Nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở về các lý thuyết về sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ nói chung cũng như sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ công nói riêng; các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trước.
Đây là nghiên cứu thứ hai áp dụng mô hình Lê Dân (2011) để đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch công trong thực tiễn. Nghiên cứu đầu tiên do Hồ Lê Tấn Thanh (2014) tiến hành tại UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa. Nghiên cứu của tác giả được tiến hành song song và không tham khảo bảng câu hỏi trong nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014). Tác giả dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công do Lê Dân (2011) đề xuất, tham khảo bảng câu hỏi của Đỗ Văn Cường (2011) để đưa ra thang đo sơ bộ. Quá trình nghiên cứu định tính tác giả đã thiết kế nghiên cứu rất cẩn thận, tỷ mỉ từ bảng hỏi dành cho các chuyên gia, bảng thảo luận với lãnh đạo và cán bộ quản lý để đưa ra bảng câu hỏi chính thức với những nhân tố phù hợp nhất nhằm mục đích đánh giá chính xác nhất mức độ hài lòng của người dân tại UBND thị xã Cửa Lò. Việc thiết kế nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) theo tác giả là còn sơ sài, chưa kỹ lưỡng nên trong quá trình phân tích dữ liệu, có nhiều biến rác bị loại bỏ.
Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh sau khi phân tích EFA đã chỉ ra 5 nhân tố chính (Cơ chế giám sát, góp ý; Quy trình, thời gian làm việc và lệ phí; Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ) với 36 chỉ báo để đo lường. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người dân đối với nhân tố Thủ tục, quy trình làm việc và Lệ phí có tác động lớn nhất, tiếp theo là nhân tố Công khai công vụ, tiếp theo
là nhân tố Cơ chế giám sát góp ý, kế tiếp là nhân tố Cán bộ công chức và nhân tố Cơ sở vật chất có tác động thấp nhất. Trong nghiên cứu của tác giả, sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA và kiểm dịnh mô hình hồi quy đã chỉ ra 5 nhân tố tác động đến sự hải lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò bao gồm: Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Cơ chế giám sát góp ý; Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc. Trong đó, nhân tố Thủ tục quy trình và thời gian làm việc tác động lớn nhất, tiếp theo là nhân tố Công khai công vụ kế tiếp là nhân tố Cán bộ công chức, rồi đến nhân tố Cơ sở vật chất và cuối cùng nhân tố Cơ chế giám sát, góp ý có tác động nhỏ nhất (nhân tố tác động nhỏ nhất trong nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh là Cơ sở vật chất). Bên cạnh đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thống kê mô tả để dò tìm những yếu tố tác động mạnh nhất, nhỏ nhất trong từng thành phần, điều này góp phần làm rõ những yếu tố mà người dân đánh giá cao, những yếu tố mà người dân đánh giá còn thấp để từ đó đưa ra giải pháp sát thực và chính xác hơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân, điều này trong nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh còn sơ sài. Một điều nữa là nghiên cứu của tác giả có phần thảo luận, đánh giá nghiên cứu của bản thân so với những nghiên cứu khác để tìm ra những ưu điểm, nhược điểm của từng nghiên cứu, từ đó giúp cho những nhà nghiên cứu sau này sẽ tìm được hướng nghiên cứu tốt nhất để tiến hành.
Cùng với nội dung khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người dân, một nghiên cứu gần đây của Châu Đạm Trình (2012), nghiên cứu vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả. Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao. Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn. Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa
biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân.
Một nghiên cứu khác gần đây nữa là của Đỗ Văn Cường (2011). Tác giả đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang chịu tác động của các nhân tố với mức độ từ cao xuống thấp lần lượt như sau: Sự cảm thông, công bằng, kế tiếp là Sự tin cậy, sau đó là Đáp ứng, Công khai quy trình, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và thấp nhất là Công khai công vụ.
Thêm một nghiên cứu nữa là của Nguyễn Toàn Thắng (2010). Tác giả đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
- Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Như vậy, giữa các nghiên cứu có được sự đồng nhất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công là Cán bộ công chức, Thủ tục, quy trình làm việc, Công khai minh bạch, Tin cậy, Đáp ứng … Trong đó, hầu như các nghiên cứu đều chỉ ra rằng, yếu tố Thủ tục, quy trình làm việc và Cán bộ công chức là 2 yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ công. Điều này là hoàn toàn phù hợp.
Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc (hợp pháp nhưng chưa hợp lý, chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ, mới lẫn lộn. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ và vẫn còn hiện tượng tổ chức, công dân (khách hàng) đi lại nhiều lần, ca thán hoặc lo lót, hối lộ để được việc.
Trong tiến trình phát triển, hiện đại hóa đất nước, đội ngũ cán bộ, công chức đóng vai trò quan trọng. Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay vẫn còn bộc lộ nhiều bất cập, tồn tại, trở thành một lực cản không nhỏ đối với sự phát triển của xã hội. Sự yếu kém trong chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức được thể hiện không chỉ từ cách quản lý, làm việc quan liêu, thiếu trách nhiệm trong thực thi công vụ mà đáng lo ngại hơn là sự suy thoái phẩm chất đạo đức, lối sống, làm giảm sút niềm tin của người dân.
Quá trình nỗ lực xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thực tiễn đất nước đòi hỏi phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức. Trong đó, vấn đề trong sạch hóa đội ngũ cần phải được quan tâm hàng đầu. Nhất thiết phải có những cơ chế, chế tài đủ mạnh, có tính khả thi cao nhằm loại bỏ ra khỏi đội ngũ cán bộ, công chức những người có lối sống buông thả, tha hóa, biến chất,
nhất là những người đang nắm giữ những vị trí lãnh đạo chủ chốt ở các cơ quan đơn vị, là những “công bộc” của dân. Kiện toàn năng lực, phẩm chất của đội ngũ cán bộ, công chức cũng là giải pháp quan trọng nhằm hạn chế tham nhũng, tiêu cực vốn là một trong những vấn nạn đang gây nhức nhối hiện nay.
Riêng tại UBND thị xã Cửa Lò, trong những năm vừa qua, lãnh đạo đơn vị rất chú trọng tới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và cải cách thủ tục hành chính. Ngày 04/01/2014 UBND thị xã Cửa Lò đã được cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 trong hoạt động thực hiện chức năng quản lý nhà nước và giải quyết các thủ tục hành chính trên địa bàn. Thực hiện quyết định 37/QĐ - UBND ngày 04/01/2014 của UBND tỉnh Nghệ An về việc ban hành kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn tỉnh nghệ an giai đoạn 2011 - 2013. UBND thị xã Cửa Lò đã hợp đồng với công ty TNHH tư vấn khoa học và công nghệ KIS tư vấn cho các phòng ban chuyên môn của UBND thị xã xây dựng 125 quy trình, biểu mẫu theo đề án 30 và mô hình khung theo TCVN ISO 9001 : 2008. Đến ngày 31/12/2013, UBND thị xã Cửa Lò đã được tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 trong hoạt động thực hiện chức năng quản lý nhà nước và giải quyết các thủ tục hành chính trên địa bàn. Việc ứng dụng thành công hệ thồng quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 trong cơ quan UBND thị xã Cửa Lò đã mang lại ý nghĩa quan trọng trong việc cải cách hành chính. đáp ứng các thủ tục nhanh gọn cho người dân và tạo môi trường thuận lợi cho cho các nhà đầu tư khi đầu tư trên địa bàn thị xã Cửa Lò.