Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH đại lý thuế tài chính kế toán ưu việt

Công ty Ưu Việt là một trong những công ty cung cấp DVKT và tư vấn tài chính, công ty gia nhập lĩnh vực DVKT trong những năm mà thị trường này chưa sôi nổi, tuy nhiên nhận thấy nhu cầu s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH VÂN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

Tôi cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

ƯU VIỆT” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng dẫn và

giúp đỡ tận tình của TS.Nguyễn Thanh Vân Những nội dung, số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018

Nguyễn Thị Kim Mước

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa đề tài 4

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN 5

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 5

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 5

1.1.3 Khái quát dịch vụ kế toán 6

1.1.3.1 Dịch vụ kế toán 6

1.1.3.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán 7

1.1.3.3 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán 8

1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 9

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.2.2.1 Tính vượt trội 10

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm 11

1.2.3 Chất lượng dịch vụ kế toán 12

1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) 13 1.3.2 Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991) 14

1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 16

1.4 Một số nghiên cứu liên quan 17

1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 17

1.4.1.1 Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995) 17

1.4.1.2 Nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004) 17

1.4.1.3 Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) 18

1.4.1.4 Nghiên cứu của Groff, Slapnicar và Stumberger(2012) 19

1.4.1.5 Nghiên cứu của Ahmet Yanik (2013) 20

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 21

1.4.2.1 Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013) 21

1.4.2.2 Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013) 22

1.4.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016) 22

1.4.2.4 Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) 23

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

1.5.1 Lý do chọn mô hình nghiên cứu 27

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT 30

2.1 Khái quát về công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 31

2.1.6 Thống kê về thông tin nhân viên 35

2.1.7 Những thiếu sót, tồn tại 36

2.2 Thiết kế nghiên cứu 36

2.2.1 Mẫu 36

2.2.2 Nghiên cứu định tính 37

2.2.3 Thang đo 38

2.2.4 Kiểm định thang đo 38

2.2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 38

2.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 41

2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.2.4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá 44

2.2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt 44

2.2.5.1 Đánh giá về sự tin cậy 44

2.2.5.2 Đánh giá về sự đáp ứng 49

2.2.5.3 Đánh giá về năng lực phục vụ 52

2.2.5.4 Đánh giá về sự đồng cảm 57

2.2.5.5 Đánh giá về phương tiện hữu hình 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY ƯU VIỆT 64

3.1 Tầm nhìn và mục tiêu phát triển trong tương lai 64

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt 65

3.2.1 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy 66

3.2.1.1 Thực hiện đầy đủ và đúng thời hạn cam kết 66

3.2.1.2 Thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên 67

3.2.1.3 Bảo mật thông tin 68

3.2.2.3 Đáp ứng về tính sẵn sàn và chủ động 69

3.2.3 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 70

3.2.4 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm 73

3.2.5 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 75

KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

EFA : Phân tích nhân tố khám phá-Exploratory Factor Analysis

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới (International Standards Organization) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

R2 : Adjusted P Square

Sig : Mức ý nghĩa quan sát

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

VAA : Hội kế toán – kiểm toán Việt Nam (Vietnam Association of

Accountants and Auditors)

VICA : Chi Hội kế toán hành nghề Việt Nam (Vietnam Association of

Chartered Accountants)

VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization)

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thông tin về khách hàng 34

Bảng 2.3: Đặt điểm nhân sự qua các năm 35

Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu 40

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT mà công ty Ưu Việt đang cung cấp 42

Bảng 2.6: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần tin cậy 44

Bảng 2.7 : Bảng thống kê tỷ lệ thực hiện trễ báo cáo quyết toán năm 46

Bảng 2.8: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đáp ứng 49

Bảng 2.9 : Bảng thống kê tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau khi đã nộp 50

Bảng 2.10: tỷ lệ khách hàng phàn nàn về không đáp ứng thời gian 50

Bảng 2.11: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ 52

Bảng 2.12: Bảng thống kê bằng cấp trình độ của nhân viên 54

Bảng 2.13: Số buổi trao đổi kiến thức mà công ty thực hiện trong năm 54

Bảng 2.14: Bảng thống kê thâm niên làm việc tại công ty Ưu Việt 55

Bảng 2.15: Bảng tính lương đang áp dụng tại công ty 56

Bảng 2.16: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đồng cảm 57

Bảng 2.17: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình 59

Bảng 2.18: Trang thiết bị tại công ty 61

Hình 1.2 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) 16

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) 19

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) 20

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty kế toán Ưu Việt 31

Hình 2.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm 2014 – 2016 34

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế hiện nay đang trong quá trình toàn cầu hóa, Việt Nam đang mở rộng giao thương quốc tế và hướng đến nền kinh tế thị trường, cùng với việc gia nhập nhiều hiệp hội quốc tế tạo ra nhiều cơ hội hơn cho Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp hiện nay nói riêng, tuy nhiên bên cạnh cơ hội cũng có rất nhiều khó khăn và thách thức

mà các doanh nghiệp cần phải vượt qua như về năng lực cạnh tranh; chất lượng sản phẩm, dịch vụ; chất lượng nguồn nhân lực…Vì vậy để có thể phát triển trong thị trường hiện nay các doanh nghiệp cần hoàn thiện mình, tạo cho mình những lợi thế trước khi các đối thủ lấn sân vào thị trường trong nước

Hiện nay đa số doanh nghiệp thuộc loại hình doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ kinh doanh mang đậm tính gia đình, dựa vào kinh nghiệm bản thân, chưa hiểu về BCTC Không có kiến thức về tài chính là một thiếu sót nghiêm trọng trong hoạt động kinh doanh Hầu như đa số chủ doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ hiện nay chưa đọc hiểu BCTC, chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác kế toán, chỉ nghĩ kế toán là

để đối phó với cơ quan nhà nước, do đó xem nhẹ công tác kế toán Để hỗ trợ cho các doanh nghiệp về công tác kế toán, tư vấn thuế và tài chính từ đó xuất hiện loại hình kinh doanh về DVKT, loại hình dịch vụ này đã và đang phát triển Tại Việt Nam trong thời gian qua DVKT cũng đã đạt được một số thay đổi nhằm phát triển rộng rãi hơn Công ty Ưu Việt là một trong những công ty cung cấp DVKT và tư vấn tài chính, công

ty gia nhập lĩnh vực DVKT trong những năm mà thị trường này chưa sôi nổi, tuy nhiên nhận thấy nhu cầu sử dụng DVKT ngày càng tăng do đó công ty đã phát triển và mở rộng kinh doanh trong thời gian vừa qua, có nhiều thuận lợi như thị trường mới nổi còn nhiều tiềm năng số lượng khách hàng dùng dịch vụ kế toán của công ty đã tăng từ 552 năm 2014 lên 717 năm 2016 và hiện nay vẫn trên đà tăng trưởng (số liệu từ phòng kinh doanh công ty Ưu Việt), tuy nhiên công ty còn gặp nhiều khó khăn về quản lý, chất lượng dịch vụ chưa thống nhất, chưa có hoạt động kiểm soát chất lượng tốt, phát sinh

nhiều sai sót dẫn đến thiệt hại về tài chính cho khách hàng cũng như cho công ty băng chứng cho thấy rằng số lượt khách hàng liên hệ với công ty phàn nàn về chất lượng dịch vụ cũng tăng từ 105 lượt năm 2014 lên 178 lượt ở năm 2016(số liệu từ phòng kinh doanh công ty Ưu Việt) với tốc độ tăng nhanh hơn tăng trưởng về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán, khách hàng rời bỏ công ty vì chưa đảm bảo được các dịch vụ như cam kết số liệu thống kê về những khách hàng chấm dứt hợp đồng dưới một năm là 13% ở năm 2014 và 17% ở năm 2016 hiện tại tỷ lệ vẫn tiếp tục gia tăng(số liệu từ phòng kinh doanh công ty Ưu Việt), cùng với việc nhiều công ty gia nhập ngành trong

đó có những công ty nước ngoài như Hàn Quốc, Nhật Bản nên sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn Chính vì những lý do trên tác giả đã quyết định thực hiện đề tài nghiên

cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKT tại Công ty TNHH Đại lý thuế Tài

chính Kế toán Ưu Việt”, đề tài này có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển sau

này của công ty

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt, để thực hiện được mục tiêu cơ bản trên thì đề tài sẽ đặt ra những mục tiêu cụ thể:

 Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán đang cung cấp

 Từ nguyên nhân của thực trạng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán mà công ty đang cung cấp

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ kế toán mà công ty Ưu Việt đang cung cấp hiện nay như thế nào?

Câu hỏi 2: Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty?

Câu hỏi 3: Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty

Ưu Việt?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu

Việt

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kế toán từ năm

2014 đến 2018 Trong đó, đối tượng khảo sát chủ yếu là cá nhân đại diện cho công ty khách hàng, các cá nhân này có thể giữ những chức vụ như: giám đốc, phó giám đốc,

kế toán trưởng, kế toán tổng hợp,…

- Phạm vi nghiên cứu

+ Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 11 năm 2017 đến tháng

8 năm 2018, đối tượng khách hàng lựa chọn khảo sát là những khách hàng đã và đang

sử dụng DVKT từ năm 2014 đến năm 2018

+ Không gian nghiên cứu: do giới hạn về thời gian và tài chính cũng như năng lực

nên việc lựa chọn đối tượng khảo sát theo cách thuận tiện phi xác suất

+ Hiện tại công ty cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, tuy nhiên đề tài chỉ nghiên cứu

về chất lượng DVKT mà công ty cung cấp

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn tay đôi các chuyên gia

để thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp định lượng để thực hiện nghiên cứu chính thức và các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

- Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của tổ chức, các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phỏng vấn tay đôi chuyên gia nhằm phân tích đánh giá thực trạng tìm ra nguyên nhân của những hạn chế

5 Ý nghĩa đề tài

Giúp cho các nhà quản trị đánh giá được CLDV mà công ty đang cung cấp, mức

độ hài lòng của khách hàng về CLDV Từ thực trạng đó sẽ phát triển các biện pháp cải thiện và nâng cao CLDV phù hợp với tầm nhìn và sứ mệnh của công ty trong tương lai

Về ý nghĩa học thuật thì đề tài góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực DVKT

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, tài liệu tham khảo đề tài được trình bày trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng DVKT

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVKT tại công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT tại Công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KẾ TOÁN

Chương này tác giả sẽ nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán , cùng với việc trình bày các nghiên cứu

có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ kế toán từ trong và ngoài nước, từ đó rút

ra nhân xét và để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ:

Zeithaml và bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Amstrong (2004): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào

mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả

Theo ISO 8402 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tóm lại, theo quan điểm của luận văn thì dịch vụ là một quá trình thực hiện các hành động của người cung cấp về một công việc nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu, mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:

Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ

đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:

- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng

không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ

Do vậy, không thể che đậy được các sai lỗi của dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố

khó kiểm soát Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ

khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản phẩm dịch vụ có những đặt trưng khác với sản phẩm hữu hình như trên, do

đó việc đánh giá dịch vụ đó cũng gây khó khăn cho khách hàng tại thời điểm trước khi

sử dụng dịch vụ Đồng thời cũng gây khó khăn cho người cung cấp về việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp

1.1.3 Khái quát dịch vụ kế toán

1.1.3.1 Dịch vụ kế toán

Theo khoản 8 điều 3 Luật Kế toán Việt Nam (2015) thì “kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động”

Theo Saxby và ctg (2004) thì Kế toán là một dịch vụ dựa trên các quy tắc và các quy định giống nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác

Theo Zekić và ctg (2018) thì kế toán là thu thập, xử lý và lưu trữ các sự kiện phát sinh trong hoạt động kinh doanh, kế toán gắn liền với BCTC và nếu không thực hiện kế toán thì một công ty sẽ không biết nó làm gì

Nhiệm vụ của kế toán là Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối

tượng và nội dung công việc kế toán, theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán Kiểm

tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; Phân tích thông tin, số liệu

kế toán; tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh

tế, tài chính của đơn vị kế toán Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật, theo Luật Kế toán Việt Nam (2015)

Từ những nhiệm vụ của kế toán và tính cần thiết của công việc kế toán đối với hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp mà nó hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ làm

kế toán Từ đó những công ty kinh doanh DVKT bắt đầu ra đời Cũng cùng nội dung trên thì theo Zekić và ctg (2018) đã cho rằng các công ty đã nhận ra sự quan trọng của công việc kế toán và nhu cầu phát sinh từ phía các công ty nên đã nắm bắt nhu cầu và DVKT được hình thành, theo đó DVKT hoàn chỉnh mà công ty cung cấp là từ việc lập báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phù hợp với tình hình nội bộ và quy định của pháp luật, thu thập, ghi nhận những nghiệp vụ kế toán và phân phối chúng cho những đối tượng có liên quan

Vậy DVKT là gì? Theo quan điểm của luận văn thì DVKT là hoạt động thực hiện các công việc kế toán, tư vấn các vấn đề liên quan đến kế toán, thuế cho doanh nghiệp, được cung cấp bởi cá nhân hoặc doanh nghiệp đáp ứng đủ điền kiện hoạt động ngành nghề theo pháp luật quy định

1.1.3.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán

Hiện nay hình thức kinh doanh DVKT đã khá phổ biến trên địa bàn TP.HCM Theo khoản 13 điều 3 Luật kế toán Việt Nam (2015) thì “kinh doanh DVKT là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập BCTC, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật này cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu”

Tuy nhiên kinh doanh DVKT là ngành nghề kinh doanh có điều kiện theo quy định của pháp luật Để có thể thực hiện kinh doanh DVKT thì phải đáp ứng được các điều kiện quy định tại điều 59 và 60 Luật kế toán Việt Nam (2015) và thông tư 72/2007/TT-BTC đó là:

Được thành lập theo một trong các loại hình sau: Công ty TNHH hai thành viên trở lên; Công ty hợp danh; Doanh nghiệp tư nhân

Có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán do Bộ Tài chính cấp, trong

đó có Giám đốc và thời gian ít nhất hai năm trở lên

Hàng năm, trước ngày 30/10 phải đăng ký danh sách hành nghề kế toán cho năm sau với Bộ tài chính hoặc VAA Từ năm thứ hai thì phải có thời gian cập nhật kiến thức từ 30 đến 40 giờ một năm

Điều kiện để dự thi cấp chứng chỉ hành nghề kế toán: có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; Có bằng đại học trở lên chuyên ngành Tài chính, kế toán, kiểm toán; Có thời gian công tác thực tế về tài chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên theo thông tư 129/2012/TT-BTC

Tóm lại, doanh nghiệp muốn kinh doanh DVKT phải đáp ứng được các quy định pháp luật của nhà nước ban hành

- Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;

- Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;

- Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;

- Tư vấn tài chính;

- Kê khai thuế;

- Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật

Theo tìm hiểu thị trường thì các công ty đang cung cấp các dịch vụ liên quan đến kế toán như sau:

- Làm kế toán là làm công việc kế toán tổng hợp, lên BCTC, báo cáo thuế, tư vấn tài chính, làm việc với cơ quan nhà nước liên quan

- Làm kế toán trưởng là kiểm tra sổ sách, BCTC mà kế toán nội bộ thực hiện, tư vấn, dự báo rủi ro và cách xử lý

- Soát xét sổ sách, kiểm tra phát hiện sai sót trong sổ sách, BCTC mà doanh nghiệp đã thực hiện, đánh giá rủi ro, cảnh báo các nguy cơ, đề xuất giải pháp

- Hỗ trợ giải trình khi thanh tra, kiểm tra thuế

- Xây dựng quy trình kế toán nội bộ

- Làm kế toán nội bộ, đưa nhân viên sang công ty khách hàng tập họp chứng từ nội bộ lên BCTC, báo cáo và tư vấn cho ban giám đốc

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Trong lịch sử phát triển kinh

tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình qua việc thực hiện CLDV tuyệt hảo, quản lý và cải thiện CLDV

là một thách thức của các nhà quản lý Hiểu rõ về CLDV của mình cung cấp từ đó mới phát huy được thế mạnh bản thân

Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi

đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”

Nhưng để sử dụng chất lượng làm lợi thế cạnh tranh thì trước hết phải hiểu rõ

CLDV là gì Từ những đặc tính khác biệt của dịch vụ mà khái niệm của CLDV cũng

trở nên rất phúc tạp, trong những năm gần đây CLDV đã được quan tâm nghiên cứu từ

đó cũng hình thành nên nhiều khái niệm khác nhau về CLDV Tùy vào đối tượng nghiên cứu và hướng tiếp cận nghiên cứu mà hình thành những khái niệm và được hiểu theo những cách khác nhau phục vụ giải quyết cho những mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Theo Caruana, (2000): “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá

chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp”

Ngoài ra, Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch

vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu

Văn Nghiêm, 2008, trang 163)

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry, (1985): “chất lượng dịch vụ được xem

như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính

khách quan và cảm nhận chất lượng

Tóm lại theo quan điểm của luận văn thì chất lượng dịch vụ được xác định

thông qua cảm nhận của khách hàng, việc khách hàng so sánh những gì họ mong đợi trước khi dùng dịch vụ với những lợi ích mà họ nhận được trong và sau quá trình cung

cấp dịch vụ đó chính là việc xác định chất lượng dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhưng CLDV có những đặt điểm như sau:

1.2.2.1 Tính vượt trội

Tính vượt trội của CLDV thể hiện ở chỗ là dịch vụ này có chất lượng tốt hơn sản phẩm dịch vụ cùng loại Đây chính là yếu tố giúp CLDV trở thành lợi thế cạnh tranh trên thị trường Nhưng để đánh giá được tính vượt trội của CLDV thì phải dựa trên sự đánh giá và chịu ảnh hưởng rất lớn từ người sử dụng dịch vụ (theo Nguyễn Quốc Việt, 2015)

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc trưng về CLDV, CLDV là tổng thể những giá trị cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ và tạo nên những đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Chính những đặc trưng này giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và của đối thủ cạnh tranh (theo Hồ Nam Đông, 2013)

1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Theo quan điểm của Nguyễn Quốc Việt (2015) thì

Dịch vụ được tạo ra với tiêu chí đầu tiên đó là thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do

đó CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nhu cầu khách hàng là tiêu chí để cải thiện CLDV, nếu CLDV mà làm cho khách hàng cảm thấy không thỏa mãn thì họ sẽ không hài lòng và họ sẽ đánh giá là CLDV không tốt Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thì yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng phải càng được doanh nghiệp tập trung đáp ứng và phải luôn hướng tới khách hàng Nếu doanh nghiệp cố gắng cung cấp những cái mình có nhưng khách hàng không hài lòng thì điều đó được xem là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng thì tính thỏa mãn nhu cầu bao hàm ý nghĩa của tính cung ứng Điều đó là do trong quá trình cung ứng dịch vụ từ khâu tiếp nhận yêu cầu cho đến khi triển khai và tiêu dùng thì khách hàng cũng tỏ ra hài lòng hay không trong từng giai đoạn chứ không nhất thiết khi hoàn thành dịch vụ khách hàng

mới đánh giá là có hài lòng hay không Nếu như nói tính cung ứng là yếu tố nội tại bên trong thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài nhiều hơn

1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị

Dịch vụ tạo ra giá trị nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ tạo ra giá trị được khách hàng cảm nhận giá trị đó, do đó để xem xét CLDV mang lại giá trị cho khách hàng như thế nào thì do khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải do doanh nghiệp Khách hàng sẽ cảm nhận giá trị mà dịch vụ mang lại và so sánh với những gì

họ mong đợi Dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xem là dịch vụ

có chất lượng tốt Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp (theo Nguyễn Quốc Việt, 2015)

1.2.3 Chất lượng dịch vụ kế toán

Ngành kinh doanh DVKT cung cấp sản phẩm cho khách hàng có ảnh hưởng đến lợi ích cộng đồng và nhiều cơ quan chức năng khác, do đó việc quản lý hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hành nghề DVKT cũng như kiểm soát chất lượng DVKT

là vấn đề quan tâm của Bộ tài chính (BTC) trong công cuộc quản lý kinh tế xã hội Vì vậy, BTC đã thành lập và trao quyền theo dõi, kiểm tra giám sát các công ty hành nghề

kế toán cho Hiệp Hội nghề nghiệp kế toán, kiểm toán Việt Nam (VAA)

Theo BTC cũng như VAA thì chất lượng DVKT không đề cặp đến việc khách hàng cảm nhận về dịch vụ của công ty cung cấp như thế nào, mà chủ yếu tập trung vào:

 Công ty tuân thủ các chuẩn mực và chế độ kế toán, các quy định của pháp luật, các chính sách và thủ tục quy định của doanh nghiệp kế toán không?

 Kết quả DVKT do doanh nghiệp kế toán cung cấp có trung thực, hợp lý và phù hợp với tình hình cụ thể của khách hàng hay không?

Một số văn bản quan trọng mà BTC ban hành để quản lý ngành nghề kinh doanh DVKT cũng như để kiểm soát CLDV của hoạt động này như sau:

 Hệ thống 26 chuẩn mực kế toán Việt Nam: đây là hệ thống quy định cơ bản về

kế toán, là tập hợp các nguyên tắc, các yêu cầu cơ bản để hướng dẫn người làm

kế toán nhận thức, ghi chép và phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh

 Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm toán kèm theo thông tư 70/2015/TT-BTC ngày 08/05/2015: các nguyên tắc đạo đức cơ bản về nghề nghiệp kế toán, kiểm toán đồng thời cung cấp một khuôn khổ mà kế toán viên, kiểm toán viên hành nghề cũng như là doanh nghiệp DVKT phải thực hiện

 Quy chế kiểm soát chất lượng DVKT, kiểm toán ban hành kèm theo quyết định

số 32/2007/QĐ-BTC ngày 15/5/2007 của BTC Quy chế này quy định và hướng dẫn việc tổ chức kiểm soát chất lượng đối với hoạt động cung cấp DVKT

 Quyết định số 243/QĐ-HKT ngày 19/12/2013 của VAA ban hành quy chế chấm điểm chất lượng DVKT: nhằm mục đích kiểm tra, chấm điểm, đánh giá chất lượng DVKT và góp phần giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng DVKT hơn

1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trong những thập niên gần đây các nhà nghiên cứu cũng như giới kinh doanh rất quan tâm về vấn đề CLDV, do đó đã không ít những nghiên cứu xoay quanh vấn đề CLDV ra đời Điều đó đồng nghĩa với việc xuất hiện không ít các mô hình dùng để đo lường, đánh giá CLDV, sau đây là một số mô hình tiêu biểu được biết đến và sử dụng nhiều trong nghiên cứu về CLDV

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)

Theo Groroos đưa ra ba tiêu chí để đo lường CLDV là: chất lượng kỹ thuật, chất

lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật: là những gía trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch

vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp đến khách hàng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó bằng cách nào?)

Hình ảnh: được xây dựng chủ yếu dựa trên hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Đây là yếu tố rất quan trọng đối với nhà cung cấp Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như xúc tiến bán, PR, quảng cáo và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, truyền miệng, tư tưởng

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

1.3.2 Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991)

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Mô hình được xây dựng dựa trên phân tích các khoản cách CLDV, theo mô hình thì khoảng cách sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về CLDV (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại Ta có mô hình và các khoản cách như sau:

 Khoảng cách 1: Đây chính là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và

nhận thức của các nhà quản trị về những kỳ vọng đó Khoảng cách này thường

Kỳ vọng về

dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ cảm

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Các hoạt động Marketing truyền

thống(quảng cáo, PR, xúc tiến bán)

và các yếu tố bên ngoài (truyền

thông, truyền miệng, tư tuởng)

xuất hiện do các nhà quản trị thiếu hiểu biết về khách hàng, thiếu thông tin, nhận định sai nên chưa đánh giá đúng yêu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 2: là khoản cách giữa nhận thức của nhà quản trị với tiêu chuẩn chất

lượng cụ thể đặt ra Nguyên nhân có sự khác biệt này là do chuyên môn của nhân viên còn hạn chế hoặc do dịch vụ không thay đổi kịp theo nhu cầu

 Khoảng cách 3: Xuất hiện trong quá trình chuyển giao từ các tiêu chuẩn CLDV đã

đặt ra đến khách hàng Nguyên nhân là do nhân viên trực tiếp không hoàn thành tốt việc cung cấp cái tiêu chí chất lượng đến khách hàng

 Khoảng cách 4: sự khác biệt dịch vụ được phân phối và những thông được truyền

đến khách hàng hoặc những khía cạnh của việc thực hiện dịch vụ không được truyền đến khách hàng Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty Có thể là trong quá trình phân phối dịch

vụ nhân viên đã không thông tin đến khách hàng những nổ lực mà công ty đã thực hiện để bảo đảm CLDV

 Khoảng cách 5:Xuất hiện khi khách hàng cảm nhận được CLDV sau khi sử dụng,

họ sẽ có sự so sánh nó với CLDV mà họ kỳ vọng ban đầu Nếu có sự khác biệt thì

đó chính là khoảng cách thứ 5, CLDV phụ thuộc vào khoản cách này

Tóm lại, theo parasuraman và các cộng sự (1985) thì CLDV chính là hàm số

của khoản cách năm, mà khoản cách thứ năm này lại phụ thuộc vào những khoản cách trước đó là 1,2,3,4 Do đó muốn thay đổi khoản cách thứ năm này thì các nhà quản trị phải tác động đến những khoản cách còn lại

Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), đánh giá CLDV theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái

mà khách hàng cảm thấy, mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới

gồm năm thành phần cơ bản là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ và đồng cảm

(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1988))

Hình 1.2 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về CLDV, Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá CLDV gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Khi nói đến mô hình đo lường CLDV không thể không nhắc đến nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), vì nó là một trong những mô hình phổ biến và được ứng dụng nhiều trong nghiên cứu về CLDV Mô hình SERVQUAL mặc dù là mô hình có độ tin cậy cao và được ứng dụng nhiều trong nghiên cứu tuy nhiên để thực hiện nó thì khá phức tạp Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu và đưa ra mô hình SERVPERF với mục tiêu là công cụ đo lường CLDV đầy đủ hơn và ngắn gọn hơn mô hình ra đời trước

Cronin và Taylor (1992) Vẫn sử dụng mô hình năm thành phần như SERVQUAL và chấp nhận quan điểm rằng khái niệm về CLDV như một khoảng cách

là đúng, tuy nhiên mức độ cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV và bỏ qua phần kỳ vọng của khách hàng Theo

đó thì mô hình đo lường CLDV chỉ thông qua nhận thức của khách hàng và không đề cặp đến kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần CLDV

1.4 Một số nghiên cứu liên quan

1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

1.4.1.1 Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)

Nghiên cứu có tên “An Empirical Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accounting Firms” tác giả thực hiện nghiên cứu với mục tiêu kiểm định sự phản hồi của khách hàng bằng mô hình SERVQUAL để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại công ty DVKT Tác giả đã xây dựng mà kiểm định mô hình dựa vào mô hình Parasuraman và các cộng sự (1988), sử dụng 22 thang đo cho năm biến độc lập như mô hình SERVQUAL Đối tượng khảo sát là các khách hàng có sử dụng DVKT tại công ty kiểm toán Big-Six (nay là Big-Four) và công ty DVKT tại Úc

Kết quả nghiên cứu đã xác định được bốn nhân tố có tác động đến CLDV tại công ty kế toán ở Úc, đó là: Phương tiện hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và tính chuyên nghiệp (professionalism)

1.4.1.2 Nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004)

Saxby và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu với tiêu đề: “Service quality in accounting firms: The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict” Nghiên cứu tiến hành khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT bằng mô hình SERVQUAL và dùng để đo lường mối liên hệ giữa các thành phần của CLDV đến sự hài lòng khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV có liên quan tích cực đến sự hài lòng khách hàng và liên hệ tiêu cực đến xung đột của công ty và khách hàng Cụ thể là đề tài đã chỉ ra rằng các công ty kế toán phải đáng tin cậy, nhân viên kế toán phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết và có chứng chỉ kế toán Phải thường xuyên đào tạo nhân viên

để bảo đảm rằng sẽ cung cấp cho khách hàng những lời khuyên chính xác nhất và liên tục được cập nhật Cung cấp những câu trả lời chính xác thì quan trọng hơn là cung cấp dịch vụ kịp thời Nhân viên phải cho khách hàng thấy là họ quan tâm đến khách hàng

và tạo cho họ sự yên tâm

1.4.1.3 Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007)

Hai tác giả Mehmet Aga và Okan Veli Safakli đã có đề tài nghiên cứu là “An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus” nhằm mục tiêu kiểm định mô hình SERVQUAL trong các công ty kế toán chuyên nghiệp và xác định các yếu tố mà người quản lý có thể tác động để làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngoài ra nghiên cứu còn khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, CLDV, hình ảnh công ty, và giá cả dịch vụ

Mô hình nghiên cứu của đề tài được kế thừa lại mô hình của Hong, S-C and

Wu, H (2003), “An Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms” Mô hình bắt đầu với thang đo SERVQUAL với năm thành phần, sau đó tiếp tục phát triển thêm một số giả thuyết xung quanh là giá cả, hình ảnh công ty và hài lòng của khách hàng Mô hình thể hiện mối quan hệ như sau:

(Nguồn: Aga và Safakli (2007) trích từ Hong, S-C and Wu, H (2003))

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Aga và Safakli (2007)

Kết quả nghiên cứu: mô hình SERVQUAL với năm thành phần là mô hình dùng

để đo lường CLDV tốt trong lĩnh vực kinh doanh DVKT chuyên nghiệp tuy nhiên chỉ

có thành phần sự đồng cảm là có ý nghĩa thống kê liên quan đến sự hài lòng của khách hàng; CLDV có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; Hình ảnh công ty và giá dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng; Giá dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ cao đến thấp như sau: hình ảnh công ty, giá cả so với chất lượng và CLDV (yếu tố đồng cảm)

1.4.1.4 Nghiên cứu của Groff, Slapnicar và Stumberger(2012)

Các tác giả thực hiện đề tài “The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions” tạm dịch

là “Tác động của trình độ chuyên môn đến cảm nhận về chất lượng DVKT và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng” Mục đích của nghiên cứu là muốn kiểm định xem trình độ chuyên môn có ảnh hưởng đến chất lượng DVKT được khách hàng cảm nhận hay không

Kết quả cho thấy là năng lực chuyên môn chỉ có ảnh hưởng tích cực đến một thành phần của CLDV đó là năng lực kế toán tuy nhiên thành phần năng lực lại có tác động tích cực đến các thành phần khác của CLDV là sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin

Hình ảnh công ty

Hài lòng khách hàng

cậy và sự đồng cảm Thành phần sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm

có tác động tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Một trong những đóng góp của nghiên cứu là xây dựng mô hình đo lường CLDV thích hợp cho loại hình kinh doanh DVKT

1.4.1.5 Nghiên cứu của Ahmet Yanik (2013)

Tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Evaluation of Accounting Service Quality Expected and Perceived by Businesses” vào năm 2013 Nghiên cứu này nhằm

so sánh chất lượng DVKT mà khách hàng cảm nhận được so với chất lượng mà họ kỳ vọng có sự khác biệt hay không Tác giả đã tiến hành khảo sát trên 1950 doanh nghiệp, chỉ sử dụng 1253 mẫu trong số đó Sử dụng phương pháp định lượng thông qua thang

đo SERVQUAL để thu thập ý kiến của khách hàng cảm nhận của họ về năm thành phần của CLDV mà công ty DVKT đang cung cấp

Nghiên cứu sử dụng mô hình của Parasuraman và ctg (1998):

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Berry(1998))

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu Ahmet Yanik (2013)

Kết quả nghiên cứu này cho thấy các doanh nghiệp đang sử dụng DVKT không hài lòng về CLDV mà họ nhận được Đều này cho thấy các công ty DVKT tại Kocaeli

- Thổ Nhỉ Kỳ chưa quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về CLDV mà họ đang

Phương tiện hữu hình

cung cấp Nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL là thang đo phù hợp để đo lường CLDV trong lĩnh vực DVKT

Nhận xét chung về các nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới thì mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình được dùng để đo lường CLDV phổ biến hiện nay trong rất nhiều lĩnh vực như ngân hàng, kế toán, bảo hiểm Mô hình có thang đo tương ứng với năm thành phần là Sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Từ các nghiên cứu trong lĩnh vực kế toán sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF đã tìm thấy một số nhân tố tác động đến CLDV tại các doanh nghiệp DVKT như sau: Saxby và cộng sự (2004) đã tìm ra nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ; Aga và Safakli (2007) đã tìm ra nhân tố sự đồng cảm và giá cả dịch vụ có tác động đến hài lòng khách hàng; Nhân tố sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm

đã được tìm ra bởi Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Cùng với đó thì Ahmet Yanik (2013) đã cho thấy rằng SERVQUAL là mô hình phù hợp để đo lường CLDV trong lĩnh vực DVKT

Từ những điều trên cho thấy mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình phù hợp để đo lường chất lượng DVKT

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

1.4.2.1 Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013)

Nghiên cứu này là một luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM với tên đề tài là “Giải pháp nâng cao CLDV kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” Nhằm đáp ứng định hướng phát triển trong tương lai và nhận thấy mức độ quan trọng của việc đánh giá CLDV cung cấp nên tác giả đã thực hiện đề tài này Đề tài đã nghiên cứu những khái niệm về CLDV, hài lòng khách hàng từ đó đã đề xuất mô hình nghiên cứu áp dụng cho dịch vụ kiểm toán

Kết quả của nghiên cứu cho thấy là tác giả đã xây dựng được mô hình các nhân

tố tác động khác nhau đến hài lòng khách hàng, cụ thể là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình

1.4.2.2 Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013)

Năm 2013 tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn DVKT của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL, TAM, TRA để tìm hiểu hành vi của khách hàng khi lựa chọn người cung cấp DVKT cho công ty mình Tác giả đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, trong

đó thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập (lợi ích chuyên môn, lợi ích tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp ứng, sự giới thiệu) và biến phụ thuộc (quyết định lựa chọn DVKT) Nghiên cứu đã cho thấy kết quả là các biến độc lập trong mô hình đều có tác động dương đến quyết định lựa chọn DVKT Từ kết quả trên thì các nhà quản trị có thể biết được cần thay đổi những yếu tố nào thì sẽ có thể tác động đến quyêt định lựa chọn DVKT của khách hàng từ đó có thể thu hút nhiều khách hàng hơn

1.4.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016)

Năm 2016 tác giả Nguyễn Thị Lan Anh đã thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM với tên là “Một

số giải pháp nâng cao CLDV Hành chính Thuế tại Chi cục thuế Quận 12”, đề tài nhằm mang lại cái nhìn tổng thể về CLDV cho ban lãnh đạo chi cục thuế Đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể giúp nâng cao CLDV hành chính thuế của Chi cục thuế Quận 12

Tác giả dựa vào mô hình SERVQUAL để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Kết quả nghiên cứu là sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia thì đa phần chấp nhận

mô hình SERVQUAL phù hợp nghiên cứu, do đó tác giả giữ nguyên mô hình đo lường CLDV hành chính thuế gồm năm thành phần: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục

vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm Từ mô hình đó tác giả đã tìm ra những tồn tại và nguyên

nhân của nó đồng thời đề xuất những giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề nhằm nâng cao CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12

1.4.2.4 Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)

Năm 2015 tác giả đã thực hiện luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Đây là một trong những nghiên cứu hiếm hoi về chất lượng DVKT thực hiện tại Viêt Nam Nghiên cứu nhằm mục tiêu tìm hiểu và đo lường mức độ tác động của những nhân tố đến chất lượng DVKT tại các công ty DVKT trên địa bàn TP.HCM

Dựa trên những lý thuyết và kinh nghiệm của những nghiên cứu trước mà tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho đề tài Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, từ việc thu thập ý kiến của chuyên gia tác giả đã nhận được ý kiến cho rằng ngoài năm nhân tố theo mô hình đề xuất thì có nhân tố “Hình ảnh công ty” cũng có ý nghĩa ảnh hưởng đến chất lượng DVKT, vì vậy tác giả đã lồng ghép nhân tố này vào nhân tố “Phương tiện hữu hình” vì hai nhân tố này có thang đo tương tự nhau

Nghiên cứu đã cho thấy kết quả là năm nhân tố độc lập trong mô hình có tác động đến biến phụ thuộc là chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố giảm dần như sau: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình

Nhận xét về nghiên cứu trong nước, chưa có nhiều nghiên cứu thực hiện về đề

tài chất lượng DVKT tại Việt Nam Tuy nhiên từ những nghiên cứu trên ta nhận thấy rằng mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình phù hợp nhất để đo lường CLDV, mỗi mô hình có ưu điểm khác nhau, tuy nhiên đều phù hợp để thực hiện cho lĩnh vực DVKT tại TP.HCM

Từ một số nghiên cứu trước đây về CLDV nói chung cũng như chất lượng DVKT nói riêng trên thế giới cũng như tại Việt Nam, ta thấy rằng để đo lường CLDV

thì hiện nay mô hình SERVQUAL được sử dụng rất phổ biến đã có rất nhiều công trình nghiên cứu thực nghiệm sử dụng mô hình SERVQUAL cho nhiều lĩnh vực dịch

vụ khác nhau trong đó có lĩnh vực DVKT Bên cạnh đó cũng có một số tác giả đã phát triển thêm từ mô hình SERVQUAL áp dụng nghiên cứu trong lĩnh vực kế toán, Tác giả tổng hợp một số nghiên cứu liên quan trong bảng sau:

Bảng 1.1: Bảng so sánh các nghiên cứu trước đây

và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT

 Tư vấn những giải pháp chính xác thì quan trọng hơn sự kịp thời

 Nhân viên phải thể hiện

Nghiên cứu này cũng thực hiện bằng mô hình SERVQUAL và cho thấy trong các thành phần của chất lượng DVKT thì sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm có tác động đến hài lòng khách hàng

sự quan tấm đến khách hàng

 Giá cả có ảnh hưởng đến CLDV

 Mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ cao đến thấp: hình ảnh công ty, giá cả so với chất lượng và CLDV(sự đồng cảm)

Một lần nữa khẳng định rằng mô hình SERVQUAL phù hợp áp dụng trong lĩnh vực DVKT Nghiên cứu cho thấy yếu tố giá cả vừa có ảnh hưởng đến CLDV còn có ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng

biệt hay không

Kết quả nghiên cứu này cho thấy các doanh nghiệp đang

sử dụng DVKT không hài lòng về CLDV mà họ nhận được

Nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL là thang đo phù hợp để đo lường CLDV cảm nhận

và kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực DVKT

Tìm ra các nhân tố ảnh hương đến CLDV kiểm toán Và cũng sử dụng

mô hình SERVQUAL

giải pháp nâng cao

có điều chỉnh để áp dụng nghiên cứu tại Việt Nam

Tác giả đã tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của nó đồng thời đề xuất những giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề

Nghiên cứu cho thấy ứng dụng của mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế là phù hợp, tại một Chi cục thuế tại TP.HCM

đó có thể ứng dụng để

đo lường chất lượng DVKT tại một công ty trên địa bàn

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích các nghiên cứu liên quan)

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5.1 Lý do chọn mô hình nghiên cứu

Trong luận văn này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá CLDV một cách chung chung như CLDV này cao hay thấp, mà CLDV phải được

đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên CLDV Tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL vào việc

đo lường chất lượng DVKT vì thấy rằng:

- Thứ nhất, mô hình SERVQUAL là mô hình phù hợp và được áp dụng phổ biến trong thực tế trong lĩnh vực dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu khẳng định điều này Do

đó SERVQUAL cũng phục vụ cho nghiên cứu tìm hiểu ý kiến về cảm nhận chất lượng DVKT tại Công ty như thế nào

- Thứ hai, đã có một số tác giả kiểm định mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong lĩnh vực DVKT và kết quả phù hợp với mục tiêu mà tác giả đã đề ra

- Thứ ba, đã có nhiều tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực tại Viêt Nam với kết quả là mô hình phù hợp áp dụng trên lãnh thổ Việt Nam

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những căn cứ trên tác giả tổng hợp lại năm thành phần của chất lượng dịch

vụ theo mô hình SERVQUAL: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình là tương đối đầy đủ và phù hợp để sử dụng trong lĩnh vực DVKT Và đã có nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh xác định năm nhân tố trên là thành phần chất lượng DVKT từ đó mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ kế thừa mô hình SERVQUAL Các thành phần như sau:

- Sự tin cậy: Cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chất lượng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT Tác giả đưa nhân tố này vào mô hình là do hầu hết các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL như Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli

(2007), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đều cho rằng nhân tố sự tin cậy có tác động đến chất lượng DVKT

- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Công ty về DVKT đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc Những nghiên cứu thực nghiệm bằng

mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng DVKT như Aga và Safakli (2007), Ahmet Yanik (2013), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), hoặc đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán của Hồ Nam Đông (2013) đều có thành phần đáp ứng xuất hiện

- Năng lực phục vụ: Năng lực nhân viên, thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên Là thành phần được đề xuất trong hầu hết các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL như Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Hồ Nam Đông (2013), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) vì vậy tác giả đã đưa thành phần này vào mô hình

- Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng dùng DVKT của Công ty Nhân tố sự đồng cảm có tác động đến chất lượng DVKT cũng là kết quả của nhiều nghiên cứu như Saxby và cộng

sự (2004), Armstrong và Davision (1995), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ngoài ra nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) còn cho thấy rằng thành phần đồng cảm không những là thành phần của CLDV mà nó còn là nhân tố duy nhất tác động đến hài lòng của khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà Công ty sử dụng để cung cấp DVKT cho khách hàng Cũng như những thành phần khác thì thành phần phương tiện hữu hình cũng được các nghiên cứu như Armstrong và Davision (1995), Ahmet Yanik (2013), Hồ Nam Đông (2013),Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đề cặp đến là có sự tác động đến chất lượng dịch vụ

Mô hình đề xuất của đề tài như sau:

(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988))

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này trình bày các khái niệm về dịch vụ, DVKT, CLDV cùng với việc tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước

CLDV phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Có rất nhiều mô hình đo lường CLDV nhưng trong đó mô hình SERVQUAL là mô hình phù hợp nhất để áp dụng cho đề tài thuộc lĩnh vực DVKT

Từ những lý do trên tác giả đã sử dụng mô hình để đo lường chất lượng DVKT, các nhân tố trong mô hình bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT

Chương 2 tác giả trình bày sơ lượt về công ty, đồng thời đưa ra thang đo các thành phần chất lượng DVKT Tiến hành nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo

và hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu, tiếp theo tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân hạn chế của chất lượng DVKT mà công ty đang cung cấp

2.1 Khái quát về công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Tư vấn thuế tài chính kế toán Ưu Việt được thành lập ngày 26 tháng 9 năm 2007, đến nay công ty đã hoạt động được mười năm trong ngành, và mở rộng thêm một số lĩnh vực liên quan

Thành lập với loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn với hai thành viên góp vốn, có khoản 10 nhân viên với lĩnh vực chính là cung cấp dịch vụ hoàn thiện sổ sách kế toán, báo cáo thuế, quyết toán thuế Hiện nay công ty vẫn hoạt động chính là cung cấp DVKT, bên cạnh đó mở rộng thêm một số lĩnh vực như đại lý cung cấp chữ ký số, dịch

vụ thành lập công ty, tư vấn pháp luật về kinh doanh, quảng cáo trực tuyến

Nhân sự chủ chốt của công ty với kinh nghiệm trên 10 năm, được BTC và Tổng Cục thuế cấp chứng chỉ hành nghề kế toán (APC), kiểm toán độc lập (CPA) và hành nghề dịch vụ làm thủ tục về thuế Công ty là một trong số ít các công ty trên toàn Việt Nam đáp ứng đủ điều kiện hành nghề DVKT, dịch vụ làm thủ tục về thuế, công ty đã vinh dự là một trong mười công ty đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh được cấp giấy phép hoạt động “đại lý thuế” và có tên trong danh sách các đại lý thuế được cấp phép hành nghề trên trang điện tử của Tổng cục thuế

Phương châm của công ty là “Bảo mật, uy tín và chất lượng” nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, với tầm nhìn trở thành một trong những nhà cung cấp dịch