Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn uế sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tế H trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt năm học đại học đầy gian nan h vất vả đầy niềm vui không quên năm in tháng suốt đời Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cK này, đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô, Thạc só Nguyễn Thò Diệu Linh, người hướng dẫn tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc đònh hướng chọn đề tài suốt trình hoàn thiện đề tài họ Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, chò, anh nhân viên khách sạn Park View, Huế bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, góp ý Đ ại cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài ng Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận ý kiến đóng Tr ườ góp thầy, cô bạn để khóa luận hoàn thành tốt SV: Hồng Thị Yến Phương Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Hoàng Thò Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ uế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN I: tế H ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu cK Đối tượng nghiên cứu: .3 Phạm vi nghiên cứu: 5.1 Phạm vi nội dung .3 họ 5.2 Phạm vi khơng gian 5.3 Phạm vi thời gian .3 Đ ại Phương pháp nghiên cứu: 6.1 Phương pháp thu thập số liệu 6.1.1 Số liệu thứ cấp .3 ng 6.1.2 Số liệu sơ cấp .4 6.2 Phương pháp chọn mẫu: ườ 6.3 Phương pháp điều tra: .5 6.4 Phương pháp xử lí, phân tích liệu .5 Tr PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.3 Khách khách sạn .7 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài ngun du lịch điểm đến10 uế 1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .10 tế H 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 11 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .12 1.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn .12 1.3.1 Lý kinh tế 12 in h 1.3.2 Do vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách họ tới khách sạn .13 cK 1.3.3 Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 14 1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 15 1.4.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ: .15 họ 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng: 15 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 16 Đ ại 1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 17 1.4.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan 17 1.4.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 ng 1.4.2.1.2 Chất lượng đội ngũ lao động 18 1.4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 20 ườ 1.4.2.2.1 Ảnh hưởng mơi trường trị - xã hội 20 1.4.2.2.2 Ảnh hưởng mơi trường kinh tế .20 Tr 1.4.2.2.3 Tình hình cạnh tranh doanh nghiệp 21 1.4.3 Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 22 1.4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mơ hình Servqual 22 1.4.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thơng qua điều tra cảm nhận khách hàng.25 1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 26 1.4.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 27 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.4.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú 28 1.4.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khu vực dịch vụ lưu trú.29 1.4.4.4 Kiểm tra đặn, thường xun q trình cung cấp dịch vụ lưu trú .30 1.4.4.5 Giải phàn nàn khách .30 uế 1.4.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú .32 1.4.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho sở tế H kinh doanh lưu trú 32 1.4.5.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường .33 1.4.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn 33 in h 1.5 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú Việt Nam thành phố Huế .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PARK cK VIEW, HUẾ 36 2.1 Khái qt khách sạn Park View Huế 36 2.1.1 Vị trí địa lý khái qt q trình hình thành, phát triển khách sạn Park họ View Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Park View Huế .38 Đ ại 2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Park View Huế 40 2.1.3.1 Nguồn vốn 40 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 40 ng 2.1.3.3 Nguồn lực người 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View Huế 50 ườ 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View Huế 50 2.2.1.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu 51 Tr 2.2.1.1.1 Số lần tham gia lưu trú khách sạn Park View, Huế 51 2.2.1.1.2 Nhận biết định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 52 2.2.1.1.3 Xét độ tuổi khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú khách sạn .54 2.2.1.1.4 Giới tính .55 2.2.1.1.5 Xét quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú khách sạn Park View, Huế56 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.1.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế 57 2.2.1.2.1 Về sơ vật chất, trang thiết bị phòng ngủ 57 2.2.1.2.1.2 Giá trị trung bình mức độ cảm nhận 57 uế 2.2.1.2.1.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn .58 2.2.1.2.2 Về đội ngũ nhân viên 59 tế H 2.2.1.2.2.2 Giá trị trung bình mức độ cảm nhận 59 2.2.1.2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn .60 2.2.1.2.3 Cảm nhận mức giá lưu trú khách sạn 61 2.2.1.3 Kết luận 62 in h 2.2.2 Thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View Huế 63 cK 2.2.2.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng: 63 2.2.2.2 Kiểm tra đặn thường xun q trình cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn .65 họ 2.2.2.3 Giải phàn nàn khách .65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ ại LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 67 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng khách sạn Park View, Huế thời gian tới 67 ng 3.1.1Phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới .67 3.1.2Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 68 ườ 3.1.2.1 Mục tiêu: 68 3.1.2.2 Nhiệm vụ: 68 Tr 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế 69 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .69 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thơng qua cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.3 Nâng cao cơng tác tuyển chọn nhân lực .71 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân 72 3.2.4 Tạo động lực cho người lao động 74 3.2.5 Kỷ luật lao động: 75 3.2.6 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 75 uế 3.2.7 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 77 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 tế H 3.1 Kết luận chung .78 3.2 Kiến nghị 79 3.3Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai .80 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h DANH MỤC THAM KHẢO 81 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .22 uế Biểu đồ1: Cơ cấu phòng khách sạn Park View .42 Biểu đồ 2: Biểu đồ lao động phận 47 tế H Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính 48 Biểu đồ 4: Trình độ lao động phận khách sạn Park View 50 Biểu đồ 5: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú mẫu điều tra 52 Biểu đồ 6: Cơ cấu tiếp nhận định sử dụng mẫu điều tra 53 h Biểu đồ 7: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 55 in Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 56 cK Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 57 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 10: Cảm nhận mức giá mẫu điều tra 62 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Trình độ lao động phận khách sạn Park View .49 Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú khách sạn khách hàng .51 uế Bảng 3: Thống kê cách nhận biết định sử dụng dịch vụ .53 Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng 54 tế H Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng 55 Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 56 Bảng 7: Giá trị trung bình mức độ cảm nhận khách hàng sở vật chất khách sạn Park View .57 in h Bảng 8: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ cảm nhận khách hàng58 Bảng 9: Giá trị trung bình mức độ cảm nhận khách hàng đội ngũ nhân cK viên khách sạn Park View .59 Bảng 10: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ cảm nhận khách hàng 60 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận mức giá lưu trú khách sạn 61 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài: Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội uế Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần dẫn đến nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn khám phá, giao lưu, tế H nghỉ ngơi thư giãn nhiều Theo số liệu thống kê năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, lên đến q tỉ người tăng gấp 40 lần Con số củng cố vị trí h ngành du lịch lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP in tồn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất dịch vụ tới 45% xuất nước phát triển giới (theo Marcello Risi, người phát ngơn Tổ chức Du cK lịch tồn giới, cho biết phát triển du lịch năm 2012) Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố khơng thể thiếu họ xã hội ngày Tại Việt Nam vậy, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch mang lại thu Đ ại nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập khơng cho đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, xuất ng chỗ tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách ườ du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy nên u cầu họ Tr chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Vậy để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn tình trạng xuống cấp Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch - ngồi nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi kinh doanh dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thơng qua việc khai thác tài uế ngun du lịch địa phương Vài năm trước đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh diễn tượng người đổ tế H xơ vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lượng khách quốc tế khơng tăng mà chí giảm (1996 - 1997) Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có tượng cạnh tranh khơng in h lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện cK pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ họ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Nhận biết điều này, tơi định thực đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng Đ ại dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Park View, Huế” Có thể cung cấp nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View – Huế biết ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú ng khách sạn Từ đó, đề xuất giải pháp giúp khách sạn phát huy tiềm năng, tận dụng hội, vượt qua thử thách đề ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ườ Mục tiêu nghiên cứu Tr 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời xác định, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế Từ đó, đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh nhân viên phục vụ giám sát biết cụ thể, chi tiết nhân viên phục vụ phận kinh doanh lưu trú phải làm để kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ 3.2.7 Phát triển phận chăm sóc khách hàng uế Như nói trên, nhân viên chăm sóc khách khách sạn chưa làm hết trách nhiệm Hiện nhân viên chăm sóc khách hành khách sạn tế H thực cơng việc nhân viên đón khách nên cần phải có mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho phận này: Như tháng lần, phải mở điều tra nhu cầu khách hàng hay cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn; Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn khách hàng in h sử dụng dịch vụ cách tiếp chuyện với khách thấy khách rảnh rỗi tâm trạng thỏa mái cK Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ khách sạn cung cấp khách sạn nói chung dịch vụ lưu trú khách sạn họ nói riêng Khi nắm rõ điểm này, nhà quản lý khách sạn có định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa định, hoạt động kinh Đ ại doanh sáng suốt hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách Tr ườ ng sạn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng nhanh tốc độ phát triển khách sạn SV: Hồng Thị Yến Phương 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận chung Cùng với phát triển loại hình doanh nghiệp khác thành uế phần kinh tế, doanh nghiệp khách sạn đà phát triển nhanh tế H phạm vi tồn giới Xu tất yếu khách quan mà đời sống tồn tầng lớp xã hội nâng lên Nền kinh tế mở bung hầu hết quốc gia giới người muốn giao lưu mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời với phát triển h phương tiện giao thơng, cơng nghệ thơng tin Đây ngun in nhân để ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt cK Nam nước có nhiều nguồn tài ngun du lịch tự nhiên mang lại Vịnh Hạ Long… người tạo nên cố Huế… Đồng thời với sách mở cửa nước ta từ năm 90 trở lại kinh tế Việt Nam có bước phát họ triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày nâng cao Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch có tăng trưởng nhiều mặt Các doanh nghiệp ln ln tìm cách đổi khơng ngừng nâng cao chất lượng sản Đ ại phẩm dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thương trường Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín lơi kéo khách hàng giữ khách hàng cũ điều định đến ng tăng trưởng phát triển cơng ty Mà khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú để ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức tốt hoạt ườ động kinh doanh lưu trú điều quan trọng định đến chất lượng dịch vụ phận lưu trú, khả thu hút khách khách sạn góp phần vào tăng hiệu Tr kinh doanh khách sạn Khách sạn Park View trải qua chặng đường phát triển dài gặt hái nhiều thành cơng định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu lợi nhuận cao, cơng suất sử dụng buồng phòng trung bình 90%…Bên cạnh đó, khách sạn gặp khơng khó khăn sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn, SV: Hồng Thị Yến Phương 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh cạnh tranh gay gắt khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên uế có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hồn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Để làm điều khách sạn cần phải ngày hồn thiện tế H quy trình phục vụ khách lưu trú hơn, tận dụng hết khả giúp cho khách sạn phát huy tối đa nguồn lực để từ khách sạn đứng vững thị trường ngày phát triển, hồn thành mục tiêu đề 3.2 Kiến nghị in h Căn vào kết nghiên cứu cảm nhận khách cư trú khách sạn Park View, Huế Em xin đề xuất số kiến nghị mang tính chủ quan nhằm giúp cK khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú: - Kiến nghị việc khơng ngừng nâng cao sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn cần có phát kịp thời hư hỏng Hệ thống ánh sáng phải họ đảm bảo, phòng ngủ phải xếp thiết kế rộng rãi, thống mát - Kiến nghị khách sạn trọng hồn thiện chương trình marketing, cụ Đ ại thể là: + Hồn thiện website khách sạn, thiết kế website dễ sử dụng, thu hút ý khơng gây nhàm chán, nâng cao hiệu tun truyền, quảng bá ng hình thức: truyền hình, pa-no, áp phích,… - Kiến nghị gia tăng “chất lượng dịch vụ giá cả”: ườ + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hợp lí, có hiệu quả, làm hài lòng khách hàng Tr + Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng + Nghiên cứu thử nghiệm suốt q trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại bỏ rủi ro tiềm ẩn - Kiến nghị việc thái độ phục vụ nhân viên cần phải nhiệt tình, lịch việc khắc phục cố nhanh chóng SV: Hồng Thị Yến Phương 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 3.3 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Do phạm vi nghiên cứu điều tra nhỏ hẹp, khách hàng vấn mang tính chất đại diện phận nhỏ khách cư trú tồn khách sạn (120 bảng hỏi tương ứng với 120 khách hàng) bên cạnh vấn khách uế hàng biết ngơn ngữ tiếng anh tiếng việt Ngồi thời gian thực tập hạn chế khó nắm bắt tình hình thực trạng khách sạn cách trọn vẹn số ý kiến tế H đưa xuất phát từ chủ quan dựa quan sát tìm hiểu trình độ thân Nên kết phản ánh thực tế chưa thực đầy đủ xác thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View Do hướng nghiên cứu tương lai mở rộng phạm vi nghiên cứu rộng hơn, số lượng khách cư trú điều tra in h đủ vừa để đại diện cho tổng thể, đưa kết nghiên cứu kịp thời với thời gian nghiên cứu phù hợp đủ để có nhìn tổng qt khách sạn , phải đảm bảo có cK bảng hỏi phù hợp với ngơn ngữ đối tượng Để từ vấn đề nghiên cứu phản ánh rõ nét thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đưa giải pháp kịp thời giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đem lại Tr ườ ng Đ ại họ lợi ích thiết thực cho khách sạn SV: Hồng Thị Yến Phương 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh phương hướng hoạt động năm khách sạn Park View, Huế Dữ liệu cấu tổ chức khách sạn nhân lực khách sạn từ phòng uế nhân lực khách sạn Park View, Huế Học Kinh Tế Quốc Dân tế H Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch Và Khách Sạn trường Đại Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam h Một số website: http//www.trade-union.com.vn in www.vietnamtourism.com www.tailieu.vn www.thuathienhue.gov.vn cK www.espc.vn Nguyễn Quốc Khánh, Quản Trị Dịch Vụ 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Huế họ Tài liệu tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tổng cục du lịch Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing Căn Bản, Đại Học Kinh Tế Tr ườ ng Đ ại Quốc Dân, NXB Thống kê SV: Hồng Thị Yến Phương 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN uế tế H h in cK họ Đ ại ng Tr ườ SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHỤ LỤC Thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú thoi gian su dung dich vu luu tru Cumulative Percent Valid Percent lan dau tien 85 70.8 70.8 tren lan khach hang lau nam Total 22 13 18.3 10.8 18.3 10.8 120 100.0 100.0 70.8 89.2 100.0 tế H Valid Percent uế Frequency Khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ thơng qua kênh biet den va su dung dich vu thong qua 25 20.8 20.8 20.8 tu trai niem thong qua dai, tivi, internet Total 35 60 29.2 50.0 29.2 50.0 50.0 100.0 100.0 100.0 Đánh giá sở vật chất 120 in ban be gioi thieu họ Cumulative Percent Valid Percent cK Valid Percent h Frequency One-Sample Statistics Đ ại N trang thiet bi phong ngu Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.9500 88735 08100 120 3.6417 76472 06981 120 3.9333 83750 07645 120 3.9000 69088 06307 120 3.7667 82740 07553 hien dai he thong anh sang dam ng bao buong phong duoc trang tri dep mat, hop ly ườ phong ngu duoc don dep gon gang, sach se Tr phong ngu duoc thiet ke rong rai, thoang mat SVTH: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = -.617 119 119 5.133 buong phong duoc trang tri dep mat, -.872 119 hop ly phong ngu duoc don dep gon gang, 119 sach se 1.586 phong ngu duoc thiet ke rong rai, 119 thoang mat 3.089 Mean Difference Lower Upper 538 -.05000 -.2104 1104 000 -.35833 -.4966 385 -.06667 115 -.10000 002 -.23333 -.2181 0847 -.2249 0249 -.3829 -.0838 h Đánh giá đội ngũ nhân viên -.2201 in Sig (2tailed) uế trang thiet bi phong ngu hien dai he thong anh sang dam bao df tế H t 95% Confidence Interval of the Difference N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.9750 72717 06638 120 3.4167 88482 08077 120 3.8583 83310 07605 120 3.9167 77333 07060 120 3.5833 92203 08417 120 3.8333 80266 07327 120 3.9833 76678 07000 Tr ườ ng Đ ại họ nhan vien co trinh chuyen mon cao thai phuc vu cua nhan vien nhiet tinh, lich su nhan vien co tinh than trach nhiem cao nhan vien co thai gan gui va than thien nhan vien nhiet tinh khac phuc nhanh chong cac su co nhan vien giai dap cac thac mac an can thoa dang nhan vien có phong cach phuc vu chuyen nghiep cK One-Sample Statistics SVTH: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -.377 119 707 -.02500 -.1564 1064 -7.222 119 000 -.58333 -.7433 -.4234 -1.863 119 065 -.14167 -.2923 0089 -1.180 119 240 -.08333 -.2231 0565 -4.950 119 000 -.41667 -.5833 -.2500 -2.275 119 025 -.16667 -.3118 -.0216 -.238 119 812 -.1553 1219 in h tế H uế t -.01667 cK nhan vien co trinh chuyen mon cao thai phuc vu cua nhan vien nhiet tinh, lich su nhan vien co tinh than trach nhiem cao nhan vien co thai gan gui va than thien nhan vien nhiet tinh khac phuc nhanh chong cac su co nhan vien giai dap cac thac mac an can thoa dang nhan vien có phong cach phuc vu chuyen nghiep Đánh giá mức giá lưu trú gia cua dich vu luu tru họ Frequency Valid cao so voi nhung gi nhan duoc ườ Valid Tr Cumulative Percent Valid Percent 32 26.7 26.7 26.7 81 67.5 5.8 67.5 5.8 94.2 100.0 120 100.0 100.0 Thống kê độ tuổi ng Đ ại hop ly thap hon gia thi truong Total Percent tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 18 16 13.3 13.3 13.3 tu 18 den 35 tuoi tu 35 den 50 tuoi tren 50 tuoi Total 35 51 18 29.2 42.5 15.0 29.2 42.5 15.0 42.5 85.0 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Thống kê giới tính Mã số phiếu: gioi tinh Valid nam 79 nu Total 41 120 Percent Valid Percent 65.8 Cumulative Percent 65.8 65.8 34.2 34.2 100.0 100.0 100.0 uế Frequency Thống kê quốc tịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nuoc 42 35.0 35.0 35.0 nuoc ngoai 78 65.0 65.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Valid tế H quoc tich SVTH: Hồng Thị Yến Phương 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHIẾU ĐIỀU TRA uế Xin chào anh (chị), tơi Hồng Thị Yến Phương, sinh viên đến từ Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường đại học Kinh tế, Đại Học Huế Hiện tại, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cK in h tế H cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Park View Huế” Rất mong q Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp anh(chị) thơng tin vơ quan trọng để tơi hồn thành đề tài Tơi cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho anh(chị) tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: NỘI DUNG CHÍNH ng Đ ại họ Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế lần:  Lần  Trên lần  Là khách hàng lâu năm khách sạn Câu 2: Anh (chị) biết đến định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế qua nguồn thơng tin nào:  Bạn bè giới thiệu  Tự trải nghiệm ườ  Qua phương tiện truyền thơng đài, tivi, internet,… Anh(chị) đánh giá tiêu chí sau chất lượng dịch vụ lưu trú Tr khách sạn Park View, Huế theo mức độ: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý SVTH: Hồng Thị Yến Phương Rất đồng ý Trung lập Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 3.1 Trang thiết bị phòng ngủ đại      3.2 Hệ thống ánh sáng đảm bảo      3.3 Buồng phòng trang trí đẹp mắt, hợp lý      3.4 Phòng ngủ dọn dẹp gọn gàng,      tế H uế Câu 3: CƠ SỞ VẬT CHẤT           4.2 Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, lịch      4.3 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao      4.4 Nhân viên có thái độ gần gũi thân thiện      4.5 Nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng cố      4.6 Nhân viên giải đáp thắc mắc ân cần, thỏa đáng           3.5 Phòng ngủ thiết kế rộng rãi, thống mát họ cK in h Câu 4: ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 4.1 Nhân viên có trình độ chun mơn cao 4.7 Nhân viên có phong cách phục vụ chun nghiệp Tr ườ ng Đ ại Câu 5: Anh (chị) thấy giá dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế nào?  Cao so với khách hàng nhận  Hợp lý  Thấp so với giá thị trường PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 6: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi ?  Dưới 18 tuổi  Từ 18 - 35 tuổi  Từ 35 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 7: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết: Họ tên:……………………………………………… Quốc tịch:  Việt Nam  Nước ngồi Giới tính:  Nam  Nữ SVTH: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Number : uế QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madame! My name is Hoang Thi Yen Phuong, I am a student from tế H College of Economics, Hue University I am currently conducting a research on the following topic: “Situation and solutions to improve the quality of accommodation service at Park View Hotel – Hue City” Please spare some of your valuable time to answer the following questions Your answers are crucial in h information to help me complete my thesis I undertake that all the information collected will only be used for the purpose of this research, not for any other cK purposes Thank you very much for your participation! họ PART I: MAIN CONTENT Đ ại Question 1: How many times have you used Accomodation service of Park View Hotel, Hue?  This is the first time ng  More than once  I have been customer of this hotel for years Tr ườ Question 2: From which sourse did you get to know and use the accomodation service of Park View Hotel, Hue?  Friends’ recommendation  Self experience  Media (TV, Internet, Radio,…) SVTH: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Please give your opinions for the following statements by put (X) on the cells  from to Disagree Neutral Agree Strongly agree Question 3: FACILITIES                     3.5 Bedroom is designed spaciously      Question STAFF      4.2 Enthusiastic and courteous service attitude      4.3 High responsibility      ng 3.1 The facilities of bedroom are modern tế H uế Strongly disagree 4.4 Friendly attitude      4.5 Solve the problem fast and enthusiastically                3.2 The lighting system is ensured in h 3.3 Bedroom is decorated beautifully and logically họ ườ Đ ại 4.1 High qualifications cK 3.4 Bedroom is cleared tidily Tr 4.6 Answer all the questions considerately and satisfactorily 4.7 Professional working attitude SVTH: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Question 5: What you think about the price of Park View Hotel?  Higher than what you receive  Lower than the market price tế H PART II PERSONAL INFORMATION Question 6: Which of the following age groups are you in?  Between 18 and 35  Between 35 and 50  Over 50 cK Question 7: Please tell us about: in h  Under 18 Fullname:………………………………………………  Foreigner  Male  Female Tr ườ ng Đ ại Gender:  Viet Nam họ Nationality: uế  Reasonable SVTH: Hồng Thị Yến Phương [...]... đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế" họ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Park View, Huế Đ ại Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách Tr ườ ng sạn Park View, Huế SV: Hoàng... Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua cảm nhận của khách hàng - Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng uế 3 Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế như thế nào? tế H - Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế... nào? - Khách sạn Park View, Huế cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn? h 4 Đối tượng nghiên cứu: in Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế (09 Ngô Quyền, Huế) Đối tượng khảo sát là những khách nội và ngoại địa 5 Phạm vi nghiên cứu: họ 5.1 Phạm vi nội dung cK tại khách sạn Park View -Huế đã và đang lưu trú tại đây... kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, uế với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung tế H cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu Vậy nên kinh doanh. .. kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh họ doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng Đ ại các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng Vậy nên với những khách sạn quy mô lớn và. .. vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đến mức độ ng thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn ườ Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ. .. động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn uế thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì tế H hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh buồng ngủ Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch vụ buồng ngủ Hoạt động kinh doanh. .. mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách * Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn * Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu in h thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ... trình “Quản trị tế H kinh doanh khách sạn ) Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách in h sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của khách sạn Nhưng khái niệm... khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn 1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: h 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng: in Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại.Khái niệm Chất lượng xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố