Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất gồm 7 yếu tố (Thang đo) của Lê Dân (2011), các biến quan sát được tham khảo từ luận văn của Đỗ Văn Cường (2011) có chỉnh sửa và bổ sung gồm có 38 biến quan sát, với 5 bậc Likert. Các thang đo này gọi là các thang đo ban đầu với các biến quan sát cụ thể như sau: (Phụ lục 01).
Thang đo ban đầu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công được kế thừa từ các nghiên cứu khoa học thừa nhận là thang đo phù hợp nhất để đo lường sự thỏa mãn của người dân. Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản giữa các địa phương, hơn nữa mô hình nghiên cứu đề xuất để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) đang còn ở dạng lý thuyết, chưa được nghiên cứu chính thức nên một số biến quan sát của thang đo được điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu là dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 2), và thảo luận nhóm với (ban lãnh đạo Thị xã, cán
bộ phụ trách Bộ phận một cửa và các các công dân tham gia giải quyết thủ tục hành chính tại UBND thị xã).
Có 20 ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm các giải pháp thực hiện việc quản lý và cung cấp dịch vụ tại UBND Thị xã nhằm đáp ứng cao hơn sự hài lòng của người dân.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thang đo đã đưa ra. Ngoài ra nhóm thảo luận còn thống nhất điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau:
Thành phần Cán bộ công chức:
Biến quan sát: “Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết thủ tục hành chính”, sau khi thảo luận nhóm đã thống nhất chỉnh sửa lại thành “Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục hành chính”
Biến quan sát “Cán bộ công chức nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và hiệu quả”, sau khi thảo luận nhóm thấy rằng mục hỏi này có nhiều nội dung khác nhau, rất khó để đưa ra câu trả lời thống nhất, do đó nhóm thảo luận đã thống nhất chỉnh sửa lại thành: “Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ”
Biến quan sát “Cán bộ công chức có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải quyết công vụ”, mục hỏi này theo đánh giá của các công dân khi phỏng vấn là rất khó trả lời, vì thái độ lịch sự và thân thiện mới chỉ thể hiện được một phần kỹ năng giao tiếp của cán bộ với người dân, người dân có mong muốn cao hơn đối với đội ngũ cán bộ công chức khi giao tiếp. Do vậy, quá trình thảo luận nhóm đã thống nhất sửa đổi biến này thành “Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt”.
Bên cạnh đó, trong quá trình thảo luận với cán bộ phụ trách và công dân, tác giả thấy rằng các công dân mong muốn thủ tục hành chính của họ được giải quyết một cách cẩn thận, hạn chế sai sót, và hạn chế các biểu hiện tiêu cực. Do đó, tác giả nhận thấy cần bổ sung thêm 2 biến quan sát là: “Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính” và “Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân”.
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần cán bộ công chức được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt
2 Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục hành chính
3 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
4 Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục hành chính cho người dân rõ ràng và dễ hiểu
5 Cán bộ công chức không phân biệt đối xử trong quá trình thực thi công vụ 6 Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành
chính
7 Cán bộ công chức luôn có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn 8 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của người dân 9 Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục
hành chính cho người dân
Thành phần Cơ sở vật chất:
Trong quá trình vận hành trung tâm một cửa, UBND Thị xã Cửa Lò đã cố gắng bố trí, sắp xếp các vị trí tiếp dân của các phòng ban sao cho phù hợp nhất, đáp ứng tốt nhất sự thuận tiện cho nhân dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính. Tuy nhiên việc đánh giá sự bố trí sắp xếp này có phù hợp không thì chưa được tiến hành cụ thể. Bên cạnh đó, trong quá trình thảo luận với các cán bộ phụ trách và người dân, đa số đều đồng ý rằng cần phải bổ sung thêm biến quan sát “Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong Trung tâm một cửa là hợp lý” để đánh giá sự phù hợp của việc bố trí trong Trung tâm một cửa.
Vậy, Thành phần Cơ sở vật chất được nhóm điều chỉnh lại đày đủ như sau: 1 Trang phục của cán bộ công chức phù hợp với môi trường công sở 2 Trung tâm một cửa trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
3 Trung tâm một cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính
4 UBND Thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính
Thành phần Công khai công vụ:
Biến quan sát “Cán bộ công chức luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên phòng dễ dàng quan sát”, trong quá trình thảo luận nhóm đã thống nhất sửa lại nội dung của biến này thành “Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng”
Tại Trung tâm một cửa của UBND Thị xã Cửa Lò từ đầu năm 2014 đã thực hiện niêm yết quy trình về khiếu nại, góp ý của công dân theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Do vậy, lãnh đạo Thị xã có ý kiến đưa mục nội dung khiếu nại, góp ý của công dân vào bảng câu hỏi để đánh giá sự tác động của nội dung này đến sự hài lòng của người dân. Sau khi thảo luận nhóm đã đồng ý bổ sung thêm biến: “Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần Công khai công vụ được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng
2 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 3 Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết 4 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng
tra cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy
6 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng
Thành phần Thời gian làm việc
Biến quan sát “Thời gian xử lý các thủ tục hành chính luôn chính xác và kịp thời” sau khi nhóm thảo luận nhóm đã thống nhất sửa lại biến này thành “Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính luôn chính xác như đã công khai” .
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần Thời gian làm việc được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định
2 Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính luôn chính xác như đã công khai. 3 Lịch tiếp dân trong tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân
Thành phần Thủ tục, quy trình làm việc
Trong quá trình thảo luận nhóm, để làm rõ hơn mức độ chính xác trong khâu tiếp nhận và xử lý hồ sơ của cán bộ công chức, cũng như các quy định về thủ tục giấy tờ của UBND Thị xã đã phù hợp và đầy đủ chưa, nhóm đã thống nhất bổ sung thêm biến quan sát: “Người dân không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành”.
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phẩn Thủ tục, quy trình làm việc
được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu
2 Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai 3 Người dân không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện
hành
4 Quy trình xử lý hồ sơ đã niêm yết là hợp lý
Thành phần Cơ chế giám sát, góp ý
Trong khi thảo luận với các công dân, tác giả nhận thấy rằng, khi người dân có những vấn đề chưa hài lòng, họ không những muốn trao đổi, phản ánh với các cán bộ phụ trách mà còn muốn phán ánh lên cấp lãnh đạo. Tuy nhiên, người dân tỏ ra e dè và không thấy thoải mái khi muốn gặp gỡ lãnh đạo UBND Thị xã. Đây là yếu tố tâm lý của hầu hết những người dân được hỏi và đa số họ đều cho rằng họ rất ít khi nhận được những phản hồi kịp thời cho những kiến nghị của họ. Để làm rõ vấn đề này, sau khi tiến hành thảo luận nhóm, tác giả bổ sung thêm biến quan sát: “Lãnh đạo UBND thị xã luôn sẵn sàng lắng nghe các ý kiến của người dân”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Nhân tố Cơ chế giám sát, góp ý được điều chỉnh lại đầy đủ như sau
1 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện. 2 Người dân được phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất 3 Các khiếu nại của người dân được giải quyết thỏa đáng 4 Các khiếu nại của người dân được giải quyết nhanh chóng
Thành phần Phí và lệ phí
Sau khi thảo luận nhóm, đa số các thành viên đều tán thành với các biến quan sát trong thang đo, do vậy Thành phần Phí và lệ phí được giữ nguyên.
1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân
2 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết thủ tục hành chính
3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
4 Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy định của Nhà nước
Mức độ hài lòng chung:
Nhóm thống nhất với toàn bộ nội dung Thành phần Mức độ hài lòng như sau: 1 Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức 2 Tôi hài lòng về cơ sở vật chất của Trung tâm một cửa
3 Tôi hài lòng về thời gian giải quyết thủ tục hành chính 4 Tôi hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu
5 Tôi hài lòng về sự tiếp thu và phản hồi ý kiến của lãnh đạo UBND Thị xã 6 Tôi hài lòng về các thủ tục hành chinh được công khai của UBND Thị xã 7 Tôi hài lòng với các mức phí và lệ phí đã quy định
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm kết quả bảng câu được hình thành gồm 07 nhân tố tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn độc lập, cần tiến hành đo lường thông qua các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò. Các chỉ báo trong mô hình được nhóm thảo luận triển khai dựa trên nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) thành 38 chỉ báo đo lường 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc. Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thông qua việc thảo luận nhóm với lãnh đạo UBND Thị xã, các cán bộ phụ trách một cửa và thảo luận tay đôi với 10 người dân, thang đo sơ bộ đã được bổ sung, điều chỉnh hoàn thiện thành thang đo chính thức có tổng cộng 37 biến quan sát như sau:
Bảng 2.2: Thang đo chính thức
STT CÁC MỤC HỎI NGUỒN
Cán bộ công chức
1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt
Đỗ Văn Cường (2011), đã được chỉnh sửa sau khi thảo luận nhóm
3 Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục hành chính
Tác giả đề xuất, đã được chỉnh sửa sau khi thảo luận nhóm
3 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
Đỗ Văn Cường (2011), đã được chỉnh sửa sau khi thảo luận nhóm
4 Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục hành chính cho người dân rõ ràng và dễ hiểu
Đỗ Văn Cường (2011)
5 Cán bộ công chức không phân biệt đối xử trong quá trình thực thi công vụ
Tác giả đề xuất
6 Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm 7 Cán bộ công chức luôn có những lời khuyên tốt khi người
dân cần tư vấn
Chỉnh sửa từ Đỗ Văn Cường (2011) 8 Cán bộ công chức giải quyết thủ tục hành chính nhanh
chóng và linh hoạt
Tác giả đề xuất 9 Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi
giải quyết thủ tục hành chính cho người dân
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm
Cơ sở vật chất
10 Trang phục của cán bộ công chức phù hợp với môi trường công sở
Tác giả đề xuất
11 Trung tâm một cửa trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
Chỉnh sửa từ Đỗ Văn Cường (2011) 12 Trung tâm một cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ
đợi giải quyết thủ tục hành chính
Chỉnh sửa từ Đỗ Văn Cường (2011) 13 UBND Thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
giải quyết thủ tục hành chính
Chỉnh sửa từ Đỗ Văn Cường (2011) 14 Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong Trung tâm một
cửa là hợp lý
Bổ sung sau khi thảo luận nhõm
Công khai công vụ
15 Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng
Đỗ Văn Cường (2011), đã được chỉnh sửa sau khi thảo luận nhóm
16 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
Chỉnh sửa từ Đỗ Văn Cường (2011) 17 Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người dân dễ
dàng nhận biết
Tác giả đề xuất
18 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
Chỉnh sửa từ Đỗ Văn Cường (2011) 19 Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được niêm yết công
khai tại vị trí dễ nhận thấy
Bổ sung sau khi thảo luận nhóm 20 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công