Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại công ty cổ phần cơ khí ngành in

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN VIỆT THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY CP CƠ KHÍ NGÀNH IN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN VIỆT THẢO Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 06-06-1978 Nơi sinh : BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY CP CƠ KHÍ NGÀNH IN 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Đánh giá cảm nhận quản lý khách hàng chất lượng dịch vụ kỹ thuật công ty CP Cơ Khí Ngành In  So sánh khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ, mức độ quan trọng yếu tố quản lý khách hàng chất lượng dịch vụ kỹ thuật cơng ty  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật cơng ty CP Cơ Khí Ngành In 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21-01-2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30-06-2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS ĐỖ THÀNH LƯU Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUN NGÀNH (Họ tên chữ ký) CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS ĐỖ THÀNH LƯU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Chủ tịch hội đồng bảo vệ: TS CAO HÀO THI (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 26 tháng 07 năm 2008 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn thầy TS Đỗ Thành Lưu, người tận tình hướng dẫn em thời gian làm luận văn Xin cảm ơn thầy cô tham gia giảng dạy chương trình cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh khóa 17 trường đại học Bách Khoa TP.HCM truyền đạt kiến thức quý báu để em có sở thực luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, Ban giám đốc công ty tạo điều kiện hỗ trợ trình thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè thân thiết người thân động viên, giúp đỡ cho tơi suốt khố học Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2008 Người thực luận văn Trần Việt Thảo ii TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu đánh giá, so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng mức độ quan trọng quản lý khách hàng công ty CP Cơ Khí Ngành In chất lượng dịch vụ kỹ thuật, nhận diện thành phần dịch vụ qua đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung thang đo kiểm định nhà nghiên cứu trước Nghiên cứu định lượng với mẫu kích thước 200, nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy tuyến tính đa biến Kết đánh giá thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị chấp nhận Thang đo chất lượng dịch vụ gồm nhân tố không trùng với thang đo gốc Đó Cảm thơng-Đáp ứng, Tin cậy-Tín nhiệm, Phương tiện hữu hình Năng lực giao tiếp Các thành phần đạt độ tin cậy độ giá trị yêu cầu Kết phân tích hồi quy với toàn mẫu cho thấy thỏa mãn khách hàng dịch vụ kỹ thuật chịu tác động thành phần Tin cậy-Tín nhiệm, Cảm thơng-Đáp ứng Giá Các thành phần lại chất lượng dịch vụ có tương quan với thỏa mãn hệ số hồi quy không đạt mức yêu cầu Kết nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng khơng có tác động đến thỏa mãn khách hàng Kết nghiên cứu giúp ban lãnh đạo cơng ty việc xác định nhân tố cần phải cải thiện nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Mặc dù có hạn chế cỡ mẫu nhỏ phương pháp phân tích số liệu hy vọng kết nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật Việt Nam iii ABSTRACT The objectives of research is to measure and compare differences between the management and customer about degree of Printing Mechanical Joint Stock Company (CKI) customers’ satisfactions and importance with technical service, to determine the main components of this service quality and to give some solutions to improve the quality of technical service and customers’ satisfactions Research methodology includes qualitative and quantitative methods At first, qualitative approach was used to adapt and complement to measurement instruments tested by former researchers Then, quantitative with sample size over 200 customers was utilized to estimate multiple- item scale and tested the research model by Cronbach’s Alpha analysis, exploratory factor analysis and multiple regression Estimated multiple-item scale showed that each achieved the acceptable reliability and validity Technical quality scale involves four components but different from the original ones Those were Reliability-Trust, EmpathyResponsiveness, Tangibles and Communication These components have achieved the required reliability and validity score Results of multiple regression analysis with total sample showed that customer satisfaction with technical service was influenced by components Reliability-Trust, Empathy- Responsiveness and Price The regression coefficient of other service quality components did not attained significant level even they correlated to customer satisfaction component The result of research showed that different groups of customer didn’t impact on customer satisfaction, neither This research will help company management to set clear objective to customer satisfaction improvement Although the author has tried the best, this study still has shortcomings such as small sample size However, based on the obtained result, he hopes his research could contribute a little part for establishing a scale to measure technical service quality in Vietnam iv MỤC LỤC Chương Đề xuất nghiên cứu 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Thị trường ngành in cơng ty CP Cơ Khí Ngành In 1.1.2 Sự hình thành vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Khung nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Cấu trúc nghiên cứu Chương Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 2.3.2 Sự tín nhiệm thang đo tín nhiệm 13 2.3.3 Giá thang đo giá 14 2.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 15 v 2.4 Các nghiên cứu trước 28 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 19 2.6 Vai trò chất lượng dịch vụ 21 2.7 Cơ sở lý thuyết phân tích nhân tố 22 2.7.1 Khái niệm phân tích nhân tố 22 2.7.2 Mơ hình phân tích nhân tố 23 2.7.3 Các thông số thống kê phân tích nhân tố 24 2.7.4 Một số tiêu chuẩn phân tích nhân tố 25 2.8 Tóm tắc chương 26 Chương Phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.2 Nghiên cứu thức 30 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 30 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ 30 3.2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 30 3.2.1.3 Thang đo Sự tín nhiệm 32 3.2.1.4 Thang đo Giá 32 3.2.1.5 Thang đo Sự thỏa mãn 33 3.2.1.6 Xác định hình thức trả lời 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 vi 3.2.2.1 Mẫu 35 3.2.2.2 Thông tin mẫu 36 3.3 Tóm tắc chương 36 Chương Kết nghiên cứu 38 4.1 Thống kê mô tả 38 4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 4.1.1.1 Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ 38 4.1.1.2 So sánh mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ 40 4.1.1.3 So sánh mức độ quan trọng chất lượng dịch vụ 41 4.1.2 Thang đo Sự tín nhiệm 42 4.1.2.1 Thống kê thang đo Sự tín nhiệm 42 4.1.2.2 So sánh mức độ cảm nhận Sự tín nhiệm 43 4.1.2.3 So sánh mức độ quan trọng Sự tín nhiệm 44 4.1.3 Thang đo Giá 44 4.1.3.1 Thống kê thang đo Giá 44 4.1.3.2 So sánh mức độ cảm nhận Giá 45 4.1.3.3 So sánh mức độ quan trọng Giá 46 4.1.4 Thang đo Sự thỏa mãn 46 4.1.4.1 Thống kê thang đo Sự thỏa mãn 46 4.1.4.2 So sánh mức độ cảm nhận Sự thỏa mãn 47 4.1.4.3 So sánh mức độ quan trọng Sự thỏa mãn 48 vii 4.2 Đánh giá thang đo 48 4.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ Sự tín nhiệm 49 4.2.2 Thang đo Giá 53 4.2.3 Thang đo Sự thỏa mãn 55 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 57 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 58 4.4.1 Phân tích tương quan (Hệ số Pearson) 58 4.4.2 Phân tích hồi quy 59 4.4.2.1 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 60 4.4.2.2 Phân tích ANOVA 62 4.4.2.3 Kiểm định giả thiết mơ hình 64 4.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật 65 4.5.1 Cải thiện nâng cao thành phần Tin cậy-Tín nhiệm 66 4.5.2 Cải thiện nâng cao thành phần Cảm thông-Đáp ứng 67 4.5.3 Cải thiện nâng cao thành phần Giá 68 4.6 Tóm tắt chương 69 Chương Kết luận kiến nghị 70 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 70 5.1.1 Về thang đo 70 5.1.2 Về mơ hình nghiên cứu 72 5.2 Ý nghĩa thực tiễn 72 98 Rotated Component Matrixa Component EMP12 738 RES7 726 TRU23 722 REL1 705 RES8 683 EMP14 676 TRU22 650 EMP13 589 REL2 795 TRU19 744 TRU24 690 TRU20 641 TRU21 596 RES5 543 TAN15 860 TAN16 826 TAN17 554 ASS9 881 ASS11 721 REL4 Loại biến REL => Kết phân tích nhân tố bước 99 Bảng P3.6 Kết phân tích nhân tố bước Communalities Initial Extraction REL1 1.000 720 REL2 1.000 727 RES5 1.000 606 RES7 1.000 713 RES8 1.000 615 ASS9 1.000 849 ASS11 1.000 730 EMP12 1.000 629 EMP13 1.000 588 EMP14 1.000 637 TAN15 1.000 801 TAN16 1.000 780 TAN17 1.000 582 TRU19 1.000 632 TRU20 1.000 636 TRU21 1.000 627 TRU22 1.000 627 TRU23 1.000 778 TRU24 1.000 703 100 Rotated Component Matrixa Component RES7 743 TRU23 742 EMP12 729 REL1 697 RES8 686 EMP14 661 TRU22 646 EMP13 582 REL2 807 TRU19 749 TRU24 689 TRU20 643 TRU21 606 RES5 546 TAN15 861 TAN16 833 TAN17 551 ASS9 874 ASS11 727 101 Bảng P3.7 Phân tích nhân tố phương sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8.725 45.921 45.921 8.725 45.921 45.921 4.615 24.290 24.290 1.671 8.797 54.717 1.671 8.797 54.717 3.946 20.771 45.061 1.418 7.462 62.179 1.418 7.462 62.179 2.391 12.585 57.645 1.165 6.132 68.311 1.165 6.132 68.311 2.026 10.665 68.311 909 4.783 73.093 834 4.388 77.481 760 3.999 81.481 623 3.277 84.758 476 2.504 87.261 10 432 2.271 89.532 11 406 2.136 91.668 12 318 1.674 93.342 13 278 1.464 94.806 14 244 1.284 96.090 15 219 1.151 97.241 16 190 1.002 98.243 17 120 632 98.875 18 113 597 99.471 19 100 529 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Phụ lục 3.2 Hệ số Cronbach Alpha Bảng P3.8 Độ tin cậy thành phần EMPRES Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted REL1 23.97 35.963 709 883 RES7 24.97 33.093 751 877 RES8 25.12 35.986 515 901 EMP12 24.85 33.800 703 882 EMP13 25.16 34.632 666 885 EMP14 25.37 35.131 716 881 TRU22 24.45 35.474 703 882 TRU23 24.56 34.320 713 881 Cronbach Alpha = 0.897 103 Bảng P3.9 Độ tin cậy thành phần RELTRU Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted REL2 18.88 15.351 712 839 RES5 19.80 13.643 573 873 TRU19 18.79 16.097 642 851 TRU20 19.76 13.951 709 836 TRU21 19.72 14.580 700 838 TRU24 19.09 14.862 751 831 Cronbach Alpha = 0.867 Bảng P3.10 Độ tin cậy thành phần TANGIB Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted TAN15 6.88 3.516 695 634 TAN16 7.45 3.757 646 689 TAN17 7.22 3.751 544 802 Cronbach Alpha =0.786 Total Correlation if Item Deleted 104 Bảng P3.11 Độ tin cậy thành phần COMM Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS9 3.97 952 638 a ASS11 4.16 585 638 a Cronbach Alpha =0.765 Bảng P3.12 Độ tin cậy thành phần PRICE bước Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted PRI25 8.17 3.746 413 423 PRI26 9.27 3.728 543 329 PRI27 8.99 3.776 508 355 PRI28 10.06 5.020 027 750 Cronbach Alpha =0.558 Total Correlation if Item Deleted 105 Bảng P3.13 Độ tin cậy thành phần PRICE bước Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PRI25 6.07 2.536 479 790 PRI26 7.16 2.491 648 589 PRI27 6.88 2.504 620 618 Cronbach Alpha =0.750 Bảng 3.14 Độ tin cậy thành phần SATIS Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted SAT29 11.22 4.833 575 709 SAT30 11.16 4.844 618 687 SAT31 11.66 5.638 356 818 SAT32 11.37 4.260 753 606 Cronbach Alpha =0.768 Total Correlation if Item Deleted 106 Phụ lục Phân tích hồi quy Bảng P4.1 Kết phân tích hồi quy lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SATIS 3.7849 71039 86 EMPRES 3.5436 83661 86 RELTRU 3.8682 75801 86 TANGIB 3.5930 91094 86 COMM 4.0640 78888 86 PRICE 3.3527 74685 86 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 861a 741 724 37298 1.836 a Predictors: (Constant), PRICE, COMM, TANGIB, EMPRES, RELTRU b Dependent Variable: SATIS 107 ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 31.766 6.353 45.668 000a Residual 11.129 80 139 Total 42.895 85 a Predictors: (Constant), PRICE, COMM, TANGIB, EMPRES, RELTRU b Dependent Variable: SATIS Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error (Constant) 218 262 EMPRES 218 073 RELTRU 397 TANGIB Beta t Sig Tolerance VIF 833 407 257 2.983 004 438 2.282 087 424 4.553 000 374 2.672 044 056 057 794 429 638 1.568 COMM 092 061 103 1.503 137 697 1.435 PRICE 216 062 227 3.511 001 775 1.290 a Dependent Variable: SATIS 108 Bảng P4.2 Kết phân tích hồi quy lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SATIS 3.7849 71039 86 EMPRES 3.5436 83661 86 RELTRU 3.8682 75801 86 PRICE 3.3527 74685 86 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 854a 730 720 37614 1.722 a Predictors: (Constant), PRICE, EMPRES, RELTRU b Dependent Variable: SATIS ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 31.294 10.431 73.729 000a Residual 11.601 82 141 Total 42.895 85 a Predictors: (Constant), PRICE, EMPRES, RELTRU b Dependent Variable: SATIS 109 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error t Beta Sig Tolerance VIF (Constant) 431 235 EMPRES 243 072 287 3.363 001 454 2.200 RELTRU 456 080 486 5.692 000 452 2.213 PRICE 062 229 3.505 001 775 1.290 217 1.829 071 a Dependent Variable: SATIS Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) EMPRES RELTRU PRICE 3.934 1.000 00 00 00 00 031 11.198 09 29 06 47 024 12.898 74 06 00 53 011 18.767 16 65 94 00 a Dependent Variable: SATIS 110 111 Phụ lục Phân tích ANOVA Bảng P 5.1 Kết phân tích ANOVA Descriptives 95% Confidence Interval for Mean EMPRES RELTRU TANGIB COMM PRICE SATIS Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 17 3.6324 66801 16202 3.2889 3.9758 2.50 4.62 69 3.5217 87604 10546 3.3113 3.7322 1.12 5.00 Total 86 3.5436 83661 09021 3.3642 3.7230 1.12 5.00 17 3.9804 39477 09575 3.7774 4.1834 3.50 4.50 69 3.8406 82319 09910 3.6428 4.0383 1.00 5.00 Total 86 3.8682 75801 08174 3.7057 4.0307 1.00 5.00 17 3.9412 63722 15455 3.6135 4.2688 3.33 5.00 69 3.5072 95076 11446 3.2788 3.7356 1.00 5.00 Total 86 3.5930 91094 09823 3.3977 3.7883 1.00 5.00 17 3.9412 74755 18131 3.5568 4.3255 3.00 5.00 69 4.0942 80108 09644 3.9018 4.2866 1.00 5.00 Total 86 4.0640 78888 08507 3.8948 4.2331 1.00 5.00 17 3.3529 74041 17958 2.9723 3.7336 2.00 4.33 69 3.3527 75382 09075 3.1716 3.5337 1.00 4.67 Total 86 3.3527 74685 08054 3.1926 3.5128 1.00 4.67 17 3.8088 47211 11450 3.5661 4.0516 3.25 4.50 69 3.7790 76039 09154 3.5963 3.9617 1.00 5.00 Total 86 3.7849 71039 07660 3.6326 3.9372 1.00 5.00 112 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig EMPRES 1.952 84 166 RELTRU 5.027 84 028 TANGIB 2.711 84 103 COMM 052 84 820 PRICE 111 84 739 SATIS 1.533 84 219 ANOVA EMPRES RELTRU TANGIB COMM PRICE SATIS Sum of Squares df Mean Square F Sig .167 167 236 628 Within Groups 59.326 84 706 Total 59.493 85 267 267 461 499 Within Groups 48.573 84 578 Total 48.840 85 Between Groups 2.568 2.568 3.174 078 Within Groups 67.965 84 809 Total 70.534 85 319 319 510 477 Within Groups 52.579 84 626 Total 52.898 85 000 000 000 999 Within Groups 47.412 84 564 Total 47.412 85 012 012 024 878 Within Groups 42.883 84 511 Total 42.895 85 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups ... TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT TẠI CƠNG TY CP CƠ KHÍ NGÀNH IN 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Đánh giá cảm nhận quản lý khách hàng chất. .. nhuận cơng ty Đó lý hình thành đề tài ? ?Đánh giá thỏa mãn khách hàng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật cơng ty CP Cơ Khí Ngành In? ?? Các câu hỏi đặt cho nghiên cứu là:  Các nhà... nhận chất lượng dịch vụ kỹ thuật công ty?  Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ kỹ thuật khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp nào?  Sự khác biệt mức độ nhận thức chất lượng dịch vụ nhà