Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ ÁI LY TRẦN THỊ ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HUỲNH MINH TRIẾT TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013 TS HUỲNH MINH TRIẾT NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH TRẦN THỊ ÁI LY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tỉnh Bình Định Chuyên ngành: MSHV: Quản Trị Kinh Doanh 1084012099 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Phan Thị Minh Châu Phản biện TS Trần Anh Minh Phản biện TS Ngô Quang Huân Ủy viên TS Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký II- Nhiệm vụ nội dung: - Tổng quan phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA - Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu - Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA - Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA III- Ngày giao nhiệm vụ: 07 – 08 – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013 Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn V- Cán hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS HUỲNH MINH TRIẾT KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM nêu Luận văn trung thực chưa công bố công dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực trình khác luận văn Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, đồng nghiệp, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết luận văn TRẦN THỊ ÁI LY Cuối cùng, hết lòng biết ơn đến người thân gia đình bạn bè động viên, tạo động lực để hoàn thành luận văn cách tốt đẹp TRẦN THỊ ÁI LY iii TÓM TẮT iv riêng nhân tố “thái độ phục vụ” có khác biệt kết đánh giá nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có khác biệt kết đánh Mục đích nghiên cứu khám phá xác định nhân tố có khả tác động vào hài lòng nhóm khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA) Bằng cách xây dựng thang đo dùng để đo lường nhân tố, xây dựng kiểm tra mô hình lý thuyết mối quan hệ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng họ sử dụng PMKT MISA Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu, đo lường thỏa mãn khách hàng có thị trường giới Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính tác giả xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thị trường Việt Nam, bao gồm: (1) chất lượng sản phẩm, (2) giá cả, (3) uy tín thương hiệu, (4) lực nhân viên, (5) thái độ phục vụ (6) dịch vụ hậu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường mô hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ định tính thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo lường Nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng 441 khách hàng tỉnh/thành nước Kết kiểm định mô hình lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau có số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể, nhân tố tác động vào hài lòng khách hàng sử dụng PMKT MISA là: lực nhân viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu giá Trong đó, nhân tố lực nhân viên có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, kết nghiên cứu đề tài cho thấy: (1) khác biệt kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” “vị trí công tác” khác nhau, giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng nhóm khách hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu v vi ABSTRACT results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "time to use accounting software" different The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of MISA Corporation By building the scale used to measure these factors, build and test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer satisfaction when they use the MISA accounting software Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's satisfaction had on the world market At the same time in conjunction with qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service after sale The research method used to test models of measurement and model study, include: preliminary research, formal research Qualitative preliminary research was done through group discussion techniques to adjust the measuring scale Formal research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in provinces across the country Audit results the model and the arguments shows the scales meet the requirements after some adjustments, theoretical models in line with market information and the majority of these hypotheses are accepted Specific the factors impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt about employee ability, service after sale, service attitude, image and price In that, employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position” different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in In the end, the author presents imply research for executives and the next research vii viii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii 1.1.3 Lợi ích việc ứng dụng PMKT 1.1.4 Các tiêu chuẩn điều kiện PMKT 1.2 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM 1.3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 13 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển 13 TÓM TẮT iii 1.3.2 Sản phẩm Công ty 15 ABSTRACT v 1.3.3 Cơ cấu tổ chức 15 MỤC LỤC vii 1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 18 1.3.5 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2017 19 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii 1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 DANH MỤC CÁC BẢNG xiiiii CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 DANH MỤC CÁC HÌNH xvi PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN 2.1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM 20 2.1.1 Các khái niệm 20 2.1.2 Phân loại 20 2.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM 21 2.2.1 Khái niệm 21 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm 24 2.2.2 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO 25 2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 25 2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 26 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 2.4.1 Khái niệm hài lòng 27 2.4.2 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 28 Mục tiêu việc đo lường hài lòng khách hàng 29 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 1.1.1 Khái niệm 2.4.3 1.1.2 Phân loại PMKT 2.4.4 ix x Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng 30 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 56 2.4.5.1 Mô hình Zeithaml & Bitner 30 4.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 66 2.4.5 2.4.5.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 4.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 67 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69 (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 31 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 32 4.4.1 Mô tả nhân tố đo lường mức độ hài lòng 69 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 4.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 72 4.4.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 76 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Nghiên cứu sơ 36 3.1.2 Nghiên cứu thức 37 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 40 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO 41 4.4.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) 76 4.4.4.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 77 4.4.4.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 79 4.4.5 4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 79 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA 3.3.1 Thang đo chất lượng sản phẩm (Quality) 41 3.3.2 Thang đo yếu tố giá (Price) 43 4.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài 3.3.3 Thang đo uy tín thương hiệu (Image) 43 lòng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm PMKT MISA theo 3.3.4 Thang đo lực nhân viên (Ability) 44 “trình độ chuyên môn” 81 3.3.5 Thang đo thái độ phục vụ (Attitude) 44 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài 3.3.6 Thang đo dịch vụ hậu (Service After Sale) 45 lòng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm PMKT MISA theo 3.3.7 Thang đo hài lòng khách hàng (Satisfied) 46 “vị trí công tác” 84 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 KHÁCH HÀNG 80 4.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm PMKT MISA theo “Thời gian sử dụng PMKT” 92 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 47 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 50 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.6 KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM 100 xi 4.7 xii KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN PMKT 103 4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 105 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 107 5.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 107 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 108 5.2.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN 108 5.2.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 110 5.2.2.1 Giải pháp nâng cao lực nhân viên 110 5.2.2.2 Giải pháp dịch vụ hậu 112 5.2.2.3 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu công ty 112 5.2.2.4 Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh giá 113 5.2.2.5 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 114 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT MISA 114 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 116 5.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 117 KẾT LUẬN 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) CP : Cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis) PMKT : Phần mềm kế toán PMKT MISA : Phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh xiii xiv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.19 - Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 Trang Bảng 4.20 - Kết kiểm định phương sai nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 3.1 - Tiến độ thực nghiên cứu 36 khách hàng theo “trình độ chuyên môn” 82 Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát 49 Bảng 4.21 - Kết phân tích ANOVA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 4.2 - Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.3 - Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s test 58 Bảng 4.4 - Kết phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.5 - Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố IN_QUA 60 khách hàng theo “trình độ chuyên môn” 83 Bảng 4.22 - Kết kiểm định phương sai mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên môn” 84 Bảng 4.23 - Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên môn” 84 Bảng 4.24 - Kết kiểm định phương sai nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 4.6 - Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố EX_QUA 61 khách hàng theo “vị trí công tác” 85 Bảng 4.7 - Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố SAS 62 Bảng 4.25 - Kết phân tích ANOVA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 4.8 - Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố IMA 63 khách hàng theo “vị trí công tác” 86 Bảng 4.9 - Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố PRI 64 Bảng 4.26 - Kết phân tích sâu ANOVA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 4.10 - Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố ATT 65 Bảng 4.11 - Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố ABI 65 Bảng 4.12 - Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 66 Bảng 4.13 - Thống kê mô tả nhân tố 69 Bảng 4.14 - Ma trận tương quan biến theo hệ số Pearson 70 Bảng 4.15 - Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 72 Bảng 4.16 - Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình 73 khách hàng theo “vị trí công tác” 87 Bảng 4.27 - Kết thống kê mô tả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo “vị trí công tác” 89 Bảng 4.28 - Kết kiểm định phương sai mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” 91 Bảng 4.29 - Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” 92 Bảng 4.30 - Kết kiểm định phương sai nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 4.17 - Kết phân tích phương sai ANOVA 73 khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 93 Bảng 4.18 - Bảng phân tích hệ số hồi quy bội 74 Bảng 4.31 - Kết phân tích ANOVA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 93 xv xvi Bảng 4.32 - Kết phân tích sâu ANOVA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 95 Bảng 4.33 - Kết thống kê mô tả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” 97 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá bạn đọc PC Word cho nhà cung cấp PMKT 13 Bảng 4.34 - Kết kiểm định phương sai mức độ hài lòng theo “thời gian sử dụng PMKT” 98 Bảng 4.35 - Kết phân tích sâu ANOVA mức độ hài lòng theo “thời gian sử Hình 1.2 - Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần MISA 16 Hình 1.3 - Biểu đồ cấu lao động theo trình độ 17 dụng PMKT” 99 Hình 1.4 - Biểu đồ cấu lao động theo độ tuổi 18 Bảng 4.36 - Kết thống kê mô tả đánh giá mức độ hài lòng theo “thời gian sử Hình 1.5 - Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012 18 dụng PMKT” 100 Hình 2.1 - Mô hình chất lượng cho chất lượng sản phẩm phần Bảng 4.37 - Kết thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT 100 mềm 23 Bảng 4.38 - Kết thống kê ưa thích khách hàng PMKT Hình 2.2 - Mô hình chất lượng sử dụng 23 sử dụng 102 Hình 2.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27 Bảng 4.39 - Kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố liên quan đến PMKT Hình 2.4 - Mô hình Kano hài lòng khách hàng 29 104 Hình 2.5 - Mô hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner 31 Bảng 5.1 - Bảng trọng số chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 109 Hình 2.6 - Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 31 Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu đề xuất đề tài 35 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1 - Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68 Hình 4.2 - Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán 77 Hình 4.3 - Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 78 Hình 4.4 - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 80 Hình 4.5 - Số lượng khách hàng có sử dụng PMKT 101 10 Các thao tác PMKT MISA vô dễ hiểu chế độ kế toán 11 PMKT MISA có nhiều tiện ích dễ sử dụng Theo Anh/Chị chi phí bảo hành, bảo trì PMKT hàng năm 12 PMKT MISA có giao diện thân thiện - cài đặt dễ dàng 13 PMKT MISA có đầy đủ phần hành kế toán 5 14 15 Các phân hệ PMKT MISA phân chia rõ ràng đầy đủ Các phiên PMKT đời để khắc phục hạn chế phiên cũ đa nhu cầu doanh nghiệp như: công tác quản lý tài chính, tra, kiểm toán hệ thống văn 25 26 pháp luật lĩnh vực kế toán tài 17 18 19 20 PMKT MISA giúp cho Anh/Chị quản lý tốt số liệu Anh/Chị nhận thấy sản phẩm MISA ngày hoàn thiện thể nhiều tính ưu việt Trong trình sử dụng Anh/Chị nhận thấy sản phẩm MISA chạy ổn định (dù liệu lớn hay nhỏ) Anh/Chị nghĩ PMKT MISA PMKT hiệu nhiều kế toán quan tâm 27 28 29 5 thiết kế cho phù hợp với quy trình kế toán công ty 22 23 GIÁ CẢ Giá PMKT MISA phù hợp với doanh nghiệp Anh/Chị Doanh nghiệp Anh/Chị tốn nhiều chi phí cập nhật phiên cho phù hợp với quy định đối tác, khách hàng PMKT MISA có mặt hầu hết tỉnh thành nước PMKT MISA có uy tín nhiều đơn vị nước tin tưởng sử dụng MISA xứng đáng thương hiệu sản xuất PMKT lớn nước MISA - đơn vị sản xuất phần mềm uy tín, chất lượng thị trường PMKT Việt Nam 30 5 5 NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Theo Anh/Chị, nhân viên MISA có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu công việc Anh/Chị nhận thấy đội ngũ nhân viên MISA không 31 giỏi công nghệ mà rành chuyên môn, nghiệp vụ Kế toán - Tài chính, kể thay đổi Anh/Chị II UY TÍN THƯƠNG HIỆU Thương hiệu MISA ngày có sức lan tỏa mạnh mẽ đến IV PMKT MISA cho phép người sử dụng dễ dàng chỉnh sửa, 21 MISA thấp nhiều so với số PMKT khác thị trường III Theo Anh/Chị sản phẩm PMKT MISA đáp ứng tối 16 24 32 33 1 2 3 4 5 Anh/Chị nhận thấy MISA có nhiều cán giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm truyền đạt Nhân viên MISA làm việc có trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp V 34 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Theo Anh/Chị, nhân viên MISA động, nhiệt tình thân thiện với khách hàng Anh/Chị nhận thấy, nhân viên MISA biết lắng nghe ý 35 kiến khách hàng có tinh thần trách nhiệm công tới 47 việc Thái độ, tác phong, cách làm việc nhiệt tình nhân 36 viên MISA tạo cho Anh/Chị tin tưởng sử dụng Anh/Chị cảm thấy hài lòng khóa tập huấn MISA công tác tổ chức lẫn chương trình học VI 38 48 39 tốt Nhân viên MISA quan tâm đến công ty Anh/Chị 41 MISA sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị nhanh chóng kịp 5 44 46 50 uy tín Công ty, chất lượng sản phẩm người Mọi cố phần mềm nhân viên MISA khắc phục triệt để MISA có chế độ bảo hành, bảo trì phần mềm tốt cho khách hàng PMKT MISA tạo niềm tin hài lòng cho Anh/Chị tiếp tục sử dụng PMKT MISA thời gian 5 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN Nữ Nam Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào: 20-25 26-35 36-45 45 Cao đẳng Đại học Sau đại học Trình độ chuyên môn: Trung cấp Anh/Chị thuộc nhóm khách hàng nào: Cá nhân Doanh nghiệp Vị trí công tác Anh/Chị thuộc nhóm: SỰ HÀI LÒNG Anh/Chị Hãy đánh dấu (x) vào c ác lựa chọn Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau đây: nhận hỗ trợ từ xa MISA cách nhiệt MISA Giới tính: VII 45 Khi nhắc đến phần mềm lĩnh vực kế toán tài chính, Anh/Chị không nhắc đến MISA thời thời điểm tình nhanh chóng 43 49 III Khi có nhu cầu cấp bách liên quan đến PMKT, Anh/Chị 42 hay doanh nghiệp, Anh/Chị khuyên họ tiếp cận MISA có hệ thống nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng mạnh chuyên nghiệp Dùng sản phẩm MISA Anh/Chị thấy tin tưởng vào Khi Anh/Chị gặp khó khăn trình sử dụng PMKT, 40 PMKT MISA DỊCH VỤ HẬU MÃI MISA có chế độ hậu chăm sóc khách hàng hỏi ý kiến tham khảo Anh/Chị PMKT Nếu khuyên bạn trẻ lập nghiệp, dù cá thể PMKT MISA 37 Anh/Chị giới thiệu PMKT MISA cho bạn bè người Nhân viên kế toán Trưởng/phó phòng kế toán Giám đốc tài kế toán Giám đốc điều hành Thời gian sử dụng PMKT 5 Dưới năm Từ -> năm Từ -> năm Trên năm Anh/Chị sống tỉnh/thành nào: Hà Nội TP.HCM Đà Nẵng Khác: Trong nhà cung cấp PMKT sau đây, Anh/Chị sử dụng PMKT nhà cung cấp nào? Anh/Chị đánh dấu X (Có thể chọn nhiều đáp án) Sau đó, Anh/Chị vui lòng xếp thứ tự ưa thích giảm dần PMKT nhà cung cấp mà Anh/Chị đánh dấu (thích đánh số 1, giảm dần 2;3;4; ) Thứ tự ưa thích PMKT Anh/Chị sử dụng giảm dần (trong Tên PMKT PMKT sử dụng) (X) PMKT Công ty Cổ phần MISA PMKT Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp (FAST) PMKT Công ty Phần mềm ESOFT PMKT Công ty Cổ phần Phần mềm EFFECT PMKT Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Mặt Trời Xanh (ASOFT) PMKT Công ty Cổ phần Phần mềm BRAVO PMKT nhà cung cấp khác Anh/Chị xếp hạng tầm quan trọng yếu tố sau Anh/Chị định lựa chọn PMKT (đánh số quan trọng nhất; quan trọng thứ 2; ; quan trọng nhất) • Chất lượng • Giá • Uy tín thương hiệu • Năng lực nhân viên • Thái độ phục vụ • Dịch vụ hậu PHỤ LỤC 3.5 PHỤ LỤC 4.1 TỔNG HỢP SỐ LƯỢNG MẪU HỢP LỆ KHẢO SÁT TRÊN CẢ NƯỚC THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT (Bằng cách khảo sát trực tiếp thông qua công cụ Google Documents) Statistics STT Các tỉnh thành Số lượng mẫu hợp lệ TP.HCM 131 Hà Nội 68 Đà Nẵng 31 Cần Thơ 19 Đồng Nai 14 Ban Mê Thuột 13 Nam Định 12 Long An 12 Hải Phòng 11 10 Bình Định 11 11 Bình Thuận 11 12 Kom Tum 11 13 Vĩnh Phúc 10 14 Vinh 10 15 Huế 10 N Giới tính Nhóm tuổi Trình độ Loại Vị trí công Thời gian Tỉnh/ Thành khách khách chuyên môn khách tác sử dụng khách hàng hàng hàng khách hàng hàng Valid 441 441 441 441 441 441 441 0 0 0 Missing Frequency Table Thống kê mẫu theo giới tính Giới tính khách hàng Frequency Valid 40.4 40.4 Nữ 263 59.6 59.6 100.0 Total 441 100.0 100.0 Thống kê mẫu theo độ tuổi Nhóm tuổi khách hàng Frequency 21.8 21.8 Từ 26 đến 35 tuổi 237 53.7 53.7 75.5 Từ 36 đến 45 tuổi 89 20.2 20.2 95.7 19 4.3 4.3 100.0 441 100.0 100.0 Trên 45 tuổi 18 Cà Mau Total 19 Sóc Trăng 20 Quảng Bình 21 Gia Lai 23 Quảng Nam 6 Hà Tĩnh Tổng cộng Thống kê mẫu theo trình độ Trình độ chuyên môn khách hàng Frequency 441 Cumulative Percent 21.8 Quảng Ninh Valid Percent 96 Hải Dương Valid Percent Từ 20 đến 25 tuổi 17 26 Cumulative Percent 40.4 25 Valid Percent 178 Thanh Hoá Sơn La Percent Nam 16 24 khách hàng PMKT Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung cấp 38 8.6 8.6 8.6 Cao đẳng 83 18.8 18.8 27.4 314 71.2 71.2 98.6 1.4 1.4 100.0 441 100.0 100.0 Đại học Sau đại học Total Thống kê mẫu theo nhóm khách hàng PHỤ LỤC 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG Loại khách hàng Frequency Valid Doanh nghiệp Percent Valid Percent 441 100.0 Cumulative Percent 100.0 CRONBACH’S ALPHA 100.0 Chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Thống kê mẫu theo vị trí công tác Cronbach's Alpha Vị trí công tác khách hàng Frequency Nhân viên kế toán Valid Percent Valid Percent 21 Cumulative Percent 318 72.1 72.1 72.1 Trưởng/Phó phòng kế toán 74 16.8 16.8 88.9 Giám đốc tài kế toán 30 6.8 6.8 95.7 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Giám đốc điều hành 19 4.3 4.3 100.0 Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 441 100.0 100.0 Total Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng PMKT Thời gian sử dụng PMKT Frequency Dưới năm Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Item-Total Statistics Cronbach's Alpha QUA_1 80.62 32.249 586 840 QUA_2 80.56 33.161 684 839 QUA_3 80.59 33.756 675 841 QUA_4 80.62 34.127 225 859 QUA_5 80.72 32.321 639 838 QUA_6 80.56 33.197 716 838 63 14.3 14.3 14.3 QUA_7 80.62 32.373 571 840 Từ đến năm 108 24.5 24.5 38.8 QUA_8 80.61 33.543 698 840 Từ đến năm 147 33.3 33.3 72.1 QUA_9 80.63 33.697 275 857 Trên năm 123 27.9 27.9 100.0 QUA_10 80.38 33.777 435 846 Total 441 100.0 100.0 QUA_11 80.07 33.822 381 849 QUA_12 80.58 34.022 510 844 QUA_13 80.57 35.573 216 853 QUA_14 80.49 33.146 460 845 QUA_15 80.69 33.940 230 860 QUA_16 80.61 33.567 698 840 QUA_17 80.44 34.083 353 850 QUA_18 80.57 33.423 702 839 QUA_19 80.56 33.983 493 845 QUA_20 80.55 36.348 094 856 QUA_21 80.49 35.219 208 855 Thống kê mẫu theo địa phương Tỉnh/Thành khách hàng Frequency TP.HCM Valid N of Items 853 Percent Valid Percent Cumulative Percent 131 29.7 29.7 29.7 Hà Nội 68 15.4 15.4 45.1 Đà Nẵng 31 7.0 7.0 52.2 Khác 211 47.8 47.8 100.0 Total 441 100.0 100.0 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PRI_1 7.88 1.528 670 552 PRI_2 7.88 1.809 555 692 PRI_3 7.68 1.782 514 739 Uy tín thương hiệu Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cronbach's Alpha ATT_1 12.07 2.002 584 667 ATT_2 12.02 2.097 725 610 ATT_3 12.00 2.109 631 648 ATT_4 12.08 2.185 333 832 Dịch vụ hậu Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Cronbach's Alpha 888 N of Items 903 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted Total Correlation if Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha IMA_1 15.56 4.416 753 862 SAS_1 23.76 15.349 627 899 IMA_2 15.43 5.060 612 892 SAS_2 23.83 13.379 772 882 IMA_3 15.69 4.761 921 825 SAS_3 23.94 12.508 804 879 IMA_4 15.60 5.159 729 865 SAS_4 23.83 15.684 533 907 IMA_5 15.54 5.135 685 874 SAS_5 23.80 13.581 793 880 SAS_6 23.89 13.229 738 887 SAS_7 23.64 13.957 750 885 Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sự hài lòng khách hàng 793 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics N of Items 890 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item-Total Statistics ABI_1 11.74 1.917 852 632 ABI_2 11.45 1.971 612 738 ABI_3 11.59 2.507 461 805 ABI_4 11.45 1.753 576 778 Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cronbach's Alpha SAT_1 19.37 12.234 652 879 SAT_2 19.35 11.134 633 890 SAT_3 19.61 12.507 724 870 SAT_4 19.30 11.339 751 863 SAT_5 19.39 12.516 755 867 SAT_6 19.62 11.290 804 854 PHỤ LỤC 4.3 PHỤ LỤC 4.4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng sản phẩm KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN cronbach’s alpha sau loại biến QUA_4, QUA_9, QUA_13, QUA_15, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA_20, QUA_21 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0.3 LẦN Reliability Statistics KMO and Bartlett's Test Cronbach's Alpha N of Items Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .896 15 856 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QUA_1 56.72 21.254 642 887 QUA_2 56.65 22.364 677 886 QUA_3 56.68 22.703 712 887 Comp QUA_5 56.81 21.339 697 884 onent QUA_6 56.65 22.247 749 884 QUA_7 56.71 21.356 627 888 QUA_8 56.70 22.660 697 887 QUA_10 56.47 22.695 459 895 QUA_11 56.17 22.643 417 897 QUA_12 56.67 23.062 504 892 QUA_14 56.58 22.076 497 894 QUA_16 56.70 22.702 691 887 QUA_17 56.53 23.104 345 900 QUA_18 56.66 22.392 746 885 QUA_19 56.66 23.057 481 893 15493.178 df 703 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9.966 26.226 26.226 9.966 26.226 26.226 5.890 15.501 15.501 6.698 17.627 43.853 6.698 17.627 43.853 4.854 12.774 28.275 3.024 7.957 51.810 3.024 7.957 51.810 4.079 10.734 39.009 2.615 6.880 58.690 2.615 6.880 58.690 3.838 10.101 49.109 1.817 4.780 63.471 1.817 4.780 63.471 2.947 7.754 56.863 1.669 4.392 67.863 1.669 4.392 67.863 2.843 7.481 64.345 1.444 3.800 71.663 1.444 3.800 71.663 2.781 7.318 71.663 922 2.426 74.088 883 2.323 76.411 10 768 2.022 78.433 11 747 1.965 80.398 12 647 1.702 82.101 13 626 1.649 83.749 14 562 1.480 85.229 15 506 1.332 86.560 16 498 1.311 87.871 17 440 1.159 89.030 18 411 1.082 90.111 19 374 983 91.094 20 349 919 92.014 21 324 853 92.866 22 306 805 93.672 23 277 728 94.400 QUA_1 877 24 241 635 95.035 QUA_7 875 25 226 594 95.629 QUA_5 864 26 212 557 96.185 QUA_14 774 27 203 534 96.719 QUA_10 611 28 186 491 97.210 QUA_11 576 29 183 482 97.692 IMA_3 895 30 169 446 98.138 IMA_4 809 31 151 397 98.536 IMA_5 727 32 136 357 98.893 IMA_2 615 33 132 347 99.240 ATT_2 866 34 120 316 99.556 ATT_3 784 35 084 222 99.778 ATT_1 36 052 136 99.913 ABI_1 312 797 360 37 024 063 99.976 ABI_2 370 797 -.310 38 009 024 100.000 ABI_4 311 764 404 SAS_4 441 561 Extraction Method: Principal Component Analysis .822 PRI_2 PRI_3 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization QUA_12 887 QUA_16 880 QUA_8 872 QUA_19 854 QUA_3 838 QUA_18 822 QUA_6 751 QUA_2 740 QUA_17 388 738 330 Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Rotation converged in iterations .375 SAS_1 820 SAS_7 785 SAS_5 773 SAS_2 730 SAS_3 641 469 IMA_1 626 616 SAS_6 617 399 ABI_3 507 ATT_4 452 367 377 366 363 433 354 323 727 PRI_1 Rotated Component Matrixa 582 566 PHỤ LỤC 4.4.2 17 386 1.073 90.453 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN 18 352 977 91.429 19 337 936 92.366 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 313 870 93.235 LẦN 21 277 770 94.006 22 247 685 94.691 23 231 640 95.331 24 213 592 95.924 25 209 582 96.506 26 191 531 97.036 27 185 515 97.551 28 170 471 98.022 29 151 421 98.443 30 137 382 98.825 31 132 366 99.191 32 121 336 99.528 33 085 237 99.765 34 052 144 99.908 35 024 066 99.974 36 009 026 100.000 Loại bỏ biến: QUA_17: “PMKT MISA giúp cho Anh/Chị quản lý tốt số liệu mình” ATT_4: “Anh/Chị cảm thấy hài lòng khóa tập huấn MISA công tác tổ chức lẫn chương trình học” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .852 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 15189.871 df 630 Sig .000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotated Component Matrixa 9.683 26.897 26.897 9.683 26.897 26.897 5.720 15.889 15.889 6.554 18.205 45.102 6.554 18.205 45.102 4.595 12.763 28.652 3.023 8.397 53.500 3.023 8.397 53.500 4.095 11.376 40.028 2.583 7.175 60.675 2.583 7.175 60.675 3.831 10.641 50.669 1.791 4.976 65.650 1.791 4.976 65.650 2.947 8.186 58.854 1.613 4.479 70.130 1.613 4.479 70.130 2.754 7.649 66.503 1.434 3.983 74.113 1.434 3.983 74.113 2.739 7.609 74.113 909 2.525 76.638 773 2.148 78.786 10 708 1.966 80.751 11 634 1.762 82.513 12 592 1.645 84.159 13 515 1.429 85.588 14 498 1.385 86.972 15 449 1.246 88.218 16 418 1.161 89.379 Component QUA_12 893 QUA_16 873 QUA_8 869 QUA_19 860 QUA_3 838 QUA_18 820 304 QUA_6 748 385 QUA_2 741 306 SAS_1 821 SAS_5 783 SAS_7 781 SAS_2 733 SAS_3 624 483 SAS_6 601 413 335 358 380 ABI_3 517 442 QUA_1 879 QUA_7 877 QUA_5 867 QUA_14 775 QUA_10 614 QUA_11 577 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN Loại bỏ thêm biến: 900 IMA_4 813 IMA_1 (1) IMA_1: “Thương hiệu MISA ngày có sức lan tỏa đến mạnh mẽ đến đối tác, khách hàng.” 731 610 IMA_2 PHỤ LỤC 4.4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN IMA_3 IMA_5 331 631 615 ATT_2 867 ATT_3 790 ATT_1 737 PRI_1 (2) IMA_2: “PMKT MISA có mặt hầu hết tỉnh thành nước.” 383 588 319 (3) ABI_3: “Anh/Chị nhận thấy MISA có nhiều cán giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm truyền đạt.” (4) SAS_4: “MISA có hệ thống nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng mạnh 825 PRI_2 chuyên nghiệp.” 744 PRI_3 314 564 ABI_1 332 358 788 KMO and Bartlett's Test 395 779 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy -.313 778 ABI_4 ABI_2 408 SAS_4 439 862 Approx Chi-Square 577 Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis 12365.798 df 496 Sig .000 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.044 25.137 25.137 8.044 25.137 25.137 5.710 17.844 17.844 6.358 19.869 45.006 6.358 19.869 45.006 4.096 12.799 30.643 3.010 9.407 54.413 3.010 9.407 54.413 3.925 12.267 42.910 2.153 6.727 61.141 2.153 6.727 61.141 2.896 9.049 51.959 1.570 4.907 66.048 1.570 4.907 66.048 2.515 7.861 59.820 1.476 4.613 70.660 1.476 4.613 70.660 2.446 7.645 67.465 1.236 3.864 74.524 1.236 3.864 74.524 2.259 7.059 74.524 893 2.790 77.314 738 2.307 79.621 10 622 1.943 81.564 11 618 1.930 83.495 12 520 1.625 85.120 QUA_11 13 506 1.581 86.700 SAS_1 816 14 440 1.374 88.074 SAS_5 789 15 421 1.314 89.389 SAS_7 784 16 381 1.190 90.579 SAS_2 739 17 363 1.135 91.714 SAS_3 631 479 18 345 1.077 92.791 SAS_6 608 401 19 291 910 93.701 IMA_3 887 20 257 803 94.504 IMA_4 829 21 240 750 95.254 IMA_5 756 22 212 663 95.916 PRI_1 23 209 654 96.570 PRI_2 24 194 607 97.177 PRI_3 25 182 567 97.744 ATT_2 26 158 493 98.238 ATT_3 27 144 451 98.689 ATT_1 28 136 424 99.112 ABI_1 29 116 362 99.474 ABI_4 30 106 333 99.807 ABI_2 31 052 164 99.971 Extraction Method: Principal Component Analysis 32 009 029 100.000 Rotated Component Matrixa Component 894 QUA_16 873 QUA_8 868 QUA_19 861 QUA_3 838 QUA_18 820 305 QUA_6 748 386 QUA_2 739 306 QUA_1 880 QUA_7 878 QUA_5 867 QUA_14 774 QUA_10 614 333 329 313 385 840 745 328 597 868 306 798 769 339 325 436 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Extraction Method: Principal Component Analysis QUA_12 577 310 815 336 787 -.355 750 Component Matrixa PHỤ LỤC 4.5 Component KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SAT) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .832 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1648.758 df 15 Sig Extraction 1.000 581 SAT_2 1.000 542 SAT_3 1.000 682 SAT_4 1.000 713 SAT_5 1.000 703 SAT_6 1.000 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.977 66.284 66.284 730 12.165 78.449 556 9.272 87.721 292 4.871 92.592 247 4.119 96.711 197 3.289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.977 % of Variance 66.284 844 SAT_5 839 SAT_3 826 SAT_1 762 SAT_2 736 a components extracted Communalities Initial 870 SAT_4 Extraction Method: Principal Component Analysis .000 SAT_1 SAT_6 Cumulative % 66.284 FAST PHỤ LỤC 4.6 Frequency KẾT QUẢ KHẢO SÁT MÔ TẢ SỰ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT Valid Thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT Missing Case Summary Percent Valid Percent Cumulative Percent Thích 27 6.1 26.7 Thích thứ 63 14.3 62.4 89.1 Thích thứ 11 2.5 10.9 100.0 Total 101 22.9 100.0 System 340 77.1 441 100.0 Total 26.7 Cases Valid Missing N $SDa Percent 441 Total N 100.0% Percent N Percent 0.0% 441 ESOFT 100.0% Frequency a Group Valid $SD Frequencies Percent N PMKT khách hàng sử dụnga Percent of Cases Missing Percent Cumulative Percent 15.4 Thích thứ 15 3.4 57.7 73.1 Thích thứ 1.6 26.9 100.0 100.0 Total Responses Valid Percent Thích System Total 26 5.9 415 94.1 441 100.0 15.4 Misa 441 48.4% 100.0% Fast 101 11.1% 22.9% Esoft 25 2.7% 5.7% Effect 63 6.9% 14.3% Asoft 49 5.4% 11.1% Bravo 33 3.6% 7.5% Thích 20 4.5 31.7 199 21.8% 45.1% Thích thứ 35 7.9 55.6 87.3 911 100.0% 206.6% Thích thứ 1.8 12.7 100.0 100.0 Nhà cung cấp khác Total EFFECT Frequency Valid Total a Group Missing System Total Percent Valid Percent 63 14.3 378 85.7 441 100.0 Cumulative Percent 31.7 Thống kê ưa thích khách hàng PMKT sử dụng ASOFT Frequency MISA Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Thích 316 71.7 71.7 Thích thứ 101 22.9 22.9 94.6 Thích thứ 24 5.4 5.4 100.0 441 100.0 100.0 Total 71.7 Valid Total Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 Thích thứ 28 6.3 58.3 62.5 Thích thứ 17 3.9 35.4 97.9 Thích thứ 2.1 100.0 100.0 Total Missing Percent Thích System 48 10.9 393 89.1 441 100.0 BRAVO Frequency Valid Valid Percent PHỤ LỤC 4.7 Cumulative Percent Thích 12 2.7 36.4 36.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ KHI KHÁCH Thích thứ 16 3.6 48.5 84.8 HÀNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN PMKT Thích thứ 1.1 15.2 100.0 100.0 Total Missing Percent System Total 33 7.5 408 92.5 441 100.0 Chất lượng Frequency Valid Khác Valid Missing Total Percent Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 355 80.5 80.5 Quan trọng thứ 83 18.8 18.8 99.3 Quan trọng thứ 3 7 100.0 441 100.0 100.0 Total Frequency Percent Quan trọng 80.5 Cumulative Percent Thích 60 13.6 30.2 Thích thứ 112 25.4 56.3 30.2 86.4 Thích thứ 27 6.1 13.6 100.0 Total 199 45.1 100.0 System 242 54.9 Quan trọng 83 18.8 18.8 18.8 441 100.0 Quan trọng thứ 198 44.9 44.9 63.7 Quan trọng thứ 62 14.1 14.1 77.8 Quan trọng thứ 67 15.2 15.2 93.0 Quan trọng thứ 31 7.0 7.0 100.0 441 100.0 100.0 Giá Frequency Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Uy tín thương hiệu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Quan trọng 7 Quan trọng thứ 30 6.8 6.8 7.5 Quan trọng thứ 137 31.1 31.1 38.5 Quan trọng thứ 147 33.3 33.3 71.9 Quan trọng thứ 72 16.3 16.3 88.2 Ít quan trọng 52 11.8 11.8 100.0 441 100.0 100.0 Total Năng lực nhân viên Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Quan trọng thứ 51 11.6 11.6 11.6 Quan trọng thứ 85 19.3 19.3 30.8 Quan trọng thứ 52 11.8 11.8 42.6 Quan trọng thứ 116 26.3 26.3 68.9 Ít quan trọng 137 31.1 31.1 100.0 Total 441 100.0 100.0 Thái độ phục vụ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Quan trọng thứ 31 7.0 7.0 7.0 Quan trọng thứ 91 20.6 20.6 27.7 Quan trọng thứ 115 26.1 26.1 53.7 Ít quan trọng 204 46.3 46.3 100.0 Total 441 100.0 100.0 Dịch vụ hậu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Quan trọng thứ 79 17.9 17.9 17.9 Quan trọng thứ 123 27.9 27.9 45.8 Quan trọng thứ 84 19.0 19.0 64.9 Quan trọng thứ 107 24.3 24.3 89.1 48 10.9 10.9 100.0 441 100.0 100.0 Ít quan trọng Total