Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa ” potx

Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, manglại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng :rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụ

ĐƠN XIN XÁC NHẬN THỰC TẬP

Kính gửi: Ban giám đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt

Nam - chi nhánh Khánh Hòa

Tên tôi là : Bùi Thị Huyền

Sinh viên lớp: 50KTTM – trường Đại Học Nha Trang

Được sự đồng ý của Giám Đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần CôngThương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa Tôi đã đến Ngân Hàng TMCP CôngThương Việt Nam – Chi Nhánh Khánh Hòa để thực tập Trong quá trình thực tập tạiđây, được sự hướng dẫn tận tình chu đáo của lãnh đạo Ngân hàng cũng như các anh,chị làm việc tại phòng Kế Toán, tôi không những được làm quen với quy trình,nghiệp vụ thực tế mà còn học được tác phong làm việc của Ngân hàng Sau quátrình thực tập tôi đã bổ sung được rất nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thành bài khóaluận của mình

Nay tôi làm đơn này kính trình lên ban lãnh đạo Ngân hàng xác nhận cho tôi

về việc đã thực tập tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ ngày 24/02/2012 đếnngày 08/06/2012

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nha trang, ngày 02 tháng 07 năm 2012

Người làm đơn

Bùi Thị Huyền

Nha Trang, ngày……… tháng…… năm 2012

ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Nha Trang, ngày……… tháng…… năm 2012

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

(ký và nghi rõ họ tên)

Học Nha Trang, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, em đãhoàn thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài:

“ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa”.

Để hoàn thành luận văn này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới

cô giáo – TS Nguyễn Thị Trâm Anh – đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạt hướng dẫn

em hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp trong thời gian qua

Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc Ngân HàngTMCP Công Thương- chi nhánh Khánh Hòa, các anh chị phòng kế toán đã nhiệttình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực tập tại Ngânhàng

Cuối cùng con xin gửi lời biết ơn tới gia đình, nơi đã sinh thành, nuôi dưỡng

và động viên con rất nhiều trong thời gian qua

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của mộtsinh viên thực tập nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongnhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô các cô chú, anh chị trongngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô, tập thể nhânviên tại Ngân hàng sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt!

Nha trang, ngày 20 tháng 6 năm 2012

Sinh viên

Bùi Thị Huyền

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam 4

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 6

1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh 6

1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế 7

1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 8

1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 11

1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng 11

1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 13

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 13

1.7.1 Các nhân tố khách quan 13

1.7.2 Các nhân tố chủ quan 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 18

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCPCT Việt Nam 18

2.1.2 Sự ra đời và phát triển của VietinBank– CN Khánh Hòa 21

2.1.2.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của VietinBank– Chi

nhánh Khánh Hòa 21

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VietinBank - CN Khánh Hòa 23

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của VietinBank – Chi nhánh Khánh Hòa 24

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank_ Khánh Hòa 28

2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VietinBank-CN Khánh Hòa 29

2.3.1 Đôi nét về phòng ATM 29

2.3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại NH VietinBank - CN Khánh Hòa 31

2.3.2.1 Các sản phẩm thẻ 31

2.3.2.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2009 - 2011 33

2.3.2 Thị phần thẻ của VietinBank – CN Khánh Hòa 36

2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Khánh Hòa 38

2.3.3.1 Mức độ KH tiếp cận dịch vụ thẻ qua các nguồn thông tin 38

2.3.3.2 Về đội ngũ nhân viên 40

2.3.3.3 Hệ thống thẻ và chất lượng của hệ thống 40

2.3.3.4 Mạng lưới ĐVCNT 43

2.3.3.5 Chất lượng thẻ của NH 44

2.3.3.6 Việc cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH 45

2.3.3.7 Sự tiện ích và an toàn 46

2.3.3.8 Sự tín nhiệm của KH đối với dịch vụ thẻ 49

2.3.4 Hạn chế và nguyên nhân 50

2.3.4.1 Hạn chế 50

2.3.4.2 Nguyên nhân 51

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 54

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank Khánh Hòa 54

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa 56

3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT 56

3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 57

3.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ 58

3.2.4 Phát triển hệ thống phòng giao dịch 59

3.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ 59

3.2.6 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó 60

3.3 Kiến nghị 62

KẾT LUẬN 64

PHỤ LỤC i

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

ATM : Máy rút tiền tự động

TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

LNTT : Lợi nhuận trước thuế

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng1: Kết quả kinh doanh của VietinBank – CN Khánh Hòa 28

Bảng 2: Số liệu phát hành các loại thẻ từ năm 2009 – 2011 33

Bảng 3: Số liệu thẻ, máy và thị phần thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 36

Bảng 4: Số liệu về hoạt động của hệ thống ATM 41

Bảng 5: Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của NH năm 2011 42

Bảng 6: Số lượng ĐVCNT từ năm 2009- 2011 43

Bảng 7 : Số liệu các sự cố thường gặp về thẻ 44

Bảng 8: Tiện ích thẻ ATM của một số NH lớn trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 48

đó Mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những chiếnlược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.

Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới,dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngânhàng Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ,các tổ chức thẻ quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vựcChâu Á- Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thếgiới

Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, manglại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng :rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tàichính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…Pháttriển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường.Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân,việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệcủa một ngân hàng Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợiích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúcđẩy nền kinh tế phát triển Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến

mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triểnchung của kinh tế thế giới.

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương (NHTMCPCT ) những nămqua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định

vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn21% thị phần thẻ Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với

bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng TMCPCT Khánh Hòa đã sớmxây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻchuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán thẻ quốc tế , phù hợp vớiluật pháp và chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống,làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các bộ phận phụ trách nghiệp vụkinh doanh thẻ ngân hàng

Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương vẫn chưathực sự có sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn ít, thẻ vẫn chưatích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là một phươngtiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt, đặc biệt trong thời gian gần đây đãxảy ra nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạmngưng hoạt động, máy không được tiếp quỹ kịp thời… Hơn bao giờ hết, vấn đề vềchất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho NHTMCP Công ThươngViệt Nam nói chung và NHTMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa nói riêng.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của NHTMCP CôngThương một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phầnđang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chươngtrình khuyến mãi

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VietinBank Khánh Hòa

em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa “.

Mục đích của đề tài là thông qua việc tìm hiểu và đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại

chi nhánh để đề xuất một số biện pháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạtđộng kinh doanh dịch vụ thẻ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàngThương mại

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP CôngThương - chi nhánh Khánh Hòa

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiNgân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh VietinBankKhánh Hòa

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP CôngThương - chi nhánh Khánh Hòa từ năm 2009 đến 2011

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp so sánh: dựa vào số liệu có sẵn để so sánh đối chiếu

- Phương pháp phân tích số liệu: Dựa trên những số liệu thu thập đựơc,thông qua bảng so sánh để phân tích tình hình hoạt động tại chi nhánh

5 Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan thẻ và dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công

Thương - chi nhánh Khánh Hòa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam

Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1990 thông qua hình thức đại lýchấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, các loại thẻ NH xuất hiệnnhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đầu tiên vớithương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự độngATM tại Việt Nam, thị trường thẻ NH mới thật sự bùng nổ Năm 2006, toàn thịtrường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ NH trên cả nước tănglên hơn 42 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm hơn 93%) Cơ sở hạtầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể với số lượng máy ATMđến cuối năm 2011 là 13.000 và gần 70.000 máy POS

Hiện có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau “Sự pháttriển của dịch vụ thẻ NH có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhất trong cácphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng khoảng 50% -60%/năm trong vài năm gần đây”

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

a Khái niệm:

Thẻ ngân hàng là một phương tiện TTKDTM, ra đời từ phương thức mua bánchịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học tronglĩnh vực ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm

vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn được dùng để thực hiện các d ịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là

hệ thống phục vụ ATM.

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNNngày15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thìThẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiệngiao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.

b Đặc điểm dịch vụ thẻ:

 Đặc điểm cấu tạo của thẻ:

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nộidung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Nguyêntắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngànhcông nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là côngnghệ sử dụng các vi mạch điện tử Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát:

2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa Thẻ có kích thướcchung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn Thẻ baogồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:

Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:

- Số thẻ: Gồm 16 số, được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cáchbiệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại

- Họ tên của chủ thẻ được dập nổi

- Tên ngân hàng phát hành thẻ

- Biểu tượng và thương hiệu của thẻ

- Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành

Mặt sau của thẻ có:

- Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạnhiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng v v Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnhđược đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS (Point of sale), Veri phone rãnhthứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN

- Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng vàbăng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45º trên nền trắng Băng chữ

kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặcchữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chứcphát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổchức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻđiện tử), v.v…

 Đặc điểm dịch vụ thẻ:

Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho mình một tàikhoản và yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ

Trong trường hợp chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền tại các máy ATM,ngân hàng đóng vai trò là nơi cất giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ

Còn nếu chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thì ngân hàngcung cấp dịch vụ này sẽ đóng vai trò là trung gian trong thanh toán, là người trả tiềngiúp cho chủ thẻ đồng thời cũng là người thu tiền giúp cho bên chấp nhận thẻ Lúcnày tiền mặt không được sử dụng mà thay vào đó là sự xuất hiện của tiền tệ kế toán,được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán, được gọi là “tiền chuyển khoản”.Thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng tập trung ngày càngnhiều lượng tiền tệ vào tay mình và làm tăng nguồn vốn tín dụng

1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụngtheo 3phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chấtthanh toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ

thông minh

Thẻ in nổi:

Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Ngày nayloại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợpvới các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh

Thẻ từ:

Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻvừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảochính xác và khớp với nhau Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng sốlượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ từ là số lượng cácthông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹthuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vitính

Thẻ thông minh:

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựatrên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máytính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thaythế cho dải băng từ sau thẻ Cũng cótrường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử

và băng từ Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bảnchất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộcác thông tin cầnthiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụngcòn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tintrong bộ nhớ Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ cácthông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lầngiao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT Tính năng vượt trội này của thẻ thôngminh giúpcắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đốichiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tinliên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT Tuy nhiên, do sửdụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ nàycũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ

1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Thẻ nội địa

Là thẻ do các TCPHT sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch

vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địacủa các TCPHT sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT củaTCPHT và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với TCPHT đó trong một nước

Thẻ quốc tế

Là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổchức tín dụng làm đại lý phát hành Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên phạm vitrong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượngchấp nhận thanh toán thẻ đó Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻphải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của TCTQT, tuân thủ chặt chẽ cácquy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do TCTQT đó ban hành Có 2 loạithẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế

1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sựtham gia chặt chẽ của 04 thành phần cơ bản là: tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanhtoán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với thẻ quốc tế còn thêm mộtthành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khácnhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiện đại khôngdùng tiền mặt của thẻ ngân hàng

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lướicủa mình Đây là hiệp hội các tổ chức tàichính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt độngrộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổchức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻJCB, công ty thẻ Diners Club TCTQT đưa ra những quy định cơ bản về pháthành, sử dụngvà thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và cáccông ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữacác công ty thành viên

Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT)

Là ngân hàng, tổ chức được phép phát hành thẻ theo quy định, phát hành thẻmang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền pháthành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này TCPHT quy định cácđiều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng Tổ chức có quyền ký kết hợpđồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụngkhác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này,TCPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhậpthị trường và những ưu thế về vị trí địa lý Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận rủi

ro về tài chính bởi tổ chức đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm đại lý của mìnhtrong việc phát hành thẻ Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với TCPHT đượcgọi là đại lý phát hành Nếu tên của đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thìnhất thiết đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻquốc tế

Tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT)

Là ngân hàng, tổ chức được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo quyđịnh, chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kếthợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn.TCTTT sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ,hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý

và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này Thông thường TCTTT sẽ thu từ cácĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó

có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịchthẻ Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng tổ chức và vào mối quan hệchiến lược của tổ chức với ĐVCNT Trên thực tế rất nhiều tổ chức vừa là TCPHTvừa là TCTTT Với tư cách là TCPHT, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tưcách là TCTTT, kháchhàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợpđồng chấp nhận thẻ

Chủ thẻ

Là những cá nhân hoặc tổ chức được TCPHT cung cấp thẻ để sử dụng Theothông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụcùng chi tiêu chung một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán cáckhoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toáncuối cùng đối với TCPHT Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá,dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), cácđiểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống các tổ chức phát hành thẻ hoặc sử dụng thẻ đểthực hiện các giao dịch tại máy ATM Đối với thẻ tín dụng, sau một thời gian nhấtđịnh tùy theo quy định của từng tổ chức phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê(tatement)

Sao kê là bảng thông báo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của chủ thẻtrong kỳ sao kê, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanhtoán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán trong kỳ cho TCPHT và các thông báoliên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu không có

gì thắc mắc chủ thẻ sẽ thực hiện việc thanh toán sao kê cho TCPHT, ngược lại chủthẻ có quyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch không chính xác hoặckhông thực hiện gửi tới TCPHT yêu cầu được giải đáp

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cung cấp dịch

vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ Các ngành kinh doanh của ĐVCNT trải rộng từ nhữngcửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước trênthế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng,chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửahàng Mặc dù phải trả cho tổ chức thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất địnhnhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hànglớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinhdoanh cũng như lợi nhuận của đơn vị Để trở thành ĐVCNT của một tổ chức nhấtthiết đơn vị đó phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng nhưcác TCPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, TCTTT cũng tiến hành

đánh giá lựa chọn ĐVCNT Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, cókhả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì tổ chức mới có thể thu hồiđược vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.

1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng.

Là các hoạt động của ngân hàng nhằm cung cung cấp cho khách hàng sự tiệních tốt nhất khi dùng thẻ của ngân hàng Hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hànglà:

- Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, chuyển từ

Nh khác sang

- Rút tiền: tại NH, qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của NH

- Chuyển khoản: qua các tài khoản bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán cácgiao dịch kinh doanh, các hóa dơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại )

- Nhận chuyển khoản: từ các NH trong nước, ngoài nước, nhận lương,thưởng

- Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại,siêu thị, nhà hàng – khách sạn

- Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các hóa đơn tiền điện tiền nước, nạp tiềnđiện thoại, mua các loại thẻ trả trước

1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Khi nền kinh tế phát triển đời sống của người dân được cải thiện, thu nhậptăng đã khiến cho rất nhiều loại hình dịch vụ phát triển Trong đó tiêu biểu có thểnói là các dịch vụ tài chính mà diển hình là dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ này đem lạirất nhiều lợi ích cho khách hàng khi sử dụng Hệ thống ngân hàng gắn kết các hoạtdộng trong nền kinh tế thông wua thẻ ATM vì thế nó có vai trò rất lớn cho các hoạtđộng giao dịch kinh tế

 Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM:

Khách hàng ở đây có thể nói đến đầu tiên đó là các cá nhân bởi vì dịch vụ nàyđưa ra vục vụ chủ yếu cho các cá nhân trong quá trình giao dịch Vì thu nhập của

người dân ngày càng tăng lên nhu cầu giao dịch ngày cũng càng tăng lên theo xuhướng phát triển Việc lưu giữ tiền mặt trong giao dịch là rất lớn vì thế mà nhu cầutham gia giao dịch bằng thẻ ngày càng gia tăng để giảm bớt những rủi ro trong giaodịch bằng tiền mặt, hơn nữa khách hàng có thể liên kết nhanh hơn vào tài khoản,vừa thuận tiện dễ sử dụng vừa có tính bảo mật và hiệu quả, quản lý quỹ thời gian tốthơn, giảm bớt các chi phí thời gian đi lại Cùng với xu thế đó các ngân hàng khôngngừng nâng cao cải thiện chất lượng cũng như hiện đại hóa dịch vụ phục vụ kháchhàng.

 Dịch vụ này có ý nghĩa đến sự phát triển của ngành

Ngày nay khi mà cố rất nhiêu ngân hàng tồn tại trên thị trường tài chính thìviệc dánh giá uy tín của ngân hàng thông qua chất lượng dịch vụ thẻ ATM là rấtquan trọng vì khách hàng chính là người đưa ra các quyết định của mình thông quaviệc họ chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ thẻ đem laị sự an toàn cho họ.Quan niệm của người tiêu dùng sẽ là nếu chất lượng của thẻ ATM của ngân hàng đótốt nhất thì nhất định ngân hàng đó có thể tin tưởng được Trên thức tế là như vậy.Như vậy thì ngân hàng đó cần chú trọng các dịch vụ của mình trong đó có dịch vụATM

Xét về các doanh nghiệp ngoài ngành ngân hàng thì việc ảnh hưởng từ pháttriển các dịch vụ thẻ là rất lớn Ngoài những doanh nghiệp sử dụng thẻ ATM đểthanh toán lương cho nhân viên còn có các doanh nghiệp dịch vụ như là các trungtâm thương mại hay các doanh nghiệp về mạng di động cũng có những dịch vụ đikèm với sự phát triển của thẻ ATM Như ngành bưu chính thông qua thẻ ATM cóthể tiện lợi trong việc thanh toán cước, ngành điện lực Hay trong các siêu thị cũngthuận lợi hơn khi thanh toán bằng thẻ ATM

 Dịch vụ này hướng đến sự phát triển của nền kinh tế.

Không thể nói là dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tếnhưng chất lượng dịch vụ của nó phát triển sẽ làm cho nền kinh tế phát triển vănminh hơn

- Giảm thiểu chi phí xã hội: việc sử dụng các giao dịch bằng thẻ giúp giảmmột lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí in ấn, phát hành, vậnchuyển tiền mặt, tiêu hủy tiền cũ và đồng thời giảm bớt nạn tiền giả.

- Đẩy nhanh tốc độ hoạt dộng thanh toán

- Nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàngnhờ sự an toàn chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian của việc sử dụng thẻ.Đồng thời nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp và của

cả nền kinh tế, làm cơ sở cho việc tính toán cung ứng tiền tệ cũng như điều hành cácchính sách tiền tệ có hiệu quả hơn

- Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ tạo rađiều kiện cho kinh tế đất nước hòa nhập và dần theo kịp với kinh tế thế giới

- Hạn chế được phần nào các hoạt động kinh tế bất hợp pháp, góp phần quản

lý thu nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường sự chủ đạo của nhà nước trong nềnkinh tế

1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Thẻ ATM ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế Sự phát triểndịch vụ này là rất cần thiết đối với các ngân hàng Việc phát trển hoạt động thanhtoán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nềnkinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hơn thế nữa, phát triển thanh toánthẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với

xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới Đối với NH thông qua dịch vụ thẻ Ngânhàng có thể thu hút được lượng tiền gửi rất lớn từ người dân

ATM được coi là kênh Ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quantrọng trong hoạt động của các ngân hàng ATM cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24giờ/ ngày, 365 ngày/ năm và được đặt tại các điạ điểm chiến lược

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

1.7.1 Các nhân tố khách quan

 Yếu tố kinh tế:

Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ củangười dân Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên,những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợitrong cuộc sống của mọi người Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhậpnhỏ, thanh toán hoá đơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho

sự đi lên của một nền kinh tế cũng như mức sống của người dân

Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa cácvùng miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanhtoán nhỏ lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao chính những điều này đãgây nên nhiều khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằngthẻ nói riêng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung

 Yếu tố pháp luật :

Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, đây là mộtlĩnh vực có khả năng đem lại doanh thu lớn cũng như sự phát triển vượt bậc cho cácngân hàng hiện nay Các ngân hàng đều đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nắmgiữ thị phần thẻ đối với bước phát triển trong tương lai đó, đặc biệt là trong một thịtrường nhiều tiềm năng như ở Việt Nam Hiện đang diễn ra một cuộc chạy đua,cạnh tranh gay gắt, quyết liệt để nhằm nắm giữ thị phần thẻ giữa các ngân hàng

 Hạ tầng công nghệ:

Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanhdịch vụ thẻ Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tácđộng mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận cácsản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, cardđiện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking Kháchhàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuậtcao, thoã mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

 Nhận thức về vai trò của thẻ:

Đây cũng là một yếu tố quan trọng Việc người dân có trình độ nhận thức vàhiểu biết về vai trò của công nghệ mới, tính tiện ích của thẻ trong thanh toán thì họ

sẽ dễ dàng đưa ra quyết định sử dụng thẻ Hiện nay, ở Việt Nam, phần đông kháchhàng của dịch vụ thẻ là các cán bộ, công nhân viên của các doanh nghiệp, học sinh,sinh viên những người rất nhạy bén trong việc tiếp thu những thành tựu của khoahọc công nghệ.

 Thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt:

Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoãmãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ,cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thay đổitrong một khoảng thời gian ngắn Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụngcác phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân cân có sự đầu tưphát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sựtiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cậnvới việc thanh toán không dùng tiền mặt

 Độ tuổi của những người sử dụng thẻ:

Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và côngnghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ chocuộc sống của mình Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiềungười trong độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịchthanh toán, rút tiền qua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cậnvới những đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hànhthẻ trong tương lai

 Vùng địa lý:

Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quantrọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống củangười dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mởhơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này Chẳng hạn, ở các thành phốlớn như Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng , dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễdàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao

1.7.2 Các nhân tố chủ quan

Đây là những nhân tố xuất thân từ bản thân ngân hàng Chuyên đề sẽ đánh giáchất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa chủ yếu dựa trên những tiêu chí

về chất lượng dịch vụ thẻ như sau:

 Chính sách Marketing của các đơn vị cấp thẻ

Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thông tin đến khách hàngnhững công dụng, tính năng, tiện ích của thẻ, góp phần giúp người dân hiểu và tiếpcận với loại hình dịch vụ này dễ dàng hơn Để thu hút được nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ của mình, nhiều ngân hàng đã lập nên các dịch vụ tư vấn và làm thủtục phát hành thẻ tại nơi làm việc hoặc tại các điểm đặt máy ATM để tạo điều kiệntốt nhất cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Những chính sách như cho đăng ký

sử dụng thẻ ATM tại các quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn vàcho giao dịch thử đã góp phần tạo niềm tin, khẳng định uy tín của ngân hàng đốivới người sử dụng

 Tiện ích của thẻ :

Một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm,chú ý, cũng như mong muốn sở hữu của mọi người hơn Chẳng hạn, thẻ ATM ngàycàng được bổ sung thêm nhiều tính năng mới ngoài các tính năng truyền thống (gửi,rút, chuyển khoản ) như thanh toán các hoá đơn, bảo hiểm, chi lương tạo nên sựthuận tiện cho người sử dụng Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ cũng là yếu tố quantrọng, nếu thẻ của một ngân hàng có sự liên kết với nhiều ngân hàng sẽ tạo ra chokhách hàng sự tiện lợi nhiều hơn, như có thể rút và thanh toán tiền thông qua máycủa các ngân hàng khác Tuy nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo rabởi duy nhất bản thân ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việcngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hay banknet hay không

- Về đội ngũ nhân viên: chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ

- Mức độ đầy đủ của các thông tin cần thiết mà khách hàng nhận được: vềtiện ích của thẻ, về thao tác sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy, cách xử lý khi gặp sựcố…

- Về hệ thống máy ATM : các tiêu chuẩn đánh giá là số lượng máy, vị trí đặtmáy có thuận lợi không, thao tác giao dịch nhanh, đơn giản, sự phân bổ cho các khuvực

- Về hệ thống buồng đặt máy : kích thước buồng, ánh sáng, nhiệt độ, độthoáng, sự kín đáo, an toàn

- Về mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ : số lượng, phân bố có đồng đều và hợp

lý không

- Mức độ an toàn của tài khoản thẻ

- Khả năng gặp phải trục trặc khi sử dụng thẻ của khách hàng

Tóm lại :

Các nội dung trên bao gồm cả yếu tố mang tính khách quan và chủ quan, tất cảđều đóng vai trò quan trọng nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ củangân hàng vàviệc ra quyết định sử dụng thẻ của các chủ thẻ Để khuyến khích ngườidân sử dụng thẻ như một phương tiện tất yếu trong cuộc sống của mình thì đòi hỏiphải có những chính sách cũng như giải pháp hợp lý nhằm thúc đẩy và tạo ra môitrường thuận lợi từ phía chính phủ, ngân hàng trung ương và bản thân các ngânhàng phát hành thẻ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCPCT Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có tên giao dịch quốc tế bằngtiếng anh là Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (gọi tắt

là Vietinbank) là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, được thành lập theonghị định số 53/ HĐBT ngày 26/03/1988 của chủ tịch hội đồng bộ trưởng sau khitách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là một trong bốn NHTM nhà nước lớnnhất tại Việt Nam, Vietinbank có tổng tài sản chiếm hơn 25% thị phần trong toàn bộ

hệ thống ngân hàng Việt nam Nguồn vốn của Ngân hàng Công thương Việt Namluôn tăng trưởng qua các năm, tăng mạnh kể từ năm 1996, đạt bình quân hơn 20%/năm, đặc biệt có năm tăng 35% so với năm trước

Hơn 20 năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những tên gọi nhưsau:

- Ngày 26/03/1988: Ngày mới thành lập lấy tên là Ngân hàng Chuyêndoanh Công thương Việt Nam (theo nghị định số 53/HĐBT của Hội Đồng BộTrưởng)

- Ngày 14/11/1990 chuyển tên từ Ngân hàng Chuyên doanh Côngthương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam (theo quyết định số 402/

CT của Hội Đồng Bộ Trưởng )

- Ngày 27/03/1993: thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên là Ngânhàng Công thương Việt Nam (theo quyết định số 67/QĐ – NH5 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước Việt Nam)

- Ngày 21/09/1996 thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Namtheo quyết định số 285/QĐ – NH5 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Ngày 15/04/2008 Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thươnghiệu từ INCOMBANK sang VIETINBANK.

- Ngày 31/07/2008 Ngân hàng Công thương Việt Nam đón nhận

- Ngày 20/07/2009: quyết định chuyển đổi, thay đổi tên sở giao dịch,chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam (theo quyết định số 117/BB – HĐQT – 2009 của chủ tịch HĐQTNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam)

Là ngân hàng có mạng lưới kinh doanh trải rộng toàn quốc với hai sở giaodịch, 130 chi nhánh và hơn 700 điểm giao dịch Có 3 công ty trách nhiệm hữu hạnchứng khoán, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, và hai đơn vị sự nghiệp làtrung tâm công nghệ thông tin và trung tâm đào tạo

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước đặc biệtđược tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước (tập đoàn) hoạt động trên cơ sởluật Ngân hàng Nhà nước, luật các tổ chức tín dụng và công ty tài chính, luật Doanhnghiệp nhà nước và quyết định của thủ tướng chính phủ Trụ sở chính đóng tại 108Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, có quyền tự chủ về tài chính, tự chủtrách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo toàn phát triển vốn, nhưng vẫn mang tính hệthống thống nhất

Cùng với những tín hiệu khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổimới, hoạt động Kinh doanh của Ngân hàng Công thương đã có những bước pháttriển khả quan, đã thực hiện, đạt, vượt các chỉ tiêu kế hoạch về tín dụng, huy độngvốn, lợi nhuận, trích lập dự phòng rủi ro

Hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam đã vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, đi tiên phong trong cơ chế thị trường,phục vụ và góp phần tích cực thực hiện đường lối, chính sách đổi mới của Đảng vàNhà nước, không ngừng phấn đấu, vươn lên, khẳng định được vị trí là một trongnhững ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, có bước phát triển và tăng trưởngnhanh, đạt được nhiều thành tự to lớn trên mọi mặt hoạt động kinh doanh dịch vụngân hàng, phát triển đồng đều cả kinh doanh đối nội và đối ngoại, công nghệ bánhàng trong nước và quốc tế.

Là thành viên sáng lập của các tổ chức tài chính tín dụng:

 Sài gòn Công thương ngân hàng

 Indovinabank (Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam)

 Công ty cho thuê tài chính quốc tế - VILC (công ty cho thuê tài chínhquốc tế đầu tiên tại Việt Nam)

 Công ty liên doanh bảo hiểm Châu Á – Ngân hàng Công thương

Là thành viên chính thức của:

 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA)

 Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (AABA)

 Hiệp hội tài chính viễn thông liên Ngân hàng (SWIFT)

 Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

Đã ký 8 hiệp định tín dụng khung với các quốc gia: Bỉ, Đức, Hàn Quốc, Thụy

Sĩ và có quan hệ đại lý với 735 Ngân hàng lớn của 60 quốc gia trên khắp các châulục Là Ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại và thương mạiđiện tử tại Việt Nam

Ngân hàng Công thương Việt Nam không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệngân hàng phục vị đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh về phát triển mạng lướidịch vụ ngân hàng tiên tiến Hiện Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã kếtnối trên diện rộng mạng máy tính từ trụ sở chính đến hơn 1500 chi nhánh Đến nay,Ngân hàng Công thương hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho khách hàng trong và ngoài nước

Bước vào thời kỳ thực hiện chủ trương đổi mới kinh tế của Đảng và Nhà nước,NHTMCP Công thương Việt Nam tiếp tục có những đóng góp to lớn trong côngcuộc chung của đất nước, bên cạnh những thuận lợi có được và những khó khăn,thử thách Tuy vậy, toàn hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam đã phát huynhững thuận lợi, với truyền thống đoàn kết sáng tạo tự tin và tinh thần không trùngbước trước mọi khó khăn, luôn thực hiện thắng lợi nhiệm vụ được giao.

2.1.2 Sự ra đời và phát triển của VietinBank– CN Khánh Hòa

2.1.2.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của VietinBank– Chi nhánh Khánh Hòa

Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Khánh Hòa có trụ sở chính tại số

04 Hoàng Hoa Thám, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Khánh Hòa được hình thành dựatrên cơ sở là Ngân hàng Thành phố Nha Trang, trực thuộc sự quản lý của ngân hàngnhà nước tỉnh Phú Khánh, hoạt động chủ yếu là Tiền tệ - Tín dụng và huy động vốntheo cơ chế quản lý tập trung Hoạt động theo kế hoạch và phần lớn với các tổ chứckinh tế quốc doanh là chủ yếu

Sau khi Nghị định số 53 của Hội đồng Bộ trưởng ra đời, tới tháng 3 năm 1988,

hệ thống Ngân hàng chuyển từ Ngân hàng một cấp sang hệ thống Ngân hàng haicấp – Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại Kể từ đó, Ngân hàng thànhphố Nha Trang chuyển thành Công thương Thành phố Nha Trang và trực thuộcNgân hàng Công thương Tỉnh Phú Khánh

Tháng 07/1989 với sự chia tách của Tỉnh Phú Khánh thành hai tỉnh: KhánhHòa và Phú Yên Từ đó Chi nhánh Ngân hàng Công thương Tỉnh Khánh Hòa mớichính thức được thành lập theo quyết dịnh số 98 NH – QĐ ngày 01/07/1989 củaTổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngày 20/07/2009: Ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Côngthương – Chi nhánh Khánh Hòa theo quyết định số 117/BB – HĐQT – 2009 củachủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Khi mới thành lập, chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn, chịu nhiều ảnhhưởng nặng nề của cơ chế quản lý thời bao cấp nhưng Ngân hàng đã thừa hưởngmột đội ngũ cán bộ công nhân viên hầu hết đã có kinh nghiệm trong hoạt động ngânhàng Dưới sự lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánhbám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh đề ra Từ khi thành lập, Chinhánh đã góp phần đáng kể trong công cuộc xây dựng và đổi mới, phát triển kinh tếcủa Tỉnh.

Về vốn huy động: tăng ổn định, tính đến cuối tháng 3/ 2012 nguồn vốn huydộng của chi nhánh đạt 3.684 tỷ đồng, tăng 20% so với cùng kì năm 2011 Tổng dư

nợ đạt 2.325 tỷ đồng, giảm 10% so với năm 2011 trong đó cho vay ngắn hạn chiếm

tỷ trọng 80% trên tổng dư nợ cho vay, cho vay phục vụ tiêu dùng chiếm 2% trêntổng số dư nợ

Để tăng cường và đảm bảo nguồn vốn kinh doanh, chi nhánh đẫ đồng thời kíkết nhiều biện pháp: đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn; áp dụng mức lãi suấtlinh hoạt; cung cấp những sản phẩm trọn gói; tăng cường công tác tiếp thị; khuyếnmãi… Bên cạnh đó việc xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp cũng đã giúp chinhánh thành công trong công tác huy động vốn

Trong cho vay và đầu tư, với phương châm tăng trưởng gắn liền với an toàn vàhiệu quả, chi nhán đã thưc hiện “đa dang hóa đối tượng vay vốn, phương thức vàthể loại cho vay” nhằm phục vụ tối đa mọi nhu cầu của từng khách hàng , đồng thờicũng hạn chế được nhiều rủi ro Tính đến tháng 3/ 2012 tổng dư nợ đạt 2.325 tỷđồng, giảm 10% so với năm 2011 trong đó cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng 80%trên tổng dư nợ cho vay, cho vay phục vụ tiêu dùng chiếm 2% trên tổng số dư nợ.Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động tín dụng đang gặp một số khó khăn, do đóvừa mở rộng hoạt động kinh doanh vừa bảo đảm công tác tín dụng, bảo toán vốn cóhiệu quả là câu hỏi đặt ra cho ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh KhánhHòa Nhưng kết quả nêu trên đã khẳng định vai trò của Ngân hàng TMCP Côngthương – Chi nhánh Khánh Hòa trong sự phát triển chung của hệ thống Ngân hàngCông thương

Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Khánh Hòa có đội ngũ côngnhân viên trẻ từ 23 đến 50 tuổi, có trình độ năng lực chuyên môn cao.

Hoạt động của Ngân hàng ngày càng phát triển với các sản phẩm, dịch vụ đikèm Ngân hàng đã linh hoạt sử dụng hình thức khuyến khích khách hàng như điềuchỉnh lãi suất cho vay trong phạm vi cho phép để thu hút khách hàng, những đơn vịnào sử dụng vốn có hiệu quả, trả nợ đúng hạn sẽ được hưởng một phần ưu đãi tronglãi suất cho vay

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VietinBank - CN Khánh Hòa

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Khánh Hòa có các chức nănggiống các NHTM khác trong nước, đó là : huy động vốn, cho vay thanh toán, mở tàikhoản cho khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ ATM, tạo tiền, thanh toán quốc tế vàmột số chức năng khác đối với các thành phần kinh tế trên từng địa bàn cũng nhưtrên toàn quốc

Những dịch vụ chính của chi nhánh:

 Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

 Cho vay ngắn hạn trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ

 Chuyển tiền trong và ngoài nước

 Thanh toán xuất nhập khẩu

 Nhận mua bán giao ngay, có kì hạn và hoán đổi các ngoại tệ mạnh

 Bảo lãnh và tái bảo lãnh

 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn…

 Nhận phát hành, tất toán và các dịch vụ liên quan của thẻ: E-partner card, G- card, S- card, Pink card), Visa card, Master card, JCB- card, Visa Platinum,Metro card

(C- Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa card,Master card

 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính

 Huy động vốn nhàn rỗi bằng các hình thức tiết kiệm, phát hành kì phiếu,trái phiếu, làm trung gian thanh toán, thực hiện các dịch vụ ngân hàng

 Là một Ngân hàng TM lớn, làm ăn có uy tín, hiệu quả, đội ngũ nhân viênlịch sự giàu kinh nghiệm nên thu hút nhiều khách hàng đến quan hệ với ngân hàng.Hầu hết các thành phần kinh tế đều mở tài khoản tại Ngân hàng để thực hiện giaodịch Chi nhánh luôn chủ động tìm kiếm khách hàng, chủ động kinh doanh nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động, đặc biệt là chú trọng đến hiệu quả kinh tế và tìm cách

mở rộng thị trường, đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của VietinBank – Chi nhánh Khánh Hòa.

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC DDDOĐỐC

Phòng

tổ chức hành chính

Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ

Phòng quản

lý rủi ro

Phòng tiền tệ ngân quỹ

Phòng

kế toán

Phòng thông tin điện toán

- Phó giám đốc: Bà Huỳnh Thị Phương

Bà Đỗ Kim Phượng

Bà Huỳnh Thị Kim Dung

Giám đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động của chi nhánh Ngânhàng Sau Giám đốc là Phó Giám đốc điều hành chỉ đạo một số công tác và chịutrách nhiệm trước Giám đốc về quyết định của mình

Phòng tổ chức hành chính:

- Trưởng phòng: Ông Bùi Minh Tâm

Có trách nhiệm thực hiện đúng chế độ, thể lệ, quy chế, nội dung của Chínhphủ, Ngân hàng nhà nước về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Thực hiện các công tác nhân sự, lao động tiền lương, văn thư, lễ tân

Kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy chế, quy định của cơ quan đối vớicán bộ viên chức trong công tác quan hệ Giao dịch

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

Phòng quản lý rủi ro:

Trưởng phòng: Ông Huỳnh Thượng Hùng

Phòng có trách nhiệm quản lý tất cả các khoản nợ (bao gồm tất cả khách hàng)

có vấn đề (nợ quá hạn, những khoản nợ khó đòi)

Có trách nhiệm giải quyết các khoản nợ đó

Thường xuyên báo cáo với lãnh đạo Ngân hàng để có hướng giải quyết tránhđược những rủi ro cho Ngân hàng

Phòng tín dụng:

Phòng khách hàng DN: Trưởng phòng là Ông Nguyễn Quang Vinh

Phòng khách hàng cá nhân: Trưởng phòng là Ông Nguyễn Chí Minh

- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh.

- Chăm sóc toàn diện khách hàng, tham gia hội đồng Tín dụng và cáchội đồng chuyên môn khác theo qui định của Giám đốc

- Kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn, hiệu quả sử dụng vốn Thựchiện cho vay đối với khách hàng thường xuyên phân tích tình hình của các đơn

vị vay tại Ngân hàng, theo dõi thu nợ, thu lãi của khách hàng, xác định nhu cầuvay trong từng thời kỳ, thường xuyên giao tiếp với khách hàng, thu thập thôngtin phòng ngừa rủi ro

Phòng kế toán

- Trưởng phòng là: Bà Lê Thị Thúy Mai

Có trách nhiệm tổ chức thực hiện chế độ, thể lệ, quy chế, nội qui của chínhphủ, của Ngân hàng nhà nước và của chi nhánh về tất cả các nghiệp vụ liên quanđến phòng

Nhiệm vụ chính của phòng là thực hiện công tác hạch toán kế toán, thanh toán

và thông báo kịp thời, thực hiện thu chi đúng chế độ Kế toán tài chính do ngânhàng cấp trên quy định, đảm bảo chính xác tuyệt đối, bám sát các kế hoạch chi tiêutài chính do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao cho chi nhánh Thammưu thật tốt các công tác kinh doanh qua việc đánh giá, phân tích bảng cân đối chitiết của chi nhánh, sổ sách kế toán kịp thời chính xác

Phòng ngân quỹ

Trưởng phòng là : Bà Trương Thị Nhung

Nhiệm vụ chính của phòng:

- Xây dựng quy chế, chế độ có liên quan đến hoạt động của chi nhánh

- Thực hiện việc giao dịch với khách hàng, đảm bảo an toàn trong việcchi tiền mặt, vận chuyển và bảo quản tiền

- Đề xuất với Giám đốc các vấn đề liên quan đến việc vận chuyển vàbảo vệ tiền, thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất các vấn đề liên quan đếnhoạt động của phòng

Phòng thông tin điện toán

- Trưởng phòng là : Ông Lê Ngọc Phong

Nhiệm vụ chính:

- Thực hiện việc cập nhật lưu trữ hồ sơ dữ liệu, truyền báo cáo vềTrung Ương, các báo cáo hàng ngày, báo cáo tháng, báo cáo năm và nhữngchế độ báo cáo thống kê

- Thực hiện các sửa chữa, bảo trì hệ thống máy tính của toàn hệ thốngNgân hàng

Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

Trưởng phòng là: Bà Trần Thị Thanh Bình

Nhiệm vụ chính:

- Kiểm tra giám sát việc thực hiện quy chế, quy định các phòng ban

- Kiểm tra, kiểm soát hồ sơ, sổ sách của các phòng ban xem thử có thực hiệnđúng qui định của chính phủ, Ngân hàng nhà nước, của chi nhánh

 Phòng giao dịch Thái Nguyên

 Phòng giao dịch Nguyễn Trãi

 Phòng giao dịch Cam Ranh

Phòng giao dịch có chức năng thực hiện các hoạt động Ngân hàng và hoạtđông khác theo phân công và ủy quyền của Giám đốc Ngân hàng TMCP Côngthương – Chi nhánh Khánh Hòa

- Mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi không kỳ hạnh, có kỳ hạn bằngVNĐ, thực hiện huy động vốn đối với các tổ chức và cá nhân

- Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, cho vay chứng từ có giá

- Thực hiện thanh toán trong và ngoài hệ thống.

- Tiếp thị trình duyệt cho vay, thu nợ đối với các khoản vay được Giámđốc phê duyệt

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank_ Khánh Hòa

Trong điều kiện áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của hoạt động ngân hàngcùng với việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm chống lạm phát của Ngânhàng Nhà nước, kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,

cụ thể là Chi nhánh Khánh Hòa vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững.Điều đó được thể hiện thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh củaVietinBank Khánh Hòa từ năm 2009- 2011

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VietinBank – CN Khánh Hòa

phí khá thấp, một đồng chi phí bỏ ra chỉ thu lại được 13,92 đồng lợi nhuận (giảm sovới năm 2009 là 10,53 đồng).

Năm 2011 thu nhập tăng 105.079 triệu đồng tương ứng với mức tăng từ765.152 triệu đồng lên 870.231 triệu đồng, tăng 13,73% Chi phí cũng tăng lêntương ứng với tốc độ tăng của thu nhập là 5,56% (tăng từ 640.519 triệu đồng lên678.194 triệu đồng) Điều này cho thấy mức tăng của thu nhập cao hơn so với mứctăng của chi phí Thu nhập sau thuế trên chi phí cũng đã được tăng lên, một đồngchi phí bỏ ra thu lại được 21,67 đồng lợi nhuận tăng lên 55,67% so với năm 2010.Tóm lại, kết quả kinh doanh của ngân hàng VietinBank Khánh Hòa đều tăngtrong 3 năm từ năm 2009 đến năm 2011 về thu nhập và chi nhánh cũng đã khắcphục được sự tăng vọt về chi phí Đây là một tín hiệu tốt cho sự phát triển của ngânhàng trong thời gian tới

2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VietinBank-CN Khánh Hòa

2.3.1 Đôi nét về phòng ATM

Phòng ATM thuộc sự quản lý của phòng kế toán, là nơi phát hành thẻ, thanhtoán thẻ, cung ứng các dịch vụ thẻ, phát triển mạng lưới thẻ, giải quyết các vấn đềliên quan đến thẻ, thực hiện việc kiểm tra, tra soát

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phòng ATM

Giao dịch viên 1

Giao dịch viên 2

Giao dịch viên (thẻ E- Part)

Giao dịch viên 2

Giao dịch viên(thẻ tín dụng)

Kỹ thuật viên 1

Kỹ thuật viên 2