1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

108 273 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 108
Dung lượng 1,21 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH THÚY NGA O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH THÚY NGA O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG Chuyên ngành: Kinh t tài chính - Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS TRN HOÀNG NGÂN TP. H CHÍ MINH – NM 2011 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng mc đ hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Chi Nhánh Bình Dng” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: ào Th Thúy Nga. ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC CH VIT TT v DANH MC CÁC BNG BIU vi DANH MC CÁC HÌNH V VÀ  TH vii PHN M U 1 Lý do chn đ tài 1 Mc tiêu nghiên cu 2 i tng và phm vi nghiên cu 2 Phng pháp nghiên cu 2 Ý ngha ca đ tài 3 Kt cu ca lun vn 3 CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1. nh ngha dch v 4 1.1.2. Dch v ngân hàng 5 1.2. Khách hàng trong lnh vc Ngân hàng 6 1.3. Tng quan lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 6 1.3.1. nh ngha s hài lòng khách hàng 6 1.3.2. Ti sao cn phi làm hài lòng khách hàng [9] 7 1.3.3. S cn thit ca vic đo lng s hài lòng ca khách hàng [9] 8 1.4. Nhng vn đ cn nghiên cu trc khi nghiên cu s hài lòng khách hàng . 8 1.4.1. Nhng nhu cu và nhng mong đi ca khách hàng 8 1.4.2. Giá tr đc cm nhn 9 1.4.3. S hài lòng ni b 10 1.4.4 Gii quyt khiu ni 10 1.5. Các nhân t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 11 1.5.1. Cht lng dch v 11 1.5.2. Giá c dch v 12 1.5.3. Duy trì khách hàng 13 1.6. Các mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 13 1.6.1. Mô hình SERVQUAL 13 1.6.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 17 1.6.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU 19 1.7.  xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 20 1.8. Kt lun chng 1 21 CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22 iii 2.1. Quy trình nghiên cu 22 2.2 Nghiên cu đnh tính 22 2.2.1 Thang đo nháp 22 2.2.2 iu chnh thang đo và mã hóa thang đo 24 2.3. Nghiên cu đnh lng 25 2.3.1. Mu và thông tin mu 25 2.3.2. Thu thp và phân tích d liu 26 2.3.2.1. Làm sch d liu 27 2.3.2.2. Kim đnh phân phi chun 27 2.3.2.3. Kim tra đ tin cy các nhóm nhân t 27 2.3.2.4. Phân tích nhân t 27 2.3.2.5. Phân tích hi quy bi kim đnh mô hình lý thuyt 28 2.4. Kt lun chng 2 29 CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU 30 3.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - chi nhánh Bình Dng 30 3.1.1. Gii thiu v ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam [7][4] 30 3.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP ngoi thng Vit Nam - chi nhánh Bình Dng [5] 32 3.1.3. Các sn phm dch v đin hình ca Vietcombank Bình Dng [7] 34 3.1.3.1. Sn phm qun lý tin 34 3.1.3.2. Sn phm tín dng 35 3.1.3.3. Dch v thanh toán quc t 36 3.1.3.4. Dch v ngân hàng hin đi 37 3.2. Mô t mu 38 3.3. Kim đnh phân phi chun 38 3.4. Kim tra đ tin cy các nhóm bin bng Cronbach’s Alpha 39 3.5. Phân tích nhân t 41 3.5.1. Phân tích EFA đi vi các bin đc lp 41 3.5.2. t tên nhân t 43 3.5.3. Phân tích EFA đi vi yu t hài lòng khách hàng 44 3.6. Hiu chnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 44 3.7. Kim tra tính tng quan 46 3.8. Phân tích hi quy 46 3.9. Kim đnh các gi thuyt nghiên cu trong mô hình 50 3.10. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân ca khách hàng 51 3.10.1. Thi gian s dng dch v 51 3.10.2. Loi hình doanh nghip 52 3.10.3. S lng lao đng trong doanh nghip 52 3.11. Kt lun chng 3 53 iv CHNG 4:  XUT GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG 54 4.1. Gii pháp nâng cao hình nh Ngân hàng 54 4.1.1. Gii pháp nâng cao c s vt cht 54 4.1.2. Gii pháp nâng cao phong thái phc v ca đi ng nhân viên 56 4.2. Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng yêu cu 57 4.3. Gii pháp nâng cao vic chm sóc khách hàng 59 4.4. Gii pháp nâng cao kh nng cung ng dch v 61 4.5. Kin ngh đi vi Hi s chính Vietcombank 61 KT LUN 64 Kt lun 64 Hn ch ca đ tài 65 Hng nghiên cu tip theo 65 TÀI LIU THAM KHO I PH LC IV v DANH MC CH VIT TT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca M) CSI: Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng). ECSI: European Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cu cht lng quc gia) SERVQUAL: Service quality (cht lng dch v) WTO: World Trade Organisation (T chc thng mi th gii). vi DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 Bng 1.2. Các gi thuyt nghiên cu trong lun vn 20 Bng 2.1. Thang đo nháp trong lun vn 23 Bng 2.2. Thang đo chính và mã hóa thang đo chính 24 Bng 3.1. H s Cronbach’s Alpha ca các nhóm bin 39 Bng 3.2. Các thng kê bin-tng 39 Bng 3.3. H s Cronbach’s Alpha sau khi loi b DDU4, DTC5 và DTM1 40 Bng 3.4. Các thng kê bin-tng 40 Bng 3.5. Kt qu phân tích nhân t đi vi các bin đc lp 41 Bng 3.6. Kt qu phân tích nhân t sau khi loi bin DTC1 42 Bng 3.7. Phân tích nhân t đi vi các bin ph thuc 44 Bng 3.8. Các gi thuyt nghiên cu 45 Bng 3.9. Kt qu phân tích hi quy s dng phng pháp Enter 46 Bng 3.10. Kt qu phân tích phng sai ANOVA 47 Bng 3.11. Các h s hi quy 47 Bng 3.12. Kt qu phân tích hi quy sau khi loi bin SDB 48 Bng 3.13. Kt qu phân tích phng sai ANOVA sau khi loi bin SDB 48 Bng 3.14. Các h s hi quy sau khi loi bin SDB 49 Bng 3.15. Bng tng hp kim đnh gi thuyt nghiên cu 50 vii DANH MC CÁC HÌNH V VÀ  TH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL 14 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M ACSI 18 Hình 1.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 19 Hình 1.4. Mô hình nghiên cu ca lun vn 20 Hình 2.1. Quy trình nghiên cu trong lun vn 22 Hình 2.2. Các bc x lý s liu trong lun vn 26 Hình 3.1. Mô hình nghiên cu đc hiu chnh 45 Hình 3.2. Mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài lòng khách hàng 51 1 PHN M U Lý do chn đ tài Trong môi trng cnh tranh nh hin nay, các doanh nghip luôn tìm mi cách đ thu hút khách hàng v phía mình và điu này cng luôn đúng trong lnh vc tài chính - ngân hàng. Vic làm hài lòng khách hàng đã tr thành mt tài sn quan trng đi vi các doanh nghip và t chc trong n lc nâng cao cht lng dch v, đ t đó nâng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip. Thc t kinh doanh cho thy, mt doanh nghip nu gia tng đc 5% khách hàng trung thành nh s hài lòng ca h v sn phm, dch v thì li nhun s tng lên đc khong 25% đn 85% [9]. iu này cng hoàn toàn đúng trong lnh vc Ngân hàng  nc ta, lnh vc đang đc xem là có tc đ tng trng vt bc. Rõ ràng là Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng, ngân hàng đó s thng li và phát trin. Theo tho thun khi gia nhp WTO, Vit Nam s m ca th trng tài chính – ngân hàng, cho phép các Ngân hàng nc ngoài tham gia trên c s bình đng. Lúc đó, cnh tranh gia các Ngân hàng s vô cùng khc lit. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ đc quan tâm hàng đu. Khi không làm hài lòng đc nhu cu ca khách hàng thì không nhng nhà cung cp dch v đó không thu hút đc khách hàng tìm nng mà còn đng trc nguy c khó gi đc khách hàng hin ti. Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s giúp cho các Ngân hàng tng trng, có ngha là các Ngân hàng phi kinh doanh da trên c s nm bt nhu cu ca khách hàng vi mc tiêu làm hài lòng tt nht nhu cu và mong mun ca h. Là mt Ngân hàng hàng đu ti Vit Nam, Vietcombank cn phi nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đ có nhng kt qu c th v s đánh giá và cm nhn ca khách hàng đi vi tng sn phm - dch v nhm làm hài lòng ngày càng cao nhu cu ca khách hàng đ t đó nâng cao nng lc cnh tranh ca Vietcombank. [...]... s hài lòng c a khách hàng 1.4.3 S hài lòng n Nhi u công trình nghiên c ã ch ng minh t m quan tr ng và vi c liên k t gi a hài lòng n i b (hài lòng nhân viên) và hài lòng bên ngoài (hài lòng khách hàng) Hill và Alexander [19] công b r ng có m i quan h ch t ch gi a hài lòng nhân viên và hài lòng khách hàng Vì th các công ty luôn tìm cách nâng cao òng trung thành c a nhân viên, hài lòng khách hàng có chi. .. lòng c ình nghiên c d ài lòng c àng trong àng doanh nghi àng TMCP Ngo - chi nhánh Bình ài lòng c khách hàng doanh nghi Vi àng TMCP Ngo - chi nhánh Bình D u ài lòng c nghi àng c ình D ài lòng c à ph c ên c àng doanh nghi àng TMCP Ngo ình D ên c ph ên m àng ên c u là s hài lòng c d àng doanh : à các doanh nghi công ty có v ài, công ty trách nhi ên doanh … và các cá nhân Vietcombank ã h à khách hàng doanh. .. chung nm tk t i s hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu ph b t k doanh nghi p, b t k t ch 1.3.2 T có th thành công và phát tri n làm hài lòng khách hàng [9] S hài lòng c àng là nh ì mà các doanh nghi à cách t r u liên t c c a ành c à gi àng ch Khách hàng ch àng Hãy nh ó th hài lòng cao ình thành mong mua hàng trong quá kh ình, b à thông ông qua các ho h hài lòng và r S hài lòng c hài lòng cao có th... hàng càng cao th u c m càng cao thì m hài lòng c a 21 H5 M c m nh n s m b o càng cao thì m hài lòng c a khách hàng càng cao 1.8 K a lu c a ngân hàng c lý lu n s n ph m d ch v ìm hi u v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t n s hài lòng c i v i các s n ph m d ch v này S n ph m d ch v ng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan n vi c làm hài lòng khách hàng c a mình Lu mô hình nh c ts ng s hài lòng. .. ti n cho khách hàng Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i ng Nhân viên ngân hàng luôn s b n Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b cao m Ngân hàng cung c p d ch v ng gì mà h h a Ngân hàng th c hi n d ch v l u tiên Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót tin c y Ngân hàng cung c p d ch v m mà Ngân hàng h a Khi khách hàng có th... cho các doanh nghi p hi u r ng h ph i i cách nhìn và nh n ra r ch t Ch b th ng s hài lòng ì công ty m i gi u then c khách hàng c à bi c làm thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n ra r ng s hài lòng khách hàng là m t v ph c quy nh có th i nhu n 1.4 Nh ên c iên c s hài lòng khách hàng 1.4.1 Nh à nh c àng c s hài lòng c a khách hàng thì c n ph i hi u nh ng nhu c u và nh i c a khách hàng. .. lòng cao có th àng là nhân t ành công M ng l - Lòng trung thành: M àng có m hài lòng cao s à m hàng trung thành - Ti ti êm s àng có m hài lòng cao s 8 - Gi ch hàng có m ình, b èv hài lòng cao s àd - Duy trì s àng có m hài lòng cao ít có kh ãn hi - Gi àng có m v hài lòng cao t c àng m - àng có m 1.3.3 S hài lòng cao s hài lòng c àng [9] ng hài lòng khách hàng là m t khái ni công ty hi n v àng tr im n... viên ngân hàng tr l i chính xác và tho cm c c a khách hàng Hài lòng khách hàng Hoàn toàn hài lòng v i các d ch v c a Ngân hàng Gi i thi u các d ch v Ngân hàng cho nh i khác 24 T ác gi ã tham kh o ý ki n c a 07 cán b lãnh u ch nh và b t i Ngân hàng TMCP Ngo 2 nháp sao cho phù h p v i d ch v Vi t Nam - chi nhánh Bình D và mã hóa thang i, l y ý ki n c a cán b lãnh v t ch hi i” c ” và Ngân hàng có trang... và lòng trung thành ngân hàng có th m khách hàng c a mình M t m t tu n có th ki c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c làm cho m t khách hàng hi n t i có m lòng cao ít chi phí ph c v hài t khách hàng m i Tóm l i, các nghiên c mm Hi u rõ h c khách giá hi u qu c a d ch v d a trên vi c tr i nghi m d ch v c a h , nh ng l i ích nh c, ch ng d ch v và cách gi i quy t khi u n i t s hài lòng c a khách hàng doanh. .. không sai sót - Ngân hàng cung c p d ch v m mà Ngân hàng h a - Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho ng (responsiveness): - Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v - Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i - Nhân viên ngân hàng luôn s b n - Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b S m m b o (assurance): - Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi . s hài lòng ca khách hàng 6 1.3.1. nh ngha s hài lòng khách hàng 6 1.3.2. Ti sao cn phi làm hài lòng khách hàng [9] 7 1.3.3. S cn thit ca vic đo lng s hài lòng ca khách hàng. DCH V NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1. nh ngha dch v 4 1.1.2. Dch v ngân hàng 5 1.2. Khách hàng trong lnh vc Ngân hàng 6. đo lng tha s hài lòng ca khách hàng trong dch v, t đó đ xut mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam - chi

Ngày đăng: 10/08/2015, 10:20

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w