Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của tổng cục thuế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy hướng dẫn khoa học TS Phan Chí Anh, Thầy tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn tác giả tài liệu tham khảo, người trước để lại cho kinh nghiệm quý báu Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiêp động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ suốt thời gian học tập trình thu thập tài liệu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Học viên Phan Thị Thanh Lê LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Vai trò dịch vụ kinh tế quốc dân 1.2.4 Phân loại dịch vụ 1.2.4.1 Phân loại dịch vụ theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) 1.2.4.2 Phân loại dịch vụ theo Bộ Kế hoạch Đầu tư - Việt Nam 1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.4 Chất lượng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.4.2.2 Phương pháp đánh giá dựa vào mơ hình SERVQUAL 1.5 Chất lượng dịch vụ công 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: 1.5.2 Các đặc trưng dịch vụ công 1.5.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Tổng cục Thuế cho doanh nghiệp Việt Nam CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ IHTKK CỦA TỔNG CỤC THUẾ 2.1 Kê khai thuế qua mạng – iHTKK 2.1.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng – iHTKK 2.1.2 Kết triển khai dịch vụ iHTKK 2.1.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ iHTKK 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ iHTKK 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế 2.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 47 2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 48 2.2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 2.2.4.1 Thang đo 48 2.2.4.2 Số lượng mẫu 52 2.2.4.3 Mô tả mẫu 53 2.2.5 Phân tích, đánh giá số liệu điều tra 56 2.2.5.1 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha: 57 2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 65 2.2.5.3 Phân tích tương quan: 66 2.2.5.4 Phân tích hồi quy đa biến: 68 CHƢƠNG 3: GỢI Ý PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ IHTKK CHO TỔNG CỤC THUẾ 72 3.1 Phương hướng mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Tổng cục Thuế Việt Nam 72 3.2 Các giải pháp đề xuất thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế cho Người nộp thuế 73 3.2.1 Yếu tố Sự tin cậy 73 3.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất: 74 3.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ: 75 3.2.4 Yếu tố Thái độ phục vụ: 78 3.2.5 Yếu tố Sự đồng cảm: 80 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất phát triển dịch vụ khác cho doanh nghiệp 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký CNT CQT DN iHTK NNT TCT T-VA i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng – CS” Bảng 2.11 Bảng 2.12 Kết phân tích mối tương quan Bảng 2.13 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 2.1Loại hình DN tham gia điều tra theo số lượng Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 tỷ lệ iv Đồng cảm Thành phần Phương tiện hữu hình Phụ lục 2: Tình hình triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng tính đến 31/8/2014 STT Tên CQT Cục Thuế Thành phố Cần Thơ Cục Thuế Thành phố Hà Nội Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Min Cục Thuế Tỉnh An Giang Cục Thuế Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Cục Thuế Tỉnh Bắc Cạn Cục Thuế Tỉnh Bắc Giang Cục Thuế Tỉnh Bạc Liêu Cục Thuế Tỉnh Bắc Ninh 10 Cục Thuế Tỉnh Bến Tre 11 Cục Thuế Tỉnh Bình Định 12 Cục Thuế Tỉnh Bình Dương 13 Cục Thuế Tỉnh Bình Phước 14 Cục Thuế Tỉnh Bình Thuận 15 Cục Thuế Tỉnh Cà Mau 16 Cục Thuế Tỉnh Cao Bằng 17 Cục Thuế Tỉnh Đắk Lắk 18 Cục Thuế Tỉnh Đắk Nông 19 Cục Thuế Tỉnh Điện Biên 20 Cục Thuế Tỉnh Đồng Nai STT Tên CQT 21 Cục Thuế Tỉnh Đồng Tháp 22 Cục Thuế Tỉnh Gia Lai 23 Cục Thuế Tỉnh Hà Giang 24 Cục Thuế Tỉnh Hà Nam 25 Cục Thuế Tỉnh Hà Tĩnh 26 Cục Thuế Tỉnh Hải Dương 27 Cục Thuế Tỉnh Hậu Giang 28 Cục Thuế Tỉnh Hoà Bình 29 Cục Thuế Tỉnh Hưng Yên 30 Cục Thuế Tỉnh Khánh Hoà 31 Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang 32 Cục Thuế Tỉnh Kon Tum 33 Cục Thuế Tỉnh Lai Châu 34 Cục Thuế Tỉnh Lâm Đồng 35 Cục Thuế Tỉnh Lạng Sơn 36 Cục Thuế Tỉnh Lào Cai 37 Cục Thuế Tỉnh Long An 38 Cục Thuế Tỉnh Nam Định 39 Cục Thuế Tỉnh Nghệ An 40 Cục Thuế Tỉnh Ninh Bình 41 Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận STT Tên CQT 42 Cục Thuế Tỉnh Phú Thọ 43 Cục Thuế Tỉnh Phú Yên 44 Cục Thuế Tỉnh Quảng Bình 45 Cục Thuế Tỉnh Quảng Nam 46 Cục Thuế Tỉnh Quảng Ngãi 47 Cục Thuế Tỉnh Quảng Ninh 48 Cục Thuế Tỉnh Quảng Trị 49 Cục Thuế Tỉnh Sóc Trăng 50 Cục Thuế Tỉnh Sơn La 51 Cục Thuế Tỉnh Tây Ninh 52 Cục Thuế Tỉnh Thái Bình 53 Cục Thuế Tỉnh Thái Nguyên 54 Cục Thuế Tỉnh Thanh Hoá 55 Cục Thuế Tỉnh Tiền Giang 56 Cục Thuế Tỉnh Trà Vinh 57 Cục Thuế Tỉnh TT-Huế 58 Cục Thuế Tỉnh Tuyên Quang 59 Cục Thuế Tỉnh Vĩnh Long 60 Cục Thuế Tỉnh Vĩnh Phúc 61 Cục Thuế Tỉnh Yên Bái 62 Cục Thuế TP Đà Nẵng STT Tên CQT 63 Cục Thuế TP Hải Phòng Tổng cộng Phụ lục 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA cho thang đo “Sự tin cậy – RL”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Component Matrix a RL4 RL2 RL1 RL5 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Cơ sở vật chất – TA”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Component Matrix a Component TA2 872 TA3 825 TA1 815 TA4 740 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Năng lực phục vụ – AS”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Component Matrix a Component AS4 805 AS5 770 AS6 768 AS3 761 AS7 742 AS8 734 AS9 718 AS2 629 AS1 627 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) FA cho thang đo “Thái độ phục vụ –RS”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Component Matrixa Component RS2 933 RS3 911 RS1 873 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Sự đồng cảm –EM”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Component Matrixa Component EM1 854 EM3 852 EM2 740 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Sự hài lòng –CS”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Component Matrixa Component CS1 894 CS2 872 CS4 861 CS3 824 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) ... THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ IHTKK CỦA TỔNG CỤC THUẾ 2.1 Kê khai thuế qua mạng – iHTKK 2.1.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng – iHTKK Kê khai thuế qua mạng việc doanh nghiệp thực kê khai thuế website... lượng dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế - Bước 3: Phân tích tồn tại, vướng mắc, nội dung cần xử lý để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK... www.kekhaithue.gdt.gov.vn tổng cục thuế thay phải đến chi cục thuế để nộp tờ khai giấy trước Dịch vụ khai thuế qua mạng cho phép doanh nghiệp thực kê khai nộp tờ khai qua mạng Internet cho quan thuế