwei, 2007) Thương hiệu càng uy tín và nổi tiếng thì khách hàng càng tin cậy và

càng muốn sử dụng sản phẩm mang thương hiệu đó Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết

cho khái niệm uy tín thương hiệu trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H3: Uy tín và thương hiệu có quan hệ dương đối với sự hài lòng

của khách hàng

d) Năng lực nhân viên

Năng lực nhân viên là một yếu tố không thể không nhắc đến khi nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh phần

mềm thì năng lực nhân viên lại rất quan trọng, vì đây là nguồn tạo ra chất lượng sản

phẩm phần mềm Doanh nghiệp có một lực lượng cán bộ công nhân viên có tay

nghề cao, nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn vững vàng thì sẽ tạo ra những

sản phẩm có lượng tốt, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Vì vậy, tác giả

đặt giả thuyết cho khái niệm năng lực nhân viên trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H4: Năng lực nhân viên có quan hệ dương đối với sự hài lòng

của khách hàng

e) Thái độ phục vụ

Thể hiện qua cung cách phục vụ lịch sự, luôn niềm nở sẵn sàng phục vụ

khách hàng, thân thiện, nhanh nhẹn, am hiểu và giải thích mọi thắc mắc của khách

hàng Thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì càng làm cho khách hàng hài lòng

Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết cho khái niệm thái độ phục vụ trong nghiên cứu này

như sau:

Giả thuyết H5: Thái độ phục vụ có quan hệ dương đối với sự hài lòng của

khách hàng

f) Dịch vụ hậu mãi

Thể hiện qua sự đồng hành của nhà cung cấp phần mềm đối với khách hàng

trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm PMKT Dịch vụ hỗ trợ cần phải nhanh

chóng, kịp thời và hiệu quả Dịch vụ hậu mãi càng tốt thì càng làm cho khách hàng

hài lòng và yên tâm sử dụng sản phẩm của Công ty Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết

cho khái niệm dịch vụ hậu mãi trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H6: Dịch vụ hậu mãi có quan hệ dương đối với sự hài lòng của khách hàng

Từ các giả thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này tác giả đã trình bày các lý thuyết về phần mềm, chất lượng sản phẩm phần mềm, các mô hình nghiên cứu và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu cho đề tài và đề xuất

mô hình nghiên cứu với 6 thành phần: chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín thương hiệu, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, dịch vụ hậu mãi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT của Công ty CP MISA (Hình 2.9)

Chất lượng sản phẩm

Thái độ phục vụ

Uy tín thương hiệu Giá cả

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm PMKT của Công

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu

khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dung để đo lường các

khái niệm cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết đã đưa ra trong chương 2

Nội dung chính của chương bao gồm 3 phần: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình

bày chi tiết quy trình nghiên cứu; (2) Mẫu nghiên cứu; (3) Thiết kế thang đo, trong

đó trình bày chi tiết các thang đo lường của các khái niệm nghiên cứu

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Đề tài này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và

TP.HCM, Bình Định,

Đà Nẵng Định lượng Khảo sát trực tiếp

(30 khách hàng)

Tháng 7/2013

TP.HCM

2 Chính thức Định lượng Khảo sát trực tiếp,

Google Documents

Từ tháng 8/2013 đến tháng 9/2013

Các tỉnh thành trong nước Việt Nam

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu

định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện tại TP.HCM vào tháng 06/2013

và Tỉnh Bình Định, TP.Đà Nẵng vào tháng 07/2013 nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ

sung thang đo các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận với

nhóm gồm 7 khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA tại TP.HCM (trong đó

có 2 Kế toán trưởng và 1 Giám đốc tài chính); nhóm gồm 5 khách hàng đang sử dụng PMKT MISA tại Bình Định (trong đó có 1 kế toán trưởng); nhóm gồm 3 khách hàng đang sử dụng PMKT MISA tại Đà Nẵng; bên cạnh đó tác giả đã thảo luận tay đôi với 03 chuyên gia trong lĩnh vực cung cấp PMKT tại TP.HCM vào tháng 7/2013, theo dàn bài thảo luận được chuẩn bị trước3 Dựa vào kết quả của các lần thảo luận, bảng câu hỏi khảo sát (lần 1) sẽ được hình thành4 và trước khi tiến hành đưa bảng câu hỏi khảo sát này khảo sát trên diện rộng, tác giả đã thực hiện phương pháp nghiên cứu sơ bộ định lượng

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp 30 khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sáttheo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi Nghiên cứu này được thực hiện vào cuối tháng 7/2013 tại TP.HCM

Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức5 và đưa vào khảo sát trực tiếp, khảo sát trên Google Documents

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Xem phụ lục 3.3) Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Đối tượng được mời phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA ở TP.HCM và các tỉnh thành khác trên cả nước Phương pháp chọn mẫu phi xác xuất - lấy mẫu thuận tiện để xác định kích thước mẫu Theo đó, mô hình đo lường gồm 50

biến quan sát, theo Hair & ctg (2010), kích thước mẫu cần thiết là n = 250 (50 x 5)

Để đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện cho tổng thể, 550 bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng để tiến hành khảo sát, kết quả

3 Xem dài bài thảo luận được trình bày ở phụ lục 3.1

4 Xem bảng câu hỏi khảo sát (Lần 1) ở phụ lục 3.3

5 Xem bảng câu hỏi khảo sát (Chính thức) ở phụ lục 3.4

thu về được 441 mẫu hợp lệ (xem chi tiết tại mục 3.2) Dữ liệu thu thập được xử lý

bằng phần mềm SPSS 20.0

3.1.3 Quy trình nghiên cứu

Sau khi mã hoá và điều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tích

sau:

(1) Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach

Alpha (α) Qua đó, các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0.60 (Theo Nunnally &

Bernstein, 1994)

(2) Phân tích nhân tố EFA chỉ sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

phải lớn hơn 0.50 (trích Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 397) Sau khi phân tích nhân

tố, tiến hành loại các biến có trọng số EFA nhỏ; kiểm tra nhân tố trích và phương

sai trích

(3) Những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào phân tích tương quan để kiểm

tra hiện tượng đa cộng tuyến Sau đó, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và kiểm

định giả thuyết nghiên cứu

(4) Cuối cùng là phân tích ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ

hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân

Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về PMKT MISA và

những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT

MISA, đó chính là căn cứ để tác giả đưa ra những lập luận chứng minh cho những

giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về PMKT MISA

Quy trình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 2.8 – Quy trình nghiên cứu

Thang đo dự thảo

Nghiên cứu sơ bộ định lượng

(Phỏng vấn trực tiếp n=30 để điều chỉnh thang đo)

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ định tính

(Phỏng vấn, thảo luận nhóm, thảo luận chuyên gia.)

Thang đo chính thức

Thang đo hoàn chỉnh

Viết báo cáo nghiên cứu

3.2 MẪU NGHIÊN CỨU

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương

pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác xuất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận

với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện Điều này có nghĩa là

nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ tiếp cận Ưu điểm của phương

pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn thời

gian và chi phí Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là không xác định được

sai số do lấy mẫu

Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn Trong EFA, kích thước

mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo

lường đưa vào phân tích Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước

mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa

là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Trích Nguyễn

Đình Thọ, 2011, trang 397-398) Như vậy, theo nghiên cứu này có 50 biến đo

lường, Theo Hair & ctg (2006) kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu này là từ

250 đến 500 Vì vậy, để đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả

nghiên cứu đại diện cho tổng thể, tác giả đã tiến hành gửi 100 bảng câu hỏi khảo sát

trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA tại TP.HCM và thu về

được 82 mẫu hợp lệ (có 18 mẫu bị loại do khách hàng không đánh đầy đủ thông tin,

bỏ nhiều ô trống và đánh nhiều lựa chọn trong cùng một câu hỏi) Đồng thời, thông

qua danh sách khách hàng đã và đang sử dụng PMKT của MISA do phòng kinh

doanh của Công ty CP MISA cung cấp, tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên ra 450 khách

hàng ở tất cả các tỉnh thành trong nước: Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Bình

Định, Ban Mê Thuột, TP.HCM, Cần Thơ, và gửi Email đến họ nhờ họ trả lời giúp

bảng câu hỏi khảo sát qua công cụ Google Documents Kết quả tác giả thu thập

thêm được 359 mẫu hợp lệ Như vậy kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là

441 mẫu hợp lệ6 Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và kết quả xử lý,

phân tích cụ thể sẽ được trình bày ở chương 4

3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO

Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ, có 6 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là: (1) Chất lượng sản phẩm; (2) Giá cả; (3) Uy tín thương hiệu; (4) Năng lực nhân viên; (5) Thái độ phục

vụ và (6) Dịch vụ hậu mãi

Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22 biến quan sát của thang đo SERVQUAL7, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ cung cấp sản phẩm PMKT

Tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều sử dụng thang đo Likert 5 mức

độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia hai cực từ hoàn toàn không

đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3:

Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)

3.3.1 Thang đo chất lượng sản phẩm (Quality)

Thang đo chất lượng sản phẩm ký hiệu là QUA, biểu thị mức độ ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA, bao gồm 21 biến quan sát được ký hiệu từ QUA_1 đến QUA_21 và đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Mã hoá

1 Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng về chất lượng sản phẩm PMKT

2 Anh/Chị thật sự an tâm với kết quả từ phần mềm QUA_2

3 Các báo cáo kết xuất từ phần mềm rất rõ ràng và chính xác QUA_3

4 PMKT MISA tuân thủ theo chuẩn mực, chế độ kế toán cùng

5 PMKT MISA cập nhật kịp các chế độ kế toán, quy định mới

6 PMKT MISA đã tiết kiệm được nhiều thời gian cũng như chi QUA_6

7 Xem thang đo SERVQUAL ở phụ lục 2.2

phí cho doanh nghiệp của Anh/Chị

7 Anh/Chị có thể an tâm về tính bảo mật khi sử dụng PMKT

8

PMKT MISA luôn cung cấp đầy đủ các tính năng tốt nhất

nhằm phục vụ hiệu quả trong doanh nghiệp và giáo dục hiện

nay như: đáp ứng được nhu cầu về quản lý, sử dụng, giảng dạy

và học tập

QUA_8

9

Các tính năng của phần mềm rất thông minh, có khả năng nhập

các chứng từ khó như lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, rồi các

bút toán kết chuyển

QUA_9

10 Các thao tác trên PMKT MISA vô cùng dễ hiểu QUA_10

11 PMKT MISA có nhiều tiện ích và dễ sử dụng QUA_11

12 PMKT MISA có giao diện thân thiện - cài đặt dễ dàng QUA_12

13 PMKT MISA có đầy đủ các phần hành kế toán QUA_13

14 Các phân hệ của PMKT MISA được phân chia khá rõ ràng và

15 Các phiên bản PMKT mới luôn ra đời để khắc phục những hạn

16

Theo Anh/Chị sản phẩm PMKT MISA đã đáp ứng được tối đa

nhu cầu của doanh nghiệp như: công tác quản lý tài chính,

thanh tra, kiểm toán cũng như hệ thống các văn bản pháp

luật trong lĩnh vực kế toán tài chính

QUA_16

17 PMKT MISA đã giúp cho Anh/Chị quản lý tốt số liệu của

18 Anh/Chị nhận thấy sản phẩm của MISA ngày càng hoàn thiện

và thể hiện được nhiều tính năng ưu việt QUA_18

19 Trong quá trình sử dụng Anh/Chị nhận thấy sản phẩm của

MISA chạy rất ổn định (dù dữ liệu lớn hay nhỏ) QUA_19

20 Anh/Chị nghĩ PMKT MISA là một PMKT hiệu quả sẽ được

21 PMKT MISA cho phép người sử dụng dễ dàng chỉnh sửa, thiết

kế cho phù hợp với quy trình kế toán của công ty Anh/Chị QUA_21

3.3.2 Thang đo yếu tố giá cả (Price)

Thang đo yếu tố giá cả ký hiệu là PRI, biểu thị mức độ ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA, bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ PRI_1 đến PRI_3 và đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Mã hoá

1 Giá cả PMKT MISA phù hợp với doanh nghiệp của Anh/Chị PRI_1

2 Doanh nghiệp của Anh/Chị không phải tốn nhiều chi phí khi cập nhật các phiên bản mới cho phù hợp với các quy định mới của chế độ kế toán

PRI_2

3 Theo Anh/Chị chi phí bảo hành, bảo trì PMKT hàng năm của MISA thấp hơn nhiều so với một số PMKT khác trên thị trường hiện nay

PRI_3

3.3.3 Thang đo uy tín thương hiệu (Image)

Thang đo uy tín thương hiệu ký hiệu là IMA, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

uy tín thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA, bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ IMA_1 đến IMA_5 và đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Mã hoá

1 Thương hiệu MISA ngày càng có sức lan tỏa mạnh mẽ đến mọi

2 PMKT MISA đã có mặt ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước IMA_2

3 PMKT MISA rất có uy tín được nhiều đơn vị trên cả nước tin IMA_3

tưởng và sử dụng

4 MISA xứng đáng là một thương hiệu sản xuất PMKT lớn trên

5 MISA - một đơn vị sản xuất phần mềm uy tín, chất lượng trên

3.3.4 Thang đo năng lực nhân viên (Ability)

Thang đo năng lực nhân viên ký hiệu là ABI, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

năng lực nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA, bao

gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ ABI_1 đến ABI_4 và đo lường bằng thang đo

Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Mã hoá

1 Theo Anh/Chị, nhân viên MISA có trình độ chuyên môn cao

2

Anh/Chị nhận thấy đội ngũ nhân viên của MISA không những

giỏi về công nghệ mà còn rất rành chuyên môn, nghiệp vụ về

Kế toán - Tài chính, kể cả những thay đổi mới

ABI_2

3 Anh/Chị nhận thấy MISA có nhiều cán bộ giỏi về nghiệp vụ,

4 Nhân viên MISA làm việc rất có trách nhiệm và có đạo đức

3.3.5 Thang đo thái độ phục vụ (Attitude)

Thang đo thái độ phục vụ ký hiệu là ATT, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

thái độ phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA, bao gồm

4 biến quan sát được ký hiệu từ ATT_1 đến ATT_4 và đo lường bằng thang đo

Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Mã hoá

thân thiện với khách hàng

2 Anh/Chị nhận thấy, nhân viên MISA luôn biết lắng nghe ý kiến khách hàng và có tinh thần trách nhiệm đối với công việc ATT_2

3 Thái độ, tác phong, cách làm việc và sự nhiệt tình của nhân viên MISA tạo cho Anh/Chị sự tin tưởng khi sử dụng PMKT MISA ATT_3

4 Anh/Chị cảm thấy hài lòng về khóa tập huấn của MISA cả về công tác tổ chức lẫn về chương trình học ATT_4

3.3.6 Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale)

Thang đo dịch vụ hậu mãi ký hiệu là SAS, biểu thị mức độ ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA, bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu từ SAS_1 đến SAS_7 và đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Mã hoá

1 MISA có một chế độ hậu mãi và chăm sóc khách hàng rất tốt SAS_1

2 Nhân viên MISA luôn quan tâm đến tình hình sử dụng PMKT

3 Khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng PMKT, MISA luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị kịp thời tại mọi thời điểm SAS_3

4 MISA có hệ thống nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng mạnh

5 Khi có nhu cầu cấp bách liên quan đến PMKT, Anh/Chị luôn nhận được sự hỗ trợ từ xa của MISA một cách nhiệt tình và nhanh chóng

3.3.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied)

Thang đo sự hài lòng của khách hàng ký hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng

của khách hàng về sản phẩm PMKT MISA, bao gồm 6 biến quan sát được ký hiệu

từ SAT_1 đến SAT_6 và đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Mã hoá

1 PMKT MISA tạo được niềm tin và sự hài lòng cho Anh/Chị SAT_1

2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng PMKT MISA trong thời gian tới SAT_2

3 Anh/Chị sẽ giới thiệu PMKT MISA cho bạn bè hoặc người nào

hỏi ý kiến tham khảo của Anh/Chị về PMKT SAT_3

4

Nếu được khuyên các bạn trẻ mới lập nghiệp, dù là cá thể hay

doanh nghiệp, thì Anh/Chị sẽ khuyên họ hãy tiếp cận ngay

PMKT MISA

SAT_4

5 Khi nhắc đến phần mềm về lĩnh vực kế toán tài chính, Anh/Chị

6 Dùng sản phẩm của MISA Anh/Chị thấy tin tưởng vào cả uy

tín của Công ty, chất lượng của sản phẩm và con người MISA SAT_6

3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu; quy trình nghiên

cứu; cách chọn mẫu, kích thước mẫu, địa bàn lấy mẫu và các thang đo Chương tiếp

theo, sẽ trình bày các kết quả kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mô

hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, cụ thể bao gồm những nội dung sau:

(1)Mô tả mẫu khảo sát (2) Đánh giá thang đo (3)Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết (4)Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu (5)Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của khách hàng (6)Khảo sát sự ưu thích của khách hàng về PMKT MISA và một số PMKT khác tại Việt Nam

(7)Khảo sát tầm quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi họ quyết định lựa chọn PMKT

4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

Sau khi thu thập và kiểm tra, tác giả thu được 441 mẫu hoàn thành theo yêu cầu, được đưa vào nghiên cứ với phần mềm SPSS 20.0 và cho thấy kết quả như sau:

(Xem chi tiết kết quả thống kê mẫu khảo sát tại phụ lục 4.1)

Về giới tính: Kết quả cho thấy tỷ lệ nam trả lời phỏng vấn ít hơn nữ, có 178

nam chiếm tỷ lệ 40.4% và 263 nữ chiếm tỷ lệ 59.6% Việc lấy mẫu có sự chênh lệch

về giới tính, nhưng kết quả có thể chấp nhận được vì trên thực tế số lượng nhân viên

kế toán là giới nữ nhiều hơn giới nam (xem bảng 4.1)

Về độ tuổi: Kết quả cho thấy, phần lớn đối tượng trả lời khảo sát có độ tuổi

từ 26 đến 35 tuổi (chiếm tỷ lệ 53.7%); tiếp đến là những đối tượng có độ tuổi từ 20 đến 25 tuổi (chiếm tỷ lệ 21.8%) và những đối tượng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 20.2%); sau cùng, những đối tượng có độ tuổi trên 45 ít tham gia trả lời khảo sát nhất (chiếm tỷ lệ 4.3%) (xem bảng 4.1)

Về trình độ: Đối tượng trả lời câu hỏi khảo sát chủ yếu là những khách

hành có trình độ đại học (chiếm 71.2%), tiếp đến là những đối tượng có trình độ cao

đẳng (chiếm 18.8%), sau đó là những đối tượng có trình độ trung cấp (chiếm 8.6%)

và thấp nhất là những đối tượng có trình độ sau đại học (chiếm 1.4%) (xem bảng

4.1)

Về nhóm khách hàng: Toàn bộ những khách hàng tham gia trả lời câu hỏi

khảo sát đều là những đối tượng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ

tối đa 100.0%), không có khách hàng mua PMKT về sử dụng cho riêng cá nhân

mình Kết quả này có thể chấp nhận được vì trên thực tế đa phần những đối tượng

mua PMKT đều là những khách hàng doanh nghiệp chứ rất ít khách hàng cá nhân

mua PMKT (xem bảng 4.1)

Về vị trí công tác: Đối tượng trả lời câu hỏi khảo sát chủ yếu là những nhân

viên kế toán (chiếm 72.1%); kế tiếp là các Trưởng/Phó phòng kế toán (chiếm

16.8%) và Giám đốc tài chính kế toán (chiếm 6.8%); cuối cùng là Giám đốc điều

hành (chiếm 4.3%) Kết quả này có thể chấp nhận được vì trên thực tế nhân viên kế

toán là người sử dụng PMKT nhiều nhất, họ làm việc trên hầu hết các phân hệ của

PMKT (xem bảng 4.1)

Về thời gian sử dụng PMKT: Kết quả cho thấy những đối tượng tham gia

trả lời câu hỏi khảo sát là những khách hàng có thời gian sử dụng PMKT từ 3 đến 5

năm chiếm tỷ lệ cao nhất (33.3%) và thấp nhất là những khách hàng có thời gian sử

dụng PMKT dưới 1 năm (chiếm 14.3%) Còn lại những khách hàng có thời gian sử

dụng PMKT trên 5 năm (chiếm 27.9%) và những khách hàng có thời gian sử dụng

PMKT từ 1 đến 2 năm chiếm 24.5% (xem bảng 4.1)

Về khu vực khảo sát: Đối tượng được khảo sát chủ yếu là các Tỉnh/Thành

trên cả nước thông qua công cụ Google Documents, như: Hà Nội, Đà Nẵng, Hải

Phòng, Cần Thơ, Ban Mê Thuộc, v.v… Ngoài ra, tác giả còn tiến hành phỏng vấn

trực tiếp một số đối tượng tại TP.HCM kết quả thu được 82 mẫu hợp lệ Việc khảo

sát như vậy nhằm tăng thêm tính đại diện cho kết quả nghiên cứu Cụ thể kết quả

khảo sát thu về như sau: đối tượng trả lời câu hỏi khảo sát tại TP.HCM là 131/441

mẫu hợp lệ thu được (29.7%), tại Hà Nội là 68/441 mẫu hợp lệ thu được (15.4%),

tại Đà Nẵng là 31/441 mẫu hợp lệ thu được (7%) và tại một số Tỉnh/Thành khác là 211/441 mẫu hợp lệ thu được (47.8%)8 (xem bảng 4.1)

Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát Tần số Tỷ lệ % % có ý nghĩa % tích lũy GIỚI TÍNH

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 20.0

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số của Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của các

thang đo Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo

không phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng

cao, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.80 trở lên đến

gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.70 đến gần 0.80 là sử dụng được Cũng có nhà

nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.60 trở lên là có thể sử dụng được

trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời

trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Tuy

nhiên, theo nhà nghiên cứu Nguyễn đình Thọ cho rằng: “Về mặt lý thuyết,

Cronbach's Alpha lớn hơn 0.95 cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có

khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm

nghiên cứu)” (Trích Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 350) Vì vậy, nếu Cronbach's

Alpha lớn hơn 0.95 là sử dụng được nhưng không tốt

Do đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ

bị loại (Nunnally & Burnstein, 1994) và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.70 trở lên

Bảng 4.2 – Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến Chất lượng sản phẩm Cronbach's Alpha = 853

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 20.0

Qua kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo (Bảng 4.2)9, ta thấy rằng giá trị của hệ số Cronbach's Alpha của từng thang đo đều lớn hơn 0.7, cụ

thể như sau:

Thang đo chất lượng sản phẩm có hệ số Cronbach's Alpha khá lớn (bằng

0.853) và có 6 biến trong thang đo có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (cụ

thể: QUA_4: PMKT MISA tuân thủ theo chuẩn mực, chế độ kế toán cùng các yêu cầu pháp luật khác; QUA_9: Các tính năng của phần mềm rất thông minh, có khả năng nhập các chứng từ khó như lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, rồi các bút toán kết chuyển ; QUA_13: PMKT MISA có đầy đủ các phần hành kế toán; QUA_15: Các phiên bản PMKT mới luôn ra đời để khắc phục những hạn chế của phiên bản cũ.; QUA_20: Anh/Chị nghĩ PMKT MISA là một PMKT hiệu quả sẽ được nhiều kế toán quan tâm.; QUA_21: PMKT MISA cho phép người sử dụng dễ dàng chỉnh sửa, thiết kế cho phù hợp với quy trình kế toán của công ty Anh/Chị.), khi loại 6 biến này

ra khỏi kiểm định thì hệ số Cronbach's Alpha tăng lên bằng 0.89610; về giá trị nội

dung, 6 biến này loại bỏ cũng không ảnh hưởng nhiều đến thang đo chất lượng sản

phẩm Do đó, 6 biến này sẽ không được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo,

thang đo chất lượng sản phẩm sẽ còn lại 15 biến

Thang đo giá cả có hệ số Cronbach's Alpha khá lớn (bằng 0.750) và các

biến quan sát trong các thang đo có hệ số tương quan biến - tổng đều cao, nhỏ nhất

là 0.514 (PRI_3) Do đó, các biến đo lường của thang đo này đều được sử dụng

trong phân tích EFA tiếp theo

Thang đo uy tín thương hiệu có hệ số Cronbach's Alpha khá lớn (bằng

0.888) và các biến quan sát trong các thang đo có hệ số tương quan biến - tổng đều

cao, nhỏ nhất là 0.612 (IMA_2) Do đó, các biến đo lường của thang đo này đều

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Thang đo năng lực nhân viên có hệ số Cronbach's Alpha khá lớn (bằng

0.793) và các biến quan sát trong các thang đo có hệ số tương quan biến - tổng đều

cao, nhỏ nhất là 0.461 (ABI_3) Do đó, các biến đo lường của thang đo này đều

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Thang đo thái độ phục vụ có hệ số Cronbach's Alpha khá lớn (bằng 0.749)

và các biến quan sát trong các thang đo có hệ số tương quan biến - tổng đều cao,

nhỏ nhất là 0.333 (ATT_4) Do đó, các biến đo lường của thang đo này đều được sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Thang đo thái độ phục vụ có hệ số Cronbach's Alpha lớn (bằng 0.903) và

các biến quan sát trong các thang đo có hệ số tương quan biến - tổng đều cao, nhỏ

nhất là 0.533 (SAS_4) Do đó, các biến đo lường của thang đo này đều được sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach's Alpha khá lớn

(bằng 0.890) và các biến quan sát trong các thang đo có hệ số tương quan biến -

tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.633 (SAT_2) Do đó, các biến đo lường của thang đo

này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

10Chi tiết kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng sản phẩm bằng Cronbach's Alpha sau khi loại 6 biến, xem tại

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là tập kỹ thuật phân tích thống kê có liên hệ với nhau dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn

để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập

biến ban đầu (Trích Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Sau khi tiến hành kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha ở trên (xem mục

4.2.1), bước tiếp theo tác giả sẽ đưa các biến không bị loại vào phân tích nhân tố

Trong phân tích nhân tố, các nhà nghiên cứu thường chú ý đến các yếu tố sau:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và KMO phải ≥ 0.5 Theo Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9: rất tốt; KMO ≥ 0.8: tốt; KMO ≥ 0.7: được; KMO ≥ 0.6: tạm được; KMO ≥ 0.5:

xấu và KMO < 5: không thể chấp nhận được (Trích Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 397)

Kiểm định Bartlett’s test (Bartlett’s test of sphericity): nhằm kiểm định giả thuyết không (H0 = các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) căn cứ vào giá trị sig., nếu sig < 0.05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể, do đó ta có thể tiến hành phân tích nhân tố (Hoàng trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan giữa các biến và nhân

tố, hệ số này cho biết sự liên hệ chặt chẽ giữa các biến với nhau Nếu hệ số tải nhân

tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao

giữa các nhân tố (< 0.3) cũng sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Nhân tố trích được phải có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích vì đây là đại lượng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố (Hair & ctg, 2006)

Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis (PCA) với phép xoay Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến

4.2.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 6

thành phần: chất lượng sản phẩm; giá cả; uy tín thương hiệu; năng lực nhân viên;

thái độ phục vụ; dịch vụ hậu mãi; tất cả bao gồm 44 biến, sau khi kiểm định

Cronbach's Alpha còn lại 38 biến (xem mục 4.2.1, trang 54 - 58), tác giả đưa 38

biến này vào phân tích nhân tố EFA Kết quả phân tích như sau:

Lần 1: Đưa 38 biến nghiên cứu vào phân tích nhân tố, ta có kết quả phân

tích lần 1 như sau11: hệ số KMO = 0.856 (> 0.5) và kiểm định Bartlett’s test với

sig = 0.00 (< 0.05) ; Eigenvalue = 1.444 (> 1); tổng phương sai trích đạt

71.663% (> 50%) và có 2 biến bị loại vì có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 (cụ thể:

biến QUA_17: “PMKT MISA đã giúp cho Anh/Chị quản lý tốt số liệu của mình” và

biến ATT_4: “Anh/Chị cảm thấy hài lòng về khóa tập huấn của MISA cả về công

tác tổ chức lẫn về chương trình học”)

Lần 2: Sau khi loại 2 biến QUA_17 và ATT_4, tác giả tiếp tục đưa 36 biến

vào phân tích nhân tố, ta có kết quả phân tích lần 2 như sau12: hệ số KMO = 0.852

(> 0.5) và kiểm định Bartlett’s test với sig = 0.00 (<0.05) ; Eigenvalue = 1.434

(> 1); tổng phương sai trích đạt 74.113% (> 50%) và có 4 biến có trọng số

không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố (< 0.3) và có nội dung tương tự

với 1 số biến trong thang đo nên tác giả quyết định loại 4 biến này (cụ thể:

Biến IMA_1: “Thương hiệu MISA ngày càng có sức lan tỏa đến mạnh mẽ

đến mọi đối tác, khách hàng.” và biến IMA_2: “PMKT MISA đã có mặt hầu

hết các tỉnh thành trong cả nước.” cả 2 biến này đều có nội dung tương tự

như biến IMA_3:“PMKT MISA rất có uy tín được nhiều doanh nghiệp trên

cả nước tin tưởng và sử dụng.” Do đó, 2 biến IMA_1 và IMA_2 bị loại ra

khỏi thang đo;

Biến ABI_3: “Anh/Chị nhận thấy MISA có nhiều cán bộ giỏi về nghiệp vụ,

giàu kinh nghiệm truyền đạt” biến này có nội dung tương tự như biến

11 Xem kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 ở phụ lục 4.4.1

12

Xem kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ở phụ lục 4.4.2

ABI_1: “Theo Anh/Chị, nhân viên MISA có trình độ chuyên môn cao đáp

ứng yêu cầu công việc” Do đó, biến ABI_3 bị loại ra khỏi thang đo; Biến SAS_4: “MISA có hệ thống nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng mạnh

và chuyên nghiệp” biến này có nội dung tương tự như biến SAS_5: “Khi có nhu cầu cấp bách liên quan đến PMKT, Anh/Chị luôn nhận được sự hỗ trợ từ

xa của MISA một cách nhiệt tình và nhanh chóng.” Do đó, biến SAS_4 bị

loại ra khỏi thang đo)

Có 3 biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố (< 0.3), đó

là biến: PRI_3: “Theo Anh/Chị chi phí bảo hành, bảo trì PMKT hàng năm của MISA thấp hơn nhiều so với một số PMKT khác trên thị trường hiện nay”; SAS_3:

“Khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng PMKT, MISA luôn sẵn sàng hỗ trợ

Anh/Chị kịp thời tại mọi thời điểm.” và SAS_6: “Mọi sự cố của phần mềm luôn

được nhân viên MISA khắc phục triệt để.”, nhưng xét về mặt nội dung 3 biến này có

ý nghĩa quan trọng trong thang đo Vì thế, tác giả quyết định không loại bỏ 3 biến này ra khỏi thang đo Và đây cũng là một trong những hạn chế của đề tài này, mong

có các nghiên cứu tiếp theo để làm sáng tỏ hơn vấn đề này

Lần 3: Sau khi loại thêm 4 biến ở lần 2, thang đo lúc này còn 32 biến phù

hợp; tác giả tiếp tục đưa 32 biến vào phân tích nhân tố, kết quả phân tích nhân tố của 6 thành phần trong thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được nhóm thành 7 nhân tố13 Kết quả như sau:

• Hệ số KMO = 0.862 (> 0.5) nên EFA phù hợp với dữ liệu và kiểm định Bartlett’s test với sig = 0.00 (<0.05) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau (Xem bảng 4.3)

13

Xem kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 ở phụ lục 4.4.3

Bảng 4.3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .862

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 12365.798

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 20.0

• Tổng phương sai trích đạt 74.534%, thể hiện 7 nhân tố trích được hơn 74%

phương sai của các biến đo lường, do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được Điểm

dừng trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 với Eigenvalue = 1.236 (> 1) và hệ số tải

nhân tố đều lớn hơn 0.5 (trọng số nhân tố nhỏ nhất rơi vào 2 biến QUA_11 và

PRI_3 với factor loading lần lượt là 0.577 và 0.597) (Xem bảng 4.4)

Bảng 4.4 - Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến

30 ABI_1 0.339 0.310 0.815 Năng

lực nhân viên

32 ABI_2 0.436 -0.355 0.750

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 20.0

(1)Nhân tố thứ nhất gồm 8 biến quan sát như sau:

QUA_2 Anh/Chị thật sự an tâm với kết quả từ phần mềm

QUA_3 Các báo cáo kết xuất từ phần mềm rất rõ ràng và chính xác

QUA_6 PMKT MISA đã tiết kiệm được nhiều thời gian cũng như chi phí cho doanh nghiệp của Anh/Chị

QUA_8 PMKT MISA luôn cung cấp đầy đủ các tính năng tốt nhất nhằm phục

vụ hiệu quả trong doanh nghiệp và giáo dục hiện nay như: đáp ứng