Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm liên hiệp

PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Kinh doanh bảo hiểm (BH) ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, lời cam kết doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khách hàng bồi thường thiệt hại (về người tài sản) rủi ro BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhận được, trừ họ DNBH chi trả tiền bồi thường Do đó, việc tìm kiếm nâng cao nhận thức khách hàng CLDV việc làm có ý nghĩa quan trọng DNBH Sau gần 20 năm mở cửa thị trường bảo hiểm, hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn từ năm 2008-2012 tăng trưởng 22,33%/năm (Phụ lục 2) Trong năm 2012, doanh thu phí BH phi nhân thọ toàn thị trường 22.767 tỷ đồng (Phụ lục 1) Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ cấu GDP tăng lên từ 0,74% năm 2008 lên 0,86% năm 2012 (Phụ lục 4) Tính đến hết tháng 12 năm 2012, thị trường BH Việt Nam có 29 DNBH phi nhân thọ, có 18 công ty cổ phần, công ty liên doanh có nước doanh nghiệp 100% vốn nước (Phụ lục 1) Bên cạnh số lượng lớn văn phòng đại diện DNBH nước Việt Nam Sự có mặt 29 DNBH nước, mặt góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường đầu tư, bảo đảm nhu cầu BH người dân, mặt khác làm tăng tình trạng cạnh tranh DNBH Để thành công thị trường cạnh tranh cao, doanh nghiệp phải có uy tín cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Có nhiều yếu tố đóng góp vào thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ tạo sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế giới ngày làm cho ưu nói doanh nghiệp bị thu hẹp lại không mang tính định cạnh tranh Do đó, yếu tố CLDV có vai trò định Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ khách hàng lựa chọn định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ Hiện thị trường BH Việt Nam, DNBH tranh giành khách hàng với chủ yếu dựa biện pháp hạ phí tăng hoa hồng BH mà chưa thật ý đến việc nâng CLDV để trì lợi cạnh tranh bền vững Trong bối cảnh đó, đặc biệt sức ép trình hội nhập ngành BH Việt Nam, chắn thị trường BH có nhiều DNBH nước có nguồn lực tài hùng mạnh, công nghệ kinh nghiệm quản lý tiên tiến….thì điều kiện tiên DNBH phải cung cấp cho khách hàng sản phẩm BH có chất lượng cao mức mong tạo lợi cạnh tranh, trì lòng trung thành khách hàng gia thị phần thị trường BH Từ lý trên, với trình công tác gần năm công ty hiểm Liên Hiệp (UIC), nhận thấy vấn đề nâng cao CLDV UIC việc làm có ý nghĩa mang tính cấp bách Vì vậy, chọn đề tài “Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Liên Hiệp” làm luận văn thạc sĩ kinh tế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Bảo hiểm Liên Hiệp (UIC) trong liên doanh bảo hiểm thành lập thị trường mở cửa (1997) doanh nghiệp có mức tăng trưởng ổn định, hiệu kinh doanh đảm bảo Theo chiến lược công ty, UIC tập trung vào phục vụ khách hàng Nhật, Hàn Quốc khách hàng có mối quan hệ lâu dài truyền thống, lẽ nhiều năm qua, chất lượng dịch vụ chưa xem xét đánh giá cách thích đáng Kết là, công ty phụ thuộc vào khách hàng, bị động việc cải tiến dịch vụ, chậm thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt UIC công ty với thị phần tương đối nhỏ đặc biệt có tốc độ tăng trưởng thấp so với đối thủ cạnh tranh Do vậy, vấn đề đặt cần phải giải đáp là: “Khách hàng có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà UIC cung cấp không? hài lòng mức độ nào?”, để qua thực thi giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung cấp cho khách hàng UIC Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ - Tìm mô hình đánh giá thực trạng CLDV UIC - Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm UIC thời gian tới - Để giải vấn đề đặt ra, đề tài cần thiết phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau đây: - Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm? - Hiện trạng CLDV bảo hiểm UIC nào? - Những giải pháp cần thực để nâng cao CLDV UIC? PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhận thức khách hàng CLDV bảo hiểm UIC - công ty liên doanh bảo hiểm phi nhân thọ DNBH bảo hiểm Việt Nam, Hàn Quốc Nhật Bản Dữ liệu thu thập thông qua điều tra khách hàng có tham gia BH UIC địa bàn tỉnh phía bắc Việt Nam (bao gồm Hà Nội, Bắc Ninh, Hưng Yên) Thời gian điều tra năm 2012 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Vận dụng mô hình lý thuyết CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù dịch vụ BH, từ xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm Quá trình thực qua hai bước - Bước nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi Nghiên cứu dùng để xây dựng thang đo nháp CLDV bảo hiểm phi nhân thọ - Nghiên cứu thức: thực phương pháp định lượng Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra đánh giá khách hàng CLDV bảo hiểm UIC Nghiên cứu nhằm mục đích điều chỉnh kiểm định thang đo nháp để hình thành thang đo thức CLDV bảo hiểm Thang đo đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ Thực trình nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm? - Sau kiểm định, thang đo sử dụng để phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm UIC thông qua phương pháp mô tả Bước nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV UIC nào? - Dựa vào nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao CLDV thời gian tới Quá trình trả lời câu hỏi nghiên cứu 3: Những giải pháp cần thực để nâng cao CLDV bảo hiểm UIC? Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu chương trình đào tạo thạc sỹ, luận văn có giá trị thực tiễn mặt sau: - Kết nghiên cứu giúp UIC thấy trạng CLDV bảo hiểm mình, từ ban hành thực thi giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm cung cấp cho khách hàng thời gian tới - Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị DNBH phi nhân thọ hoạt động Việt Nam nói chung nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm để từ thực nghiên cứu điều tra đánh giá khách hàng CLDV mà doanh nghiệp cung cấp tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu kết luận, Luận văn kết cấu gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVBH Bảo hiểm UIC - Chương 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVBH Bảo hiểm UIC Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ Thực tiễn từ quốc gia phát triển giới chứng minh rằng: với trình phát triển lĩnh vực dịch vụ ngày giữ vao trò quan trọng chiếm tỷ trọng ngày cao trọng ngày cao GDP quốc gia Các ngành dịch vụ dẫn đầu kinh tế, trung tâm hoạt động kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác kinh tế Tại Việt Nam vậy, năm 2012 dịch vụ chiếm tỷ trọng 37,7% cấu GDP, theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm, giai đoạn 20112015 đến năm 2015 tỷ trọng dịch vụ cấu GDP từ 41% đến 42% Mặc dù năm 2012 năm kinh tế gặp nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng nhóm ngành dịch vụ đạt 6,42% cao tốc độ tăng trưởng GDP 5,03% Điều cho thấy tiềm phát triển ngành dịch vụ tương lai nước ta lớn Vậy dịch vụ gì? Bản chất dịch vụ sao? Chất lượng dịch vụ gì? Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ? Đo lường chất lượng dịch vụ nào? 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2003), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [19] Fitzsimmons cho dịch vụ hoạt động vô hình không tồn trữ được, thực cho khách hàng khách hàng đồng thời người tạo sản phẩm Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [6] 1.1.2 Bản chất dịch vụ Để nhận dạng dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể đây: Tính vô hình định nghĩa thứ mà đụng chạm, thấy, nếm, nghe nhận thức hàng hoá khác (Growth and Dye, 1999) Tính vô hình khác biệt quan trọng để phân biệt hàng hoá dịch vụ (Santos, 2002) Do tính vô hình đặc thù dịch vụ mà doanh nghiệp khó xác định nhận thức khách hàng dịch vụ, đánh giá họ CLDV (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) Tính tách rời khỏi nguồn gốc dịch vụ thể chỗ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực dịch vụ phải lúc với việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Người cung cấp dịch vụ che dấu sai sót hay thiếu hụt dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994) Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với dịch vụ đòi hỏi phải có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh công ty dịch vụ thực việc kiểm soát, quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mô tả kiểu tóc muốn bệnh nhân mô tả triệu chứng cho bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ Tính không đồng dịch vụ thể việc có thay đổi lớn trình thực dịch vụ Dịch vụ khó tiêu chuẩn hoá hàng hoá khác Chất lượng dịch vụ thay đổi theo địa điểm, người cung cấp, khách hàng theo thời gian khác (OrBien and Dean, 1996) Do vậy, người mua dịch vụ thường ổn định CLDV lựa chọn người cung cấp dịch vụ thường họ hay hỏi ý kiến người mua Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ khác Người cung cấp dịch vụ phải dựa lực đội ngũ nhân để hiểu đòi hỏi khách hàng dịch vụ để có thay đổi phù hợp Tính chất không tồn kho thể chỗ dịch vụ lưu kho, tồn kho kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000) Không hàng hoá khác, dịch vụ kiểm soát chất lượng sau cùng, cần làm từ đầu (Ghobadian, Speller, and Jones,1994) Barrey, Wall Carbone (2006) cho khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ dựa dấu hiệu biểu là: Chức dịch vụ: Liên quan đến chức dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hàng gì? Nó biểu khả tin cậy dịch vụ cung cấp Ví dụ, tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo không? Tính hữu hình dịch vụ: Là thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe, ngửi dịch vụ cung cấp, không khía cạnh vật chất dịch vụ mà điều kiện thuận lợi mặt vật chất, trang thiết bị hình thức nhân viên phục vụ Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hữu dịch vụ Nhân tố người: Biểu thái độ, hành vi dáng vẻ bề người cung cấp dịch vụ từ ngữ, giọng nói, nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng Dấu hiệu vật chất dấu hiệu người dịch vụ thể cách mà dịch vụ cung cấp, thể quan tâm, hiểu biết doanh nghiệp việc đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà thống (Wisniewski, 2001) Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ Gronroos (1984) định nghĩa CLDV nhận thức kết trình đánh giá khách hàng so sánh mong đợi họ với dịch vụ thực mà họ nhận Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) có quan điểm cho CLDV hình thức thái độ, có liên quan không tương đồng với hài lòng khách hàng, kết từ so sánh mong đợi khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức tiêu dùng chúng Sự mong đợi khao khát, ước muốn khách hàng dịch vụ, khách hàng thường cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp tốt mà họ cung cấp Sự mong đợi người tiêu dùng hình thành sở nhu cầu họ hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng khứ từ thông tin mà họ nhận từ bên qua người bán hàng, bạn bè, từ hoạt động truyền thông doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nếu người bán hàng phóng đại tính hàng hoá (dịch vụ) người tiêu dùng có mong đợi cao rốt mong đợi biến thành nỗi thất vọng Khoảng cách điều mong đợi thuộc tính sử dụng thực tế lớn mức độ bất mãn người tiêu dùng cao Ngược lại, thuộc tính sử dụng thực tế dịch phù hợp với mong đợi người tiêu dùng hài lòng, cao mong đợi người dùng hài lòng (Kotler, 2005) Cronin Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm CLDV khoảng cách mong đợi kết nhận dịch vụ, không thích hợp Họ nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng dịch vụ Bởi vì, khái niệm hài lòng khách hàng định nghĩa khoảng cách mong đợi kết không tương xứng với mong đợi Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt khác khái niệm CLDV hài lòng khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) CLDV nhận thức đánh giá tổng thể thái độ có liên quan đến Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ đặc tính dịch vụ Trong đó, hài lòng có liên quan đến giao dịch đặc thù CLDV hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau, CLDV tạo hài lòng suy diễn ngược lại Sự hài lòng dịch vụ chưa thể kết luận chắn dịch vụ có chất lượng cao hài lòng chịu tác động nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; nhân tố tình huống; nhân tố cá nhân) Sự hài lòng mang tính tạm thời, khách hàng đòi hỏi có CLDV cao Hơn nữa, khái niệm mong đợi khách hàng lý thuyết CLDV lý thuyết hài lòng có khác biệt: Trong lý thuyết hài lòng mong đợi xem dự đoán khách hàng xảy trao đổi hay giao dịch tương lai Ngược lại, lý thuyết CLDV mong đợi khao khát, mong muốn khách hàng, ví dụ họ cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp tốt (Parasuraman, Zeithaml Berry,1988) 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét nhận thức khách hàng CLDV dựa nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, xem dịch vụ phức hợp thuộc tính rõ ràng tiềm ẩn CLDV không nên xem cấu trúc rời rạc mà kết hợp nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có nội dung chất khác Gronroos (1984) cho trình nhận thức khách hàng dịch vụ thể hai khía cạnh: - Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng gì? - Chất lượng chức năng: Là khía cạnh trình, tức xem chức dịch vụ thực nào? Khách hàng nhận thức CLDV khía cạnh này: Cái họ nhận được? Và nhận nào? Hình thức cách thức phục vụ nào? Phụ thuộc vào đánh giá khách hàng dịch vụ tốt, trung bình hay xấu Năm 1994, Phạm Trọng Thịnh Luận văn thạc sĩ Gronroos đồng bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài với khách hàng xem nội dung CLDV nhận thức khách hàng Lehtinen Lehtinen (1991) cho cần xem xét CLDV khía cạnh xem nguồn gốc chất lượng doanh nghiệp dịch vụ Ba khía cạnh là: - Chất lượng vật chất: Bao gồm trang thiết bị môi trường vật chất - Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ phù hợp phong cách giao tiếp người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt khách hàng Chất lượng công ty: Thông qua đánh giá chủ yếu hình thức bên - công ty Brady Cronin (2001) xem CLDV cấu thành ba thành phần, có hai thành phần giống với quan điểm Gronroos chất lượng kỹ thuật (kết dịch vụ) chất lượng chức năng(chất lượng giao dịch) Thành phần thứ ba môi trường vật chất dịch vụ Mỗi thành phần (giao tiếp, môi trường kết quả) có ba yếu tố phụ khách hàng kết hợp với đánh giá họ từ yếu tố phụ để hình thành nên nhận thức họ chất lượng thành phần Kết hợp đánh giá cho kết cuối CLDV tổng thể tổ chức Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng giao dịch Thái độ Hành vi đối xử Sự thành thạo Chất lƣợng môi trƣờng vật chất Điều kiện xung quanh Thiết kế Nhân tố xã hội Chất lƣợng kết Thời gian chờ đợi Yếu tố hữu hình Sự phối hợp Hình 1.1: Mô hình thứ bậc chất lƣợng dịch vụ Brady Cronin (Nguồn: Brady, Cronin (2001)) [11] Phạm Trọng Thịnh 10 Luận văn thạc sĩ 18 19 20 21 22 23 24 Số lượng nhân viên UIC đủ để giải nhanh nhu cầu khách hàng UIC với nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro Các sách khuyến UIC hấp dẫn khách hàng Thương hiệu UIC tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm Khả tài UIC vững mạnh Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo UIC hấp dẫn Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm UIC Từ câu 25 đến câu 30, Ông (Bà) đánh dấu Văn phòng đại Công ty FDI diện 26 Quy mô lao động/nhân viên công ty bạn? Ít 20 người 20-50 người 5 5 5 cho lựa chọn 25 Loại hình doanh nghiệp công ty bạn? Công ty cổ phần 50 – 100 người Công ty TNHH Công ty tư nhân 100-500 người Nhiều 500 người 27 Ông (bà) biết đến UIC qua nguồn thông tin (với thể chọn nhiều câu trả lời)? Nhân viên/đại lý UIC Truyền thông/quảng cáo Chương trình khuyến Chương trình tài trợ 28 Khi cân nhắc mua bảo hiểm, yếu tố mà Ông (bà) quan tâm nhất? Loại hình bảo hiểm Phí bảo hiểm Giám định giải bồi thường Chất lượng nhân viên/đại lý Mạng lưới văn phòng đại lý Các sách khuyến Truyền thông quảng cáo Phạm Trọng Thịnh 95 Luận văn thạc sĩ 29 Ông (bà) thƣờng liên hệ với UIC hình thức dƣới đây? Đến văn phòng giao dịch công ty Gặp trực tiếp đại lý(môi giới) bảo hiểm Thông qua điện thoại, Fax, internet 30 Loại hình bảo hiểm mà công ty Ông (bà) sử dụng UIC? Bảo hiểm người Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm trách nhiệm Chúng chân thành cảm ơn hợp tác Ông(bà) Chúng hi vọng tiếp tục phục vụ cho Ông(bà) tốt Phạm Trọng Thịnh 96 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 8: BẢNG MÃ HOÁ BIẾN TÊN BIẾN MÃ BIẾN SP1 SP_DADANG SP2 DK_DEHIEU SP3 PHI4 HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT BT5 THU_TUC BT6 THOI_GIAN BT7 BT_DUNGDU NV8 NV_TRINH DO NV9 NV_KINH NGHIEM NV10 NV_TACPHONG NV11 NV_TINHTHANPV NV12 PV_CHUDAO NV13 NV_QHKH NV14 NV_DAODUC PP15 PP16 VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC PP17 PP18 TRANG_TB NV_SOLUONG KM19 DP_HCTT KM20 CS_KHUYENMAI QC21 THUONG_HIEU QC22 QC23 KN_TAICHINH QC_HINHTHUC KQ24 MD_HAILONG DN25 QM26 DN_LOAIHINH QM_LAODONG Phạm Trọng Thịnh NỘI DUNG Các loại hình bảo hiểm triển khai UIC đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo hiểm khách hàng Nội dung điều khoản bảo hiểm UIC diễn giải dễ hiểu Hình thức hợp đồng UIC chuẩn mực đẹp Phí bảo hiểm UIC với thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh Các thủ tục quy định giải công việc UIC đơn giản Thời gian giải công việc UIC nhanh chớing UIC thực cam kết với khách hàng Nhân viên UIC với trình độ chuyên môn cao Nhân viên UIC người với kinh nghiệm làm việc Nhân viên UIC người với tác phong chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, nghiêm túc Nhân viên/Đại lý UIC giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên,đại lý UIC giải thoả đáng Nhân viên UIC thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên/ đại lý UIC với đạo đức nghề nghiệp sáng Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý UIC Hình thức Văn phòng phục vụ khách hàng UIC gây ấn tượng tốt với khách hàng Các trang thiết bị văn phòng UIC đại Số lượng nhân viên UIC đủ để giải nhanh nhu cầu khách hàng UIC với nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro Các sách khuyến UIC hấp dẫn khách hàng Thương hiệu UIC tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm Khả tài UIC vững mạnh Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo UIC hấp dẫn Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm UIC Loại hình doanh nghiệp Quy mô lao động 97 Luận văn thạc sĩ TQ27.1 TQ27.2 TQ27.3 TQ27.4 TQ27.5 LC28.1 LC28.2 LC28.3 LC28.4 LC28.5 LC28.6 LC28.7 LH29.1 LH29.2 LH29.3 LH29.4 LH30.1 LH30.2 LH30.3 X1 TQ_NHANVIEN TQ_TTQC TQ_KHUYENMAI TQ_TAITRO TQ_KHAC YEUTO_NGHIEPVU YEUTO_PHI YEUTO_GDBT YEUTO_NHANVIEN YEUTO_KENHPP YEUTO_KHUYENMAI YEUTO_TUYENTRUYEN LH_VANPHONG LH_DAILY LH_DTFAX LH_KHAC BH_CONNGUOI BH_TAISAN BH_TRACHNHIEM NANGLUC_GIAIQUYET X2 MUCDO_TIEPCAN X3 MUCDO_DAPUNG X4 SUC_THUHUT X5 MUCDO_TINCAY Phạm Trọng Thịnh Thông qua nhân viên Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Thông qua hình thức khuyến mại Thông qua chương trình tài trợ Thông qua hình thức khác Chọn mua qua nghiệp vụ bảo hiểm Chọn mua qua yếu tố phí bảo hiểm Chọn mua qua yếu tố giám định, bồi thường Chọn mua qua yếu tố nhân viên Chọn mua qua yếu tố kênh phân phối Chọn mua qua yếu tố khuyến mại Chọn mua qua công tác tuyên truyền, quảng cáo Đến văn phòng Liên hệ qua đại lý Liên hệ qua điện thoại, fax Liên hệ qua hình thức khác Bảo hiểm người Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm trách nhiệm Nhân tố lực giải vấn đề phát sinh từ biến: THOI_GIAN;NV_TRINH DO;NV_KINH NGHIEM;NV_TINHTHANPV;NV_SOLUONG;DP_HCTT Nhân tố mức độ tiếp cận phát sinh từ biến: PHI_LINHHOAT; THU_TUC; VP_RONGKHAP; TRANG_TB Nhân tố đáp ứng nhu cầu phát sinh từ biến: SP_DADANG; DK_DEHIEU; HT_HOPDONG; PV_CHUDAO Nhân tố mức thu hút dịch vụ phát sinh từ biến: BT_DUNGDU; NV_TACPHONG; VP_HINHTHUC; CS_KHUYENMAI; QC_HINHTHUC Nhân tố mức tin cậy dịch vụ phát sinh từ biến:NV_QHKH; NV_DAODUC; THUONG_HIEU; KN_TAICHINH 98 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,972 23 Item Statistics Mean SP_DADANG DK_DEHIEU HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TACPHONG NV_TINHTHANPV PV_CHUDAO NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU KN_TAICHINH QC_HINHTHUC 3,42 3,09 2,85 3,06 3,26 3,19 3,29 3,63 3,46 3,51 3,21 3,28 3,19 3,23 2,84 3,36 3,40 2,85 3,29 2,96 3,08 3,31 2,95 Phạm Trọng Thịnh 99 Std Deviation 1,005 1,025 1,061 1,046 ,766 ,862 ,858 ,833 ,807 ,796 ,848 ,878 ,928 1,012 1,009 ,795 ,796 ,772 ,903 ,760 ,831 ,896 ,775 N 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 Luận văn thạc sĩ Item-Total Statistics SP_DADANG DK_DEHIEU HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TACPHONG NV_TINHTHANPV PV_CHUDAO NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU KN_TAICHINH QC_HINHTHUC Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 70,30 235,879 ,681 ,971 70,64 235,536 ,678 ,971 70,87 233,298 ,725 ,971 70,67 233,723 ,722 ,971 70,46 238,740 ,785 ,970 70,54 236,995 ,760 ,970 70,44 235,993 ,804 ,970 70,09 235,369 ,855 ,970 70,27 237,178 ,808 ,971 70,21 70,51 70,45 70,54 70,49 70,89 70,37 70,32 70,87 70,43 70,77 70,65 70,42 70,78 239,581 237,045 236,209 233,201 235,271 234,512 237,450 239,670 237,866 233,541 238,553 236,151 234,068 238,456 ,718 ,772 ,776 ,842 ,697 ,724 ,809 ,714 ,817 ,853 ,801 ,826 ,841 ,788 ,971 ,971 ,971 ,969 ,971 ,971 ,971 ,971 ,971 ,970 ,971 ,971 ,970 ,971 Scale Statistics Mean 73,73 Phạm Trọng Thịnh Variance 257,915 Std Deviation 16,060 100 N of Items 23 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFAKMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,910 5546,591 df 253 Sig ,000 Communalities Initial Extraction SP_DADANG 1,000 ,677 DK_DEHIEU 1,000 ,878 HT_HOPDONG 1,000 ,832 PHI_LINHHOAT 1,000 ,789 THU_TUC 1,000 ,734 THOI_GIAN 1,000 ,867 BT_DUNGDU 1,000 ,848 NV_TRINH DO 1,000 ,806 NV_KINH NGHIEM 1,000 ,814 NV_TACPHONG 1,000 ,889 NV_TINHTHANPV 1,000 ,854 PV_CHUDAO 1,000 ,809 NV_QHKH 1,000 ,775 NV_DAODUC 1,000 ,837 VP_RONGKHAP 1,000 ,838 VP_HINHTHUC 1,000 ,847 TRANG_TB 1,000 ,875 NV_SOLUONG 1,000 ,743 DP_HCTT 1,000 ,864 CS_KHUYENMAI 1,000 ,796 THUONG_HIEU 1,000 ,770 KN_TAICHINH 1,000 ,858 QC_HINHTHUC 1,000 ,710 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm Trọng Thịnh 101 Luận văn thạc sĩ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,15 18,04 18,04 4,15 18,04 18,04 3,32 14,43 32,48 3,32 14,43 32,48 2,97 12,91 45,39 2,97 12,91 45,39 2,76 12,00 57,39 2,76 12,00 57,39 2,00 8,70 66,09 2,00 8,70 66,09 0,87 3,78 69,87 0,74 3,22 73,09 0,64 2,78 75,87 0,57 2,48 78,35 10 0,52 2,26 80,61 11 0,51 2,22 82,83 12 0,45 1,96 84,78 13 0,44 1,91 86,70 14 0,42 1,83 88,52 15 0,40 1,74 90,26 16 0,37 1,61 91,87 17 0,34 1,48 93,35 18 0,31 1,35 94,70 19 0,28 1,22 95,91 20 0,26 1,13 97,04 21 0,24 1,04 98,09 22 0,23 1,00 99,09 23 0,21 0,91 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Phạm Trọng Thịnh 102 Luận văn thạc sĩ Component Matrixa Component THOI_GIAN ,791 NV_TRINH DO ,874 NV_KINH NGHIEM ,837 NV_TINHTHANPV ,800 NV_SOLUONG ,839 DP_HCTT ,872 PHI_LINHHOAT ,733 THU_TUC ,810 VP_RONGKHAP ,738 TRANG_TB ,740 SP_DADANG ,703 DK_DEHIEU ,700 HT_HOPDONG ,734 PV_CHUDAO ,801 BT_DUNGDU ,828 NV_TACPHONG ,747 VP_HINHTHUC ,834 CS_KHUYENMAI ,826 QC_HINHTHUC ,810 NV_QHKH ,864 NV_DAODUC ,710 THUONG_HIEU ,849 KN_TAICHINH ,861 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phạm Trọng Thịnh 103 Luận văn thạc sĩ Pattern Matrixa Component VP_HINHTHUC 1,000 -,184 -,043 KN_TAICHINH ,946 -,077 ,070 DP_HCTT ,903 -,054 ,128 NV_KINH NGHIEM ,853 ,095 -,162 QC_HINHTHUC ,603 ,188 ,228 NV_TRINH DO ,600 ,116 ,071 THUONG_HIEU ,578 ,350 -,006 THOI_GIAN -,146 1,044 ,032 NV_TINHTHANPV -,194 1,018 ,010 CS_KHUYENMAI ,259 ,701 ,021 THU_TUC ,197 ,633 ,136 BT_DUNGDU ,066 ,494 -,177 NV_SOLUONG ,355 ,470 ,102 SP_DADANG ,092 ,461 ,353 NV_QHKH ,357 ,441 -,007 NV_DAODUC ,024 ,092 ,887 VP_RONGKHAP ,145 ,040 ,833 PHI_LINHHOAT -,110 -,058 ,749 HT_HOPDONG -,077 -,058 ,700 DK_DEHIEU -,003 -,184 ,113 PV_CHUDAO ,163 ,366 -,189 NV_TACPHONG -,008 ,241 ,030 TRANG_TB ,177 -,053 ,165 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phạm Trọng Thịnh 104 ,039 ,013 -,009 -,006 -,133 ,029 ,063 -,178 -,017 ,049 -,186 ,483 ,080 ,176 ,163 -,148 -,150 ,271 ,481 ,954 ,549 ,105 ,085 ,111 -,034 -,029 ,135 ,005 ,223 -,090 ,165 ,115 -,177 ,158 ,150 -,097 -,345 ,021 ,073 ,079 ,192 -,069 ,096 ,074 ,741 ,737 Luận văn thạc sĩ Structure Matrix Component DP_HCTT ,924 ,707 ,672 KN_TAICHINH ,924 ,697 ,639 VP_HINHTHUC ,909 ,651 ,561 NV_KINH NGHIEM ,885 ,728 ,491 NV_TRINH DO ,868 ,747 ,619 THUONG_HIEU ,845 ,799 ,573 QC_HINHTHUC ,814 ,707 ,664 NV_TINHTHANPV ,656 ,914 ,496 THOI_GIAN ,657 ,908 ,500 CS_KHUYENMAI ,766 ,867 ,556 NV_QHKH ,815 ,831 ,567 BT_DUNGDU ,730 ,825 ,441 THU_TUC ,737 ,816 ,586 NV_SOLUONG ,794 ,814 ,610 SP_DADANG ,628 ,692 ,649 NV_DAODUC ,613 ,555 ,905 VP_RONGKHAP ,660 ,569 ,902 PHI_LINHHOAT ,608 ,548 ,845 HT_HOPDONG ,618 ,562 ,836 DK_DEHIEU ,604 ,540 ,518 PV_CHUDAO ,725 ,775 ,428 NV_TACPHONG ,638 ,658 ,465 TRANG_TB ,666 ,571 ,540 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Phạm Trọng Thịnh 105 ,606 ,611 ,599 ,587 ,618 ,635 ,503 ,562 ,479 ,620 ,688 ,812 ,480 ,634 ,586 ,401 ,420 ,609 ,719 ,925 ,826 ,544 ,522 ,436 ,430 ,524 ,546 ,610 ,378 ,418 ,480 ,514 ,297 ,458 ,526 ,521 ,358 ,095 ,371 ,394 ,463 ,279 ,400 ,461 ,896 ,888 Luận văn thạc sĩ Component Correlation Matrix Component 1,000 ,783 ,652 ,660 ,783 1,000 ,572 ,648 ,652 ,572 1,000 ,503 ,660 ,648 ,503 1,000 ,498 ,456 ,336 ,369 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization ,498 ,456 ,336 ,369 1,000 Component Score Coefficient Matrix Component SP_DADANG ,011 ,114 ,125 DK_DEHIEU -,011 -,055 ,005 HT_HOPDONG -,027 -,022 ,235 PHI_LINHHOAT -,040 -,030 ,249 THU_TUC ,020 ,138 ,037 THOI_GIAN -,059 ,244 -,001 BT_DUNGDU -,006 ,109 -,093 NV_TRINH DO ,112 ,003 ,005 NV_KINH NGHIEM ,170 -,001 -,075 NV_TACPHONG -,031 ,028 -,027 NV_TINHTHANPV -,068 ,241 -,012 PV_CHUDAO ,019 ,079 -,096 NV_QHKH ,060 ,094 -,020 NV_DAODUC -,010 ,007 ,314 VP_RONGKHAP ,017 -,007 ,293 VP_HINHTHUC ,206 -,072 -,032 TRANG_TB ,013 -,048 ,023 NV_SOLUONG ,062 ,104 ,026 DP_HCTT ,185 -,035 ,035 CS_KHUYENMAI ,040 ,165 ,000 THUONG_HIEU ,112 ,072 -,013 KN_TAICHINH ,195 -,041 ,014 QC_HINHTHUC ,117 ,027 ,074 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Scores Phạm Trọng Thịnh 106 ,098 ,487 ,231 ,104 -,118 -,110 ,244 -,009 -,016 ,004 -,021 ,283 ,077 -,113 -,114 ,005 -,011 ,037 -,016 ,029 ,030 -,003 -,085 -,286 ,007 -,103 ,091 ,086 ,090 ,059 ,128 ,072 ,498 ,048 ,005 -,023 ,020 ,024 ,053 ,497 -,105 -,049 -,161 -,097 -,052 -,022 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a ,799 ,639 ,630 ,514 a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_DAPUNG, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_GIAIQUYET b Dependent Variable: MD_HAILONG ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 93,058 18,612 70,503 Residual 52,533 199 ,264 Total 145,590 204 a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_DAPUNG, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_GIAIQUYET b Dependent Variable: MD_HAILONG Sig ,000a Correlations MD_ MUCDO_ MUCDO_ SUC_ MUCDO_ HAILONG TIEPCAN DAPUNG THUHUT TINCAY Pearson MD_HAILONG Correlation MUCDO_TIEPCAN 1,000 ,753 ,689 ,752 ,772 ,753 1,000 ,777 ,844 ,860 MUCDO_DAPUNG ,689 ,777 1,000 ,820 ,831 SUC_THUHUT ,752 ,844 ,820 1,000 ,885 MUCDO_TINCAY ,772 ,860 ,831 ,885 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 MUCDO_TIEPCAN ,000 ,000 ,000 ,000 MUCDO_DAPUNG ,000 ,000 ,000 ,000 SUC_THUHUT ,000 ,000 ,000 ,000 MUCDO_TINCAY ,000 ,000 ,000 ,000 MD_HAILONG 205 205 205 205 205 MUCDO_TIEPCAN 205 205 205 205 205 MUCDO_DAPUNG 205 205 205 205 205 SUC_THUHUT 205 205 205 205 205 MUCDO_TINCAY 205 205 205 205 205 Sig (1-tailed) N MD_HAILONG Phạm Trọng Thịnh 107 Luận văn thạc sĩ Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error t Beta Collinearity Statistics Correlations Sig Zero-order Partial Part Tolerance VIF (Constant) ,245 ,179 1,373 ,047 NANGLUC_GIAIQUYET ,218 ,163 ,187 1,342 ,000 ,757 ,095 ,057 ,093 9,727 ,307 ,058 ,086 ,281 ,101 ,084 ,174 ,129 ,273 3,046 ,000 ,057 ,695 ,000 ,068 ,495 ,000 ,261 2,167 ,000 ,753 ,689 ,752 ,772 ,211 ,049 ,035 ,152 ,225 ,271 ,096 ,125 MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY ,130 ,030 ,021 ,092 4,442 3,689 8,383 7,987 Dependent Variable: MD_HAILONG Coefficient Correlationsa MUCDO_ TINCAY Model Correlations MUCDO_TINCAY MUCDO_DAPUNG MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_GIAIQUYET Covariances MUCDO_TINCAY MUCDO_DAPUNG MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_ DAPUNG MUCDO_ TIEPCAN SUC_ THUHUT NANGLUC_ GIAIQUYET 1,000 -,317 -,363 -,001 -,440 -,317 -,363 -,001 -,440 ,017 -,003 -,005 -3,189E-5 -,009 1,000 -,120 -,258 ,085 -,003 ,007 -,001 -,004 ,001 -,120 -,258 1,000 -,244 -,244 1,000 ,034 -,673 -,005 -3,189E-5 -,001 -,004 ,010 -,004 -,004 ,030 ,001 -,019 ,085 ,034 -,673 1,000 -,009 ,001 ,001 -,019 ,026 a Dependent Variable: MD_HAILONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition NANGLUC_ MUCDO_ MUCDO_ SUC_ MUCDO_ Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) GIAIQUYET TIEPCAN DAPUNG THUHUT TINCAY 1 5,928 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,040 12,237 ,014 20,432 ,010 24,123 ,006 32,074 ,002 50,117 a Dependent Variable: MD_HAILONG ,82 ,04 ,02 ,11 ,02 ,00 ,03 ,10 ,03 ,84 ,01 ,09 ,78 ,06 ,05 ,04 ,88 ,00 ,02 ,06 ,00 ,01 ,04 ,16 ,80 ,01 ,02 ,01 ,82 ,14 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum Maximum Mean Std Deviation 1,27 4,68 3,28 ,675 -1,757 2,025 ,000 ,507 -2,986 2,062 ,000 1,000 -3,420 3,942 ,000 ,988 N 205 205 205 205 a Dependent Variable: MD_HAILONG Phạm Trọng Thịnh 108 Luận văn thạc sĩ Phạm Trọng Thịnh 109 Luận văn thạc sĩ ... THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC) 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm Liên Hiệp (gọi... ngành dịch vụ tương lai nước ta lớn Vậy dịch vụ gì? Bản chất dịch vụ sao? Chất lượng dịch vụ gì? Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ? Đo lường chất lượng dịch vụ nào? 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch. .. trình công tác gần năm công ty hiểm Liên Hiệp (UIC), nhận thấy vấn đề nâng cao CLDV UIC việc làm có ý nghĩa mang tính cấp bách Vì vậy, chọn đề tài Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ