Giả thuyết H1: Cán bộ công chức vừa là người thực hiện các thủ tục hành
chính, vừa là người trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với nhân dân. Do đó, sự cảm nhận về đội ngũ cán bộ công chức càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp
vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại ủy ban nhân dân thị xã, càng làm tăng sự hài lòng của người dân
Giả thuyết H3: Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất
khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc thực hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân.
Giả thuyết H4: Trong tiến trình cải cách hành chính của nước ta, việc cải cách
thủ tục hành chính là nhiệm vụ hàng đầu, thủ tục hành chính đang được nghiên cứu, cải cách theo hướng đơn giản, hiệu quả. Do đó, người dân cảm nhận về các thủ tục, quy trình làm việc tại ủy ban nhân dân Thị xã càng đơn giản, hiệu quả thì mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H5: Thời gian làm việc của cơ quan công quyền tác động tới công
việc của người dân ; cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc sẽ giải quyết thủ tục hành chính một cách hiệu quả ;Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng mang lại cho người dân sự thuận tiện, nhanh chóng trong công việc. Do đó, sự cảm nhận của người dân về thời gian làm việc tại ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò càng hiệu quả thì mức độ hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H6: Cơ chế giám sát, góp ý thể hiện tinh thần dân chủ trong giải
quyết thủ tục hành chính, người dân được quyền nêu lên ý kiến, những phản ánh lên cấp lãnh đạo nếu họ thấy chưa hài lòng với kết quả nhận được. Việc thực hiện tốt Cơ chế giám sát góp ý làm giảm thiểu các tiêu cực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, giúp cho lãnh đạo thấu hiểu nhân dân, từ đó đề ra những giải pháp nâng cao
hiệu quả quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, đáp ứng cao hơn yêu cầu của người dân, làm cho sự hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H7: Phí và lệ phí phải được nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù
hợp với thu ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân. Bên cạnh đó việc công khai các mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, không gian lận, không thu phí ngoài quy định sẽ làm tăng niềm tin của người dân. Do đó, người dân cảm nhận về các mức phí và lệ phí càng phù hợp với thu nhập, càng minh bạch thì sự hài lòng của người dân càng cao.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU