Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm liên hiệp

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Kinh doanh bảo hiểm BH là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm D

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

PHẠM TRỌNG THỊNH

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác với nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày 12 tháng 9 năm 2013

Học viên

Phạm Trọng Thịnh

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong viện Kinh tế và Quản lý của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báo trong thời gian qua

Tôi xin chân thành cảm ơn GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả: Phạm Trọng Thịnh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 9

1.4 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN

THỌ

18

1.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm 18

1.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm 19

1.4.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC)

24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Tình hình hoạt động 26

2.2.1.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng DVBH 39

2.2 2 Kết quả phân tích số liệu điều tra 46

2.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo 46

2.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 46

2.2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy bội 47

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO

HIỂM LIÊN HIỆP

50

2.3.1 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề 50

2.3.2 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 52

2.3.3 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 55

2.3.4 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 57

2.3.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ 59

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN

HIỆP

64

3.2.1 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 65

3.2.2 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo

hiểm

68

3.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 72

3.2.4 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ 75

3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ 77

3.3.1 Nâng cao vai trò quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh

doanh bảo hiểm

79

3.3.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 79

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu tài chính UIC năm 2012 30

Bảng 2.2 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng

Bảng 2.4 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức

đáp ứng nhu cầu của khách hàng

55

Bảng 2.5 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu

hút của DVBH

58

Bảng 2.6 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ

tin cậy của dịch vụ

60

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và

Hình 2.2 : Phân chia doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 29

Hình 2.3 : So sánh thị phần của UIC với các đối thủ trên thị trường 30

Hình 2.4 : So sánh doanh thu phí bảo hiểm của UIC so với các đối

thủ cạnh tranh

31

Hình 2.5 : So sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu của UIC so với tốc

độ trung của thị trường

32

Hình 2.6 : Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Hình 2.7 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 39

Hình 2.10 : Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 46

Hình 2.11 : Khảo sát đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của DNBH 50

Hình 2.12 : Khảo sát đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận DVBH 53

Hình 2.13 : Khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu 55

Hình 2.14 : Khảo sát đánh giá mức thu hút của DVBH 57

Hình 2.15 : Khảo sát đánh giá mức tin cậy của DVBH 60

Hình 2.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm

UIC

63

Hình 3.1 : Quy trình kiểm soát rủi ro 68

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

DVBH : Dịch vụ bảo hiểm

DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

MGBH : Môi giới bảo hiểm

UIC : Công ty bảo hiểm Liên Hiệp

MSIG : Công ty bảo hiểm Mitsui Sumitomo

BVTM : Công ty bảo hiểm Bảo Việt – Tokio Marine NKSJ : Công ty bảo hiểm Nipponkoa –Sompo Nhật Bản SVI : Công ty bảo hiểm Samsung Vina

VIA : Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với khách hàng là sẽ bồi thường các thiệt hại (về người và tài sản) khi các rủi ro được BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi thường Do đó, việc tìm kiếm nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH

Sau gần 20 năm mở cửa thị trường bảo hiểm, hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn từ năm 2008-2012 tăng trưởng 22,33%/năm (Phụ lục 2) Trong năm 2012, doanh thu phí BH phi nhân thọ toàn thị trường là 22.767 tỷ đồng (Phụ lục 1) Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,74% năm 2008 lên 0,86% năm 2012 (Phụ lục 4)

Tính đến hết tháng 12 năm 2012, trên thị trường BH Việt Nam có 29 DNBH phi nhân thọ, trong đó có 18 công ty cổ phần, 3 công ty liên doanh có nước ngoài và 8 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (Phụ lục 1) Bên cạnh đó còn một số lượng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam Sự có mặt của 29 DNBH của cả trong và ngoài nước, một mặt góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường đầu tư, bảo đảm nhu cầu BH của người dân, mặt khác đã làm tăng tình trạng cạnh tranh giữa các DNBH

Để thành công trong thị trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín

và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với

khách hàng khi lựa chọn và quyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ

Hiện nay trên thị trường BH Việt Nam, các DNBH tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa trên các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH mà chưa thật sự chú ý đến việc nâng CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình Trong bối cảnh đó, đặc biệt là sức ép của quá trình hội nhập của ngành BH Việt Nam, chắc chắn thị trường BH sẽ có nhiều DNBH nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến….thì điều kiện tiên quyết là các DNBH phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm BH có chất lượng cao hơn mức mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia thị phần của mình trên thị trường BH

Từ những lý do trên, cùng với quá trình công tác gần 6 năm tại công ty hiểm Liên Hiệp (UIC), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với UIC là việc làm

rất có ý nghĩa và mang tính cấp bách hiện nay Vì vậy, tôi chọn đề tài “Đề xuất một

số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm Liên Hiệp” làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Bảo hiểm Liên Hiệp (UIC) là một trong một trong những liên doanh bảo hiểm đầu tiên được thành lập khi thị trường mở cửa (1997) là doanh nghiệp có mức tăng trưởng ổn định, hiệu quả kinh doanh luôn được đảm bảo Theo như chiến lược của công ty, UIC tập trung chính vào phục vụ khách hàng Nhật, Hàn Quốc đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài và truyền thống, chính vì lẽ đó trong nhiều năm qua, chất lượng dịch vụ đã chưa được xem xét đánh giá một cách thích đáng Kết quả là, công ty đã quá phụ thuộc vào khách hàng, bị động trong việc cải tiến dịch

vụ, chậm thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt UIC là công ty với thị phần tương đối nhỏ và đặc biệt có tốc độ tăng trưởng khá thấp so với các đối

thủ cạnh tranh Do vậy, vấn đề đặt ra cần phải giải đáp là: “Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà UIC đang cung cấp không? và hài lòng ở mức

độ nào?”, để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung

cấp cho khách hàng của UIC Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là:

- Tìm ra mô hình đánh giá thực trạng về CLDV của UIC

- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm UIC trong thời gian tới

- Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm?

- Hiện trạng CLDV của bảo hiểm UIC như thế nào?

- Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV của UIC?

3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn này nghiên cứu nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm của UIC - là công ty liên doanh bảo hiểm phi nhân thọ giữa các DNBH bảo hiểm Việt Nam, Hàn Quốc và Nhật Bản

Dữ liệu thu thập được thông qua điều tra khách hàng có tham gia BH tại UIC trên địa bàn các tỉnh phía bắc Việt Nam (bao gồm Hà Nội, Bắc Ninh, Hưng Yên) Thời gian điều tra là năm 2012

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù của dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm Quá

trình này thực hiện qua hai bước

- Bước nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với

kỹ thuật thảo luận tay đôi Nghiên cứu này dùng để xây dựng thang đo nháp về CLDV bảo hiểm phi nhân thọ

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng Sử

dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV bảo hiểm của UIC Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm định thang đo nháp để hình thành thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội

Thực hiện quá trình này nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm?

- Sau khi kiểm định, thang đo được sử dụng để phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm của UIC thông qua phương pháp mô tả Bước nghiên cứu này nhằm trả lời câu

hỏi nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV của UIC như thế nào?

- Dựa vào quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới Quá trình này trả lời câu hỏi nghiên cứu

3: Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao CLDV bảo hiểm UIC?

4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của chương trình đào tạo thạc sỹ, luận văn này có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau:

- Kết quả của nghiên cứu giúp UIC thấy được hiện trạng về CLDV bảo hiểm của mình, từ đó ban hành và thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm cung cấp cho khách hàng trong thời gian tới

- Kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của các DNBH phi nhân thọ hoạt động tại Việt Nam nói chung nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm để từ đó có thể thực hiện các nghiên cứu điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV mà doanh nghiệp mình đang cung cấp và tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng

5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVBH của Bảo hiểm UIC

- Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVBH của Bảo hiểm UIC

2015 thì đến năm 2015 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là từ 41% đến 42% Mặc

dù năm 2012 là năm kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng tốc độ tăng trưởng của nhóm ngành dịch vụ vẫn đạt 6,42% cao hơn tốc độ tăng trưởng GDP 5,03% Điều

đó cho thấy được tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lai ở nước ta

là rất lớn

Vậy dịch vụ là gì? Bản chất dịch vụ ra sao? Chất lượng dịch vụ là gì? Các yếu

tố nào quyết định đến chất lượng dịch vụ? Đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào?

Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những

quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [6]

1.1.2 Bản chất của dịch vụ

Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể dưới đây:

Tính vô hình được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm,

thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hoá khác (Growth and Dye, 1999) Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hoá

và dịch vụ (Santos, 2002) Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người cung

cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994)

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong quá

trình thực hiện dịch vụ Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hoá được như những hàng hoá khác Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OrBien and Dean, 1996) Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua

khác Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp

Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và

kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000) Không như những hàng hoá khác, dịch

vụ không thể kiểm soát được chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu (Ghobadian, Speller, and Jones,1994)

Barrey, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:

Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ

đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện các khả năng và sự tin cậy của dịch

vụ được cung cấp Ví dụ, cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ không?

Tính hữu hình của dịch vụ: Là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy,

nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là khía cạnh vật chất của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên phục vụ Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ

Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người

cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch

vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự

mà họ đã nhận được

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng CLDV là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng

Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là những cái mà họ đã cung cấp Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè,

từ hoạt động truyền thông của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ) thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó

sẽ biến thành nỗi thất vọng Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người dùng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2005)

Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không tương xứng với sự mong đợi

Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV

và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến

các đặc tính của dịch vụ Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra

sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân) Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn

Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV

và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem như là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy

ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry,1988)

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn CLDV không nên được xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau

Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở hai khía cạnh:

- Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?

- Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem các chức năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào?

Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? Và nhận

nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? Phụ thuộc vào

sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu Năm 1994,

Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xem nó là một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách hàng

Lehtinen và Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó

là nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ Ba khía cạnh đó là:

- Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất

- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng

- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài của công ty

Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV được cấu thành bởi ba thành phần, trong

đó có hai thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng(chất lượng giao dịch) Thành phần thứ ba

là môi trường vật chất của dịch vụ Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu

tố phụ này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên Kết hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ chức

Hình 1.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin

(Nguồn: Brady, Cronin (2001)) [11]

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng môi trường vật chất

Thái

độ

Chất lượng kết quả Chất lượng giao dịch

Hành

vi đối

xử

Sự thành thạo

Điều kiện xung quanh

Thiết

kế

Nhân

tố xã hội

Thời gian chờ đợi

Yếu tố hữu hình

Sự phối hợp

khách hàng dựa trên các yếu tố/thuộc tính khác nhau có liên quan đến dịch vụ, từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về CLDV, chứ không phải là phép cộng đơn giản từ các yếu tố thành phần này Mô hình đa mức độ như sau:

Hình 1.2: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ

của Dabholkar và các cộng sự

(Nguồn: Dabholkar et al., (2000)) [13]

So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja (2003) phát hiện ra một

số điểm trùng lặp và khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ sự khác nhau trong mỗi nhóm yếu tố và từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố

Từ đó, Suuroja đã đưa ra một mô hình tổng quát về CLDV được nhận thức như sau:

Hình 1.3: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja

(Nguồn: Suuroja, Maive (2003)) [18]

VỤ ĐƯỢC NHẬN THỨC

Các yếu

tố tiền

đề cho

sự đánh giá tổng thể KẾT

QUẢ

Mô hình này dựa trên những phần chính của quá trình cung cấp dịch vụ; phân biệt giữa tiến trình và kết quả của dịch vụ như là các khía cạnh tổng quát mà khách hàng dùng để đánh giá CLDV Khía cạnh chính thứ ba là môi trường bao gồm: hình thức hay chất lượng công ty, các yếu tố môi trường vật chất xung quanh nơi cung cấp dịch vụ Trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nội dung các nhân tố chính này

có sự khác biệt để đánh giá toàn diện về CLDV của một tổ chức

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã cung cấp nhiều mô hình thể hiện các yếu

tố ảnh hưởng và hình thành nên chất lượng dịch vụ Trong phạm vi của nghiên cứu này, tôi muốn áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) để phân tích Mô hình này đã được chứng minh có tính hiệu quả không chỉ trong nghiên cứu cứu thị trường mà còn trong một loạt lĩnh vực khác như: chăm sóc

y tế, dịch vụ ngân hàng, bán lẻ, Nội dung mô hình và lý thuyết thang đo sẽ được giới thiệu trong phần tiếp theo

1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là những người tiên phong trong việc nghiên cứu về CLDV và đưa ra mô hình khá toàn diện, có tính khả thi cao để

đo lường CLDV Các tác giả này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng, nhiều nhà nghiên cứu khác nhau đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Dưới đây xin được đi sâu nghiên cứu về mô hình này:

Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó Nó xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ và cảm nhận

về chất lượng của nhà cung cấp Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết được hết những đặc điểm tạo nên dịch vụ của mình cũng như cách

thức chuyển giao chúng cho khách hàng như thế nào là hợp lý để có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng

Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế Nó xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình

về sự mong đợi của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể cảm nhận đúng về sự mong đợi của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi những mong đợi thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng mong đợi của khách hàng Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ

Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá trình cung cấp dịch vụ Nó xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện các hứa hẹn với khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông bên ngoài Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm bớt chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì

đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ Nó xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Một khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ mong đợi và

chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng được xem là hoàn hảo

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry

(Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985)) [17]

Theo mô hình này thì cho rằng CLDV(Q) là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và kết quả nhận thức thực sự của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng chúng

Parasuraman và các cộng sự cho rằng để kiểm soát CLDV thì điều quan trọng là cần kiểm soát chặt chẽ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhân viên

và các vấn đề về khách hàng Trong các khoảng cách trên thì khoảng thứ 5 là quan trọng nhất, do đó các nhà marketing dịch vụ phải tìm mọi cách để thu hẹp 04 khoảng cách trước đó (khoảng cách 1,2,3 và 4) vì nó có khả năng ảnh hưởng đến sự hạn chế về CLDV Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

(KC1)

Nhận thức về sự mong đợi của khách hàng

Do đó cần thực hiện một chuỗi các hành động để đo lường được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi tiêu thụ xem có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không, tức là đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình đo lường CLDV theo lý thuyết về sự bất xứng trong sự mong đợi của khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì CLDV gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch

vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về CLDV sau khi họ tiêu dùng nó 10 yếu

tố thành phần của CLDV này là:

Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ ban đầu

Độ đáp ứng của nhân viên (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ của nhân viên (competence): nói lên trình độ chuyên

môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng (access): liên quan đến việc tạo điều

kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Độ lịch sự của nhân viên (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn

trọng, và thân thiện với khách hàng

Truyền đạt thông tin rõ ràng (communication): liên quan đến việc giao

tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe

về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp (credibility): nói lên

khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện quan tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Độ an toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách

hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Độ hiểu biết về khách hàng (understanding/knowing the customer): thể

hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình của doanh nghiêp (tangibles): thể hiện ngoại hình,

trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.5: Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự

(Nguồn:Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985)) [17]

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có một ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên thì mô hình có nhược điểm phức tạp trong đo lường, hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình không đạt giá trị phân biệt Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ

và từng thị trường khác nhau Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh của CLDV Theo đó, để đánh giá CLDV thì cần thiết phải đưa

Thông tin truyền thông Nhu cầu của khách hàng trong quá khứ Kinh nghiệm

Sự mong đợi về dịch vụ

Sự nhận thức về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được nhận thức

ra 5 khía cạnh của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL) như sau:

Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách

chính xác và đáng tin cậy Thể hiện ở các mặt:

™ Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

™ Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng

™ Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

™ Cung cấp dịch vụ đúng lúc

™ Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Độ đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sang giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc Thể hiện ở các mặt:

™ Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn cho nhân viên

™ Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên

™ Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của

nhân viên và khả năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin

tưởng Cụ thể:

™ Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

™ Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên

™ Sự lịch sự nhã nhặn của nhân viên

™ Trình độ, kiến thức của nhân viên

Độ đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng Cụ thể:

™ Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng

™ Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

™ Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng

™ Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết

Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thể hiện các mặt:

™ Trang thiết bị hiện đại

™ Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn lôi cuốn

™ Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận

™ Hình thức bên ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp

™ Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng

1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ

Bảo hiểm là ngành kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng, sản phẩm BH là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng trừu tượng nhưng lại rất cụ thể Đối với khách hàng tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về mầm mống rủi ro có thể xảy ra trong tương lai Sự thành công của các DNBH là sự bình an của khách hàng, sự ổn định của xã hội và dung hoà của thiên nhiên Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt các hậu quả mà họ có thể phải gánh chịu Thông qua hoạt động BH cho phép họ có được một cảm giác an tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho DNBH

1.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động BH dựa trên quy luật số đông: quỹ bảo hiểm được hình thành

trên cơ sở sự đóng góp của số đông người tham giao BH, quỹ này được dùng để chi trả cho một số ít người tham gia BH khi không may mắn gặp phải tổn thất về tính mạng và tài sản Nếu số lượng người tham gia BH càng lớn thì khả năng chi trả bồi thường càng lớn và hoạt động kinh doanh BH càng đạt hiệu quả

- Nguyên tắc phân tán rủi ro: các DNBH hạch toán kinh tế đầy đủ để bảo

đảm nguồn thu phí BH và khả năng chi trả thường xuyên cho người tham gia BH khi xảy ra tai nạn, tổn thất Để đảm bảo khả năng chi trả bồi thường, các DNBH áp dụng phương pháp phân tán rủi ro bằng cách tái BH và đồng BH

- Đầu tư tài chính: ngành kinh doanh BH không giống như các ngành sản

xuất kinh doanh khác, khi một hợp đồng BH đã được ký kết, DNBH tiến hành thu

phí trước của khách hàng, sau đó bằng cam kết của mình thông qua hợp đồng BH, các DNBH sẽ thực hiện trách nhiệm đối với khách hàng Do đó, có một khoảng thời gian “chờ” từ thời điểm nhận phí BH đến thời điểm thanh toán bồi thường cho khách hàng Chính vì điều đó, các DNBH thường có một nguồn vốn nhàn rỗi và tương đối ổn định DNBH có thể đầu tư số tiền nhàn rỗi này vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm gia tăng khả năng sinh lợi của đồng vốn Theo xu hướng chung, kết quả kinh doanh của DNBH không chỉ là lợi nhuận của hoạt động

BH gốc mang lại, mà chủ yếu là do kết quả của hoạt động kinh doanh tài chính Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, DNBH nào sử dụng có hiệu quả và đạt mức sinh lời cao nhất sẽ ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty

1.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm

- Sản phẩm: sản phẩm BH về thực chất là hợp đồng ghi nhận sự thoả thuận

giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý Một bên đưa ra đề nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thoả thuận Sản phẩm BH có các đặc điểm:

™ Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian với việc mua bảo hiểm

™ Sản phẩm có “xê dịch”: sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng được BH

™ Sản phẩm rất dễ bắt chước: một hợp đồng BH, dẫu là bản gốc vẫn không được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ

™ Về phương diện tâm lý: tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một loại hàng hoá, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra đề được nhận tiền BH

- Giá cả: giá cả của sản phẩm BH chính là số phí BH mà khách hàng phải trả

cho DNBH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ

BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay hẹp,

….chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau Mọi khách hàng đều muốn có phí BH thấp và được bảo vệ tối đa

- Bồi thường: bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất

về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra tổn thất Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài sản Trong các loại hình BH con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH vì con người là vô giá

Chất lượng của dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của DNBH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói đến công ty một cách tích cực cho các khách hàng tiềm năng khác

1.4.3 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm

Hiện nay trên thực tế bảo hiểm phi nhân thọ có nhiều loại hình bảo hiểm và được phân chia thành các nhóm khác nhau căn cứ vào các cơ sở sau:

- Căn cứ vào tính pháp lý bảo hiểm phi nhân thọ được chia thành

™ Bảo hiểm bắt buộc

Đây là loại hình bảo hiểm được pháp luật áp dụng khi đối tượng cần được mua bảo hiểm không chỉ cần thiết cho số ít người mà là yêu cầu của toàn xã hội như bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư và bác sỹ

™ Bảo hiểm tự nguyện

Đây là loại hình bảo hiểm tự nguyện áp dụng đối với tất cả các đối tượng không thuộc loại bắt buộc, hình thức bảo hiểm tự nguyện dựa trên cơ sở thoả thuận giữa người tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm

- Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm

Bảo hiểm kinh doanh (thương mại) và bảo hiểm phi lợi nhuận

™ Bảo hiểm phi lợi nhuận: Là hình thức bảo hiểm không có mục đích kinh

doanh mà nhằm mục đích thực hiện phúc lợi xã hội, như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm

y tế…

™ Bảo hiểm kinh doanh: Lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm bao gồm hai ngành chính là bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ Nếu căn cứ vào đối tượng bảo hiểm, các sản phẩm bảo hiểm được chia thành 3 nhóm như sau:

¾ Bảo hiểm tài sản: Bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm

là tài sản, vật chất như:

+Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển

+Bảo hiểm tàu biển

+Bảo hiểm vật chất xe cơ giới

+Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt

+Bảo hiểm mọi rủi ro công nghiệp

+Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng và lắp đặt

+Bảo hiểm trang thiết bị điện tử…

¾ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS): Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại

hình bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là phần nghĩa vụ hay trách nhiệm pháp lý phát sinh phải bồi thường của người tham gia bảo hiểm Một số sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm

+Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới

+Bảo hiểm trách nghiệm nghề nghiệp của kiến trúc sư và kỹ sư tư vấn

+Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của bác sỹ

+Bảo hiểm trách nhiệm của người sử dụng lao động

+Bảo hiểm trách nhiệm công cộng và trách nhiệm sản phẩm

™ Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm mà đối

tượng bảo hiểm là tính mạng, tình hình sức khoẻ, khả năng lao động của mỗi con người Có thể kể ra một số sản phẩm bảo hiểm con người như sau:

+Bảo hiểm sinh mạng cá nhân

+Bảo hiểm tai nạn 24/24

+Bảo hiểm trợ cấp phẫu thuật và nằm viện

+Bảo hiểm hỗn hợp con người

+Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe

+Bảo hiểm khách du lịch

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này hệ thống lại cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ và bản chất của dịch vụ; nêu các quan điểm khác nhau về CLDV và các yếu tố cấu thành CLDV; đo lường CLDV và nêu những nét đặc thù trong kinh doanh BH Qua phân tích cho thấy

- Do dịch vụ có tính vô hình cao nên việc xác định CLDV là hết sức khó khăn và phức tạp Khách hàng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn này bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh, thường xuyên thay đổi

và có xu hướng tăng lên Trong lĩnh vực kinh doanh nghiệp vụ BH cũng vậy, do sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình, tham gia BH khách hàng luôn mong muốn có sự an toàn chứ không mong muốn nhận tiền bồi thường từ DNBH Hơn nữa, lượng khách hàng gặp sự cố rủi ro được bồi thường luôn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của DNBH Do đó, khách hàng rất khó nhận thức được CLDV mà DNBH

cung cấp

- Có sự khác biệt trong việc xác định các yếu tố hình thành nên CLDV giữa các tác giả khác nhau Các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, cần thiết phải xem xét đến

tính đặc thù của các khía cạnh tác động đến CLDV cung cấp cho khách hàng

- Mô hình về CLDV của Parasuraman và các cộng sự là mô hình mang tính khái quát cao, được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để đánh giá CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau, kể cả trong lĩnh vực dịch vụ BH (Gayathri, Vinaya và Lakshisha, 2005-2006) Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và các thị trường khác nhau thì vẫn còn nhiều ý kiến tranh luận về mức độ tin cậy của thang đo này

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC)

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC)

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Bảo hiểm Liên Hiệp (gọi tắt là UIC) trước đây là công ty liên doanh được thành lập theo giấy phép đầu tư số 2003/GP do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 1 tháng 11 năm 1997, giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 09TC/GCN do Bộ Tài Chính cấp ngày 30 tháng 5 năm 1998 và theo các giấy phép điều chỉnh sau:

Giấy phép/Quyết

định

46/QĐ-BTC 08/01/1999 Mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh bảo

hiểm cho các tổ chức và cá nhân nước ngoài hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

09/GPĐC1/KDBH 17/04/2002 Bổ sung phạm vi hoạt động kinh doanh bảo

hiểm cho các doanh nghiệp ngoài quốc doanh bao gồm doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp danh, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn

09/GPĐC2/KDBH 03/07/2003 Điều chỉnh tăng vốn điều lệ lên mức 5.000.000

đô la Mỹ 09/GPĐC3/KDBH 17/09/2004 Thay đổi tên các đối tác nước ngoài trong liên

doanh và chấp thuận cho các bên trong liên doanh được chuyển nhượng một phần vốn điều

lệ của mình cho công ty bảo hiểm LIG Insurance Company Limited

09/GPĐC4/KDBH 16/01/2006 Thay đổi tên đối tác Việt Nam trong liên doanh

từ” Công ty Bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh” thành “Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh”

09/GPĐC5/KDBH 25/11/2009 Chuyển nhượng toàn bộ vốn góp của công ty

Mitsui Sumitomo Insurance Company cho công

ty Sompo Japan Insurance Inc

Ngày 29 tháng 04 năm 2010, Bộ Tài Chính đã quyết định cấp giấy phép thành lập

và hoạt động số 09GP/KDBH cho phép thay đổi hình thức hoạt động của công ty thành trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên, tăng vốn điều lệ của công ty lên mức 300.000.000.000 đồng, đồng thời cho phép điều chỉnh thời gian hoạt động của công ty là 35 năm kể từ ngày giấy phép số 09GP/KDBH có hiệu lực

Thành viên sáng lập Tỷ lệ góp vốn

Công ty bảo hiểm Sompo Japan (Nhật Bản) 48,444%Công ty bảo hiểm LIG (Hàn Quốc) 3,016%Công ty được thành lập nhằm thực hiện các hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, kinh doanh tái bảo hiểm, đề phòng hạn chế tổn thất, giám định tổn thất, đại lý giám định tổn thất xét giải quyết bồi thường, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn, quản lý quỹ, đầu tư vốn và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật

Công ty bảo hiểm Sompo Japan: Là công ty Bảo hiểm phi nhân thọ lớn thứ ba

của Nhật Bản, công ty được thành lập vào tháng 10 năm 1888, hiện tại công ty có

hệ thống chi nhánh văn phòng đại diện ở 28 quốc gia và vùng lãnh thổ (164 thành phố ngoài Nhật) Vào ngày 1 tháng 4 năm 2010 công ty đã hợp nhất với công ty Bảo hiểm NipponKoa lớn thứ 5 thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Nhật Bản để thành lập ra công ty Nipponkoa – Sompo Nhật Bản (NKSJ Holdings) Công ty có khả năng cung cấp một giải pháp toàn diện về quản lý rủi ro và tài sản với chính sách luôn lấy khách hàng làm trung tâm” Customer-first policy”, công ty được đánh giá xếp hạng tín nhiệm về tiềm lực tài chính “A+“ của Standard & Poor năm 2012

Tổng công ty Bảo Minh: Là một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu Việt

Nam, có hệ thống mạng lưới các chi nhánh rộng khắp cả nước Công ty được thành

lập tháng 11 năm 1994

Công ty Bảo hiểm LIG: Là công ty bảo hiểm có quy mô lớn thứ hai thị trường bảo

hiểm phi nhân thọ Hàn Quốc, được thành lập năm 1959 trước đây được biết đến là bảo hiểm LG Từ khi thành lập công ty luôn được xếp hạng tín nhiệm về tiềm lực tài chính “BBB+” bởi tổ chức Standard & Poor năm 2010

Là một trong những công ty bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài đầu tiên được thành lập tại Việt Nam, sự ra đời thể hiện việc thực hiện mạnh mẽ những cam kết đầu tư nước ngoài vào Việt Nam trong khuôn khổ các hiệp định hợp tác đã được

ký kết giữa chính phủ Nhật Bản và Việt Nam

2.1.2 Tình hình hoạt động

UIC có trụ sở đặt tại thủ đô Hà Nội, 01 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh,

và 01 văn phòng đại diện đặt tại thành phố Hải Phòng

Từ ngày thành lập, UIC đã đạt được những bước phát triển vững chắc trên thì trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, đặc biệt trong cộng đồng các doanh nhiệp Nhật Bản, Hàn Quốc Công ty hiện đã trở thành công ty Bảo hiểm tin cậy và chuyên ngiệp có mức tăng trưởng ổn định và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước UIC tự hào là nhà cung cấp các giải pháp quản lý rủi ro tối ưu cho các cá nhân và doanh nghiệp

Trải qua hơn 15 năm hoạt động, hiện nay UIC là doanh nghiệp bảo hiểm được biết đến là doanh nghiệp bảo hiểm có uy tín trong mắt các nhà đầu tư nước ngoài đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc công ty luôn duy trì được mức tăng trưởng ổn định, hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ luôn nằm trong nhóm 5 của thị trường

Qua 15 năm hoạt động, UIC đã dành được rất nhiều thành thích điều đó đã được ghi nhận thông qua kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các đóng góp đối với xã hội cùng các phần thưởng mà các cơ quan chức năng nhà nước trao tặng, như:

Năm 2009: Bằng khen của Bộ Tài Chính” Đã có thành tích đóng góp vào quá trình phát triển nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 1999-2009”, là công ty Bảo hiểm phi nhân thọ duy nhất nhận được bằng khen

Năm 2010: Giải thưởng “Top doanh nghiệp Thương mại Dịch vụ Việt Nam tiêu biểu năm 2010” của Bộ Công Thương

Năm 2011: Bằng khen của Bộ Tài Chính” Đã có thành tích trong xây dựng và phát triển thị trường bảo hiểm giai đoạn 2006-2010”

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Bảo hiểm hiểm Liên Hiệp (United Insurance company of Vietnam -UIC) là công ty liên doanh bảo hiểm có cơ cấu tổ chức gồm 01 tổng giám đốc, 01 phó tổng giám đốc và 9 phòng ban chức năng Công ty có trụ sở chính tại Hà Nội, 01 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và 01 văn phòng đại diện đặt tại thành phố Hải Phòng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức UIC

Bộ phận hỗ trợ

Ban quản kiểm soát tuân thủ Kiểm toán nội bộ

Ban hoạch định chiến lược Ban quản lý rủi ro

Ban quản kiểm soát thu phí

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

Trụ sở chính

BAN GIÁM ĐỐC

Như vậy công ty Bảo hiểm Liên Hiệp, Tổng giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Tổng giám đốc có

01 Phó tổng giám đốc Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban tổng giám đốc

có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như nghiệp vụ Ban lãnh đạo công ty là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động kinh doanh của công ty trong đó những quyết định về chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng Các quyết định đó sẽ được chuyển cho các phòng nghiệp vụ có trách nhiệm triển khai, báo cáo cũng như đánh giá kết quả đạt được Mô hình tổ chức bộ máy quản trị của công ty là một nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng

2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên

Tính đến ngày 31/12/2012 số lượng lao động làm việc tại công ty là 62 người trong đó có 8 người nước ngoài (07 người Nhật và 01 người Hàn Quốc)

Số lao động tại trụ sở chính là 36 người, chi nhánh là 24 người, văn phòng đại diện

là 02 người Trên 87% lao động công ty có trình độ đại học và trên đại học, hầu hết được đào tạo tại các trường đại học có uy tín ở trong và ngoài nước

2.1.2.3 Doanh thu, thị phần, tỷ lệ bồi thường và lợi nhuận kinh doanh

Doanh thu phí BH trong năm 2012 là 183,174 tỷ đồng, tăng trưởng 31.80% so với năm 2011 (Phụ lục 1) Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 5 năm (2008-2012) là 4,25% thấp hơn tốc độ tăng trưởng chung của toàn thị trường trong cùng giai đoạn là 22,33% Lý do tỷ lệ tăng trưởng trung bình 5 năm của công ty đạt mức thấp do vào những năm 2009 công ty bảo hiểm Mitsui Sumitomo Insurance là một đối tác chính góp vốn đã rút khỏi liên doanh và thành lập công ty bảo hiểm MSIG Việt Nam 100% vốn nước ngoài, theo thảo thuận thì sau khi đối tác rút vốn thì toàn

bộ khách hàng của Mitsui Sumitomo Insurance tại UIC sẽ chuyển sang công ty bảo hiểm mới được thành lập Tuy nhiên từ năm 2011, tốc độ tăng trưởng của UIC đã dần đi vào ổn định, đặc biệt trong năm 2012 tốc độ tăng trưởng của UIC đạt 31,80% cao hơn tốc tốc độ tăng trưởng chung của thị trường là 10,37% Các nghiệp vụ BH tài sản và BH cháy nổ, xấp xỉ bằng 60% tổng doanh thu phí BH gốc Sau đó là BH

hàng hoá vận chuyển chiếm 21%, BH sức khoẻ là 6% (Phụ lục 5)

Năm 2012, UIC đứng thứ 21 tại thị trường BH phi nhân thọ Việt Nam có thị phần chiếm 0,80% So sánh với năm 2011 thì thị phần của UIC đã tăng 0,13 %, và

vị trí xếp hạng đã nâng lên từ vị trí 22 lên vị trí thứ 21

Nghiệp vụ bảo hiểm chính chiếm một tỷ lệ lớn (khoảng 70%) trong doanh thu bảo hiểm là bảo hiểm tài sản, hàng hóa Bảo hiểm xe cơ giới chiếm một tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu doanh thu, việc cung cấp bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng chủ yếu nằm trong gói sản phẩm bảo hiểm, lý do vì việc triển khai thực hiện giám định bồi thường xe cơ giới cần một mạng lưới rộng điều đó không thích hợp với quy mô hiện

tại của UIC

BH trách  nhi m chung

BH tín d ng và 

r i ro tài chính

B o hi m tài s n và thi t h i

B o hi m m i r i ro tài s n và cháy n

Hình 2.2: Phân chia doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm

Trong đó:

Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản và cháy nổ bao gồm bảo hiểm cháy nổ + bảo hiểm mọi rủi ro tài sản; Bảo hiểm tài sản và thiệt hại bao gồm: Bảo hiểm XDLD, máy móc thiết bị, thiết bị điện tử, dầu khí, các nghiệp vụ bảo hiểm khác

Tỷ lệ bồi thường trung bình trong 5 năm (2008-2012) là 22,93% thấp hơn nhiều so với tỷ lệ bồi thường chung của toàn thị trường trong cùng giai đoạn là 39,76%

Theo báo cáo kiểm toán năm 2012 của công ty Ernst &Young Vietnam đã