Sự tín nhiệm là cơ sở của chất lượng, tính cách tân và sự gần gũi khách hàng. Trong bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ nào, yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đó chính là niềm tin, sự trung thành của khách hành đối với dịch vụ đó. Để xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng, cần có nhiều yếu tố, song yếu tố sự tin nhiệm đóng một vai trò to lớn, nó thể hiện tính trung thực của đơn vị cung ứng dịch vụ đối với những cam kết mà họ đã nói với khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, sự tín nhiệm thể hiện niềm tin của công dân và tổ chức đối với kết quả giải quyết các thủ tục hành chính. Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: Đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của người dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ do cơ quan công quyền cung ứng. Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có
một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của công dân và tổ chức. Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.