Sau phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha có 36 biến quan sát của 7 nhân tố độc lập được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố EFA như sau:
Bảng 3.18: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.819
Approx. Chi-Square 1.307E4
Df 630
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. 0.000
Hệ số KMO = 0.819 > 0.5 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích được 73,37% > 50% thỏa mãn điều kiện. Như vậy, các nhân tố giải thích được 73,37% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.19: Bảng phân tích nhân tố EFA các biến độc lập Hệ số tải nhân tố Nhân tố mới Biến quan sát Tên biến 1 2 3 4 5 6 CB3 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
.865
CB5
Cán bộ công chức không phân biệt đối xử trong thực thi công vụ
.862
CB2
Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục hành chính
.860
CB7
Cán bộ công chức luôn có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn
.857
CB8
Cán bộ công chức luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của người dân
.802
CB6
Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính
.745
CB4
Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục hành chính cho người dân dễ hiểu
.645 CB1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt .519 F1 TG4
Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính
.919
TG3 Lịch tiếp dân trong tuần là phù hợp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
.914
TT1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu .829 TT2 Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai
.798
TT4 Quy trình xử lý hồ sơ đã niêm yết là hợp lý
.797
TT3
Người dân Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ
.734
TG2
Thời gian giải quyết thủ tục hành chính luôn chính xác như đã công khai
.578
TG1 Cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định
.557
CK3 Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng
.940
CK4 Các quy trình về thủ tục hành chính được công khai rõ ràng
.936
CK5 Quy trình góp ý, khiếu nại được công khai tại vị trí dễ nhìn
.933
CK6 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả được công khai rõ ràng
.927
CK2 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết tại vị trí thuận tiện
.638
CK1 Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng
.598
F3
GS4 Các khiếu nại của người dân
được giải quyết nhanh chóng .911
GS2 Người dân được phản ánh lên cấp lãnh đạo cao nhất
.910 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
GS3 Các khiếu nại của người dân .841
được giải quyết thỏa đáng GS5 Lãnh đạo UBND thị xã luon
lắng nghe ý kiến của nhân dân
.826
GS1 Người dân được góp ý bằng mọi phương tiện
.668
PH4 Các mức phí hiện nay đúng với quy định của Nhà nước
.907
PH3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
.906
PH1 Mức phí, lệ phí phù hợp thu nhập của người dân
.679
PH2
Không phải trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết thủ tục hành chính
.665
F5
VC1
Trang phục của cán bộ công chức phù hợp với môi trường công sở
.749
VC4 UBND thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân
.723
VC3 Trung tâm một cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân
.717
VC2 Trung tâm một cửa trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại
.683
VC5
Việc sắp xếp, bố trí các vị trí trong trung tâm một cửa là hợp lý
.649
F6
Phương sai trích (%) 15,6% 15,3% 13,1% 11.1% 9.4% 8.8% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach's alpha .929 .929 .932 .914 .858 .827
Như vậy, kết quả đạt được từ 36 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá có 6 nhân tố mới được tạo ra. Tổng phương sai trích = 73,37% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 73,37% sự biến thiên của dữ liệu.
Khi chạy EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đó nhập chọn Save as variables để lưu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Trọng & Ngọc, 2005, 276). Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa (đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Nó thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân tố để phân tích hồi quy và kiểm định mối quan hệ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Các nhân tố mới được hình thành từ kết quả trích xuất (Save as regression) trong phân tích nhân tố thay vì phương pháp trung bình cộng các biến quan sát cho từng nhân tố. Việc hình thành các nhân tố mới theo phương pháp trích xuất của SPSS có ưu và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm: Nhân tố mới hình thành được tính toán theo tương ứng trọng số của từng biến quan sát trong nhân tố đó, điều này giúp phản ánh chính xác hơn giá trị của nhân tố mới theo kết quả phân tích nhân tố.
- Nhược điểm: Dữ liệu đã được chuyển về hệ chuẩn hóa (mean=0, độ lệch chuẩn =1) nên sẽ không phản ánh được giá trị của nhân tố mới theo giá trị thang đo ban đầu. Điều này sẽ gặp khó khăn trong các phép phân tích liên quan đến so sánh giá trị trung bình của nhân tố mới. Do vậy, đối với các phép so sánh giá trị trung bình, tác giả phải sử dụng giá trị nhân tố mới theo phương pháp trung bình cộng các biến quan sát ban đầu.
Tính toán hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích từ EFA:
Với kết quả phân tích trên, nhiều biến quan sát đã bị loại khỏi thang đo thành phần đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chinh công theo cơ chế một cửa , và được rút lại thành 6 thành phần khác nhau với 36 biến quan sát. Vì vậy, tính toán lại hệ số Cronbach Alpha của các thang đo này là cần thiết. Kết quả phân tích như sau:
1. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 1:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.929 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số
Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 2:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.929 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
3. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 3:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.932 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 4:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.914 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
5. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 5:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.858 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
6. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 6:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0.827 (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0.3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Như vậy, các biến quan sát đưa vào EFA được rút gọn thành 6 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố này và từ đó căn cứ vào bản chất các biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm ra tên mới cho nhân tố, tính chất này được gọi là tính chất khám phá, đó là đặc trưng nổi bật của EFA.
Đặt tên các nhóm nhân tố mới: Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (loading factor) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
- Nhân tố 1: gồm các biến quan sát sau
Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt CB1
Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết thủ tục
hành chính CB2
Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ CB3
Cán bộ công chức hướng dẫn các thủ tục hành chính cho người dân dễ hiểu CB4 Cán bộ công chức không phân biệt đối xử trong quá trình thực thi công vụ CB4 Cán bộ công chức không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành
chính CB6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cán bộ công chức luôn có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn CB7 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của người dân CB8
Các biến quan sát này thuộc thành phần Cán bộ công chức nên chúng ta giữ nguyên tên cho nhân tố mới này là “Cán bộ công chức” (F1).
- Nhân tố 2: bao gồm các biến quan sát sau
Cán bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định TG1 Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính luôn chính xác như đã công
khai. TG2
Lịch tiếp dân trong tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân TG3 Người dân không phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính TG4
Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu TT1
Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai TT2 Người dân không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ
hiện hành TT3
Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là hợp lý TT4
Nhân tố Thời gian làm việc bao gồm thời gian làm việc của cán bộ công chức, thời gian tiếp dân tại bộ phận một cửa, thời gian tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính. Tại UBND thị xã Cửa Lò thời gian làm việc của cán bộ công chức được quy định trong quy chế làm việc của dơn vị, đảm bảo các cán bộ công chức làm việc đúng thời gian quy định. Từ năm 2013, UBND thị xã Cửa Lò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đã đưa thời gian tiếp nhận và trả kết quả vào trong quy trình, các bước xử lý thủ tục hành chính. Bên cạnh việc quy định các thủ tục, giấy tờ, các quy trình xử lý hồ sơ, quy trình giải quyết thủ tục hành chính, UBND thị xã Cửa Lò còn quy định rõ thời gian tiếp
nhận, thời gian xử lý trong từng giai đoạn hồ sơ và thời gian trả kết quả. Do vậy, Thời gian làm việc là yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với Thủ tục, quy trình làm việc. Kết quả phân tích nhân tố EFA đã nhóm 2 nhân tố Thời gian làm việc và Thủ tục, quy trình làm việc vào thành một nhân tố là hợp lý, tác giả đặt tên nhân tố mới này là “Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc” (F2).
- Nhân tố 3: bao gồm các biến sau
Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng CK1
Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK2 Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết CK3 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ
dàng tra cứu CK4
Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được niêm yết công khai tại vị trí
dễ nhận thấy CK5
Thời gian tiếp nhận và giao trả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng CK6 Các biến quan sát trên thuộc thành phần Công khai công vụ nên chúng ta giữ nguyên tên cho nhân tố mới này là “Công khai công vụ” (F3).
- Nhân tố 4: bao gồm các biến quan sát sau:
Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện. GS1 Người dân được phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất GS2
Các khiếu nại của người dân được giải quyết thỏa đáng GS3
Các khiếu nại của người dân được giải quyết nhanh chóng GS4 Các biến quan sát này chủ yếu là thuộc thành phần Cơ chế giám sát, góp ý, vì vậy, chúng ta vẫn gọi nhân tố này là “Cơ chế giám sát góp ý” (F4).
- Nhân tố 5: gồm các biến quan sát sau
Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân PH1
Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết thủ tục
hành chính PH2
Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý PH3
Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy định của Nhà nước PH4 Các biến quan sát trên thuộc thành phần Phí và lệ phí nên chúng ta đặt tên cho nhóm mới này là “Phí và lệ phí” (F5).
Trang phục của cán bộ công chức phù hợp với môi trường công sở VC1 Trung tâm một cửa trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại VC2 Trung tâm một cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quyết thủ tục hành chính VC3
Ủy ban thị xã có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến giải quyết
thủ tục hành chính VC4
Việc sắp xếp bố trí các vị trí làm việc trong Trung tâm một cửa là hợp
lý VC5
Các biến quan sát trên thuộc thành phần Cơ sở vật chất nên chúng ta vẫn gọi nó là “Cơ sở vật chất”(F6).