Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh hậu giang (tt)

TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục thuế tỉnh Hậu Giang” thực từ tháng năm 2016 đến tháng 10 năm 2016 Nội dung nghiên cứu đề tài đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục thuế tỉnh Hậu Giang, để từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp việc chấp hành nghĩa vụ thuế giao dịch với Cơ quan Thuế Q trình nghiên cứu thức thực qua 02 giai đoạn: Bước đầu, tác giả dùng phương pháp định tính với kỹ thuật vấn chi tiết Lãnh đạo Cục Thuế; số Lãnh đạo Chi cục Thuế, Lãnh đạo Đội thuế số doanh nghiệp hoạt động địa bàn tỉnh Hậu Giang Sau đó, tác giả thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp vấn thư tín với cỡ mẫu 250 Thang đo kiểm tra sơ thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời tác giả thực việc phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố tác động đến mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng: Nhân tố Liên hệ đo lường biến quan sát; Nhân tố Đáp ứng đo lường biến quan sát Nhân tố Đường truyền đo lường biến quan sát, nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác Tuy nhiên, nhân tố Liên hệ tác động mạnh có hệ số B 0.588; nhân tố Đáp ứng có hệ số B 0.214 sau nhân tố Đường truyền có hệ số B 0.139 Mặt khác, mức độ hài lòng doanh nghiệp chấp nhận đạt mức 61,567% Mặc dù vậy, tỷ lệ thấp so với mong muốn doanh nghiệp, vấn đề để Ngành Thuế nghiên cứu có hướng khắc phục để hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp thời gian tới -iii- ABSTRACT Research project “Measuring the level of satisfaction about the quality of business services online tax declaration at Tax Department of Hau Giang Province” has been carried out from May 2016 to October 2016 Research content is to evaluate the satisfaction level of quality service online tax declaration at the Tax Department of Hau Giang province, so that giving the proposal solutions and recommendations for further improve service quality to enterprises in the observance of tax obligation when dealing with tax authorities Formal research process is done through 02 stages: Firstly, the author uses qualitative methods with detail interview techniques with Leadership Tax Department; some leaders Tax Office, tax team leaders and a number of enterprises operating in the province of Hau Giang Then, the author implements the quantitative approach with direct interview techniques and interview letters and sample size is 250 The scale is checked through preliminary analysis Cronbach's Alpha reliability analysis and human EFA explore factors, the authors has performed simultaneous analysis of multiple linear regression to test The study result has showed that factors affecting the level of satisfaction in business services online tax declaration: Contact factor is measured by four variables observed; The response factor is measured by four variables observed and Transmission Factor variables measured by observation, each of these factors has different levels of influence However, Contact has the factor strongest impact and coefficient B is 0.588; followed by Meet factor coefficient B is 0.214 and eventual transmission line factor coefficient B is 0.139 On the other hand, the satisfaction level of the enterprise is also acceptable and reached 61.567% However, the rate is still low compared with the wishes of the business, this is a matter for the tax sector research and countermeasures to better support the business in the near future -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Về không gian 1.3.2.2 Về thời gian 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ công .6 2.1.1.1 Định nghĩa 2.1.1.2 Đặc điểm -v- 2.1.2 Tổng quan khai thuế qua mạng dịch vụ khai thuế qua mạng 2.1.2.1 Kê khai thuế qua mạng .8 2.1.2.2 Các dịch vụ Kê khai thuế qua mạng 2.1.2.3 Điều kiện thực kê khai thuế qua mạng Cơ quan Thuế 11 2.1.2.4 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cơ quan Thuế .14 2.1.3 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 15 2.1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15 2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 18 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 19 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 19 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROOS .23 2.1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual 24 2.1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching Wen Chen 25 2.1.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 26 2.1.5.2 Vai trò đáp ứng hài lòng doanh nghiệp .27 2.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .29 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .32 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tỉnh Hậu Giang 32 2.2.2 Các Thang đo 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU .37 3.1.1 Dữ liệu thứ cấp 37 3.1.2 Dữ liệu sơ cấp 37 3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra .37 3.1.2.2 Phương pháp vấn 38 -vi- 3.1.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .38 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 40 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 47 3.2.2.1 Mục tiêu 47 3.2.2.2 Nội dung 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI TỈNH HẬU GIANG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 48 4.1.1 Vốn đăng ký kinh doanh, Loại hình DN Ngành nghề kinh doanh .48 4.1.1.1 Về vốn đăng ký kinh doanh .48 4.1.1.2 Về loại hình doanh nghiệp .49 4.1.1.3 Về ngành nghề kinh doanh .50 4.1.2 Các nhân tố tác động đến đối tượng nghiên cứu .50 4.1.2.1 Liên hệ 50 4.1.2.2 Thông tin 51 4.1.2.3 Ứng dụng 51 4.1.2.4 Đường truyền 52 4.1.2.5 Đáp ứng 53 4.1.3 Đánh giá kết khảo sát 53 4.1.4 Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tỉnh Hậu Giang 54 4.1.4.1 Kiểm tra biến quan sát .54 4.1.4.2 Phân tích nhân tố 57 4.1.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát .59 4.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 59 -vii- 4.1.5.2 Các giả thuyết 59 4.1.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .60 4.1.6.1 Phân tích hồi quy 60 4.1.6.2 Phân tích Anova .65 4.1.7 Đánh giá kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp 66 4.1.7.1 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng doanh nghiệp 66 4.1.7.2 Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 KẾT LUẬN 69 5.1.1 Nội dung nghiên cứu .69 5.1.2 Hạn chế nghiên cứu 69 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP .70 5.2.1 Nâng cao tác phong công chức doanh nghiệp đến liên hệ 70 5.2.1.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 70 5.2.1.2 Nguyên nhân 70 5.2.2 Cải thiện khả đáp ứng .71 5.2.2.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 71 5.2.2.2 Nguyên nhân 71 5.2.3 Nâng cấp đường truyền 71 5.2.3.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 71 5.2.3.2 Nguyên nhân 71 5.2.4 Một số hàm ý quản lý chuyên ngành .72 5.3 KIẾN NGHỊ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 77 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 77 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM .78 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 80 -viii- PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT .82 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 89 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 92 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA 94 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .98 -ix- DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp iHTKK: Kê khai thuế qua mạng CQT: Cơ quan Thuế FTA: Hiệp định thương mại tự TPP: Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương T-VAN: Đơn vị cung cấp dịch vụ truyền nhận liệu điện tử trung gian NV&TT: Nghiệp vụ Tuyên truyền KK, KTT: Kê khai, kế toán thuế KK, KTT&TH: Kê khai, kế toán thuế Tin học TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DNTN: Doanh nghiệp tư nhân MTV: Một thành viên -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp 45 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng doanh nghiệp liên hệ 51 Bảng 4.2 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng doanh nghiệp thông tin 51 Bảng 4.3 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng doanh nghiệp ứng dụng 52 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng doanh nghiệp đường truyền Thống kê mô tả mức độ hài lòng doanh nghiệp khả đáp ứng Thống kê mơ tả mức độ hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ 52 53 53 Bảng 4.7 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 55 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố 58 Bảng 4.9 Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 4.12 Kết phân tích Anova 65 -xi- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình khai thuế qua mạng với iHTKK Hình 2.2 Quy trình nộp hồ sơ iHTKK 13 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 2.4 Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman 21 Hình 2.5 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 24 Hình 2.7 Hình 2.8 Mơ hình đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual Parasuraman Mơ hình hài lòng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen Chen 25 26 Hình 2.9 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 29 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 33 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 4.1 Cơ cấu theo số vốn đăng ký kinh doanh 49 Hình 4.2 Cơ cấu theo loại hình doanh nghiệp 49 Hình 4.3 Cơ cấu theo ngành nghề kinh doanh 50 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 59 Hình 4.5 Biểu đồ phân tán 60 Hình 4.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.7 Đồ thị Q-Q Plot 62 Hình 4.8 Mơ hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng doanh nghiệp -xii- 66 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa kết cấu luận văn nội dung trình bày chương này, cụ thể sau: 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cơ quan Thuế quan hành nhà nước, trực thuộc Bộ Tài chính, có chức thực quản lý nhà nước khoản thu nội địa nước Trong đó, số chức kiểm tra tính tuân thủ người nộp thuế cung cấp dịch vụ cơng cho người nộp thuế nói riêng doanh nghiệp nói chung Để đáp ứng yêu cầu quản lý thuế điều kiện thực Hiệp định thương mại tự (FTA), Hiệp định hợp tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) Từ năm 2009, Cơ quan Thuế cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng Khi thực kê khai thuế qua mạng, doanh nghiệp khơng giảm chi phí thời gian, kinh phí thủ tục giấy tờ việc kê khai thuế mà cịn đảm bảo việc thơng tin số liệu gửi đến Cơ quan Thuế cách nhanh chóng, xác Hậu Giang chia tách chưa lâu, có tốc độ phát triển nhanh với số lượng doanh nghiệp đơng, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho ngân sách nhà nước Vì vậy, việc kê khai thuế qua mạng Cơ quan Thuế có vai trị lớn việc quản lý doanh nghiệp địa bàn tạo thuận lợi cho doanh nghiệp việc giao dịch với Cơ quan Thuế Thực chiến lược cải cách đại hóa ngành thuế đến năm 2020, ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm nước hàng đầu khu vực Đơng Nam Á xếp hạng mức độ thuận lợi thuế vào năm 2020 Ngày 20/11/2012 Quốc hội ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung số điều Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, quy định: “Trường hợp người nộp -1- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Nội Vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ Trưởng Bộ Nội Vụ phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước”, Hà Nội [2] Bộ Tài Chính (2015), Thơng tư số 110/2015/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế ngày 28/7/2015, Hà Nội [3] Chính Phủ (2007), Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày 15/02/2007, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất Đại học Quốc Gia TPHCM [5] Chính phủ (2011), Nghị định số 106/2011/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 26/2007/NĐ-CP Chính phủ ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội [6] Chính phủ (2013), Nghị định số 170/2013/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/2011 Chính phủ sửa đổi,bổ sung số điều Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, Hà Nội [7] Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Đà Nẵng, (44), Tr 163 - 168 [8] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hồ (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước”, tạp chí Tổ chức nhà nước, (3), tr.3 -74- [9] Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất Phương Đông, Tr 126 - 139 [10] Học viện hành quốc gia (2006), Chun đề17 - Quản lý tài cơng, dịch vụ công công sản, Trong: Quản lý hành nhà nước (chương trình chun viên), Nhà xuất Giáo dục [11] Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015), Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Tài - Marketing [12] Tổng cục Thuế (2011), Báo cáo đánh giá kết thực chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010, Hà Nội [13] Hồng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê [14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Thống kê Hà Nội [15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động xã hội [16] Trường Nghiệp vụ thuế- Tổng cụcThuế (2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho công chức mới, Quyển 1: Kiến thức chung thuế, ngành thuế Hà Nội [17] Quốc hội (2005), Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội [18] Quốc hội (2006), Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, Hà Nội [19] Quốc hội (2012), Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012, Hà Nội [20] Quốc hội (2014), Luật số 71/2014/QH13 ngày 26/11/2014, Hà Nội Tiếng Anh [21] Ching - Wen Chen (2010), Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems - An empirical study, Information & Management National Kaohsiung First University of Science and Technology Taiwan -75- [22] Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing [23] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research”, Journal of Marketing, 49 (Fall), pp.41-50 [24] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), “SERVQUAL: A “Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, (64), pp 12-40 [25] Wisniewski, M., and Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, 7(4): pp 357-365 -76- ... 2.1.2.2 Các dịch vụ Kê khai thuế qua mạng 2.1.2.3 Điều kiện thực kê khai thuế qua mạng Cơ quan Thuế 11 2.1.2.4 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cơ quan Thuế ... Mỹ (2015), Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Tài - Marketing [12] Tổng cục Thuế (2011),... vấn đề chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 15 2.1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15 2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 18 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ