Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp thuận tiện với tỷ lệ mẫu/tổng thể cao (250/300 tương đương với 83,3%). Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho các công dân để công dân trả lời và gửi lại sau cho tác giả. Người dân được hỏi không cần để lại danh tính trên bảng câu hỏi, đảm bảo rằng các câu trả lời là thẳng thắn, khách quan và có độ tin cậy cao.
Sau khi thu thập phiếu điều tra bảng câu hỏi được mã hóa thành các biến như sau:
Bảng 2.3: Mã hóa các thang đo
STT TÊN BIẾN MÃ
Cán bộ công chức
1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt CB 1
3 Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục hành chính
CB 2
3 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ CB 3 4 Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục hành chính cho
người dân rõ ràng và dễ hiểu
CB 4
5 Cán bộ công chức không phân biệt đối xử trong quá trình thực thi công vụ
CB 5
6 Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính
CB 6
7 Cán bộ công chức luôn có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn
CB 7
8 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của người dân
CB 8
9 Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân
CB 9
Cơ sở vật chất
10 Trang phục của cán bộ công chức phù hợp với môi trường công sở
VC 1
12 Trung tâm một cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính
VC 3
13 Ủy ban thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính
VC 4
14 Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong Trung tâm một cửa là hợp lý
VC 5
Công khai công vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
15 Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng CK 1
16 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
CK 2
17 Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết
CK 3
18 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
CK 4
19 Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được niêm yết công khai tại vị trí dễ nhận thấy
CK 5
20 Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng
CK 6
Thời gian làm việc
21 Cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định TG 1 22 Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính luôn chính xác
như đã công khai.
TG 2
23 Lịch tiếp dân trong tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân TG 3 24 Người dân không phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục
hành chính
TG 4
Thủ tục, quy trình làm việc
25 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu TT 1
26 Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai
TT 2
27 Người dân không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành
TT 3
Cơ chế giám sát, góp ý
29 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
GS 1
30 Người dân được phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất
GS 2
31 Các khiếu nại của người dân được giải quyết thỏa đáng GS 3 32 Các khiếu nại của người dân được giải quyết nhanh chóng GS 4 33 Lãnh đạo UBND thị xã luôn sẵn sàng lắng nghe các ý kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
của người dân
GS 5
Phí và lệ phí
34 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân PH 1 35 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải
quyết thủ tục hành chính
PH 2
36 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý PH 3 37 Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy định của Nhà
nước
PH 4
Sự hài lòng
1 Tôi hài lòng về sự phản hồi ý kiến của lãnh đạo ủy ban thị xã HL 1 2 Tôi hài lòng về cơ sở vật chất của Trung tâm một cửa HL 2 3 Tôi hài lòng về thời gian giải quyết thủ tục hành chính HL 3 4 Tôi hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu HL 4 5 Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của
cán bộ công chức
HL 5
6 Tôi hài lòng về các thủ tục hành chinh được công khai của UBND thị xã
HL 6
7 Tôi hài lòng với các mức phí và lệ phí đã quy định HL 7