Thực trạng và giải pháp xây dựng thương hiệu của khách sạn nice swan nha trang

  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO   TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM   KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:    U TE C H THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH SẠN NICE SWAN NHA TRANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN H     Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực : Võ Hồng Hưng MSSV: 0854050093 Lớp: 08DQKS2 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn tốt nghiệp thực khách sạn Nice Swan Nha Trang, khơng chép nguồn khác Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2012 H Sinh Viên H U TE C Võ Hồng Hưng SVTH: Võ Hồng Hưng Trang i   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: + Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ cho em tham gia thực khóa luận tốt nghiệp + Giảng viên Huỳnh Đinh Thái Linh, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn cho em trình thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp + Ban giám đốc khách sạn Nice Swan nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Các anh, chị, cô, chú, quý khách hàng H lưu trú khách sạn Nice Swan giúp đỡ em hoàn thành việc tìm hiểu thương C hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Võ Hồng Hưng H U TE TP.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2012     SVTH: Võ Hồng Hưng Trang ii   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN H U TE C H Đạt điểm:……………(Bằng chữ)………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…… Giảng viên hướng dẫn SVTH: Võ Hồng Hưng Trang iii   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BẢNG ix LỜI MỞ ĐẦU .1 H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU .3 C 1.1 Những lý luận thương hiệu .3 1.1.1 Khái niệm thương hiệu U TE 1.1.2 Đặc tính thương hiệu 1.1.3 Các loại thương hiệu .6 1.1.4 Thành phần thương hiệu 1.1.5 Các chức thương hiệu H 1.1.5.1 Chức phân đoạn thị trường 1.1.5.2 Chức tạo nên khác biệt trình phát triển sản phẩm 1.1.5.3 Chức đưa sản phẩm khắc sâu tâm trí khách hàng 1.1.5.4 Chức tạo nên định hướng ý nghĩa cho sản phẩm 1.1.5.5 Chức cam kết nhà sản xuất với khách hàng 1.1.6 Vai trò thương hiệu 10 1.1.6.1 Đối với doanh nghiệp .10 1.1.6.2 Đối với người tiêu dùng 12 1.1.7 Giá trị thương hiệu 14 1.1.7.1 Khái niệm giá trị thương hiệu .14 SVTH: Võ Hồng Hưng Trang iv   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   1.1.7.2 Sự nhận biết thương hiệu .15 1.1.7.3 Chất lượng cảm nhận 15 1.1.7.4 Sự trung thành khách hàng 15 1.1.7.5 Sự liên tưởng thương hiệu: .16 1.1.7.6 Các yếu tố giá trị thương hiệu khác: 16 1.1.8 Định vị thương hiệu .16 1.1.8.1 Khái niệm .16 1.1.8.2 Các chiến lược định vị 17 H 1.1.9 Các thành tố thương hiệu .18 C 1.1.9.1 Nhãn hiệu .18 1.1.9.2 Logo 19 U TE 1.1.9.3 Khẩu hiệu .20 1.2 Cơ sở lý luận xây dựng thương hiệu .20 1.2.1 Quy trình xây dựng thương hiệu 20 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng phát triển thương hiệu 22 H 1.2.3 Các chiến lược xây dựng thương hiệu phổ biến 23 1.2.3.1 Chiến lược thương hiệu dẫn dắt chiến lược sản phẩm 23 1.2.3.2 Chiến lược thương hiệu phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm .24 1.2.3.3 Chiến lược Hybrid 25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN NICE SWAN NHA TRANG .26 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Nice Swan Nha Trang 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 26 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 27 2.2.2.1 Số lượng phòng 27 SVTH: Võ Hồng Hưng Trang v   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   2.2.2.2 Phân loại phòng 27 2.2.2.3 Bảng giá loại phòng 28 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động khách sạn .28 2.2.3.1 Về lưu trú 28 2.2.3.2 Về ăn uống 29 2.2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn .29 2.2.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn .29 2.2.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 30 H 2.2.5 Kết hoạt động khách sạn sau tháng 31 C 2.2.5.1 Dự báo cấu khách theo quốc tịch 32 2.2.6 Định hướng phát triển khách sạn Nice Swan 34 U TE 2.2.7 Mối liên hệ với doanh nghiệp khác 35 2.2 Thực trạng xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang 35 2.2.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn .35 H 2.2.2 Thực trạng trình xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang 39 2.2.2.1 Nghiên cứu marketing 39 2.2.2.2 Xây dựng tầm nhìn thương hiệu: 40 2.2.2.3 Hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu .41 2.2.2.4 Chiến lược định vị khách sạn Nice Swan Nha Trang 42 2.2.2.5 Hệ thống nhận diện thương hiệu 43 2.2.2.6 Đánh giá thương hiệu .46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH SẠN NICE SWAN NHA TRANG 47 3.1 Đề xuất 47 SVTH: Võ Hồng Hưng Trang vi   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   3.1.1 Giải pháp định vị thương hiệu khách sạn 47 3.1.2 Giải pháp nâng cao nhận thức khách sạn thương hiệu phát triển thương hiệu 49 3.1.3 Giải pháp truyền thông, quảng bá 49 3.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 51 3.1.5 Giải pháp sản phẩm – dịch vụ 52 3.1.6 Giải pháp nguồn nhân lực .52 3.1.7 Giải pháp hoạt động khuyến .53 H 3.2 Kiến nghị .54 C KẾT LUẬN .55 H   U TE TÀI LIỆU THAM KHẢO 56        SVTH: Võ Hồng Hưng Trang vii   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt Above the line ATL Business to Business B2B Business to Customer B2C Trách nhiệm hữu hạn TNHH Uỷ ban nhân dân UBND Đăng ký mẫu dấu ĐKMD World trade organization Public Relation C H U TE Stt PR SWOT H Strengths Weaknesses Opportunities Threats WTO SVTH: Võ Hồng Hưng Trang viii   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BẢNG   Sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Tóm tắt năm thành tố giá trị thương hiệu 14 Sơ đồ 1.2 Tóm tắt quy trình xây dựng thương hiệu 21 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Nice Swan 29 Bảng Tên bảng 28 Bảng 2.4 Doanh thu tháng khách sạn Nice Swan 31 Hình 2.1 Hình 2.6   33 Tên hình Khách sạn Nice Swan 26 Cơ cấu khách theo quốc tịch đến khách sạn Nice Swan 34 H   2012 C Hình Thống kê lượng khách đến Việt Nam tháng đầu năm U TE Bảng 2.5 H Bảng 2.2 Bảng giá loại phòng SVTH: Võ Hồng Hưng Trang ix   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   ký lưu trú khách sạn Một chiến lược kinh doanh hay khách sạn Nice Swan thu hút lượng lớn đội ngũ xe ôm taxi giới thiệu khách sạn chở khách khách sạn với mức chiết khấu 20% tổng số tiền phòng mà khách cho đội ngũ xe ơm, taxi Điều góp phần làm cho họ tích cực giới thiệu tên khách sạn, đưa khách khách sạn góp phần làm tăng doanh thu thương hiệu cho khách sạn Phần lớn khách mà đội ngũ xe ôm, taxi đưa khách sạn khách bến xe phía Nam, bến xe phía Bắc, bến xe Phương Trang, ga Nha Trang, sân bay Cam Ranh v.v….Vì vậy, thời gian mà khách đăng ký lưu trú nhiều khách sạn từ khoảng 5h30 sáng đến gần 10h trưa, thời điểm khách đến Nha Trang nhiều bến xe, sân bay Đặc biệt đội ngũ taxi hãng H Phương Trang, Mai Linh, Airport, Trầm Hương v.v Vì họ người C thường xuyên tiếp xúc gặp khách nên họ pr cho thương hiệu khách sạn Có thể nói rằng, với chất lượng sản phẩm tốt, độc đáo, phục vụ nhiệt tình U TE nhân viên với chiến lược giá độc đáo tương lai thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang hình thành phát triển Nha Trang nói riêng nước nói chung Tóm lại, lợi chiến lược khơng sử dụng nhiều nguồn lực tài cho marketing thương hiệu dựa chất lượng sản phẩm dịch vụ, có khách H hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cảm nhận cảm thấy tin tưởng sản phẩm khách sạn Từ đó, hình thành nên thương hiệu khách sạn Tuy nhiên, thời gian để xây dựng thương hiệu cho khách sạn phải nhiều thời gian dựa tảng chất lượng sản phẩm bị đối thủ cạnh tranh nhanh chân cướp lấy hội mạnh sản phẩm bị yếu 2.2.2.4 Chiến lược định vị khách sạn Nice Swan Nha Trang Khách sạn Nice Swan Nha Trang sử dụng chiến lược định vị rộng cho thương hiệu Bởi giá phịng khách sạn Nice Swan rẻ so với khách sạn đối thủ cạnh tranh khác có cấp độ Khách sạn thực chiến lược dẫn đầu giá phòng thấp khách sạn có cấp độ Đồng thời, khách sạn khai thác nguồn khách bến xe, sân bay thể việc thâm nhập thị trường khách chuyên biệt khách sạn Hay nói cách khác, khách SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 42   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   sạn tìm khách khơng phải khách tìm đến khách sạn Và khách sạn có thương hiệu lượng khách hàng tìm lưu trú khách sạn, bao gồm lượng khách lượng khách trung thành 2.2.2.5 Hệ thống nhận diện thương hiệu Sự nhận diện thương hiệu tập hợp liên tưởng mà khách sạn muốn xây dựng gìn giữ suy nghĩ khách hàng Nhận diện thương hiệu giúp thiết lập mối quan hệ thương hiệu khách hàng việc đưa mức giá trị liên quan đến lợi ích tài chính, lợi ích cảm tính lợi ích tự biểu Việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thể qua yếu tố sau: H - Thương hiệu thể qua sản phẩm: sản phẩm thành phần quan trọng C thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến định mua hàng khách hàng Thương hiệu thể qua chủng loại sản phẩm, đặc tính U TE sản phẩm, chất lượng giá trị sản phẩm Để xây dựng thương hiệu, khách sạn Nice Swan luôn cố gắng mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt với giá phù hợp nhất, đặc biệt sản phẩm buồng phòng Với trang thiết bị đại, thiết kế sang trọng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ có giấc ngủ sâu, ngày tháng H thoải mái lưu trú để sau kết thúc kì nghỉ họ có ấn tượng tốt sản phẩm dịch vụ khách sạn - Thương hiệu thể qua cơng ty: Thể qua nét văn hóa, tính sáng tạo tính phục vụ cơng ty Với phương châm kinh doanh “tất hài lịng khách hàng, Nice Swan không ngừng nâng cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ để đem đến hài lòng cho khách hàng lưu trú đây” nhằm đề cao tinh thần phục vụ cho khách hàng Hơn nữa, khách sạn Nice Swan có đội ngũ nhân viên thân thiện, thực tốt nội quy khách sạn có trách nhiệm cao, thành viên có cảm thơng, giúp đỡ, chia lẫn để hồn thành tốt cơng việc giao Tất điều tạo nên chất keo gắn kết thành viên với tạo nên nhà Nice Swan khách hàng đến lưu trú họ có cảm giác ấm SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 43   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   cúng, hạnh phúc, vui vẻ nhà họ Tất điều góp phần xây dựng thương hiệu khách sạn - Thương hiệu thể qua người: Thương hiệu thể qua hình ảnh nhân viên, mối quan hệ bên bên ngồi Như nói, khách sạn Nice Swan có đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ ln ln có gắng hồn thành tốt cơng việc Tuy nhiên, khách sạn khơng có đồng phục riêng cho nhân viên, có nhân viên lễ tân nữ mặc áo dài, nhân viên lễ tân nam mặc quần đen, áo trắng Cịn nhân viên nhà hàng khơng có đồng phục, nhân viên buồng có mặc áo đồng phục xanh để phân biệt khách lưu trú nhân viên khách sạn Điều gây bất lợi cho việc xây H dựng thương hiệu khách sạn Vì khách sạn chưa có hình ảnh riêng cho C nhân viên Khách sạn có mối quan hệ với cơng ty du lịch : Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist, Công ty TNHH thành viên du U TE lịch Khánh Hịa, Chi nhánh Cơng ty Du lịch Thanh niên Hà Nội, Chi nhánh Viettravel, An Lanh Travel, Công ty cổ phần du lịch Long Phú, Công ty vận chuyển Phương Trang, Hạnh Cafe, Mai Linh, Tâm Hạnh, đơn vị tổ chức tour sở hợp tác đơi bên có lợi Khách sạn đảm bảo cơng suất phịng, hạn chế việc giảm doanh thu vào mùa thấp điểm Các đơn vị tổ H chức tour an tâm việc đảm bảo phòng cho khách hàng vào mùa cao điểm Và qua thương hiệu khách sạn khách hàng biết đến - Thương hiệu thể qua biểu tượng: Biểu tượng thương hiệu tạo nên nhận biết ghi nhớ khách hàng, điều quan trọng việc xây dựng phát triển thương hiệu Các biểu tượng thương hiệu là: tên gọi, logo, hiệu, nhạc hiệu, hình tượng, kiểu dáng mẫu mã * Về tên gọi “ Nice Swan” có nghĩa Thiên Nga Thiên Nga tên dễ nhớ quen thuộc người Vì Thiên Nga làm người ta liên tưởng đến câu chuyện cổ tích, truyền thuyết, tiểu thuyết hình ảnh Thiên Nga mà họ nghe, đọc nhìn thấy Thiên Nga gợi liên tưởng cho người nghe suy nghĩ sang trọng, cao quý xinh đẹp Cái tên Thiên Nga khơng SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 44   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   quen thuộc người phương Đơng mà cịn người phương Tây Điều tạo ấn tượng tâm trí khách hàng Đây logo khách sạn Nice Swan Nha Trang kết hợp với tên khách sạn (Nice Swan có nghĩa Thiên Nga) Với chữ S chữ Swan cách điệu với hình Thiên Nga, hình ảnh Thiên Nga mang nét vừa cao quý, vừa quyến rũ vừa có ý chí vươn lên Hình ảnh Thiên Nga chủ đề cách thiết kế khách sạn với hai tông màu chủ đạo trắng vàng tạo cho khách sạn mang phong cách vừa sang trọng quyến rũ kết hợp với thiết bị nội thất gỗ sang trọng H phòng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tôn lên vẻ sang trọng C khách lưu trú nơi Ý chí Thiên Nga giống việc khơng ngừng hồn thiện phát triển, nâng cấp dịch vụ sản phẩm khách sạn để vươn lên trở U TE thành khách sạn có thương hiệu, địa điểm lưu trú thoải mái cho du khách Và Nice Swan khách sạn có thương hiệu tương lai không xa *Về hiệu, khách sạn khơng có câu slogan để tạo thương hiệu cho khách sạn Nhờ câu slogan mà khách hàng hình dung thông điệp mà khách sạn muốn gửi đến cho họ, slogan dùng để phân biệt thương H hiệu khách sạn khách sạn khác Chẳng hạn khách sạn InterContinental Hà Nội westlake "Passion you is our passion” (“Niềm đam mê bạn niềm đam mê chúng tơi”) hay Yasaka Sài Gịn Nha Trang hotel “Smile of the sun” (“Nụ cười mặt trời”) v.v Qua câu slogan mang nhiều ý nghĩa góp phần định vị thương hiệu khách sạn lịng khách hàng Ngồi ra, khách sạn khơng có hộp bảng đèn tầng cao khách sạn Các khách sạn lớn vừa Nha Trang có hộp bảng đèn ghi tên khách sạn đặt đỉnh tầng cao khách sạn chẳng hạn khách sạn Lodge hotel, Quang Hạnh hotel v.v Đây hình thức tạo biểu tượng khách sạn Thông qua hộp bảng đèn gây ý tạo ấn tượng tâm trí người dân khách du lịch nhìn thấy bảng đèn SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 45   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   khách sạn Nhờ giúp cho khách lưu trú khách sạn dễ dàng nhận biết địa điểm mà lưu trú chẳng may họ quên địa khách sạn.Đây cách xây dựng thương hiệu cho khách sạn 2.2.2.6 Đánh giá thương hiệu Đây bước cuối trình xây dựng thương hiệu Đánh giá thương hiệu thể qua việc khách hàng nhận biết thương hiệu khách sạn, nhận thức giá trị sản phẩm dịch vụ khách hàng, doanh thu khách sạn qua tháng Nếu doanh thu khách sạn tháng tăng chứng tỏ khách sạn dần có vị thị trường định vị thương hiệu tâm trí khách hàng Đặc biệt, đánh giá thương hiệu khách sạn thể qua mức độ H trung thành khách hàng Nếu khách sạn có nguồn khách hàng trung thành nhiều C thương hiệu khách sạn nhiều người biết đến Vì vị khách hàng giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân, đối tác họ đến U TE lưu trú hay nói khác, họ người pr cho hình ảnh khách sạn Qua đó, khách sạn hạn chế phần chi phí tài cho việc quảng cáo thương hiệu khách sạn đến công chúng Hiện tại, có nhiều vị khách nước ngồi tiến hành lưu trú lâu dài khách sạn có thời gian lên tới tháng có vị khách quay trở lại lưu trú khách sạn họ Nha Trang du lịch công H việc Điều chứng tỏ khách sạn Nice Swan chiếm nhiều tình cảm khách hàng, góp phần vào việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn           SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 46   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH SẠN NICE SWAN NHA TRANG 3.1 Đề xuất Qua thực trạng hoạt động khách sạn Nice Swan vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu khách sạn Tôi xin đề xuất giải pháp với mục tiêu muốn xây dựng phát triển thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang 3.1.1 Giải pháp định vị thương hiệu khách sạn Định vị thương hiệu việc xây dựng sản phẩm phối thức marketing H để chiếm vị trí cụ thể tâm trí người tiêu dùng thị trường mục tiêu Do khách sạn chưa có nhận thức rõ ràng thương hiệu định vị hình ảnh C thị trường dù khách sạn thành lập Do vậy, việc xây dựng phương pháp định vị huấn luyện cho ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên khách sạn U TE Nice Swan điều cần thiết Giải pháp dựa sở lý thuyết định vị thương hiệu (ThS Nguyễn Thị Ngọc Hạnh) *Các phương pháp định vị thương hiệu khách sạn: Trải qua bước A, Nhận dạng khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu hiểu tập hợp cá nhân hay nhóm người mà sản H phẩm hướng tới Nói cách khác, họ người bỏ tiền mua sản phẩm Vì vậy, việc xác định đối tượng giúp cho công tác định vị tốt Khách hàng mục tiêu khách sạn Nice Swan Nha Trang khách du lịch theo đồn, khách gia đình, khách nước như: Nga, Trung Quốc, Pháp nguồn khách chủ yếu bến xe, ga Nha Trang, sân bay Cam Ranh Để nhận dạng khách hàng mục tiêu thành công, dựa vào công thức 5W: - Who: Khách nước ngồi, khách gia đình khách đồn có mức thu nhập trung bình - What : Gần biển, giá phải - Why : Thuận tiện - Where : Không giới hạn - When : Tùy vào đối tượng SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 47   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   Khách nước ngoài: Tập trung vào tháng 12-1-2- 3- (nghỉ đông) 7-8 (nghỉ hè) Khách đồn: Các dịp lễ tháng 4-5-9-12 Khách gia đình: Tháng 6-7 Việc nhận dạng định vị thương hiệu tạo điều kiện cho toàn nhân viên khách sạn tập trung vào việc phục vụ tốt B Nghiên cứu phát triển thuộc tính sản phẩm Tất thuộc tính sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến định mua khách hàng phải nghiên cứu cẩn thận Từ đó, khách sạn đưa chiến lược định vị Những sản phẩm dịch vụ khách sạn kết H hợp sản phẩm hữu : thiết kế khách sạn đẹp mắt, màu sắc đẹp, cách C trí phịng gọn gàng, khoa học hướng nhìn seaview cityview phịng khách sạn ; sản phẩm vơ : cảm giác thoải mái ngủ U TE phịng, khơng gian ấm cúng, thưởng thức đẹp seaview cityview phục vụ tận tình, chu đáo nhân viên phục vụ Khi hiểu thuộc tính sản phẩm dịch vụ mang lại hài lịng khách hàng khách sạn nâng cấp phát huy tối đa thuộc tính lợi ích C.Xác định tiêu thức định vị H Tiêu thức định vị khách sạn Nice Swan giá phòng Do xây dựng vào hoạt động nên giá phòng khách sạn Nice Swan rẻ so với khách sạn có cấp khác Green hotel xây dựng vào hoạt động lâu Green hotel khách sạn tọa lạc đầu đường Hùng Vương, gần với khách sạn Nice Swan, đối thủ cạnh tranh với khách sạn Nhờ có giá rẻ mà khách sạn thu hút nhiều khách hàng giữ lại khách hàng trung thành D, Quyết định phương án định vị Khách sạn Nice Swan cần cân nhắc điều kiện để để xây dựng thương hiệu: SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 48   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   - Mức cầu dự kiến thị trường: Khách sạn sử dụng lợi mẻ sở vật chất lấy mạnh giá để làm mạnh cho việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn - Mức độ cạnh tranh sản phẩm có thị trường: Cùng kinh doanh lĩnh vực khách sạn sản phẩm lưu trú khách sạn Nice Swan khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thiết kế phòng ngủ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 3.1.2 Giải pháp nâng cao nhận thức khách sạn thương hiệu phát triển thương hiệu Mỗi nhân viên khách sạn phải trang bị kiến thức H thương hiệu, vai trị, vị trí khơng thể thiếu thương hiệu, kỹ xây C dựng phát triển thương hiệu Nhằm nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng thương hiệu để nhân viên khách sạn quảng bá U TE hình ảnh khách sạn cho bạn bè, gia đình, người thân khách hàng Góp phần vào việc phát triển thương hiệu cho khách sạn Mặt khác, khách sạn Nice Swan khách sạn hoạt động tiềm lực tài cịn hạn chế Vì khách sạn cần nhận thức giá trị to lớn loại tài sản vơ hình Từ đặt giá trị thương hiệu cấu vốn công ty Nếu xác định giá trị thương hiệu, thương H hiệu trở thành tài sản chấp để vay vốn đầu tư phát triển kinh doanh, mở rộng quy mô phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách sạn như: xây dựng quầy bar, phòng hội nghị, nâng cấp nhà hàng v.v Việc vốn hóa thương hiệu có tác động tích cực đến tỷ lệ nợ/vốn khách sạn, nâng cao khả tốn nợ Nhận thức làm làm mấu chốt thành công Nếu khách sạn nhận thức tốt vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu, việc sai hướng hay thất bại hạn chế nhiều 3.1.3 Giải pháp truyền thông, quảng bá - Khách sạn Yasaka Sài Gịn Nha Trang khách sạn có thương hiệu mạnh người dân thành phố Nha Trang biết đến khách sạn đạt chuẩn sao, khách sạn thường hay tổ chức kiện lớn vào dịp lễ Tết, Giáng Sinh hay đêm tổ chức ca nhạc mời ca sỹ, nghệ sỹ danh tiếng biểu diễn SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 49   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   Tất điều góp phần phát triển thương hiệu khách sạn lịng cơng chúng Về quy mơ nhân lực, tài chính, sở vật chất khách sạn Nice Swan khơng khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang Nhưng khách sạn Nice Swan Nha Trang có cách riêng để quảng bá thương hiệu cho khách sạn Khách sạn nên may đồng phục cho nhân viên có in hình logo khách sạn Tất vật dụng khách sạn từ nhỏ đến lớn bàn chải đánh răng, túi nylon lớn nhỏ, bút viết, lịch, đồng hồ v.v in hình logo khách sạn Vì logo hình ảnh sinh động, yếu tố cấu thành thương hiệu Chính điều đó, làm cho khách lưu trú nơi dễ dàng nhận biết hình ảnh khách sạn so với khách sạn khác Đối với H khách hàng lưu trú lâu ngày, khách hàng trung thành với khách sạn khách C Vip khách sạn nên thiết kế móc khóa có in hình logo khách sạn để tặng cho họ Vì họ mang hình ảnh khách sạn đến bạn bè, người thân, đối U TE tác họ qua móc khóa gắn chìa khóa xe, khóa nhà - Về website khách sạn, việc làm cho website trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin khách sạn, sản phẩm dịch vụ, liên hệ đặt phịng khách website cần thiết kế đẹp mắt, cung cấp nhiều thông tin sản phẩm dịch vụ, giảm giá sản phẩm Khách sạn giới thiệu hình ảnh, dịch vụ H thơng qua trang web: Nhatrangclub.vn Vì trang web lớn Nha Trang cập nhật nhiều thông tin nhiều lĩnh vực Khách sạn liên hệ với Admin trang web như: Muachung.vn, Hotdeal.vn để bán phịng khách sạn từ nhiều người biết đến thông qua lượng truy cập họ website - Khách sạn phải có thơng tin nội tốt, phổ biến thông tin sản phẩm, dịch vụ định hướng phát triển đên toàn thể nhân viên khách sạn để nắm rõ sản phẩm dịch vụ khách sạn mình, chương trình, chiến lược hoạt động khách sạn Vì họ người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng, cầu nối truyền tải thông điệp từ khách sạn đến khách hàng Mỗi nhân viên đầu mối marketing để giới thiệu,cung cấp nhiều thông tin tốt khách sạn đến khách hàng SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 50   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   - Khách sạn quảng cáo hình ảnh phương tiện truyền thông đại chúng radio, internet, email v.v tùy theo tình hình tài nguồn lực khách sạn Việc quảng cáo cần thiết để tuyên truyền giới thiệu hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, kết đóng góp cho xã hội khách sạn Thơng qua quảng cáo, khách sạn giới thiệu hình ảnh đến đại phận cơng chúng, số họ khách hàng khách sạn tương lai Vì vậy, khách sạn Nice Swan cần đẩy mạnh tập trung quảng cáo - Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng Nhân viên lãnh đạo khách sạn tham gia vào hoạt động từ thiện như: giúp đỡ người nghèo, làng trẻ em SOS Nha Trang, tài trợ chương trình xã hội bảo vệ môi trường, bảo vệ hệ H sinh thái biển Qua hoạt động quan hệ công chúng chuyền tải C thông tin, điều tốt khách sạn cho công chúng biết Mỗi nhân viên khách sạn phải làm tốt công việc quan hệ công chúng Qua kỹ giao U TE tiếp với khách hàng, nhân viên chuyền tải thông tin khách sạn, khuyến khích cơng chúng, vận động khách hàng đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn qua tiếp nhận lại thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ có điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục giải vấn đề phát sinh Vì vậy, khách sạn giữ chân khách hàng quen thuộc, từ H thái độ mối quan hệ tốt khách sạn khách hàng,những khách hàng truyền miệng điều tốt khách sạn cho người khác, từ thu hút lượng lớn khách hàng thương hiệu khách sạn hình thành phát triển Khách sạn nên có mối quan hệ tốt với đài truyền hình, đài phát báo chí họ viết quảng bá cho khách sạn hoạt động hay chương trình khách sạn tham gia với tư cách nhà tài trợ 3.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Để xây dựng thương hiệu khách sạn tạo niềm tin cho khách hàng khách sạn Nice Swan nói riêng, khách sạn khác nói chung hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cần phải quan tâm đến chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ không thái độ phục vụ, kỹ năng, nghiệp vụ chun mơn mà cịn đánh giá qua thời gian cung SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 51   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chậm Khách sạn Nice Swan cần phải lấy khách hàng trung tâm Một trường hợp khách sạn Nice Swan mà chứng kiến, khách phòng gọi điện thoại cho nhà hàng mang đồ ăn sáng, thức uống lên cho khách ba lần chuông điện thoại mà nhân viên nhà hàng lo bận phục vụ khách ăn uống nhà hàng mà quên phục vụ khách phịng Chính điều làm cho vị khách bực điều khơng tốt cho hình ảnh khách sạn chẳng may vị khách kể chất lượng phục vụ khách sạn cho người bạn, người thân họ nghe 3.1.5 Giải pháp sản phẩm – dịch vụ Vì khách sạn Nice Swan sử dụng chiến lược thương hiệu phụ thuộc vào chiến H lược sản phẩm Để xây dựng chiếm lĩnh lòng tin khách hàng, đòi hỏi sản C phẩm, dịch vụ khách sạn phải đem lại hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng quan trọng khiến cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ U TE sản phẩm dịch vụ phải có độc đáo, khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Do đó, khách sạn Nice Swan phải đưa chiến lược sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ như:  Giữ cố định số lượng phòng 77 phòng, nâng cấp thay H trang thiết bị phòng Nếu trang thiết bị cũ bị hỏng  Trang trí cho màu sắc phịng ngủ phù hợp với lứa tuổi, trang trí phịng tắm cho đẹp mắt dành cho cặp đơi có honey moon Chẳng hạn tạo hình cặp đơi Thiên Nga khăn tắm phịng ngủ cho cặp đơi có honey moon Vì Nice Swan có nghĩa Thiên Nga  Khách sạn nên mở rộng thêm dịch vụ xây dựng quầy bar, xây dựng phòng hội nghị để phục vụ nhu cầu khách thu hút lượng khách doanh nhân đến lưu trú khách sạn Vì vị khách tiềm năng, khả chi tiêu sử dụng dịch vụ họ nhiều 3.1.6 Giải pháp nguồn nhân lực Hiện nay, đội ngũ nhân viên khách sạn cịn nên vài phận thiếu nhân viên phận nhà hàng, phận lễ tân Trong mùa cao điểm du SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 52   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   lịch, lễ tết, mùa hè lượng khách đông, khách sạn nên tuyển thêm nhân viên phận để tránh tình trạng khơng phục vụ kịp bỏ rơi khách Đội ngũ nhân viên khách sạn cần phải trao dồi thêm khả ngoại ngữ khách du lịch đến Nha Trang đa số người Nga người Trung Quốc Cho nên, nhân viên khách sạn cần phải học thêm câu giao tiếp thông dụng người Nga Trung Quốc để tạo thiện cảm cho khách nước Khách sạn cần có chế độ đãi ngộ thích hợp để dành cho nhân viên giỏi, thu hút nhân tài để tăng dần số lượng nhân viên giỏi, có thâm niên cao lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Từ đó, họ biết cách có nhiều ý kiến để giúp đỡ ban giám đốc vấn đề xây dựng thương hiệu tìm kiếm lượng lớn khách hàng trung H thành Để xây dựng phát triển thương hiệu khách sạn thành cơng địi hỏi C từ ban giám đốc nhân viên phải có nhận thức đắn, nỗ lực có trách nhiệm vấn đề xây dựng thương hiệu khách sạn U TE 3.1.7 Giải pháp hoạt động khuyến Hoạt động khuyến công cụ hỗ trợ đắc lực cho trình quảng bá thương hiệu, phương tiện tốt để có khách hàng Khuyến giúp giữ vững lòng trung thành khách hàng tạo nhận biết thương hiệu cao khách hàng H Khách sạn Nice Swan vào hoạt động gần tháng, chưa có chương trình khuyến cho khách hàng Do cần tập trung thực hai chương trình khuyến lớn năm Các chương trình khuyến khơng gia tăng sức mua mà giúp quảng bá thương hiệu khách sạn Nice Swan Các hình thức khuyến như: tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng đến lưu trú khách sạn vào dịp lễ Quốc Khánh 2/9 gần tới với giải thưởng tặng kèm dịch vụ du lịch, tour du lịch Vip lặn biển Nha Trang, đồ lưu niệm : áo, lịch treo tường lịch để bàn, móc khóa có in hình logo khách sạn v.v để tặng cho khách hàng may mắn có thời gian lưu trú khách sạn lâu Đối với khách lẻ: giảm 20% so với giá niêm yết thời điểm đặt phòng mùa thấp điểm vào tháng 9, tháng 10 âm lịch (là mùa mưa Nha Trang) nên khách du lịch Đối với khách đoàn: áp dụng cho đoàn khách lưu trú khách sạn lưu trú ngày SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 53   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   trở lên đặt từ phòng trở lên.Giảm giá từ 10% đến 15% so với giá niêm yết thời điểm đặt phịng Vì khách lưu trú lâu số lượng phòng lớn nên doanh thu khách sạn khơng bị ảnh hưởng nhiều, đồng thời thu thêm doanh thu từ dịch vụ có khách sạn, đặc biệt nhà hàng Mặc khác, thị trường khách đồn ổn định, khách trở thành khách hàng trung thành khách sạn, phù hợp với chiền lược phát triền khách sạn 3.2 Kiến nghị - Khách sạn nên mở rộng bãi đỗ xe để đáp ứng yêu cầu công suất đến mùa cao điểm lưu trú khách sạn mùa hè, lễ, Tết… -Khách sạn nên có buổi giao lưu nhân viên khách sạn với H để tạo gắn bó đồn kết với Giúp cho người cảm thấy vui vẻ, C tự hào làm việc khách sạn Qua đó, họ phục vụ khách tốt hiệu U TE -Khách sạn nên tổ chức nhiều số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng Để từ khắc phục sai sót phát triển thêm nhiều H ưu nhằm phục vụ tốt khách hàng   SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 54   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   KẾT LUẬN Hiện nay, vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu không mối quan tâm khách sạn Nice Swan nói riêng mà vấn đề nan giải nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn nói chung.Thương hiệu tài sản vô giá doanh nghiệp có giá trị hữu hình, có vai trị quan trọng việc nâng cao giảm doanh thu doanh nghiệp, thương hiệu khách sạn mạnh yếu thể chấp nhận không chấp nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn khách hàng cơng chúng đón nhận, định vị chỗ đứng khách sạn thị trường kinh doanh nhà hàng,khách sạn.Qua thực trạng H hoạt động khách sạn xây dựng thương hiệu,cũng thuận lợi, khó khăn sở vật chất, tiềm lực tài khách sạn vấn đề xây dựng thương C hiệu thời gian đầu cịn gặp nhiều khó khăn.Tuy nhiên, nỗ lực, cố gắng, tâm tất nhân viên ban giám đốc khách sạn tiến hành U TE quảng bá, giới thiệu hình ảnh khách sạn tuyên truyền thông tin tốt khách sạn tương lai khơng xa khách sạn Nice Swan Nha Trang có vị định thị trường đặc biệt chiếm cảm tình đặc biệt tâm trí khách hàng dù đến chưa đến lưu trú sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn.Và nói, việc xây dựng thương hiệu trình lâu dài H trì suốt trình tồn khách sạn.Vì vậy, vấn đề xây dựng thương hiệu nói có điểm bắt đầu mà khơng có điểm kết thúc         SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 55   Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Xây Dựng Thương Hiệu Mạnh Và Thành Công -Tác giả: Jame R Gregory - Dịch giả: Đặng Xuân Nam, Nguyễn Hữu Tiến Nhà xuất bản: Nxb Thống kê  Giáo trình “Marketing du lịch” ThS Nguyễn Thị Ngọc Hạnh  Tài liệu “Quy trình xây dựng thương hiệu” tác giả Nguyễn Thanh Thảo (http://my.opera.com/blog/quytrinhxaydungthuonghieu)  Các trang web tham khảo:  Niceswanhotel.vn  Beenvn.com  Ebook.edu.vn  Tailieu.vn U TE  Dulichvn.org.vn C  Vietnamtourism.gov.vn H  Tailieutonghop.com  Wikipedia.org  Dulichvietnam.info  Thegioithuonghieu.com.vn H  Baokhanhhoa.com.vn  Thuonghieuviet.com.vn  Lantabrand: Lantabrand.com  Vietnammarcom.edu.vn  Các tư liệu nội khách sạn Nice Swan Nha Trang brochure doanh nghiệp, công ty du lịch Nha Trang SVTH: Võ Hồng Hưng Trang 56   ... 2.2 Thực trạng xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang 35 2.2.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn .35 H 2.2.2 Thực trạng trình xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang. .. viên khách sạn lượng khách hàng trung thành 2.2.2 Thực trạng trình xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang Khách sạn Nice Swan thiếu đồng quy trình xây dựng thương hiệu Thực tế khách sạn. .. SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU  Chương : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THƯƠNG HIỆU KHÁCH H SẠN NICE SWAN NHA TRANG  Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH SẠN NICE SWAN NHA TRANG     SVTH: