Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
- Ý kiến của ban lãnh đạo, cán bộ phụ trách công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa - Thảo luận tập trung và tay đôi với 10 người dân đang trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính tại đơn vị.
- Kỹ thuật đóng vai và kinh nghiệm bản thân trong công viêc.
(1) Nghiên cứu này tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo và cán bộ phụ trách công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa.
1. Ông: Nguyễn Chí Nguyện, Chánh Văn phòng HĐND - UBND Thị xã Cửa Lò. 2. Ông: Hoàng Thái Sơn – Phó Phòng Tài nguyên & Môi trường UBND Thị xã Cửa Lò
3. Bà: Phạm Thị Dung, Phó Giám đốc Văn phòng đăng ký QSD đất UBND Thị xã Cửa Lò, tổ trưởng tổ một cửa của Văn phòng ĐKQSD đất.
4. Ông: Phan Văn, cán bộ Phòng Quản lý đô thị, cán bộ trực tại Bộ phận một cửa. 5. Bà: Phạm Thị Lý, cán bộ Văn phòng ĐKQSD đất UBND Thị xã, cán bộ trực tại Bộ phận một cửa
Các câu hỏi đặt ra đối với các nhà lãnh đạo và các chuyên gia là:
1. Theo các quý Ông/bà, khi nói đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý).
2. Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố nào không quan trọng, ít quan trọng, quan trọng nhất, nhì, ba...? Vì sao?
3. Theo các Ông/bà, ngoài những nhân tố trong mô hình đề xuất cần bổ sung thêm nhân tố nào nữa không?
4. Với mỗi nhân tố, theo các Ông/bà có những phát biểu nào có thể thể hiện được sự tác động của nhân tố đó tới sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị?
5. Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung...?
(2) Nghiên cứu này còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với 10 công dân đến tham gia giải quyết thủ tục hành chính tại UBND thị xã Cửa Lò tuần từ ngày 17/2/2014 đến ngày 22/2/2014 tại bãi gửi xe của UBND Thị xã.
Trước khi phỏng vấn, tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tới dịch vụ hành chính công. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận đồng thời đặt các câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
Các câu hỏi đặt ra đối với các công dân khi thảo luận nhóm:
1. Khi có nhu câu giải quyết các thủ tục hành chính, ông/bà sẽ đến ngay UBND Thị xã để giải quyết hay nhờ một ai đó? Ông/bà có biết những thông tin gì về UBND Thị xã Cửa Lò không? Lần đầu tiên ông/bà đến UBND Thị xã Cửa Lò có thấy sự khác nhau giữa thực tế và thông tin nhận được không?
2.Theo ông/bà, khi giải quyết thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua những yếu tố nào?
3. Theo quan điểm của ông/bà có những yếu tố nào đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã? (Không gợi ý)
4. Gợi ý đưa ra 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: Cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai minh bạch; thủ tục quy trình làm việc; các mức phí; cơ chế kiểm tra giám sát; thời gian làm việc. Trong các yếu tố đó theo ông/bà yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu tố nào là không cần thiết? Vì sao?
5. Ông/bà đánh giá thế nào về các yếu tố vừa được thảo luận phía trên? Yếu tố nào làm ông/bà hài lòng? Yếu tố nào ông/bà chưa hài lòng?
6. Theo ông/bà, ngoài những yếu tố đã nêu trên, còn những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã nữa không?.
(3) Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sử dụng kỹ thuật đóng vai, tức bản thân tác giả cũng là một chuyên viên của Văn phòng ĐKQSD đất và là cán bộ tham gia công tác tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa. Mặt khác tác giả đã có 4 năm kinh nghiệm tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho người dân nên rất thuận lợi trong quan sát, nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò.
Các câu hỏi đặt ra với bản thân tác giả:
1. Các biến quan sát trong thang đo của các nghiên cứu trước có phù hợp với thực tế tại đơn vị hay không?
2. Là cán bộ làm việc trực tiếp với người dân, bản thân mình mong mỏi điều gì từ các cấp lãnh đạo Thị xã để làm tăng sự hài lòng của người dân? Mình có thể làm gì để góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao khả năng phục vụ nhân dân của cơ quan chính quyền Thị xã...?
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là bước đầu nhận dạng những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân khi đến làm các thủ tục hành chính tại UBND thị xã Cửa Lò, cụ thể:
- Nhận dạng xem thái độ giao tiếp, năng lực phục vụ của cán bộ công chức và thủ tục quy trình làm việc của UBND Thị xã là nhân tố nâng cao sự thỏa mãn của người dân.
- Nhận dạng về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong Trung tâm một cửa ảnh hưởng thế nào đến sự thỏa mãn của người dân.
- Nhận dạng về công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thời gian làm việc, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân.