Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc trường đại học công nghệ thông tin gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ OANH TRÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ OANH TRÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phan Quốc Tấn TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Thầy TS Phan Quốc Tấn Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Oanh Trà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đào tạo 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo .9 1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ đào tạo 12 1.2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 14 1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.3.1.1 Mơ hình SERVQUAL .14 1.3.1.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.3.1.3 Mơ hình HEdPERF 16 1.3.2 Mơ hình sử dụng đề tài .19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH 22 2.1 Tổng quan Trung tâm tuyển sinh đào tạo Quốc tế 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .22 2.1.2 Chức trung tâm 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .23 2.1.4 Tình hình nhân 24 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013 2014 25 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo ERC 27 2.2.1 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 27 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 27 2.2.2 2.3 Kết nghiên cứu .27 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo ERC 30 2.2.2.1 Chương trình đào tạo hoạt động chun mơn 30 2.2.2.2 Hoạt động ngồi chuyên môn 34 2.2.2.3 Cung cấp thông tin 38 2.2.2.4 Uy tín 42 2.2.2.5 Định hướng nghề nghiệp 46 2.2.2.6 Cơ sở vật chất 49 Đánh giá chung 53 2.3.1 Ưu , nhước điểm yếu tố 54 2.3.2 Nguyên nhân chất lượng dịch vụ đào tạo ERC .55 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ 56 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020 56 3.1.1 Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 .56 3.1.2 Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020 .57 3.1.3 Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho giải pháp 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm tuyển sinh đào tạo quốc tế 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp thông tin .61 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng xử lý thông tin .64 3.2.3 Giái pháp nâng cao chất lượng tư vấn hướng nghiệp 65 3.2.4 Giải pháp uy tín 66 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 67 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 70 3.2.7 Giải pháp khác 71 3.3 Kiến nghị 74 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AC Nielsen AUN Công ty Bia Saigon Công ty Bia Saporo Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Nielsen Việt Nam ASEAN University Network: Mạng lưới trường đại học Đông Nam Á Tổng công ty Bia rượu nước giải khát Sài Gịn ERC Singapore Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Saporo Việt Nam Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nước giải khát Cocacola Việt Nam Công ty CP Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn Education Recruitment Center International: Trung tâm tuyển sinh đào tạo quốc tế Học viện ERC Singapore FPT Công ty cổ phần FPT HCTC Savill Hành tổ chức International English Language Testing System: Hệ thống kiểm tra Tiếng Anh quốc tế Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Key performance indicator: Chỉ số đánh giá thực công việc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ogilvy & Mather Việt Nam Quản lý sinh viên Royal Melbourne Institute of Technology: Viện Cơng nghệ Hồng gia Melbourne Công ty Trách nhiệm hữu hạn Savill Việt Nam TNHH Trách nhiệm Hữu hạn Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam Zalora Công ty TNHH Bán lẻ Giao nhận Recess CocaCola Công ty Saigon Postel ERC IELT ISO KPI Ogilvy & Mather QLSV RMIT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê nhân năm 2013, 2014 2015 24 Bảng 2.2 Thống kê số lượng sinh viên năm 2013, 2014, 2015 25 Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh ERC năm 2013, 2014, 2015 26 Bảng 2.4.Thông tin chuyên ngành, năm học giới tính sinh viên khảo sát 28 Bảng 2.5 Điểm trung bình độ lệch chuẩn 29 Bảng 2.6 Bảng thống kê số lượng sinh viên chương trình 30 Bảng 2.7 Thống kê số lượng giảng viên năm 2013, 2014, 2015 32 Bảng 2.8 Đánh giá giảng viên năm 2015 33 Bảng 2.9 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn thành phần Chương trình đào tạo hoạt động chuyên môn .34 Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng sinh viên nhập học muộn kỳ năm 2015 35 Bảng 2.11 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn thành phần Hoạt động ngồi chun mơn .37 Bảng 2.12 Thông tin thống kê Facebook website năm 2013, 2014, 2015 39 Bảng 2.13 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn thành phần Thông tin 41 Bảng 2.14 Các chương trình khuyến triển khai .44 Bảng 2.15 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn thành phần Uy tín 46 Bảng 2.16 Những khóa đào tạo kỹ mềm triển khai học kỳ Tháng 10/2015 47 Bảng 2.17 Thống kê số lượng sinh viên có việc làm sau tốt nghiệp 48 Bảng 2.18 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn thành phần Định hướng nghề nghiệp 49 Bảng 2.19 Đánh giá sở vật chất năm học 2015 52 Bảng 2.20 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn thành phần Cơ sở vật chất 53 Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá tầm quan trọng mức nghiêm trọng hạn chế chất lượng dịch vụ đào tạo 60 Bảng 3.2 Các nội dung trình bày tờ hướng dẫn 64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 10 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL .14 Hình 1.3 Mơ hình HEdPERF 17 Hình 1.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ERC 20 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức phòng ban ERC 23 Hình 2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ERC .28 Hình 3.1 Ma trận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo 59 Hình 3.2 Quy trình lưu trữ xử lý thơng tin sinh viên thời gian học 62 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ kinh tế giới, Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng có bước tiến nhanh chóng kinh tế xã hội Xét riêng ngành đào tạo giáo dục, nước có 500 trường Đại học, Cao đẳng Trung cấp dạy nghề kéo dài từ Bắc xuống Nam, tính riêng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có 50 trường Đại học (37 trường công lập 13 trường dân lập) trường Học viện Đây phát triển vượt bậc ngành đào tạo giáo dục Đại học Đặc biệt vào năm gần đây, số lượng trường quốc tế, liên kết đào tạo chương trình quốc tế phát triển nhanh chóng với nhiều loại Cao đẳng, Trung cấp nghề, Đại học, Cao học, … liên kết với nhiều chương trình đào tạo đến từ nước phát triển Anh, Mỹ, Đức, Singapore, … Có thể nói tất làm nên môi trường giáo dục sôi động, đa dạng, phong phú tạo nhiều hội lựa chọn cho bạn trẻ đến độ tuổi trưởng thành Thị trường đơng, tính cạnh tranh cao Đặc biệt trường Đại học dân lập, khơng có vốn đầu tư Nhà nước Việc cạnh tranh cao chất lượng phải đặt lên hàng đầu, không đầu tư cấp, vị mà trường phải thể khả cung cấp dịch vụ đào tạo tốt, tiêu chuẩn, hài lòng học viên bậc phụ huynh Trung tâm tuyển sinh đào tạo quốc tế trực thuộc tập đoàn Học viện ERC Singapore Tại Việt Nam, Trung tâm tiền thân Công ty nghiên cứu đào tạo giáo dục thành lập vào tháng 7/2010 Năm 2013 công ty đăng ký với Bộ GD&ĐT Trung tâm đào tạo liên kết trực thuộc Trường Đại học Công nghệ thông tin Gia Định Trung tâm tuyển sinh đào tạo quốc tế (ERC) nằm hoàn cảnh neey hai trường Việt Nam có chương trình đào tạo liên kết với trường Đại học Greenwich (Anh Quốc) Việt Nam ERC gặp khơng khó khăn việc phát triển chiêu sinh năm 2012, 2013 mà thị trường giáo dục quốc tế hoạt động mạnh mẽ 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 UT5 UT2 UT4 UT3 UT1 CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 CS2 CS5 CS4 CS1 NCM3 NCM1 NCM4 NCM2 HN2 HN3 HN1 HN5 387 340 308 303 280 253 206 169 157 135 093 073 794 767 725 698 676 1.383 91.723 1.213 92.936 1.101 94.037 1.082 95.120 1.000 96.119 903 97.022 735 97.757 604 98.361 561 98.922 484 99.406 333 99.739 261 100.000 Rotated Component Matrixa Component 808 788 725 688 648 619 812 791 751 748 775 745 717 700 737 709 673 621 HN4 585 TT5 TT4 TT3 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a 737 731 554 673 Loại TT1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 794 Adequacy Approx Chi-Square 4053.969 Bartlett's Test of df 351 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative %29.492 %29.492 7.963 Variance 29.492 7.963 Variance 29.492 2.740 10.148 39.640 2.740 10.148 39.640 2.540 9.409 49.049 2.540 9.409 49.049 1.895 7.019 56.067 1.895 7.019 56.067 1.537 5.694 61.761 1.537 5.694 61.761 1.170 4.332 66.093 1.170 4.332 66.093 944 3.497 69.590 893 3.308 72.898 845 3.129 76.026 10 781 2.892 78.919 11 757 2.804 81.722 12 601 2.227 83.950 13 594 2.199 86.149 14 522 1.932 88.081 15 445 1.649 89.730 16 389 1.440 91.170 17 353 1.309 92.479 18 325 1.203 93.682 19 305 1.131 94.813 20 291 1.077 95.889 21 255 944 96.834 22 208 771 97.604 23 24 25 26 27 CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 UT5 UT2 UT4 UT3 UT1 CS2 CS5 CS1 CS4 NCM3 NCM4 NCM2 NCM1 HN2 HN3 HN1 HN5 HN4 TT5 TT4 TT3 826 777 699 686 660 639 171 634 98.238 158 585 98.823 140 518 99.341 102 380 99.720 075 280 100.000 Rotated Component Matrixa Component 799 797 733 680 674 818 787 750 745 803 771 730 691 735 711 687 593 577 730 719 556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations C Chạy lại Kiểm định Cronbach Alpha sau gộp nhân tố “ Hoạt động chuyên môn” nhân tố “ Chương trình đào tạo” Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Scale Mean if Item Deleted CM1 CM2 CM3 CM4 CT1 CT3 20.76 20.78 20.54 20.91 20.87 20.90 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if if Item Deleted Correlation Item Deleted 6.663 6.839 6.740 6.839 6.693 6.457 653 539 686 577 586 626 800 823 795 815 813 805 D Kiểm định trung bình độ lệch chuẩn Chương trình đào tạo hoạt động chun mơn N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table CM1 250 4.19 665 Valid Total Frequency 36 131 83 250 Valid Total Frequency 45 117 88 250 Valid Total Frequency 18 110 122 250 Valid Total Frequency 52 135 63 250 Frequency Statistics CM2 CM3 250 250 0 4.17 4.42 710 623 3 5 CM1 Percent 14.4 52.4 33.2 100.0 CM2 Percent 18.0 46.8 35.2 100.0 CM3 Percent 7.2 44.0 48.8 100.0 CM4 Percent CM4 20.8 54.0 25.2 100.0 CT1 Percent CM4 250 4.04 678 CT1 250 4.08 709 Valid Percent 14.4 52.4 33.2 100.0 Cumulative Percent14.4 66.8 100.0 Valid Percent 18.0 46.8 35.2 100.0 Cumulative Percent18.0 64.8 100.0 Valid Percent7.2 44.0 48.8 100.0 Cumulative Percent 7.2 51.2 100.0 Valid Percent 20.8 54.0 25.2 100.0 Cumulative Percent20.8 74.8 100.0 Valid Percent Cumulative Percent CT3 250 4.05 737 Valid Total 53 123 74 250 Valid Total Frequency 56 120 72 250 21.2 49.2 29.6 100.0 CT3 Percent 22.4 48.0 28.8 100.0 21.2 49.2 29.6 100.0 21.2 70.4 100.0 Valid Percent 22.4 48.0 28.8 100.0 Cumulative Percent 23.2 71.2 100.0 Thông tin Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table TT2 250 3.64 854 TT3 249 3.73 794 TT4 250 3.46 982 TT5 250 3.58 809 TT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 0.4 15 6.0 6.0 6.4 101 40.4 40.4 46.8 Valid 89 35.6 35.6 82.4 44 17.6 17.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 TT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.4 4.4 4.4 87 34.8 34.9 39.4 Valid 108 43.2 43.4 82.7 43 17.2 17.3 100.0 Total 249 99.6 100.0 Missing System Total 250 Valid Total Frequency 46 74 91 37 250 Valid Total Frequency 19 93 108 29 250 100.0 TT4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 18.4 18.4 19.2 29.6 29.6 48.8 36.4 36.4 85.2 14.8 14.8 100.0 100.0 100.0 TT5 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 7.6 7.6 8.0 37.2 37.2 45.2 43.2 43.2 88.4 11.6 11.6 100.0 100.0 100.0 Uy tín N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table Valid Total UT3 250 3.63 851 Frequency 14 99 94 41 250 Frequency Statistics UT4 UT5 250 250 0 3.80 3.68 780 871 5 UT1 250 3.56 754 UT2 250 3.99 714 UT3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 5.6 5.6 6.4 39.6 39.6 46.0 37.6 37.6 83.6 16.4 16.4 100.0 100.0 100.0 UT4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 84 110 49 250 2.8 33.6 44.0 19.6 100.0 2.8 33.6 44.0 19.6 100.0 UT5 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 6.4 6.4 6.8 37.6 37.6 44.4 36.4 36.4 80.8 19.2 19.2 100.0 100.0 100.0 UT1 Valid Total Frequency 16 94 91 48 250 Valid Total Frequency Percent 2.8 118 47.2 96 38.4 27 10.8 250 100.0 Valid Total Frequency 56 132 59 250 Valid Percent Cumulative Percent 8 2.8 3.6 47.2 50.8 38.4 89.2 10.8 100.0 100.0 UT2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 22.4 22.4 23.6 52.8 52.8 76.4 23.6 23.6 100.0 100.0 100.0 Cơ sở vật chất N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table 2.8 36.4 80.4 100.0 Statistics CS4 CS5 250 250 0 3.34 3.38 1.064 862 1 5 CS1 250 3.43 964 CS2 250 3.42 1.160 Valid Total Frequency 15 37 77 90 31 250 Valid Total Frequency 19 136 59 32 250 Valid Total Frequency 11 19 104 83 33 250 Valid Total Frequency 18 27 92 57 56 250 CS4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 14.8 14.8 20.8 30.8 30.8 51.6 36.0 36.0 87.6 12.4 12.4 100.0 100.0 100.0 CS5 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 7.6 7.6 9.2 54.4 54.4 63.6 23.6 23.6 87.2 12.8 12.8 100.0 100.0 100.0 CS1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 4.4 7.6 7.6 12.0 41.6 41.6 53.6 33.2 33.2 86.8 13.2 13.2 100.0 100.0 100.0 CS2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.2 7.2 7.2 10.8 10.8 18.0 36.8 36.8 54.8 22.8 22.8 77.6 22.4 22.4 100.0 100.0 100.0 Hướng nghiệp N Mean Valid Missing HN1 250 4.02 Statistics HN2 HN3 250 250 0 3.85 3.73 HN4 250 3.97 HN5 250 3.96 Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table Valid Total Valid Total Valid Total Valid Total Valid Total 682 787 720 HN1 Frequency Percent Valid Percent 4 53 21.2 21.2 137 54.8 54.8 59 23.6 23.6 250 100.0 100.0 HN2 Frequency Percent Valid Percent 1.2 1.2 90 36.0 36.0 99 39.6 39.6 58 23.2 23.2 250 100.0 100.0 HN3 Frequency Percent Valid Percent 2.0 2.0 92 36.8 36.8 118 47.2 47.2 35 14.0 14.0 250 100.0 100.0 HN4 Frequency Percent Valid Percent 53 21.2 21.2 152 60.8 60.8 45 18.0 18.0 250 100.0 100.0 HN5 Frequency Percent Valid Percent 60 24.0 24.0 140 56.0 56.0 50 20.0 20.0 250 100.0 100.0 Hoạt động ngồi chun mơn 627 663 Cumulative Percent 21.6 76.4 100.0 Cumulative Percent 1.2 37.2 76.8 100.0 Cumulative Percent 2.0 38.8 86.0 100.0 Cumulative Percent 21.2 82.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 80.0 100.0 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table NCM1 250 3.64 743 Statistics NCM2 NCM3 250 250 0 3.77 3.76 884 721 2 5 NCM4 250 3.69 886 NCM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 102 40.8 40.8 44.4 Valid 108 43.2 43.2 87.6 31 12.4 12.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 NCM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 9.6 9.6 9.6 61 24.4 24.4 34.0 Valid 114 45.6 45.6 79.6 51 20.4 20.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 NCM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 87 34.8 34.8 36.8 Valid 121 48.4 48.4 85.2 37 14.8 14.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 NCM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 10.8 10.8 10.8 67 26.8 26.8 37.6 Valid 112 44.8 44.8 82.4 44 17.6 17.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY COURSE FEEDBACK FORM To help us improve our program, please give us your honest opinions about this course and the lecturer (Your lecturer has no access to your evaluation and feedback Please feel free to state the facts.) Program : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Intake: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Course : Lecturer Name : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Student Name : (optional) Section 1: Feedback on the teaching No Content Strongly Disagree Disagree Neutral Agree Strongly Agree The lecturer clearly explains the aims and objectives of the course The lessons and activities help me meet the aims and objectives of the course I enjoy this class The teacher is well - prepared for each class 5 The teacher encourages active participation by all students in class 5 5 The teacher uses a variety of resources and activities to aid my study and make the class more interesting The teacher is available to give me feedback on my work and my progress through the course I feel comfortable asking the teacher for help I have learned / am learning in this class 10 I would want to study with this lecturer again Please give us any extra feedback about, the performance of this lecturer: Section 2: Feedback on the course Do you feel that you have learned valuable things this semester? Why / Why not? Overall, how was your study experience during this course? Did you have any expectations before studying this course? If so, were these met? Please give us any suggestions for improving the course Thank you for your time taken to complete this feedback form! PHỤ LỤC 6: KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ MA TRẬN QUAN TRỌNG – NGHIÊM TRỌNG Ma trận xây dựng thông qua khảo sát ý kiến 10 cán quản lý, bao gồm:  Phó giám đốc: Bà Huỳnh Thị Thu Thảo  Trưởng phòng Marketing & Tư vấn tuyển sinh: Bà Hoàng Nguyên Phương Anh  Trưởng phịng Hành tổ chức: Bà Lê Thị Thanh Xn  Trưởng phòng Quản lý sinh viên: Bà Nguyễn Thị Bích Hạnh  Trưởng phịng Kế tốn: Bà Trần Thị Hóa  Trưởng phịng Giải pháp: Ơng Victor Burril  Trưởng phịng Đào tạo: Ơng Paul Sorensen  Trưởng khoa Nghiên cứu học thuật Luận văn: Ông James Wold  Trưởng khoa Marketing: Bà Lena Bucatariu  Trưởng khoa Tài Chính: Ơng Andrew Sadler Tác giả thực vấn thơng qua cách giải thích rõ với chuyên gia hạn chế tác giả nhận định q trình phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo ERC Các chuyên gia cho ý kiến đánh giá thông qua mức độ tăng dần từ đến tầm quan trọng độ nghiêm trọng hạn chế, bảng đây: STT Các hạn chế Tầm quan Mức độ trọng nghiêm trọng 1 Giảng viên toàn thời gian có độ tuổi cao Trung tâm chưa có hệ thống thơng tin quản lý vững cổng thông tin để quản lý, thông báo thông tin sinh viên Trung tâm chưa có quy trình xử lý thông tin hiệu Trung tâm chưa xây dựng uy tín riêng Việt Nam (thơng qua chứng ISO, AUN,…) Trung tâm chưa có quy trình tư vấn hướng nghiệp cụ thể Cơ sở vật chất chưa phân bổ đầu tư hợp lý (phòng học, trang thiết bị, thư viện) 3 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH 22 2.1 Tổng quan Trung tâm tuyển sinh đào tạo Quốc tế ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ OANH TRÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG... DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan ERC nhằm nắm thông tin Trung tâm