Công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt, nhằm đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của toàn xã hội. Thủ tục hành chính tuy là những quy định hướng dẫn mang tính chất pháp lý, bắt buộc để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cả phía Nhà nước và công dân, nhưng trong đời sống thường có những tình huống nằm ngoài ý chí của Nhà
nước cũng như ý muốn của người dân. Chẳng hạn, việc xảy ra các tình huống động đất, sóng thần, cháy nổ, lũ lụt..., dẫn đến các giấy tờ, hồ sơ gốc bị thất lạc, tiêu huỷ; người dân trải qua các tình huống này muốn thực hiện các quyền, nghĩa vụ và các nhu cầu khác của mình thì không thể đáp ứng được các quy định thủ tục hành chính.
Nếu quan niệm thủ tục hành chính là những quy định có tính nguyên tắc, nhất nhất phải thực hiện đúng như vậy, thì trong các tình huống nói trên, người dân đành bó tay; và do đó, có thể dẫn đến các hiện tượng hoặc chấp nhận thiệt thòi, hoặc chạy vạy lo lót cho được việc. Cho nên, cần quan niệm thủ tục hành chính cũng chỉ là phương tiện, cách thức để thực hiện sự quản lý và phục vụ dân được tốt hơn; do vậy, phương tiện, cách thức thực hiện cần phải linh hoạt để cốt sao thực hiện được mục tiêu quản lý và phục vụ xã hội, phục vụ dân được nhiều nhất, tốt nhất. Hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước được đánh giá, ghi nhận là ở việc Nhà nước thể hiện đúng được bản chất của nó và ở mục tiêu đạt được chứ không phải ở hình thức, phương tiện hay cách thức thực
hiện mục tiêu.