Như vậy, sau phân tích nhân tố EFA kết quả cho chúng ta 6 nhân tố mới với 36 biến quan sát được rút trích, đặt lại tên và đánh giá lại hệ số Cronbach Alpha cho các thành phần rút trích đều đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê. Như vậy, 6 thành phần mới thay thế cho 7 thành phần thiết kế ban đầu. Do đó mô hình nghiên cứu ban đầu phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo. Mô hình nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố được điều chỉnh như sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA
Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc tại ủy ban nhân dân thị
xã càng đơn giản, hiệu quả, nhanh chóng thì mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H2: Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất
khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc thực hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân.
Giả thuyết H3: Cán bộ công chức vừa là người thực hiện các thủ tục hành
chính, vừa là người trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với nhân dân. Do đó, người dân cảm nhận về Cán bộ công chức càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H4: Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp
chính. Do vậy, Cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại ủy ban thị xã, càng làm tăng sự hài lòng của người dân
Giả thuyết H5: Cơ chế giám sát, góp ý thể hiện tinh thần dân chủ trong giải
quyết thủ tục hành chính, người dân được quyền nêu lên ý kiến, những phản ánh lên cấp lãnh đạo nếu họ thấy chưa hài lòng với kết quả nhận được. Việc thực hiện tốt Cơ chế giám sát góp ý giúp cho lãnh đạo thấu hiểu nhân dân, từ đó đề ra những giải pháp hiệu quả trong quá trình giải quyết hành chính, đáp ứng cao hơn yêu cầu của người dân, làm cho sự hài lòng của người dân càng cao.
Giả thuyết H6: Phí và lệ phí phải được nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù
hợp với thu ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân. Bên cạnh đó việc công khai các mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, không gian lận, không thu phí ngoài quy định sẽ làm tăng niềm tin của người dân. Do đó, sự cảm nhận của người dân về mức phí và lệ phí càng phù hợp,càng minh bạch thì sự hài lòng của người dân càng cao.
Phương trình nghiên cứu hồi quy tổng quát được xây dựng như sau:
Hailong = β0 + β1*Canbocongchuc + β2*Thutucquytrinhvathoigianlamviec + β3*Congkhaicongvu + β4* Cochegiamsatgopy + β5*Phivalephi + β6*Cosovatchat
Trong đó:
- Biến phụ thuộc là: Hailong
- Các biến độc lập là: Canbocongchuc, Thutucquytrinhvathoigianlamviec, Congkhaicongvu, Cochegiamsatgopy, Phivalephi, Cosovatchat