Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 108 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
108
Dung lượng
1,21 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH THÚY NGA O LNG MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH THÚY NGA O LNG MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG Chuyên ngành: Kinh t tài chính - Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS TRN HOÀNG NGÂN TP. H CHÍ MINH – NM 2011 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng mc đ hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Chi Nhánh Bình Dng” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: ào Th Thúy Nga. ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC CH VIT TT v DANH MC CÁC BNG BIU vi DANH MC CÁC HÌNH V VÀ TH vii PHN M U 1 Lý do chn đ tài 1 Mc tiêu nghiên cu 2 i tng và phm vi nghiên cu 2 Phng pháp nghiên cu 2 Ý ngha ca đ tài 3 Kt cu ca lun vn 3 CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1. nh ngha dch v 4 1.1.2. Dch v ngân hàng 5 1.2. Khách hàng trong lnh vc Ngân hàng 6 1.3. Tng quan lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 6 1.3.1. nh ngha s hài lòng khách hàng 6 1.3.2. Ti sao cn phi làm hài lòng khách hàng [9] 7 1.3.3. S cn thit ca vic đo lng s hài lòng ca khách hàng [9] 8 1.4. Nhng vn đ cn nghiên cu trc khi nghiên cu s hài lòng khách hàng . 8 1.4.1. Nhng nhu cu và nhng mong đi ca khách hàng 8 1.4.2. Giá tr đc cm nhn 9 1.4.3. S hài lòng ni b 10 1.4.4 Gii quyt khiu ni 10 1.5. Các nhân t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 11 1.5.1. Cht lng dch v 11 1.5.2. Giá c dch v 12 1.5.3. Duy trì khách hàng 13 1.6. Các mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 13 1.6.1. Mô hình SERVQUAL 13 1.6.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 17 1.6.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU 19 1.7. xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 20 1.8. Kt lun chng 1 21 CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22 iii 2.1. Quy trình nghiên cu 22 2.2 Nghiên cu đnh tính 22 2.2.1 Thang đo nháp 22 2.2.2 iu chnh thang đo và mã hóa thang đo 24 2.3. Nghiên cu đnh lng 25 2.3.1. Mu và thông tin mu 25 2.3.2. Thu thp và phân tích d liu 26 2.3.2.1. Làm sch d liu 27 2.3.2.2. Kim đnh phân phi chun 27 2.3.2.3. Kim tra đ tin cy các nhóm nhân t 27 2.3.2.4. Phân tích nhân t 27 2.3.2.5. Phân tích hi quy bi kim đnh mô hình lý thuyt 28 2.4. Kt lun chng 2 29 CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU 30 3.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - chi nhánh Bình Dng 30 3.1.1. Gii thiu v ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam [7][4] 30 3.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP ngoi thng Vit Nam - chi nhánh Bình Dng [5] 32 3.1.3. Các sn phm dch v đin hình ca Vietcombank Bình Dng [7] 34 3.1.3.1. Sn phm qun lý tin 34 3.1.3.2. Sn phm tín dng 35 3.1.3.3. Dch v thanh toán quc t 36 3.1.3.4. Dch v ngân hàng hin đi 37 3.2. Mô t mu 38 3.3. Kim đnh phân phi chun 38 3.4. Kim tra đ tin cy các nhóm bin bng Cronbach’s Alpha 39 3.5. Phân tích nhân t 41 3.5.1. Phân tích EFA đi vi các bin đc lp 41 3.5.2. t tên nhân t 43 3.5.3. Phân tích EFA đi vi yu t hài lòng khách hàng 44 3.6. Hiu chnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 44 3.7. Kim tra tính tng quan 46 3.8. Phân tích hi quy 46 3.9. Kim đnh các gi thuyt nghiên cu trong mô hình 50 3.10. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân ca khách hàng 51 3.10.1. Thi gian s dng dch v 51 3.10.2. Loi hình doanh nghip 52 3.10.3. S lng lao đng trong doanh nghip 52 3.11. Kt lun chng 3 53 iv CHNG 4: XUT GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG 54 4.1. Gii pháp nâng cao hình nh Ngân hàng 54 4.1.1. Gii pháp nâng cao c s vt cht 54 4.1.2. Gii pháp nâng cao phong thái phc v ca đi ng nhân viên 56 4.2. Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng yêu cu 57 4.3. Gii pháp nâng cao vic chm sóc khách hàng 59 4.4. Gii pháp nâng cao kh nng cung ng dch v 61 4.5. Kin ngh đi vi Hi s chính Vietcombank 61 KT LUN 64 Kt lun 64 Hn ch ca đ tài 65 Hng nghiên cu tip theo 65 TÀI LIU THAM KHO I PH LC IV v DANH MC CH VIT TT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca M) CSI: Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng). ECSI: European Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cu cht lng quc gia) SERVQUAL: Service quality (cht lng dch v) WTO: World Trade Organisation (T chc thng mi th gii). vi DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 Bng 1.2. Các gi thuyt nghiên cu trong lun vn 20 Bng 2.1. Thang đo nháp trong lun vn 23 Bng 2.2. Thang đo chính và mã hóa thang đo chính 24 Bng 3.1. H s Cronbach’s Alpha ca các nhóm bin 39 Bng 3.2. Các thng kê bin-tng 39 Bng 3.3. H s Cronbach’s Alpha sau khi loi b DDU4, DTC5 và DTM1 40 Bng 3.4. Các thng kê bin-tng 40 Bng 3.5. Kt qu phân tích nhân t đi vi các bin đc lp 41 Bng 3.6. Kt qu phân tích nhân t sau khi loi bin DTC1 42 Bng 3.7. Phân tích nhân t đi vi các bin ph thuc 44 Bng 3.8. Các gi thuyt nghiên cu 45 Bng 3.9. Kt qu phân tích hi quy s dng phng pháp Enter 46 Bng 3.10. Kt qu phân tích phng sai ANOVA 47 Bng 3.11. Các h s hi quy 47 Bng 3.12. Kt qu phân tích hi quy sau khi loi bin SDB 48 Bng 3.13. Kt qu phân tích phng sai ANOVA sau khi loi bin SDB 48 Bng 3.14. Các h s hi quy sau khi loi bin SDB 49 Bng 3.15. Bng tng hp kim đnh gi thuyt nghiên cu 50 vii DANH MC CÁC HÌNH V VÀ TH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL 14 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M ACSI 18 Hình 1.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 19 Hình 1.4. Mô hình nghiên cu ca lun vn 20 Hình 2.1. Quy trình nghiên cu trong lun vn 22 Hình 2.2. Các bc x lý s liu trong lun vn 26 Hình 3.1. Mô hình nghiên cu đc hiu chnh 45 Hình 3.2. Mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài lòng khách hàng 51 1 PHN M U Lý do chn đ tài Trong môi trng cnh tranh nh hin nay, các doanh nghip luôn tìm mi cách đ thu hút khách hàng v phía mình và điu này cng luôn đúng trong lnh vc tài chính - ngân hàng. Vic làm hài lòng khách hàng đã tr thành mt tài sn quan trng đi vi các doanh nghip và t chc trong n lc nâng cao cht lng dch v, đ t đó nâng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip. Thc t kinh doanh cho thy, mt doanh nghip nu gia tng đc 5% khách hàng trung thành nh s hài lòng ca h v sn phm, dch v thì li nhun s tng lên đc khong 25% đn 85% [9]. iu này cng hoàn toàn đúng trong lnh vc Ngân hàng nc ta, lnh vc đang đc xem là có tc đ tng trng vt bc. Rõ ràng là Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng, ngân hàng đó s thng li và phát trin. Theo tho thun khi gia nhp WTO, Vit Nam s m ca th trng tài chính – ngân hàng, cho phép các Ngân hàng nc ngoài tham gia trên c s bình đng. Lúc đó, cnh tranh gia các Ngân hàng s vô cùng khc lit. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ đc quan tâm hàng đu. Khi không làm hài lòng đc nhu cu ca khách hàng thì không nhng nhà cung cp dch v đó không thu hút đc khách hàng tìm nng mà còn đng trc nguy c khó gi đc khách hàng hin ti. Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s giúp cho các Ngân hàng tng trng, có ngha là các Ngân hàng phi kinh doanh da trên c s nm bt nhu cu ca khách hàng vi mc tiêu làm hài lòng tt nht nhu cu và mong mun ca h. Là mt Ngân hàng hàng đu ti Vit Nam, Vietcombank cn phi nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đ có nhng kt qu c th v s đánh giá và cm nhn ca khách hàng đi vi tng sn phm - dch v nhm làm hài lòng ngày càng cao nhu cu ca khách hàng đ t đó nâng cao nng lc cnh tranh ca Vietcombank. [...]... s hài lòng c a khách hàng 1.4.3 S hài lòng n Nhi u công trình nghiên c ã ch ng minh t m quan tr ng và vi c liên k t gi a hài lòng n i b (hài lòng nhân viên) và hài lòng bên ngoài (hài lòng khách hàng) Hill và Alexander [19] công b r ng có m i quan h ch t ch gi a hài lòng nhân viên và hài lòng khách hàng Vì th các công ty luôn tìm cách nâng cao òng trung thành c a nhân viên, hài lòng khách hàng có chi. .. lòng c ình nghiên c d ài lòng c àng trong àng doanh nghi àng TMCP Ngo - chi nhánh Bình ài lòng c khách hàng doanh nghi Vi àng TMCP Ngo - chi nhánh Bình D u ài lòng c nghi àng c ình D ài lòng c à ph c ên c àng doanh nghi àng TMCP Ngo ình D ên c ph ên m àng ên c u là s hài lòng c d àng doanh : à các doanh nghi công ty có v ài, công ty trách nhi ên doanh … và các cá nhân Vietcombank ã h à khách hàng doanh. .. chung nm tk t i s hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu ph b t k doanh nghi p, b t k t ch 1.3.2 T có th thành công và phát tri n làm hài lòng khách hàng [9] S hài lòng c àng là nh ì mà các doanh nghi à cách t r u liên t c c a ành c à gi àng ch Khách hàng ch àng Hãy nh ó th hài lòng cao ình thành mong mua hàng trong quá kh ình, b à thông ông qua các ho h hài lòng và r S hài lòng c hài lòng cao có th... hàng càng cao th u c m càng cao thì m hài lòng c a 21 H5 M c m nh n s m b o càng cao thì m hài lòng c a khách hàng càng cao 1.8 K a lu c a ngân hàng c lý lu n s n ph m d ch v ìm hi u v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t n s hài lòng c i v i các s n ph m d ch v này S n ph m d ch v ng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan n vi c làm hài lòng khách hàng c a mình Lu mô hình nh c ts ng s hài lòng. .. ti n cho khách hàng Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i ng Nhân viên ngân hàng luôn s b n Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b cao m Ngân hàng cung c p d ch v ng gì mà h h a Ngân hàng th c hi n d ch v l u tiên Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót tin c y Ngân hàng cung c p d ch v m mà Ngân hàng h a Khi khách hàng có th... cho các doanh nghi p hi u r ng h ph i i cách nhìn và nh n ra r ch t Ch b th ng s hài lòng ì công ty m i gi u then c khách hàng c à bi c làm thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n ra r ng s hài lòng khách hàng là m t v ph c quy nh có th i nhu n 1.4 Nh ên c iên c s hài lòng khách hàng 1.4.1 Nh à nh c àng c s hài lòng c a khách hàng thì c n ph i hi u nh ng nhu c u và nh i c a khách hàng. .. lòng cao có th àng là nhân t ành công M ng l - Lòng trung thành: M àng có m hài lòng cao s à m hàng trung thành - Ti ti êm s àng có m hài lòng cao s 8 - Gi ch hàng có m ình, b èv hài lòng cao s àd - Duy trì s àng có m hài lòng cao ít có kh ãn hi - Gi àng có m v hài lòng cao t c àng m - àng có m 1.3.3 S hài lòng cao s hài lòng c àng [9] ng hài lòng khách hàng là m t khái ni công ty hi n v àng tr im n... viên ngân hàng tr l i chính xác và tho cm c c a khách hàng Hài lòng khách hàng Hoàn toàn hài lòng v i các d ch v c a Ngân hàng Gi i thi u các d ch v Ngân hàng cho nh i khác 24 T ác gi ã tham kh o ý ki n c a 07 cán b lãnh u ch nh và b t i Ngân hàng TMCP Ngo 2 nháp sao cho phù h p v i d ch v Vi t Nam - chi nhánh Bình D và mã hóa thang i, l y ý ki n c a cán b lãnh v t ch hi i” c ” và Ngân hàng có trang... và lòng trung thành ngân hàng có th m khách hàng c a mình M t m t tu n có th ki c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c làm cho m t khách hàng hi n t i có m lòng cao ít chi phí ph c v hài t khách hàng m i Tóm l i, các nghiên c mm Hi u rõ h c khách giá hi u qu c a d ch v d a trên vi c tr i nghi m d ch v c a h , nh ng l i ích nh c, ch ng d ch v và cách gi i quy t khi u n i t s hài lòng c a khách hàng doanh. .. không sai sót - Ngân hàng cung c p d ch v m mà Ngân hàng h a - Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho ng (responsiveness): - Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v - Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i - Nhân viên ngân hàng luôn s b n - Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b S m m b o (assurance): - Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi . s hài lòng ca khách hàng 6 1.3.1. nh ngha s hài lòng khách hàng 6 1.3.2. Ti sao cn phi làm hài lòng khách hàng [9] 7 1.3.3. S cn thit ca vic đo lng s hài lòng ca khách hàng. DCH V NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1. nh ngha dch v 4 1.1.2. Dch v ngân hàng 5 1.2. Khách hàng trong lnh vc Ngân hàng 6. đo lng tha s hài lòng ca khách hàng trong dch v, t đó đ xut mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam - chi