Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận housekeeping của khách sạn saigon view residences

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN SAIGON VIEW RESIDENCES LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH – MARKETING Mã số cơng trình: …………………………… i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu khoa học tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Các khái niệm khách sạn, khách sạn hộ, kinh doanh khách sạn phận Housekeeping khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn khách sạn hộ 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Bộ phận Housekeeping khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm phận Housekeeping 1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 1.1.3.3 Vị trí, vai trị, chức phận Housekeeping 1.1.3.4 Quy trình phục vụ buồng phận Housekeeping 10 1.1.3.5 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác 11 1.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 14 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 16 1.2.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 16 1.2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.3 Lý thuyết mơ hình tác động đến chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 1.3.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 20 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 21 1.3.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 21 1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 22 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN SAIGON VIEW RESIDENCES 25 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Saigon View Residences 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Saigon View Residences 25 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 27 ii 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 27 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 27 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua 31 2.1.5 Định hướng phát triển tương lai khách sạn 32 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Saigon View Residences 32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 32 2.2.2 Chức nhiệm vụ chức danh thuộc phận Housekeeping 33 2.2.3 Quy trình phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn 36 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences 39 2.3.1 Cơ sở vật chất 39 2.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 39 2.3.3 Quy trình phục vụ 40 2.3.4 Cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng 40 2.4 Xây dựng thang đo 41 2.5 Phân tích kết nghiên cứu 44 2.5.1 Thống kê mô tả 44 2.5.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 44 2.5.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.5.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 2.5.3 Phân tích nhân tố EFA 53 2.5.4 Phân tích hồi quy 57 2.6 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ buồng phận Housekeeping khách sạn 63 2.6.1 Điểm mạnh 63 2.6.2 Hạn chế 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN SAIGON VIEW RESIDENCES 65 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Phương hướng 65 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences thời gian tới 66 3.2.1 Về sở vật chất, hạ tầng 66 3.2.1.1 Cơ sở đề giải pháp 66 3.2.1.2 Phương thức thực 66 3.2.2 Về đội ngũ nhân viên 67 3.2.2.1 Cơ sở đề giải pháp 67 3.2.2.2 Phương thức thực 68 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo nhân viên 69 3.2.3.1 Cơ sở đề giải pháp 69 3.2.3.2 Phương thức thực 69 3.2.4 Về kỹ xử lý phàn nàn khách cho nhân viên 70 3.2.4.1 Cơ sở đề giải pháp 70 3.2.4.2 Phương thức thực 70 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng 71 iii 3.2.5.1 Cơ sở đề giải pháp 71 3.2.5.2 Phương thức thực 71 3.3 Các kiến nghị 72 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI FO Front Ofice – Bộ phận tiền sảnh HK Housekeeping – Bộ phận buồng F&B Food and Beverage – Bộ phận nhà hàng SERVQUAL Service quality (Mô hình chất lượng dịch vụ) PTHH Phương tiện hữu hình TC Mức độ tin cậy DU Mức độ đáp ứng DC Mức độ đồng cảm PV Năng lực phục vụ PH Sự phản hồi ANOVA Analysis of variance (Phân tích phương sai) EFA Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá) VIF Variance inflation factor (Hệ số phóng i phương sai) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp) v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức phần buồng Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn 10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Saigon View Residences 27 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 33 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 20 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 24 Bảng 2.1: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.2: Thang đo độ hài lòng 43 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 49 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 51 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 Bảng 2.3: Thông tin mẫu khảo sát 44 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố mức độ hài lịng 55 Bảng 2.9: Tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá 57 Bảng 2.10: Kết phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.11: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 2.13: Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 60 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt Việc đáp ứng nhu cầu ăn mặc đơn chưa đủ người đại ngày Từ đây, ngành công nghiệp dần xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu người, có ngành “cơng nghiệp khơng khói” du lịch Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người, nhu cầu thứ yếu đặc biệt người thoả mãn số nơi định có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Trong ngành du lịch, khách sạn đóng vai trò thiết yếu cho phát triển ngành Từ lúc bắt đầu với sở lưu trú phục vụ cho mục đích lưu trú, ngày khách sạn cung cấp thêm nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, tổ chức hội nghị - kiện, hội thảo,… theo yêu cầu khách gọi chung dịch vụ bổ sung Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh khách sạn ln chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Cùng với phát triển du lịch nước, ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh năm qua đạt hiệu kinh tế xã hội cao.Thành phố Hồ Chí Minh thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan, tìm hiểu, khám phá di tích lịch sử đến để cơng tác kết hợp du lịch… Cùng với phát triển khách sạn mọc lên khắp nơi địa bàn, mà cạnh tranh khách sạn diễn gay gắt Để tồn giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh phải thông qua chất lượng dịch vụ buồng Chất lượng dịch vụ buồng định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có quy mơ, giá cả, cấp hạng khách chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt Nhận thức điều qua trình thực tập khách sạn Saigon View Residences vấn đề mà nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tốt Chính vậy, việc nghiên cứu “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Saigon View Residences” việc cần thiết nay, góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngành hoạt động thu hút khách khách sạn thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ buồng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences - Đối tượng khảo sát: Khách sử dụng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences - Phạm vi nghiên cứu: Tại phận Housekeeping khách sạn Saigon View Residences - Thời gian nghiên cứu: 07/05/2018 – 29/07/2018 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành hoạt động thu thập, xử lý phân tích số liệu Từ tiến tới phân tích mói quan hệ yếu tố tìm giải pháp cho vấn đề - Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào vấn sâu với 30 người khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch buồng khách sạn để xác định sơ nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences Kết nghiên cứu sơ sở để thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức - Phương pháp định lượng: Đây giai đoạn nghiên cứu thức với phương pháp thu thập thông tin cách vấn thông qua bảng câu hỏi kháo sát, liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu khoa học tốt nghiệp Nội dung nghiên cứu đề tài nghiên cứu khoa học chia làm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Saigon View Residences - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phận housekeeping khách sạn Saigon View Residences CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Các khái niệm khách sạn, khách sạn hộ, kinh doanh khách sạn phận Housekeeping khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn khách sạn hộ Ngày kinh tế phát triển nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người, nhu cầu thứ yếu đặc biệt người Nó thoả mãn số nơi định có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thường xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu tồn ngành du lịch tất quốc gia Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” Khách sạn kết hợp hộ phân khúc năm qua đánh giá phát triển tốt Khách sạn kết hợp hộ hay hộ khách sạn tên gọi Việt phân khúc bất động sản Condotel từ viết tắt Condo & Hotel Trên thị trường giới khái niệm phổ biến cịn mẻ Việt Nam Khách sạn kết hợp hộ vừa có hoạt động khách sạn vừa có chức hộ Khách sạn hộ có chức khách sạn có hệ thống đặt phịng tất tiện tích khách sạn hồ bơi, phịng tập thể hình, club, nhà hàng, cửa hàng, đặt thức ăn dịch vụ vệ sinh 10 Thủ tục nhận trả phòng giải nhanh chóng 14.39 8.622 107 774 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 684 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Item if Item Total Correlation Deleted Deleted 6.15 1.397 508 578 6.22 1.486 488 604 6.14 1.422 499 590 Khách sạn quan tâm đến lợi ích khách hàng Khách sạn hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Thời gian thực dịch vụ khách sạn có thuận tiện Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 11 Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Item if Item Total Correlation Deleted Deleted 17.73 5.509 608 688 17.87 5.823 551 710 17.42 6.918 445 745 17.92 5.375 658 667 17.48 7.091 393 760 Cronbach's Alpha if Item Deleted Phịng khách sạn có hướng nhìn đẹp, vị trí thống mát Khách sạn có trang thiết bị phòng đại, sang trọng đạt tiêu chuẩn khách sạn Phòng khách sạn sẽ, tiện nghi Cách bố trí trang thiết bị, vật dụng phịng có bắt mắt Nhân viên phục vụ có trang phục lịch sự, gọn gàng  Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Item if Item Total Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 12 Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu 9.28 6.173 617 793 9.43 6.125 642 782 9.33 5.916 676 765 9.23 6.227 660 774 Khách sạn thực dịch vụ cam kết từ lần Khi khách hàng khiếu nại, phàn nàn dịch vụ, khách sạn giải nhanh chóng linh hoạt Khách sạn có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 615 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Item if Item Total Correlation Deleted Deleted 6.09 1.137 455 470 6.12 1.237 370 592 Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ thời gian 13 Nhân viên khách sạn giải đáp tận tình thắc mắc 5.97 1.205 449 481 khách hàng Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Nhân viên phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Scale Scale Mean if Variance Corrected Item- Item if Item Total Correlation Deleted Deleted 10.62 5.000 541 743 10.70 5.446 581 719 11.15 5.381 538 739 10.70 5.034 657 677 Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên khách sạn có kiến thức chun mơn sản phẩm dịch vụ cung cấp Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tiếng anh tiếp tốt Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng  Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .645 Approx Chi-Square 828.681 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.153 16.597 16.597 3.153 16.597 16.597 2.732 14.379 14.379 2.737 14.407 31.004 2.737 14.407 31.004 2.449 12.888 27.266 2.352 12.378 43.382 2.352 12.378 43.382 2.021 10.638 37.904 1.954 10.284 53.665 1.954 10.284 53.665 1.923 10.123 48.027 1.436 7.560 61.226 1.436 7.560 61.226 1.786 9.399 57.427 1.058 5.567 66.793 1.058 5.567 66.793 1.780 9.366 66.793 866 4.557 71.350 750 3.948 75.298 675 3.551 78.850 10 641 3.373 82.222 11 621 3.266 85.488 12 525 2.765 88.253 13 491 2.584 90.837 14 456 2.398 93.235 15 335 1.764 94.999 15 16 301 1.583 96.582 17 248 1.304 97.886 18 210 1.104 98.990 19 192 1.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PT1 644 PT4 614 PT2 572 PT5 554 TC4 539 PV1 583 PV3 572 TC2 -.558 TC3 501 -.511 DU2 PV2 624 PV4 579 TC1 DC1 686 DC3 684 DC2 617 DU1 545 DU4 505 16 PT3 524 642 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC3 836 TC4 802 TC2 799 TC1 774 PV4 831 PV2 788 PV1 727 PV3 721 PT2 900 PT4 871 DC3 786 DC2 771 DC1 755 PT3 886 PT1 646 PT5 636 DU1 786 DU4 768 DU2 637 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 17 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .639 Approx Chi-Square 632.870 Bartlett's Test of Sphericity df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.833 16.667 16.667 2.833 16.667 16.667 2.724 16.024 16.024 2.633 15.488 32.155 2.633 15.488 32.155 2.438 14.343 30.367 1.949 11.464 43.619 1.949 11.464 43.619 1.919 11.290 41.657 1.935 11.385 55.004 1.935 11.385 55.004 1.784 10.493 52.150 1.221 7.183 62.187 1.221 1.706 10.037 62.187 873 5.136 67.322 857 5.042 72.364 722 4.245 76.609 659 3.875 80.484 10 636 3.744 84.228 11 578 3.400 87.628 12 522 3.071 90.698 13 454 2.671 93.369 14 351 2.065 95.434 15 314 1.845 97.279 16 257 1.511 98.790 17 206 1.210 100.000 7.183 Extraction Method: Principal Component Analysis 62.187 18 Component Matrixa Component TC3 797 TC2 783 TC4 781 TC1 742 PV4 778 PV2 727 PV1 679 PV3 660 DU2 DC1 690 DC3 685 DC2 619 DU4 576 DU1 555 PT3 -.527 PT5 -.511 PT4 524 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC3 834 TC4 801 19 TC2 798 TC1 777 PV4 838 PV2 789 PV1 737 PV3 707 DC3 782 DC2 773 DC1 759 DU1 778 DU4 776 DU2 649 PT4 740 PT3 717 PT5 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 649 Item-Total Statistics 20 Scale Scale Mean if Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 13.86 2.231 452 573 13.76 2.368 369 611 13.73 2.318 363 614 13.78 2.234 372 611 13.69 2.155 455 569 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng Khách hàng hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất khách sạn Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên phòng Khách hàng chọn khách sạn Saigon View Residences cho lần đến Khách hàng giới thiệu khách sạn Saigon View Residences cho người khác KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 741 Approx Chi-Square 72.810 df 10 Sig .000 Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.089 % of Cumulative Variance % 41.778 41.778 Total 2.089 % of Cumulative Variance % 41.778 41.778 21 819 16.387 58.165 776 15.516 73.681 733 14.653 88.334 583 11.666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Khách hàng giới thiệu khách sạn Saigon View Residences cho người khác Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng Khách hàng chọn khách sạn Saigon View Residences cho lần đến Khách hàng hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất khách sạn Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên phòng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Phân tích tương quan Pearson Correlations 705 701 611 610 597 22 Năng Mức độ lực đồng phục vụ cảm 497** 461** 416** 174* 395** 000 000 000 046 000 132 132 132 132 132 132 497** 005 -.036 -.080 159 956 680 365 069 Mức độ Mức độ hài lòng tin cậy Pearson Mức độ Correlation hài lòng Sig (2-tailed) N Pearson Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Mức độ Correlation tin cậy Sig (2-tailed) 000 N 132 132 132 132 132 132 461** 005 043 132 134 Sig (2-tailed) 000 956 625 131 126 N 132 132 132 132 132 132 416** -.036 043 161 086 Sig (2-tailed) 000 680 625 065 329 N 132 132 132 132 132 132 174* -.080 132 161 -.122 046 365 131 065 132 132 132 132 132 132 395** 159 134 086 -.122 Sig (2-tailed) 000 069 126 329 163 N 132 132 132 132 132 Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Mức độ Correlation đáp ứng Sig (2-tailed) N Phương tiện hữu hình Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Phân tích hồi quy 163 132 23 Model Summaryb Mode R R l Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 696 683 20280 2.074 834a a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng b Dependent Variable: Mức độ hài lòng ANOVAa Sum of Model Mean df Squares Square Regression 11.837 2.367 Residual 5.182 126 041 Total 17.019 131 F Sig 57.564 000b a Dependent Variable: Mức độ hài lịng b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error tin cậy Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng t Sig Beta (Constant) 334 214 Mức độ Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.562 121 216 022 479 9.591 000 969 1.032 192 025 392 7.803 000 960 1.042 242 032 374 7.464 000 961 1.040 094 037 130 2.560 012 932 1.073 24 Phương tiện hữu 158 032 251 4.913 000 929 1.076 hình a Dependent Variable: Mức độ hài lịng Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.6601 4.2082 3.4409 30060 -.97814 53992 00000 19889 Predicted Value Residual Std Predicted -2.597 2.553 Value Std Residual -4.823 2.662 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng N 132 132 000 1.000 132 000 981 132 ... luận chất lượng dịch vụ buồng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Saigon View Residences - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phận. .. Saigon View Residences - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences. .. cứu: Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences - Đối tượng khảo sát: Khách sử dụng dịch vụ buồng khách sạn Saigon View Residences - Phạm vi nghiên cứu: Tại phận Housekeeping khách