Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm liên hiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM TRỌNG THỊNH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, xác với nguồn gốc rõ ràng Hà Nội - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM TRỌNG THỊNH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, xác với nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2013 Học viên Phạm Trọng Thịnh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô viện Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báo thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Phạm Trọng Thịnh MỤC LỤC Trang TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.4 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN 18 THỌ 1.4.1 Những nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm 18 1.4.2 Những đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 BẢO HIỂM CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC) 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 24 2.1.2 Tình hình hoạt động 2.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 33 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 34 2.2.1.2 Mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng DVBH 39 2.2.1.3 Nghiên cứu thức 41 2.2 Kết phân tích số liệu điều tra 46 2.2.2.1 Kết kiểm định thang đo 46 2.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.2.3 Kết phân tích hồi quy bội 47 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO 50 HIỂM LIÊN HIỆP 2.3.1 Đánh giá lực giải vấn đề 50 2.3.2 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 52 2.3.3 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 55 2.3.4 Đánh giá sức thu hút dịch vụ 57 2.3.5 Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 64 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA UIC 64 3.2 CÁC GIẢI PHÁP 65 3.2.1 Nâng cao lực giải vấn đề 65 3.2.2 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo 68 3.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 72 3.2.4 Gia tăng sức thu hút dịch vụ 75 hiểm 3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Nâng cao vai trò quản lý nhà nước hoạt động kinh 77 79 79 doanh bảo hiểm 3.3.2 Nâng cao vai trò Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 Các kết chủ yếu luận văn 82 Những hạn chế hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 108 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 : Một số tiêu tài UIC năm 2012 30 Bảng 2.2 : Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng 50 lực giải vấn đề Bảng 2.3 : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo 53 hiểm Bảng 2.4 : Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức 55 đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng 2.5 : Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sức thu 58 hút DVBH Bảng 2.6 : Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình vẽ Hình 1.1 Nội dung : Mô hình thứ bậc chất lượng dịch vụ Brady Trang 10 Cronin Hình 1.2 : Mô hình đa mức độ chất lượng dịch vụ Dabholkar 11 cộng Hình 1.3 : Mô hình tổng quát chất lượng dịch vụ nhận thức 11 Suuroja Hình 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml 14 Berry Hình 1.5 : Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 16 Parasuraman cộng Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức UIC 27 Hình 2.2 : Phân chia doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 29 Hình 2.3 : So sánh thị phần UIC với đối thủ thị trường 30 Hình 2.4 : So sánh doanh thu phí bảo hiểm UIC so với đối 31 thủ cạnh tranh Hình 2.5 : So sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu UIC so với tốc 32 độ trung thị trường Hình 2.6 : Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 2.7 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 39 Hình 2.8 : Loại hình doanh nghiệp 44 Hình 2.9 : Quy mô lao động 45 Hình 2.10 : Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 46 Hình 2.11 : Khảo sát đánh giá lực giải vấn đề DNBH 50 Hình 2.12 : Khảo sát đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận DVBH 53 Hình 2.13 : Khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu 55 Hình 2.14 : Khảo sát đánh giá mức thu hút DVBH 57 Hình 2.15 : Khảo sát đánh giá mức tin cậy DVBH 60 Hình 2.16 : Mức độ hài lòng khách hàng CLDV bảo hiểm 63 UIC Hình 3.1 : Quy trình kiểm soát rủi ro 68 18 19 20 21 22 23 24 Số lượng nhân viên UIC đủ để giải nhanh nhu cầu khách hàng UIC với nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro Các sách khuyến UIC hấp dẫn khách hàng Thương hiệu UIC tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm Khả tài UIC vững mạnh Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo UIC hấp dẫn Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm UIC Từ câu 25 đến câu 30, Ông (Bà) đánh dấu Công ty FDI Văn phòng đại diện 26 Quy mô lao động/nhân viên công ty bạn? Ít 20 người 20-50 người  2  3  4  5  2  3  2  3  4  5  2  3 1   2   3   4   5  1   2   3   4   5   2  3  4  5 cho lựa chọn 25 Loại hình doanh nghiệp công ty bạn? Công ty cổ phần 50 – 100 người Công ty TNHH Công ty tư nhân 100-500 người Nhiều 500 người 27 Ông (bà) biết đến UIC qua nguồn thông tin (với thể chọn nhiều câu trả lời)? Nhân viên/đại lý UIC Truyền thông/quảng cáo Chương trình khuyến Chương trình tài trợ 28 Khi cân nhắc mua bảo hiểm, yếu tố mà Ông (bà) quan tâm nhất? Loại hình bảo hiểm Phí bảo hiểm Giám định giải bồi thường Chất lượng nhân viên/đại lý Mạng lưới văn phòng đại lý Các sách khuyến Truyền thông quảng cáo Phạm Trọng Thịnh 95 Luận văn thạc sĩ 29 Ông (bà) thường liên hệ với UIC hình thức đây? Đến văn phòng giao dịch công ty Gặp trực tiếp đại lý(môi giới) bảo hiểm Thông qua điện thoại, Fax, internet 30 Loại hình bảo hiểm mà công ty Ông (bà) sử dụng UIC? Bảo hiểm người Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm trách nhiệm Chúng chân thành cảm ơn hợp tác Ông(bà) Chúng hi vọng tiếp tục phục vụ cho Ông(bà) tốt Phạm Trọng Thịnh 96 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 8: BẢNG MÃ HOÁ BIẾN MÃ BIẾN SP1 SP_DADANG SP2 DK_DEHIEU SP3 PHI4 HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT BT5 THU_TUC BT6 THOI_GIAN BT7 BT_DUNGDU NV8 NV_TRINH DO NV9 NV_KINH NGHIEM NV10 NV_TACPHONG NV11 NV_TINHTHANPV NV12 PV_CHUDAO NV13 NV_QHKH NV14 NV_DAODUC PP15 PP16 VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC PP17 PP18 TRANG_TB NV_SOLUONG KM19 DP_HCTT KM20 CS_KHUYENMAI QC21 THUONG_HIEU QC22 QC23 KN_TAICHINH QC_HINHTHUC KQ24 MD_HAILONG DN25 QM26 DN_LOAIHINH QM_LAODONG NỘI DUNG TÊN BIẾN Phạm Trọng Thịnh Các loại hình bảo hiểm triển khai UIC đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo hiểm khách hàng Nội dung điều khoản bảo hiểm UIC diễn giải dễ hiểu Hình thức hợp đồng UIC chuẩn mực đẹp Phí bảo hiểm UIC với thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh Các thủ tục quy định giải công việc UIC đơn giản Thời gian giải công việc UIC nhanh chớing UIC thực cam kết với khách hàng Nhân viên UIC với trình độ chuyên môn cao Nhân viên UIC người với kinh nghiệm làm việc Nhân viên UIC người với tác phong chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, nghiêm túc Nhân viên/Đại lý UIC giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên,đại lý UIC giải thoả đáng Nhân viên UIC thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên/ đại lý UIC với đạo đức nghề nghiệp sáng Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý UIC Hình thức Văn phòng phục vụ khách hàng UIC gây ấn tượng tốt với khách hàng Các trang thiết bị văn phòng UIC đại Số lượng nhân viên UIC đủ để giải nhanh nhu cầu khách hàng UIC với nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro Các sách khuyến UIC hấp dẫn khách hàng Thương hiệu UIC tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm Khả tài UIC vững mạnh Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo UIC hấp dẫn Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm UIC Loại hình doanh nghiệp Quy mô lao động 97 Luận văn thạc sĩ TQ27.1 TQ27.2 TQ27.3 TQ27.4 TQ27.5 LC28.1 LC28.2 LC28.3 LC28.4 LC28.5 LC28.6 LC28.7 LH29.1 LH29.2 LH29.3 LH29.4 LH30.1 LH30.2 LH30.3 X1 TQ_NHANVIEN TQ_TTQC TQ_KHUYENMAI TQ_TAITRO TQ_KHAC YEUTO_NGHIEPVU YEUTO_PHI YEUTO_GDBT YEUTO_NHANVIEN YEUTO_KENHPP YEUTO_KHUYENMAI YEUTO_TUYENTRUYEN LH_VANPHONG LH_DAILY LH_DTFAX LH_KHAC BH_CONNGUOI BH_TAISAN BH_TRACHNHIEM NANGLUC_GIAIQUYET X2 MUCDO_TIEPCAN X3 MUCDO_DAPUNG X4 SUC_THUHUT X5 MUCDO_TINCAY Phạm Trọng Thịnh Thông qua nhân viên Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Thông qua hình thức khuyến mại Thông qua chương trình tài trợ Thông qua hình thức khác Chọn mua qua nghiệp vụ bảo hiểm Chọn mua qua yếu tố phí bảo hiểm Chọn mua qua yếu tố giám định, bồi thường Chọn mua qua yếu tố nhân viên Chọn mua qua yếu tố kênh phân phối Chọn mua qua yếu tố khuyến mại Chọn mua qua công tác tuyên truyền, quảng cáo Đến văn phòng Liên hệ qua đại lý Liên hệ qua điện thoại, fax Liên hệ qua hình thức khác Bảo hiểm người Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm trách nhiệm Nhân tố lực giải vấn đề phát sinh từ biến: THOI_GIAN;NV_TRINH DO;NV_KINH NGHIEM;NV_TINHTHANPV;NV_SOLUONG;DP_HCTT Nhân tố mức độ tiếp cận phát sinh từ biến: PHI_LINHHOAT; THU_TUC; VP_RONGKHAP; TRANG_TB Nhân tố đáp ứng nhu cầu phát sinh từ biến: SP_DADANG; DK_DEHIEU; HT_HOPDONG; PV_CHUDAO Nhân tố mức thu hút dịch vụ phát sinh từ biến: BT_DUNGDU; NV_TACPHONG; VP_HINHTHUC; CS_KHUYENMAI; QC_HINHTHUC Nhân tố mức tin cậy dịch vụ phát sinh từ biến:NV_QHKH; NV_DAODUC; THUONG_HIEU; KN_TAICHINH 98 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH ALPHA Reliability Statistics  Cronbach's Alpha  N of Items  ,972 23   Item Statistics    Mean  SP_DADANG  DK_DEHIEU  HT_HOPDONG  PHI_LINHHOAT  THU_TUC  THOI_GIAN  BT_DUNGDU  NV_TRINH DO  NV_KINH NGHIEM  NV_TACPHONG  NV_TINHTHANPV  PV_CHUDAO  NV_QHKH  NV_DAODUC  VP_RONGKHAP  VP_HINHTHUC  TRANG_TB  NV_SOLUONG  DP_HCTT  CS_KHUYENMAI  THUONG_HIEU  KN_TAICHINH  QC_HINHTHUC  3,42 3,09 2,85 3,06 3,26 3,19 3,29 3,63 3,46 3,51 3,21 3,28 3,19 3,23 2,84 3,36 3,40 2,85 3,29 2,96 3,08 3,31 2,95 Phạm Trọng Thịnh 99 Std Deviation  1,005  1,025  1,061  1,046  ,766  ,862  ,858  ,833  ,807  ,796  ,848  ,878  ,928  1,012  1,009  ,795  ,796  ,772  ,903  ,760  ,831  ,896  ,775  N  205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205                             Luận văn thạc sĩ Item-Total Statistics    SP_DADANG  DK_DEHIEU  HT_HOPDONG  PHI_LINHHOAT  THU_TUC  THOI_GIAN  BT_DUNGDU  NV_TRINH DO  NV_KINH NGHIEM  NV_TACPHONG  NV_TINHTHANPV  PV_CHUDAO  NV_QHKH  NV_DAODUC  VP_RONGKHAP  VP_HINHTHUC  TRANG_TB  NV_SOLUONG  DP_HCTT  CS_KHUYENMAI  THUONG_HIEU  KN_TAICHINH  QC_HINHTHUC    Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted  Total Correlation if Item Deleted  70,30 235,879 ,681 ,971 70,64 235,536 ,678 ,971 70,87 233,298 ,725 ,971 70,67 233,723 ,722 ,971 70,46 238,740 ,785 ,970 70,54 236,995 ,760 ,970 70,44 235,993 ,804 ,970 70,09 235,369 ,855 ,970 70,27 237,178 ,808 ,971 70,21 70,51 70,45 70,54 70,49 70,89 70,37 70,32 70,87 70,43 70,77 70,65 70,42 70,78 239,581 237,045 236,209 233,201 235,271 234,512 237,450 239,670 237,866 233,541 238,553 236,151 234,068 238,456 ,718 ,772 ,776 ,842 ,697 ,724 ,809 ,714 ,817 ,853 ,801 ,826 ,841 ,788 ,971 ,971 ,971 ,969 ,971 ,971 ,971 ,971 ,971 ,970 ,971 ,971 ,970 ,971 Scale Statistics  Mean  Variance  73,73  257,915 Phạm Trọng Thịnh Std Deviation  16,060 100 N of Items  23  Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFAKMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,910 5546,591 df 253 Sig ,000 Communalities Initial Extraction SP_DADANG 1,000 ,677 DK_DEHIEU 1,000 ,878 HT_HOPDONG 1,000 ,832 PHI_LINHHOAT 1,000 ,789 THU_TUC 1,000 ,734 THOI_GIAN 1,000 ,867 BT_DUNGDU 1,000 ,848 NV_TRINH DO 1,000 ,806 NV_KINH NGHIEM 1,000 ,814 NV_TACPHONG 1,000 ,889 NV_TINHTHANPV 1,000 ,854 PV_CHUDAO 1,000 ,809 NV_QHKH 1,000 ,775 NV_DAODUC 1,000 ,837 VP_RONGKHAP 1,000 ,838 VP_HINHTHUC 1,000 ,847 TRANG_TB 1,000 ,875 NV_SOLUONG 1,000 ,743 DP_HCTT 1,000 ,864 CS_KHUYENMAI 1,000 ,796 THUONG_HIEU 1,000 ,770 KN_TAICHINH 1,000 ,858 QC_HINHTHUC 1,000 ,710 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm Trọng Thịnh 101 Luận văn thạc sĩ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,15 18,04 18,04 4,15 18,04 18,04 3,32 14,43 32,48 3,32 14,43 32,48 2,97 12,91 45,39 2,97 12,91 45,39 2,76 12,00 57,39 2,76 12,00 57,39 2,00 8,70 66,09 2,00 8,70 66,09 0,87 3,78 69,87 0,74 3,22 73,09 0,64 2,78 75,87 0,57 2,48 78,35 10 0,52 2,26 80,61 11 0,51 2,22 82,83 12 0,45 1,96 84,78 13 0,44 1,91 86,70 14 0,42 1,83 88,52 15 0,40 1,74 90,26 16 0,37 1,61 91,87 17 0,34 1,48 93,35 18 0,31 1,35 94,70 19 0,28 1,22 95,91 20 0,26 1,13 97,04 21 0,24 1,04 98,09 22 0,23 1,00 99,09 23 0,21 0,91 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Phạm Trọng Thịnh 102 Luận văn thạc sĩ Component Matrixa      THOI_GIAN  Component  1  ,791 2  3  4  5    NV_TRINH DO  ,874   NV_KINH NGHIEM  ,837   NV_TINHTHANPV  ,800   NV_SOLUONG  ,839   DP_HCTT  ,872   PHI_LINHHOAT  ,733   THU_TUC  ,810   VP_RONGKHAP  ,738   TRANG_TB  ,740   SP_DADANG  ,703   DK_DEHIEU  ,700   HT_HOPDONG  ,734   PV_CHUDAO  ,801   BT_DUNGDU  ,828  NV_TACPHONG  ,747  VP_HINHTHUC  ,834  CS_KHUYENMAI  ,826  QC_HINHTHUC  ,810  NV_QHKH    ,864 NV_DAODUC    ,710 THUONG_HIEU    ,849 KN_TAICHINH    ,861 Extraction Method: Principal Component Analysis.  a components extracted.    Phạm Trọng Thịnh 103 Luận văn thạc sĩ Pattern Matrixa  Component  1  2  3  VP_HINHTHUC  1,000 -,184 -,043 KN_TAICHINH  ,946 -,077 ,070 DP_HCTT  ,903 -,054 ,128 NV_KINH NGHIEM  ,853 ,095 -,162 QC_HINHTHUC  ,603 ,188 ,228 NV_TRINH DO  ,600 ,116 ,071 THUONG_HIEU  ,578 ,350 -,006 THOI_GIAN  -,146 1,044 ,032 NV_TINHTHANPV  -,194 1,018 ,010 CS_KHUYENMAI  ,259 ,701 ,021 THU_TUC  ,197 ,633 ,136 BT_DUNGDU  ,066 ,494 -,177 NV_SOLUONG  ,355 ,470 ,102 SP_DADANG  ,092 ,461 ,353 NV_QHKH  ,357 ,441 -,007 NV_DAODUC  ,024 ,092 ,887 VP_RONGKHAP  ,145 ,040 ,833 PHI_LINHHOAT  -,110 -,058 ,749 HT_HOPDONG  -,077 -,058 ,700 DK_DEHIEU  -,003 -,184 ,113 PV_CHUDAO  ,163 ,366 -,189 NV_TACPHONG  -,008 ,241 ,030 TRANG_TB  ,177 -,053 ,165 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.      a Rotation converged in iterations.      Phạm Trọng Thịnh 104 4  ,039  ,013  -,009  -,006  -,133  ,029  ,063  -,178  -,017  ,049  -,186  ,483  ,080  ,176  ,163  -,148  -,150  ,271  ,481  ,954  ,549  ,105  ,085  5  ,111 -,034 -,029 ,135 ,005 ,223 -,090 ,165 ,115 -,177 ,158 ,150 -,097 -,345 ,021 ,073 ,079 ,192 -,069 ,096 ,074 ,741 ,737     Luận văn thạc sĩ Structure Matrix  Component  1  2  3  DP_HCTT  ,924 ,707 ,672 KN_TAICHINH  ,924 ,697 ,639 VP_HINHTHUC  ,909 ,651 ,561 NV_KINH NGHIEM  ,885 ,728 ,491 NV_TRINH DO  ,868 ,747 ,619 THUONG_HIEU  ,845 ,799 ,573 QC_HINHTHUC  ,814 ,707 ,664 NV_TINHTHANPV  ,656 ,914 ,496 THOI_GIAN  ,657 ,908 ,500 CS_KHUYENMAI  ,766 ,867 ,556 NV_QHKH  ,815 ,831 ,567 BT_DUNGDU  ,730 ,825 ,441 THU_TUC  ,737 ,816 ,586 NV_SOLUONG  ,794 ,814 ,610 SP_DADANG  ,628 ,692 ,649 NV_DAODUC  ,613 ,555 ,905 VP_RONGKHAP  ,660 ,569 ,902 PHI_LINHHOAT  ,608 ,548 ,845 HT_HOPDONG  ,618 ,562 ,836 DK_DEHIEU  ,604 ,540 ,518 PV_CHUDAO  ,725 ,775 ,428 NV_TACPHONG  ,638 ,658 ,465 TRANG_TB  ,666 ,571 ,540 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.      Phạm Trọng Thịnh 105 4  ,606  ,611  ,599  ,587  ,618  ,635  ,503  ,562  ,479  ,620  ,688  ,812  ,480  ,634  ,586  ,401  ,420  ,609  ,719  ,925  ,826  ,544  ,522  5  ,436 ,430 ,524 ,546 ,610 ,378 ,418 ,480 ,514 ,297 ,458 ,526 ,521 ,358 ,095 ,371 ,394 ,463 ,279 ,400 ,461 ,896 ,888   Luận văn thạc sĩ Component Correlation Matrix  Component  1  2  3  4  1  1,000 ,783 ,652 ,660  2  ,783 1,000 ,572 ,648  3  ,652 ,572 1,000 ,503  4  ,660 ,648 ,503 1,000  5  ,498 ,456 ,336 ,369  Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization   5  ,498  ,456  ,336  ,369  1,000  Component Score Coefficient Matrix  Component SP_DADANG ,011 ,114 ,125 DK_DEHIEU -,011 -,055 ,005 HT_HOPDONG -,027 -,022 ,235 PHI_LINHHOAT -,040 -,030 ,249 THU_TUC ,020 ,138 ,037 THOI_GIAN -,059 ,244 -,001 BT_DUNGDU -,006 ,109 -,093 NV_TRINH DO ,112 ,003 ,005 NV_KINH NGHIEM ,170 -,001 -,075 NV_TACPHONG -,031 ,028 -,027 NV_TINHTHANPV -,068 ,241 -,012 PV_CHUDAO ,019 ,079 -,096 NV_QHKH ,060 ,094 -,020 NV_DAODUC -,010 ,007 ,314 VP_RONGKHAP ,017 -,007 ,293 VP_HINHTHUC ,206 -,072 -,032 TRANG_TB ,013 -,048 ,023 NV_SOLUONG ,062 ,104 ,026 DP_HCTT ,185 -,035 ,035 CS_KHUYENMAI ,040 ,165 ,000 THUONG_HIEU ,112 ,072 -,013 KN_TAICHINH ,195 -,041 ,014 QC_HINHTHUC ,117 ,027 ,074 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Scores Phạm Trọng Thịnh 106 ,098 ,487 ,231 ,104 -,118 -,110 ,244 -,009 -,016 ,004 -,021 ,283 ,077 -,113 -,114 ,005 -,011 ,037 -,016 ,029 ,030 -,003 -,085 -,286 ,007 -,103 ,091 ,086 ,090 ,059 ,128 ,072 ,498 ,048 ,005 -,023 ,020 ,024 ,053 ,497 -,105 -,049 -,161 -,097 -,052 -,022 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb  Adjusted R Std Error of Model  R  R Square Square  the Estimate  a 1  ,799 ,639 ,630 ,514  a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_DAPUNG, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_GIAIQUYET  b Dependent Variable: MD_HAILONG      ANOVAb  Sum of Mean Model  Squares  df  Square  F  Sig.  1  Regression  93,058 18,612 70,503  ,000a      Residual  52,533 199 ,264     Total  145,590 204 a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_DAPUNG, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_GIAIQUYET  b Dependent Variable: MD_HAILONG        Correlations MD_ MUCDO_ MUCDO_ SUC_ MUCDO_ HAILONG TIEPCAN DAPUNG THUHUT TINCAY Pearson MD_HAILONG Correlation MUCDO_TIEPCAN 1,000 ,753 ,689 ,752 ,772 ,753 1,000 ,777 ,844 ,860 MUCDO_DAPUNG ,689 ,777 1,000 ,820 ,831 SUC_THUHUT ,752 ,844 ,820 1,000 ,885 MUCDO_TINCAY ,772 ,860 ,831 ,885 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 MUCDO_TIEPCAN ,000 ,000 ,000 ,000 MUCDO_DAPUNG ,000 ,000 ,000 ,000 SUC_THUHUT ,000 ,000 ,000 ,000 MUCDO_TINCAY ,000 ,000 ,000 ,000 MD_HAILONG 205 205 205 205 205 MUCDO_TIEPCAN 205 205 205 205 205 MUCDO_DAPUNG 205 205 205 205 205 SUC_THUHUT 205 205 205 205 205 MUCDO_TINCAY 205 205 205 205 205 Sig (1-tailed) N MD_HAILONG Phạm Trọng Thịnh 107 Luận văn thạc sĩ Coefficientsa  Unstandardized Standardized Coefficients  Coefficients Model  B  Std Error t  Beta  Collinearity Statistics  Correlations  Sig Zero-order  Partial  Part  Tolerance VIF  (Constant)  ,245 ,179 1,373 ,047 NANGLUC_GIAIQUYET  ,218 ,163 ,187 1,342 ,000 ,757  ,095  ,057  ,093 9,727 ,307 ,058 ,086 ,281 ,101 ,084 ,174 ,129 ,273 3,046 ,000 ,057 ,695 ,000 ,068 ,495 ,000 ,261 2,167 ,000 ,753  ,689  ,752  ,772  ,225 ,271 ,096 ,125 1  MUCDO_TIEPCAN  MUCDO_DAPUNG  SUC_THUHUT  MUCDO_TINCAY  Dependent Variable: MD_HAILONG              ,211  ,130  ,049  ,030  ,035  ,021  ,152  ,092      4,442 3,689 8,383 7,987     Coefficient Correlationsa  MUCDO_ TINCAY  Model  1  Correlations  MUCDO_TINCAY  MUCDO_DAPUNG  MUCDO_TIEPCAN  SUC_THUHUT  NANGLUC_GIAIQUYET  Covariances  MUCDO_TINCAY  MUCDO_DAPUNG  MUCDO_TIEPCAN  SUC_THUHUT  NANGLUC_GIAIQUYET  MUCDO_ DAPUNG  MUCDO_ TIEPCAN  1,000 -,317 -,363 -,001  -,440 -,317 -,363 -,001 -,440 ,017 -,003 -,005 -3,189E-5 -,009 1,000 -,120 -,258 ,085 -,003 ,007 -,001 -,004 ,001 -,120 -,258  1,000 -,244  -,244 1,000  ,034 -,673  -,005 -3,189E-5  -,001 -,004  ,010 -,004  -,004 ,030  ,001 -,019  ,085 ,034 -,673 1,000 -,009 ,001 ,001 -,019 ,026 a Dependent Variable: MD_HAILONG       SUC_ THUHUT    NANGLUC_ GIAIQUYET    Collinearity Diagnosticsa  Variance Proportions  Condition NANGLUC_ MUCDO_ MUCDO_ SUC_ MUCDO_ Model  Dimension  Eigenvalue  Index  (Constant) GIAIQUYET TIEPCAN DAPUNG  THUHUT TINCAY 1  1  5,928  1,000 ,00 ,00 ,00 ,00  ,00 ,00 2  ,040  12,237 3  ,014  20,432 4  ,010  24,123 5  ,006  32,074 6  ,002  50,117 a Dependent Variable: MD_HAILONG ,82 ,04 ,02 ,11 ,02 ,00 ,03 ,10 ,03 ,84 ,01 ,09 ,78 ,06 ,05 ,04  ,88  ,00  ,02  ,06  Minimum  Maximum  Mean  Std Deviation  1,27 4,68 3,28 ,675  -1,757 2,025 ,000  ,507  -2,986 2,062 ,000  1,000  -3,420 3,942 ,000  ,988  a Dependent Variable: MD_HAILONG  Phạm Trọng Thịnh     108 ,01 ,02 ,01 ,82 ,14   Residuals Statisticsa    Predicted Value  Residual  Std Predicted Value  Std Residual  ,00 ,01 ,04 ,16 ,80 N  205  205  205  205    Luận văn thạc sĩ Phạm Trọng Thịnh 109 Luận văn thạc sĩ