Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của tổng cục thuế

Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế Phan Thị Thanh Lê Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 05 Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Quản lý chất lượng; Kê khai thuế qua mạng; Thuế Content 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuế là công cụ hiệu quả để quản lý vĩ mô nền kinh tế phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải quyết nhiều vấn đề kinh tế xã hội, để động viên thêm một phần tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân vào Ngân sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung của Nhà nước và xã hội. Cơ quan Thuế đang đối mặt với những áp lực từ Chính phủ và từ doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ điện tử cho người nộp thuế để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho doanh nghiệp trong công tác kê khai và nộp thuế. Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế theo phương thức thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho cá nhân và tổ chức nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai và nộp thuế theo phương pháp thuế truyền thống yêu cầu cán bộ thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều chi phí của doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng ngày càng lớn mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và nộp thuế hàng tháng của doanh nghiệp. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc thực hiện khai thuế từ xa, tiến tới khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế cả nước. Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hệ thống kê khai và nộp thuế là cần thiết cho việc phát triển kinh tế xã hội và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá ở nước ta. Theo Quyết định số 732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, ngành thuế cần hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Từ đó, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Internet có ‎‎ý‎ nghĩa to lớn trong việc đáp ứng đòi hỏi dịch vụ ngày càng cao về người nộp thuế, chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho việc gia tăng đáng kể số lượng người nộp thuế và là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong tương lai. Dịch vụ nộp tờ khai thuế qua mạng cho phép người nộp thuế thực hiện nộp tờ khai qua mạng Internet cho cơ quan thuế, giúp đơn giản và theo dõi được các bước xử lý của cơ quan thuế. Đây là dự án quan trọng của ngành thuế nằm trong kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý thuế tích hợp được World Bank trợ giúp sẽ thực hiện trong vài năm tới. Năm 2009, Tổng cục Thuế đã xây dựng và triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng (sau đây gọi tắt là iHTKK). Hệ thống kê khai thuế qua mạng là một hệ thống thông tin cung cấp cấp dịch vụ thuế cho các tổ chức, cá nhân bên ngoià ngành Thuế. Đã có 900 doanh nghiệp thuộc địa bàn 4 tỉnh/thành phố: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bà Rịa – Vũng Tàu đã sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Đến cuối năm 2013, Tổng cục Thuế đã triển khai dịch vụ iHTKK cho cả nước với hơn 300.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Việc triển khai dịch vụ iHTKK đã mang lại nhiều lợi ích cho cả Cơ quan thuế và NNT: - Doanh nghiệp thuận lợi trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế, giảm chi phí, thời gian và nhân lực: không phải in tờ khai và bảng kê giấy, giảm nhân lực chi phí lưu trữ tờ khai, giảm thời gian đi lại. - Cơ quan Thuế giảm nhân lực thời gian tiếp nhận tờ khai; việc xử lý tờ khai thuế nhanh chóng, chính xác; giảm chi phí, nhân lực lưu trữ, tra cứu tờ khai. - Xây dựng cơ sở dữ liệu về kê khai thuế của NNT trợ giúp công tác quản lý thuế và cải cách thủ tục hành chính trong nội bộ cơ quan thuế. - Triển khai mở rộng cho phép nhiều đối tượng NNT thực hiện kê khai thuế điện tử với cơ quan thuế Dịch vụ iHTKK hiện tại đã bước đầu giúp cải cách thủ tục hành chính trong cơ quan thuế và chính doanh nghiệp, giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu thời gian chi phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác. Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụng các dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: NNT gửi tờ khai chậm; chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,… Bên cạnh đấy, iHTKK chưa phải bắt buộc ứng dụng với doanh nghiệp. Điều này dẫn đến việc một số bộ phận doanh nghiệp vẫn kê khai thuế theo phương thức truyền thống. Thực trạng này hiện nay cho thấy các tồn tại như sự không đồng bộ trong việc xử lý thuế tại các cơ quan thuế. Vấn đề này đã làm giảm tính hiệu quả của nộp tờ khai thuế qua mạng, những lợi ích thiết thực cho người nộp thuế và cơ quan thuế chưa được phát huy. Hơn thế nữa, việc triển khai dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng chỉ là bước đầu tiên trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử, do đó cần hoàn thiện dịch vụ iHTKK để thực hiện kê khai thuế điện tử nhằm tạo thuận lợi cho NNT và cải cách thủ tục hành chính của Cơ quan thuế. Để thực hiện tốt hội nhập quốc tế, tăng tính hiệu quả trong việc kê khai và thu thuế, việc tuyên truyền, phổ biến hỗ trợ cho doanh nghiệp và người nộp thuế là việc làm cấp thiết để nâng cao nhận thức cho người nộp thuế, đạt được mục tiêu đã đề ra của Tổng cục Thuế là đến hết năm 2014, hơn 90% NNT là doanh nghiệp thực hiện nộp tờ khai thuế điện tử. 2. Tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua đã có nhiều bài viết liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nhưng hầu hết các bài viết là các bài viết đều tập trung vào khía cạnh tuyên truyền trên phương diện hướng dẫn NNT sử dụng các dịch vụ kèm theo, và chưa có các nghiên cứu nào liên quan đến chất lượng dịch vụ iHTKK cũng như dịch vụ T-VAN. Có thể liệt kê các bài viết như sau: - “Điều tra nghiên cứu về độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong công tác triển khai thuế điện tử” Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam phối hợp với Tổng cục Thuế tổ chức năm 2010 - “Khai thuế điện tử được lợi gì” ghi chép của Minh Tâm – Thời báo kinh tế Sài Gòn Online, được đăng trên Website http://www.thesaigontimes.vn ngày 19/5/2011 - “Kê khai thuế qua mạng: Nơi tích cực – Nơi thờ ơ”, ghi chép của Nam Phương được đăng trên Website Tài chính điện tử http://www.taichinhdientu.vn ngày 13/6/2011 - “Khai thuế qua mạng đang tăng rất nhanh”, ghi chép của Mạnh Chung – Doanh nhân Vneconomy, được đăng trên Website http://doanhnhan.vneconomy.vn ngày 23/7/2012 - “Không bắt buộc kê khai thuế qua mạng”, ghi nhận của Nguyễn Hiển – Bá Huy, được đăng trên báo Pháp luật thành phố Hồ Chí Minh, số ra ngày 23-11-2012 (http://phapluattp.vn) - “Kê khai thuế qua mạng: Tạo thuận lợi cho doanh nghiệp”, ghi chép của Hồ Hương – Diễn đàn doanh nghiệp, được đăng trên Website ngày 08/12/2013 (http://dddn.com.vn) - “Thực hiện kê khai thuế điện tử: Nhiều lợi ích cho người nộp thuế”, ghi chép của Lâm Trường – Báo Cà Mau Online, đăng trên Website http://www.baocamau.com.vn ngày 05/6/2013 - Chuyên đề “Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các biện pháp hỗ trợ các doanh nghiệp kê khai, tra cứu thông tin, nộp và hoàn thuế điện tử” nằm trong dự án “Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp kê khai, tra cứu thông tin, nộp và hoàn thuế điện tử trên diện rộng giai đoạn 2013 - 2015” của Viện Tin học doanh nghiệp thuộc Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam VCCI năm 2013. Xuất phát từ hiện trạng thực tế và mục tiêu của ngành là đạt hiệu quả cao trong công tác hỗ trợ cho NNT sử dụng dịch vụ iHTKK, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế” để đáp ứng yêu cầu cấp thiết của việc giảm bớt thủ tục, tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ khai thuế, giúp cho các doanh nghiệp có ý thức chấp hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ thuế được thực hiện kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng Internet. Tác giả nghiên cứu đề tài luận văn của mình trên cơ sở sử dụng một số mô hình lý thuyết liên quan để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, mang tính cụ thể và thực tiễn chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện tại, từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết cũng như tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ khai thuế, và từng bước hoàn thiện hệ thống cũng là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong tương lai của ngành Thuế. 3. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi sau: - Hiện trạng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế đang diễn ra như thế nào - Những nhân tố nào của mô hình SERVQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế - Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ iHTKK đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát của luận văn là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động IHTKK hướng tới sự hài lòng của NNT tại Tổng cục Thuế. Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu cơ bản của nghiên cứu này là: - Tổng quát hóa các lý thuyết và mô hình cơ bản về chất lượng dịch vụ và dịch vụ công hiện tại của Việt Nam - Đánh giá thực trạng dịch vụ iHTKK hiện tại tại Tổng cục Thuế - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: tác giả sẽ nghiên cứu các phản hồi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế – iHTKK - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế nội địa qua mạng của Tổng cục Thuế từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ iHTKK (năm 2009) đến thời điểm 2013. 5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này, tác giả sẽ vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu. Phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn là: phương pháp logic, phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, hệ thống các sơ đồ bảng biểu, phương pháp định lượng kết hợp các giả thuyết và kiểm định giả thuyết dựa trên các kết quả khảo sát điều tra. Quy trình nghiên cứu Tác giả nghiên cứu theo quy trình các bước như sau: - Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết, tác giả sẽ xây dựng các yêu cầu, tiêu chí đánh giá chât lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế nhằm có thể so sánh đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ của Tổng cục Thuế. - Bước 2: Tiến hành khảo sát, thu thập, thống kê các số liệu về chất lượng dịch vụ iHTKK. Xây dựng được bảng điều tra, thu thập số liệu, phân tích báo cáo nhằm so sánh với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. - Bước 3: Phân tích các tồn tại, vướng mắc, những nội dung cần xử lý để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. Từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử. 6. Đóng góp của luận văn Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ iHTKK, đánh giá thực trạng, phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Chương III: Gợi ý phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK cho Tổng cục Thuế References Tiếng Việt 1. Bộ Tài chính (2010): Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội. 2. Bộ Tài chính (2013): Thông tư số 35/2013/TT-BTC ngày 01/4/2013 về việc Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội. 3. John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê. 4. Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão (2007), Giáo trình Kinh tế Thương mại, Đại học Kinh tế Quốc Dân 5. Phạm Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; NXB Tài Chính 6. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), “Hành chính công” – dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, (Học viện chính trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật 7. Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội. 8. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị 9. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương,Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế, Tp.Hồ Chí Minh 10. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. 11. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 12. Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 13. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban hành Quy trình Quản lý đăng ký và khai thuế điện tử của Người nộp thuế, Hà Nội. 14. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban hành Quy trình Quản lý Đăng ký sử dụng và Khai thuế điện tử, Hà Nội. 15. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh. NXB. Thống kê 16. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB. Thống kê Hà Nội 17. Nguyễn Tri Vũ (2009), Giới thiệu về tiêu chuẩn IS0 9001 phiên bản mới năm 2008 Tiếng Anh 18. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2. (Emerald). 19. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68. 20. David L. Goetsch, Stanley B. Davis (2006), Quality Management: Introduction to Total Quality - Quality Management for Production, Processing, and Services - Fourth edition, Pearson International Edition 21. Grönroos, C (1984), A Service Quality Thang đo and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 22. Hair, Jr. J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc. 23. Ishikawa, Kaoru (1968), Guide to Quality Control, Tokyo, Japan - Asian Productivity Organization. 24. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4 25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 26. Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H. (1994), Psychometric thery (3rd ed). New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment. 27. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY. 28. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual Model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(fall), 41-50 29. Parasuraman, A.V.A Zeilhaml, Berry& L.L (1988) , SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64 No.1. 30. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 31. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 32. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey 33. Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212 Website 34. http://cafef/vn 35. http://dichvubaocaotaichinh.net 36. http://doanhnhan.vneconomy.vn 37. http://kekhaithue.gdt.gov.vn 38. http://ketoan.org 39. http://phapluattp.vn 40. http://taichinhdientu.vn 41. http://thesun.vn 42. http://www.gdt.gov.vn 43. http://www.webketoan.vn . phản hồi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế – iHTKK - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế nội địa qua mạng của Tổng cục Thuế từ. để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử. 6. Đóng góp của luận văn Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ. luận về chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Chương III: Gợi ý phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK cho Tổng cục Thuế