Luận Văn Thực Trạng Và Giải Pháp Xây Dựng Thương Hiệu Của Khách Sạn Nice Swan Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH SẠN NICE SW Ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực hiện: Võ Hồng Hưng MSSV: 0854050093Lớp: 08DQKS2 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn tốt nghiệp thực khách sạn Nice Swan Nha Trang, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2012 Sinh Viên Võ Hồng Hưng SVTH: Võ Hồng Hưng Trang i Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Hồng Hưng GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Trang i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: + Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ cho em tham gia thực khóa luận tốt nghiệp + Giảng viên Huỳnh Đinh Thái Linh, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn cho em trình thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp + Ban giám đốc khách sạn Nice Swan nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Các anh, chị, cô, chú, quý khách hàng lưu trú khách sạn Nice Swan giúp đỡ em hoàn thành việc tìm hiểu thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2012 Sinh Viên Võ Hồng Hưng SVTH: Võ Hồng Hưng Trang ii SVTH: Võ Hồng Hưng Trang ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đạt điểm:……………(Bằng chữ)………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…… Giảng viên hướng dẫn SVTH: Võ Hồng Hưng Trang SVTH: Võ Hồng Hưng Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BẢNG ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1 Những lý luận thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Đặc tính thương hiệu 1.1.3 Các loại thương hiệu 1.1.4 Thành phần thương hiệu 1.1.5 Các chức thương hiệu 1.1.5.1 Chức phân đoạn thị trường 1.1.5.2 Chức tạo nên khác biệt trình phát triển sản phẩm8 1.1.5.3 Chức đưa sản phẩm khắc sâu tâm trí khách hàng 1.1.5.4 Chức tạo nên định hướng ý nghĩa cho sản phẩm 1.1.5.5 Chức cam kết nhà sản xuất với khách hàng 1.1.6 Vai trò thương hiệu 10 1.1.6.1 Đối với doanh nghiệp 10 1.1.6.2 Đối với người tiêu dùng 12 1.1.7 Giá trị thương hiệu 14 1.1.7.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 14 1.1.7.2 Sự nhận biết thương hiệu 15 1.1.7.3 Chất lượng cảm nhận 15 1.1.7.4 Sự trung thành khách hàng 15 1.1.7.5 Sự liên tưởng thương hiệu: 16 1.1.7.6 Các yếu tố giá trị thương hiệu khác: 16 1.1.8 Định vị thương hiệu 16 1.1.8.1 Khái niệm 16 1.1.8.2 Các chiến lược định vị 17 1.1.9 Các thành tố thương hiệu 18 1.1.9.1 Nhãn hiệu 18 1.1.9.2 Logo 19 1.1.9.3 Khẩu hiệu 20 1.2 Cơ sở lý luận xây dựng thương hiệu 20 1.2.1 Quy trình xây dựng thương hiệu 20 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng phát triển thương hiệu 22 1.2.3 Các chiến lược xây dựng thương hiệu phổ biến 23 1.2.3.1 Chiến lược thương hiệu dẫn dắt chiến lược sản phẩm 23 1.2.3.2 Chiến lược thương hiệu phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm 24 1.2.3.3 Chiến lược Hybrid .25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN NICE SWAN NHA TRANG 26 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Nice Swan Nha Trang .26 2.1.1 ịch sử hình thành phát triển khách sạn 26 2.2.2 sở vật chất kỹ thuật khách sạn 27 2.2.2.1 Số lượng phòng 27 Tất điều góp phần phát triển thương hiệu khách sạn lòng cơng chúng Về quy mơ nhân lực, tài chính, sở vật chất khách sạn Nice Swan không khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang Nhưng khách sạn Nice Swan Nha Trang có cách riêng để quảng bá thương hiệu cho khách sạn Khách sạn nên may đồng phục cho nhân viên có in hình logo khách sạn Tất vật dụng khách sạn từ nhỏ đến lớn bàn chải đánh răng, túi nylon lớn nhỏ, bút viết, lịch, đồng hồ v.v in hình logo khách sạn Vì logo hình ảnh sinh động, yếu tố cấu thành thương hiệu Chính điều đó, làm cho khách lưu trú nơi dễ dàng nhận biết hình ảnh khách sạn so với khách sạn khác Đối với khách hàng lưu trú lâu ngày, khách hàng trung thành với khách sạn khách Vip khách sạn nên thiết kế móc khóa có in hình logo khách sạn để tặng cho họ Vì họ mang hình ảnh khách sạn đến bạn bè, người thân, đối tác họ qua móc khóa gắn chìa khóa xe, khóa nhà - Về website khách sạn, việc làm cho website trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin khách sạn, sản phẩm dịch vụ, liên hệ đặt phòng khách website cần thiết kế đẹp mắt, cung cấp nhiều thông tin sản phẩm dịch vụ, giảm giá sản phẩm Khách sạn giới thiệu hình ảnh, dịch vụ thơng qua trang web: Nhatrangclub.vn Vì trang web lớn Nha Trang cập nhật nhiều thông tin nhiều lĩnh vực Khách sạn liên hệ với Admin trang web như: Muachung.vn, Hotdeal.vn để bán phòng khách sạn từ nhiều người biết đến thông qua lượng truy cập họ website - Khách sạn phải có thơng tin nội tốt, phổ biến thông tin sản phẩm, dịch vụ định hướng phát triển đên toàn thể nhân viên khách sạn để nắm rõ sản phẩm dịch vụ khách sạn mình, chương trình, chiến lược hoạt động khách sạn Vì họ người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng, cầu nối truyền tải thông điệp từ khách sạn đến khách hàng Mỗi nhân viên đầu mối marketing để giới thiệu,cung cấp nhiều thông tin tốt khách sạn đến khách hàng - Khách sạn quảng cáo hình ảnh phương tiện truyền thơng đại chúng radio, internet, email v.v tùy theo tình hình tài nguồn lực khách sạn Việc quảng cáo cần thiết để tuyên truyền giới thiệu hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, kết đóng góp cho xã hội khách sạn Thơng qua quảng cáo, khách sạn giới thiệu hình ảnh đến đại phận cơng chúng, số họ khách hàng khách sạn tương lai Vì vậy, khách sạn Nice Swan cần đẩy mạnh tập trung quảng cáo - Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng Nhân viên lãnh đạo khách sạn tham gia vào hoạt động từ thiện như: giúp đỡ người nghèo, làng trẻ em SOS Nha Trang, tài trợ chương trình xã hội bảo vệ môi trường, bảo vệ hệ sinh thái biển Qua hoạt động quan hệ công chúng chuyền tải thông tin, điều tốt khách sạn cho công chúng biết Mỗi nhân viên khách sạn phải làm tốt công việc quan hệ công chúng Qua kỹ giao tiếp với khách hàng, nhân viên chuyền tải thông tin khách sạn, khuyến khích cơng chúng, vận động khách hàng đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn qua tiếp nhận lại thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ có điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục giải vấn đề phát sinh Vì vậy, khách sạn giữ chân khách hàng quen thuộc, từ thái độ mối quan hệ tốt khách sạn khách hàng,những khách hàng truyền miệng điều tốt khách sạn cho người khác, từ thu hút lượng lớn khách hàng thương hiệu khách sạn hình thành phát triển Khách sạn nên có mối quan hệ tốt với đài truyền hình, đài phát báo chí họ viết quảng bá cho khách sạn hoạt động hay chương trình khách sạn tham gia với tư cách nhà tài trợ 3.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Để xây dựng thương hiệu khách sạn tạo niềm tin cho khách hàng khách sạn Nice Swan nói riêng, khách sạn khác nói chung hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cần phải quan tâm đến chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ không thái độ phục vụ, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên mơn mà đánh giá qua thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chậm Khách sạn Nice Swan cần phải lấy khách hàng trung tâm Một trường hợp khách sạn Nice Swan mà chứng kiến, khách phòng gọi điện thoại cho nhà hàng mang đồ ăn sáng, thức uống lên cho khách ba lần chuông điện thoại mà nhân viên nhà hàng lo bận phục vụ khách ăn uống nhà hàng mà quên phục vụ khách phòng Chính điều làm cho vị khách bực điều khơng tốt cho hình ảnh khách sạn chẳng may vị khách kể chất lượng phục vụ khách sạn cho người bạn, người thân họ nghe 3.1.5 iải pháp sản phẩm – dịch vụ Vì khách sạn Nice Swan sử dụng chiến lược thương hiệu phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm Để xây dựng chiếm lĩnh lòng tin khách hàng, đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ khách sạn phải đem lại hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng quan trọng khiến cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ phải có độc đáo, khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Do đó, khách sạn Nice Swan phải đưa chiến lược sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ như:  Giữ cố định số lượng phòng 77 phòng, nâng cấp thay trang thiết bị phòng Nếu trang thiết bị cũ bị hỏng  Trang trí cho màu sắc phòng ngủ phù hợp với lứa tuổi, trang trí phòng tắm cho đẹp mắt dành cho cặp đơi có honey moon Chẳng hạn tạo hình cặp đơi Thiên Nga khăn tắm phòng ngủ cho cặp đơi có honey moon Vì Nice Swan có nghĩa Thiên Nga  Khách sạn nên mở rộng thêm dịch vụ xây dựng quầy bar, xây dựng phòng hội nghị để phục vụ nhu cầu khách thu hút lượng khách doanh nhân đến lưu trú khách sạn Vì vị khách tiềm năng, khả chi tiêu sử dụng dịch vụ họ nhiều 3.1.6 Giải pháp nguồn nhân lực Hiện nay, đội ngũ nhân viên khách sạn nên vài phận thiếu nhân viên phận nhà hàng, phận lễ tân Trong mùa cao điểm du lịch, lễ tết, mùa hè lượng khách đông, khách sạn nên tuyển thêm nhân viên phận để tránh tình trạng khơng phục vụ kịp bỏ rơi khách Đội ngũ nhân viên khách sạn cần phải trao dồi thêm khả ngoại ngữ khách du lịch đến Nha Trang đa số người Nga người Trung Quốc Cho nên, nhân viên khách sạn cần phải học thêm câu giao tiếp thông dụng người Nga Trung Quốc để tạo thiện cảm cho khách nước Khách sạn cần có chế độ đãi ngộ thích hợp để dành cho nhân viên giỏi, thu hút nhân tài để tăng dần số lượng nhân viên giỏi, có thâm niên cao lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Từ đó, họ biết cách có nhiều ý kiến để giúp đỡ ban giám đốc vấn đề xây dựng thương hiệu tìm kiếm lượng lớn khách hàng trung thành Để xây dựng phát triển thương hiệu khách sạn thành công đòi hỏi từ ban giám đốc nhân viên phải có nhận thức đắn, nỗ lực có trách nhiệm vấn đề xây dựng thương hiệu khách sạn 3.1.7 iải pháp hoạt động khuyến Hoạt động khuyến công cụ hỗ trợ đắc lực cho trình quảng bá thương hiệu, phương tiện tốt để có khách hàng Khuyến giúp giữ vững lòng trung thành khách hàng tạo nhận biết thương hiệu cao khách hàng Khách sạn Nice Swan vào hoạt động gần tháng, chưa có chương trình khuyến cho khách hàng Do cần tập trung thực hai chương trình khuyến lớn năm Các chương trình khuyến khơng gia tăng sức mua mà giúp quảng bá thương hiệu khách sạn Nice Swan Các hình thức khuyến như: tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng đến lưu trú khách sạn vào dịp lễ Quốc Khánh 2/9 gần tới với giải thưởng tặng kèm dịch vụ du lịch, tour du lịch Vip lặn biển Nha Trang, đồ lưu niệm : áo, lịch treo tường lịch để bàn, móc khóa có in hình logo khách sạn v.v để tặng cho khách hàng may mắn có thời gian lưu trú khách sạn lâu Đối với khách lẻ: giảm 20% so với giá niêm yết thời điểm đặt phòng mùa thấp điểm vào tháng 9, tháng 10 âm lịch (là mùa mưa Nha Trang) nên khách du lịch Đối với khách đoàn: áp dụng cho đoàn khách lưu trú khách sạn lưu trú ngày trở lên đặt từ phòng trở lên.Giảm giá từ 10% đến 15% so với giá niêm yết thời điểm đặt phòng Vì khách lưu trú lâu số lượng phòng lớn nên doanh thu khách sạn không bị ảnh hưởng nhiều, đồng thời thu thêm doanh thu từ dịch vụ có khách sạn, đặc biệt nhà hàng Mặc khác, thị trường khách đoàn ổn định, khách trở thành khách hàng trung thành khách sạn, phù hợp với chiền lược phát triền khách sạn 3.2 Kiến nghị - Khách sạn nên mở rộng bãi đỗ xe để đáp ứng yêu cầu công suất đến mùa cao điểm lưu trú khách sạn mùa hè, lễ, Tết… -Khách sạn nên có buổi giao lưu nhân viên khách sạn với để tạo gắn bó đồn kết với Giúp cho người cảm thấy vui vẻ, tự hào làm việc khách sạn Qua đó, họ phục vụ khách tốt hiệu -Khách sạn nên tổ chức nhiều số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng Để từ khắc phục sai sót phát triển thêm nhiều ưu nhằm phục vụ tốt khách hàng KẾT LUẬN Hiện nay, vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu không mối quan tâm khách sạn Nice Swan nói riêng mà vấn đề nan giải nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn nói chung.Thương hiệu tài sản vơ giá doanh nghiệp có giá trị hữu hình, có vai trò quan trọng việc nâng cao giảm doanh thu doanh nghiệp, thương hiệu khách sạn mạnh yếu thể chấp nhận không chấp nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn khách hàng cơng chúng đón nhận, định vị chỗ đứng khách sạn thị trường kinh doanh nhà hàng,khách sạn.Qua thực trạng hoạt động khách sạn xây dựng thương hiệu,cũng thuận lợi, khó khăn sở vật chất, tiềm lực tài khách sạn vấn đề xây dựng thương hiệu thời gian đầu gặp nhiều khó khăn.Tuy nhiên, nỗ lực, cố gắng, tâm tất nhân viên ban giám đốc khách sạn tiến hành quảng bá, giới thiệu hình ảnh khách sạn tuyên truyền thơng tin tốt khách sạn tương lai không xa khách sạn Nice Swan Nha Trang có vị định thị trường đặc biệt chiếm cảm tình đặc biệt tâm trí khách hàng dù đến chưa đến lưu trú sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn.Và nói, việc xây dựng thương hiệu trình lâu dài trì suốt trình tồn khách sạn.Vì vậy, vấn đề xây dựng thương hiệu nói có điểm bắt đầu mà khơng có điểm kết thúc TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Xây Dựng Thương Hiệu Mạnh Và Thành Công -Tác giả: Jame R Gregory - Dịch giả: Đặng Xuân Nam, Nguyễn Hữu Tiến Nhà xuất bản: Nxb Thống kê  Giáo trình “Marketing du lịch” ThS Nguyễn Thị Ngọc Hạnh  Tài liệu “Quy trình xây dựng thương hiệu” tác giả Nguyễn Thanh Thảo (http://my.opera.com/blog/quytrinhxaydungthuonghieu)  Các trang web tham khảo:  Niceswanhotel.vn  Tailieutonghop.com  Beenvn.com  Vietnamtourism.gov.vn  Ebook.edu.vn  Tailieu.vn Dulichvn.org.vn  Wikipedia.org  Dulichvietnam.info HUTECH  Thegioithuonghieu.com.vn  Baokhanhhoa.com.vn  Thuonghieuviet.com.vn  Lantabrand: Lantabrand.com  Vietnammarcom.edu.vn  Các tư liệu nội khách sạn Nice Swan Nha Trang brochure doanh nghiệp, công ty du lịch Nha Trang ... tài “ Thực trạng giải pháp xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang ” để viết khóa luận tốt nghiệp sở dựa vào kiến thức sở lý luận thương hiệu thực trạng thương hiệu khách sạn Nice Swan. .. 2.2 Thực trạng xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang 35 2.2.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn 35 2.2.2 Thực trạng trình xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang ... Thực trạng giải pháp xây dựng thương hiệu khách sạn Nice Swan Nha Trang ” chia làm chương:  Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU  Chương : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN NICE SWAN