Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, iHTKK tại quận bình tân

- Chí Minh - Chuyên ngành : Q - iHTKK M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình : T NG QUAN V 1.1 Lý ch 1.2 M 1.3 TÀI NGHIÊN C U tài tài it ng ph m vi nghiên c u 1.4 u 1.5 c ti n c a nghiên c u .3 1.6 K t c u c a lu K t lu .4 : 2.1 LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U D ch v 2.1.1 .5 2.1.1.1 2.1.1.2 .5 2.1.2 m d ch v 2.1.2.1 2.1.2.2 2.2 T ng quan v kê khai thu qua m ng d ch v kê khai thu 2.2.1 Kê khai thu qua m ng 2.2.2 Các d ch v kê khai thu qua m ng 2.2.2.1 .9 2.2.2.2 T-VAN 2.2.3 2.2.3.1 u ki n th c hi n iHTKK 10 10 2.2.3.2 10 2.2.3.3 12 2.2.4 cung c c cung c p d ch v iHTKK 13 2.2.4.1 13 2.2.4.2 14 Ch ng d ch v 14 2.3 2.3.1 ng d ch v 14 2.3.2 ng d ch v công 17 2.3.3 ng ch ng d ch v 18 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL .18 2.3.3.2 20 2.3.3.3 -S-QUAL .21 2.3.3.4 -Wen Chen 22 2.3.4 M i quan h gi a ch ng d ch v s th a mãn .23 2.3.4.1 23 2.3.4.2 .25 2.4 Mơ hình nghiên c 27 2.4.1 Nghiên c n s hài lòng c i n p thu ch ng d ch v kê khai thu qua m ng .27 2.4.2 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c i n p thu v ch iv i ng d ch v kê khai thu qua m ng t i qu n Bình Tân 28 2.4.3 31 K t lu 33 : 3.1 U 34 Thu th p d li u 34 3.1.1 D li 3.1.2 D li u th c p 34 3.2 Thi t k nghiên c u 34 3.2.1 3.2.2 p .34 u 34 Nghiên c nh tính 35 3.2.2.1 .35 3.2.2.2 Quy trình 36 3.2.2.3 3.2.3 36 Nghiên c ng .41 3.2.3.1 .41 3.2.3.2 Quy trình 41 3.2.3.3 3.2.4 41 Thi t k b ng câu h i 46 3.2.4.1 .46 3.2.4.2 47 K t lu 47 : K T QU NGHIÊN C U .48 4.1 Phân tích mơ t .48 4.1.1 Thông tin m u nghiên c u 48 4.1.2 Các nhân t n ch ng d ch v .49 4.1.2.1 .49 4.1.2.2 .49 4.1.2.3 .50 4.1.2.4 50 4.1.2.5 Thông tin 50 4.1.3 ng s hài lòng c a NNT 51 4.2 51 .51 4.2.2 Phân tích nhân t 54 4.3 Mơ hình nghiên c u t ng qt 56 4.3.1 Mơ hình nghiên c u 56 4.3.2 Các gi thuy t .56 4.4 Ki 4.4.1 nh mơ hình nghiên c u 57 Phân tích h i quy 57 4.4.1.1 57 4.4.1.2 59 4.4.1.3 4.4.2 4.5 60 Phân tích Anova 62 K t qu nghiên c u 63 4.5.1 Các nhân t 4.5.2 n s hài lòng c a NNT 63 ng s hài lòng c K t lu i n p thu 66 66 : K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH V GI I PHÁP 68 5.1 K t lu n 68 5.2 Hàm ý sách v gi i pháp .69 5.2.1 Nâng cao ch ng truy n 69 5.2.1.1 69 5.2.1.2 Nguyên nhân 69 5.2.1.3 5.2.2 .69 Nâng cao hi u qu c a 5.2.2.1 ng d ng .70 70 5.2.2.2 Nguyên nhân 70 5.2.2.3 5.2.3 .70 Nâng cao ch 5.2.3.1 ng c a vi c Liên h 71 71 5.2.3.2 Nguyên nhân 71 5.2.3.3 5.3 .72 H n ch nghiên c u ti p theo 72 5.3.1 H n ch c a nghiên c u 72 5.3.2 ng nghiên c u ti p theo 73 K t lu Tài li u tham kh o Ph l c 73 DANH M C CÁC CH VI T T T ANOVA : CCT : Chi c c Thu EFA : Phân tích nhân t khám phá iHTKK : D ch v kê khai thu qua m ng c NNT : i n p thu SERVQUAL : Mơ hình ch ng d ch v Sig : M SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i T-VAN : D ch v kê khai thu qua m 10.VIF : H s nhân t trung gian DANH M C B NG 43 45 49 49 50 50 51 51 53 55 60 .60 .61 62 DANH M C HÌNH 12 Hình 2.2: 16 arasuraman 20 21 E-SParasuraman .22 Ching-Wen Chen .23 29 35 38 56 .58 58 -Q Plot .59 Hình 63 Th i gian th c STT H tên Công ty hi n kê khai thu qua m ng iHTKK K toán - Cty TNHH Gi i trí Qu c Minh Tr n Th Linh Thy Nguy n Th Lê Th K tốn - Cty TNHH SX TM Hịa Th nh Phan Thanh Quan K toán - Cty TNHH Khang Th nh K K toán -Cty TNHH MTV Hu nh M Hùng Ph m Thanh Ng c ng - Cty TNHH i Hàn Kim c K toán - Cty TNHH Long Sea Food K toán -Cty CP Thi t b Hồn Nguy n K tốn -Cty D t Kim Minh Phát Tr n Th Xuân Mai K toán - Cty TNHH Châu Á Châu 10 Bùi Th C m Tú K toán - Cty TNHH MTV SX TM XNK Du Phong PH L C 3: K T QU TH O LU N NHÓM K t qu th o lu n nhóm cho th y i n p thu n y u t ch Thành ph n ng d ng ng d ng kê khai thu qua m ng vào s d k th c b tk t g i t khai thu NNT có th thao tác ng d ng m g i t khai thu ng d ng kê khai thu qua m ng d n chi ti t v vi t s d ng ng d ng kê khai thu qua m c nâng c p ng d ng kê khai thu qua m ng có giao di n thân thi n d dùng Thành ph n Thông tin NNT d ch ng d ng kê khai thu qua m ng D ch v kê khai thu qua m ng c c p thơng tin xác mà NNT c NNT có th tìm th (iHTKK) có th cung n vào t khai thu nh ng thông tin ng d ng cho vi c kê khai thu Thông tin d ch v kê khai thu qua m ng c h (iHTKK) c c p nh t 10 Thông báo xác nh n t c n p vào ng d nh d ng d hi u Thành ph 11 ng truy n i n p thu (NNT) có th truy c s d ng d ch v iHTKK l p t c 12 NNT th c hi n g i t khai thu qua m ng c (iHTKK) không b ngh n m ng 13 Khi NNT g i t khai thu qua m ng nh c thông báo xác nh n m t cách nhanh chóng Thành ph áp ng 14 D ch v kê khai thu qua m ng c thu c cung c 15 Nhân viên CCT (Chi c c Thu ng d n, g khai thu qua m ng c NNT th c hi n kê (iHTKK) m t cách d dàng 16 Nhân viên CCT có th thơng báo cho NNT xác th m d ch v c th c hi n 17 Nhân viên CCT không bao gi b tr l i yêu c u c a NNT Thành ph n Liên h 18 CCT cung c ng dây liên l c g p v vi c kê khai thu qua m ng 19 m b o gi gi c làm vi 20 Nhân viên CCT gi i quy t v 21 NNT liên h c a NNT có trình t nhanh chóng ch v kê khai thu qua m n h tr NNT Thành ph n Hài lòng 22 qua m ng c 23 (iHTKK) iHTKK 24 t i Chi c c Thu qu n Bình Tân PH L C 4: PHI U KH O SÁT B NG CÂU H I NGHIÊN C U V CH NG D CH V KÊ KHAI THU QUA M NG C A T NG C C THU (iHTKK) R tc d ng d ch v kê khai thu qua m ng c a T ng c c Thu (iHTKK) th i gian qua Chúng mong mu n cho Doanh nghi p s hài lòng cao nh t Xin quý doanh nghi vào phi ki n d ch v kê khai thu qua m ng c a T ng c c Thu (iHTKK) g i l i cho ng tr l chân thành c s h tr h p tác c a quý Doanh nghi p! Doanh nghi p c a anh/ch d ng d ch v kê khai thu qua m ng c a T ng c c thu (iHTKK)? (N u tr l i Có: xin vui lòng th c hi n tr l i ti p theo, n u tr l i Không: k t thúc cu c ph ng v n) Có Khơng Anh/ch vui lòng cho bi t m ng ý c a v phát bi (khoanh trịn s ch n) 54- ng ý ng ý 32 -> Ph ng i -> Hoàn toàn ph i Hoàn STT TIÊU TH C tồn Hồn Ph n Bình i ph n ng ng ý i 1 toàn ng ý 2 3 4 5 5 5 5 s d ng d ch v iHTKK NNT th c hi n g i t khai thu qua m ng NNT d ng d ng kê khai thu qua m ng D ch v kê khai thu qua m ng c quan thu (iHTKK) có th cung c p thơng tin xác mà NNT c n vào t khai thu NNT có th tìm th nh ng thơng tin ng d ng cho vi c kê khai thu Thông tin d ch v kê khai thu qua m ng c (iHTKK) h u c c p nh t 10 Thông báo xác nh n t vào ng d cn p nh d ng d hi u i n p thu (NNT) có th truy c p 11 l p t c 12 c (iHTKK) không b ngh n m ng Khi NNT g i t khai thu qua m ng 13 nh c thông báo xác nh n m t cách 5 5 5 5 22 23 nhanh chóng D ch v kê khai thu qua m ng c 14 quan thu c cung c Nhân viên CCT (Chi c c Thu 15 d n, g ng NNT th c hi n kê khai thu qua m ng c (iHTKK) m t cách d dàng Nhân viên CCT có th thơng báo cho 16 NNT xác th m d ch v c th c hi n 17 18 19 20 21 Nhân viên CCT không bao gi b tr l i yêu c u c a NNT CCT cung c v ng dây liên l c g p vi c kê khai thu qua m ng m b o gi gi c làm vi NNT liên h Nhân viên CCT gi i quy t v c a NNT có trình t nhanh chóng ch v kê khai thu qua m n h tr NNT iHTKK 24 q Doanh nghi p c a anh/ch thu c lo Doanh nghi Công ty trách nhi m h u h n Công ty c ph n Khác V oanh c a doanh nghi p anh/ch n m kho ng nào: i2t ng T i5t ng Trên t n 10 t ng Trên 10 t ng Ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p anh ch thu c lo S n xu t i Mua bán, cho thuê b ng s n Khách s n Du l ch ng V n t i, giao nh n Xây d ng Giáo d o n Khác Trân tr ng c h p tác c a quý Doanh nghi p! PH L C 5: Phân tích nhân t khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 906 2523.767 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp on Total Cumulative Variance ent % of Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 8.946 42.599 42.599 8.946 42.599 42.599 3.744 17.830 17.830 1.823 8.680 51.279 1.823 8.680 51.279 3.515 16.739 34.569 1.567 7.461 58.740 1.567 7.461 58.740 2.908 13.849 48.417 1.265 6.022 64.761 1.265 6.022 64.761 2.413 11.493 59.910 1.043 4.969 69.730 1.043 4.969 69.730 2.062 9.819 69.730 784 3.733 73.463 710 3.382 76.845 611 2.912 79.757 515 2.451 82.208 10 457 2.176 84.384 11 425 2.022 86.406 12 412 1.963 88.369 13 404 1.923 90.292 14 368 1.752 92.044 15 351 1.670 93.713 16 312 1.486 95.200 17 280 1.333 96.533 18 247 1.175 97.707 19 194 926 98.634 20 151 720 99.354 21 136 646 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT2 762 TT3 758 TT4 799 TT5 825 TT1 713 LH2 835 LH1 770 LH3 755 LH4 703 DU4 688 UD2 765 UD1 719 UD3 626 UD5 623 UD4 610 DU1 785 DU2 725 DU3 667 DT3 838 DT1 731 DT2 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .721 253.390 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.293 76.443 76.443 405 13.503 89.946 302 10.054 Total 2.293 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 896 HL1 869 HL2 858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 76.443 Cumulative % 76.443 PH L C 6: PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DT1 202 3.75 835 DT2 202 3.62 880 DT3 202 3.75 902 LH1 202 2.54 876 LH2 202 3.01 1.027 LH3 202 3.05 986 LH4 202 2.82 963 DU1 202 3.54 909 DU2 202 3.84 855 DU3 202 3.43 986 DU4 202 2.79 1.035 UD1 202 3.69 873 UD2 202 3.48 812 UD3 202 3.67 843 UD4 202 3.78 707 UD5 202 3.64 876 TT1 202 3.32 880 TT2 202 3.30 871 TT3 202 3.38 845 TT4 202 3.24 867 TT5 202 3.24 842 Valid N (listwise) 202 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate Model Summaryb Model R R Square 689a 475 461 52409 a Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT b Dependent Variable: HL 1.895 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 9.729 Residual 48.647 53.835 196 Sig 201 Total 35.423 000b 275 102.482 F a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 537 106 072 F2_LH 212 F3_UD Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 258 F1_TT t VIF 2.084 038 110 1.475 142 480 2.083 061 241 3.454 001 551 1.814 275 083 249 3.298 001 470 2.129 F4_DU 003 063 003 051 959 635 1.574 F5_DT 282 062 275 4.557 000 735 1.360 a Dependent Variable: HL PH L C 7: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives HL N Std Std Deviation CP Mean 95% Confidence Interval for Mean Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 49 3.6735 75917 10845 3.4554 3.8915 2.00 5.00 TNHH 111 3.4865 70178 06661 3.3545 3.6185 1.33 5.00 DNTN 28 3.5833 73493 13889 3.2984 3.8683 1.67 5.00 Khac 14 3.5238 60925 16283 3.1720 3.8756 2.33 4.33 Total 202 3.5479 71404 05024 3.4488 3.6469 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 643 Sig 198 588 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.235 412 Within Groups 101.247 198 102.482 Sig .511 Total F 805 493 201 Descriptives HL N Std Std Deviation