Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn century riverside huế

Nhận biết được điều này,tôi đã chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Century Riverside Huế” Có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về ch

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN

CENTURY RIVERSIDE HUẾ

LÊ THỊ LÝ

Huế, 4/2018

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN

CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Lời Cảm Ơn

Với tình cảm sâu sắc và chân thành cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã giúp đỡ tôi rất tận tình trong quá trình học tập, thực tập và nghiên cứu đề tài.

Những lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học đại học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui, kỉ niệm và tôi sẽ không bao giờ quên những năm tháng đó Để hoàn thiện được đề tài nghiên cứu tốt nghiệp này, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, người đã hướng dẫn rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm ngay từ khi định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài của mình.

Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, các anh chị nhân viên của khách sạn Century Riverside Huế và bạn bè đã nhiệt tình giúp

đỡ, góp ý cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thiện đề tài này.

Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn để khoá luận được hoàn thành tốt hơn.

DANH MỤC VIẾT TẮT

BCTC : Báo cáo tài chính

TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

DNNV : Đội ngũ nhân viên

UBND : Uỷ ban Nhân dân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 25

Hình 2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức quản lí khách sạn Century Riverside Huế 33

Biểu đồ 1: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra 45

Biểu đồ 2: Cơ cấu kênh thông tin và quyết định sử dụng của mẫu điều tra 46

Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra 47

Biểu đồ 4: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú .49

Biểu đồ 5: Mức giá theo cảm nhận của mẫu điều tra 54

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu tài sản của Khách sạn tại thời điểm xác định giá trị doanh nghiệp 38

Bảng 2: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty tại ngày 31 tháng 12 năm 2015 39

Bảng 3: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Century Riverside Huế 40

Bảng 4 : Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Century Riverside 41

Bảng 5: Cơ cấu doanh thu và thu nhập khác của khách sạn giai đoạn 2014- 2017 42

Bảng 6: Một số chỉ tiêu tổng hợp của khách sạn trong giai đoạn 2014- 2017 43

Bảng 7: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng 44

Bảng 8: Thống kê các kênh thông tin dẫn đến quyết định lựa chọn của khách hàng 45

Bảng 9: Thống kê độ tuổi mẫu điều tra 47

Bảng 10: Thống kê giới tính mẫu điều tra 48

Bảng 11: Thống kê quốc tịch của khách hàng tham gia lưu trú 48

Bảng 12: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn 49

Bảng 13: Kết quả kiểm định One Sample T- test về mức độ cảm nhận của khách hàng 50

Bảng 14: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của khách sạn Century Riverside Huế 52

Bảng 15: Kết quả kiểm định One sample T- test về mức độ cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên khách sạn Century Riverside 53

Bảng 16: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn 54

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC VIẾT TẮT ii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1 Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 6

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 6

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 6

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 7

1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7

1.1.1.4 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8

1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn 10

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú 10

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lưu trú 11

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 12

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 12

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 13

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá 13

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm 14

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 14

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao 15

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 15

1.3.1 Lý do kinh tế 15

1.3.2 Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi khách tới khách sạn 15

1.3.3 Đảm nhiệm chức năng cung cấp và dự báo vô cùng quan trọng cho khách sạn 16

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn .16

1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 16

1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 18

1.4.3 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 18

1.5 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 19

1.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 19

1.5.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19

1.5.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động 20

1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 22

1.5.2.1 Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội 22

1.5.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế 22

1.5.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp 23

1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24

1.6.1 Mô hình Servequal về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 24

1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hang 28

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 30

2.1 Đặc điểm giai đoạn hình thành và phát triển khách sạn Century Riverside Huế 30

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Century Riverside Huế 30

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Century Riverside Huế 32

2.2 Các nguồn lực trong kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế 33

2.2.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật 33

2.2.1.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế 33

2.2.1.2 Cơ sở vật chất- kĩ thuật sử dụng trong kinh doanh lưu trú của khách sạn 37

2.2.2 Nguồn vốn 38

2.2.3 Nguồn nhân lực 40

2.3 Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế 41

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế 43

2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 43

2.4.1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Century Riverside Huế 49

2.5 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế 55

2.5.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 55

2.5.2 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn 57

2.5.3 Giải quyết phàn nàn của khách 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 59

3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế 59

3.1.1 Thuận lợi 59

1.1.1 Khó khăn 59

3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế 60

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2 Môt số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú khách sạn Century

Riverside Huế 60

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất ở khu vực kinh doanh lưu trú 60

3.2.2 Duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 62

3.2.2.2 Nâng cao công tác tuyển dụng nhân lực 63

3.2.2.3 Tạo động lực cho người lao động và áp dụng kỉ luật lao động 64

3.2.2.4 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 66

3.2.3 Duy trì, tăng cường và phát triển các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 67

3.2.4 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cơ bản tại khách sạn Century Riverside Huế 67

3.2.5 Duy trì và tăng cường các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn Century Riverside Huế 67

3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường, tăng cường hoạt động tiếp thị của khách sạn Century Riverside Huế 68

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

1 Kết luận 70

2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế 71

3 Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là một trong những ngành có đóng góp lớn vào sự tăng trưởng GDP vàphát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta Trong đó kinh doanh khách sạn đóng mộtvai trò rất quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch ở rất nhiều mặt như: cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch;góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế và tăng trưởng GDP; góp phần khai thác tàinguyên du lịch và góp phần thúc đây kinh tế địa phương; giữ vị trí quan trọng trongthực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia

Ngày nay, cùng với xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ thì quá trình cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp cũng diễn ra ngày càng khốc liệt hơn, nhu cầu con người ngàycàng đòi hỏi chất lượng cao hơn Do đó, làm cách nào để khẳng được thương hiệu củamình trong tâm trí khách hàng vẫn đang là một bài toán nan giải với hầu hết các doanhnghiệp kinh doanh nói chung và các khách sạn nói riêng

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kìkhách sạn nào từ những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp, cho đến nhữngkhách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như mộttrục chính để toàn bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai tròthen chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú quyết định đến sự thành công hay thất bạitrong kinh doanh khách sạn Ở những thập kỉ trước, tại Việt Nam mà đặc biệt là tại haithành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xôvào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượngkhách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997) Điều này đã dẫn đếnmột thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tìnhhình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh khônglành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trícủa mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biệnpháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chấtlượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách;giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính làgiữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.

Tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng hiện nay đang lànơi thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, là địa điểm du lịch hấp dẫntại miền Trung Đây cũng chính là mảnh đất “màu mỡ” cho các loại hình kinh doanh

du lịch, trong đó có kinh doanh lưu trú khách sạn Tuy nhiên làm thế nào để có được

sự chọn lựa, sự tin tưởng từ phía khách hàng thì đó là một bài toán rất khó khăn Nhận

biết được điều này,tôi đã chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Century Riverside Huế” Có thể cung cấp cái

nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside – Huế vàbiết được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng cơ hội,vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn nữa

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phân tích những thực trạng đang tồn tại của dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đếndoanh thu của Khách sạn.

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Century Riverside Huếcung cấp cho khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm, những tồn tại và nguyênnhân bấp cập đó

- Đề xuất một số giải pháp, đưa ra kiến nghị với bộ, ban ngành chính quyền địaphương nhằm nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú, chất lương phục vụ của đội ngũ nhânviên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Century Riverside Huế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các lí thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?

- Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú và cảm nhận của khách hàng khi đếnkhách sạn Century Riverside Huế như thế nào?

- Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú mà khách sạn mang lại

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong hoạtđộng của khách sạn Century Riverside Huế Các yếu tố liên quan đến các hoạt độngcung ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế Nghiên cứu cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn mang lại

- Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượngphục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú thông qua các tài liệu, kết hợp vớinghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lưu trú, kết quả kinh doanh của khách sạn CenturyRiverside Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Khách sạn Century Riverside Huế, 49 Lê Lợi, phường Phú Hội,thành phố Huế

- Thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng trong khoảng thời gian 2014-2017

Số liệu sơ cấp lấy từ thời gian điều tra khách hàng 02/01- 10/04/2018

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phương pháp này là sử dụngthông tin đã có của người đi trước để tiết kiệm thời gian và tránh lặp lại

- Phương pháp điều tra:

Số liệu sơ cấp:

Trong quá trình điều tra tôi đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra chokhách hàng và phỏng vấn trực tiếp nhân viên

Địa điểm nghiên cứu tại khách sạn Century Riverside Huế

Quy mô mẫu : Do hạn chế về các điều kiện và thời gian cũng như nguồn lực, tôi

đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Tính cỡ mẫu: Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từnhững dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005).Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc nữa làmẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao Để tính kích cỡ mẫu, nghiêncứu đã sử dụng công thức sau:

n=

Do tính chất p+q1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q  0,5 nên p.q=0,25 Ta tính

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

- Phương pháp phân tích thống kê: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 dựa trên 120phiếu điều tra thu được như sau:

+ Thống kê mô tả: Sử dụng để thống kê tần số, tần suất, giá trị trung bình củatừng tiêu chí

+ Kiểm định giả thuyết One Sample T- test: đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ mà khách sạn mang lại

- Phương pháp trắc nghiệm: Sử dụng thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng

5 Cấu trúc nội dung

Phần 1 Đặt vấn đề: Chương này nêu ra lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Phần 2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần này gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanhkhách sạn

Trình bày cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century

Riverside Huế

- Trình bày tổng quát về khách sạn Century Riverside Huế

- Phân tích ý kiến đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch

vụ khách sạn Century Riverside Huế

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Century Riverside Huế

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạnCentury Riverside Huế

Phần 3 Kết luận và kiến nghị

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện

các giải pháp đã nêu ra

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú

1.1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó

được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại đượcdùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ra các nướckhác Từ giữa thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả vềchất và lượng Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ giới thượng lưu, một hệthống khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân Từ đó xuất hiện sựkhác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn, sựkhác biệt còn phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốcgia Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn

- Vương quốc Bỉ định nghĩa: “ Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồngngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại”

- Công hòa Pháp lại định nghĩa: “ Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếphạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầunghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài( có thể hàng tuần hàng tháng nhưngkhông lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng, khách sạn hoạt độngquanh năm hoặc theo mùa”

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Theo quan điểm của Hội Khách sạn Mỹ: “Khách sạn là nơi bất kì ai cũng cóthể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải

có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải cógiường ngủ điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch

vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lí, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar vàmột số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại,khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủ về khách sạn làkhông hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từngquốc gia Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN 4391:

2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đã ghi rõ:

“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“Là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịchnhằm thu lợi nhuận” (Giáo trình kinh doanh khách sạn- Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm -Khoa Du lịch, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội)

1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên Chúng ta có thể hiêu một cách kháiquát “Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lầnđầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (tríchQuản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân)

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sảnphẩm hàng hóa và dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấpnhư: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn.Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hàilòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của kháchsạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãnnhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ chính nhằm thỏa mãnnhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sungcủa khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quyđịnh trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

1.1.1.4 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đólà: - Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẩn bịsẵn đầy đủ tiện nghi

- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các loại

đồ ăn thức uống

Trong đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Ngoài ra bên cạnh các hoạt động chính theoquy mô, cấp độ, vị trí thì các khách sạn còn có thêm những dịch vụ bổ sung như: khuvui chơi giải trí, giặt là, xông hơi, bán đồ lưu niệm

1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

 Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất vàbán sản phẩm gần như diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìmđến sản phẩm, yếu tố tâm lý con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời nêncác sản phẩm được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, hầu như tồn tại rất ít phế phẩm vàsản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệuquả kinh doanh của chính đơn vị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Vì khách hàng đa phần

là khách du lịch nên họ có khả năng thanh toán và sẵn lòng chi trả cao hơn mức bìnhthường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền chi trả trongsuốt quá trình du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt cho khách hàng thì khách sạn phải đápứng tốt về chất lượng, hay nói khác đi là khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phảicung ứng những sản phẩm có chất lượng cao

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiềutầng lớp xã hội, tuổi tác, quốc tịch, giới tính khác nhau Vì thế những nhà quản lí phảinắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng để đảm bảo cho công việc của độingũ phục vụ hiệu quả hơn Chính vì đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn làkhông thể đáp ứng tốt cho tất cả mọi đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mìnhmột đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó là quátrình xác định khách hàng mục tiêu

 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực

- Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công khi biết khai thác hiệu quảnguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch quyết định số lượng người đi du lịch,quyết định đến nguồn khách của khách sạn, quyết định quy mô, thứ hạng, hiệu quảkinh doanh của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao: xuất phát từtính cao cấp của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật cũngphải cao cấp Sự cao cấp và sang trọng của các trang thiết bị cũng là một nguyên nhânđẩy chi phí lên cao

- Sử dụng nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng, quyết định đến chất lượngdịch vụ, do đó cần khai thác hợp lí yếu tố nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ

Các khâu trong cung ứng dịch vụ đều được thực hiện bằng chính bàn tay conngười nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh rất lớn Đây là đặc điểm nổibật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm

lý con người…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ranhững quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối vớikhách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm

du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đókinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tạicác điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỉ các quy luật tác độngtới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phụcnhững tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệuquả Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khạch sạn, để tạo ra một dịch

vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không chỉphụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lýtrong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo rasản phẩm mới và cung không tạo ra giá trị mới Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnhvực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Vậy, kinh doanh lưu trú có địnhnghĩa như sau (trích “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn VănMạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – Đại học Kinh tế Quốc dân): Kinh doanh lưu trú

là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ chothuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thờicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lạinguồn doanh thu chính cho khách sạn Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vaitrò nòng cốt trong hoạt động của khách sạn Theo quá trình phát triển của ngành côngnghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác nhưgiặt là, xông hơi,….

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lưu trú

• Đặc điểm về sản phẩm

- Là một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễnkhách rời khỏi khách sạn

- Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường

- Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi

- Đa dạng, phong phú, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do đơn vị sx

có thứ do đơn vị mua lại các ngành khác

- Sản phẩm không lưu kho được

- Được bán và trao đổi trong sự hiện diện của khách hàng

- Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm ngay cả những sản phẩm không domình sản xuất ra

• Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng

- Diễn ra trong cùng một khoảng thời gian: thời gian phục vụ phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách

- Hoạt động diễn ra một cách liên tục

- Kinh doanh mang tính thời vụ

- Diễn ra trên cùng một không gian: khách đến tận doanh nghiệp để tiêu dùng

- Vấn đề tuyên truyền quảng cáo

- Lựa chọn vị trí xây dựng: môi trường; khoảng cách đến đầu mối giao thông,trung tâm; nhà cung cấp

• Đặc điểm của quá trình tổ chức kinh doanh

- Do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận

- Tổ chức quá trình kinh doanh tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách

- Tính độc lập tương đối của các bộ phận

- Sự phối kết hợp giữa các bộ phận cùng phục vụ khách

• Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh

* Vốn: Đòi hỏi dung lượng vốn lớn Do:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Yêu cầu tiện nghi cao của khách.

- Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định

- Tính thời vụ kinh doanh nên tiêu hao vốn lớn

* Lao động: Sử dụng nhiều lao động.Do:

- Sự sẵn sàng phục vụ

- Số lao động trở thành một trong những tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ

- Lao động khó thay thế nhau

- Mức độ thay đổi nhân viên khá cao

• Đặc điểm của đối tượng phục vụ

- Đối tượng phục vụ là khách du lịch

- Đa dạng về quốc tịch; văn hoá (ngôn ngữ, phong tục tập quán, lối sống…);tính cách; sở thích

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng:

- Khái niệm chất lượng: Là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằmthỏa mãn nhu cầu người sử dụng (Nguồn: Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 -109)

- “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của mộtdịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.(Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402)

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

- Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức

là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợpkhông chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể màcòn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nóthông qua quá trình thực tế sử dụng Khái niệm về “chất lượng dịch vụ” là một kháiniệm trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là một phạm trù mang tính chất tương đối vàchủ quan Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ranhững khái niệm khác nhau song hầu hết họ đều đứng trên quan điểm của người tiêudùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của kháchhàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng

đã nhận được” hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằngchất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.Hay Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởibiểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá

Bản chất dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không sờ thấyđược và không có các thước đo cụ thể rất khó lượng hóa khi đánh giá Điều này cónghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận lại

là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó không ổn định vàkhông có những thước đo mang tính quy ước Với cùng một mức cung cấp dịch vụ,mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,đặc điểm tiêu dùng cũng có thể vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Khó khăn trong đánh giá và

đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xuhướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chấtlượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của sản phẩm khách sạn

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB ĐH Kinh tế Quốc Dâncho biết, đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượngdịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và khônggian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ củakhách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này.Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ khách sạn với

tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của ngườitrong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn.Đánh giácủa họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ

sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch

vụ Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trongthiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng, mức độ thẩm

mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và cảnh quan bên ngoài khách sạn, mức vệ sinhtrong và ngoài khách sạn Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái độ,cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn,trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên,… Các yếu tố trên nếu được thực hiện

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tốt thì quá trình cung cấp dịch vụ luôn suôn sẻ, góp phần tạo nên dịch vụ hoàn hảo.Vấn đề đặt ra ở đây là các nhà quản lý cần phải luôn quan tâm và cải thiện chất lượngđội ngũ lao động và cơ sở vật chất một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi của thịtrường mục tiêu và điều kiện cụ thể của khách sạn.

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động củatất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêuchất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã cuông bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các

bộ phận trong khách sạn

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó pháttriển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn làmảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem là một trục chính để toàn

bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Như vậy, có thể nóihoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh kháchsạn , xuất phát từ ba lý do chính là: lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc thamgia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách

1.3.1 Lý do kinh tế

- Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của mộtkhách sạn vì doanh thu từ hoạt động này đa số chiếm tỷ lệ cao nhất Thông thường cáckhách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ

bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu là từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ Ngược lại, ởcác khách sạn lớn, ngoài nguồn thu chính từ kinh doanh lưu trú ra thì các khách sạn này còn

có thể khai thác kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: ăn uống, giặt là, các dịch vụ bổsung như đồ lưu niệm, massage và các dịch vụ giải trí khác Số lượng của các dịch vụ trongkhách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn

1.3.2 Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.3 Đảm nhiệm chức năng cung cấp và dự báo vô cùng quan trọng cho khách sạn

- Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn bị xâydựng kế hoạch công việc và lên kế hoạch công việc, lên kế hoạch bố trí phân côngnhân viên trong bộ phận mình quản lí trước khoảng ít nhất 2 tuần Những yêu cầu đểlên kế hoạch phân công bố trí nhân viên phải dựa trên sự hiểu biết thông tin về tìnhtrạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn càng chính xác càng tốt Khó khănhơn đối với các khách sạn quy mô nhỏ là luôn phải chạy theo thời vụ vì khách của họ

là khách lẻ, luôn tự tìm đến khách sạn để thuê buồng phòng mà ít khi đặt vé từ trước.Các nhà quản lí khách sạn cần phải biết trước trong thời gian tới khách sạn sẽ đôngkhách hay ít khách đến lưu trú để từ đó chuẩn bị phương án điều động hay bố trí nhânviên cho hợp lí cũng như có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hoá và cơ sởvật chất kĩ thuật tối ưu

- Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộphận lưu trú khách sạn Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trúluôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn Vì lí do này mà người ta đãxem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ phận tư vấn cung cấp thông tin, “cánh tay đắclực” của giám đốc khách sạn

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.

1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chất lượng dịch vụ lưu trú cao góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Chúng ta đều biết là dịch vụ khách sạn đặc biệt là dịch vụ lưu trú rất khó đánhgiá trước khi mua Người sử dụng dịch vụ lưu trú thường dựa trên những căn cứ có độtin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa raquyết định lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp nào Như vậy, chất lượng dịch vụ caokhông chỉ có tác dụng giữ khách mà còn có khả năng thu hút thêm khách hàng mớiđến với doanh nghiệp mà không hề tốn thêm chi phi marketing hay quảng cáo Cácnghiên cứu cho thấy rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượngkhoảng bốn đến sáu lần Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượng dịch vụhoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng về việccung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùngdịch vụ của đối thủ cạnh tranh Không chỉ vậy họ sẽ thông tin tiêu cực về doanhnghiệp với bạn bè, những người khác chưa từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệpdoanh nghiệp bị mất cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanhnghiệp nhưng nghe tiếng xấu về doanh nghiệp và những khách hàng này sẽ rơi vào taycác đối thủ cạnh tranh Để giành lại các khách hàng tiềm năng này chúng ta phải chờđối thủ cạnh tranh phải mắc lỗi hoặc là khách hàng không quan tâm tới chất lượng(điều này thật khó xảy ra) Nếu không doanh nghiệp phải tốn rất nhiều chi phí và nỗlực cho hoạt động marketing và rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin củakhách hàng

Có thể nói, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở kinh doanh lưu trútạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm chodoanh nghiệp

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmkhuyếch trương uy tín của doanh nghiệp – điều mà tất cả các quản lý mong muốn đạtđược trong thị trường cạnh tranh khốc mạnh mẽ như hiện nay tại Việt Nam

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn:

 Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giámsát quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hại chokhách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí xử lýphàn nàn của khách hàng,…

 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

- Những cơ sở kinh doanh lưu trú duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽcung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynhhướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyểnlao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại, đào tạo lạinhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc tại những doanh nghiệp có uytín, danh tiếng trên thị trường Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi íchcủa bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm của mình, nhân viênthường tự giác, nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đápứng được nhu cầu thực tế

Như vậy, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp giúp giảmthiểu các chi phí đàotạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho nhân viên khách sạn Như vậy, không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều các lợi ích cho các cơ sở kinh doanh lưu trú trongđiều kiện hiện nay của Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpcòn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nếumuốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biếnđộng phức tạp như hiện này Có thể nói, đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phảitrở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú ở nước ta tronggiai đoạn phát triển hiện nay

1.4.3 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quantrọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Đây là thị trường có khả năngthanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họ mua.

Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được rời khỏi nơi cư trúthường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán để đến một nơinào đó thú vị hơn Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái.Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để chuốc lấyphiền toái, bực mình hay khó chịu,… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu dulịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biếtchắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế các cơ

sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách để nâng caochất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục địch tănggiá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng người tiêu dùngvẫn chấp nhận được) Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh của thị trường

Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặttăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiềukhách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói ở trên).Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữ được uy tín,danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều này cũng có nghĩa là nâng caochất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

1.5 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩnthỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệtmỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòngkhách hàng Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọngàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn.Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụlưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung.

Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị chonhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hìnhthức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của

du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của kháchsạn và giá cả của từng phòng Với các khách sạn càng sang trọng thì đồ dùng thiết bịcàng hiện đại và đầy đủ hơn so với các khách sạn thứ hạng thấp hơn Mỗi thứ hạngkhách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn củatổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau cũngnhư công tác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn cũng không giống nhau tạo ra sựchênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng Ví dụ như cùng là khách sạn

4 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các khách sạn khác

Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hửơng bởi đồ dùng trangthiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhà kinhdoanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh

và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng

1.5.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân

tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của một nhân viênphục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịchtrên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn

là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tố con người chi phối trực tiếp đến chất lượngsản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là nhữngngười tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính làcầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng sự thoải mái yên tâm Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú đượccoi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân viênthường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rấtlớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhậnphòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang của khách theo khách lên phòng Nhữngnhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấntượng đầu tiên nhất Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể hiện lòng mến khách của khách sạn vàlàm cho khách thấy hài lòng hay không về sự tiếp đón này Bên cạnh đó trình độ nghiệp

vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũng rất quan trọng Nghiệp vụ chuyên môn của họthể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của khách sạnrất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồng không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọnphòng còn bẩn, vệ sinh không đúng cách… Sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanhhỏng, phòng không thể đẹp như nó có thể Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rấtnhiều Điều này cho thấy tầm quan trọng của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưutrú ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ như thế nào

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lýđiều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ vềquản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn cókinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu được tâm lýcon người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mongmuốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sảnphẩm của mình Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sángsuốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp

lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó có biện pháp nâng caohiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa raphương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất Làm cho hoạtđộng kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển Đặc biệt trongmảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quantrọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽquản lý chất luợng phòng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng phòng trong cùng mộtkhoảng thời gian kinh doanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan

1.5.2.1 Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách củaNhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh Để việckinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách củaĐảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời

về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tậpquán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trườngkinh doanh của mình

Khi tình hình chính trị tại nơi mà khách sạn đang kinh doanh ổn định thì sẽ tạpđiều kiện thuận lợi để thu hút được du khách và ngược lại, nếu chính trị bất ổn thì sẽmất đi lượng lớn khách du lịch, thậm chí với rất nhiều nơi bất ổn về chính trị như nộichiến, khủng bố… thì không có du khách nào ghé đến Mà khách du lịch là đối tượngkhách chính của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng, do

đó tình hình kih doanh của khách sạn có ổn định và đi lên hay không còn phụ thuộcvào chính trị của vùng và của đất nước đó Khi du lịch phát triển sẽ tạo ra sự cạnhtranh giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú để thu hút cũng như tạo uy tín đối với kháchhàng, điều này khiến cho các chủ doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chấtlượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phảinâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc,từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn thiệnchất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Khách hàng sẽthấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi xa mà về đến khách sạn có cảm giácnhư về nhà mình vậy Để làm được điều này các nhà kinh doanh lưu trú cần phải nắmđược thói quen thị hiếu của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách mộtcách tối đa nhất mà mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

1.5.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh trong

đó có cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnhhưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cáncân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độtăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tếtrong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồnvốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránhphải việc bị lạm dụng vốn Sử dụng vốn hiệu quả không được tốt Phải biết cân nhắctính toán việc đầu tư vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưutừng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư Như vậy thì việc sử dụng vốnmới đảm bảo có hiệu quả

Do đặc điểm của kinh doanh hoạt động lưu trú cần lượng vốn đầu tư lớn vậynên việc tìm nguồn vốn cũng như sử dụng vốn và quay vòng vốn như thế nào cho cóhiệu quả là một bài toán khó đối với các nhà kinh doanh Cùng một lượng vốn nhưnhau nhưng nếu biết sử dụng đồng vốn một cách khôn khéo các nhà kinh doanh có thểxây dựng được cơ sở kinh doanh với cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bịchất lượng tốt và có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú

1.5.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nàokinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thìcạnh tranh là yếu tố tất yếu khách quan Khi xảy ra cạnh tranh thì vấn đề đó là sự vềgiảm sút các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận củadoanh nghiệp sẽ giảm đi Điều đó có lợi chỉ cho người tiêu dùng

Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnhtranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh

“văn minh, lành mạnh và hợp pháp” Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnhtranh với các cơ sở khác cùng thứ hạng về giá thành của sản phẩm cũng như chấtlượng của sản phẩm Khác so với các doanh nghiệp khác, sản phẩm của kinh doanhlưu trú mang tính vô hình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc, khách hàng sẽ tiêuthụ sản phẩm tại nơi sản xuất mà không thể mang theo được vậy nên với kinh doanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lưu trú thì địa điểm của doanh nghiệp cũng chính là một yếu tố tạo nên chất lượng củasản phẩm (vị trí tốt sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khiến khách hàng hài lònghơn) và là thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.6.1 Mô hình Servequal về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mangtính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời … vậy nên

để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cách khác,không giống như với những sản phẩm hữu hình Với những sản phẩm hữu hình, chấtlượng được đo lường một cách dễ dàng bởi các tiêu chí mang tính chất định lượngnhư: Độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay sốlượng phế phẩm,… Vậy với sản phẩm lưu trú, để đánh giá chất lượng của nó chúng ta

sẽ sử dụng biện pháp nào để đánh giá? Trong cuốn giáo trình quản trị kinh doanhkhách sạn của khoa du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giới thiệu mô hìnhServqual của ông Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Môhình này giúp chúng ta có thể đánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trongkhách sạn nói chung trong đó có cả dịch vụ lưu trú

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sựmong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này,khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng của dịch vụ được dựa trên khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được saukhi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình, làkhoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụcủa khách sạn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thuhẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiềuthách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp kháchgiảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đều đó Nếu khoảng cách này lớn tức

là các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chínhxác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấpdịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác vớinhững cái mà khách hàng thật sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1 : ‘‘Không biếtkhách hàng mong đợi gì’’, có 3 nguyên nhân :

- Nguyên nhân thứ 1 : Thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa làdoanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp

lý các kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

- Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tinsau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bịthất lạc (mất)

Khoảng cách2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lýkhách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩndịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằngmong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp,nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụđộng, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lýkhách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khoảng cách 3(GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của kháchsạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đãxác định)

Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụcao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự

hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thếcũng chịu sự tác động của chính khách sạn Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩnthực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèonàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu,… Là những nguyên nhân dẫn đến

sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việccủa nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khoảng cách 4( GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đếncho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa) Khoảng cách 4 sinh ra domột số các nguyên nhân :

- Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) khôngphù hợp

- Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cầnthiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Vídụ: Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, thôngtin này không được thông tin chính xác tới bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộphận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chấtlượng tốt cho khách

- Xu hướng phóng đại lời hứa Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quantrọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảngcáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và đểcạnh tranh với các đối thủ cạnh trạnh của mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệpkhách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừadối khách hàng thì sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách hàng Khi đó người tiêu dùng

bị thất vọng và chất lượng dịch vụ đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ýmuốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt làkhách sạn không nên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực

tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa

1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hang

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuốicùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực

sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cầnthiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quảnhất để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏitốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Cáccâu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọngvới người mua Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảmtưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn củakhách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm Các bước tiếnhành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫu điều tra, phát phiếu điều tra,thu phiếu và xử lý số liệu

Trong quá trình tiến hành điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượngđiều cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chính xáccủa kết quả điều tra Như khi chúng ta điều tra về chất lượng, cảm nhận của kháchhàng về dịch vụ lưu trú của một cơ sở kinh doanh nào đó nhưng lại chọn địa điểmkhảo sát tại khu vực có tình hình kinh tế kém phát triển, các đối tượng khảo sát ít khi

sử dụng dịch vụ lưu trú hay chưa từng dùng dịch vụ lưu trú tại cơ sở kinh doanh củamình đang nghiên cứu thì sẽ không đem lại được kết quả tốt hay kết quả không có ýnghĩa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trởthành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Những đóng góp ý kiến củakhách hàng này thật sự vô cùng quý giá và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì từ đấy

mà doanh nghiệp biết được điểm nào đạt, điểm nào chưa đạt trong dịch vụ của mình đểphát huy những ưu điểm, hạn chế những nhược điểm Tuy nhiên nếu trông chờ vàonguồn tin này thường rất khan hiếm vì khách hàng thường sẽ rât ít khi gửi thư góp ýtới khách hàng vì mất thời gian mà chúng ta thường sẽ chỉ nhận được sự than phiềnkhi dịch vụ mà khách hàng nhận được có điều gì đó khiến họ thật sự khó chịu, khônghài lòng Vậy nên nguồn thông tin này chỉ mang tính bổ sung để biết thêm về cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện đang cung cấp

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về mộtvấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằnglòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người Điều này cho thấy tầm quan trọng của việctìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểm chưa tốt trongdịch vụ của khách sạn để tìm cách khắc phục những điểm yếu để giữ uy tín, thươnghiệu của mình trong mắt khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

2.1 Đặc điểm giai đoạn hình thành và phát triển khách sạn Century Riverside Huế

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Century Riverside Huế

Tên tiếng Việt: Khách sạn Century Riverside Huế

Điện thoại: (84-54) 3823390/91 Fax: (84-54) 3823394

Email: info@centuryriversidehue.com – cenhuevn@dng.vnn.vn

Website: www.centuryriversidehue.com

Xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế

Slogan: “Hướng đến một phong cách mới”

- Địa chỉ cụ thể : Số 49, đường Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnhThừa Thiên Huế

+ Cách cầu Tràng Tiền 200m: 5 phút đi bộ

+ Cách sân bay Phú Bài 12 km: 20 phút lái xe

+ Cách nhà ga Huế 1,5 km: 5 phút lái xe

+ Cách biển Thuận An 10 km: 20 phút lái xe

- Khách sạn Century Riverside Huế toạ lạc ở bên bờ sông Hương, cạnh cầu TràngTiền, trung tâm thành phố Huế Nằm bên bờ sông Hương thơ mộng với diện tích khoảng

2 hecta, khách sạn Century Riverside được thiết kế theo kiểu kiến trúc Việt Nam, đượcbao quanh bởi khu vườn nhỏ với rất nhiều loại cây cảnh góp phần làm tăng thêm vẻ đẹphấp dẫn vốn có của nó Bên cạnh đó, khách sạn có vị trí nằm ngay trung tâm thành phốnên hết sức thuận lợi cho việc tham quan đi lại của du khách Từ khách sạn, du khách cóthể dễ dàng đi đến các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố như Cung An Định, Đại Nội,chợ Đông Ba, Viện Bảo tàng,… Và khách sạn còn ở gần các cơ quan của Tỉnh, thành phốnhư bưu điện, ngân hàng, ga Huế, Trung tâm Văn hóa,…

Có thể nói khách sạn Century có một vị trí rất đẹp, là một trong những yếu tốquan trọng làm tăng khả năng thu hút du khách đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh rấttốt cho khách sạn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ