h u hình DHH .853 đáp ng DDU .832 tin c y DTC .734 th u c m DTM .774 S đ m b o SDB .833 Hài lòng khách hàng TMA .846 B ng 3.4. Các th ng kê bi n-t ng SDB SDB1 20.45 17.271 .719 .778 SDB2 20.38 17.430 .668 .790 SDB3 20.48 16.228 .645 .797 SDB4 20.09 18.973 .591 .812 SDB5 20.52 16.243 .582 .820
TMA TMA1 5.22 1.326 .734 n/a
TMA2 5.15 1.249 .734 n/a Nhân t Bi n Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n-t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n này DHH DHH1 15.47 9.422 .649 .843 DHH2 14.99 10.216 .737 .797 DHH3 15.34 10.404 .644 .835 DHH4 14.98 10.514 .790 .783 DDU DDU1 10.84 4.891 .700 .762 DDU2 10.83 4.764 .713 .748 DDU3 10.99 4.351 .672 .795 DTC DTC1 14.54 11.966 .362 .761 DTC2 15.11 9.119 .659 .588
Ta th y h s Cronbach’s Alpha c a các thang đo đ u l n h n 0.6 và h s
t ng quan bi n-t ng đ u l n h n m c cho phép là 0.3. Vì v y, các bi n đo l ng
trên đ u đ c đ a vào phân tích nhân t EFA ti p theo (xem Ph l c 4).
3.5. Phân tích nhân t
Phân tích nhân t m c đích là đ tìm xem nh ng nhóm y u t chính tác đ ng
đ n s hài lòng khách hàng. Các bi n t k t qu ki m tra đ tin c y trên đ c đ a
vào phân tích nhân t đ gi m s bi n đ c l p đ a vào ph ng trình h i quy.
3.5.1. Phân tích EFA đ i v i các bi n đ c l pB ng 3.5. K t qu phân tích nhân t đ i v i các bi n đ c l p B ng 3.5. K t qu phân tích nhân t đ i v i các bi n đ c l p Bi n Nhân t 1 2 3 4 5 SDB1 .858 SDB4 .778 SDB3 .677 SDB2 .629 SDB5 .588 DHH3 .779 DHH2 .734 DHH1 .703 DHH4 .700 DTC4 .810 DTC3 15.08 10.926 .571 .652 DTC4 15.15 10.189 .527 .672 DTM DTM2 9.67 5.664 .651 .654 DTM3 8.97 7.898 .568 .747 DTM4 9.35 6.488 .632 .670 SDB SDB1 20.45 17.271 .719 .778 SDB2 20.38 17.430 .668 .790 SDB3 20.48 16.228 .645 .797 SDB4 20.09 18.973 .591 .812 SDB5 20.52 16.243 .582 .820
TMA TMA1 5.22 1.326 .734 n/a
DTC2 .789 DTC3 .678 DTC1 DDU1 .878 DDU2 .687 DDU3 .605 DTM4 .871 DTM2 .761 DTM3 .525
K t qu EFA (xem Ph l c 5) cho th y có 5 nhân t đ c trích t i Eigenvalue là 1.083> 1 (đ t yêu c u), h s KMO = 0.839 > 0.5 nên phân tích EFA là phù h p; ki m đnh Bartlett’s test có m c ý ngh a 0.000, do v y các bi n có m i
t ng quan v i nhau trong t ng th , ph ng sai trích đ c là 69.798% > 50% nên
ph ng sai trích đ c đ t yêu c u. Tuy nhiên, qua k t qu phân tích nhân t ta th y bi n DTC1 b lo i vì có h s factor loading th p (<0.4) t t c các nhân t . Sau khi lo i b bi n DTC1 thì k t qu phân tích nhân t đ c cho b ng:
B ng 3.6. K t qu phân tích nhân t sau khi lo i bi n DTC1 Bi n Nhân t Bi n Nhân t 1 2 3 4 5 SDB1 .856 SDB4 .796 SDB3 .670 SDB2 .634 SDB5 .579 DHH3 .781 DHH2 .733 DHH1 .704 DHH4 .701 DDU1 .873 DDU2 .698 DDU3 .623
DTC4 .815 DTC2 .785 DTC3 .674 DTM4 .874 DTM2 .770 DTM3 .532
Sau khi lo i b bi n DTC1 và th c hi n l i phân tích nhân t (xem Ph l c 5), ta th y có 5 nhân t đ c trích t i Eigenvalue là 1.083 > 1 (đ t yêu c u), h s KMO = 0.837>0.5 nên phân tích EFA là phù h p; ki m đnh Bartlett’s test có m c ý ngha 0.000, do v y các bi n có m i t ng quan v i nhau trong t ng th , ph ng sai trích đ c là 72.214%>50% nên ph ng sai trích đ c đ t yêu c u và cho bi t 5 nhân t gi i thích đ c 72.214% bi n thiên các d li u. Các bi n đ u có tr ng s l n h n 0.4 ch ng t đ u quan tr ng và có ý ngha thi t th c trong t ng nhân t . Sau khi phân tích nhân t EFA, các thành ph n c a thang đo m i đ c ki m đnh Cronbach Alpha m t l n n a đ ki m tra tính t ng quan và phù h p, vì ta ch lo i bi n DTC1 nên ch th c hi n ki m đnh l i Cronbach Alpha cho thang đo “ th u c m”, sau khi lo i bi n DTC1 thì Cronbach Alpha c a thang đo “ th u c m” là 0.761>0.6 (đ t yêu c u, xem Ph l c 4).
3.5.2. t tên nhân t
Mô hình ban đ u g m 5 nhân t : h u hình, đ đáp ng, đ th u c m, đ
tin c y, s đ m b o. K t qu phân tích nhân t cho ta 5 nhân t t ng ng theo các
nhóm đ c xác đ nh ban đ u nên ch ng t c s lý thuy t là đúng đ n.
thu n ti n cho các phân tích ti p theo và cho vi c đ xu t gi i pháp
ch ng sau, ta đ t tên l i các nhân t nh sau:
- Nhân t 1 g m n m bi n là SDB1, SDB2, SDB3, SDB4 và SDB5. N m
bi n này liên quan vi c t o s tín nhi m, tin t ng c a khách hàng đ i v i Ngân
hàng nên đ c đ t tên là “S tín nhi m” và đ c mã hóa là SDB.
- Nhân t 2 g m b n bi n là DHH1, DHH2, DHH3 và DHH4. B n bi n này
Ngân hàng. Vì v y nhân t này đ c đ t tên là “Hình nh ngân hàng” và đ c mã hóa là DHH.
- Nhân t 3 g m ba bi n là DDU1, DDU2 và DDU3. Ba bi n này liên quan
đ n kh n ng gi i quy t v n đ và đáp ng yêu c u c a khách hàng nên đ c đ t tên là “Kh n ng đáp ng yêu c u” và đ c mã hóa là DDU.
- Nhân t 4 g m ba bi n DTC2, DTC3 và DTC4. Ba bi n này liên quan đ n kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín c a Ngân hàng nên đ c
đ t tên là “Kh n ng cung ng d ch v ” và đ c mã hóa là DTC.
- Nhân t 5 g m ba bi n DTM2, DTM3 và DTM4. Ba bi n này liên quan đ n s quan tâm, ch m sóc đ i v i khách hàng luôn chu đáo, ân c n nên đ c đ t tên là
“Ch m sóc khách hàng” và đ c mã hóa là DTM.
3.5.3. Phân tích EFA đ i v i y u t hài lòng khách hàng
Qua k t qu phân tích nhân t “Hài lòng khách hàng”, ta th y có 1 nhân t
đ c trích t i Eigenvalue là 1.734 > 1 (đ t yêu c u), h s KMO = 0.5 (≥0.5) nên phân tích EFA là phù h p; ki m đnh Bartlett’s test có m c ý ngha 0.000, do v y các bi n có m i t ng quan v i nhau trong t ng th , ph ng sai trích đ c là 86.693%>50% nên ph ng sai trích đ c đ t yêu c u và cho bi t nhân t gi i thích
đ c 86.693% bi n thiên các d li u. Các bi n đ u có tr ng s l n h n 0.4 ch ng t
đ u quan tr ng và có ý ngh a thi t th c trong t ng nhân t (xem Ph l c 5).
B ng 3.7. Phân tích nhân t đ i v i các bi n ph thu c Bi n quan sát Y u t Bi n quan sát Y u t
1
TMN1 .931
TMN2 .931
3.6. Hi u ch nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u
T mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u đ c đ xu t m c 1.7 và t k t qu phân tích nhân t trên, đ các phân tích k ti p đ c phù h p, mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u đ c đi u ch nh l i nh bên d i.
V mô hình nghiên c u: Bi n ph thu c là “Hài lòng khách hàng” và các bi n đ c l p là S tín nhi m, Hình nh Ngân hàng, Kh n ng đáp ng yêu c u, Kh
n ng cung ng d ch v và Ch m sóc khách hàng.
Hình 3.1. Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh
V các gi thuy t nghiên c u đ c đi u ch nh nh b ng d i:
B ng 3.8. Các gi thuy t nghiên c u Gi thuy t Di n gi i
H1 M c đ c m nh n đ Hình nh Ngân hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H2 M c đ c m nh n Kh n ng đáp ng yêu c u càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H3 M c đ c m nh n Kh n ng cung ng d ch v càng cao thì m c đ
hài lòng c a khách hàng càng cao.
H4 M c đ c m nh n Ch m sóc khách hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H5 M c đ c m nh n S tín nhi m càng cao thì m c đ hài lòng c a H5 H4 H2 H1 Kh n ng đáp ng yêu c u (DDU) Hài lòng khách hàng (TMA) H3 Hình nh Ngân hàng (DHH) Kh n ng cung ng d ch v (DTC) Ch m sóc khách hàng (DTM) S tín nhi m (SDB)
khách hàng càng cao.
3.7. Ki m tra tínht ng quan
Qua k t qu phân tích t ng quan, ta k t lu n r ng có m i t ng quan gi a bi n ph thu c (nhân t hài lòng khách hàng) và bi n đ c l p (5 nhân t còn l i) v i m c ý ngha 1%, vì h s t ng quan r gi a các bi n này đ u khá l n (th p nh t là 0.513) (xem Ph l c 6). Tuy nhiên, bên c nh s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c thì gi a các bi n đ c l p c ng có m i t ng quan v i nhau (th hi n h s t ng quan th p nh t là 0.384 và cao nh t là 0.606). Do đó, c n quan
tâm đ n v n đ đa c ng tuy n nh ng phân tích ti p theo.
3.8. Phân tích h i quy
K t qu phân tích t ng quan trên cho th y, 5 bi n đ c l p c a mô hình
đ u có t ng quan v i bi n ph thu c nên t t c các bi n này đ u đ c l a ch n đ đ a vào phân tích h i quy. Trong phân tích này, đ đánh giá s phù h p c a mô hình, ng i ta dùng h s xác đnh R2 ho c R2 hi u ch nh. Hai giá tr này th hi n s phù h p c a mô hình và giá tr c a R2 ho c R2 hi u ch nh ph i l n h n ho c b ng 0.5. M t khác, đ ki m đnh s phù h p c a mô hình, ng i ta s d ng ki m đnh F. Ki m đ nh này đ a ra gi thuy t H0 = các bi n đ c l p không nh h ng đ n bi n ph thu c. N u giá tr sig là r t nh (<0.05) thì s an toàn khi ta bác b gi thuy t H0và đi u này có ngh a là mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u.
Phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter (đ a các bi n vào m t l n) k t qu c a vi c phân tích h i quy tuy n tính b i đ c đ a ra d i đây:
B ng 3.9. K t qu phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .818a .668 .662 .61415 1.846
a. Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y giá tr R2 = 0.668 và R2 hi u ch nh = 0.662; đi u này ch ng t mô hình đ t m c thích h p là 66.2% hay nói cách khác là 66.2% đ bi n thiên
c a bi n hài lòng khách hàng (TMA) đ c gi i thích b i 5 bi n đ c l p trong mô hình (SDB, DTC, DTM, DDU, DHH).
B ng 3.10. K t qu phân tích ph ng sai ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 199.943 5 39.989 106.020 .000a Residual 99.199 263 .377
Total 299.141 268
a. Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y tr th ng kê F = 106.020 có giá tr sig. = 0.000 < 0.05, nên mô hình h i quy đ c xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
B ng 3.11. Các h s h i quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .158 .233 .677 .499 DHH .374 .052 .367 7.229 .000 .714 .407 .257 .490 2.040 DDU .295 .051 .290 5.826 .000 .689 .338 .207 .509 1.964 DTC .101 .040 .111 2.554 .011 .513 .156 .091 .673 1.486 DTM .180 .039 .209 4.620 .000 .621 .274 .164 .616 1.624 SDB .038 .049 .037 .788 .431 .544 .049 .028 .575 1.740 a. Dependent Variable: TMA
K t qu c ng cho th y giá tr sig. c a các bi n đ c l p DHH, DDU, DTC,
DTM đ u nh h n 0.05 nên các bi n đ c l p này đ u có tác đ ng đ n vi c hài lòng khách hàng v i đ tin c y 95%. Tuy nhiên, trong 5 bi n đ c l p đ a vào phân tích
lo i kh i mô hình, hay v i đ tin c y 95% thì bi n đ c l p SDB (S tín nhi m)
không có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Sau khi lo i bi n SDB và ch y l i mô hình h i quy, ta có các k t qu sau:
B ng 3.12. K t qu phân tích h i quy sau khi lo i bi n SDB Model Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .817a .668 .663 .61371 1.847
a. Predictors: (Constant), DTM, DTC, DHH, DDU b. Dependent Variable: TMA
Giá tr R2 = 0.668 và R2 hi u ch nh = 0.663; đi u này ch ng t mô hình đ t m c thích h p là 66.3% hay nói cách khác là 66.3% đ bi n thiên c a bi n hài lòng
khách hàng (TMA) đ c gi i thích b i 4 bi n đ c l p trong mô hình (DTC, DTM, DDU, DHH).
B ng 3.13. K t qu phân tích ph ng sai ANOVA sau khi lo i bi n SDBANOVAb ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1
Regression 199.708 4 49.927 132.559 .000a Residual 99.433 264 .377
Total 299.141 268 a. Predictors: (Constant), DTC, DHH, DTM, DDU b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y tr th ng kê F = 132.559 có giá tr sig. = 0.000 < 0.05, nên mô hình h i quy đ c xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
Ki m tra các gi đnh c a mô hình h i quy:
- K t qu phân tích h i quy cho th y mô hình không b vi ph m hi n t ng
đa c ng tuy n do h s phóng đ i ph ng sai các bi n đ c l p (VIF) đ u nh h n
10 (xem b ng 3.14) nên hi n t ng đa c ng tuy n không c n thi t ph i xét đ n. - Bi u đ phân tán Scatter (xem Ph l c 6) c a giá tr d đoán chu n (Standardized Predicted Value) và ph n d chu n (Standardized Residual) cho th y
các ph n d có phân tán ng u nhiên quanh tr c 0 (t c quanh giá tr trung bình c a ph n d ) trong m t ph m vi không đ i nên k t lu n r ng ph ng sai c a ph n d là
không đ i.
- Bi u đ t n s Histogram (xem Ph l c 6) c a ph n d chu n hóa có tr trung bình g n b ng 0 (Mean = 3.23E-16) và đ l ch chu n g n b ng 1 (Std. Dev. = 0.993) vì v y có th nói phân ph i c a ph n d x p x chu n.
- i l ng th ng kê Durbin-Watson g n b ng 2 (xem b ng 3.12, Durbin- Watson = 1.847) nên k t lu n r ng không có hi n t ng t ng quan gi a các ph n
d .
B ng 3.14. Các h s h i quy sau khi lo i bi n SDB
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .207 .224 .924 .357 DHH .390 .048 .382 8.192 .000 .714 .450 .291 .578 1.729 DDU .304 .049 .299 6.151 .000 .689 .354 .218 .535 1.871 DTM .181 .039 .210 4.648 .000 .621 .275 .165 .616 1.623 DTC .104 .039 .114 2.640 .009 .513 .160 .094 .679 1.473 a. Dependent Variable: TMA
M t khác, ta th y h s h i quy chu n hóa (Beta) c a các bi n đ c l p đ u mang d u d ng, có ngh a là các bi n này có quan h thu n chi u v i bi n ph