Phân tích đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của trung tâm kiểm định KTAT máy thiết bị nông nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG HUY DŨNG PHÂN TÍCH, ĐỀ XUẤT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY, THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG HÀ NỘI – 2009 Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian nghiên cứu thực đề tài “ Phân tích, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp" Tác giả thấy tích luỹ số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học vào thực tế Đặc biệt hỗ trợ cho quan nơi tác giả công tác giải pháp có ý nghĩa thiết thực tới tồn phát triển Trung tâm Để hoàn thành đề tài Tác giả hướng dẫn giúp đỡ, bảo của thầy cô Khoa Kinh tế quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà nội Tác giả xin chân thành cảm ơn T.S Nguyễn Đại Thắng giáo viên trực tiếp hướng dẫn, thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ suốt thời gian học tập trình thực luận văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn ban Lãnh đạo đồng nghiệp công tác Trung tâm Kiểm định kỹ thuật an tồn máy, thiết bị nơng nghiệp- Bộ NN & PTNT, bạn bè đồng nghiệp khác hỗ trợ, giúp đỡ trình làm luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2009 Tác giả Hoàng Huy Dũng Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN:………………… …………………………………………………………… MỤC LỤC: …………………………………………………………………………………… DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ……………… ………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………….…………………………………… CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT ……1 1.1 Tổng quan chất lượng sản phẩm………………………………………………………1 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm……………………….……………………….1 1.1.2 Những tính chất đặc trưng chất lượng sản phẩm ……………………… 1.1.2.1 Tính kinh tế……………………………………………………… 1.1.2.2 Tính kỹ thuật………………………………………… ………… 1.1.2.3 Tính xã hội ……………………… ……………………………… 1.1.2.4 Tính tương đối chất lượng sản phẩm………………………… 1.1.3 Một số tiêu lượng hóa chất lượng sản phẩm ………………………………5 1.1.3.1 Hệ số chất lượng mức chất lượng ……………………………… 1.1.3.2 Trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần hệ số hiệu sử dụng sản phẩm …………………………………………………………………………… 1.1.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối sản phẩm ………………………… 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm: ………………………… 1.1.4.1 Các yếu tố vi mô (quy tắc 4M)…………………………………… 1.1.4.2 Các yếu tố tầm vĩ mô …………………………………………… 10 1.1.5 Phương pháp lượng hóa tiêu chất lượng sản phẩm ……………… …11 1.1.5.1 Phương pháp phòng thí nghiệm…………………………………….11 1.1.5.2 Phương pháp cảm quan …………………………………………….11 1.1.5.3 Phương pháp điều tra xã hội ……………………………………….11 1.1.5.4 Phương pháp chuyên gia ………………………………………… 11 1.2 Chất lượng dịch vụ….…………………………………………………………… 12 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội 1.2.1.Khái niệm dịch vụ …………………………………………………………….12 1.2.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hoá……………………………… 13 1.2.2.1 Tính vơ hình……………………………………………………… 13 1.2.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ ………… 14 1.2.2.3 Tính khơng đồng chất lượng ……………………………… 15 1.2.2.4 Tính khơng dự trữ được…………………………………………… 15 1.2.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được…………………………….15 1.2.3 Các yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ……………………… 16 1.2.3.1 Mơ hình Gronroos ………………………………………………….16 1.2.3.2 Mơ hình Parasuraman………………………………………………16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ……………………………….17 1.2.4.1 Năm thành phần xác định chất lượng dịch vụ………………………17 1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ………………… 17 1.2.5 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ………………………………………………20 1.3 Chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT………………………………………………… 22 1.3.1 Các hình thức kiểm định KTAT …………………………………………… 22 1.3.1.1 Khái niệm kiểm định KTAT……………………………………… 22 1.3.1.2 Các hình thức kiểm định KTAT ……………………………………22 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ kiểm định KTAT ……………………………… 22 1.3.3 Quy định quản lý loại máy, thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ Việt nam………………………………………………………………24 1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lượng kiểm định KTAT ………………………….26 1.3.4.1 Chỉ tiêu tính xác kết kiểm định KTAT …… … 27 1.3.4.2 Chỉ tiêu thời gian kiểm định KTAT …………………………….27 1.3.4.3 Chỉ tiêu hao phí cho dịch vụ kiểm định KTAT …………………28 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT…………… 29 1.3.5.1 Khách hàng…………………………………………………………29 1.3.5.2 Máy móc, thiết bị dùng để kiểm định … …………………………30 1.3.5.3 Trình độ quản lý điều hành đơn vị kiểm định ……………… 31 1.3.5.4 Trình độ cán bộ, nhân viên đơn vị kiểm định …………………… 31 1.3.5.5 Đối tượng kiểm định ……………………………… …………….31 1.3.6 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng…………32 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Chương 2- PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP …………………….……………………………….……………………………….35 2.1 Giới thiệu sơ lược Trung tâm kiểm định KTAT ………………………………… 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển……………………………………………35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm…………………………………………36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Trung tâm …………… …………….38 2.1.4 Các loại hình cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT……………………………44 2.1.5 Các kết kinh doanh kết kiểm định Trung tâm ……………….50 2.2 Phân tích trạng cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp ………………………………………………………………… 51 2.2.1 Mô tả dịch vụ kiểm định KTAT ………………………………………………51 2.2.2 Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT……………………… 51 2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ ……………………………………………………52 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm………………… …….53 2.3.1 Thị trường ……………………………………………………………………53 2.3.2 Cơng nghệ, máy móc, thiết bị cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT …………57 2.3.3 Các quy trình điều hành thực dịch vụ ……………………………… 58 2.3.4 Trình độ nhân lực …………………………………………………………….59 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT Trung tâm ……………………… 61 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá ………………………………………… 61 2.4.2 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật ……………………………………62 2.4.3 Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ …………………………………….66 2.5 Phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ……………………70 2.5.1 Xác định nguyên nhân tiềm ……………………………………… 70 2.5.2 Nguyên nhân hệ thống máy móc, thiết bị cung cấp dịch vụ ………………71 2.5.3 Nguyên nhân quy trình thiết lập dịch vụ chưa chuẩn 72 2.5.4 Nguyên nhân chất lượng nhân lực ……………………………………… 73 2.5.5 Nguyên nhân đối tượng kiểm định ……………………………………… 75 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Chương 3- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP ………………… ……………………………….…………………….78 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm……………………………….78 3.2 Giải pháp 1: Phân tích, lập kế hoạch đầu tư, quản lý bảo dưỡng hiệu chỉnh máy móc, thiết bị nâng cao nâng cao tính xác dịch vụ : ……….………………………… 79 3.2.1 Mục tiêu giải pháp ……………………………………………………….79 3.2.2 Căn xây dựng giải pháp ………………………………………………… 80 3.2.3 Nội dung giải pháp ………………………………………………………81 3.2.3.1 Phân tích, lập kế họach đầu tư máy móc, trang thiết bị ……………81 3.2.3.2 Quản lý, bảo dưỡng, hiệu chỉnh máy móc, trang thiết bị ………….83 3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp………… ……………………………………84 3.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại …………………………………………….86 3.3 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình thực dịch vụ nhằm đảm bảo thời gian kiểm định quy định giám sát chặt chẽ quy trình kiểm định kỹ thuật an toàn nhằm thực tốt dịch vụ kiểm định ……………………………………………….………………………………… 86 3.3.1 Mục tiêu giải pháp ……………………………………………………….86 3.3.2 Căn xây dựng giải pháp ………………………………………………… 87 3.3.3 Nội dung giải pháp ………………………………………………………87 3.3.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ cấp phiếu kết kiểm định ….87 3.3.3.2 Giám sát chặt chẽ quy trình kiểm định kỹ thuật an toàn ……… 89 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp ……………………………………………… 90 3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại ………………………………… ……… 91 3.4 Giải pháp 3: : Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ đội ngũ kiểm định viên cung cấp dịch vụ dịch vụ………………………………………………….……………………………… 92 3.4.1 Mục tiêu giải pháp……………………………………………………… 92 3.4.2 Căn xây dựng giải pháp ………………………………………………… 92 3.4.3 Nội dung giải pháp…………… ……………………………………… 93 3.4.3.1 Đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh lĩnh vực quản lý nhà nước…………………………………………………………………….… 93 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội 3.4.3.2 Đào tạo bổ sung nhân viên kiểm tra không phá huỷ(NDT) đánh giá viên hàn……………………………………………………………94 3.4.3.3 Bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ kiểm định viên………… 95 3.4.3.4 Đào tạo quản trị kinh doanh, kỹ thương thuyết, giao tiếp, chăm sóc khách hàng…………………………………………………… 96 3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp……………………………………………… 97 3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại…………………………………………… 98 3.5 Một số khuyến nghị…………………………………………………………… 98 3.5.1 Khuyến nghị quan quản lý Nhà nước ATLĐ, VSLĐ…… .98 3.5.2 Khuyến nghị Bộ NN & PTNT……………………………………… 100 KẾT LUẬN………………………………………………………….…………………….… TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… ……………………… DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội ATLĐ An toàn lao động BỘ NN & PTNT Bộ Nông nghiệp phát triển nông thôn BỘ LĐ TB & XH Bộ Lao động Thương binh Xã hội BLĐTBXH Bộ Lao động thương binh Xã hội KTAT Kỹ thuật an toàn NĐ-CP Nghị định Chính phủ NDT Non - Destructive - Testing: kiểm tra không phá hủy QĐ-CB Quyết định chế biến TCVN Tiêu chuẩn Việt nam TT Thông tư VSLĐ Vệ sinh lao động Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viờn: Hong Huy Dng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội DANH MC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 1.1 Danh mục số loại máy,thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ.25 Bảng 1.2 Danh mục số đối tượng kiểm định cụ thể………… ……………………… 26 Bảng 2.1 Bảng tiêu chẩn Quốc gia KTAT nồi hơi, bình áp lực, thiết bị nâng……46 Bảng 2.2 Trình tự bước kiểm định nồi hơi, bình áp lực, thiết bị nâng…………… 47 Bảng 2.3 Trình tự bước kiểm định nồi hơi, bình áp lực, thiết bị nâng…………… 48 Bảng 2.4 Chu kỳ kiểm định đối tượng kiểm định ………………………………………49 Bảng 2.5 Các tiêu doanh thu Trung tâm năm qua…………………………… 50 Bảng 2.6 Thống kê đối tượng kiểm định KTAT năm qua …………………………50 Bảng 2.7 Đặc điểm khu vực thị trường địa lýcủa Trung tâm………………………… 54 Bảng 2.8 Đặc điểm khu vực thị trường ngành Trung tâm………………………… 56 Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ đào tạo nhân trung tâm……………………………… 59 Bảng 2.10 Trình độ đào tạo quản trị kinh doanh đội ngũ quản lý ………………… 60 Bảng 2.11 Trình độ đào tạo, kinh nghiệm kiểm tra không phá huỷ …………………… 61 Bảng 2.12 Số liệu độ xác kết kiểm định KTAT không đạt năm qua ………62 Bảng 2.13 Số liệu tỷ lệ kết kiểm định sai nồi năm qua ………………… 63 Bảng 2.14 Số liệu tỷ lệ kết kiểm định sai thiết bị chịu áp lực năm qua 63 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Bng 2.15 S liệu tỷ lệ kết kiểm định sai thiết bị nâng năm qua …………… 63 Bảng 2.16 Thống kê đối tượng kiểm định KTAT không đạt tiêu thời gian kiểm định năm 2008………………………………………………… ………………… 66 Bảng 2.17 Thống kê đối tượng kiểm định có hao phí kiểm định lớn tiêu tháng 12 năm 2008 ………………………………………………………………………………… 69 Bảng 3.1: Số liệu ,máy móc, thiết bị năm 2008 ………………….……………………… 80 Bảng 3.2: Dự kiến vốn đầu tư , hiệu chỉnh cho giải pháp1 đầu tư cho giải pháp đầu tư cho giải pháp ………………… …………… 85 Bảng 3.3: Dự kiến vốn …………………………………………… 91 Bảng 3.4: Dự kiến vốn …………………………………………… 97 Biểu 2.1 Tỷ lệ kết kiểm định sai trung bình năm ………………………………64 Biểu 2.2 Tỷ lệ sai công đoạn gây năm ………………………………… 65 Biểu 2.3 Tỷ lệ nguyên nhân gây công đoạn sai năm …………………………….65 Biểu 2.4 Tỷ lệ tiêu thời gian kiểm định không đạt nồi năm 2008 …………… 67 Biểu 2.5 Tỷ lệ tiêu thời gian kiểm định không đạt thiết bị chịu áp lực năm 2008 ….67 Biểu 2.6 Tỷ lệ tiêu thời gian kiểm định không đạt thiết bị nâng năm 2008 ……… 68 Biểu 2.7 Tỷ lệ tiêu hao phí cho kiểm định tháng 12 năm 2008 …………………… 69 1.1: Hình Phân loại hàng hố -dịch vụ …………………………………………………… 13 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ …………………………………… 19 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị nông nghip 38 Người HDKH: T.S Nguyễn Đại Thắng Học viên: Hoàng Huy Dũng ... văn tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Chương 3- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP …………………... lượng dịch vụ kiểm định KTAT, qua nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT trung tâm từ nâng cao an tồn cho thiết bị, người đem lại lợi nhuận uy tính trung tâm Cụ thể ba giải pháp sau: Giải pháp. .. tốt nghiệp cao học QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà nội Chương 2- PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP