đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan một cửa asean tại chi cục hải quan cửa khẩu quốc tế lao bảo tỉnh quảng trị

Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN và thực tế khách quan hoạt động dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo –

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với

dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Trung

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha Trang, các đồng nghiệp…

Tôi xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học và Khoa Kinh tế của Trường Đại học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này Đặc biệt, tôi xin g ửi l ờ i c ả m ơ n chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn

Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các Doanh nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Trung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hải quan 5

1.1.1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hải quan hải quan một cửa 7

1.1.1.3 Quy trình thủ tục hải quan trong hệ thống một cửa ASEAN 9

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 17

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.3.1 Khái niệm 18

1.1.3.2 Phân loại 19

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 20

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.1.4.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) 20

1.1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982) 20

1.1.4.3 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 21

1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 26

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 27

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 29

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Quy trình thực hiện đề tài 32

2.2 Nghiên cứu định tính 33

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 34

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 35

2.2.3 Thang đo chính thức 38

2.2.4 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 42

2.3 Nghiên cứu định lượng 42

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 42

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 42

2.3.2.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 42

2.3.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 43

2.3.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 44

2.3.3.4 Phân tích hồi quy 46

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.1 Giới thiệu Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Quốc Tế Lao Bảo – Quảng Trị 49

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 49

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ 50

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 52

3.1.4 Kết quả hoạt động của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo 54

3.2 Làm sạch và xử lý dữ liệu 56

3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 57

3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 58

3.4.1 Đánh giá thang độ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 59

3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 69

3.4.2.1 Kết quả EFA cho các biến độc lập 70

3.4.2.2 Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 73

3.4.3 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 75

3.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hải quan 1 cửa ASEAN cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 81

3.5.1 So sánh kết quả nghiên cứu với những kết quả nghiên cứu trước đây 81

3.5.2 Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 83

3.5.3 Thống kê mô tả thang đo “ Phí và lệ phí” 84

3.5.4 Thống kê mô tả thang đo “ Đáp ứng” 84

3.5.5 Thống kê mô tả thang đo “ Năng lực phục vụ” 85

3.5.6 Thống kê mô tả thang đo “ Cơ sở vật chất” 86

3.5.7 Thống kê mô tả thang đo “ Sự hài lòng” 87

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNG CỦA DOANH NGHIệP 89

4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 89

4.2.Một số giải pháp và kiến nghị 89

4.2.1.Một số giải pháp cụ thể 89

4.2.1.1 Giải pháp về nâng cao tính tin cậy với doanh nghiệp 89

4.2.1.2 Giải pháp về cơ sở vật chất 90

4.2.1.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 91

4.2.2 Một số kiến nghị cụ thể 94

4.2.2.1 Đối với Tổng cục hải quan 94

4.2.2.2 Đối với các hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 94

4.2.3.3 Đối với người CBCC 95

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 99

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số

liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 25

Bảng 3.1: Kết quả thu ngân sách từ hoạt động XNK của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – Quảng Trị giai đoạn 2006 - 2012 55

Bảng 3.2: Bảng phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 57

Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu độ thời gian hoạt động 58

Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo loại hình xuất khẩu 58

Bảng 3.5: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy 60

Bảng 3.6: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng 61

Bảng 3.7: Hệ số Alpha – thang đo đáp ứng lần 2 62

Bảng 3.8: Hệ số Alpha – thang đo Sự cảm thông 63

Bảng 3.9: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 64

Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất 65

Bảng 3.11: Hệ số Alpha – thang đo Phí và lệ phí 66

Bảng 3.12: Hệ số Alpha – thang đo Mức độ hài lòng lần 1 67

Bảng 3.13: Hệ số Alpha – thang đo Mức độ hài lòng lần 2 68

Bảng 3.14: Hệ số Alpha – thang đo Mức độ hài lòng lần 3 69

Bảng 3.15: Kết quả EFA cho các biến độc lập sau khi loại các biến không đạt yêu cầu 71

Bảng 3.16: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 73

Bảng 3.17 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 76

Bảng 3.18: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 77

Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 83

Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí” 84

Bảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 85

Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo “năng lực phục vụ” 86

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình quy trình thông quan trong hệ thống một cửa ASEAN 11

Sơ đồ 1.2 Mô hình kiểm toán hệ thống 15

Sơ đồ 1 3: Quy trình kiểm toán theo giao dịch 17

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ kết quả thu thuế vào NSNN của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – Quảng Trị năm 2008 -2012 55

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 22

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 30

Hình 3.1 Cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 50

Hình 3.2 Cán bộ công chức Cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 522

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 74

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Tiến tới chuẩn bị cho việc thành lập khu vực mậu dịch tự do ASEAN, Việt Nam phải thực hiện mốt số các cam kết, trong đó có cam kết về nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch Hải quan một cửa ASEAN là yếu tố hàng đầu quyết định việc nâng cao và đáp ứng các tiêu chuẩn của khu vực mậu dịch tự do ASEAN Ngành Hải quan là ngành trực tiếp được Nhà nước ta giao trọng trách thực hiện công tác quản lý Nhà nước về Pháp luật Hải quan Trong những năm qua, Hải quan Việt Nam đã tích cực thực hiện các cam kết Quốc tế, tham mưu cho Chính phủ đưa ra các chủ trương, chính sách để nội luật hóa các yêu cầu của khu vực ASEAN theo hướng tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập khẩu của nước ta phát triển

và thuận lợi cho thương mại quốc tế

Tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị, đơn vị cửa khẩu đường

bộ đầu tiên của Việt Nam được áp dụng thí điểm Hải quan một cửa ASEAN (Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị nằm trên tuyến hành lang Đông Tây của khu vực các nước ASEAN) vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa ASEAN luôn

được đặt lên hàng đầu với phương châm hành động “Chuyên nghiệp – Minh bạch –

Hiệu quả” và cam kết tạo thuận lợi cho Doanh nghiệp, coi Doanh nghiệp là đối tác, là

bạn đồng hành trong quá trình phát triển Tuy nhiên, việc nghiên về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị hầu như chưa thực hiện Vì vậy, việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN sẽ có ý nghĩa quan trọng quyết định sự thành công của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN và thực tế khách quan hoạt động dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng

Trị nên tên đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải

quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị”

được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hiện đã có một số nghiên cứu về chủ đề

chất lượng dịch vụ công, tiêu biểu là nghiên cứu: Nguyễn Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” và nghiên cứu Hồ Ngọc Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định

cư dự án khu công nghiệp sông Hậu tỉnh Hậu Giang” Còn đối với chủ đề nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hải quan Hiện có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An” của Nguyễn Ngọc Sang (2014) Hơn nữa, vẫn chưa có nghiên cứu nào về “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị trong thời gian vừa qua để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị, nhằm nâng cao uy tín của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị khi giải quyết các thủ tục Hải quan cho Doanh nghiệp

Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn để đưa ra ý kiến đánh giá của Doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN nhằm phục vụ Doanh nghiệp trong lĩnh vực hải quan được tốt nhất

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:

- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa

- Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa

- Đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa

- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của Doanh nghiệp khi đến giao dịch các thủ tục Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị

- Căn cứ vào kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất, giải pháp và kiến nghị cần thiết cho các Lãnh đạo của của Chi cục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại chi cục Hải Quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của Doanh nghiệp đối Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục hải quan CKQT Lao Bảo tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị

+ Về thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thực tế hoạt động dịch vụ Hải quan của Chi

cục Hải quan CKQT Lao Bảo tỉnh Quảng Trị trong 3 năm từ năm 2012 đến đầu năm

2014

3.3 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn này sử dụng tài liệu, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước, các tài liệu được của Cục Hải quan công bố và bản thân tự thu thập được Cơ sở dữ liệu xuất phát

từ hai nguồn: Nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp Thông tin thứ cấp được thu thập từ các văn bản luật, báo cáo của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị … Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ theo bảng câu hỏi

+ Thu thập thông tin qua điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi, số lượng mẩu khoảng 200 Doanh nghiệp

+ Nghiên cứu chính thức: Được thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp, điều tra số liệu thực tế bằng việc phỏng vấn trực tiếp

Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả - mô tả mẫu điều tra; hệ số Cronbach Alpha – Kiểm định sự phù hợp của thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA – bóc tách các nhân tố; phân tích tương quan và hồi quy – kiểm định sự tác động của các nhân tố trong mô hình Thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS

4 Ý nghĩa của đề tài

4.1 Ý nghĩa về mặt khoa học

Bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho khung lý thuyết về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng Doanh nghiệp Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan

4.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ và hài lòng của Doanh nghiệp để Chi

cụ Hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị nâng cao sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải Quan một cửa

5 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao gồm

04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả đã trình bày súc tích cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ hải quan Cụ thể, tác giả nêu các khái niệm và sự cần thiết phải đo lường hài lòng với dịch vụ Hải quan, đồng thời nêu tổng quan các nghiên cứu liên quan về lĩnh vực hài lòng đối với dịch vụ Hải quan Từ đó, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của mình dựa trên những nghiên cứu trước

1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hải quan

1.1.1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ

 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho Doanh nghiệp, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của Doanh nghiệp

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho Doanh nghiệp nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với Doanh nghiệp

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

 Bản chất của dịch vụ

a Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

c Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, Doanh nghiệp chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, Doanh nghiệp đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa Doanh nghiệp và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của Doanh nghiệp như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân

mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của Doanh nghiệp trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu

bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hải quan hải quan một cửa

Tại các cửa khẩu đường bộ giữa Việt Nam với Lào và giữa Việt Nam với Campuchia, dịch vụ hải quan áp dụng đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thực hiện theo quy định tại Luật Hải quan 2001 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều Luật Hải quan năm 2005, Thực hiện Quyết định số 48/QĐ-TTg ngày 31/8/2011 của Thủ tướng Chính phủ về việc về việc thí điểm thực hiện cơ chế hải quan một cửa quốc gia; Quyết định số 1222/QĐ-BYT ngày 12/4/2012 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc thành lập Ban chỉ đạo và nhóm làm việc về cơ chế một cửa Asean và cơ chế hải quan một cửa quốc gia cơ quan Bộ Y tế; Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005 quy định thủ tục hải quan, chế độ kiểm tra giám sát hải quan; thông tư 194/2010/TT-BTC ngày 06/12/2010 hướng dẫn về thủ tục hải quan, kiểm tra giám sát hải quan; thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu; quyết định 1171/QĐ-TCHQ ngày 15/6/2009 về việc ban hành quy trình thủ tục hải quan đối với

hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại

Dịch vụ về Thủ tục hải quan được thực hiện cho các lô hàng trong các trường hợp sau:

Trường hợp 1: Hàng hoá không thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của các bên

ký kết thoả thuận Sau khi thực hiện xong thủ tục thông quan, hải quan nước xuất khẩu đóng dấu không kiểm tra (No INSPECTION) vào tờ khai hải quan xuất khẩu và giao cho chủ hàng để xuất trình cho hải quan nước nhập khẩu Hải quan nước nhập khẩu tiến hành thủ tục hải quan theo quy định hiện hành về miễn kiểm tra thực tế hàng hoá

Trường hợp 2: Hàng hoá thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan nước

nhập khẩu nhưng hàng hoá không thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan nước xuất khẩu Sau khi thực hiện xong thủ tục thông quan, Hải quan nước xuất khẩu đóng dấu không kiểm tra (No INSPECTION) vào tờ khai hải quan xuất khẩu và giao cho chủ hàng để xuất trình cho hải qua nước nhập khẩu Hải quan nước nhập khẩu, sau khi thực hiện xong bước tiếp nhận đăng ký tờ khai, quyết định hình thức mức độ kiểm tra thực tế sẽ yêu cầu chủ hàng đưa hàng hoá, phương tiện vận tải vào khu vực kiểm tra chung trên lãnh thổ nước nhập khẩu để kiểm tra theo luật định ( kiểm tra riêng)

Trường hợp 3: Hàng hoá thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan nước

xuất khẩu nhưng không thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan nước nhập Sau khi thực hiện xong bước tiếp nhận, đăng ký tờ khai, quyết định hình thức mức độ kiểm tra thực tế, hải quan nước xuất khẩu yêu cầu chủ hàng đưa hàng hoá, phương tiện vận tải vào khu vực kiểm tra chung trên lãnh thổ nước nhập khẩu để kiểm tra theo luật định (kiểm tra riêng), đồng thời thông báo (điện báo hoặc trực tiếp) cho hải quan nước nhập khẩu biết Hải quan nước nhập khẩu tiến hành thủ tục hải quan theo quy định hiện hành về miễn kiểm tra thực tế hàng hoá

Trường hợp 4: Hàng hoá thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan hai

nước Sau khi thực hiện xong bước tiếp nhận, đăng ký tờ khai, quyết định hình thức, mức độ kiểm tra thực tế, hải quan cửa khẩu nước xuất khẩu yêu cầu chủ hàng đưa hàng hoá, phương tiện vận tải vào khu vực kiểm tra chung trên lãnh thổ nước nhập khẩu để kiểm tra, đồng thời báo (điện báo hoặc trực tiếp) cho hải quan nước nhập khẩu biết để phối hợp kiểm tra Sau khi thực hiện xong bước tiếp nhận, đăng ký tờ khai, quyết định hình thức, mức độ kiểm tra thực tế, hải quan hai nước tiến hành kiểm tra thực tế đối với hàng hoá và phương tiện vận tải

Hải quan nước nhập khẩu có trách nhiệm giám sát và kiểm tra đối với hàng hoá

và phương tiện vận tải kể từ khi qua biên giới tới khu vực kiểm tra chung trong suốt quá trình làm thủ tục hải quan cho đến khi hàng hoá được thông quan Trong quá trình làm thủ tục hải quan, vì bất kỳ lý do gì phải dừng lại thì hàng hoá và phương tiện phải được đưa vào kho, có niêm phong của hai quan hai nước tại điểm kiểm tra ching Trong quá trình kiểm tra chung nếu phát sinh tình huống chưa được quy định trong thoả thuận giữa hai nước thì trên cơ sở quy định của pháp luật mỗi nước, hải quan nước nhập khẩu thống nhất cách thức giải quyết với hải quan nước xuất khẩu

Lợi ích của Hải quan một cửa so với Hải quan truyền thống Trước đây, hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động xuất nhập khẩu nói riêng được thực hiện chủ yếu dưới hình thức văn bản giấy tờ Hàng ngày, các doanh nghiệp phải chuẩn bị và nộp cho các cơ quan quản lý nhà nước những hồ sơ cung cấp thông tin giống nhau và lặp lại nhiều lần, gây ra sự lãng phí lớn về mặt thời gian và tài chính Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, các quốc gia và tổ chức kinh

tế thế giới đang hướng tới xây dựng cơ chế một cửa nhằm tạo thuận lợi cho luồng

thông tin được thông suốt, tránh những yêu cầu thông tin trùng lặp, giảm thủ tục giấy

tờ để làm tăng tốc độ luân chuyển của hàng hóa, giảm thời gian và chi phí cho cộng đồng doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh tế cho toàn xã hội

Mục đích triển khai cơ chế Hải quan một cửa ASEAN của Bộ Công Thương cũng giống như mục đích triển khai cơ chế Hải quan một cửa nói chung của Việt Nam

là hướng tới xây dựng và thực hiện Cơ chế một cửa quốc gia Việt Nam trở thành công

cụ hỗ trợ và thực thi chủ yếu của các cơ quan chính phủ và cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động thương mại quốc tế; Đảm bảo lợi ích quốc gia và cộng đồng, tăng cường năng lực quản lý nhà nước, tạo thuận lợi thương mại và tăng cường khả năng cạnh tranh quốc gia; Đảm bảo cho các giao dịch, các quy trình và quyết định trong Cơ chế một cửa Quốc gia được thực hiện nhất quán, đơn giản, minh bạch và hiệu quả; Sẵn sàng kết nối với Cơ chế một cửa ASEAN theo tinh thần của Hiệp định và Nghị định thư về xây dựng và thực hiện cơ chế một cửa ASEAN, hướng tới Cộng đồng Kinh tế ASEAN 2015 cũng như sẵn sàng kết nối và trao đổi thông tin thương mại với các đối tác thương mại khác trên toàn cầu

Khi tham gia vào Cơ chế Hải quan một cửa ASEAN, các cơ quan quản lý (cán

bộ cấp phép) được hưởng một số lợi ích nhất định như sau: Giảm thời gian và chi phí tiếp nhận xử lý hồ sơ cấp phép cho doanh nghiệp Việc tiếp nhận, xử lý bằng hệ thống điện tử sẽ chính xác, hiệu quả dẫn đến tiết kiệm nguồn lực trong công tác cấp phép của các Bộ, ngành Tiếp cận hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và nâng cao năng lực

sử dụng công nghệ thông tin Tăng cường khả năng lưu trữ, tìm kiếm, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và giữa cơ quan quản lý nhà nước Việt Nam với các nước khác

1.1.1.3 Quy trình thủ tục Hải quan trong hệ thống một cửa ASEAN

Cơ chế một cửa ASEAN hoạt động trong một môi trường xử lý thông tin hài hoà và tiêu chuẩn hoá (bao gồm cả thông tin thương mại hoặc thông tin quản lý) để đẩy nhanh việc giải phóng và thông quan hàng hoá Với vai trò là một chiến lược, cơ chế một cửa ASEAN cũng được coi là một nỗ lực cụ thể nhằm đạt được thời gian thông quan hàng hoá trung bình là 30 phút Các thông lệ và công ước về hải quan và thương mại đã được nghiên cứu và phân tích trên cơ sở sử dụng ngôn ngữ mẫu thống nhất (UML) và phương pháp mẫu của UN/CEFACT cho cơ chế một cửa ASEAN và

cơ chế một cửa Quốc gia Mô hình thông quan ASEAN được các Tổng cục trưởng Hải quan ASEAN thông qua tháng 6/2005 được xây dựng trên cơ sở các quy định và các thông lệ khuyến nghị trong Công ước Kyoto sửa đổi

Quy trình của một giao dịch thương mại trong thương mại quốc tế và đầu tư mang bản chất là một giao dịch theo hợp đồng Quy trình này bắt đầu khi một bên đối tác ở nước nhập khẩu hoặc xuất khẩu thể hiện mong muốn của mình với bên kia đối tác của nước xuất khẩu hoặc nhập khẩu Quy trình thương mại kết thúc với việc hoàn thành đầy đủ các nghĩa vụ của một bên đối tác với bên kia như được quy định trong thoả thuận giữa hai bên

Đối với quy trình thủ tục Hải quan, mối quan hệ của các đối tác kinh doanh với

cơ quan hải quan được tạo ra khi các đối tác kinh doanh xuất trình các chứng từ và thông tin theo yêu cầu cho hải quan Đồng thời mối quan hệ này cũng là lúc bắt đầu quy trình khai, thông tin và trao đổi các thông tin được khai cho cơ quan hải quan theo quy định của luật pháp Khi xuất trình tờ khai hải quan và các chứng từ khác theo yêu cầu với cơ quan hải quan, nhà kinh doanh bước vào các cam kết pháp lý theo quy định

và luật pháp quốc gia Trên cơ sở nhận được và việc chấp nhận các thông tin xuất trình tới cơ quan hải quan, việc trao đổi thông tin thích hợp sẽ được xây dựng với các Bộ ngành có liên quan và các chủ thể liên quan trong quá trình thông quan hàng hoá Quy trình này kết thúc khi có quyết định cuối cùng của cơ quan hải quan về việc giải phóng thực tế một lô hàng

Mô hình thông quan hàng hoá ASEAN bao gồm 8 tiểu quy trình áp dụng đối với 8 chế độ hải quan: Nhập khẩu bằng đường hàng không, nhập khẩu bằng đường biển/đường bộ, xuất khẩu, quá cảnh, chuyển tải, vận chuyển vào kho ngoại quan, lưu kho hàng hoá, tạm quản và gia công xuất khẩu/nhập khẩu Hình 1.1 phản ánh quy trình thông quan đối với hàng nhập khẩu hoặc xuất khẩu theo mô hình thông quan ASEAN

Sơ đồ 1.1 Mô hình quy trình thông quan trong hệ thống một cửa ASEAN

Hệ thống Hải quan nhận và kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu hồ

Kết nối thông tin tới các Bộ

Ngành có liên quan để kiểm tra

tính hợp lệ của dữ liệu hồ sơ Hải

quan (giấy phép, giấy chứng

nhận theo Luật)

Người khai HQ

Xác nhận lệnh thanh toán

kiểm tra hồ sơ (phân luồng trên

cơ sở hệ thống thông tin QLRR)

1 Thông báo thuế phải nộp

2 Ghi nợ vào TK ân hạn thuế của nhà nhập khẩu

Hệ thống gửi thông báo phản hồi bằng điện tử cho người khai

HQ

Gửi lệnh thanh toán

Hệ thống thanh toán điện tử

a Khai báo xuất khẩu, nhập khẩu

Khi có nhu cầu mở tờ khai hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, người khai hải quan tiến hành khai báo thông tin về hàng hoá bằng cách nhập dữ liệu qua một giao diện trực tiếp hoặc thông qua liên lạc bằng trang Web Thông tin nhập vào theo quy định trên tờ khai Chứng từ điện tử duy nhất (e- SAD) được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế Các tài liệu yêu cầu xuất trình như chứng từ quản lý duy nhất điện tử; hoá đơn thương mại, vận đơn, danh sách đóng gói Cả thông tin về giấy phép nhập khẩu và các giấy phép chuyên ngành do các bộ ngành khác quản lý cấp cũng được gửi dưới dạng điện

tử đính kèm với e – SAD dưới hình thức các ảnh được scan hoặc được ghi chú trong các trường thông tin trên e-SAD và được nộp bằng cách đính kèm một email hoặc các hình thức trao đổi thông tin tương tự thông qua hệ thống một cửa sau khi các bộ, ngành nhận được thông tin yêu cầu cấp phép

Hệ thống thông tin hải quan sẽ nhận bộ chứng từ và kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu bao gồm kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai (cưỡng chế làm thủ tục hải quan, ân hạn thuế, chính sách mặt hàng); kiểm tra tên hàng, mã số, đơn vị tính; kiểm tra tính đầy đủ của các tiêu chí trên tờ khai điện tử Hệ thống kết nối thông tin tới các bộ, ngành có liên quan để xác nhận tính hợp lệ của giấy phép theo quy định của chính sách mặt hàng (nếu có) Trường hợp các thông tin khai báo phù hợp và đầy đủ thì hệ thống chấp nhận đăng ký tờ khai điện tử và tiến hành phân luồng Trường hợp thông tin khai hải quan gửi đến chưa phù hợp theo quy định hệ thống sẽ gửi tin nhắn phản hồi trở lại cho người khai hải quan để bổ sung, sửa đổi

Các thông tin bao gồm: số liệu do người khai hải quan cung cấp, thông tin gửi đến bởi các cơ quan bộ, ngành khác và thông tin tình báo do cán bộ hải quan lưu giữ hoặc thu thập từ hải quan nước khác hoặc tổ chức hải quan thế giới được chuyển tới hệ thống quản lý rủi ro và cơ sở dữ liệu hải quan để thiết lập các hồ sơ phân luồng đối với hàng hóa xuất nhập khẩu

b Phân luồng, kiểm tra hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, thu thuế và thông quan hàng hoá

Hệ thống quản lý rủi ro căn cứ vào những thông tin nhận được và dữ liệu thông tin lưu trữ về người khai hải quan tự động phân luồng tờ khai, đưa ra lệnh hình thức, mức

độ kiểm tra

* Trường hợp miễn kiểm tra chi tiết hồ sơ: Trường hợp lô hàng được hệ thống chấp nhận “thông quan”, hệ thống sẽ gửi tin tới người khai hải quan thông báo số thuế phải nộp Trên cơ sở thông báo thuế của hệ thống, người khai hải quan thông qua ngân hàng gửi lệnh thanh toán số tiền thuế tới hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống thanh toán điện tử truyền dữ liệu về số tiền thuế đã nộp tới hệ thống thông tin hải quan để tiến hành thủ tục thông quan Hệ thống truyền dữ liệu về hàng hoá đã được thông quan tới cảng vụ và hãng tàu để hoàn tất thủ tục xuất khẩu/nhập khẩu đồng thời dữ liệu về hàng hoá được thông quan sẽ truyền nhận tới bộ phận phúc tập và kiểm tra sau thông quan

* Trường hợp kiểm tra chi tiết hồ sơ: công chức hải quan sẽ kiểm tra chi tiết hồ sơ hải quan trên cơ sở dữ liệu do hệ thống một cửa cung cấp Việc kiểm tra chi tiết hồ sơ gồm kiểm tra tính hợp pháp hợp lệ của bộ hồ sơ và kiểm tra trị giá tính thuế

Kiểm tra hồ sơ: Bao gồm việc kiểm tra xác định tên hàng, mã số hàng hoá theo

quy định về hướng dẫn phân loại hàng hoá xuất nhập khẩu; kiểm tra để xác định lượng hàng hoá; kiểm tra để xác định chất lượng hàng hoá; kiểm tra để xác định xuất xứ hàng hoá; kiểm tra thuế để xác định thời hạn nộp thuế hoặc áp dụng các biện pháp cưỡng chế thuế, kiểm tra các căn cứ xác định hàng hoá có chịu các loại thuế không, nếu thuộc đối tượng nộp thuế kiểm tra các căn cứ để xác định số tiền thuế phải nộp

Kiểm tra trị giá: Kiểm tra việc khai báo tên hàng, đơn vị tính; kiểm tra nội dung

khai báo, tính chính xác, sự trung thực phù hợp về nội dung của hồ sơ, tính pháp lý, hợp lệ của các chứng từ có liên quan đến việc xác định trị giá tính thuế; kiểm tra tính tuân thủ các nguyên tắc, điều kiện, trình tự và phương pháp xác định trị giá tính thuế

do doanh nghiệp khai báo; kiểm tra tính chính xác trung thực của trị giá khai báo Nếu kiểm tra hồ sơ phát hiện có sự sai lệch, chưa phù hợp giữa chứng từ thuộc bộ hồ sơ hải quan và thông tin khai, cần điều chỉnh thì công chức kiểm tra hồ sơ thông qua hệ thống gửi thông báo tới người khai hải quan để yêu cầu sửa đổi, bổ sung Trường hợp kiểm tra chi tiết hồ sơ hàng hoá mà không phát hiện được các dấu hiện vi phạm hàng hoá được chấp nhận thông quan (áp dụng như trường hợp miễn kiểm tra) Trường hợp kiểm tra chi tiết hồ sơ phát hiện các dấu hiệu vi phạm thì sẽ tiến hành kiểm tra thực tế hàng hoá Nếu kiểm tra thực tế hàng hoá không phát hiện vi phạm của người khai hải quan thì hàng hoá được thông quan sau khi hệ thống nhận được thông báo đã nộp đủ

số thuế theo quy định Trường hợp kiểm tra thực tế hàng hoá phát hiện vi phạm của

người khai hải quan thì cơ quan hải quan tiến hành lập biên bản và xử lý theo quy định của pháp luật đồng thời gửi thông tin phải hồi ngược trở lại cho hệ thống quản lý rủi ro

để cập nhật thông tin về người khai hải quan

* Trường hợp kiểm tra thực thế hàng hoá: Sau khi đã kiểm tra chi tiết hồ sơ, hệ thống cho biết mức độ kiểm tra thực tế hàng hóa Công chức hải quan tiến hành kiểm tra thực tế đối với hàng hoá thông qua các phương tiện điện tử như máy soi container, cân điện tử, thiết bị đo lường khác hoặc trực tiếp nếu cần thiết Nếu kiểm tra thực tế hàng hoá không phát hiện vi phạm của người khai hải quan thì hàng hoá được thông quan sau khi hệ thống nhận được thông báo đã nộp đủ số thuế theo quy định Trường hợp kiểm tra thực tế hàng hoá phát hiện vi phạm của người khai hải quan thì cơ quan hải quan tiến hành lập biên bản và xử lý theo quy định của pháp luật đồng thời gửi thông tin phải hồi ngược trở lại cho hệ thống quản lý rủi ro để cập nhật thông tin về người khai hải quan

c Hoạt động sau thông quan

Hoạt động kiểm tra sau thông quan được thực hiện để kiểm tra sự tuân thủ của các doanh nghiệp được chọn sau khi hàng hoá đã được thông quan

Hoạt động kiểm tra sau thông quan sẽ được phân chia thành hai cấp độ kiểm toán: Kiểm toán theo hệ thống được thực hiện bởi các cán bộ kiểm toán đã được đào tạo chuyên sâu về kiểm soát và kiểm toán giao dịch được thực hiện bởi cán bộ hải quan khi tiếp nhận và xử lý hồ sơ đã được đào tạo về kiểm toán giao dịch

 Kiểm toán theo hệ thống

Kiểm toán theo hệ thống là một công cụ được cơ quan thuế sử dụng để xác định độ tuân thủ của doanh nghiệp trong các chế độ thuế khác nhau phải nộp Phương pháp kiểm toán được sử dụng tương tự nhau trong hải quan, thuế tiêu thu đặc biệt (TTĐB), thuế giá trị gia tăng (VAT) nhưng trọng tâm lại khác nhau Khi kiểm tra lần đầu thì cần tập trung vào các hệ thống mà doanh nghiệp sử dụng cho hoạt động kinh doanh Mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống thường xuyên để vận hành hoạt động kinh doanh cho dù đó là doanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng có hệ thống đơn hàng, biên nhận, hệ thống kho hàng, hệ thống thanh toán, hệ thống phân phối Tuỳ loại hình và quy mô của doanh nghiệp mà có thêm các hệ thống khác như sản xuất, xuất nhập khẩu, kiểm soát quản lý Khi tiến hành kiểm toán phải xác định mức độ, phạm vi tự động hoá của sổ sách kế toán và việc lưu trữ hồ sơ của doanh nghiệp, loại hệ thống, phần mềm được sử

dụng và kiểm soát việc truy nhập hệ thống Khi đã thiết lập được hệ thống thì kiểm toán viên sẽ rà soát qua hệ thống để xác định các điểm yếu và đưa ra lưu ý đối với kiểm soát quản lý Việc sử dụng kiểm soát quản lý cho các hoạt động có ghi lại kết quả kiểm soát sẽ hỗ trợ việc đánh giá rủi ro doanh nghiệp

Sơ đồ 1.2 Mô hình kiểm toán hệ thống

Kiểm toán hệ thống thường được áp dụng cho các doanh nghiệp lớn mặc dù nó cũng có thể được áp dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ khi được coi là cần thiết đặc biệt khi thực hiện biện pháp cưỡng chế hoặc điều tra Việc kiểm toán theo hệ

Xác định và lựa chọn doanh nghiệp để kiểm

toán

Lập kế hoạch và phân công nhân sự

Đội kiểm toán hoàn thành

kế hoạch kiểm toán có tham khảo ý kiến của lãnh đạo

Kiểm tra lần đầu để thiết lập các hệ thống và cơ sở cho kiểm toán bằng máy tính

Tiến hành kiểm tra dựa trên hệ thống

Viết báo cáo đảm bảo cuối cùng chi tiết về độ tuân

thủ

Thông báo cho hệ thống phân luồng về độ

tuân thủ

thống yêu cầu nguồn lực lớn vì công việc này thường được yêu cầu sử dụng các cán bộ được đào tạo bài bản và làm việc có động lực để thiết lập sự tuân thủ Khi việc kiểm tra như vậy được thực hiện thì những cuộc kiểm tra sau đó đối với doanh nghiệp có thể giảm quy mô kiểm tra trừ khi có sự thay đổi về sở hữu, quản lý hay hệ thống làm thay đổi mối nguy cơ tiềm ẩn rủi ro

Khi áp dụng chương trình doanh nghiệp ưu tiên với các công ty ở Việt Nam, kiểm toán theo hệ thống sẽ là một công cụ thiết yếu nhằm kiểm soát hải quan và việc cấp phép doanh nghiệp ưu tiên chỉ nên được thực hiện sau khi đã rà soát các hệ thống hiện đang chạy trong doanh nghiệp đó và dựa vào mức độ cũng như chất lượng của các biện pháp kiểm soát có đủ thông tin để thiết lập sự tuân thủ Mô hình kiểm toán hệ thống được phản ánh trên sơ đồ 1.2

 Kiểm tra theo giao dịch

Đây là dạng kiểm tra phổ biến nhất thường được thực hiện theo yêu cầu của hệ thống phân luồng khi xuất nhập khẩu hoặc theo yêu cầu của một chi cục hải quan về việc xác nhận một giao dịch hoặc một loạt các giao dịch Việc kiểm tra này được thực hiện bởi một cán bộ được đào tạo cơ bản về các kỹ thuật kiểm tra và cán bộ sẽ kiểm tra các sổ sách kế toán của doanh nghiệp từ việc đặt hàng tới việc chi trả, giao hàng và thanh toán Đây là kỹ thuật thường được sử dụng để xác nhận “giá trị thực đã thanh toán hay sẽ phải thanh toán” trong quá trình tham vấn về trị giá Thông qua việc kiểm tra này cán bộ kiểm tra có thể xem xét tất cả các ghi chép tài chính liên quan đến một

lô hàng nhập khẩu và xác định được liệu giá trị khai báo để nộp thuế hải quan có chính xác không hoặc liệu có phải tăng giá trị để phản ánh giá trị thực Kỹ thuật này không chỉ được sử dụng riêng trong trị giá mà còn có thể được sử dụng ở tất cả các chế độ hải quan khác Tuy nhiên kỹ thuật này khó có thể thiết lập sự tuân thủ hoàn toàn mà chỉ có thể sử dụng như một chỉ báo vì chỉ có một phần hoạt động của doanh nghiệp được kiểm tra Mô hình quy trình kiểm toán theo giao dịch được thể hiện trên sơ đồ 1.3

Sơ đồ 1 3: Quy trình kiểm toán theo giao dịch

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được Doanh nghiệp chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà Doanh nghiệp cảm nhận được Mỗi Doanh nghiệp có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của Doanh nghiệp dựa trên những yêu cầu của Doanh nghiệp, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không

Phân luồng

Thông quan làn xanh

Đề xuất chi cục hải quan địa phương hình thức kiểm toán giao dịch

Doanh nghiệp nhận hàng, nhập hàng vào kho, vào sổ kế toán

Gửi văn bản tới doanh nghiệp thông báo hải quan tới kiểm tra

Trình bày các tài khoản và hồ sơ cho cán bộ hải quan

Kiểm toán giao dịch xác minh các chi tiết

do hệ thống phân luồng yêu cầu

nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng Doanh nghiệp”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ

kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi

sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc

thích thú

1.1.3.2 Phân loại

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có

sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ

 Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua

việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên, khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của công ty

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ

Như đã nêu ở trên, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill

và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy, muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên

sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua Mặt khác, cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982)

Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Kết quả của dịch vụ

1.1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Technical Service Quality): những gì được phục

vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Functional Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

1.1.4.3 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết

và cụ thể Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

 Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra

chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

 Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

 Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :

 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

 Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

 Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng

 Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hang một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc

 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ

 An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng

 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

 Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Bao gồm các biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn

của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan

tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân

viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động DV rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 1 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar

và cộng sự, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tức là, chất lượng dịch

vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và

Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng không giống nhau Qua nghiên cứu trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công thời gian qua: Thì có 1 số đề tài như sau:

Một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng tiêu biểu như:

Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Nguyễn Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về CLDV tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với CLDV tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Tiến hành thảo luận và khảo sát

thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình

đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

Hồ Ngọc Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ

và tái định cư dự án khu công nghiệp sông Hậu tỉnh Hậu Giang” Tác giả kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasurama Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân

Ngọc Sang (2014) với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An”, Tác giả đã kết hợp kế thừa có chọn lọc

mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman để xây dựng mô hình nghiên cứu Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang

đo thành các nhân tố Kết quả cho thấy thang đo vẫn giữ nguyên với 22 biến quan sát

và được trích thành 5 nhóm nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu bao gồm các nhân tố sau:

Nhân tố 1: “Độ tin cậy” được đo bằng 5 biến quan sát

Nhân tố 2: “Mức độ đáp ứng” được đo bằng 4 biến quan sát

Nhân tố 3: “Mức độ bảo đảm” được đo bằng 5 biến quan sát

Nhân tố 4: “Mức độ đồng cảm” được đo bằng 4 biến quan sát

Nhân tố 5: “Phương tiện vật chất hữu hình” được đo bằng 4 biến quan sát

Mô hình sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

Kết quả cho thấy: Có 3 thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đó là: Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghĩa là sự gia tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng hoặc giảm tương ứng sự thoả mãn của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An

Từ kết quả cho thấy sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố

“Độ đồng cảm” (4 = 0.46), tiếp theo là yếu tố “Độ đáp ứng” (2 = 0.278) và cuối cùng là yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” (5 = 0.157)

Từ những những nghiên cứu, là cơ sở đề tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của

đề tài Là cơ sở đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hải Quan một cửa ASEAN tại Chi cục HẢi Quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Quảng Trị

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan một cửa, thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ hải quan, cụ thể là đi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam như của Nguyễn Ngọc Sang (2014) tác giả thấy rằng Thứ nhất sử dụng 5 thành phần trong mô hình của Parasuraman “Tin cậy”; “Đáp ứng” “Sự cảm thông” “Năng lực phục vụ”; “Phương tiện hữu hình” Và bổ sung thêm thành phần Phí và lệ phí vào mô hình vì đây là thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả vẫn tiếp tục sử dụng mô hình Servqual của parasuraman như các nghiên cứu của Cường (2011), Trinh (2012),

Sang (2014) Mà không sử dụng mô hình Lê Dân sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực hải quan khi mà các chuyên gia cho rằng các mục hỏi trong mô hình parasuraman thích hợp với lĩnh vực Hải quan và đã được kiểm chứng ở nghiên cứu Ngọc Sang (2014) Mặc khác, mô hình Lê Dân đưa ra được chủ yếu áp dụng đối với lĩnh vực hành chính công do Uỷ ban nhân dân các cấp thực hiện Trong khi đó mô hình Parasuraman đã được kiểm chứng ở rất nhiều các lĩnh vực dịch vụ khác nhau như: y tế, vận tải, giáo dục, ngân hàng…Vì vậy, tác giả đã dựa vào mô hình của parasuraman để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu: biến mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với các biến nhân tố, cụ thể:

+ H 1 – Tính tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

+ H 2 – Đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

+ H 3 – Sự cảm thông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng

+ H 4 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng + H5 – Cơ sở vật chất có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

+ H6 – Phí và lệ phí có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng