Đề tài được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra phải đặt ra và trả lời.
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa. Bước này nghiên cứu những đề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức. Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bước 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp.
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cương đã vạch ra
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1.
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên
cứu trước
Mô hình & giả thuyết nghiên cứu Thang đo dự kiến Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) Thang đo chính thức
Kiểm định giả thuyết Đo lường mức độ hài lòng
Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy, độ giá trị
của thang đo
- Hệ số Cronbach alpha - Phân tích nhân tố khám
phá (EFA)
-Thống kê mô tả -Thống kê suy luận
Vấn đề nghiên cứu
Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Như vậy, nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của người dân ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 06 cán bộ phụ trách bộ phận một cửa của các phòng ban tại UBND Thị xã Cửa Lò. Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của các lãnh đạo về việc thực hiện cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò như Chánh Văn phòng HĐND -UBND, Phó Giám đốc Văn phòng đăng ký QSD đất, Phó Phòng Tài nguyên và Môi trường UBND thị xã. Bên cạnh đó, bước nghiên cứu này còn thực hiện việc thảo luận tay đôi với 10 người dân khi đến tham gia giải quyết thủ tục hành chính tại UBND Thị xã. Bước nghiên cứu này được thực hiện vào tháng 2 năm 2014.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 50 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộ định lượng này đùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức. Kích thước mẫu của nghiên cứu này là 250 người dân, được thực hiện từ tháng 3 năm 2014 đến tháng 4 năm 2014. Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.