Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông nam định

Luận văn được viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng, thực trạng hoạt động kiểm định tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông PTGT Nam Định để

-YY›ZZ -

NGUYÔN THÕ B¸U

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUËN V¡N TH¹C SÜ KHOA HäC

QU¶N TRÞ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN HỮU TÀI

Hµ NéI - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm

phương tiện giao thông Nam Định” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của

PGS.TS Nguyễn Hữu Tài Luận văn được viết trên cơ sở vận dụng lý luận

chung về chất lượng và quản lý chất lượng, thực trạng hoạt động kiểm định

tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông (PTGT) Nam Định để phân

tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại

Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định

Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý

luận chung về chất lượng, quản lý chất lượng và sử dụng những thông tin số

liệu từ Cục Đăng kiểm, Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định các tạp chí,

sách, mạng internet … theo danh mục tham khảo

Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ bất kỳ luận văn

nào hay nhờ người khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam

đoan của mình và chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trường

Đại học Bách khoa Hà Nội

Người cam đoan

Nguyễn Thế Báu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3

1.1 CÁC KHÁI NIỆM 3

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 3

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng 9

1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 11

1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 13

1.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 13

1.2.2 Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng 14

1.2.3 Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ 14

1.2.4 Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng 15

1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình 16

1.2.6 Nguyên tắc kiểm tra 17

1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 17

1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001 18

1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM 18

1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH 24

2.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đăng kiểm Việt Nam (VR) 24

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Đăng kiểm Việt Nam 24

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Đăng kiểm Việt Nam 25

2.2.KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH 26

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Trung tâm 27

2.3 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI 28

2.3.2 Tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới 29

2.3.3 Mục đích kiểm định xe cơ giới 29

2.3.4 Nguyên tắc kiểm định xe cơ giới 30

2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới 31

2.3.6 Thực trạng công tác kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định 35 2.4.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI 37

2.4.1 Phân tích các yếu tố của môi trường vĩ mô 38

2.4.2 Phân tích môi trường ngành 44

2.5 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ 48

2.5.1 Công tác quản trị nguồn nhân lực 48

2.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kiểm tra và công tác quản lý điều hành 51

2.5.3 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 56

2.6 MÔ HÌNH SWOT 57

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH 59

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH 59

3.1.1 Dự báo về sự phát triển phương tiện cơ giới đường bộ 59

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định 61

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH 62

3.2.1 Giải pháp: Di chuyển Trung tâm đến địa điểm mới 62

3.2.2 Giải pháp: Tăng cường thêm dây truyền kiểm định 64

3.2.3 Giải pháp: Nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thao tác của cán bộ đăng kiểm 66

3.2.4 Giải pháp: Cải tiến tổ chức quản lý, điều hành một cách hợp lý 68

3.2.5 Giải pháp: Đề xuất tinh giảm thủ tục 70

3.2.6 Giải pháp: Tăng cường việc tuyên truyền thực hiện các quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới cho lái xe, chủ phương tiện 72

3.2.7 Giải pháp: Công tác tiếp thị, quảng cáo 72

3.2.8 Giải pháp: Cải cách chế độ đãi ngộ 72

3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73

3.3.1 Kiến nghị với Sở Giao thông vận tải Nam Định: 73

3.3.2 Kiến nghị với UBND Tỉnh Nam Định: 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

ATKT An toàn kỹ thuật

BVMT Bảo vệ môi trường

GTVT Giao thông vận tải

NQTU Nghị quyết Trung ương

ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG

Bảng 1.1: Ma trận SWOT 21

Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe cơ giới cả nước 26

Bảng 2.2: Kết quả kiểm định của Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định qua các năm 37

Bảng 2.3: Chỉ tiêu tăng trưởng gdp của tỉnh Nam Định 40

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp số liệu phương tiện cơ giới đường bộ 2008-2011 46

Bảng 2.5: Nhân sự của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định 49

Bảng 3.1: Danh mục thiết bị dây truyền kiểm định 65

HÌNH Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8

Hình 1.2 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming 16

Hình 1.3: Sơ đồ qui trình xây dựng giải pháp 19

Hình 2.1: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M Porter 45

LỜI NÓI ĐẦU

1 Giới thiệu nghiên cứu

Xe cơ giới là phương tiện giao thông phổ biến ở Việt Nam cũng như hầu

hết các nước trên thế giới Trong thời gian qua cùng với sự phát triển của nền

kinh tế đất nước số lượng xe cơ giới ở Việt Nam đã tăng rất nhanh đến nay

chỉ tính riêng lượng ô tô đã lên tới hơn 1,4 triệu phương tiện

Vấn đề tai nạn giao thông đường bộ đang được tất cả các cấp từ trung

ương đến các địa phương quan tâm Theo thống kê của Uỷ ban an toàn giao

thông quốc gia bình quân mỗi ngày ở Việt nam có hơn 30 người chết và nhiều

người bị thương Ngoài thiệt hại về con người tai nạn giao thông còn gây nên

tổn thất lớn lao về tài sản cho xã hội

Có nhiều nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông đường bộ, đó là tình

hình đường xá kém, nhanh xuống cấp; ý thức chấp hành luật lệ giao thông của

người tham gia giao thông; tình hình thời tiết và chất lượng phương tiện tham

gia giao thông Trong đó chất lượng phương tiện tham gia giao thông phụ

thuộc lớn vào việc kiểm định xe cơ giới

Nghiên cứu thực trạng chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam

thông qua các văn bản pháp lý có liên quan đến công tác kiểm định, các tồn

tại cần khắc phục và các nguyên nhân sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng

cao chất lượng kiểm định xe cơ giới góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông

đường bộ hạn chế thiệt hại về con người và tài sản, mang lại niềm vui, hạnh

phúc cho mọi nhà Ngoài ra việc giảm khí thải và tiếng ồn giữ cho bầu không

khí luôn trong lành cũng đang là vấn đề rất được quan tâm

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, phân tích môi trường hoạt động của

Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong điều kiện kinh tế hiện nay,

các nguyên nhân gây ra các tồn tại đó, xác định các điểm mạnh, điểm yếu của

đơn vị Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm

định của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng kiểm định xe cơ giới, những tồn

tại, các nguyên nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe

cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, người viết sử dụng kết hợp nhiều phương

pháp như tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh số liệu, phân tích SWOT,

dựa trên nhiều nguồn tài liệu thu thập từ bản thân đơn vị, sách báo, tạp chí,

mạng internet

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng

- Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định tại

Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định

- Chương 3 : Định hướng, quan điểm và các giải pháp nâng cao chất

lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 CÁC KHÁI NIỆM

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm không chịu ảnh hưởng của thời gian , khái

niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày càng được sử dụng phổ biến và rất

thông dụng Ngay từ thời nguyên thủy những người kiếm thức ăn phải học

cách nhận biết những quả nào ăn được và quả nào độc Những người đi săn

cần nhận biết cây nào cho gỗ tốt và có thể làm cung , làm mũi tên tốt Tuy

nhiên hiểu thế nào là chất lượng là vấn đề không đơn giản Hiện nay có rất

nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Dựa vào những cơ sở

khoa học và đứng trên những góc độ khác nhau tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ

sản xuất, kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất

lượng xuất phát từ sản phẩm, từ các nhà sản xuất, từ người tiêu dùng, từ giá

trị, từ tính cạnh tranh của sản phẩm…vv

- Theo quan niệm siêu việt thì chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo

nhất của sản phẩm Quan niệm này rất trừu tượng không, thể xác định chất

lượng một cách chính xác, do đó nó chỉ có ý nghĩa trong việc nghiên cứu

- Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm thì chất lượng sản phẩm được

phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của nó Thời kỳ chủ nghĩa xã hội đang

phát triển mạnh theo quan điểm của Liên Xô thì “Chất lượng là tập hợp những

tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn

những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”; “Chất lượng là một

hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số

có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản

phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó” Như vậy thì theo quan niệm này chất

lượng sản phẩm đồng nghĩa với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản

phẩm Thực tế sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng người tiêu

dùng lại không cần thiết do đó không được đánh giá cao

- Các nhà sản xuất cho rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của

một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác

định trước Quan niệm này mang tính thực tế cao, nhằm mục đích sản xuất

ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, làm cơ sở thực

tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên quan

niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến

việc dành được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra mà không để ý đến điều

kiện kinh tế, xã hội

- Theo quan niệm từ phía người tiêu dùng thì chất lượng là sự phù hợp

của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Philip Crosby đã

định nghĩa: “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu

của người tiêu dùng và người sản xuất Theo tiến sĩ W.Edwands Deming thì:

“chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”

- Quan niệm căn cứ vào mặt giá trị thì chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ

số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được

lợi ích đó Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra theo quan điểm

này: “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng

chấp nhận”

“Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được”

- Quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm cho rằng chất

lượng cung cấp những thuộc tính mang lại những lợi thế cạnh tranh nhằm

phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ,có thể kể ra một số cách hiểu

chủ yếu sau:

- Quan điểm truyền thồng cho rằng những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động: khách sạn ,nhà

hàng, hiệu sửa chữa, các hoạt động giải trí, các hoạt động tư vấn, bảo hiểm,

giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, bưu điện, viễn thông,

điện, nước…

-Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vô hình.Các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách

hàng được giải quyết mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

-Một cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối

quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

-Theo ISO 8402 dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng

chính, nhiệm vụ chính của dịch vụ

- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản

và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản

- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Đặc điểm của dịch vụ:

- Vô hình

Người ta không thể nhìn thấy, không nghe được, không nếm được,

không cầm được dịch vụ trước khi sử dụng chúng.Khách hàng không thể

kiếm tra qua hàng mẫu trưng bầy hoặc qua bao gói như các hàng hoá thông

thường khác do đó khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ

so với khi mua hàng hoá

- Không thể chia cắt được

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Sản xuất dịch

vụ không thể cất giữ trong kho, sau đó mới tiêu thụ

- Không ổn định

Chất lượng dịch vụ có thể dao động tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch

vụ như người cung ứng, thời gian , máy móc , thiết bị , thời tiết ,địa điểm

cung ứng

- Không lưu giữ được

Dịch vụ không lưu giữ được Do đặc điểm này nhiều công ty cung ứng

dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo

thời gian

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một

đối tượng tạo cho đối tượng đó khả ứng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm ẩn" Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách

hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là

tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất

lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì

chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có quảng cáo ,khuyếch trương nằm trong tầm

kiểm soát của công ty

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ

các khoảng cách :

*Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về

các mong đợi của khách hàng;

*Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách

hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;

*Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng

dịch vụ và cung ứng dịch vụ;

*Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến

khách hàng;

*Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yết tố:

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyếch trương

Dịch vụ mong đợi

Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)

Biến nhận thức Thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản lývề các Mong đợi của khách hàng

Thông tin bên Ngoài đến khách hàng

Dịch vụ được

thụ hưởng

Cung øng

Khoảng cách 1

- Khách hàng: Khách hàng là người được hưởng thụ chất lượng do

người cung ứng đem lại đồng thời là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất

lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận,

sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ

- Trình độ chuyên môn, phẩm chất của cán bộ và nhân viên phục vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục

vụ cho dịch vụ

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật,

văn hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

và môi trường vi mô: Quản lý bộ doanh nghiệp

1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của

hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được kết quả

mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất

lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính

sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi chung

là quản lý chất lượng

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng

Theo GOST 15467 – 70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và

duy trì chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo lưu thông tiêu

dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống,

cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng

duy trì và tăng cường chất lượng các tổ chức thiết kế, sản xuất cao cho đảm

bảo sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu

cầu của người tiêu dùng

A V Fegenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:

Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả

của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu

trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được

và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế

nhất, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIC) xác định: Quản lý

chất lượng là một hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất

tiết kiệm những hàn hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất

lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishicawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực

quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa là: Nghiên cứu triển khai

thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất,

có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người

tiêu dùng

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản

lý chất lượng: Là một phương tiện có tính chất hệ thống bảo đảm việc tôn

trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng

là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính

sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch

định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất

lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Như vậy quản lý chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm

hay cung cấp một dịch vụ có chất lượng cao để thoả mãn dấu hỏi của người

tiêu dùng

1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ :

Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau

*Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:

-Thoả mãn khách hàng

-Liên tục cải tiến dịch vụ

-Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

-Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

*Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra và thực hiện thành công chính sách đối

với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng Khách hàng là trọng tâm của

3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng, sự thoả mãn khách hàng chỉ có

thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực, vật lực và cơ

cấu của hệ thống chất lượng Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính

sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

-Loại dịch vụ được cung cấp

-Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

-Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng

-Vai trò của từng cá nhân thực hiện chính sách chất lượng trong công ty

*Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất

lượng để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

-Quá trình thiết kế

-Quá trình cung ứng dịch vụ

-Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ

Hệ thống chất lượng cần chú ý đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay

sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết, khắc phục nếu chúng xảy ra

*Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

Nguồn nhân lực giữ vị trí rất quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ vì sự

ứng xử và khả năng của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

do đó cần phải coi trọng việc tuyển dụng, lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo

và phát triển nhân lực

Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ gồm có:

- Thiết bị, kho tàng , nhà xưởng, cung ứng dịch vụ

- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển

và thông tin

- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính

- Tài liệu kỹ thuật và tài liệu tác nghiệp

1.1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đo lường kết quả cuối

cùng do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất

làm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được đánh giá bởi khách hàng

chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng

một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra

phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách

hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách

hàng các học giả người Mỹ Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa

ra 5 tiêu thức về chất lượng dịch vụ “RATER” :

-Độ tin cậy (Reliability):Khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và

chính xác

- Sự đảm bảo (Asurance) : Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

- Tính hữu hình (Tangibles) : Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức

bên ngoài của nhân viên phục vụ

- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

- Trách nhiệm (Responsiveness) : Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ mau lẹ

Trong 5 tiêu thức trên tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể người ta cố gắng xác

định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Muốn tác động được đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm nhằm mục tiêu đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì

hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau :

1.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

Đối với cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ

sản phẩm Khách hàng đề ra yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản

phẩm Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải

tiêu thụ được và phải có lợi nhuận

Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt

nhất nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường,

nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế

sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ,

đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu

1.2.2 Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm

bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó đối với công tác quản lý chất lượng

cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn

lực, tài năng của con người vào công việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho

doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích,

chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, huy

động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục đích vì chất

lượng của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có

kết quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân

viên của doanh nghiệp

Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện

mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ có quan hệ với thị

trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân Họ chỉ đạo, đôn đốc

người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng

Công nhân là người trực tiếp thực hiện yêu cầu về đảm bảo và nâng cao

chất lượng Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm

bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm

bảo và nâng cao chất lượng

1.2.3 Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của nhiều lĩnh vực Nó cũng là

kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa

phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự

đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo tính toàn diện và sự

đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất

lượng Nếu chỉ phiếm diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ thay đổi

được kết quả mong muốn

1.2.4 Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm

bảo và cải tiến chất lượng

- Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống,

được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần

thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về

chất lượng

- Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ

chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để

tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Như vậy, cải

tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì

mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau

Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu

khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng

cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của

khách hàng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng

của công tác quản lý chất lượng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh,

doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu

quả vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao

gồm: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA)

Hiệu quả

Hình1.2 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming

1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình

Trên thực tế cú 2 cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng

- Cách thứ nhất: Quản trị theo quá trình.Theo cách này cần quản lý chất

lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng ở mọi khâu liên

quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu

khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng

- Cách thứ hai: Quản trị theo mục tiêu tài chính.Theo cách này, doanh

nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý

chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm

tra chất lượng sản phẩm

Với mục đích phòng ngừa, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra

chất lượng kém, làm giảm chi phí kiểm tra và sai sót trong quá trình kiểm tra

cần thực hiện quản lý chất lượng theo cách thứ nhất là quản trị theo quá trình

P: Hoạch định D: Thực hiện C: Kiểm tra A: Điều chỉnh

Cải tiến chất lượng

1.2.6 Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là một vấn đề rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý

nào Bất kỳ công việc nào mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc

được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao.Đối với quản lý chất lượng kiểm tra có

tác dụng hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục

các khâu yếu kém, phát huy những điểm mạnh, đảm bảo và nâng cao chất

lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

Những nguyên tắc quản trị chất lượng không chỉ cung cấp tổng quan về

những nguyên tắc quản trị chất lượng mà còn cho thấy chúng đang được áp

dụng cùng nhau như thế nào để có thể hình thành các cơ sở cho việc cải thiện

các hoạt động và đạt được các ưu thế vượt trội cho các doanh nghiệp trong

lĩnh vực chát lượng

Tuỳ vào hoàn cảnh và tính chất thực tế của các vấn đề phảI đối phó cùng

nhiều yếu tố cụ thể khác mà mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều cách khác nhau để

áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng Vấn đề quan trọng là doanh

nghiệp phảI xác định xem làm thế nào để triển khai thực hiện những nguyên

tắc này một cách có hiệu quả nhất

1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các nhà nghiên cứu chất lượng đã đưa ra nhiều mô hình quản lý chất

lượng phù hợp với từng lĩnh vực hoạt động Các mô hình quản lý chất lượng

tiêu biểu có thể kể ra là:

- Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM

- Mô hình quản lý chất lượng ISO9001

- Mô hình quản lý chất lượng Q base

- Mô hình quản lý chất lượng 5S

- Mô hình quản lý chất lượng 6 sigma

Trong khuôn khổ của đề tài người viết chỉ nghiên cứu 2 mô hình quản lý

chất lượng tiêu biểu là mô hình quản lý chất lượng ISO9000 và mô hình quản

lý chất lượng toàn diện TQM

1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001

ISO 9001 là văn bản quy định các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp và các

biện pháp cụ thể mà doanh nghiệp cần áp dụng để đảm bảo và nâng cao chất

lượng Các tiêu chuẩn và biện pháp này dựa trên cơ sở xuất phát từ hoàn cảnh,

điều kiện cụ thể của doanh nghiệp

Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 là chứng nhận hệ thống đảm bảo

chất lượng , áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả

mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh , chứ không phải

là kiểm định chất lượng sản phẩm

Chứng chỉ về sự phù hợp với ISO 9001 là giấy thông hành để các doanh

nghiệp vào được các thị trường trên thế giới nhất là thị trường châu Âu Áp

dụng ISO 9001 có nghĩa là xác định doanh nghiệp “ phải làm gì ”?

1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung

vào chất lượng ,dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó ,nhằm

đạt sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn khách hàng và đem lợi ích cho các

thành viên tổ chức đó và cho xã hội

TQM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận từ thiết kề ,sản xuất

đến tiêu thụ …

TQM có các đặc điểm là coi chất lượng là số 1 , định hướng vào người

tiêu dung , đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê ,coi con

người là yếu tố số 1 trong quản trị TQM được thực hiện theo các nguyên tắc:

- Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng

- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming :

Hoạch định chất lượng (P) - Tổ chức thực hiện (D) -Kiểm tra (C) -Hoạt động

điều chỉnh và cải tiến (A)

- Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn

thất chất lượng dựa trên những sự kiện

Áp dụng TQM có nghĩa là xác định doanh nghiệp “phải làm gì ” và

“phải làm như thế nào ”?

1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ta phải có các giải pháp, muốn có các

giải pháp đúng ta có thể làm các bước cơ bản bao gồm: phân tích môi trường

hoạt động, phân tích nội bộ đơn vị, hình thành và lựa chọn các giải pháp (xem

hình 1.1)

PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG

Phân tích môi trường bên ngoài để nhận biết cơ hội và nguy cơ

Phân tích môi trường nội bộ để xác định điểm mạnh, yếu

HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP

Phân tích ma trận SWOT

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

Sau đây chúng ta đi sâu vào nội dung từng bước:

Bước 1 Phân tích môi trường bên ngoài để nhận biết cơ hội và nguy cơ

Phân tích môi trường hoạt động, để từ đó tìm các cơ hội hoặc phát hiện

ra những nguy cơ đe dọa đến chất lượng của dịch vụ

Việc phân tích, đánh giá môi trường là công việc quan trọng trong quy

trình thiết lập ra các giải pháp Trên cơ sở của sự đánh giá này, nhà quản trị

hình thành các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm của đơn vị mình

Bước 2: Phân tích nội bộ để xác định điểm mạnh, điểm yếu

Mục tiêu của bước này là đánh giá toàn bộ các nguồn lực, những hoạt

động của từng đơn vị để xác định rõ thế mạnh và điểm yếu ; xác định rõ

những lợi thế và khó khăn tiêu cực mà đơn vị đang gặp phải, một mặt làm cơ

sở cho việc đề ra các giải pháp chủ động tìm biện pháp khắc phục yếu điểm

của mình Kết quả của bước này là một bảng tổng hợp và đánh giá nội bộ

doanh nghiệp Trong bảng này phải chỉ rõ được đâu là thế mạnh và đâu là

điểm yếu thực sự của đơn vị

Bước 3 Hình thành các phương án chiến lược

Ma trận SWOT ( Strengths - Weakness - Opportunities - Threats)

Trên cơ sở phân tích, đánh giá môi trường hoạt động, cũng như môi

trường nội bộ, các doanh nghiệp nhận biết được các cơ hội và những nguy cơ

đang đe doạ đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình, những thế mạnh

và điểm yếu của chính mình, từ đó đưa ra những các giải pháp để cải thiện,

nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chúng ta có thể tổng hợp bảng ma trận

SWOT (Ma trận thế mạnh - điểm yếu - cơ hội và nguy cơ) - Xem bảng 1.3

Trong ma trận chỉ ra bốn nhóm giải pháp Nhóm SO là những điểm tích

cực doanh nghiệp cần sử dụng tối ưu các để phát huy nâng cao chất lượng

Nhóm WO và WT là những điểm tiêu cực, điểm yếu của đơn vị, ta cần phải

đưa ra các giải pháp khắc phục các điểm này nhằm nâng cao chất lượng sản

phẩm của đơn vị

Bảng 1.1: Ma trận SWOT

O1 O2 O3 O4

Nguy cơ (T) T1

T2 T3 T4 Điểm mạnh (S)

S1

S2

Phối hợp SO

Sử dụng các điểm mạnh để phát huy

Phối hợp ST

Sử dụng điểm mạnh để vượt qua mối đe dọa Điểm yếu (W)

W1

W2

W3

Phối hợp WO Tận dụng cơ hội để khắc phục điểm yếu

Phối hợp WT Giảm thiểu các điểm yếu và tìm cách cải thiện điểm yếu, biến điểm yếu thành điểm mạnh

- Strengths: Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất?

Nguồn lực nào mình cần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở

mình là gì? Phải xem xét vấn đề từ trên phương diện bản thân và của người

khác Cần thực tế chứ không khiêm tốn Các ưu thế thường được hình thành

khi so sánh với đối thủ cạnh tranh Chẳng hạn, nếu tất cả các đối thủ cạnh

tranh đều cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thì một quy trình sản xuất

với chất lượng như vậy không phải là ưu thế mà là điều cần thiết phải có để

tồn tại trên thị trường

- Weaknesses: Có thể cải thiện điều gì? Công việc nào mình làm tồi

nhất? Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và cả bên

ngoài Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân mình không thấy

Vì sao đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn mình? Lúc này phải nhận định

một cách thực tế và đối mặt với sự thật

- Opportunities: Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào

mình đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường

dù là quốc tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi trong chính sách của nhà

nước có liên quan tới lĩnh vực hoạt động của đơn vị, từ sự thay đổi khuôn

mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang , từ các sự kiện diễn ra

trong khu vực Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế

của mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không

Cũng có thể làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi

liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng

- Threats: Những trở ngại đang gặp phải? Các đối thủ cạnh tranh đang

làm gì?

- Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụ có thay

đổi gì không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với đơn vị hay không? giúp

tìm ra những việc cần phải làm và biến yếu điểm thành triển vọng

Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của

đơn vị thông qua việc phân tích hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và

bên ngoài (Opportunities và Threats) đơn vị SWOT thực hiện lọc thông tin

theo một trật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn

Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là:

- Môi trường kinh tế

- Môi trường chính trị và pháp luật

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI

CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM

PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH

2.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Đăng kiểm Việt Nam (VR)

Đăng kiểm Việt Nam, tên tiếng Anh là VietNam Register (VR) là một

đơn vị thuộc Bộ Giao thông vận tải, bao gồm 42 đơn vị trực thuộc hoạt động

trên địa bàn khắp cả nước Đăng kiểm Việt Nam có thế mạnh truyền thống

việc cung cấp dịch vụ đăng kiểm chất lượng, an toàn kỹ thuật các loại phương

tiện thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thiết bị thăm dò, khai thác dầu

khí trên biển

Mục tiêu hoạt động của Đăng kiểm Việt Nam là phục vụ lợi ích công

cộng và nhu cầu của khách hàng, góp phần bảo đảm an toàn sinh mạng con

người, tài sản và ngăn ngừa ô nhiễm môi trường, không vì lợi nhuận

Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan của việc bảo đảm tính năng an

toàn kỹ thuật của các phương tiện vận tải, trước hết là các loại tàu thuyền và

các phương tiện sử dụng nồi hơi, bình chịu áp lực, ngày 25 tháng 04 năm

1964, Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ra quyết định số 345/QĐ thành lập Ty

Đăng kiểm có trụ sở đóng tại Hải Phòng – tiền thân của Đăng kiểm Việt Nam

ngày nay với nhiệm vụ tổ chức việc đăng ký, kiểm tra, nghiệm thu về kỹ thuật

an toàn của các phương tiện vận tải đường thuỷ, nồi hơi và một số thiết bị liên

quan khác Đến nay Đăng kiểm Việt Nam đã trải qua 48 năm hoạt động

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Đăng kiểm Việt Nam

Chức năng nhiệm vụ của Đăng kiểm Việt Nam được quy định tại Quyết

định số 2570/QĐ-BGTVT, ngày 29 tháng 8 năm 2003 của Bộ trưởng Bộ Giao

thông vận tải như sau:

“Là tổ chức thuộc Bộ Giao thông Vận tải thực hiện chức năng quản lý

nhà nước về đăng kiểm đối với phương tiện giao thông và phương tiện, thiết

bị xếp dỡ, thi công chuyên dùng, container, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng

trong giao thông vận tải đường bộ, đường sắt, đường sông, hàng hải, hàng

không dân dụng trong phạm vi cả nước; tổ chức thực hiện công tác đăng kiểm

chất lượng, an toàn kỹ thuật các loại phương tiện thiết bị giao thông vận tải và

phương tiện thiết bị thăm dò, khai thác dầu khí trên biển theo quy định của

pháp luật”

Như vậy, thực chất hoạt động của Đăng kiểm Việt Nam mang hai chức

năng, một chức năng quản lý nhà nước về mặt an toàn và chất lượng các

phương tiện giao thông vận tải và công trình biển theo các quy định của quốc

gia và quốc tế Đồng thời Đăng kiểm Việt Nam cũng tổ chức và tiến hành các

dịch vụ kiểm tra giám sát kỹ thuật các đối tượng đó Đó là điểm quan trọng

của vấn đề khi xem xét đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho Đăng

kiểm Việt Nam trong giai đoạn tới

Hiện nay Đăng kiểm Việt Nam được Nhà nước cho phép hoạt động theo

cơ chế của doanh nghiệp công ích Tuy nhiên do sự thay đổi của Luật doanh

nghiệp nhà nước năm 2003, loại hình doanh nghiệp nhà nước hoạt động công

ích không còn tồn tại, vì vậy cần nghiên cứu để có chế độ quản lý tài chính

khác thay thế

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Đăng kiểm Việt Nam

- Cung cấp dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, chất lượng, an toàn và bảo vệ môi

trường trong suốt quá trình thiết kế, chế tạo mới, sửa chữa và khai thác các

phương tiện giao thông vận tải:

+ Các loại tàu biển chạy trong nước và quốc tế;

+ Các loại công trình thăm dò, khai thác dầu khí trên biển;

+ Các loại tàu sông;

+ Các loại ô tô, xe máy, xe máy thi công đường bộ;

+ Các loại đầu máy, toa xe đường sắt

* Lĩnh vực đăng kiểm tàu biển, công trình biển:

* Lĩnh vực đăng kiểm phương tiện thuỷ nội địa:

* Lĩnh vực đăng kiểm chất lượng xe cơ giới:

* Lĩnh vực đăng kiểm xe cơ giới đang khai thác: Kiểm tra chất lượng

an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các loại thiết bị, xe cơ giới và xe máy

chuyên dùng đang khai thác

* Lĩnh vực đăng kiểm đường sắt:

* Lĩnh vực đăng kiểm sản phẩm công nghiệp:

Đến năm 2011 cả nước đã có 108 Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Trong

đó có 19 Trung tâm trực thuộc Cục Đăng Kiểm Việt Nam; 78 Trung tâm thuộc

các Sở GTVT quản lý và đã có 11 Trung tâm hoạt động theo mô hình xã hội

hoá Các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM do có mật độ phương tiện lớn

nên tại các TP này có nhiều Trung tâm đăng kiểm hơn các địa phương khác Số

lượng phương tiện trong cả nước được thống kê trong bảng

Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe cơ giới cả nước

2.2.KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN

GIAO THÔNG NAM ĐỊNH

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Trung Tâm đăng kiểm phương tiện giao thông 18-01S Nam Định, được

thành lập theo quyết định số : 768/QĐ-UB ngày 26/07 năm 1995 của Chủ

tịch UBND Tỉnh Nam Hà, nay là tỉnh Nam Định Theo quyết định số

2499/QĐ-UBND ngày 29 tháng 10 năm 2007 của UBND Tỉnh Nam Định đổi

tên Trạm đăng kiểm PTCGĐB Nam Định thành Trung tâm đăng kiểm xe cơ

giới Nam Định Theo quyết định số 418/QĐ-UBND ngày 16 tháng 3 năm

2011 của UBND tỉnh Nam Định đổi tên thành Trung tâm đăng kiểm phương

tiện giao thông Nam Định (sau đây gọi tắt là Trung tâm) Ngày đầu thành lập

đến nay, Trung Tâm được xây dựng tại số 1 Quang Trung – tp Nam Định –

tỉnh Nam Định và tiến hành kiểm định theo phương thức bán cơ giới

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Trung tâm

Cơ cấu tổ chức, biên chế: toàn bộ Trung Tâm có 25 cán bộ công nhân

viên, trong đó có 1 Giám đốc, 2 phó giám đốc, 8 ĐKV hạng III và 5 nhân

viên nghiệp vụ, được chia thành Phòng kiểm định cơ giới đường bộ, phòng

Hành chính tổng hợp

Nhiệm vụ của Trung tâm là:

- Chịu trách nhiệm thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, quy trình

quy phạm, định mức kinh tế- kỹ thuật liên quan đến hoạt động đăng kiểm

- Chủ trì hoặc phối hợp trong việc thông tin tuyên truyền, phổ biến giáo

dục pháp luật về đăng kiểm

- Tổ chức thực hiện công tác đăng kiểm chất lượng, an toàn kỹ thuật và

bảo vệ môi trường phương tiện đường bộ bao gồm:

* Kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo

vệ môi trường phương tiện đường bộ

* Giám định trạng thái kỹ thuật phương tiện xe cơ giới theo yêu cầu của

cơ quan nhà nước hoặc chủ phương tiện;

* Tổ chức thu phí, lệ phí đăng kiểm theo quy định của pháp luật

- Tổ chức các hoạt động cung cấp dịch vụ lập hồ sơ thiết kế đóng mới và

thiết kế cải tạo phương tiện đường bộ theo phân cấp

- Tổ chức thực hiện nghiên cứu khoa học và ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ vào công tác đăng kiểm

- Thực hiện cải cách hành chính theo mục tiêu và nội dung chương trình

cải cách hành chính của Sở giao thông vận tải và Cục Đăng kiểm

- Thực hiện đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ và quản lý đội

ngũ cán bộ, viên chức, nhân viên của Trung tâm Thực hiện chế độ tiền lương,

chính sách đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ, viên chức, nhân viên

của Trung tâm theo quy định của pháp luật

- Quản lý tài chính, tài sản của Trung tâm theo quy định của pháp luật

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do UBND tỉnh và Giám đốc Sở Giao

thông vận tải giao

2.3 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH

XE CƠ GIỚI

2.3.1 Kiểm định xe cơ giới

Xe cơ giới (phương tiện giao thông cơ giới đường bộ) gồm xe ô tô, máy

kéo, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe tương tự

kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật

Kiểm tra định kỳ về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với xe cơ

giới ( kiểm định) là việc tiến hành kiểm tra đánh giá trạng thái an toàn kỹ

thuật và bảo vệ môi trường của xe cơ giới có đủ điều kiện tham gia giao thông

đường bộ hay không? Nếu xe cơ giới không đạt tiêu chuẩn thì phải sửa

chữa,bảo dưỡng và kiểm định lại

Căn cứ vào tình hình cụ thể các loại và số lượng của mỗi loại xe cơ giới

các quốc gia sẽ quy định các loại xe cơ giới cần phải kiểm tra định kỳ an toàn

kỹ thuật và bảo vệ môi trường

Ở Việt Nam việc kiểm định được tiến hành với các loại xe cơ giới của

mọi cơ quan, tổ chức cá nhân trong và ngoài nước tham gia giao thông đường

bộ trên lãnh thổ Việt Nam trừ các loại xe cơ giới quân đội, công an vào mục

đích quốc phòng, an ninh trung tâm đăng kiểm xe cơ giới là đơn vị cung cấp

dịch vụ kỹ thuật công trong kiểm tra, đánh giá, chứng nhận an toàn kỹ thật và

bảo vệ môi trường cho xe cơ giới đang lưu hành

Cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành về công tác kiểm định xe cơ

giới đang lưu hành là Cục đăng kiểm Việt Nam

2.3.2 Tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới

Tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới là những

quy định về chất lượng, sự hoạt động của các hệ thống, tổng thành, cơ cấu,

chi tiết của xe cơ giới đảm bảo an toàn cho xe hoạt động trên đường cũng như

độ phát thải của động cơ xe

Các hạng mục kiểm tra đối với kiểm định xe cơ giới được nêu ở phụ lục 1

Chu kỳ kiểm định được nêu ở phụ lục 2

Tuỳ thuộc vào hoàn cảnh kinh tế, xã hội mà các quốc gia đưa ra các quy

định về tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường nhưng phải tuân

theo quy định chung của tổ chức đăng kiểm ô tô thế giới CITA

2.3.3 Mục đích kiểm định xe cơ giới

Kiểm định xe cơ giới nhằm mục đích đánh giá tình trạng kỹ thuật các hệ

thống, cơ cấu, chi tiết của phương tiện Dựa vào đó xác định được phương

tiện có đảm bảo an toàn khi lưu thông trên đường hay không? Đối với các

phương tiện không đạt tiêu chuẩn chủ phương tiện và lái xe sẽ biết được các

hệ thống, cơ cấu, chi tiết phải khắc phục,sửa chữa, bảo dưỡng để đảm bảo tiêu

chuẩn Ngay cả những phương tiện đảm bảo tiêu chuẩn nhưng lái xe, chủ

phương tiện cũng biết được những mặt còn hạn chế của phương tiện để có kế

hoạch bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế

Ngoài ra việc kiểm định xe cơ giới cũng giúp cho các cơ quan nhà nước

có cơ sở cho việc định giá phương tiện cơ giới đường bộ

Phần lớn các quốc gia đều qui định niện hạn sử dụng của phương tiện

Thông qua việc kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ sẽ loại bỏ được các

phương tiện quá niên hạn sử dụng hoặc các phương tiện quá cũ nát

Việc kiểm định phương tiện xe cơ giới cũng làm cho chất lượng phương

tiện được nâng cao, hạn chế tai nạn giao thông do lỗi kỹ thuật gây ra ,giảm

độ ồn khí thải làm cho môi trường đỡ ô nhiễm, người dân được sống trong

môi trường trong lành

2.3.4 Nguyên tắc kiểm định xe cơ giới

- Cơ quan kiểm định thực hiện công việc kiểm tra phương tiện cơ giới

đường bộ thay mặt cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước đảm bảo công

việc kiểm định theo đúng điều luật, quy định, tiêu chuẩn, chỉ thị và thông

số kỹ thuật

- Cơ quan kiểm định phải thực hiện các công việc kiểm định một cách

độc lập hoàn toàn không liên quan đến chủ phương tiện cũng như các hoạt

động bảo dưỡng, sửa chữa, mua bán phương tiện, thiết bị

- Việc kiểm định được thực hiện bằng cách sử dụng các công nghệ và

thiết bị hiện có và không tháo rời bất kỳ chi tiết hay bộ phận nào trên xe

- Thiết bị phải sẵn có và thích hợp để dùng cho công việc kiểm định cần

thực hiện

- Có khả năng hoàn thành việc kiểm định trong thời gian cho phép Thời

gian kiểm tra sẽ khác nhau tuỳ theo cách tổ chức thực hiện, các trang thiết bị

sử dụng, loại xe và điều kiện thực hiện Tổng thời gian kiểm tra không quá 30

phút trong điều kiện bình thường

- Ngoài các hạng mục liên quan tới an toàn và bảo vệ môi trường nội

dung kiểm định bao gồm cả việc nhận dạng xe để đảm bảo việc kiểm tra và áp

dụng tiêu chuẩn được thực hiện đúng Kết quả kiểm tra phải được ghi lai theo

quy định

- Các hạng mục kiểm tra có liên quan đến tình trạng của xe và điều kiện

hoạt động trên đường nhưng không phải là yếu tố quan trọng thì không bắt

buộc trong kiểm định định kỳ

2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới xác định

dựa vào sự hài lòng của lái xe, chủ phương tiện và đảm bảo thực hiện theo

quy trình kỹ thuật

2.3.5.1 Chỉ tiêu 1: Độ chính xác của công việc kiểm định

Trong công việc kiểm định xe cơ giới độ chính xác là một trong những

yếu tố rất quan trọng Đối với những phương tiện không đạt nó sẽ chỉ ra các

hạng mục không đạt tiêu chuẩn và các đăng kiểm viên sẽ chỉ ra được các

nguyên nhân có khả năng dẫn đến những hư hỏng, sai lệch của phương tiện để

lái xe, chủ phương tiện có biện pháp để khắc phục những hư hỏng, sai lệch

đó Đối với những phương tiện đạt tiêu chuẩn nó vẫn cho thấy các hạng mục,

các bộ phận, chi tiết của phương tiện vẫn còn hạn chế, các đăng kiểm viên sẽ

tư vấn cho các lái xe, chủ xe kế hoạch để chuẩn bị bảo dưỡng, thay thế, duy

trì tình trạng kỹ thuật tốt của phương tiện đảm bảo cho xe lưu hành trên

đường có tình trạng kỹ thuật tốt nhất

Điều đặc biệt quan trọng trọng là độ chính xác của công việc kiểm định

xe cơ giới sẽ không cho phép các phương tiện không đảm bảo tiêu chuẩn kỹ

thuật lưu thông trên đường, ngăn ngừa các tai nạn giao thông do lỗi kỹ thuật

gây ra Độ chính xác của công việc kiểm định cũng làm hài lòng lái xe, chủ

phương tiện, làm cho họ yên tâm khi mang phương tiện đến kiểm định tại

trung tâm đăng kiểm

2.3.5.2 Chỉ tiêu 2: Tính nhanh chóng

Trong tất cả các dịch vụ, tính nhanh chóng là vấn đề đặt ra với khách

hàng Đối tượng phục vụ của công việc kiểm định là lái xe, chủ phương tiện

Họ có thế là lái xe chuyên nghiệp, cán bộ công nhân viên nhà nước, lãnh đạo

các doanh nghiệp, lao động tại chỗ…Họ có thể tranh thủ thời gian để đi kiểm

định phương tiện, do đó yếu tố yêu cầu nhanh chóng cần phải đặt ra.Theo

khuyến cáo của CITA thời gian kiểm định một phương tiện không quá 30

phút Trước kia, Cục đăng kiểm Việt Nam quy định thời gian bình quân để

kiểm định một phương tiện là 45 phút Trong thời gian gần đây, Cục đăng

kiểm Việt Nam đã hướng dẫn các trung tâm đăng kiểm xe cơ giới cải tiến và

bố trí công việc kiểm định một cách hợp lý để rút thời gian kiểm định bình

quân một phương tiện là 20 phút Nhiều phương tiện có cường độ hoạt động

cao, lái xe, chủ phương tiện tranh thủ thời gian để bảo dưỡng, sửa chữa và

đem xe đi kiểm định sau đó lại tiếp tục hoạt động vận tải ngay Do đó, việc

chờ đợi thời gian kiểm định lâu sẽ ảnh hưởng đến công việc vận tải và ảnh

hưởng đến kế hoạch phục vụ và doanh thu

Thời gian đi kiểm định = thời gian đi từ chỗ để xe đến nơi kiểm định +

thời gian làm thủ tục kiểm định + thời gian xe chờ vào kiểm định + thời gian

kiểm định + thời gian từ nơi kiểm định về nơi để xe

Chỉ tiêu này còn phụ thuộc vào đường đi từ nơi đỗ xe đến trung tâm

đăng kiểm

2.3.5.3 Chỉ tiêu 3: Tính kinh tế

Bất kỳ loại hình dịch vụ nào cũng phải quan tâm đến tính kinh tế Đối

với việc kiểm định xe cơ giới thì đó là chi phí cho một lần kiểm định Ban vật

giá chính phủ đó quy định phí và lệ phí kiểm định cho các loại phương tiện

Mặc dù quy định của pháp luật là tất cả các loại xe cơ giới phải

kiểm định an toàn kỹ thuật nhưng nếu chi phí cho một lần kiểm định cao

thì sẽ có một số xe không kiểm định, tìm cách trốn tránh cảnh sát giao

thông hoặc có thể phát sinh ra các hiện tượng tiêu cực trên đường khi bị

phát hiện

Ngoài việc phải trả phí, lệ phí khi vào kiểm định đôi khi ở một số

trung tâm đăng kiểm cũng phát sinh các khoản tiêu cực phí.Các quốc gia

đã quy định nghiêm cấm việc làm này nhưng vẫn còn có nơi vi phạm và

điều này cũng làm tăng chi phí cho một lần kiểm định Do đó đối với các

phương tiện có chất lượng tốt, nhiều lái xe, chủ phương tiện thường hay

tới các trung tâm đăng kiểm ít có tiêu cực để kiểm định Ngược lại đối với

các phương tiện cũ nát,chất lượng kém các lái xe, chủ phương tiện thường

đưa xe đến các trung tâm tiêu cực có thể bỏ qua các lỗi kỹ thuật,vẫn cấp

giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cũng như tem

kiểm định

Sự nhận thức về tầm quan trọng của an toàn giao thông đó làm cho

người dân chú trọng đến công việc kiểm tra an toàn kỹ thuật của phương tiện

Ở nước ta hiện nay do thu nhập của người dân chưa cao, sự nhận thức về

an toàn giao thông và sự tự giác chưa cao do đó hầu như chưa có trường hợp

nào thời gian đến kỳ kiểm định còn dài mà chủ phương tiện đó đem xe đến để

kiểm định an toàn kỹ thuật Trong thời gian tới, nền kinh tế của đất nước phát

triển, thu nhập của người dân tăng cao, sự tự giác tăng lên thì chắc chắn sẽ có

một số lượng không nhỏ chủ phương tiện đem xe đến kiểm định an toàn kỹ

thuật khi thời gian đến kỳ kiểm định còn dài

Bộ Tài chính đã quy định phí kiểm định và phí cấp giấy chứng nhận cho

các phương tiện:

MỨC THU PHÍ KIỂM ĐỊNH ATKT VÀ BVMT XE CƠ GIỚI ĐANG LƯU HÀNH

(Trích QĐ số 101/2008/QĐ-BTC ngày 11/11/2008 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính)

Đơn vị tính: 100đồng/xe

THU

1 Ôtô tải, đoàn ôtô (ôtô đầu kéo + sơ mi rơ moóc), có trọng tải trên 20 tấn và các loại ôtô chuyên dùng, máy kéo 400

2 Ôtô tải, đoàn ôtô (ôtô đầu kéo + sơ mi rơ moóc), có trọng tải

trên 7 tấn đến 20 tấn và các loại ôtô chuyên dùng, máy kéo 250

5 Máy kéo bông sen, công nông và các loại phương tiện vận chuyển tương tự 130

10 Ôtô dưới 10 chỗ ngồi, Ôtô cứu thương 160

12 Giá kiểm định tạm thời bằng giá kiểm định chính thức

MỨC THU LỆ PHÍ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ATKT VÀ BVMT

(Trích QĐ số 101/2008/QĐ-BTC ngày 11/11/2008 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính)

1 Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ

môi trường PTCGĐB cấp cho xe cơ giới, xe máy

chuyên dùng

50.000 đồng/giấy

2 Giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật xe cơ giới, xe máy

3 Ôtô dưới 10 chỗ ngồi (không bao gồm xe cứu thương) 100.000

đồng/giấy