1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Hơn 20 năm qua, Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng tiến hành công cuộc cải cách hành chính với nhiều hội nghị, hội thảo, nhiều mô hình, biện pháp, giải pháp và cùng với đó là bao nhiêu chi phí sức lực và của cải. Tuy hiện nay chúng ta đã khắc phục phần nào những hạn chế của nền hành chính công, nhưng vẫn còn tồn tại những yếu kém chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong thời đại mới, đó là: Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng; tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp; đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất.
Nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính không những làm cho nền hành chính của nước ta đổi mới, vững mạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế, xã hội, xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa mà còn thể hiện trách nhiệm của Đảng và Nhà nước không ngừng nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân.
Như vậy, có thể thấy rằng lĩnh vực hành chính công là lĩnh vực rộng lớn, có tác động sâu rộng đến đời sống kinh tế, xã hội nước nhà. Do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học. Để làm được công việc trên, chúng ta cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; một hệ thống hành chính dễ hiểu; khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; công khai minh bạch; năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
Đối với các nghiên cứu tác giả đã đọc, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ. Các mô hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thông. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời,...
Ở Việt Nam xuất phát từ những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính và từ chủ trương đánh giá mức độ hài lòng, mô hình đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính cần có sự điều chỉnh. Khi xây dựng mô hình cần chú ý đến một số nguyên tắc như: Đáp ứng nhu cầu thông tin của lãnh đạo, gồm tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; các nhân tố này phải có tính độc lập, rõ ràng; khả thi về tài chính; phù hợp với trình độ của cán bộ điều tra và công dân. Kết quả nghiên cứu phải trả lời được những câu hỏi: Mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về từng nhân tố, từng loại hình dịch vụ, từng khu vực; có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các tập đoàn xã hội, từng loại dịch vụ...
Như vậy, mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính trong điều kiện hiện nay phải bao gồm các mặt sau: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; thủ tục hành chính và quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý; mức độ hài lòng chung. Mô hình SERVQUAL không đáp ứng được yêu cầu đánh giá được toàn diện những nhân tố trên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức do tiến sỹ Lê Dân đề xuất
với 7 nhân tố: Cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ: thời gian làm việc: thủ tục, quy trình làm việc: cơ chế giám sát góp ý; phí và lệ phí. Tác giả nhận thấy rằng mô hình này khá hoàn chỉnh và đáp ứng được yêu cầu đánh giá toàn diện dịch vụ hành chính công hiện nay.
Từ kinh nghiệm làm việc tại bộ phận một cửa của UBND thị xã Cửa Lò, thông qua việc trao đổi với các cán bộ phụ trách bộ phận một cửa và các lãnh đạo, tác giả nhận thấy Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công của tiến sỹ Lê Dân rất phù hợp để áp dụng tại đơn vị. Do đó Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An sẽ bao gồm 7 thành phần như sau:
Hình 1.7: Mô hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò
Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân.
Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với người dân.
Về công khai công vụ: Nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không.
Về thời gian làm việc: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định không; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không.
Về thủ tục, quy trình làm việc: Thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không.
Về cơ chế giám sát, góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc không; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý không.
Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An được thể hiện dưới dạng phương trình sau:
HL = b0 + b1*CB + b2*VC + b3*CV + b4*TG + b5*TT + b6*GS + b7*PH + ξ
Trong đó:
HL: Mức độ hài lòng của người dân.
CB: Cán bộ công chức VC: Cơ sở vật chất
CV: Công khai công vụ TG: Thời gian làm việc
TT: Thủ tục, quy trình làm việc
GS: Cơ chế giám sát, góp ý
PH: Phí, lệ phí bo: Hệ số tự do
b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 : Hệ số hồi quy trước các biến số tương ứng
1.6.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
Giả thuyết H1: Cán bộ công chức vừa là người thực hiện các thủ tục hành
chính, vừa là người trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với nhân dân. Do đó, sự cảm nhận về đội ngũ cán bộ công chức càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp
vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại ủy ban nhân dân thị xã, càng làm tăng sự hài lòng của người dân
Giả thuyết H3: Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất
khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc thực hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân.
Giả thuyết H4: Trong tiến trình cải cách hành chính của nước ta, việc cải cách
thủ tục hành chính là nhiệm vụ hàng đầu, thủ tục hành chính đang được nghiên cứu, cải cách theo hướng đơn giản, hiệu quả. Do đó, người dân cảm nhận về các thủ tục, quy trình làm việc tại ủy ban nhân dân Thị xã càng đơn giản, hiệu quả thì mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H5: Thời gian làm việc của cơ quan công quyền tác động tới công
việc của người dân ; cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc sẽ giải quyết thủ tục hành chính một cách hiệu quả ;Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng mang lại cho người dân sự thuận tiện, nhanh chóng trong công việc. Do đó, sự cảm nhận của người dân về thời gian làm việc tại ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò càng hiệu quả thì mức độ hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H6: Cơ chế giám sát, góp ý thể hiện tinh thần dân chủ trong giải
quyết thủ tục hành chính, người dân được quyền nêu lên ý kiến, những phản ánh lên cấp lãnh đạo nếu họ thấy chưa hài lòng với kết quả nhận được. Việc thực hiện tốt Cơ chế giám sát góp ý làm giảm thiểu các tiêu cực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, giúp cho lãnh đạo thấu hiểu nhân dân, từ đó đề ra những giải pháp nâng cao
hiệu quả quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, đáp ứng cao hơn yêu cầu của người dân, làm cho sự hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H7: Phí và lệ phí phải được nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù
hợp với thu ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân. Bên cạnh đó việc công khai các mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, không gian lận, không thu phí ngoài quy định sẽ làm tăng niềm tin của người dân. Do đó, người dân cảm nhận về các mức phí và lệ phí càng phù hợp với thu nhập, càng minh bạch thì sự hài lòng của người dân càng cao.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU
Trong chương này tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra. Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi. Nghiên cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết. Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập các dữ liệu từ khách hàng. Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng.
Mẫu điều tra gồm tổng số 250 mẫu hợp lệ trong tổng số 300 mẫu đã được phỏng vấn, tức tương đương với 83,3% . Với số quy mô mẫu như vậy nói chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: Sơ bộ và chính thức.
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm: số lượt: 2-3 Số thành viên: 15-20 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp thông qua bộ
câu hỏi N=250 Xử lý số liệu
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra phải đặt ra và trả lời.
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa. Bước này nghiên cứu những đề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức. Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bước 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp.
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cương đã vạch ra
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1.
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên
cứu trước
Mô hình & giả thuyết nghiên cứu Thang đo dự kiến Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) Thang đo chính thức
Kiểm định giả thuyết Đo lường mức độ hài lòng
Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy, độ giá trị
của thang đo
- Hệ số Cronbach alpha - Phân tích nhân tố khám
phá (EFA)
-Thống kê mô tả -Thống kê suy luận
Vấn đề nghiên cứu
Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Như vậy, nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu