Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu

1.Tính cấp thiết của đề tài. Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ khắp các quốc gia, trên khắp các châu lục. Thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trên thị trường tài chính nước ta đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, ngoài những ngân hàng trong nước, là cả những ngân hàng ngoài quốc doanh.Và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt. Vậy, câu hỏi đặt ra là: Với các dịch vụ cung cấp tương tự nhau, các ngân hàng sẽ cạnh tranh với nhau như thế nào? Làm cách nào để giữ, phát triển được thị phần? Vai trò của khách hàng lúc này đây càng trở nên quan trọng. Do đó, hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, mang tính quyết định đến quá trình phát triển của ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ khách hàng cao là cơ hội tốt để các ngân hàng xây dựng niềm tin, lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động dịch vụ khách hàng có thể coi là chìa khóa thành công, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Hiểu được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu, Hưng Yên đã thực hiện nhiều chương trình dịch vụ khách hàng tương đối hiệu quả. Trong quá trình thực tập tại ngân hàng, tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về các chính sách dịch vụ khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh, kết hợp với những kiến thức đã được học trên giảng đường để chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu” cho chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng, từ đó đề ra một số giải pháp đề xuất giúp hoạt động dịch vụ khách hàng của chi nhánh Agribank Khoái Châu ngày càng hiệu quả, chuyên nghiệp hơn. Hoàn thiện được chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo: Thạc sĩ Đặng Thị Thúy Hồng, Viện Thương mại và Kinh tế Quốc tế, Đại học Kinh tế Quốc dân; và toàn thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Khoái Châu đã giúp đỡ trong quá trình làm việc tìm hiểu thực tế. 2.Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích tình hình dịch vụ khách hàng qua ba năm 2012- 2014 . Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện Khoái Châu. - Phân tích thực trạng và hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới các hoạt động dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 3.Đối tượng và nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những số liệu cho vay tại Ngân hàng, những báo cáo có liên quan đến hoạt động cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn hộ sản xuất nông nghiệp trong 3 năm 2011-2013. Nội dung: Phân tích thực trạng hoạt động tại ngân hàng trong ba năm (2011-2013) và đi sâu vào phân tích tình hình cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu đối với hộ sản xuất để thấy được hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại Ngân hàng trong những năm vừa qua. Qua đó tìm ra nguyên nhân những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay hộ sản xuất vừa phân tích bằng các phương pháp vừa đánh giá tình hình cho vay đối với hộ sản xuất của Ngân hàng sau đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ sản xuất trong thời gian sắp tới. 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Số liệu được thu thập trực tiếp từ phòng Kế hoạch và Kinh doanh tại NHNo&PTNT Huyện Khoái Châu qua các năm 2012, 2013, 2014. Thu thập các thông tin, dữ liệu từ sách báo, tạp chí, tài liệu, từ mạng Internet có liên quan đến đề tài. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp tuyệt đối: là phương pháp phân tích dựa vào kết quả so sánh của phép trừ giữa trị số của năm sau so với năm trước.

MỤC LỤC II Thực trạng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Khoái Châu năm gần (2012 – 2014) .13 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH II Thực trạng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Khoái Châu năm gần (2012 – 2014) .13 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ khắp quốc gia, khắp châu lục Thị trường tài ngân hàng Việt Nam không nằm xu hướng Trên thị trường tài nước ta xuất nhiều ngân hàng, ngân hàng nước, ngân hàng quốc doanh.Và cạnh tranh ngân hàng ngày liệt Vậy, câu hỏi đặt là: Với dịch vụ cung cấp tương tự nhau, ngân hàng cạnh tranh với nào? Làm cách để giữ, phát triển thị phần? Vai trò khách hàng lúc trở nên quan trọng Do đó, hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, mang tính định đến trình phát triển ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ khách hàng cao hội tốt để ngân hàng xây dựng niềm tin, lòng trung thành khách hàng Hoạt động dịch vụ khách hàng coi chìa khóa thành công, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Hiểu điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu, Hưng Yên thực nhiều chương trình dịch vụ khách hàng tương đối hiệu Trong trình thực tập ngân hàng, tìm hiểu nghiên cứu sách dịch vụ khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, kết hợp với kiến thức học giảng đường để chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu” cho chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng, từ đề số giải pháp đề xuất giúp hoạt động dịch vụ khách hàng chi nhánh Agribank Khoái Châu ngày hiệu quả, chuyên nghiệp Hoàn thiện chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình cô giáo: Thạc sĩ Đặng Thị Thúy Hồng, Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế, Đại học Kinh tế Quốc dân; toàn thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Khoái Châu giúp đỡ trình làm việc tìm hiểu thực tế 2.Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích tình hình dịch vụ khách hàng qua ba năm 2012- 2014 Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHNo & PTNT huyện Khoái Châu - Phân tích thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ khách hàng chi nhánh - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.Đối tượng nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là số liệu cho vay Ngân hàng, báo cáo có liên quan đến hoạt động cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn hộ sản xuất nông nghiệp năm 2011-2013 Nội dung: Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng ba năm (2011-2013) sâu vào phân tích tình hình cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ hạn, nợ xấu hộ sản xuất để thấy hoạt động cho vay hộ sản xuất Ngân hàng năm vừa qua Qua tìm nguyên nhân nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay hộ sản xuất vừa phân tích phương pháp vừa đánh giá tình hình cho vay hộ sản xuất Ngân hàng sau đưa giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất thời gian tới 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thu thập trực tiếp từ phòng Kế hoạch Kinh doanh NHNo&PTNT Huyện Khoái Châu qua năm 2012, 2013, 2014 Thu thập thông tin, liệu từ sách báo, tạp chí, tài liệu, từ mạng Internet có liên quan đến đề tài Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp tuyệt đối: phương pháp phân tích dựa vào kết so sánh phép trừ trị số năm sau so với năm trước Tăng (+),giảm (-) Thực Thực tuyệt đối năm sau năm trước Phương pháp tương đối: phương pháp phân tích dựa kết so sánh phép chia trị số năm sau so với năm trước Thực năm sau- Thực năm trước So sánh tương đối = _x100% Thực năm trước 5.Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu : số liệu năm 2012-2014 - Thời gian thực : từ ngày 05 tháng 01 năm 2015 đến ngày 16 tháng 05 năm 2015 - Địa điểm nghiên cứu : PGD Đông Kết, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Khoái Châu, Tỉnh Hưng Yên Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu năm gần Chương 3: Định hướng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN KHOÁI CHÂU I.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT Hội đồng Bộ trưởng việc thành lập ngân hàng chuyên doanh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động chủ yếu lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: Tất chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố; Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương hình thành sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước số cán Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư Xây dựng, Vụ Kế toán số đơn vị khác Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu – tỉnh Hưng Yên chi nhánh loại trực thuộc NHNo & PTNT Việt Nam với trụ sở tại: Thị trấn Khoái Châu – Huyện Khoái Châu – Tỉnh Hưng Yên với định hướng kinh doanh chủ yếu phục vụ đối tượng nông nghiệp, nông thôn, nông dân, doanh nghiệp nhỏ vừa, phát triển kinh tế xã hội địa phương Hoạt động chủ yếu ngân hàng dựa vào nguồn vốn vay từ cấp tự huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi người dân địa bàn hộ huyện vay vốn để sản xuất kinh doanh Với địa bàn rộng lớn, dân số đông số lượng người có quan hệ tín dụng với ngân hàng cao, ngân hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu vốn kịp thời tạo điều kiện cho hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp thuận lợi công việc Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu chi nhánh ngân hàng thành lập sớm địa bàn tỉnh Hưng Yên Ra đời vào vào thời điểm diễn khủng hoảng kinh tế Châu Á, nên Ngân hàng gặp phải không khó khăn Tuy nhiên, từ ngày đầu hoạt động, đội ngũ cán nhân viên chi nhánh đoàn kết, nỗ lực để vượt qua khó khăn trở thành ngân hàng uy tín hàng đầu huyện Khoái Châu Kể từ thành lập, Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu không ngừng phát triển quy mô khả phục vụ để trở thành số đơn vị hoạt động có hiệu NHNo & PTNT tỉnh Hưng Yên Từ phòng giao dịch với cán nhân viên, sở vật chất thiếu thốn năm đầu thành lập, tính đến nay, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu có văn phòng trụ sở phòng giao dịch 52 cán bộ, nhân viên Văn phòng trụ sở đặt thị trấn Khoái Châu, vị trí trung tâm văn hóa – kinh tế, tập trung nhiều quan đầu não huyện.3 phòng giao dịch dần xây dựng dựa phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn nói riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày gia tăng khách hàng Đó phòng giao dịch Đông Kết, phòng giao dịch Hồng Tiến phòng giao dịch Chợ Giàn, đặt xã tên, cho phép NHNo&PTNT huyện gần dân hơn, phát huy cao tính độc lập, khả tiếp cận thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn để phát triển sản xuất đại đa số nhân dân Từ nhân viên tiên phong chi nhánh, đến Agribank Khoái Châu có đội ngũ 52 nhân viên với trình độ Thạc sĩ, cử nhân Đại học, Cao đẳng, nhân viên trình độ Trung cấp,Sơ cấp Số nhân viên Tỷ lệ (người) Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Tổng (%) 3,85 35 67,3 15 28,85 52 100 Nguồn: Ban nhân NHNo&PTNT Khoái Châu Bảng 1: Trình độ nguồn nhân lực chi nhánh Agribank Khoái Châu Theo phát triển kinh tế với lớn mạnh Agribank Khoái Châu, mục tiêu nhiệm vụ ngân hàng bước thay đổi phù hợp với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ, đa trở thành ngân hàng hàng đầu huyện Khoái châu Trải qua 20 năm hoạt động, Agribank Khoái Châu có bước phát triển vượt bậc sở hạ tầng số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Với phương châm “ Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”, toàn thể lãnh đạo, cán công nhân viên Ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, liên tục tổ chức khóa huấn luyện nghiệp vụ nội Ngân hàng để nâng cao lực làm việc cho cán công nhân viên, nghiên cứu cải tiến quy trình, tác phong làm việc để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng I.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh huyện Khoái Châu I.2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Trải qua 20 năm hình thành phát triển, đến nay, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Khoái Châu có số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu giao dịch người dân địa bàn hoạt động Cụ thể: - Dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn chức quan trọng ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn nói riêng Thông qua biện pháp công cụ sử dụng, ngân hàng huy động nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân hình thức: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn(với mức kỳ hạn khác nhau), phát hành giấy tờ có giá hình thức tiền gửi khác Các khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi dù không lớn với số lượng khách hàng đông tạo nên nguồn vốn huy động tiềm dồi cho Agribank Tính đến thời điểm nay, sản phẩm tiền gửi truyền thống, ngân hàng đa dạng nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt lãi suất kỳ hạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Dịch vụ tín dụng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng khoản vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn với hình thức cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố giấy tờ có giá với lãi suất cho vay theo lãi suất quy định Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam hạn mức vay tùy thuộc vào khả trả nợ khách hàng - Thanh toán nước: Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền nước với hệ thống mạng lưới Agribank phủ rộng khắp giúp khách hàng chuyển tiền cách nhanh chóng, tiện lợi an toàn nơi lãnh thổ Việt Nam Việc áp dụng thành công công nghệ tin học, sử dụng chương trình IPCAS cho phép giao dịch trực tuyến toàn hệ thống Agribank Khách hàng gửi, rút tiền nhiều nơi chuyển tiền vào tài khoản hệ thống Agribank thực chốc lát Bên cạnh đó, dịch vụ Agripay Agribank cho phép quý khách hàng thực giao dịch chuyển tiền cho người nhận tiền cá nhân chưa có tài khoản Agribank người nhận nhận tiền chi nhánh Agribank hệ thống - Thanh toán quôc tế: Ngân hàng có dịch vụ chuyển tiền nước hỗ trợ khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển tiền nước để sử dụng cho nhiều mục đích khác : Thanh toán chi phí học tập, chữa bệnh cho thân thân nhân, công tác, du lịch, thăm thân nhân nước Dịch vụ toán xuất khẩu: Thanh toán thư tín dụng(L/C) với hệ thống xử lý thông tin nhanh, xác, an toàn mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác đội ngũ cán giàu kinh nghiệm - Kinh doanh ngoại tệ: Agribank Khoái Châu mua vào loại ngoại tệ mặt công bố giá tiền mặt mua vào bảng tỷ giá hàng ngày Agribank như: Đô-la Mỹ (USD), Đồng Euro (EUR), Yên Nhật (JPY), Quan Thụy Sỹ (CHF), Đô-la Canada (CAD), Đô-la Úc (AUD), Đô-la Singapore (SGD), Đô-la Hồng Kông (HKD) Bạt Thái Lan (THB) Agribank cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đáp ứng nhu cầu cho tất đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế theo quy định hành quản lý ngoại hối Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank cho phép khách hàng cá nhân chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn (hoặc) hạn mức thấu chi để toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) phạm vi lãnh thổ Việt Nam Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard Agribank phát hành cho quý khách hàng cá nhân sử dụng chấp nhận toán phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại thuận tiện cho quý khách hàng nơi lúc - Dịch vụ Ngân hàng điện tử ( E- Banking): Dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ chuyển khoản SMS, apaybill, dịch vụ chuyên tiền SMS… - Bảo hiểm: Bảo hiểm Bảo an tín dụng, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm người,… - Dịch vụ khác: Cung cấp thông tin tài khoản, dịch vụ trả nhận lương tự động,… I.2.2 Đặc điểm thị trường khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Khoái Châu hoạt động chủ yếu địa bàn huyện, gồm 25 xã, thị trấn vùng đất rộng lớn với dân số gần 180 nghìn người, mật độ dân số đông nên lượng khách hàng khách hàng tiềm chi nhánh lớn Phần đông khách hàng Agribank Khoái Châu làm nghề sản xuất kinh doanh đặc thù kinh tế vùng trọng phát triển nông nghiệp Tuy nhiên, năm gần đây, lượng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng dần tăng, có nhiều công ty, nhà máy xây dựng, điển hình như: Công ty TNHH Đức Hoa xã Việt Hòa, công ty cổ phần giống trồng miền Bắc xã Tân Châu, công ty cổ phần may Châu Hưng xã Dân Tiến… Bên canh đó, chi nhánh có lượng khách hàng lớn quan, tổ chức huyện: quan bảo hiểm xã hội, trung tâm bồi dưỡng trị, trung tâm y tế, ủy ban nhân dân nhiều trường học địa bàn Nhìn chung, khách hàng chi nhánh NHNo&PTNT đông số lượng khách hàng muốn giao dịch rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra tài khoản,… Các khách hàng chủ yếu rơi vào đối tượng xa trung tâm huyện, trung tâm kinh tế • Về tiện nghi giao dịch Đa số khách hàng hài lòng với sở vật chất tiện nghi giao dịch NHNo&PTNT chi nhánh huyện Khoái Châu Có tới 68% khách hàng đánh giá tốt, cho sở vật chất kỹ thuật chi nhánh khang trang, đẹp, song 6% khách hàng không hài lòng Những khách hàng chủ yếu khách phòng giao dịch Chợ Giàn phòng giao dịch mới, sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ • Về quy trình phục vụ, Trong tổng số 350 khách hàng điều tra, có đến 18% tức 63 người chưa hài lòng với quy trình phục vụ khách hàng Agribank Khoái Châu Họ cho quy trình chậm phức tạp Phần lớn khách hàng tín dụng phàn nàn thời gian, quy trình cho vay nhiều công đoạn thời gian trả lời chậm Đối với hồ sơ cá nhân, thời gian từ lúc tiếp nhận hồ sơ lúc nhận kết tiến hành thủ tục khoảng tuần, thời gian lâu so với dự án họ Khách hàng thường cảm nhận công nghệ ứng dụng dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống công nghệ điện tử phục vụ trình làm việc nhân viên quầy giao dịch qua hệ thống máy ATM Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao Agribank Khoái Châu so với đối thủ cạnh tranh tiện nghi giao dịch ứng dụng công nghệ đại cung ứng sản phẩm dịch vụ • Về nguồn nhân lực thực dịch vụ khách hàng Qua quan sát, điều tra, lãnh đạo chi nhánh cho biết: Đa số khách hàng đánh giá tốt chất lượng đội ngũ nhân viên Agribank Khoái Châu Họ cho nhân viên ngân hàng hầu hết nhiệt tình, nhanh nhẹn chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp thể từ phong cách trang phục công sở, cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng… 88% khách hàng đánh giá nhân viên chi nhánh tốt chấp nhận được, có 12% khách hàng chưa hài lòng Số nhân viên phản ánh chủ yếu tập trung phòng giao dịch rơi vào nhân viên tuyển dụng, 35 tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng chưa cao • Về chương trình, công tác chăm sóc khách hàng sau giao dịch Agribank Khoái Châu thực nhiều chương trình tri ân khách hàng điện hoa, gửi thiệp, quà chúc mừng nhân sinh nhật, lễ Tết, ngày thành lập công ty, điện thoại thăm hỏi, nhiều chương trình quay số trúng thưởng, bốc thăm may mắn, lì xì đầu năm… Ngoài ra, chi nhánh tổ chức nhiều chương trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược ngân hàng chương trình hội nghị khách hàng, gặp mặt đầu năm… Tuy nhiên, chương trình kể thường áp dụng đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng lớn có tiềm phát triển theo định hướng Agribank Bên cạnh đó, chi nhánh tồn hạn chế lớn chưa chủ động theo dõi hài lòng khách hàng thông qua điều tra, vấn thăm dò mức độ hài lòng khách hàng • Một số đánh giá khác công tác dịch vụ khách hàng chi nhánh Agribank Khoái Châu + Về hoạt động tư vấn khách hàng: Lượng khách hàng chưa thỏa mãn hoạt động chi nhánh chiếm tỷ lệ tương đối cao + Về hoạt động khuyến mãi: Trên thực tế, Agribank Khoái Châu chưa có chương trình khuyến khách hàng toán thẻ, khách hàng sử dụng tín dụng,… mà dừng lại chương trình khuyến mại vào hoạt động huy động vốn + Về hoạt động xử lý khiếu nại sau giao dịch khách hàng: Lượng khách hàng phàn nàn chủ yếu nhóm khách hàng tín dụng, giao dịch liên quan đến khoản phí lãi suất thay đổi tăng lãi suất khoản vay, hay giảm lãi suất nguồn huy động,… Song, yếu tố khách quan sách Nhà nước Hội sở NHNo&PTNT Việt Nam, nên không thuộc phạm vi xử lý chi nhánh • Đánh giá công tác dịch vụ khách hàng từ khách hàng bên Như trình bày trên, khách hàng gồm nhóm khách hàng bên khách hàng nội (là cán nhân viên chi nhánh) Cảm nhận, thỏa 36 mãn khách hàng bên quan trọng hoạt động dịch vụ khách hàng nói riêng chiến lược kinh doanh chi nhánh song đánh giá nhân viên ngân hàng đánh giá thiết thực Sau kết điều tra hài lòng khách hàng bên chi nhánh thực mẫu 52 cán nhân viên toàn chi nhánh phòng giao dịch Kết vấn khách hàng nội bộ: TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng - Rất thân thiện Đánh giá thân thiện nhân viên - Bình thường Agribank Khoái Châu với khách hàng - Không thân thiện - Tốt Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân - Chấp nhận viên với khách hàng - Chưa tốt - Nhiệt tình Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ - Chấp nhận trợ khách hàng nhân viên - Chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe Đánh giá lắng nghe nhân viên - Bình thường với khách hàng - Không lắng nghe Đánh giá tôn trọng thời gian - Tôn trọng khách hàng (có để khách hàng chờ lâu - Bình thường không cá nhân không ý - Không tôn trọng làm việc riêng) - Rất hẹn Đánh giá hẹn thực yêu cầu khách hàng - Bình thường - Không hẹn Đánh giá việc đặt mục tiêu phấn đấu nhân viên 37 - Có đặt mục tiêu - Không biết - Không đặt mục tiêu Tỷ lệ 36% 58% 6% 20% 68% 12% 32% 53% 15% 26% 61% 13% 45% 44% 11% 35% 56% 9% 85% 7% 8% Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Từ kết điều tra bảng tổng hợp cho thấy thực tế tồn lỗ hổng chất lượng nhân lực Agribank Khoái Châu hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiện nhân viên với khách hàng 36% số người vấn đánh giá chủ quan thân thiện, tỷ lệ chấp nhận 58% 6% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng, hay có 20% nhân viên đánh giá có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng,… Trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp nhân tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo kết đánh giá kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên VNPT Nam định với khách hàng chất lượng tương đối thấp, nhiều nhân viên chưa đào tạo chuyên sâu kỹ hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ theo qui định Agribank chưa đơn vị triển khai triệt để nên chất lượng giao tiếp ứng xử không điều chỉnh thường xuyên dẫn tới chất lượng nhân lực thấp Kỹ lắng nghe nhân viên kỹ quan trọng người cung cấp dịch vụ với khách hàng Tuy nhiên, có 26% nhân viên đánh giá lắng nghe khách hàng, 61% ngưỡng chấp nhận có tới 13% không quan tâm khách hàng nói Nguyên nhân cần xem xét đào tạo Agribank Khoái Châu cho nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ đặc biệt sở vật chất hệ thống bàn quầy giao dịch có phù hợp không, hầu hết bàn quầy Agribank thiết kế theo kiểu có vách kính ngăn cao để hạn chế cắp, giao dịch viên chăm nhìn hình, số nhiều giao tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, quy trình cung cấp số dịch vụ phức tạp, thủ tục rườm rà, nhân viên làm việc thời gian nghe khách hàng nói giao tiếp với khách hàng nên chất lượng chưa cao Ngoài ra, tiêu nhiệt tình hỗ trợ tôn trọng thời gian, hẹn nhân viên khách hàng thực tế rằng: Phần lớn nhân viên chuyên nghiệp, hướng đến lấy khách hàng trung tâm song nhân viên tỏ chưa quan tâm mực đến khách hàng Kết điều tra rằng: Hầu hết nhân viên chi nhánh làm việc có trách nhiệm, có mục tiêu phấn đấu tinh thần cầu tiến công việc, song tồn vài nhân viên chưa tâm huyết với nghề, mục tiêu 38 phấn đấu, hiệu làm việc chưa cao - Đ ánh giá chung dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Khoái Châu thời gian qua (2012 2014) Theo kết điều tra từ khách hàng, tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng với công tác dịch vụ khách hàng chi nhánh Agribank Khoái Châu chiếm tỷ lệ cao, (51%) chứng tỏ năm gần đây, chi nhánh nỗ lực thực nhiều sách chăm sóc khách hàng tương đối hiệu mang lại hài lòng cao cho khách hàng  Những thành tích đạt Agribank Khoái Châu thực mô hình dịch vụ cho phân khúc khách hàng với hai nhóm khách hàng cá nhân khách hàng cao cấp khách hàng cấp trung Việc phân nhóm khách hàng đưa sách phù hợp hướng kinh tế thị trường nói chung thị trường tài đầy cạnh tranh nói riêng Chi nhánh không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, ký kết hợp đồng liên kết với nhiều đơn vị kinh doanh để cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng Nhờ đó, tỷ lệ khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ ngân hàng năm gần trì mức cao Hệ thống sở vật chất kỹ thuật chi nhánh trọng đầu tư, xếp vào sở bậc hệ thống tổ chức tài huyện Đội ngũ nhân viên chi nhánh đánh giá có trình độ chuyên môn cao, tác phong đa số nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, niềm nở với khách hàng giao dịch Chi nhánh tổ chức thành công chương trình khuyến mại Các chương trình chủ yếu tung vào dịp lễ đặc biệt Tết Nguyên đán, ngày lễ 30/4,… thu hút quan tâm nhiều khách hàng Các chương trình chăm sóc khách hàng gửi thiệp, tặng hoa, quà, hay tin nhắn SMS vào dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, kỉ niệm ngày thành lập công ty, khai trương,… thực tương đối tốt Bên cạnh đó, điểm bật dịch vụ khách hàng năm 2014 chi nhánh việc thực thí điểm thành công mô hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho nhóm đối tượng khách hàng VIP trung tâm chi nhánh (Thị trấn 39 Khoái Châu)  Tồn tại, hạn chế Bên cạnh kết tốt thực được, chi nhánh Agribank số tồn công tác dịch vụ khách hàng: Việc đưa tiêu chí phân nhóm khách hàng thực chương trình dịch vụ khách hàng không mang tính chủ động mà chủ yếu phụ thuộc vào chương trình đưa từ Hội sở NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh dừng lại việc cập nhật thông tin khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên giao dịch chi nhánh, khách hàng ưu tiên thay tạo sở liệu tất nhóm khách hàng Do đó, Agribank Khoái Châu chưa có chương trình chăm sóc khách hàng dành cho tất đối tượng khách hàng chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh chưa trọng phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng tiềm Theo quan sát, lượng khách hàng chi nhánh tăng với tỷ lệ thấp Số khách hàng giao dịch ngân hàng đa số khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành Chi nhánh chưa có quan tâm mức đến công tác đào tạo chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Chi nhánh phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt mà giao dịch viên kế toán người kiêm công tác Theo đánh giá số quy trình, thủ tục giao dịch (đặc biệt công tác tín dụng) chi nhánh rườm rà, phức tạp, chưa tạo thuận tiện tốt cho khách hàng Ngoài việc tiếp xúc trực tiếp giao dịch viên, chi nhánh có kênh giải đáp thông tin khách hàng qua điện thoại Song,đường dây nóng làm việc chưa hiệu Chi nhánh chưa xây dựng website để quảng cáo chương trình hướng dẫn khách hàng sử dụng tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Do vậy, hoạt động giao tiếp với khách hàng ngân hàng chủ yếu qua giao dịch trực tiếp hay qua hội nghị khách hàng chưa có quan hệ ứng xử nhiều qua phương tiện thông tin đa phương tiện Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên làm việc hiệu công tác dịch vụ khách hàng Do vậy, số nhân viên tỏ chểnh mảng, không nhiệt tình với khách hàng  Nguyên nhân 40 Nhìn chung, hoạt động kinh doanh nói chung cụ thể công tác dịch vụ khách hàng chi nhánh bước phát triển năm gần (2012 -2014) Có điều nhờ trình nỗ lực đội ngũ cán bộ, nhân viên toàn chi nhánh nhiên, không kể đến thuận lợi mà chi nhánh có nhờ sách Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước uy tín thương hiệu Agribank - Ngân hàng hàng đầu Việt Nam Song, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Khoái Châu tồn hạn chế Các hạn chế bắt nguồn từ nguyên nhân khách quan chủ quan sau đây: Ngân hàng không chủ động sách chiến lược, chương trình chăm sóc khách hàng chi nhánh phải tuân theo chủ trương, kinh phí hỗ trợ Hội sở NHNo&PTNT Việt Nam Việc phân nhóm khách hàng sách dịch vụ khách hàng Song, nguyên nhân chi nhánh chưa thực chủ động xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng riêng biệt cho phù hợp với địa phương, nhóm đối tượng Khoái Châu vùng đất rộng lớn với dân số đông Do đó, trung tâm chi nhánh phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu phần khách hàng Những khách hàng xa trung tâm huyện, xa phòng giao dịch phải quãng đường dài để đến ngân hàng Bên cạnh đó, địa bàn huyện lắp đặt máy ATM, đó, thuận tiện giao dịch đánh giá chưa cao Chi nhánh phòng chăm sóc khách hàng chuyên biệt, mà công tác giao cho giao dịch viên Do vậy, chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nhân viên chưa cao Ngân hàng chưa trọng đến đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt nhân lực chăm sóc khách hàng Đội ngũ nguồn nhân lực thiếu nhân viên, dẫn đến nhân viên phải làm nhiều việc, đó, nhân viên nhiều thời gian giao tiếp với khách hàng, hay vào cao điểm, khách hàng phải xếp hàng chờ đợi Các ràng buộc pháp lý: Hiện nay, tình trạng nợ xấu ngành tài ngân hàng mức báo động nên thủ tục cho vay phức tạp công tác thẩm định khách hàng, chuẩn bị giấy tờ pháp lý,… CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI 41 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN KHOÁI CHÂU III.1 Định hướng hoạt động dịch vụ khách hàng chi nhánh NHNo&PTNT huyện Khoái Châu - NHNo&PTNT Khoái Châu thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng dịch vụ khách hàng đảm bảo có tính trội, hợp gu hài lòng với nhóm khách hàng, tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ Cụ thể sau: - Xây dựng sở hạ tầng đại, mạng lưới phòng giao dịch khang trang - Đem lại thỏa mãn, tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giữ vững mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu - Xây dựng hình ảnh Agribank Khoái Châu động, sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu tài khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng vượt trội so với ngân hàng địa bàn, giữ vững phương châm “ Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”, đáp ứng kỳ vọng khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên - Xây dựng đoàn kết nội phối hợp chặt chẽ Đảng - Chính quyền Đoàn thể đảm bảo đoàn kết thống dân chủ, trật tự, kỷ cương hoạt động, làm tốt công tác kiểm tra - kiểm toán nội bộ, công tác thi đua khen thưởng để hoàn thành thực tốt nhiệm vụ III.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu III.2.1 Phân loại khách hàng xây dựng sách dịch vụ khách hàng đối tượng khách hàng - Thực phân loại khách hàng thành nhóm: 42 +Khách hàng VIP +Khách hàng Priorty +Khách hàng thông thường Trên sở nhóm khách hàng phân loại đó, chi nhánh đề sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối tượng khách hàng sách hỗ trợ khách hàng mặt thông tin, sách thăm hỏi, tặng quà, sách ưu đãi lãi suất, phí, sách ưu tiên giao dịch Đối với khách hàng VIP khách hàng Priorty, chi nhánh tiếp tục triển khai thực chương trình chăm sóc khách hàng theo gói sản phẩm chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng ban hành như: Triển khai đổi cách thức phục vụ, nhân viên chăm sóc đặc biệt chương trình liên kết bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe đặc biệt,… thăm quan du lịch tổng kết hoạt động chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP, Priorty… Việc phân loại khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ban hàng sách chăm sóc khách hàng, đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị nhiều hội nghị khách hàng thư góp ý việc chi nhánh quan tâm thường xuyên đến khách hàng thân thiết III.2.2 Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng phải xây dựng tập trung theo qui định NHNo&PTNT Việt Nam phù hợp với tình hình chi nhánh Cơ sở liệu khách hàng xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán gán cho khách hàng - Số điện thoại liên hệ - Dịch vụ sử dụng - Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính khách hàng: + Khách hàng đặc biệt + Khách hàng doanh nghiệp + Khách hàng quan, tổ chức + Khách hàng cá nhân hộ gia đình Ngoài cần lưu giữ thêm thông tin khác phục vụ chăm sóc khách hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức) 43 - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh (đối với quan, tổ chức) - Sở thích khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật phải thường xuyên cập nhật để sử dụng thông tin hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng III.2.3 Xây dựng thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng: -Chính sách thăm hỏi, tặng quà, tôn vinh khách hàng Khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi, tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng -Chính sách tri ân khách hàng Chi nhánh cần tổ chức chương trình tri ân khách hàng như: Bốc thăm may mắn, quay số trúng thưởng,… khách hàng thân thiết với ngân hàng -Nâng cao hiệu công tác Marketing: tập trung đưa thương hiệu Agribank đến người dân để tìm kiếm khách hàng tiềm năng: +Treo biểu tượng Agribank nơi đông người qua lại.Thường xuyên đưa sách, chương trình hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng +Tham gia hoạt động xã hội, hội chợ triển lãm, thành lập phận Marketing chuyên tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng III.2.4 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống thông tin đại -Chi nhánh cần đầu tư thêm trang thiết bị để phòng giao dịch Chợ Giàn tiện nghi, đại, đáp ứng kỳ vọng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng thêm điểm đặt máy ATM để khách hàng tiện giao dịch dịch vụ như: rút tiền, chuyển khoản,… -Chi nhánh cần rà soát, kiểm tra để kịp thời sửa chữa, thay đồ dùng ghế khách hàng, máy lọc nước, hay máy tính nhân viên đặc biệt máy giao dịch viên để đảm bảo tốc độ truy cập nhanh, không để khách hàng phải chờ đợi -Ngân hàng cần liên tục cập nhật phiên IPCAS sở liệu để kịp thời nắm bắt tình hình khách hàng chức hệ thống -Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, nhanh chóng xây dựng website riêng để quảng cáo 44 chương trình dịch vụ lắng nghe ý kiến, cảm nhận khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để thông qua tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng, xây dựng tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh nói riêng -Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố quan trọng tăng thuận tiện sử dụng thẻ, từ kích thích ưa chuộng sử dụng thẻ khách hàng Do đó, việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh cần đẩy mạnh sở tăng cường quan hệ với điểm chấp nhận thẻ cũ tìm kiếm, thiết lập phát triển quan hệ với đơn vị mới; có chương trình mở thẻ ATM đến trường trung cấp, cao đẳng, đại học,… địa bàn; tặng quà khuyến mở tài khoản Agribank Khoái Châu… -Đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ, chủ động nắm bắt công nghệ ngân hàng đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư mục tiêu phát triển bền vững, tránh trường hợp máy móc thiết bị lắp đặt hoàn thiện công nghệ lạc hâu III.2.5 Tuyển dụng, đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên trách, chất lượng cao - Bộ máy chăm sóc khách hàng phòng giao dịch cần có từ đến nhân viên chuyên trách, phòng giao dịch cần có nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng Do đó, cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp ứng xử tốt thi tuyển công khai, công bằng, minh bạch - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo động lực làm việc, nhiệt huyết cho nhân viên -Song song với công tác tuyển dụng, đào tạo, chi nhánh cần đầu tư chuẩn hóa sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng phòng giao dịch cần có phòng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách tín 45 dụng, kế toán… -Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng -Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm hỗ trợ tiền điện thoại, có phụ cấp xăng xe công tác phí, có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi… III.2.6 Thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ mềm cho cán công nhân viên -Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cho cán bộ, nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp áp lực kinh doanh cao môi trường làm việc -Đồng thời cần trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi -Đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng cho giao dịch viên theo nguyên tắc : lịch sự, thân thiện Giao dịch viên đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ phục vụ họ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh ngân hàng + Quan tâm, lắng nghe : Cán nhân viên cần thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức, chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, tránh né đề cập đến nhu cầu + Tạo thuận lợi cho khách hàng : Bảo vệ phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe về, vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng tốt từ giây phút đầu đến ngân hàng Bên quầy giao dịch phải đảm bảo đường thông thoáng, không đặt vật dụng cản trở, khó đi, tờ rơi, mẫu biểu, bút viết,… phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng Ở vào phòng giao dịch bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, chí đưa khách hàng vào quầy cần giao dịch,… + Cam kết phục vụ : Nhân viên phải có cam kết công việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực, nhiệt tình, vui vẻ… + Linh hoạt : Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu công việc phía ngân hàng khách hàng Đối với khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt hơn, ưu tiên nên muốn gắn bó dài lâu với Agribank Khoái Châu + Thân thiện : Cán nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàn 46 cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch + Công : Cán nhân viên phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc, không để khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ gây phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng + Đáng tin : Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ, khách hàng đến với Agribank Khoái Châu họ có niềm tin tưởng vào quan, vào uy tín cam kết Agribank Vì vậy, cán nhân viên phải thể cho khách hàng tin tưởng vào + Có trách nhiệm : Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến cán nhân viên phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm công việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng + An toàn, bảo mật : Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật Cán nhân viên phải cam kết với khách hàng an toàn giao dịch thông tin khách hàng giao dịch Agribank Khoái Châu, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định Agribank quy định pháp luật Bên cạnh đó, để tạo động lực làm việc cho nhân viên phòng, ban, chi nhánh cần xây dựng sách như: -Xây dựng chế lương phân cấp mạnh theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm công tác -Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng -Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp dưới, cần động viên, khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết về, thay làm hết công việc không làm hết III.2.7 Tổ chức xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, thường xuyên kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng Cần phải quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng để từ hướng hoạt động dịch vụ khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc, đảm bảo thực tốt vai trò dịch vụ khách hàng nhân viên, tránh lãng phí nguồn lực Việc kiểm tra, giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có 47 thưởng phạt kịp thời II.2.8 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, xóa bỏ thủ tục rườm rà, không cần thiết -Thực tốt sách thu hút phát triển nguồn vốn + Mở rộng mạng lưới hoạt động, đặt điểm giao dịch nhiều nơi đặc biệt nơi tập trung nhiều dân cư trung tâm kinh tế địa bàn để tạo thuận lợi cho khách hàng việc gửi tiền rút tiền + Đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị, có hình thức khích lệ người gửi tiền Đặc biệt quan tâm đến khách hàng có uy tín, khách hàng lớn quan hệ lâu năm với Ngân hàng, Ngân hàng nên có sách ưu tiên định với khách hàng -Đa dạng hoá phương thức cho vay đơn giản hóa thủ tục cho vay Việc đơn giản hoá thủ tục vay vốn cần thiết Nếu thủ tục rườm rà, phức tạp người vay phải chờ đợi lâu hội để sản xuất kinh doanh -Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế +Tạo sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế đủ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, kết hợp nhiều loại sản phẩm với để tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng +Thường xuyên cử nhân viên học lớp nghiệp vụ ngắn hạn Hội sở để nắm nghiệp vụ thay đổi giao dịch thương mại quốc tế +Tăng cường tiếp thị, mở rộng đa dạng hóa khách hàng, tìm kiếm thiết lập quan hệ với công ty xuất nhập địa bàn +Bổ sung đào tạo ngoại ngữ cho chuyên viên toán quốc tế - Tăng cường tư vấn, giới thiệu sản phẩm “Bảo hiểm bảo an tín dụng ABIC” cho khách hàng cá nhân hộ gia đình vay vốn Agribank Tư vấn khách hàng hiểu có lợi tham gia mua bảo hiểm, bên cạnh đó, giữ uy tín cách nhanh chóng giải trường hợp có rủi ro bảo hiểm Từ khách hàng thêm niềm tin vào ABIC nói riêng Agribank nói chung -Nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối Đa dạng hóa dịch vụ để khách hàng lựa chọn hình thức nhận tiền 48 quầy, hay chi trả nhà khách hàng, qua tài khoản thẻ ATM ngân hàng ngân hàng khác Thậm chí, chi nhánh tiến hành chi trả nhà thời gian hành chính, ngày lễ Tết để đảm bảo khách hàng nhận tiền khoảng thời gian sớm III.3 Một số kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam - Ngân hàng Hội sở cần tạo điều kiện, cấp kinh phí cho chi nhánh chủ động mua sắm thiết bị máy tính phục vụ nhu cầu thiết yếu công việc - Đẩy mạnh công tác Marketing quảng bá thương hiệu Agribank, tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị truyền thông như: Tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia hội chợ triển lãm,… Bên cạnh đó, cần liên kết, hợp tác với ngân hàng khác nhằm mở rộng điểm chấp nhận toán ATM Agribank, tạo tiện lợi cho khách hàng - Tích cực quan hệ với đối tác hàng trăm quốc gia, mạng lưới hàng nghìn đại lý liên kết toàn Thế giới - Cho phép chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng xây dựng chương trình dịch vụ khách hàng phù hợp với tình hình khách hàng, kinh tế địa phương; linh hoạt cấp kinh phí cho chi nhánh để kịp thời triển khai chương trình thời điểm, hiệu - Chú trọng công tác đào tạo trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp với khách hàng cho nhân viên toàn hệ thống Chủ động tuyển dụng chuyên viên chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng, có tinh thần làm việc trách nhiệm, nhiệt huyết cao 49