Các tiêu chí trong thang đo này được hầu hết người dân đánh giá trên mức trung bình. Đặc biệt với tiêu chí “Phí và lệ phí” được đánh giá với điểm bình quân 4,24. là sự đánh giá rất cao, hầu như người dân đều trả lời đồng ý và rất đồng ý cho thành phần này, thể hiện sự tán đồng cao đối với thành phần Phí và lệ phí. Tuy nhiên, 2 tiêu chí “Hài lòng về thời gian giải quyết thủ tục hành chính” và “Hài lòng về thủ tục hành chính đơn giản” được người dân đánh giá thấp. Do vậy, trong thời gian tới UBND thị xã nên tiếp tục kiện toàn và đẩy nhanh công tác cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản và hiệu quả, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và giảm bớt phiền hà cho người dân để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã.
Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Mức độ hài lòng chung
Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Hài lòng về sự phản hồi ý kiến
của UBND thị xã 250 1 5 3.48
Hài lòng về cơ sở vật chất của
bộ phận một cửa 250 2 5 3.65
Hài lòng về thời gian giải
quyết thủ tục hành chính 250 1 5 3.39 Hài lòng về các thủ tục hành chính đơn giản 250 1 5 3.30 Hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ công chức 250 1 5 3.40 Hài lòng về các thủ tục hành
chính được công khai rõ ràng 250 1 5 3.57
Hài lòng về các mức phí và lệ
phí 250 1 5 4,24
Valid N (listwise) 250
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương này, từ tóm tắt nghiên cứu đến kết quả nghiên cứu tác giả sẽ đưa ra kết luận về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An. Sau đó là các kiến nghị đối với Lãnh đạo UBND thị xã để nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. Cuối chương sẽ là một số giới hạn của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai.
1. Tóm tắt nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An. Từ việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân và các kết quả nghiên cứu của những tác giả trong và ngoài nước, nghiên cứu nêu ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò. Những yếu tố đó là: Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Thủ tục quy trình làm việc; Thời gian làm việc; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí và lệ phí. Nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sự hài lòng với công việc gồm từ 7 nhân tố trên với 37 biến quan sát cùng với các giả thuyết cho mô hình đã đề xuất đó.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và xây dựng mô hình thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An: Các ý kiến của lãnh đạo quản lý, ý kiến của người dân.
Và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi điều tra trực tiếp với những người dân đến tham gia giải quyết thủ tục hành chính tại UBND thị xã, tổng thể nghiên cứu là 250 người nhằm để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo các nhân tố đã được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Sau đó đánh giá
thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An.
2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này bao gồm ba phần chính: phần mô hình đo lường, phần mô hình lý thuyết và phần đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An.
Kết quả nghiên cứu này ta thấy được sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An là tương đối cao, đạt ở mức trung bình 3.39, độ lệch chuẩn 0.74 với thang đo Likert năm mức độ.
a. Mô hình đo lường
Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả chỉ ra rằng, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An gồm 5 thành phần:
- Cán bộ công chức: đo lường bằng 8 biến quan sát - Công khai công vụ: đo lường bằng 6 biến quan sát - Cơ chế giám sát góp ý: đo lường bởi 5 biến quan sát
- Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc: được đo lường bằng 8 biến quan sát - Cơ sở vật chất: đo lường bằng 5 biến quan sát
Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:
Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam đặc biệt là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực quản lý nhà nước tại Việt Nam có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại các cơ quan chính quyền. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng đối với dịch vụ công nói riêng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi
của công dân khi tiếp cận các dịch vụ công do cơ quan chính quyền cung ứng vì hiện nay một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lường cơ sở tại từng đơn vị, từng địa bàn để thiết lập hệ thống tương đương về đo lường.
Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công tại các địa phương có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công tại đơn vị mình.
Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An được đo lường bằng 36 biến quan sát. Các biến quan sát này có thể được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từng địa phương, từng đơn vị và từng thời kỳ khác nhau. Bởi vì mỗi một đơn vị có những thuộc tính đặc trưng riêng và chính sách mỗi thời kỳ là khác nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b. Mô hình lý thuyết
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin của đơn vị cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu đã được đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà nghiên cứu, các ban lãnh đạo khi nghiên cứu về hành chính công.
Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò bao gồm 5 thành phần: Cán bộ công chức; Công khai công vụ; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí và lệ phí và Cơ sở vật chất. Kết quả này cho chúng ta một hàm ý quan trọng: tại UBND thị xã Cửa Lò hiện nay, để tạo nên sự hài lòng của người dân có 5 thành phần. Trong đó Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc được thừa nhận là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β’ = 0.338), vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các nhân tố khác: Công khai công vụ (β’ = 0.252); Cán bộ công chức (β’ = 0.247); Cơ sở vật chất (β’ = 0.128); Cơ chế giám sát góp ý (β’ = 0.127);
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại các đơn vị hành chính. Các nhà nghiên cứu, các nhà lãnh đạo quản lý có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo các nghiên cứu
của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các tỉnh, địa phương ...
c. Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, chúng ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An. Đây là những thang đo hoàn toàn tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của người dân về từng tiêu chí (chỉ báo hay biến quan sát) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như người dân đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ thể:
* Về thang đo Cán bộ công chức: có 8 tiêu chí gồm:
Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt; Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục hành chính; Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ; Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục hành chính cho người dân dễ hiểu; Cán bộ công chức không phân biệt đối xử trong quá trình thực thi công vụ; Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính; Cán bộ công chức luôn có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn; Cán bộ công chức luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của người dân. Trong đó, người dân đánh giá cao nhất ở 2 tiêu chí: “Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục hành chính” và “Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính”; thấp nhất là tiêu chí “Cán bộ công chức luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của người dân” nhưng đều trên mức bình thường.
* Về thang đo cơ sở vật chất: có 5 tiêu chí là: Trang phục của cán bộ công chức phù hợp với môi trường công sở ; Trung tâm một cửa trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại; Trung tâm một cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính ; Ủy ban thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính ; Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong Trung tâm một cửa là hợp lý. Trong đó, người dân đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong Trung tâm một cửa là hợp lý”, tiếp theo là tiêu chí ”Trung tâm một cửa trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Ủy ban nhân
dân thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân đến giải quyết thủ tục hành chính”
nhưng vẫn trên mức bình thường.
* Về thang đo Công khai công vụ: có 6 tiêu chí gồm: Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng, Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu; Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết; Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu; Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy; Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng. Trong đó, người dân đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng” và tiêu chí “Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết tại vị trí thuận tiện” nhưng vẫn trên mức bình thường.
* Về thang đo Cơ chế giám sát góp ý: có 5 tiêu chí: Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện; Người dân được phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất ; Các khiếu nại của người dân được giải quyết thỏa đáng; Các khiếu nại của người dân được giải quyết nhanh chóng; Lãnh đạo UBND thị xã luôn sẵn sàng lắng nghe các ý kiến của người dân. Trong đó, người dân đánh giá cao nhất ở tiêu chí
“Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện” đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Các khiếu nại của người dân được giải quyết một cách nhanh chóng” nhưng vẫn trên mức bình thường.
* Về thang đo Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc: có 8 biến quan sát gồm:
Cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định; Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính luôn chính xác như đã công khai.; Lịch tiếp dân trong tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân; Người dân không phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính; Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu; Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai; Người dân không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành; Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là hợp lý. Trong đó, tiêu chí được người dân đánh giá cao nhất là
gian giải quyết thủ tục hành chính luôn chính xác như đã công khai”và “Lịch tiếp dân trong tuần là phù hợp” nhưng vẫn trên mức bình thường.
Như vậy, nhứng đánh giá cao nhất của người dân (những tiêu chí:“Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ”, “Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính”, “Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong trung tâm một cửa là hợp lý”, “Thời gian tiếp nhận và trả kết quả được công khai rõ ràng”, “Người dân được đóng góp ý kiến bằng mọi phương tiện”, “Cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định”) là những điểm mạnh của đơn vị, đặc biệt là Ban lãnh đạo thị xã và các nhà quản lý cần duy trì và phát huy.
Những đánh giá thấp của người dân về các tiêu chí trong từng thang đo hầu như