Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nha trang palace

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN NGỌC THANH HUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN NGỌC THANH HUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1066/QĐ-ĐHNT ngày 16/11/2015 Quyết định thành lập HĐ: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 14/01/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch hội đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Nha Trang Palace” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Ngọc Thanh Huy i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trƣờng Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy giáo Hội đồng bảo vệ Và cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Nha Trang Palace, bạn đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Ngọc Thanh Huy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ .5 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.3.1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 10 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng .11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Sự cần thiết phải đo lƣờng nhu cầu hài lòng khách hàng .13 2.2.3.1 Sự cần thiết phải đo lƣờng nhu cầu khách hàng 13 2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng hài lòng khách hàng 13 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 iii 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu .15 2.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc .15 2.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 15 2.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu Lê Văn Huy Nguyễn Thị Trà My 18 2.4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc .19 2.4.2.1 Các mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 19 2.4.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang Palace 32 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại Nha Trang .32 3.1.2 Giới thiệu Khách sạn Nha Trang Palace .32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Nha Trang Palace .33 3.1.4 Các hoạt động khách sạn .34 3.1.4.1 Hoạt động khách sạn 34 3.1.4.2 Môi trƣờng kinh doanh khách sạn Nha Trang Palace 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .36 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.2.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng .37 3.3 Xây dựng thang đo 38 3.3.1 Thang đo mức độ tin cậy 38 3.3.2 Thang đo mức độ đáp ứng 38 3.3.3 Thang đo mức độ lực phục vụ 39 3.3.4 Thang đo đồng cảm 40 3.3.5 Thang đo sở vật chất kỹ thuật 40 3.3.6 Thang đo giá cảm nhận 41 3.3.7 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 41 3.4 Xử lý số liệu 42 3.4.1 Thống kê mô tả 42 iv 3.4.1.1 Khái niệm thống kê mô tả 42 3.4.1.2 Các đại lƣợng thống kê mô tả 43 3.4.2 Phƣơng pháp hệ số Cronbach’s Alpha 43 3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .44 3.4.3.1 Khái niệm ứng dụng 44 3.4.3.2 Mơ hình phân tích nhân tố 44 3.4.4 Phân tích tƣơng quan hồi qui bội 45 3.4.5 Phân tích ANOVA nhân tố 46 3.4.6 Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis .48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.1.1 Số lần đến lƣu trú Khách sạn 50 4.1.2 Về giới tính 50 4.1.3 Tình trạng nhân 51 4.1.4 Trình độ học vấn 51 4.1.5 Nghề nghiệp 51 4.1.6 Thu nhập 52 4.1.7 Quốc tịch 52 4.1.8 Độ tuổi khách hàng .53 4.1.9 Về mục đích lƣu trú .53 4.2 Đánh giá thang đo 54 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 54 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA 56 4.2.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập 56 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .61 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .62 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 62 4.3.2 Thống kê mô tả thang đo .64 4.4 Phân tích tƣơng quan 67 4.5 Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mơ hình 69 4.5.1 Kiểm định giả định mơ hình hồi qui tuyến tính 70 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 73 v 4.5.3 Giải thích kết phân tích hồi qui 74 4.5.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 75 4.6 Mối quan hệ hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Nha Trang Palace biến nhân học .76 4.6.1 Sự hài lòng theo nghề nghiệp 76 4.6.2 Sự hài lòng theo thu nhập 77 4.6.3 Sự hài lòng theo giới tính 78 4.6.4 Sự hài lòng theo trình độ học vấn 78 4.6.5 Sự hài lòng theo nhân 79 4.6.6 Sự hài lòng theo quốc tịch 80 4.7 Bàn luận kết .80 4.7.1 Kết đạt đƣợc 80 4.7.2 So sánh kết với số nghiên cứu trƣớc .81 4.7.3 Những tồn hạn chế .82 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 84 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 84 5.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Nha Trang Palace 85 5.2.1 Biện pháp 1: Tăng cƣờng chiến dịch quảng cáo thông qua trang Website Khách sạn Nha Trang Palace 85 5.2.2 Biện pháp 2: Quan tâm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chiến lƣợc lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lƣợng cao .85 5.2.3 Biện pháp 3: Khơng ngừng hồn thiện quy trình phục vụ 86 5.2.4 Biện pháp 4: Tạo khác biệt dịch vụ .87 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Costomer sastisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ANOVA : Analysis of Variance (Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai) CSI : Customer satissfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng) Ctg : Cùng tác giả EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GAP : Khoảng cách ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) NQRC : National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lƣợng quốc gia) NXB : Nhà xuất SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam VCSI : Viet Nam customer satissfaction index (Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo mức độ tin cậy .38 Bảng 3.2 Thang đo mức độ đáp ứng 39 Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 39 Bảng 3.4 Thang đo mức độ đồng cảm 40 Bảng 3.5 Thang đo sở vật chất kỹ thuật 40 Bảng 3.6 Thang đo giá cảm nhận 41 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 Bảng 4.1 Phân bổ mẫu theo tần suất lƣu trú 50 Bảng 4.2 Phân bổ mẫu theo giới tính 50 Bảng 4.3 Phân bổ mẫu theo tình trạng nhân 51 Bảng 4.4 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .51 Bảng 4.5 Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp .51 Bảng 4.6 Phân bổ mẫu theo thu nhập 52 Bảng 4.7 Phân bổ mẫu theo quốc tịch 52 Bảng 4.8 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 53 Bảng 4.9 Phân bổ mẫu theo mục đích lƣu trú 53 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo 54 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett 58 Bảng 4.12 Kết tổng phƣơng sai trích .59 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA 59 Bảng 4.14 Kết kiểm định KMO Bartlett 61 Bảng 4.15 Kết tổng phƣơng sai trích .62 Bảng 4.16 Bảng ma trận nhân tố 62 Bảng 4.17 Bảng tổng hợp nhân tố sau phân tích EFA 63 Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo Mức độ tin cậy 64 Bảng 4.19 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật 65 Bảng 4.20 Thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm đáp ứng 65 Bảng 4.21 Thống kê mô tả thang đo Giá cảm nhận 66 Bảng 4.22 Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện lực phục vụ .67 Bảng 4.23 Thống kê mô tả thang đo Sự phục vụ nhân viên 67 Bảng 4.24 Ma trận hệ số tƣơng quan biến .69 Bảng 4.25 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 4.26 Kết hệ số hồi qui 70 viii 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 365 350 332 320 290 276 242 227 222 192 154 1.140 1.095 1.038 1.000 905 862 756 709 693 598 482 91.860 92.955 93.994 94.994 95.899 96.761 97.518 98.226 98.919 99.518 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DC5 DV6 DC4 DC3 PV5 DV4 DV5 PV4 TC4 TC3 TC1 TC2 TC5 TC6 VC4 VC3 VC2 VC5 VC6 VC1 PV3 PV1 PV2 DC1 GC2 GC1 GC4 694 634 613 603 538 532 503 499 Rotated Component Matrixa Component 434 685 683 667 659 631 563 415 467 778 752 749 660 496 440 650 625 614 585 453 762 724 604 GC3 569 GC5 542 DV3 DV2 DV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 491 423 415 404 -.590 457 593 -.273 -.052 -.654 569 049 -.082 207 -.298 -.490 280 363 033 042 -.568 100 -.251 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .666 652 484 374 -.126 389 786 -.096 257 324 024 -.305 -.060 -.882 -.142 930 3723.488 465 000 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 12.550 1.759 1.632 1.350 1.128 1.020 926 858 761 683 658 635 590 570 540 % of Cumulative Variance % 40.485 5.674 5.264 4.356 3.638 3.290 2.988 2.768 2.455 2.205 2.123 2.050 1.903 1.840 1.743 40.485 46.159 51.423 55.778 59.417 62.707 65.695 68.463 70.918 73.123 75.246 77.296 79.199 81.039 82.781 Extraction Sums of Squared Loadings Total 12.550 1.759 1.632 1.350 1.128 1.020 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 40.485 5.674 5.264 4.356 3.638 3.290 40.485 46.159 51.423 55.778 59.417 62.707 4.101 3.552 3.551 2.979 2.889 2.367 % of Variance 13.230 11.460 11.454 9.609 9.319 7.635 Cumulative % 13.230 24.690 36.144 45.753 55.072 62.707 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 489 473 466 458 406 375 360 332 327 316 288 242 232 222 192 161 1.576 1.525 1.502 1.478 1.308 1.209 1.162 1.072 1.056 1.021 929 781 747 717 618 519 84.357 85.882 87.384 88.862 90.170 91.379 92.541 93.613 94.669 95.690 96.618 97.399 98.146 98.862 99.481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DC5 DV6 DC4 DC3 PV5 DV4 DV5 PV4 VC4 VC3 VC2 VC5 VC6 TC4 TC3 TC1 TC2 TC5 TC6 GC2 GC1 GC4 GC3 GC5 Rotated Component Matrixa Component 687 643 625 612 535 532 501 491 443 778 753 752 666 498 686 683 667 658 632 563 420 477 763 723 602 570 541 VC1 636 PV3 633 PV1 432 619 PV2 569 DV3 DV2 DV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 494 421 425 378 -.590 586 458 -.134 067 -.575 654 -.376 -.106 -.298 189 797 227 013 373 -.066 -.583 -.243 083 242 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .669 663 485 388 -.282 -.063 -.475 094 729 323 030 303 -.061 -.892 -.059 926 3598.864 435 000 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 12.079 1.732 1.638 1.309 1.127 1.031 919 857 739 683 650 628 572 % of Cumulative Variance % 40.263 5.774 5.460 4.362 3.756 3.435 3.062 2.857 2.462 2.276 2.166 2.092 1.906 Extraction Sums of Squared Loadings Total 40.263 12.079 46.036 1.732 51.497 1.638 55.859 1.309 59.615 1.127 63.050 1.031 66.112 68.969 71.431 73.707 75.873 77.965 79.871 % of Variance 40.263 5.774 5.460 4.362 3.756 3.435 Cumulative % 40.263 46.036 51.497 55.859 59.615 63.050 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.991 3.539 3.529 2.895 2.612 2.350 13.304 11.796 11.762 9.648 8.707 7.833 13.304 25.099 36.861 46.510 55.217 63.050 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 566 531 484 471 460 426 387 363 350 331 316 289 248 240 223 192 162 1.888 1.769 1.613 1.571 1.534 1.421 1.289 1.211 1.167 1.103 1.052 964 826 800 743 639 541 81.758 83.527 85.140 86.711 88.245 89.665 90.954 92.166 93.332 94.435 95.487 96.451 97.277 98.078 98.821 99.459 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC5 DC4 DV6 DC3 DV4 PV5 DV5 VC4 VC2 VC3 VC5 VC6 TC4 TC3 TC1 TC2 TC5 TC6 GC2 GC1 GC4 GC3 GC5 696 647 640 634 541 532 482 779 754 754 669 500 688 679 662 657 639 561 420 477 776 720 593 566 537 VC1 650 PV3 607 PV1 461 605 PV2 564 DV3 DV2 DV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 492 430 434 378 -.620 639 374 -.129 014 -.507 690 -.405 -.147 -.284 225 785 252 037 368 -.095 -.536 -.262 096 226 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .670 665 490 366 -.227 -.097 -.473 072 759 328 001 305 -.083 -.886 -.086  Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component 859 540.697 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.343 66.870 66.870 564 11.289 78.159 438 8.754 86.913 390 7.802 94.715 264 5.285 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.343 % of Cumulative Variance % 66.870 66.870 Component Matrixa Component HL4 862 HL3 846 HL5 825 HL2 814 HL1 736 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUI  Kết phân tích tƣơng quan HL Correlations F1 F2 ** 600 544** H Pearson L Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 223 223 223 ** F1 Pearson 600 561** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 223 223 223 ** ** F2 Pearson 544 561 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 223 223 223 ** ** F3 Pearson 671 529 562** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 223 223 223 ** ** F4 Pearson 662 599 566** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 223 223 223 ** ** F5 Pearson 621 579 535** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 223 223 223 ** ** F6 Pearson 517 511 576** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 223 223 223 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F3 671** F4 662** F5 621** F6 517** 000 223 529** 000 223 599** 000 223 579** 000 223 511** 000 223 562** 000 223 566** 000 223 535** 000 223 576** 000 223 000 223 651** 000 223 640** 000 223 617** 223 651** 000 223 000 223 588** 000 223 495** 000 223 640** 223 588** 000 223 000 223 563** 000 223 617** 000 223 495** 223 563** 000 223 000 223 000 223 000 223 223  Kết phân tích hồi qui Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method F6, F4, F1, Enter F2, F5, F3 a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 768 590 578 43022 a Predictors: (Constant), F6, F4, F1, F2, F5, F3 b Dependent Variable: HL DurbinWatson 2.082 ANOVAb Model Sum of Squares 57.485 Regression df Mean Square 9.581 Residual 39.979 216 Total 97.464 222 a Predictors: (Constant), F6, F4, F1, F2, F5, F3 b Dependent Variable: HL F 51.763 Sig .000a 185 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Consta nt) F1 F2 F3 F4 F5 F6 Std Error 229 233 180 068 288 239 180 011 062 068 070 064 071 058 a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients Beta 176 060 277 241 161 012 Collinearity Statistics t Sig .980 328 2.908 993 4.089 3.743 2.541 193 004 322 000 000 012 847 Tolerance 517 518 415 456 473 513 VIF 1.934 1.931 2.410 2.191 2.112 1.949 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 1.8014 5.0530 4.0762 -1.60076 1.16789 00000 -4.470 1.920 000 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -3.721 a Dependent Variable: HL 2.715 000 Std Deviation 50886 42437 1.000 N 223 223 223 986 223 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.933 df1 df2 220 Sig .147 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.377 96.088 97.464 df Mean Square 220 222 688 437 F 1.576 Sig .209 HL a,b Duncan Nghenghie p N Subset for Alpha = 0.05 Kinh doanh 80 3.9975 Khac 83 4.0651 CNV 60 4.1967 Sig .087 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 72.789 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .920 218 453 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 5.446 92.018 97.464 df 218 222 Mean Square 1.362 422 F 3.226 Sig .013 HL a,b Duncan Thunhap N Tren 20 trieu Duoi trieu Tu den 10 trieu Tu 10 den 15 trieu Tu 15 den 20 trieu Sig 54 28 54 47 40 Subset for Alpha = 0.05 3.8556 4.0071 4.0071 4.0519 4.0519 4.2426 4.2600 194 105 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 42.007 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 233 df1 df2 220 Sig .792 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.465 95.999 97.464 df 220 222 HL a,b Duncan Quoctich Subset for Alpha = 0.05 N Nga 32 3.9062 Trung Quoc 168 4.0881 4.0881 Viet Nam 23 4.2261 Sig .237 369 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 37.184 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Mean Square 732 436 F 1.678 Sig .189 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 545 df1 df2 216 Sig .773 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.890 93.574 97.464 df 216 222 Mean Square 648 433 F 1.497 Sig .181 HL a,b Duncan Tuoi_new Subset for Alpha = 0.05 N Tu 46 - 50 tuoi 10 3.8800 50 tuoi 20 4.3700 Sig .268 196 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 23.508 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .018 221 894 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 674 96.791 97.464 df 221 222 Mean Square 674 438 F 1.538 Sig .216 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 054 df1 df2 221 Sig .817 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 028 97.436 97.464 Mean Square 028 441 df 221 222 F 064 Sig .800 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.210 df2 Sig 218 307 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 786 96.678 97.464 Mean Square 197 443 df 218 222 HL a,b Duncan Hoc van Subset for Alpha = 0.05 N Pho thong Trung cap Sau DH Cao dang Dai hoc Sig 16 45 45 111 3.8000 3.9875 4.0400 4.1022 4.1081 227 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 17.692 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed F 443 Sig .777 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN NGỌC THANH HUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE LUẬN VĂN... nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Nha Trang Palace Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu khách hàng nƣớc đến khách sạn Nha Trang Palace. .. giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho du khách tƣơng lai Đối tƣợng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Nha Trang Palace Đề tài sử dụng phƣơng