Phân tích đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm kiểm định KTAT máy thiết bị nông nghiệp

Phân tích đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm kiểm định KTAT máy thiết bị nông nghiệp Phân tích đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm kiểm định KTAT máy thiết bị nông nghiệp luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG HUY DŨNG PHÂN TÍCH, ĐỀ XUẤT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY, THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG HÀ NỘI – 2009 Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian nghiên cứu thực đề tài “ Phân tích, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp" Tác giả thấy tích luỹ số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học vào thực tế Đặc biệt hỗ trợ cho quan nơi tác giả công tác giải pháp có ý nghĩa thiết thực tới tồn phát triển Trung tâm Để hoàn thành đề tài Tác giả hướng dẫn giúp đỡ, bảo của thầy cô Khoa Kinh tế quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà nội Tác giả xin chân thành cảm ơn T.S Nguyễn Đại Thắng giáo viên trực tiếp hướng dẫn, thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ suốt thời gian học tập trình thực luận văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn ban Lãnh đạo đồng nghiệp công tác Trung tâm Kiểm định kỹ thuật an toàn máy, thiết bị nông nghiệp- Bộ NN & PTNT, bạn bè đồng nghiệp khác hỗ trợ, giúp đỡ trình làm luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2009 Tác giả Hoàng Huy Dũng Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN:………………… …………………………………………………………… MỤC LỤC: …………………………………………………………………………………… DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ……………… ………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………….…………………………………… CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT ……1 1.1 Tổng quan chất lượng sản phẩm………………………………………………………1 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm……………………….……………………….1 1.1.2 Những tính chất đặc trưng chất lượng sản phẩm ……………………… 1.1.2.1 Tính kinh tế……………………………………………………… 1.1.2.2 Tính kỹ thuật………………………………………… ………… 1.1.2.3 Tính xã hội ……………………… ……………………………… 1.1.2.4 Tính tương đối chất lượng sản phẩm………………………… 1.1.3 Một số tiêu lượng hóa chất lượng sản phẩm ………………………………5 1.1.3.1 Hệ số chất lượng mức chất lượng ……………………………… 1.1.3.2 Trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần hệ số hiệu sử dụng sản phẩm …………………………………………………………………………… 1.1.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối sản phẩm ………………………… 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm: ………………………… 1.1.4.1 Các yếu tố vi mô (quy tắc 4M)…………………………………… 1.1.4.2 Các yếu tố tầm vĩ mô …………………………………………… 10 1.1.5 Phương pháp lượng hóa tiêu chất lượng sản phẩm ……………… …11 1.1.5.1 Phương pháp phịng thí nghiệm…………………………………….11 1.1.5.2 Phương pháp cảm quan …………………………………………….11 1.1.5.3 Phương pháp điều tra xã hội ……………………………………….11 1.1.5.4 Phương pháp chuyên gia ………………………………………… 11 1.2 Chất lượng dịch vụ….…………………………………………………………… 12 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội 1.2.1.Khái niệm dịch vụ …………………………………………………………….12 1.2.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hoá……………………………… 13 1.2.2.1 Tính vơ hình……………………………………………………… 13 1.2.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ ………… 14 1.2.2.3 Tính khơng đồng chất lượng ……………………………… 15 1.2.2.4 Tính khơng dự trữ được…………………………………………… 15 1.2.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được…………………………….15 1.2.3 Các yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ……………………… 16 1.2.3.1 Mơ hình Gronroos ………………………………………………….16 1.2.3.2 Mơ hình Parasuraman………………………………………………16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ……………………………….17 1.2.4.1 Năm thành phần xác định chất lượng dịch vụ………………………17 1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ………………… 17 1.2.5 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ………………………………………………20 1.3 Chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT………………………………………………… 22 1.3.1 Các hình thức kiểm định KTAT …………………………………………… 22 1.3.1.1 Khái niệm kiểm định KTAT……………………………………… 22 1.3.1.2 Các hình thức kiểm định KTAT ……………………………………22 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ kiểm định KTAT ……………………………… 22 1.3.3 Quy định quản lý loại máy, thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ Việt nam………………………………………………………………24 1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lượng kiểm định KTAT ………………………….26 1.3.4.1 Chỉ tiêu tính xác kết kiểm định KTAT …… … 27 1.3.4.2 Chỉ tiêu thời gian kiểm định KTAT …………………………….27 1.3.4.3 Chỉ tiêu hao phí cho dịch vụ kiểm định KTAT …………………28 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT…………… 29 1.3.5.1 Khách hàng…………………………………………………………29 1.3.5.2 Máy móc, thiết bị dùng để kiểm định … …………………………30 1.3.5.3 Trình độ quản lý điều hành đơn vị kiểm định ……………… 31 1.3.5.4 Trình độ cán bộ, nhân viên đơn vị kiểm định …………………… 31 1.3.5.5 Đối tượng kiểm định ……………………………… …………….31 1.3.6 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng…………32 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Chương 2- PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP …………………….……………………………….……………………………….35 2.1 Giới thiệu sơ lược Trung tâm kiểm định KTAT ………………………………… 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển……………………………………………35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm…………………………………………36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Trung tâm …………… …………….38 2.1.4 Các loại hình cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT……………………………44 2.1.5 Các kết kinh doanh kết kiểm định Trung tâm ……………….50 2.2 Phân tích trạng cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp ………………………………………………………………… 51 2.2.1 Mô tả dịch vụ kiểm định KTAT ………………………………………………51 2.2.2 Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT……………………… 51 2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ ……………………………………………………52 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm………………… …….53 2.3.1 Thị trường ……………………………………………………………………53 2.3.2 Công nghệ, máy móc, thiết bị cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT …………57 2.3.3 Các quy trình điều hành thực dịch vụ ……………………………… 58 2.3.4 Trình độ nhân lực …………………………………………………………….59 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm ……………………… 61 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá ………………………………………… 61 2.4.2 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật ……………………………………62 2.4.3 Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ …………………………………….66 2.5 Phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ……………………70 2.5.1 Xác định nguyên nhân tiềm ……………………………………… 70 2.5.2 Nguyên nhân hệ thống máy móc, thiết bị cung cấp dịch vụ ………………71 2.5.3 Nguyên nhân quy trình thiết lập dịch vụ chưa chuẩn 72 2.5.4 Nguyên nhân chất lượng nhân lực ……………………………………… 73 2.5.5 Nguyên nhân đối tượng kiểm định ……………………………………… 75 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Chương 3- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP ………………… ……………………………….…………………….78 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm……………………………….78 3.2 Giải pháp 1: Phân tích, lập kế hoạch đầu tư, quản lý bảo dưỡng hiệu chỉnh máy móc, thiết bị nâng cao nâng cao tính xác dịch vụ : ……….………………………… 79 3.2.1 Mục tiêu giải pháp ……………………………………………………….79 3.2.2 Căn xây dựng giải pháp ………………………………………………… 80 3.2.3 Nội dung giải pháp ………………………………………………………81 3.2.3.1 Phân tích, lập kế họach đầu tư máy móc, trang thiết bị ……………81 3.2.3.2 Quản lý, bảo dưỡng, hiệu chỉnh máy móc, trang thiết bị ………….83 3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp………… ……………………………………84 3.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại …………………………………………….86 3.3 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình thực dịch vụ nhằm đảm bảo thời gian kiểm định quy định giám sát chặt chẽ quy trình kiểm định kỹ thuật an tồn nhằm thực tốt dịch vụ kiểm định ……………………………………………….………………………………… 86 3.3.1 Mục tiêu giải pháp ……………………………………………………….86 3.3.2 Căn xây dựng giải pháp ………………………………………………… 87 3.3.3 Nội dung giải pháp ………………………………………………………87 3.3.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ cấp phiếu kết kiểm định ….87 3.3.3.2 Giám sát chặt chẽ quy trình kiểm định kỹ thuật an toàn ……… 89 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp ……………………………………………… 90 3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại ………………………………… ……… 91 3.4 Giải pháp 3: : Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ đội ngũ kiểm định viên cung cấp dịch vụ dịch vụ………………………………………………….……………………………… 92 3.4.1 Mục tiêu giải pháp……………………………………………………… 92 3.4.2 Căn xây dựng giải pháp ………………………………………………… 92 3.4.3 Nội dung giải pháp…………… ……………………………………… 93 3.4.3.1 Đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh lĩnh vực quản lý nhà nước…………………………………………………………………….… 93 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội 3.4.3.2 Đào tạo bổ sung nhân viên kiểm tra không phá huỷ(NDT) đánh giá viên hàn……………………………………………………………94 3.4.3.3 Bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ kiểm định viên………… 95 3.4.3.4 Đào tạo quản trị kinh doanh, kỹ thương thuyết, giao tiếp, chăm sóc khách hàng…………………………………………………… 96 3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp……………………………………………… 97 3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại…………………………………………… 98 3.5 Một số khuyến nghị…………………………………………………………… 98 3.5.1 Khuyến nghị quan quản lý Nhà nước ATLĐ, VSLĐ…… .98 3.5.2 Khuyến nghị Bộ NN & PTNT……………………………………… 100 KẾT LUẬN………………………………………………………….…………………….… TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… ……………………… DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội ATLĐ An toàn lao động BỘ NN & PTNT Bộ Nông nghiệp phát triển nông thôn BỘ LĐ TB & XH Bộ Lao động Thương binh Xã hội BLĐTBXH Bộ Lao động thương binh Xã hội KTAT Kỹ thuật an toàn NĐ-CP Nghị định Chính phủ NDT Non - Destructive - Testing: kiểm tra không phá hủy QĐ-CB Quyết định chế biến TCVN Tiêu chuẩn Việt nam TT Thông tư VSLĐ Vệ sinh lao động Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hong Huy Dng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội DANH MC BNG, BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 1.1 Danh mục số loại máy,thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ.25 Bảng 1.2 Danh mục số đối tượng kiểm định cụ thể………… ……………………… 26 Bảng 2.1 Bảng tiêu chẩn Quốc gia KTAT nồi hơi, bình áp lực, thiết bị nâng……46 Bảng 2.2 Trình tự bước kiểm định nồi hơi, bình áp lực, thiết bị nâng…………… 47 Bảng 2.3 Trình tự bước kiểm định nồi hơi, bình áp lực, thiết bị nâng…………… 48 Bảng 2.4 Chu kỳ kiểm định đối tượng kiểm định ………………………………………49 Bảng 2.5 Các tiêu doanh thu Trung tâm năm qua…………………………… 50 Bảng 2.6 Thống kê đối tượng kiểm định KTAT năm qua …………………………50 Bảng 2.7 Đặc điểm khu vực thị trường địa lýcủa Trung tâm………………………… 54 Bảng 2.8 Đặc điểm khu vực thị trường ngành Trung tâm………………………… 56 Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ đào tạo nhân trung tâm……………………………… 59 Bảng 2.10 Trình độ đào tạo quản trị kinh doanh đội ngũ quản lý ………………… 60 Bảng 2.11 Trình độ đào tạo, kinh nghiệm kiểm tra không phá huỷ …………………… 61 Bảng 2.12 Số liệu độ xác kết kiểm định KTAT không đạt năm qua ………62 Bảng 2.13 Số liệu tỷ lệ kết kiểm định sai nồi năm qua ………………… 63 Bảng 2.14 Số liệu tỷ lệ kết kiểm định sai thiết bị chịu áp lực năm qua 63 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Bng 2.15 S liu tỷ lệ kết kiểm định sai thiết bị nâng năm qua …………… 63 Bảng 2.16 Thống kê đối tượng kiểm định KTAT không đạt tiêu thời gian kiểm định năm 2008………………………………………………… ………………… 66 Bảng 2.17 Thống kê đối tượng kiểm định có hao phí kiểm định lớn tiêu tháng 12 năm 2008 ………………………………………………………………………………… 69 Bảng 3.1: Số liệu ,máy móc, thiết bị năm 2008 ………………….……………………… 80 Bảng 3.2: Dự kiến vốn đầu tư , hiệu chỉnh cho giải pháp1 đầu tư cho giải pháp đầu tư cho giải pháp ………………… …………… 85 Bảng 3.3: Dự kiến vốn …………………………………………… 91 Bảng 3.4: Dự kiến vốn …………………………………………… 97 Biểu 2.1 Tỷ lệ kết kiểm định sai trung bình năm ………………………………64 Biểu 2.2 Tỷ lệ sai công đoạn gây năm ………………………………… 65 Biểu 2.3 Tỷ lệ nguyên nhân gây công đoạn sai năm …………………………….65 Biểu 2.4 Tỷ lệ tiêu thời gian kiểm định không đạt nồi năm 2008 …………… 67 Biểu 2.5 Tỷ lệ tiêu thời gian kiểm định không đạt thiết bị chịu áp lực năm 2008 ….67 Biểu 2.6 Tỷ lệ tiêu thời gian kiểm định không đạt thiết bị nâng năm 2008 ……… 68 Biểu 2.7 Tỷ lệ tiêu hao phí cho kiểm định tháng 12 năm 2008 …………………… 69 1.1: Hình Phân loại hàng hố -dịch vụ …………………………………………………… 13 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ …………………………………… 19 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị nông nghiệp 38 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.4 Gii phỏp 3: Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ đội ngũ kiểm định viên cung cấp dịch vụ: 3.4.1 Mục tiêu giải pháp: - Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh - Đào tạo kiểm tra viên chất lượng cho phương pháp kiểm tra không phá huỷ, đặc biệt kiểm tra viên bậc để thiết lập kiểm sốt quy trình thực dịch vụ kiểm tra không phá huỷ - Bồi dưỡng, tập huấn nâng cao nghiệp vụ kiểm định viên - Bồi dưỡng kiến thức marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, thực công việc, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 3.4.2 Căn xây dựng giải pháp: Căn vào thực tế nhà nước có sách xã hội hóa lĩnh vực kiểm định, tính cạnh trang ngày khốc liệt mà hình thành đơn vị kiểm định tư nhân Như trung tâm muốn tồn phát triển phải chuẩn bị trước cho người có trình độ quản trị kinh doanh để phân tích thị trường, xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển lâu dài trung tâm Mặt khác tình hình cải tạo nâng cơng suất nhà máy, đầu tư mở rộng nhà máy tạo dịch vụ mới, khó khăn hơn, phức tập đòi hỏi trung tâm phải đào tạo tăng số lượng, chất lượng nhân viên kiểm tra không phá huỷ nhằm đáp ứng nhu cầu công việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ kiểm định với tin cậy cao, thường xuyên bồi dưỡng tập huấn nâng cao trình độ kiểm định viên lĩnh vực cung cấp dịch vụ kiểm kiểm định KTAT nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp mặt dự báo tuổi thọ thiết bị huấn luyện nâng cao tình độ cán quản lý, công nhân vận hành thiết bị, ý thức trách nhiệm cơng tác an tồn lao động, vệ sinh lao động nhằm hạn chế tai nạn lao động xuống mức thấp đem lại hiệu kinh tế cao cho doanh nghip Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 97 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ng thời nội dung chương nêu, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đơn vị kiểm định KTAT kinh doanh dịch vụ đòi hỏi chất lượng cao trình độ nhân viên quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, đảm bảo độ xác an tồn cho dịch vụ cung cấp họ người trực tiếp giao dịch thực yêu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo nên hình ảnh, uy tín trung tâm mắt khách hàng Trong trung tâm số nhân viên có đủ trình độ, kinh nghiệm cung cấp dịch vụ kiểm tra không phá huỷ không nhiều nên ảnh hưởng lớn đến thời gian thiết lập dịch vụ thời gian thực dịch vụ , làm ảnh hưởng đến uy tín trung tâm Mặt khác hầu hết nhân viên trung tâm bị ảnh hưởng nếp nghĩ làm theo kiểu bao cấp, độc quyền năm trước nên chủ quan, thiếu kiến thức marketing, kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng, khơng tạo hình ảnh đẹp cho trung tâm mắt khách hàng, để khách hàng xúc thái độ phục vụ 3.4.3 Nội dung giải pháp: 3.4.3.1 Đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh lĩnh lực quản lý nhà nước: Ngoài lĩnh vực chuyên sâu kỹ thuật cần phải đào tạo bổ sung quản trị kinh doanh lĩnh vực quản lý nhà nước cho vị trí lãnh đạo ban giám đốc, trưởng phòng phòng chức văn phòng đại diện để tạo nguồn nhân lực vừa mạnh chuyên môn vừa giỏi trình độ quản lý nhằm có sách marketing, xây dựng thương hiệu, tạo cho trung tâm có bước thời kỳ hội nhập Để chuẩn bị cho nguồn nhân lực phịng hành tổng hợp cần tổ chức kế hoạch đào tạo có sách tư vấn ban giám đốc hỗ trợ đào tạo lĩnh vực với yêu cầu sau: Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 98 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - i tng đào tạo: Phó giám đốc miền Bắc 01 người, Trưởng đại diện văn phịng miền Nam 01 người, Phó trưởng đại diện miền Trung 01 người - Nội dung đào tạo: Lựa chọn tham gia khóa học quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà nội, Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh, Đại học Bách khoa Đà nẵng phù hợp 3.4.3.2 Đào tạo bổ sung nhân viên kiểm tra không phá huỷ(NDT) đánh giá viên hàn hỗ trợ cho dịch vụ kiểm định KTAT: Đối với dịch vụ kiểm tra không phá huỷ ngày yêu cầu cao kỹ thuật, cơng nghệ máy móc đại Nhân viên thực dịch vụ phải đào tạo cấp chứng quan có thẩm quyền Hội thử nghiệm không phá huỷ Việt nam cấp thực công việc theo quy định ghi chứng Vì để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tra không phá huỷ trung tâm phải thường xuyên đưa nhân viên đào tạo, trước mắt ưu tiên kiểm tra không phá huỷ phương pháp siêu âm chủ yếu đào tạo bổ sung đánh giá viên hàn để kiểm tra chất lượng mối hàn Trên thực tế trung tâm có người chiếm tỷ lệ 11,11% nguồn nhân lực chung trung tâm, phía Bắc người, phía Nam người, miền Trung chưa có, mặt khác địa bàn hoạt động rộng khắc nước địa điểm xa sơi.Vì thực cung cấp dịch vụ gặp nhiều khó khăn, làm ảnh hưởng lớn đến thời gian cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ khơng kiểm sốt Do phịng hành tổng hợp phải cần gấp rút xây dựng kế hoạch đào tạo bổ sung nguồn nhân lực dịch vụ + Đối tượng đào tạo: Các kiểm định viên phía Bắc 02 người, phía Nam 02 người, Trung 01 ngi Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 99 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội + Nội dung đào tạo: Phải bao gồm kiến thức đánh giá viên hàn phương pháp kiểm tra khơng phá huỷ + Hình thức đào tạo: Đối với kiến thức đánh giá viên hàn đào tạo Trung tâm đào tạo chuyển giao công nghệ Việt Đức-Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số Hoàng Quốc Việt, Hà nội, phương pháp kiểm tra không phá huỷ như: phương pháp kiểm tra từ tính, phương pháp kiểm tra siêu âm đào tạo Viện lượng nguyên tử Việt nam, số 134 Hồng Quốc Việt, Hà nội, phía Nam đào tạo Trung tâm hạt nhân Tp Hồ Chí Minh- Viện lượng nguyên tử Việt nam, số 143 Nguyễn Trãi, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Sau học viên học xong khoá đào tạo đánh giá viên hàn phương pháp kiểm tra không phá huỷ cấp chứng theo tiêu chuẩn có kiến thức thực dịch vụ kiểm tra không phá huỷ 3.4.3.3 Bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ kiểm định viên: Trên thực tế trung tâm thiếu nhân lực có trình độ cao, kinh nghiệm tốt để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tra không phá huỷ dịch vụ kiểm định KTAT thời kỳ doanh nghiệp đầu tư kỹ thuật-cơng nghệ- máy móc đại dẫn đến đối tượng kiểm định ngày đại phức tạp Vì việc thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ kiểm định viên tham gia cung cấp dịch vụ nêu quan trọng cấp thiết + Bồi dưỡng, tập huấn chuyên sâu lĩnh vực kiểm tra không phá huỷ: Thực bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cơng việc kiểm tra cụ thể như: quy trìng hàn, khuyết tật mối hàn sản phẩm, cấu tạo nguyên lý thiết bị Mặt khác phải thuê chuyên gia kiểm tra không phá huỷ định kỳ tập huấn, kiểm tra tay nghề kiểm tra viên, vừa lý thuyết kết hợp với thực hành cơng trường Từ nâng cao tay Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 100 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ngh cỏc kiểm tra viên giúp họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn, tăng tính an tồn độ xác cho dịch vụ kiểm tra khơng phá huỷ + Bồi dưỡng, tập huấn nâng cao kiến thức, kỹ cung cấp dịch vụ huấn luyện KTAT, VSLĐ: Trên thực tế trung tâm có số nhân lực có kiến thức nhung kỹ sư phạm truyền đạt kiến thức cho cán công nhân cịn hạn chế, cịn số nhân lực khơng có kiến thức lẫn kỹ truyền đạt nên cần phải định kỳ đưa nhân lực bồi dưỡng tập huấn đơn vị bạn tổ chức lao động quốc tế như, Cục an toàn lao động - Bộ LĐ TB & XH, tổ chức lao động quốc tế ILO Nhằm trang bị cho kiểm định viên kiến thức pháp luật ATLĐ, VSLĐ kỹ truyền đạt hướng dẫn 3.4.3.4 Đào tạo quản trị kinh doanh, kỹ thương thuyết, giao tiếp, chăm sóc khách hàng: Có thể nói việc thiếu nhân viên có kiến thức chuyên sâu, rộng marketing điểm yếu doanh nghiệp nhà nước nói chung trung tâm nói riêng, mặt khác chủ quan đơn vị đời muộn lực yếu, thị trường độc quyền nhỏ không ảnh hưởng lớn đến thị trường nên đối thủ cạnh tranh không để ý đến Nhưng thực tế năm gần thị trường trung tâm mở rộng nhiều góp phần làm tăng tính cạnh tranh khốc liệt hết Vì phân tích chương tỷ lệ nhân viên đào tạo quản trị kinh doanh gần khơng có, cịn đội ngũ kiểm định viên chưa trang bị kỹ thị trường, khách hàng, phong cách phục vụ… Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ dịch vụ kiểm định KTAT trung tâm cung cấp + Đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh: trung tâm cần chun viên có trình độ thạc sĩ quản trị kinh doanh để đảm nhiệm lập kế Ng­êi HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 101 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội hoch kinh doanh, v qun lý tài chính, kế hoạch marketing, quản lý chất lượng…Vì giao cho phịng hành tổng hợp tuyển chọn 01 nhân viên phòng tổng hợp 01 nhân viên văn phòng đại diện miền Nam học thạc sĩ quản trị kinh doanh, đồng thời chọn trường có chương trình đào tạo cho phù hợp với công việc để tham dự học + Đào tạo phổ biến kiến thức kỹ thương thuyết, giao tiếp, chăm sóc khách hàng: đối tượng cần đào tạo kiểm định viên, nhân viên phòng tổng hợp ( dự kiến khoảng 30 người) Giao cho phịng hành tổng hợp khảo sát yêu cầu nội dung cần đào tạo, mời giảng viên với yêu cầu biên soạn có tài liệu, tình cụ thể phù hợp, thời lượng giảng dậy ngày/lớp, dự kiến đào tạo thành đợt, đợt phía Bắc, đợt gộp miền Trung phía Nam 3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp: + Chuẩn bị kinh phí đào tạo: Bảng 3.4 Dự kiến vốn đầu tư giải pháp Danh mục đào tạo Đơn giá Số lượng Kinh phí (VNĐ) Quản trị kinh doanh 10.000.00đ/ng 03 30.000.000 Thạc sĩ quản trị kinh doanh 25.000.000đ/ng 02 50.000.000 Đào tạo cấp chứng đánh 6.000.000đ/ng 05 30.000.000 5.000.000đ/ng 05 25.000.000 Bồi dưỡng, tập huấn 7.000.000đ/lớp 02 14.000.000 Đào tạo phổ biến kiến thức kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Các chi phí khác (in ấn tài 5.000.000đ/lớp 02 10.000.000 giá viên hàn bậc II Đào tạo cấp chứng kiểm tra không phá huỷ bậc II Ng­êi HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 10.000.000 102 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội liu, thuờ mỏy phũng hc) Tng cộng: 169.000.000 + Triển khai thực hiện: Tháng 4, lập kế hoạch đào tạo chi tiết Tháng 6, thực đào tạo 3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại: + Khắc phục tình trạng kiểm định viên cung cấp dịch vụ cịn thiếu, trình độ, kinh nghiệm non trẻ dịch vụ kiểm tra không phá huỷ nhằm hỗ trợ cho dịch vụ kiểm định KTAT Điều giúp cho trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: • Đảm bảo an tồn độ xác cao kết kiểm định, thời gian cung cấp dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng tham gia đơng trình độ, kinh nghiệm nâng cao Qua độ xác, độ tin cậy dịch vụ tăng lên nhiều thu hút khách hàng lựa chọn • Giảm bớt việc phải thuê kết hợp thực dịch vụ với đơn vị thứ nên tiết kiệm chi phí, chủ động hơn, kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt + Nhờ bồi dưỡng kỹ thương thuyết, giao tiếp, chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ kiểm định viên nhân viên văn phịng nâng cao, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp trung tâm mắt khách hàng, giảm phản hồi khiếu nại cung cách phục vụ + Lực lượng kiểm định viên định kỳ bồi dưỡng, tập huân nâng cao trình độ, kỹ đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ mới, dịch vụ cao tương lai 3.5 Một số khuyến nghị: 3.5.1 Khuyết nghị quan quản lý nhà nước ATLĐ, VSLĐ: + Tăng cường công tác theo dõi, quản lý nhà nước ATLĐ, VSLĐ trọng máy, thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngt v ATL, c Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 103 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội biệt chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT đơn vị kiểm định theo nội dung sau: - Thực định kỳ kiểm tra công tác tra, giám sát chất lượng kiểm định tư vấn KTAT đơn vị, thống kê tai nạn lao động, tỷ lệ cố xẩy liên quan đến chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT, công bố cơng khai kết đơn vị, có chế tài phạt đơn vị không đảm bảo TCVN đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT theo quy định Quy chuẩn quốc gia Tiêu chuẩn quốc gia - Hiện số đơn vị chạy theo xu hướng lợi nhuận cạnh tranh chi phí, đua hạ giá để thu hút khách hàng máy móc, trang thiết bị chưa đầu tư đầy đủ nên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ, Vì đề nghị Bộ LĐ TB & XH quan chủ quản quản lý ATLĐ, VSLĐ phải đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KTAT cụ thể để có sở so sánh kiểm soát tốt - Yêu cầu đơn vị kiểm định tham gia cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT phải tuân thủ yêu cầu kỹ thuật an toàn quy định Quy chuẩn quốc gia Tiêu chuẩn quốc gia + Tăng cường công tác tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng lao động người lao động theo nội dung sau: - Tăng cường tuyên truyền Nghị định số 06/NĐ-CP công tác ATLĐ, VSLĐ, để người nâng cao ý thức nắm quyền lợi mình, đồng thời hiểu rõ tính chất quan trọng cơng tác ATLĐ, VSLĐ thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ, từ họ lựa chọn tốt cho việc sử dụng dịch vụ kiểm định KTAT cho có hiệu Ng­êi HDKH: T.S Ngun Đại Thắng 104 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hµ Néi - Có chế tài xử phạm đủ mạnh hành vi vi phạm công tác ATLĐ, VSLĐ, đặc biệt vi phạm quy trình kiểm định kỹ thuật an toàn theo quy định Quy chuẩn quốc gia, Tiêu chuẩn quốc gia KTAT 3.5.2 Khuyết nghị Bộ NN & PTNT: - Tăng cường công tác quản lý ATLĐ, VSLĐ, đặc biệt máy, thiết bị, vật tư mang đặc thù ngành nông nghiệp phát triển nông thôn - Xây dựng quy định, quy trình lĩnh vực cụ thể để làm sở pháp lý cho việc thực đảm bảo chất lượng dịch vụ theo quy định pháp luật - Xây dựng chương trình quốc gia ATLĐ, VSLĐ cho Ngành NN & PTNT nhằm bước nâng cao ý thức doanh nghiệp, người sử dụng lao động người lao động - Phải xây dựng chế tài đủ mạnh hành vi vi phạm quy định Luật lao động Luật quy chuẩn quốc gia, Tiêu chuẩn quốc gia Từ bảo bảo mức độ an toàn cho người, cho sản xuất giảm thiểu tai nạn lao động, cố an tồn - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho công tác tuyên truyền, huấn luyện định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định huấn luyện KTAT, VSLĐ cho doanh nghiệp hoạt động ngành nông nghiệp phát triển nông thôn - Tạo điều kiện sở vật chất, đặc biệt việc hỗ trợ đầu tư máy móc, thiết bị đại phục vụ cho cung cấp dịch vụ kiểm tra không phá huỷ dịch vụ kiểm định KTAT đạt chất lượng cao Từ dự báo nguy tiềm ẩn gây tai nạn lao động, hạn chế mức thấp tổn thất cho người tổn thất kinh tế cho doanh nghiệp Ng­êi HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 105 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TểM TT CHNG Nh chương 3, tác giả thực mục đích cuối đề tài đề ban đầu, đề xuất giảp pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT, qua nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT trung tâm từ nâng cao an toàn cho thiết bị, người đem lại lợi nhuận uy tính trung tâm Cụ thể ba giải pháp sau: Giải pháp 1: Phân tích, lập kế hoạch đầu tư, quản lý bảo dưỡng hiệu chỉnh máy móc, trang thiết bị nâng cao tính xác dịch vụ: Giải pháp 2: Cải tiến quy trình thực dịch vụ nhằm đảm bảo thời gian kiểm định quy định giám sát chặt chẽ quy trình kiểm định kỹ thuật an toàn nhằm thực tốt dịch vụ kiểm định Giải pháp 3: Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ đội ngũ kiểm định viên cung cấp dịch vụ: Các lợi ích, hiệu mà ba giải pháp đem lại tóm tắt sau: - Đầu tư nâng cao chất lượng máy móc, trang thiết bị cung cấp dịch vụ, phần kiểm tra khơng phá huỷ nhằm nâng cao tính xác dịch vụ từ giúp đánh giá chất lượng kiểm định đối tượng kiểm định theo quy định, đảm bảo an toàn tốt cho người thiết bị - Nâng cao hiệu sử dụng thiết bị, tăng tuổi thọ tính an tồn thiết bị an toàn cho người sản xuất - Hồn thiện quy trình thực dịch vụ để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, giám sát chất lượng dịch vụ để có kế hoạch điều chỉnh chất lượng dịch vụ cho ngy mt tt hn Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 106 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Néi - Nâng cao trình độ cán CNV chuyên môn, kinh nghiệm, quản trị kinh doanh nhằm có đội ngũ cán CNV ln đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày cao số lượng chất lượng lĩnh vực KTAT, ATLĐ, VSLĐ Với ba giải pháp thực đầy đủ, tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định nồi hơi, thiết bị chịu áp lực, thiết bị nâng đối tượng kiểm định khác Trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị nông nghiệp tăng lợi nhuận cho trung tâm nâng cao uy tín trung tâm khách hàng Ng­êi HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng 107 Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hµ Néi KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, kinh tế hội nhập dần toàn diện vào kinh tế giới, đạt mức tăng trưởng kinh tế cao ngành xây dựng, giao thơng, điện, chế biến phải đáp ứng nhanh để đáp ứng theo yêu cầu xã hội Mặt khác công tác ATLĐ, VSLĐ hết đặt nên hàng đầu, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cơng tác ATLĐ, VSLĐ có ý nghĩa lớn lao mặt thương hiệu sản phẩm an tồn Cơng tác quản lý xử phạm cần phải sát sao, mạnh mà tình hình tai nạn lao động xẩy nhiều đặc biệt thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ Do việc cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT cần phải đẩy mạnh nữa, chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT phải tuân thủ quy trình kiểm định KTAT ban hành nhằm đảm bảo tính xác cao phải quan quản lý Nhà nước giám sát chặt chẽ Vì vậy, với chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT nhằm thực thắng lợi mục tiêu chất lượng đề không để xẩy an toàn thiết bị mà trung tâm kiểm định đạt yêu cầu, từ đem lại hiệu kinh tế, nâng cao uy tín cho trung tâm kiểm định KTAT máy thiết bị nông nghiệp, phương pháp nghiên cứu phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh trung tâm, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT nói riêng Ng­êi HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Phõn tớch thc trng cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT nồi hơi, bình chịu áp lực, thiết bị nâng… trung tâm, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT nhằm phát tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu nguyên nhân gây ảnh hưởng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT trung tâm Đây xem vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt cho trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị nói riêng đơn vị kiểm định Các Bộ nói chung mà thời gian tới Bộ LĐ TB & XH có dự thảo việc xã hội hóa lĩnh vực kiểm định KTAT Đồng thời vấn đề mà tác giả tâm huyết thời gian qua công tác Trung tâm Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Trung tâm kiểm định KTAT máy thiết bị nông nghiệp số vấn đề liên quan tới công tác quản lý ATLĐ, VSLĐ Bộ NN & PTNT Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập hạn chế, tác giả lại thực bối cảnh công việc thường xuyên công tác xa vừa nghiên cứu nên chắn luận văn không tráng khỏi thiết sót Rất mong có thơng cảm, đóng góp ý kiến q báo từ người đọc Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện đóng góp ý kiến quý báu q trình hồn thành luận văn Xin trân trng cm n ! Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ: Nghị định số 127/NĐ-CP ngày 01/8/2007 phủ quy định chi tiết số điều Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật Chính phủ: Nghị định số 06/NĐ-CP ngày 20/ 01/1995 (đã sửa đổi, bổ sung năm 2002) phủ quy định chi tiết số điều Bộ Luật lao động an toàn lao động, vệ sinh lao động Bộ LĐ TB & XH: Quyết định số 64/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27/11/2008 ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia an toàn lao động nồi bình chịu áp lực Bộ LĐ TB & XH: Quyết định số 66/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 29/12/2008 ban hành quy trình kiểm định kỹ thuật an tồn thiết bị nâng, thang máy thang Bộ LĐ TB & XH: Quyết định số 67/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 29/12/2008 ban hành quy trình kiểm định kỹ thuật an tồn nồi hơI, bình chịu áp lực, hệ thống lạnh, chai chứa khí… Bộ LĐ TB & XH: Thơng tư số 04/2008/TT-BLĐTBXH, ngày 27/02/2008 ban hành danh mục thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam(2003): Tài liệu đánh giá viên hàn bậc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam(2006): Tài liệu đánh giá viên hàn bậc Viện lượng nguyên tử Việt Nam (2006): Tài liệu hướng dẫn kiểm tra không phá huỷ 10.Philip Kotler (1994): Marketing bản, NXB Thng kờ Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 11.TS Lã văn Bạt (2009): Quản lý chất lượng doanh nghiệp giáo trình - Trường Đại học Bách khoa Hà nội 12.TS Nguyễn Văn Học (2008): Quản lý chất lượng giáo trình- Trường Đại học Bách khoa Hà nội 13.Lưu Văn Nghiêm (2001): Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 14.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): Marketing dịch vụ Giáo trình- Trường Đại học Bách khoa Hà nội 15.Nguyễn Đình Phan (2002): Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục 16.Website www.business.gov.vn 17.Website: http://.www antoanlaodong.gov.vn 18.Website: http://.www tcvn.gov.vnh Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng ... luận chất lượng dịch vụ kiểm định kỹ thuật an tồn Chương 2: Phân tích thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp Chương 3: Đề xuất số. .. văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Chương 3- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP …………………... hàng dịch vụ kiểm định KTAT thực an toàn, hiệu Thực tế năm gần chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm chưa quan tâm mức nên tính xác dịch vụ kiểm định KTAT chưa cao doanh thu từ dịch vụ kiểm