Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động

Trang 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Công ty VMS – MobiFone được thành lập vào năm 1993, đây là công ty đầu tiên tại Việt Nam cung cấp mạng di động, tính đến năm 2005 tổng thuê bao hiện có trong mạng khoảng 2 triệu. Trước năm 2004 thò trường mạng di động Việt Nam bò chi phối bởi hai công ty VMS - MobiFone và VinaPhone (trực thuộc tổng công ty VNPT), ngoài ra để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành di động nói riêng và mọi ngành trong nền kinh tế Việt Nam nói chung nâng cao sức cạnh tranh, Bộ Bưu chính Viễn thông vừa đệ trình lên Chính phủ Dự thảo chính sách hỗ trợ sản phẩm công nghệ thông tin trọng điểm. Nhưng sau năm 2004 hai công ty trên đang gặp rất nhiều khó khăn với sự ra đời của hai công ty: S –Fone (thành lập cuối năm 2004) và Viettel (thành lập đầu năm 2005). Theo kế hoạch đề ra cuối năm 2005 sẽ có thêm hai công ty kinh doanh lónh vực di động đó là VP Telecom và Hanoi Telecom và khi nước ta gia nhập vào thò trường thương mại thế giới (WTO) sẽ có rất nhiều công ty trong và ngoài nước kinh doanh mạng di động. Bên cạnh đó các cơ quan chủ quản hiện đang thực hiện theo khuynh hướng như lời của Giáo sư Nguyễn Quang A – chủ nhiệm Tạp chí Tin học và Đời sống – nói: “Để có cạnh tranh lành mạnh trên thò trường, cơ quan chủ quản cần kiểm soát chặt chẽ những doanh nghiệp chiếm thò phần khống chế hiện nay và nâng đỡ các nhà cung cấp mới để họ cạnh tranh ngang ngửa với nhau”. Theo thông tin từ thứ trưởng Bộ bưu chính viễn thông Trần Đức Lai: “Hiện nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp giấy phép cung cấp dòch vụ di động, chứng Trang 2 tỏ thò trường viễn thông không còn độc quyền… tới đây Bộ sẽ tăng cường quản lý chất lượng đối với tất cả các doanh nghiệp để hạn chế phiền hà cho khách hàng khi sử dụng dòch vụ di động”. Thứ trưởng Mai Liêm Trực cho rằng, thời gian bảo hộ vài năm còn lại là rất quan trọng để doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bò cho hội nhập, bởi khi tham gia vào sân chơi thế giới, dù muốn hay không cũng phải phá bỏ mọi rào cản cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, sự quản lý chặt chẽ và sự hạn chế trên một số lónh vực của các cơ quan chủ quản, đòi hỏi các công ty kinh doanh mạng di động nói chung và công ty VMS – MobiFone phải có những chiến lược cạnh tranh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác đònh và đánh giá xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dòch vụ do công ty cung cấp, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết đònh lựa chọn sản phẩm dòch vụ của người tiêu dùng và những kế hoạch thực hiện giúp công ty phát triển bền vững. “Tôi đã từng hỏi người bơm xăng tại một trạm xăng rằng vì sao cây xăng của anh ta lúc nào cũng đông khách còn cây xăng bên kia đường lại gần như không có người khách nào. Nhà kinh doanh khôn ngoan này đã trả lời: “ vì họ làm ăn khác chúng tôi. Họ kinh doanh một trạm xăng dầu, còn chúng tôi là một trạm phục vụ” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in Augustine’s Laws).” Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE”. Trang 3 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Như đã trình bày ở phần trên, sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng, nó quyết đònh đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực dòch vụ. Nhằm góp phần giúp cho Trung tâm thông tin di động khu vực II - Công ty VMS MobiFone có thêm cơ sở trong việc đưa ra những chính sách thực hiện và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm các mục đích sau: - Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone. - Xác đònh mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến quyết đònh lựa chọn của người tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử dụng. - Phân tích sự đáp ứng các dòch vụ của Công ty đối với yêu cầu của người tiêu dùng và đánh giá mức độ thoả mãn của họ. - Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động của MobiFone. 3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3.1. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone khi cung ứng cho những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ở mọi lứa tuổi. Bên cạnh đó tìm kiếm các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng khi quyết đònh lựa chọn các sản phẩm, dòch vụ để sử dụng. Trang 4 3.2. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu thông qua hai bước: Phương pháp đònh tính: để khám phá, điều chỉnh và bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói chung và Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng. Phương pháp đònh lượng: tiến hành nghiên cứu chính thức những yếu tố đã được xác lập từ việc thăm dò, phỏng vấn với một kích thước mẫu n = 204 để kiểm đònh những thang đo và xem xét mức độ quan trọng của các yếu tố. Sau khi nghiên cứu chính thức các yếu tố đã được xác lập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để xử lý và phân tích các thông tin có được thông qua: bảng tần số đồng thời tính toán các đại lượng thống kê mô tả kết hợp đồ thò, phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA phân tích nhân tố bằng SPSS và phân tích phương sai 1 yếu tố (One – Way ANOVA). 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác đònh các yếu tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác động lớn đến quyết đònh của người tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử dụng. Từ đó có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn của khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Trình bày lý thuyết về chất lượng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng. Trang 5 CHƯƠNG 1: CƠ SƠÛ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG: 1.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG: 1.1.1. Khái niệm về chất lượng: Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghó đến sản phẩm, dòch vụ hảo hạng đạt được bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm, dòch vụ vượt quá điều mong đợi thì ta coi sản phẩm hay dòch vụ này là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện như sau: Q = P / E Trong đó: Q: Chất lượng ; P: Đặc tính sử dụng ; E: Độ mong đợi Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dòch vụ có chất lượng tốt. Tất nhiên là việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dòch vụ. Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trò của nó, có nghóa là giá bán > giá mà khách hàng chòu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy ta thấy là cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng có khác nhau nhưng chúng không độc lập với nhau. Trang 6 nghóa chất lượng Cách nhìn của NSX Cách nhìn của KH CL của phù hợp - Phù hợp với đặc tính kỹ thuật. - Chi phí CL của thiết kế - Đặc tính của chất lượng - Giá bán SX Mar Thoả mãn nhu cầu KH Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa 2 cách nhìn về chất lượng Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết đònh đến vận mệnh của doanh nghiệp: tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không. 1.1.2. Đánh giá chất lượng: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 – 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác đònh xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các qui đònh đã đề ra và các qui đònh này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không”. Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của một hệ thống quản lý chất lượng. Điểm không phù hợp là sự không tuân thủ hoặc chưa đạt được yêu cầu đã qui đònh. Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dòch vụ có nghóa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của sản phẩm hay dòch vụ đó để xác đònh xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không?. Trang 7 1.1.3. Các loại hình đánh giá chất lượng: ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba, trong đó hai loại đánh giá sau cùng được gọi là đánh giá bên ngoài. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại hình đánh giá này có thể được tóm lược như sau: Bảng1.1: Mục đích của các loại hình đánh giá LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ ĐƯC THỰC HIỆN BƠÛI HOẶC THAY MẶT CHO Bên Trong Đánh giá chất lượng nội bộ Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. Chính doanh nghiệp Đánh giá của bên thứ hai Nhằm xác đònh doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy Khách hàng của doanh nghiệp Bên Ngoài Đánh giá của bên thứ ba Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn qui đònh. Các cơ quan đánh giá độc lập 1.1.4. Vai trò của các bên trong một cuộc đánh giá: Như đã biết, thông thường có ba bên tham gia vào một cuộc đánh giá, đó là: khách hàng, bên được đánh giá và bên đánh giá. Vai trò cụ thể của từng bên: Trang 8 Khách hàng: khách hàng là người khởi xướng các cuộc đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và bên thứ ba. Khách hàng đóng vai trò: - Đề xuất cuộc đánh giá. - Thông qua mục tiêu và phạm vi đánh giá. - Nhận báo các đánh giá… Vai trò của bên được đánh giá: - Cộng tác với các đánh giá viên trong các giai đoạn chuẩn bò, thực hiện và kết thúc đánh giá. - Thông báo cho các nhân viên có liên quan về những mục tiêu và phạm vi đánh giá. - Cung cấp các phương tiện và nguồn lực cho các đánh giá viên để giúp họ thực hiện công việc có hiệu quả… Vai trò của bên đánh giá: - Tiến hành đánh giá chất lượng theo thủ tục và kế hoạch đã thoả thuận. - Tìm và phát hiện sự không nhất quán giữa công việc thực tế và những thủ tục đã được phê duyệt (các điểm không phù hợp). - Báo cáo và lưu giữ kết quả về những phát hiện… 1.2. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ: 1.2.1. Đònh nghóa chất lượng dòch vụ: Dòch vụ là sản phẩm vô hình và được thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc giữa nhà cung cấp dòch vụ và khách hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu của họ mong đợi có được trước đó cũng như là tạo ra được giá trò cho khách hàng. Trang 9 Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficiency) và tay nghề (skill, professional, experience). Chất lượng dòch vụ được đánh giá là tốt khi năng lực và tay nghề của công ty cung ứng ngày được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dòch vụ tại công ty. 1.2.2. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dòch vụ: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dòch vụ của các nhà nghiên cứu đã nêu ra 5 khoảng cách chất lượng: Khoảng cách thứ 1: thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ và các nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dòch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dòch vụ cũng như là cách chuyển giao chất lượng dòch vụ cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ 2: các công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ vào sản phẩm dòch vụ mà công ty cung cấp. Trong thực tế nhiều khi công ty nhận thức rất đúng đắn về kỳ vọng của khách hàng thế nhưng khi tiến hành chuyển giao lại không thoả mãn đúng như kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này phụ thuộc vào rất nhiều vấn đề nhưng nguyên nhân chính do trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên hoặc do cầu về dòch vụ quá cao. Khoảng cách thứ 3: sự chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu của khách hàng từ nhân viên thực hiện của công ty. Nếu nhân viên làm đúng trách nhiệm thì sản phẩm dòch vụ của công ty sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và ngược lại. Trang 10 Khoảng cách thứ 4: sự thất vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ thấp hơn so với mong đợi của khách hàng, khi họ bò tác động từ các chương trình quảng cáo, tiếp thò sản phẩm dòch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng. Khoảng cách thứ 5: đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dòch vụ, nếu sản phẩm dòch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mong đợi thì sản phẩm dòch vụ sẽ được đánh giá có chất lượng hoàn hảo và ngược lại. 1.2.3. Chất lượng dòch vụ thông tin di động: Để đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh giá toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dòch vụ cung ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước… 1.2.4 Đặc điểm của dòch vụ di động: 1.2.4.1. Khái niệm: Dòch vụ thông tin di động là dòch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố đònh, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dòch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. 1.2.4.2. Đặc điểm: Được thể hiện thông qua những đặc điểm sau: Tính vô hình: các dòch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, sờ hoặc trông thấy và được thực hiện do các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, và được ưu tiên sử dụng [...]... di động tại Việt Nam để nghiên cứu các cách thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động, ngoài ra còn phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập… của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng dòch vụ di động Trang 14 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CT VMS MOBIFONE: 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG... lớn nhất của các công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục trặc, phạm sai lầm trong quá trình dòch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, chất lượng dòch vụ cung ứng… vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng dòch vụ của công ty… 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động: Để làm hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone, Trung tâm thông tin di động khu... chức của Trung tâm thông tin di động khu vực II Trang 16 2.1.1.2 Mục tiêu của công ty VMS – MobiFone: 2.1.1.2.1 Mục tiêu: Là mang đến dòch vụ thông tin di động tốt nhất Làm hài lòng khách hàng bằng phong cách phục vụ của mình Tăng cường đầu tư thiết bò tiên tiến để cung cấp đến Q khách hàng các dòch vụ ngày càng hiện đại và phong phú 2.1.1.2.2 Mục tiêu của công ty năm 2005: Bảng 2.1: Một số thông tin của. .. phong phú của khách hàng TCT BCVT - VNPT Công ty VMS – Trung tâm 1 Trung tâm 2 Trung tâm 3 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của công ty VMS - MobiFone Trang 15 Trung tâm I (đóng tại Hà Nội): hoạt động từ ngày 28/06/1994, khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động các tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình Trung tâm II (đóng tại Tp.HCM): hoạt động từ ngày 07/05/1994, khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động các... TẮT: Lý thuyết về chất lượng dòch vụ trên thế giới cho thấy chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa chất lượng của sản phẩm dòch vụ cung ứng với sự mong đợi của khách hàng, khoảng cách giữa hai yếu tố này càng ngắn thì khách hàng đánh giá đó là sản phẩm, dòch vụ tốt và ngược lại Bên cạnh đó điều chỉnh cho phù hợp giữa lý thuyết về chất lượng dòch vụ và những đặc điểm riêng của ngành di động tại Việt Nam... thang đo chất lượng dòch vụ thông tin di động của trung tâm thông tin di động khu vực II – công ty VMS MobiFone: Như đã trình bày ở phần lý thuyết: do hàng hoá của công ty VMS – MobiFone cung cấp là loại sản phẩm dòch vụ nên để chiêu dụ được những khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ ở lại lâu dài, đòi hỏi công ty phải có một đội ngũ chuyên viên giỏi để có thể chuyển những nhu cầu của khách... Thuận, Lâm Đồng đến các tỉnh phía Nam Trung tâm III (đóng tại Đà Nẵng): hoạt động từ ngày 28/12/1995, kinh doanh khai thác mạng điện thoại di động từ các tỉnh Quảng Trò đến Khánh Hoà, Đắc Lắc Trung tâm thông tin di động khu vực II ra đời vào ngày 09 tháng 06 năm 1997 theo quyết đònh số 1439/QĐ – TCCB của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam GĐ trung tâm Các PGĐ Đài chuyển mạch Phòng... cập internet… Các dòch vụ tiện ích khác: - Hiển thò số thuê bao gọi đến - Chờ và giữ cuộc gọi - Wap và Fax – Data - Chuyển tiếp cuộc gọi - Nhắn tin quảng bá - MobiChat và MobiMail, Livescore, Tra cước nóng - Tra cứu lòch vạn niên, MobiList Trang 20 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MF: 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện thông qua hai bước sau:...Trang 11 không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển… chất lượng của dòch vụ di động được đánh giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại không giống nhau Tính không đồng nhất: để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải đầu tư nhiều máy móc thiết... được xây dựng và đo lường bằng thang đo Linkert 5 mức độ 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ thông tin di động: 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tất cả 4 thang đo đưa ra được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính đó là: hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal axis factoring với phép quay promax . Chương 1: Trình bày lý thuyết về chất lượng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS. hưởng đến chất lượng của công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói chung và Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng. Phương pháp đònh lượng: