Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu du lịch hang múa

Hồng Thị Thùy Linh – K22HD Khóa luận Tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Thùy Linh VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên : Hồng Thị Thùy Linh – K22HD KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP K22HD : 2017 -2018 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƢỚNG DẪN DU LỊCH HÀ NỘI, - 2018 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Hồng Thị Thùy Linh – K22HD KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài :Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Khu du lịch Hang Múa NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƢỚNG DẪN DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn: GS.TS Vũ An Dân (có chữ ký kèm theo) HÀ NỘI, - 2018 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa Lời cảm ơn Được phân công quý thầy cô khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, sau gần ba tháng nghiên cứu em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa” Để hồn thành khóa luận, ngồi nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cơ, chú, anh chị doanh nghiệp Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS Vũ An Dân người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Mặc dù thầy bận công tác tham gia vào hoạt động trường không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em bạn nhóm, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt Khu du lịch Hang Múa, số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên Hoàng Thị Thùy Linh Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** -NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHỐ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên: Hồng Thị Thùy Linh ĐT : 01643758479 Lớp - Khoá : Bk22 Ngành học: Du lịch Tên đề tài : Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Khu du lịch Hang Múa Các số liệu ban đầu Các số liệu thu thập Khu du lịch Hang Múa Nội dung phần thuyết minh tính toán : Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 26/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa : 10/05/2018 Hà Nội, ngày / / năm 2018 Trƣởng khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết, tính Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.2 Dịch vụ - chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ đƣợc khai thác kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.7 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.8 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHU DU LỊCH HANG MÚA 18 2.1 Tổng quan khu du lịch Hang Múa 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.1.1 Thông tin chung 18 2.1.1.2 Cấu trúc 18 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 2.1.1.4 Thị trƣờng khách 20 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 21 2.2.1 Tình hình khách đến lƣu trú khu du lịch Hang Múa năm 2015-2017 21 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh lƣu trú khu du lịch Hang Múa năm 2015- 2017 23 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa 23 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa thông qua ý kiến khách hàng 23 2.3.1.1 Giới thiệu Survey (phiếu trƣng cầu khách hàng) 23 2.3.1.2 Nhận xét 24 2.3.2 Nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa chƣa tốt thông qua tiêu 26 2.3.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lƣu trú 26 2.3.2.2 Chất lƣợng điều kiện thực dịch vụ 28 2.3.2.3 Chất lƣợng đội ngũ lao động 32 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHU DU LỊCH HANG MÚA 36 3.1 Định hƣớng phát triển 36 3.1.1 Phƣơng hƣớng chung 36 3.1.2 Mục tiêu 37 3.1.3 Chiến lƣợc kinh doanh 37 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn 38 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 38 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 39 3.2.3 Nâng cao nhận thức toàn thể khách sạn tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng 40 3.2.4 Chú trọng hợp lí giá chất lƣợng phòng 40 3.2.5 Bồi dƣỡng nâng cao trình độ chun mơn phát triển nguồn nhân lực phận phòng khách sạn 42 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 3.2.6 Nâng cao tính văn hố kinh doanh dịch vụ phịng 48 3.2.7 Cải thiện phƣơng pháp môi trƣờng làm việc 50 3.2.8 Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng 50 3.2.9 Tăng cƣờng hợp tác chặt chẽ với phận khác khách sạn nhằm tiến tới nâng cao chất lƣợng phòng 51 3.2.10 Hồn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phịng khu du lịch Hang Múa 53 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 Kết luận 57 Kiến nghị 57 Tài liệu tham khảo 59 PHỤ LỤC 60 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục bảng Bảng 1.1: Bảng hỏi sử dụng SERQUAL thang đo LIKERT Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách (sai lệch) chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn khách lƣu trú khu du lịch Hang Múa Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch Bảng 2.3: Tổng doanh thu doang thu từ hoạt động kinh doanh lƣu trú khu du lịch Hang Múa Bảng 2.4: Bảng số liệu tổng hợp từ phiếu đánh giá Bảng 2.5: Cơ cấu hạng phòng khu du lịch Hang Múa Trang 11 16 20 22 22 23 24 27 Bảng 2.6: Bảng so sánh loại hình dịch vụ bổ sung khu du lịch Hang Múa với tiêu chuẩn khách sạn 28 Bảng 2.7: Bảng so sánh yêu cầu vụ trí, kiến trúc khu du lịch Hang Múa với tiêu chuẩn khách sạn 29 Bảng 2.8: Bảng so sánh trang thiết bị nội thất buồng ngủ khu du lịch Hang Múa với tiêu chuẩn khách sạn 30 Bảng 2.9: Bảng so sánh yêu cầu nhân viên phục vụ khu du lịch với tiêu chuẩn khách sạn 33 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa Hoàng Thị Thùy Linh – K22HD Khóa luận Tốt nghiệp PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết, tính Trong chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội, Nhà Nƣớc ta xác định: “Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên quan ngành cao Phát triển du lịch chiến lƣợc đƣờng lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng khách du lịch ngồi nƣớc” Chính vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trình sản xuất, tăng thu nhập kinh tế quốc dân giải việc làm cho ngƣời lao động Tỉnh Ninh Bình đƣợc biết đến với nhiều thắng cảnh du lịch đẹp di sản văn hóa giới đƣợc UNESCO cơng nhận Ninh Bình dần trở thành điểm đến hấp dẫn với du khách nƣớc nhƣ quốc tế, năm lƣợt khách nội địa quốc tế đến với Ninh Bình ngày tăng, nhiều khách sạn đƣợc xây dựng với tiêu chuẩn khác nằm phục vụ nhu cầu du khách Tuy nhiên, với số lƣợng khách sạn nhƣ thế, việc cạnh tranh điều tránh khỏi Do đó, chất lƣợng sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trị quan trọng trở thành thách thức to lớn quốc gia Và kinh doanh khách sạn, chất lƣợng sản phẩm hàng hóa, chất lƣợng phục vụ yếu tố quan trọng để thu hút nguồn khách, vấn đề sống còn, mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đứng vững thị trƣờng, muốn sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng ƣa chuộng phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Và để tạo đƣợc ấn tƣợng cho du khách, điều cần làm trƣớc tiên phải tạo khác biệt chất lƣợng dịch vụ so với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch khác địa bàn Trong khách sạn, kinh doanh lƣu trú đƣợc xem hoạt động yếu nhất, tất hoạt động khác khách sạn xoay quanh Đây hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tồng doanh thu khách sạn, phận tạo ấn tƣợng nhƣ ấn tƣợng cuối quan trọng khách sử dụng dịch vụ khách sạn Rất nhiều chuyên gia lĩnh vực khách sạn du lịch đồng ý rằng: Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú đặc biệt tinh thần thái độ phục vụ du Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD khách chun mơn nghiệp vụ, khả giao tiếp ứng xử nhân viên phận nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hang Múa khu du lịch có quy mơ lớn nằm địa bàn tỉnh Ninh Bình Với điểm mạnh dịch vụ lƣu trú với dịch vụ bổ sung, khu du lịch thu hút đƣợc nhiều khách du lịch liên kết công ty lữ hành Chính dù hoạt động đƣợc thời gian ngắn nhƣng khu du lịch Hang Múa có đƣợc chỗ đứng vững thị trƣờng Và muốn tồn lâu dài thị trƣờng, khu du lịch cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Với mục đích đó, việc nghiên cứu, đánh giá hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch quan trọng Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế doanh nghiệp qua trình tìm hiểu, việc chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa” cần thiết để nghiên cứu tìm giải pháp Mục tiêu nghiên cứu - Khái quát vấn đề lí luận chất lƣợng dịch vụ phƣơng pháp đánh giá - Phân tích đánh giá dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa qua ý kiến du khách số liệu có đƣợc khu du lịch - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa - Đƣa phƣơng hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Du khách sử dụng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa vòng tháng, từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: + Số liệu sơ cấp: Bảng hỏi phát cho du khách sử dụng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa đƣợc phát từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018 + Số liệu thứ cấp: Số liệu khu du lịch Hang Múa Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa Khóa luận Tốt nghiệp Hoàng Thị Thùy Linh – K22HD Khi khách lƣu trú khách sạn, nên hỏi thăm tình hình sức khỏe khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách Trong thời gian khách lƣu trú khách sạn mà vào dịp sinh nhật hay ngày kỷ niệm ngày cƣới cặp vợ chồng đó, khách sạn nên gửi bó hoa lời chúc mừng đến khách Thƣờng xuyên gửi thƣ cảm ơn vào số dịp đặc biệt năm đối tƣợng khách Rút kinh nghiệm đƣa giải pháp khắc phục thiếu sót để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, chu đáo thông qua nhận xét, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khách sạn nên đầu tƣ vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bảng hỏi, thiết kế “Phiếu trƣng cầu ý kiến khách hàng” mới, đƣa thêm vào phiếu câu hỏi chất lƣợng trang thiết bị buồng phòng điều mà khách hàng hay phàn nàn nhằm đánh giá lại xác cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Việc thiết kế bảng hỏi cần đƣợc thực nghiêm túc hơn, nên chọn mẫu đủ lớn nên cho thang điểm vào bảng hỏi để việc điều tra có hiệu Khách sạn tiếp tục thông qua lễ tân để tìm hiểu , đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú mà khách sạn cung cấp Thơng qua đây, nhân viên lễ tân trực tiếp hỏi xem khách hàng muốn chất lƣợng dịch vụ tốt nhƣ để làm tƣ liệu tham khảo cho khách sạn 3.2.9 Tăng cường hợp tác chặt chẽ với phận khác khách sạn nhằm tiến tới nâng cao chất lượng phịng a Hồn thiện quy trình bàn giao phịng tiễn khách Quy trình bàn giao phịng tiễn khách cần mối quan hệ mật thiết phận dịch vụ phòng với lễ tân đảm bảo việc trả phòng khách thuận lợi tạo ấn tƣợng tố cho khách hàng từ bắt đầu đến kết thúc trình lƣu trú khách sạn Quy trình bàn giao phịng tiễn khách:  Nhận thông tin từ lễ tân  Kiểm tra đồ minibar  Kiểm tra tình trạng phòng Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 51 Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD  Thơng báo cho lễ tân  Vào sổ theo dõi phịng Nhận thơng tin từ lễ tân: Nhận thơng tin xác từ lễ tân theo kế hoạch đột xuất, nhân viên trực buồng tiến hành nhận bàn giao buồng Kiểm tra đồ minibar: Kiểm tra đồ khách dùng, so sánh với đồ minibar đƣợc kê khai bảng tài sản có sẵn để biết xác đƣợc số lƣợng loại hàng mà khách dùng Kiểm tra tình trạng phịng bao gồm: Tồn thiết bị vật dụng phòng trừ khăn tắm dép nhà, điều khiển ti vi, đồ dùng điện, điện tử phịng…xem có thiếu hƣ hỏng hay khơng, có cần xác định ngun nhân, thơng báo cho phận kiên quan kịp thời giải Nếu khách làm hỏng phải thông báo cho lễ tân để thu tiền bù khách, tùy theo quy định khách sạn, đồ dùng bị hỏng từ phía khách sạn phải kiểm kê lại thay đồ dùng để đảm bảo trang thiết bị phòng đạt tiêu chuẩn an tồn cho khách hàng Thơng báo cho lễ tân: Mọi thông tin đồ minibar khách dùng ngày cách xác để lễ tân tốn với khách sau viết hóa đơn cho khách Việc thơng báo tình trạng phịng phải thật xác kịp thời, thơng báo chậm khơng thu đƣợc tiền khách, thơng báo khơng xác gây cảm giác khó chịu cho khách, ảnh hƣởng đến đánh giá khách chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Vào sổ theo dõi bao gồm: Sổ theo dõi khách, doanh thu minibar, sổ theo dõi dồ hƣ hỏng bị mất, thông báo cho trƣởng phận nắm bắt thơng tin tình trạng phịng để có kế hoạch làm việc với phận liên quan kịp thời bổ xung, bảo trì chuẩn bị để đón khách mới, đảm bảo đồ dùng phịng ln tình trạng tốt để phục vụ khách b Hồn thiện quy trình xử lý thơng tin khách hàng - Nhận thông tin từ khách hàng: Đây bƣớc quan trọng nhất, có thơng tin khách hàng có bƣớc Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 52 Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD - Thơng tin khách hàng bao gồm: Yêu cầu dịch vụ phòng dịch vụ khác khách sạn thơng tin phản hồi, phàn nàn dịch vụ bổ sung dịch vụ phịng khách sạn Việc nhận thơng tin phải đảm bảo tính xác thơng tin nhận đƣợc để chuyển cho phận liên quan - Truyền thông tin: Bộ phận ngƣời nhận thông tin từ khách hàng phải có trách nhiệm thơng báo đến trƣởng phận liên quan đến khách hàng đồng thời phải thơng báo đến trƣởng phận Việc truyền đạt thơng tin phải xác tuyệt đối, đảm bảo cho q trình xử lý thơng tin sau - Xử lý thông tin: Trƣớc xử lý thông tin cần pjair kiểm tra xem thông tin nhận đƣợc có xác hay khơng, phân tích thơng tin thực yêu cầu khách hàng truyền đạt lại phàn nàn khách hàng cho ngƣời quản lý cấp cao - Trả lời thông tin cho khách hàng: Nếu thông tin khách hàng yêu cầu dịch vụ phịng dịch vụ có liên quan khách sạn việc trả lời thơng tin khách khâu phục vụ cho khách hàng Nếu thông tin khách hàng phàn nàn khách trƣớc tiên phải cảm ơn khách hành phản ánh, đƣa hứa hẹn xác thời gian sửa chữa dịch vụ sai hỏng 3.2.10 Hồn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phịng khu du lịch Hang Múa Đối với phòng ở:  Tiêu chuẩn làm vệ sinh phòng - Cần phải xác định xác thời gian để làm phịng, định mức lao động cho nhân viên Định mức lao động bình qn 12 phịng/ ngày đƣợc biến thiên khoảng phút để đảm bảo cho nhân viên không làm cẩu thả, chất lƣợng phòng đƣợc đảm bảo theo tiêu chuẩn - Phòng phải đƣợc làm theo thời gian quy định: Đối với phịng có dự định check in phải đƣợc làm trƣớc 12h để chuẩn bị đón khách, phịng khách lƣu phải đƣợc làm trƣớc 4h30 hàng ngày để có thời gian kiểm tra lại tồn hệ thống phịng trả phịng cho khách - Tất phịng phải đảm bảo khơng có bụi bẩn vết ố đâu phòng Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 53 Khóa luận Tốt nghiệp Hoàng Thị Thùy Linh – K22HD  Tiêu chuẩn đồ dùng phòng - Đồ dùng phòng phải đƣợc đặt làm theo tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn thuận tiện cho khách - Bài chí phịng phải theo tiêu chuẩn kỹ thuật trí phịng ngủ ví dụ nhƣ tivi phải đƣợc đặt giá treo ngang tầm nhìn khách nằm xem phải đảm bảo xa gấp – lần độ rộng hình - Các thiết bị phịng khách nhƣ tivi, máy sấy tóc, điện thoại…phải đƣợc bảo dƣỡng kiểm tra hàng ngày đảm bảo an tồn tình trạng sẵn sàng sử dụng - Tuyệt đối khơng mở két an tồn khách chƣa có đồng ý khách Nếu khách quên mật yêu cầu mở két phải lập biên có chữ ký khách hàng đƣợc mở két - Tất đồ dùng sinh hoạt hàng ngày nhƣ kem đánh răng, dầu gội đầu, chải đánh răng, khăn mặt…phải đƣợc thay hàng ngày  Đối với dịch vụ khác - Dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu khách - Dịch vụ đổi tiền: Dịch vụ yêu cầu nhân viên lễ tân phải làm việc trung thực, xác, phải có hóa đơn cho khách hóa đơn lƣu - Dịch vụ đặt vé máy bay: Phải xác địa điểm, ngày bay, bay, đảm bảo thơng tin cung cấp cho khách phải thật xác để không ảnh hƣởng đến công việc khách nhƣ uy tín dịch vụ khách sạn - Dịch vụ chuyển quà, chuyển tiền: Trả lời xác ngày khách hàng chuyển hàng đi, khơng có phƣơng án đềm bù thích hợp cho khách Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 54 Hoàng Thị Thùy Linh – K22HD Khóa luận Tốt nghiệp Tiểu kết chƣơng Chất lƣợng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ chƣơng 2, chƣơng giải pháp đƣa nhằm khắc phục nhƣợc điểm mà khu du lịch Hang Múa mắc phải Nhƣ biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trƣớc đƣợc nhu cầu để đƣa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đƣa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lƣợng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đƣa cho khách sạn là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lƣu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác Ngoài khách sạn cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể nhƣ:  Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật  Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực  Cải thiện phƣơng pháp làm việc  Nâng cao chất lƣợng nguyên vật liệu  Cải thiện môi trƣờng làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nƣớc quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm nhƣ:  Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng  Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ  Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo  Tăng cƣờng công tác quản lý giá Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 55 Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD  Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trƣờng thiên nhiên nhƣ mơi trƣờng văn hố  Thực văn pháp lý đƣa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu  Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Hi vọng giải pháp đƣợc chƣơng có tính khả thi khu du lịch Hang Múa nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 56 Hoàng Thị Thùy Linh – K22HD Khóa luận Tốt nghiệp PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tƣ nhƣ ngồi nƣớc Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lƣu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến nay, có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn địi hỏi nhà nƣớc doanh nghiệp cần có đầu tƣ hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Với quan tâm Nhà nƣớc, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nƣớc ta gặt hái đƣợc thành Kiến nghị Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khu du lịch Hang Múa: Nhà nƣớc cần đẩy mạnh công tác giám sát tra, kiểm tra sở kinh doanh lƣu trú nhƣ tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp để khách sạn trọng đến chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách góp phần thúc đẩy nghành du lịch - khách sạn không ngừng phát triển Thẩm định lại thứ hạng khách sạn theo chu kỳ định, phòng khách sạn xuống cấp mà chƣa có phƣơng án tu sửa cần tƣớc bỏ giảm lƣợng phù hợp với chất lƣợng phịng cung cấp Cơng bố cơng khai tiêu chuẩn quy định để tổ chức, cá nhân hoạt động sở lƣu trú du lịch biết tuân thủ trình kinh doanh, làm quan chức thực việc xếp hạng, cấp giấy phép Nhà nƣớc cần quan tâm việc hỗ trợ điều kiện hoạt độngtrong sở, trƣờng đào tạo nguồn lao động Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 57 Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD làm việc lĩnh vực kinh doanh lƣu trú nhằm cung ứng nguồn lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách Tổng cục du lịch thƣờng xuyên kiểm tra đơn vị kinh doanh du lịch từ trung ƣơng đến địa phƣơng việc thực luật du lịch, tránh tình trạng đơn vị trốn thuế, giảm giá thấp dẫn tới tình trạng cạnh tranh phức tạp, bất lợi cho sở kinh doanh nghiêm túc, luật Việc cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến chất lƣợng dịch vụ phòng bị giảm sút Cần tăng cƣờng khoa học bồi dƣỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên khách sạn Để xứng đáng khách sạn sao, ngồi nỗ lực đầu tƣ xây dựng sở vật chất kỹ thuật, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khu du lịch Hang Múa cần thiết Để làm đƣợc điều đòi hỏi nỗ lực không ngừng tập thể cán công nhân viên khách sạn, lãnh đạo sáng suốt ban lãnh đạo với quan tâm đạo UBND thành phố Ninh Bình, sở du lịch nghành chức có liên quan việc sâu vào việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ việc thực nội quy, quy định pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn sử lý nghiêm minh việc kinh doanh trái phép, sử dụng trái phép mặt Sở du lịch thành phố Ninh Bình cần tạo điều kiện giúp đỡ, hƣớng dẫn đầy đủ tiêu chí xếp hạng khách sạn để có bƣớc chuẩn bị tốt cho việc hồn thiện sở vật chất, nguồn nhân lực để giữ vững hạng mà khách sạn phấn đấu đạt đƣợc Đối với quan chức thành phố Ninh Bình cần tạo điều kiện thuận lợi cho khu du lịch Hang Múa việc đảm bảo an ninh trật tự khu vực, tạo điều kiện thuận lợi việc khai báo tạm quản lý đối tƣợng khách lƣu trú khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 58 Hồng Thị Thùy Linh – K22HD Khóa luận Tốt nghiệp Tài liệu tham khảo [1] Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, Đinh Thị Thƣ, Nhà xuất Hà Nội 2005 [2] Giáo trình marketing du lịch, PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS.Nguyễn Đình Hịa, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 [3] Quản lý kinh doanh khách sạn - Ts.Nguyễn Bá Lâm [4] Quản Trị Nguồn Nhân Lực Ngành Khách Sạn – Lƣu Trọng Tuấn [5] Quản trị lƣu trú- TH.S Đặng Thanh Vũ, tập giảng [6] Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hƣơng, Nhà xuất Lao động- Xã hội 2004 [7] Tổng quan Du lịch, Trần Nhỗn, ĐH Văn Hóa Hà Nội 2005 [8] Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn – du lịch, T.S Phạm Xuân Hậu (2001), Nxb Đại Học Quốc gia Hà Nội [9] Quản lý khách sạn đại, Lục Bội Minh (1998), Nxb Quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch [10] Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Th.S Nguyễn Thị Tú (2000) Nxb Thống kê [11] Quản trị kinh doanh nghiệp khách sạn – Du lịch, Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Nxb Thống kê [12] Tạp chí Vietnam Today tháng năm 2010 [13] Tạp chí du lịch tháng năm 2010 [14] Quản trị kinh doanh khách sạn, Trịnh Xuân Dũng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [15]Các tài liệu tham khảo khác Website: http://hangmua.vn/ http://luanvan.net.vn/default.aspx http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/853 https://www.booking.com/hotel/vn/mua-cave-eco-lodge.vi.html Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 59 Hồng Thị Thùy Linh – K22HD Khóa luận Tốt nghiệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số hình ảnh Khu du lịch Hang Múa Hình ảnh: Hang Mua Ecolodge Hình ảnh: Quầy lễ tân Khu du lịch Hang Múa Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 60 Khóa luận Tốt nghiệp Hình ảnh: Phịng Deluxe Hồng Thị Thùy Linh – K22HD Hình ảnh: Phịng Superior Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 61 Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD Hình ảnh: Phịng tắm phịng (* Phịng Deluxe có bồn tắm bồn tắm ngoài) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 62 Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD Hình ảnh: Nhà hàng Lạc Hồng (* Tọa lạc khuôn viên Khu du lịch Hang Múa) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 63 Hoàng Thị Thùy Linh – K22HD Khóa luận Tốt nghiệp Phụ lục 2: Mẫu phiếu đánh giá khảo sát GUEST SATISFACTION SERVEY Guest Name: Room No: Check_in Date: Check_out Date: MAY WE KNOW? What influenced you to stay at Mua Cave Ecolodge? ( You may X more than one reason if applicable) □ Recommendation □ Reputation □ Location □ Previous experience □ Price □ Advertisements □ Facilities □ Others HOW SATISFIED WERE YOU WITH… Very Somewhat Somewhat Not Neutral (* Please leave blank where not Satisfied Satisfied Dissatisfied Satisfied applicable) Overall Overall experience □ □ □ □ □ Cleanliness □ □ □ □ □ Maintenace □ □ □ □ □ Arrival Greeting and luggage service Friendly and helpful Accuracy of freservation Efficiency of check in □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Departure Accuracy of billing Efficiency of check out Courtesy of cashier Departure and luggage service □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Guest Room Guest Room impression Housekeeping services Level of maintenance □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Food and Beverage Quality of taste Efficiency of service Choice of food □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hotel Services and Facilities Room service Laundry service Transportation TV channels Internet Comments: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 64 Khóa luận Tốt nghiệp Hồng Thị Thùy Linh – K22HD Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa 65 ... chất lượng dịch vụ lưu trú khu du lịch Hang Múa chưa tốt thông qua tiêu 2.3.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú  Dịch vụ buồng ngủ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khu du lịch Hang Múa. .. lƣợng dịch vụ lƣu trú Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa Nâng cao chất lượng dịch. .. luận chất lƣợng dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu du lịch Hang Múa Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khu