Để đảm bảo độ tin cậy của các mục hỏi trong phiếu điều tra, người nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach Alpha (thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0). Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan của từng item với điểm của tổng các item còn lại của phép đo.
Trong kiểm định mức độ phù hợp của các mục hỏi, với yêu cầu hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị trên 0.6 và hệ số tương quan biến tổng trên 0.3 (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) mới chấp nhận sử dụng các chỉ báo cho phân tích tiếp theo.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò được thể hiện như sau:
a. Thang đo Cán bộ công chức:
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cán bộ công chức bằng hệ số Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 3.8:
Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến- tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt CB1 .559 .888 2. Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao
trong giải quyết thủ tục hành chính CB2 .819 .867
3. Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn
nghiệp vụ CB3 .770 .871
4. Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục hành
chính cho người dân dễ hiểu CB4 .665 .880
5. Cán bộ công chức không phân biệt đối xử
trong quá trình thực thi công vụ CB5 .761 .872
6. Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu
cực khi giải quyết thủ tục hành chính CB6 .759 .872
7. Cán bộ công chức luôn có những lời khuyên
tốt khi người dân cần tư vấn CB7 .812 .867
8. Cán bộ công chức luôn lắng nghe tìm hiểu
nguyện vọng của người dân CB8 .817 .867
9. Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân
CB9 .006 .929
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức là 0.892 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.665 đến 0.817 (>0.3). Như vậy, các biến đo lường thành phần Cán bộ công chức đều được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo. Ngoại trừ biến Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân có hệ số tương quan biến tổng là 0.006, thấp hơn 0,3, biến này không đủ độ tin cậy để tiến hành các bước phân tích tiếp theo nên ta loại bỏ biến này. Bảng đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronback Alpha của thang đo Cán bộ công chức sau khi loại bỏ đi biến CB9 như sau:
Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến- tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt CB1 .546 .936
2. Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm
cao trong giải quyết thủ tục hành chính CB2 .842 .913 3. Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn
nghiệp vụ CB3 .797 .917
4. Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục
hành chính cho người dân dễ hiểu CB4 .677 .926
5. Cán bộ công chức không phân biệt đối xử
trong quá trình thực thi công vụ CB5 .790 .917
6. Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu
cực khi giải quyết thủ tục hành chính CB6 .766 .919 7. Cán bộ công chức luôn có những lời
khuyên tốt khi người dân cần tư vấn CB7 .834 .914
8. Cán bộ công chức luôn lắng nghe tìm hiểu
nguyện vọng của người dân CB8 .811 .916
Như vậy, sau khi loại bỏ biến CB9, các biến đo lường thành phần Cán bộ công chức còn lại đều được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
b. Thang đo Cơ sở vật chất
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 3.10.
Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến- tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Trang phục của cán bộ công chức phù hợp
với môi trường công sở VC1 .599 .799
2. Trung tâm một cửa trang bị đầy đủ các
thiết bị hiện đại VC2 .625 .791
3. Trung tâm một cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính
VC3 .622 .793
4. Ủy ban thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính
VC4 .690 .771
5. Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong
Trung tâm một cửa là hợp lý VC5 .582 .804
Cronbach Alpha = 0.827
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất là 0.827 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.582 đến 0.690 (>0.3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
c. Thang đo Công khai công vụ
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Công khai công vụ bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 3.11.
Bảng 3.11: Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng CK1 .521 .953 2. Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở
vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK2 .614 .948
3. Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng,
người dân dễ dàng nhận biết CK3 .946 .901
4. Các quy trình về thủ tục hành chính được
niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK4 .940 .902 5. Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân
được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy
CK5 .933 .904
6. Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành
chính được công khai rõ ràng CK6 .922 .905
Cronbach Alpha = 0.932
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ là 0.932 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.521 đến 0.946 (>0.3). Thang đo nhân tố Công khai công vụ có hệ số tương quan biến tổng tương đối cao nên thang đo đạt độ tin cậy.
d. Thang đo Thời gian làm việc
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Thời gian làm việc bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 3.12.
Bảng 3.12: Cronbach Alpha của thang đo Thời gian làm việc
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến- tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm
việc đúng quy định TG1 .650 .899
2. Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính
luôn chính xác như đã công khai. TG2 .727 .869
3. Lịch tiếp dân trong tuần phù hợp, thuận
tiện cho người dân TG3 .844 .826
4. Người dân không phải đến nhiều lần để
giải quyết thủ tục hành chính TG4 .841 .828
Cronbach Alpha = 0.887
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Thời gian làm việc là 0.887 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.650 đến 0.844 (>0.3). Với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
e. Thang đo Thủ tục, quy trình làm việc
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Thủ tục, quy trình làm việc bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 3.13.
Bảng 3.13: Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục, quy trình làm việc
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu TT1 .786 .788 2. Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục
hành chính như đã công khai TT2 .741 .807
3. Người dân không phải bổ sung thêm giấy tờ
trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành TT3 .619 .857
4. Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là
hợp lý TT4 .681 .831
Cronbach Alpha = 0.860
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục, thời gian làm việc là 0.860 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.619 đến 0.786 (>0.3). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Giám sát, góp ý bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 3.24.
Bảng 3.14: Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến- tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Người dân được đề xuất những ý kiến bằng
mọi phương tiện. GS1 .526 .948
2. Người dân được phản ánh trực tiếp với cấp
lãnh đạo cao nhất GS2 .912 .868
3. Các khiếu nại của người dân được giải
quyết thỏa đáng GS3 .906 .868
4. Các khiếu nại của người dân được giải
quyết nhanh chóng GS4 .801 .890
5. Lãnh đạo UBND thị xã luôn sẵn sàng lắng
nghe các ý kiến của người dân GS4 .797 .891
Cronbach Alpha = 0.914
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý là 0.914 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.526 đến 0.912 (>0.3). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
h. Thang đo Phí và lệ phí
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Phí và lệ phí bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 3.15.
Bảng 3.15: Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của
người dân PH1 .543 .880
2. Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy
định khi giải quyết thủ tục hành chính PH2 .626 .850 3. Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp
là hợp lý PH3 .832 .762
4. Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy định
của Nhà nước PH4 .830 .763
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí là 0.858 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0.543 đến 0.830 (>0.3). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
i. Thang đo Mức độ hài lòng
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Mức độ hài lòng bằng hệ số Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 3.16.
Bảng 3.16: Cronbach Alpha của thang đo Mức hài lòng
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Tôi hài lòng về sự phản hồi ý kiến của lãnh
đạo ủy ban thị xã HL1 .491 .823
2. Tôi hài lòng về cơ sở vật chất của Trung tâm
một cửa HL2 .479 .820
3. Tôi hài lòng về thời gian giải quyết thủ tục
hành chính HL3 .586 .804
4. Tôi hài lòng với các thủ tục hành chính đơn
giản và dễ hiểu HL4 .665 .789
5. Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và tinh thần
trách nhiệm của cán bộ công chức HL5 .698 .788
6. Tôi hài lòng về các thủ tục hành chinh được
công khai của UBND thị xã HL6 .534 .812
7. Tôi hài lòng với các mức phí và lệ phí đã quy
định HL7 .617 .800
Cronbach Alpha = 0.828
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Mức độ hài lòng chung là 0.828 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều >0.3, Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Như vậy, với việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, chỉ có biến CB9 (Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót trong quá trình thực thi công vụ) là có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn 0,3, không đủ độ tin cậy bị loại. Còn lại hầu hết các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3. Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha được thể hiện cụ thể ở bảng 3.17.
Bảng 3.17: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha
Nhân tố Các quan sát (mục hỏi)
Cán bộ công chức CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CB6, CB7, CB8
Cơ sở vật chất VC1, VC2, VC3, VC4, VC5
Công khai công vụ CK1, CK2, CK3, CK4, CK5, CK6
Thời gian làm việc TG1, TG2, TG3, TG4
Thủ tục, quy trình làm việc TT1, TT2, TT3, TT4 Cơ chế giám sát góp ý GS1, GS2, GS3, GS4, GS5
Phí và lệ phí PH1, PH2, PH3, PH4
Mức độ hài lòng HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6, HL7
Sau khi kiểm định thang đo nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo của từng khái niệm nghiên cứu, đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tránh hiện tượng gom nhân tố không có ý nghĩa ở phép phân tích tiếp theo (phân tích nhân tố). Các biến quan sát sau phân tích Cronbach Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố ban đầu) theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu.