Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm hội nghị tiệc cưới lạc hồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHỊNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : ThS VŨ THỊ THANH HƯƠNG HẢI PHÒNG - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG …………………………………………… THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI LẠC HỒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUY NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : Nguyễn Thị Minh Phương Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG …………………………………………… NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Phương Mã số: 1412405018 Lớp: DL1801 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính tốn vẽ) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Địa điểm thực tập tốt nghiệp …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn thứ nhất: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Người hướng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Đề tài tốt nghiệp giao ngày tháng năm Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên năm Người hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2018 Hiệu trưởng GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cho điểm cán hướng dẫn (ghi số chữ): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hải Phòng, ngày … tháng … năm Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Văn hóa du lịch thầy giáo trường trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt khóa học Đó sở để em hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Vũ Thị Thanh Hương- người giúp đỡ em tận tình việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xiin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo xùng tập thể nhân viên Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập Trung tâm Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệp thực tế thời gian thực tập khơng nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy giáo bạn góp ý, bảo đề tài khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Phương Nguyễn Thị Minh Phương LỜI MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập thể giới, du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế người dân nâng cao nhu cầu mặt thư giãn tinh thần người lao động quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư vào khai thác vào nguồn lợi du lịch, lý đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách bình dân cao cấp Trong mơi trường kinh doanh nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm định mua sản phẩm doanh nghiệp chất lượng sản phẩm.Vì doanh nghiệp ln phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơn nữa, doanh nghiệp chất lượng cịn trở thành cơng cụ cạnh tranh lành mạnh kinh tế thị trường ngày Đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống chất lượng cao với khác biệt trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp yếu tố để khách hàng định lựa chọn đến với với doanh nghiệp lần sau dó Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh dịch vụ ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm tạo sản phẩm lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có khách hàng lớn đảm bảo tồn tại, phát triển doanh nghiệp việc cần thiết Xuất phát từ ý nghĩa đó, sau năm học đại học từ thực tiễn trình thực tập Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng, em lựa chọn đề tài: “ Thực trạng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 2) Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận khái niệm dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm - Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc, tìm thành công, tồn tài nguyên nhân dẫn đến thực trạng Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần thu hút, nâng cao thỏa mãn khách hàng với dịch vụ tiệc hiệu kinh doanh Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 3) Phương pháp nghiên cứu - Khóa luận trình bày dựa phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế, phương pháp thu thập xử lý thông tin, phương pháp thống kê phân tích tổng hợp 4) Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng mặt: sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh ăn uống, lao động tổ chức lao động kinh doanh dịch vụ tiệc, loại hình sản phẩm kinh doanh dịch vụ tiệc 5) Thời gian nghiên cứu - Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, báo cáo chuyên đề tốt nghiệp khóa luận tốt nghiệp từ tháng 8/2018 đến tháng 11/2018 KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN Ngồi phần mở đầu phần kết luận, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương I Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới lạc hồng Chương II Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng Chương III Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 10 Hội trường Ruby 79 Tầng Hội Trường Gold 80 81 Một số hình ảnh ăn Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng Tơm sú chiên Bị sốt tiêu đen 82 Gà đồi rút xương sốt nấm Súp lơ xanh xào nấm 83 Canh ngũ vị Xôi xéo mỡ hành 84 Nộm cổ hũ dừa thịt xá xíu 85 Soup cua Bưởi roi 86 Cá hồi phi lê kiểu Pháp 87 Một số hình ảnh khác Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 88 89 90 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời mở đầu 1) Lý chọn đề tài 2) Mục đích nghiên cứu 3) Phương pháp nghiên cứu 4) Phạm vi nghiên cứu 5) Thời gian nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI LẠC HỒNG 1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm tiệc quy trình phục vụ tiệc 10 1.3.1 Khái niệm tiệc 10 1.3.2 Lợi ích phục vụ tiệc 11 1.3.2.1 Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận hơn: 11 1.3.2.2.Phục vụ tiệc hội quảng bá cho nhà hàng 11 1.3.3 Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc 12 1.3.3.1 Bán dịch vụ tiệc: 12 1.3.3.2 Nhận đặt tiệc 12 1.3.4 Quy trình phục vụ tiệc 13 1.4 Ý nghĩa 14 1.4.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Trung tâm 14 1.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá 15 91 1.4.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp Trung tâm giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 16 Tiểu kết chương I 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 19 2.1.2 Tổ chức máy Trung tâm 20 2.1.2.1 Chức , nhiệm vụ phòng ban 21 2.1.2.2 Tình hình nhân lực Trung tâm 23 2.1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị Trung tâm 24 2.1.4 Các loại hình dịch vụ đối tượng khách Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 25 2.1.5 Kết hoạt động Trung tâm quý I quý II năm 2018 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 27 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28 2.2.1.1 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn 28 2.2.1.2 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar 30 2.2.1.3 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp 30 2.2.2 Ca làm việc đội ngũ lao động Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 32 2.2.3 Cơ cấu đội ngũ lao động 33 2.2.4 Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống Trung tâmhội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 34 2.2.5 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 35 2.2.6 Quy trình nhận đặt tiệc 36 2.2.7 Quy trình phục vụ 40 2.2.8 Một số kết luận rút từ thực trạng chất lượng 42 Tiểu kết chương II 48 92 Chương III: Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 49 3.1 Cơ sở đề xuất 49 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh địa bàn Thành phố Hải Phòng 49 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ phận kinh doanh Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 50 3.2 Một số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 51 3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 52 3.2.3 Tiết kiệm chi phí 54 3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 55 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 55 3.2.6 Tăng suất lao động 56 3.2.7 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định đảm bảo chất lượng 57 3.2.8 Các giải pháp khác 57 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 57 Tiểu kết chương III 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 93 ... chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới lạc hồng Chương II Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng Chương III Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao. .. doanh dịch vụ tiệc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI LẠC HỒNG 1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch. .. hình chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI LẠC HỒNG 2.1 Giới