đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại ubnd thị xã cửa lò – nghệ an

TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ KIM LONG

CHỦ TỊCH HỘI DỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC

Nha Trang - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc

nghiêm túc của tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào

Nha Trang, ngày tháng năm 2014

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường

Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Lê Kim Long là người hướng dẫn khoa học cho tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An, quý Lãnh đạo Văn phòng đăng ký QSD đất thị xã Cửa Lò và quý lãnh đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này

Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những thiếu xót không thể tránh khỏi trong luận văn này

Học viên

Chế Việt Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 9

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 9

1.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa 9

1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.1.5.1 Chất lượng 10

1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.5.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 12

1.1.6.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 15

1.1.6.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 16

1.1.6.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 17

1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 18

1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng 18

1.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 19

1.2.3 Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) 21

1.3 CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 24

1.4 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25

1.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) 25

1.4.2 Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) 26

1.4.3 Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) 26

1.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) 27

1.4.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 27

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 28

1.5.1 Khả năng tiếp cận dịch vụ 29

1.5.2 Một hệ thống hành chính dễ hiểu 29

1.5.3 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng 30

1.5.4 Công khai minh bạch 31

1.5.5 Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức 32

1.5.6 Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức 33

1.5.7 Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ 34

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 35

1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

1.6.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 39

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

2.1 GIỚI THIỆU 41

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41

2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 45

2.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 47

2.4.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 55

2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 56

2.5.1 Mẫu nghiên cứu 56

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 57

2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 59

2.5.3.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 59

2.5.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 60

2.5.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 61

2.5.3.4 Phân tích hồi quy 63

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 66

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THỊ XÃ CỬA LÒ 67

3.2.1 Chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn của UBND thị xã Cửa Lò 67

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thị xã Cửa Lò 68

3.2.2.1 Chức năng 68

3.2.2.2 Nhiệm vụ 68

3.2.3 Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 69

3.3 QUY TRÌNH LUÂN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 71

3.3.1 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 71

3.3.2 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tài nguyên và Môi trường 72

3.3.3 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 75

3.3.4 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Lao động thương binh và xã hội 76

3.3.5 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Quản lý đô thị 77

3.4 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 78

3.4.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành chính 78

3.4.2 Độ tuổi đến làm thủ tục hành chính 78

3.4.3 Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính 78

3.4.4 Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính 79

3.4.5 Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục hành chính 79

3.4.6 Thu nhập của người dân đến làm thủ tục hành chính 79

3.4.7 Lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết 80

3.5 LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 80

3.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 81

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 81

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 89

3.6.2.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 90

3.6.2.2 Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc 98

3.7 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 99

3.8 CÁC KIỂM ĐỊNH 101

3.8.1 Kiểm định hệ số tương quan 101

3.8.2 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 102

3.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN 111

3.9.1 Thảo luận chung 111

3.9.2 Nhân tố “Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc” 115

3.9.3 Nhân tố “ Công khai công vụ” 116

3.9.4 Nhân tố “Cán bộ công chức” 117

3.9.5 Nhân tố “ Cơ sở vật chất” 118

3.9.6 Nhân tố “ Cơ chế giám sát, góp ý” 119

3.9.7 Nhân tố “ Mức độ hài lòng” 120

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 122

KẾT LUẬN 136

TÀI LIỆU THAM KHẢO 137 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual 17

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 18

Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 41

Bảng 2.2: Thang đo chính thức 53

Bảng 2.3: Mã hóa các thang đo 57

Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 78

Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 78

Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 78

Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 79

Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 79

Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 79

Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính 80

Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức 82

Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức 83

Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 84

Bảng 3.11: Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ 85

Bảng 3.12: Cronbach Alpha của thang đo Thời gian làm việc 86

Bảng 3.13: Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục, quy trình làm việc 86

Bảng 3.14: Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý 87

Bảng 3.15: Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí 87

Bảng 3.16: Cronbach Alpha của thang đo Mức hài lòng 88

Bảng 3.17: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 89

Bảng 3.18: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động 90

Bảng 3.19: Bảng phân tích nhân tố EFA các biến độc lập 91

Bảng 3.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc 98

Bảng 3.21: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 102

Bảng 3.22 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 103

Bảng 3.23: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 104

Bảng 3.24: Thống kê mô tả Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc 116

Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo Công khai công vụ 117

Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức 118

Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 119

Bảng 3.28: Thống kê mô tả cơ chế giám sát góp ý 120

Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Mức độ hài lòng chung 121

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng(Zeithaml & Bitner, 2000) 15

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 22

Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981 22

Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 23

Hình 1.7: Mô hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò 37

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 43

Hình 3.1: Vị trí vùng nghiên cứu 66

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 100

Hình 3.3 Đồ thị P-P Plot 107

Hình 3.4 Biểu đồ Histogram 107

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của UBND Thị xã Cửa Lò 70

Sơ đồ 3.2: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 71

Sơ đồ 3.3: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 72

Sơ đồ 3.4: Quy trình số 01 Tách thửa, hợp thửa đất 73

Sơ đồ 3.5: Quy trình số 02 73

Sơ đồ 3.6: Quy trình số 03 74

Sơ đồ 3.7: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 75

Sơ đồ 3.8: Quy trình xử lý các thủ tục phòng Lao động thương binh và xã hội 76

Sơ đồ 3.9: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 77

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó sẽ

đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân

Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với xây dựng và phát triển thang đo Likert năm mức

độ Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người dân và bảy biến độc lập Sau khi phân tích kết quả cho thấy

có sáu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân Ngoài ra, luận văn còn chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng được chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống và theo lĩnh vực hành chính mà người dân cần giải quyết

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết Tuy nhiên nền hành chính của nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất

Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị 220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức Mục đích là đẩy mạnh hơn nửa quá trình cải cách thủ tục hành chính Nội dung của Nghị quyết một mặt yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện chỉ thị nói trên, mặt khác đòi hỏi các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để giải quyết công viêc của công dân và tổ chức Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ

về giải quyết công việc của công dân và tổ chức, cụ thể là phải phát hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa cơ quan nhà nước với tổ chức

và công dân, xây dựng và thực hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân

và tổ chức có yêu cầu giải quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham nhũng trong công chức nhà nước; đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm quản lý nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật

Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ còn đo bằng hiệu quả quản lý

mà chủ yếu bằng kết quả những phúc lợi vật chất, văn hoá tinh thần mà Nhà nước đem lại cho người dân Quá trình dân chủ hoá, trình độ, sự hiểu biết của người dân ngày

càng được mở rộng, đòi hỏi Nhà nước ngày càng phải "gần dân", "thân dân" hơn thay

vì việc “cai trị” Trong đó, vấn đề Nhà nước cung ứng dịch vụ công phục vụ công dân giữ một vị trí hết sức quan trọng Điều này chỉ có thể thực hiện được khi Nhà nước đó

là Nhà nước phục vụ dân, phải là công bộc thực sự của nhân dân, với tư cách là người cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân, mà không phải cá nhân hay tổ chức nào cũng làm được

Tuy nhiên, dịch vụ công là thứ hàng hoá mang tính đặc thù nên để thoả mãn nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn Thực tế ở các nước phát triển cho thấy nếu nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ công thì hiệu quả sẽ không cao, nhưng nếu không có nhà nước cũng sẽ thất bại Mặc dù có những hạn chế nhất định, trên một số lĩnh vực cung ứng dịch vụ công cụ thể, song thực tế cho thấy rằng chỉ có nhà nước mới có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ công mà không thể tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm nhận

và việc đảm nhận tốt vai trò này của nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững của xã hội Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay có thể phù hợp thì ngày mai đã không còn phù hợp được nữa Do đó, các lãnh đạo Nhà nước phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhân dân tốt hơn

Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mới và nhiệm vụ trọng tâm

là tiến hành công nghiêp hoá, hiện đại hoá đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, phát triển kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường, mở cửa giao lưu quốc tế dưới sự quản lý của nhà nước, thực hiện dân chủ hoá xã hội, phát huy quyền làm chủ thực tế của nhân dân, tạo lập trật tự kỷ cương xã hội Chỉ có nền hành chính trong sạch vững mạnh có đủ năng lực, quyền lực và từng bước hiện đại hoá mới đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ đó

Nghệ An là một tỉnh có nhiều tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên cũng như kinh tế - xã hội Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Nghệ An liên tục xếp vào nhóm trung bình Năm 2009, Nghệ An đứng thứ 56/63, xếp cuối cùng trong 6 tỉnh khu vực Bắc Trung Bộ Năm 2010, Nghệ An đứng thứ 54/63 trong bảng xếp hạng Năm 2011, Nghệ An đứng vị trí thứ 49 trong toàn quốc, tuy đã tăng 5 bậc so với năm 2010 nhưng vẫn xếp thứ 10/11 tỉnh khu vực duyên hải miền Trung Trong những năm tiếp theo, tuy chỉ số PCI của tỉnh Nghệ An

đã được cải thiện, nhưng vẫn còn ở mức thấp; năm 2013, chỉ số PCI của Nghệ An vẫn chỉ đứng ở thứ 46/63, nằm trong các tỉnh trung bình

Vị trí thấp liên tục trong nhiều năm của tỉnh Nghệ An trên bảng xếp hạng chỉ số PCI là một thực tế đáng suy nghĩ, đặt ra yêu cầu cấp thiết là phải tìm giải pháp cải thiện và nâng chỉ số này nhằm góp phần khẳng định uy tín, sức hấp dẫn của tỉnh đối với các nhà đầu tư, tạo môi trường đầu tư lành mạnh để tạo ra sự phát triển bền vững trong dài hạn

Trong những năm qua, lãnh đạo tỉnh Nghệ An đã tổ chức nhiều cuộc họp, nhiều hội thảo với sự góp mặt của nhiều chuyên gia kinh tế, các doanh nghiệp, các lãnh đạo đơn vị trong toàn tỉnh nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra những tồn tại dẫn đến chỉ số PCI của tỉnh thấp cũng như tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chỉ số này Một trong những tồn tại được chỉ ra đó là: Vấn đề minh bạch và tiếp cận thông tin; vấn đề về chi phí không chính thức; vấn đề về chi phí thời gian để thực hiện các quy định của Nhà nước; vấn đề đất đai, thuế, tính minh bạch và thủ tục hành chính… Những vấn đề trên xuất phát từ một thực tế là các thủ tục hành chính tại tỉnh Nghệ An còn nhiều hạn chế, rườm rà, một bộ phận cán bộ công chức còn yếu kém, tham nhũng Do đó, cải cách thủ tục hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của tỉnh Nghệ An nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao uy tín của chính quyền đối với nhân dân và doanh nghiệp, đồng thời góp phần nâng cao chỉ số PCI của tỉnh

Chính vì thế trong những năm qua, tỉnh Nghệ An đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo công tác cải cách hành chính; riêng trong năm 2014, UBND tỉnh Nghệ An đã ban hành Kế hoạch cải cách hành chính (ban hành kèm theo Quyết định số 6508/QĐ-UBND ngày 31/12/2013), trong đó đặt ra nhiều nhiệm vụ, giải pháp, phân công rõ trách nhiệm, sản phẩm cuối cùng đối với các cơ quan, đơn vị Ngoài những nhiệm vụ chung nằm trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2012-2020 của tỉnh, để đạt được những mục tiêu và tạo sự đột phá trong công tác cải cách hành chính, năm 2014 UBND tỉnh Nghệ An đã đưa các giải pháp thực hiện 6 nội dung của Chương trình; trong đó sẽ thực hiện một số giải pháp trọng tâm để đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan nhà nước và nâng cao chất lượng phục vụ các tổ chức, cá nhân có giao dịch hành chính như: Vận động cán bộ, công chức, viên chức tìm ra các biện pháp đẩy mạnh cải cách thủ tục

hành chính; tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; xây dựng quy định về việc khen thưởng, động viên cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tốt việc giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân, doanh nghiệp; đồng thời có những chế tài xử lý đối với những cán bộ, công chức, viên chức vi phạm

kỷ luật hoặc để xảy ra sai phạm trong tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính

Thị xã Cửa Lò là đô thị mới được thành lập, trải qua gần 20 năm xây dựng và phát triển đã đạt được những kết quả quan trọng trên các lĩnh vực kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng Tuy nhiên còn nhiều khó khăn, khuyết điểm tồn tại, trong đó có lĩnh vực dịch vụ công Dưới sự hướng dẫn, chỉ đạo của Sở nội vụ tỉnh Nghệ An, với mong muốn giảm thiểu các trường hợp khiếu nại, khiếu kiện của người dân và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân Từ đầu năm 2013,

Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò đã nhiều lần tổ chức tiếp xúc cử tri, tổ chức những buổi đối thoại với nhân dân tại 7 phường trên địa bàn thị xã Thông qua các buổi đối thoại này, lãnh đạo UBND thị xã đã lắng nghe tâm tư, nguyện vọng, những phản ánh

và đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã, đồng thời đưa ra các giải pháp tháo gỡ những vấn đề vướng mắc cho nhân dân

Kết quả đạt được đã giảm thiểu tình trạng khiếu kiện, khiếu nại của người dân, các thủ tục hành chính liên tục được cải cách theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, giảm phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân

Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Cửa Lò cung cấp, do

đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Do vậy, quá trình cải cách thủ tục hành chính tại UBND thị xã Cửa Lò, rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể,

có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay tại đơn

vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch

vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề

xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân

về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, Hồ Lê Tấn Thanh (2014) với nghiên cứu

“Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa”… Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức nào thực hiện tại thị xã Cửa Lò

Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của

người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

a Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch

vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò

b Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND thị

xã Cửa Lò, địa chỉ: Đường Nguyễn Sinh Cung, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An

Về thời gian: Thực hiện từ tháng 10/2013 đến tháng 5/2014

3 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò, từ đó đề xuất những kiến nghị và giải pháp góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An để phục vụ tốt hơn cho người dân

b Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An;

- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An

4 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

1 Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò?

2 Những nhân tố nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND thị xã Cửa Lò ?

3 Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò ?

5 Phương pháp nghiên cứu

* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại trung tâm một cửa UBND thị xã Cửa Lò Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò

- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị

* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu

6 Những đóng góp của luận văn

Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về chất lượng dịch vụ hành chính công của Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Cửa

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ

cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công

Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên

đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời

Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ

với các hàng hóa thông thường khác

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

1.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước

Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai

cơ quan hành chính nhà nước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức

- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả

1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổchức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.1.5.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không

bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

1.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)

Giao tiếp truyền

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và sau)

Thông tin đến với khách hàng khoảng

trống 4

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ

(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness):Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance):Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

1.1.6.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng

của khách hàng(Zeithaml & Bitner, 2000)

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

1.1.6.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùngcho thông tin liên lạc

1.1.6.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual

Thành phần Biến đo lường tương ứng

1 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào

đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan

tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

hứa

Tin cậy

(reliability)

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

1 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ

cho bạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

Đáp ứng

(responsiness)

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn

1 Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

1 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Đồng cảm

(empathy)

3 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của

họ

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn

1 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

đến dịch vụ trông rất đẹp

Phương tiện hữu

hình (tangibility)

5 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

(Nguồn: Parasuraman & ctg,1988)

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng sau:

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh

Mô hình gốc Mô hình điều chỉnh

Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm

An toàn

Năng lực phục vụ

Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc

mà một cá nhân có đối với dịch vụ Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ

đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, theo Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch

vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.2.3 Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn)

 Mô hình Kano

Trong mô hình Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

phẩm hay dịch vụ Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ đó

thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Sự hài lòng

Mức độ đáp ứng

Sự bất mãn Chưa được đáp ứng

Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Khả năng của DN

Nhu cầu của khách hàng

 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

(Nguồn: Parasuraman et la 1994)

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

lượng với giá cả phù hợp

theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,… Riêng trong lĩnh vực giáo dục, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy một dịch vụ

có chất lượng tốt vì đây là vấn đề liên quan trực tiếp đến khả năng tạo ra thu nhập trong tương lai của họ Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

- Chất lượng sản phẩm: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch

vụ của người học Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của đơn vị

chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.3 CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng

ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

1.4 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Tác giả đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: Trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu

tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

1.4.2 Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của

mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ Do đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này, do

đó chưa làm nổi bật lên sự hài lòng của từng đối tượng

1.4.3 Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011)

Lê Dân (2011) đã dựa vào thực trạng thủ tục hành chính tại Việt Nam trong những năm vừa qua, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm

việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý Mô hình này đã được học viên Hồ

Lê Tấn Thanh nghiên cứu chính thức và đã được hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ thông qua, đạt độ tin cậy và phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

1.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch

vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô hình

đề xuất bắt đầu bằng mô hình gốc Parasuraman có bổ sung 2 nhân tố là giá cả cảm nhận và sự phản hồi gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Cần phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất để mô hình mang tính thuyết phục hơn

1.4.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa” Tác giả

đã dựa vào mô hình nghiên cứu dịch vụ hành chính công do tiến sỹ Lê Dân đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thời gian làm việc; (6) Thủ tục, quy trình làm việc; (7) Phí và lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 5 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu là: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Đây là nghiên cứu đầu tiên tiến hành nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình của Lê Dân (2011) Kết quả cho thấy mô hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mô hình này

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Trong những năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch

vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế

“một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các

cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng Việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính Đối với các cơ