Qua trao đ i, l y ý ki n c a cán b lãnh đ o ngân hàng cho th y, 2 bi n
“Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ ” và “Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i” c ng đ u n m trong tiêu chu n c s v t ch t và trang thi t b hi n đ i t i Vietcombank Bình D ng nói riêng và h th ng Vietcombank nói chung. Vì v y, 2 bi n trên s đ c g p thành bi n “Ngân hàng có c s v t ch t và trang thi t b hi n
đ i”.
i v i nhân t “s đ m b o” c n b sung thêm bi n “ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u” vì đ i v i khách hàng, ch ng t rõ ràng đ y đ s h tr h r t nhi u trong quá trình làm s sách báo cáo.
thu n ti n khi x lý s li u, sau khi đi u chnh, thang đó chính th c mã hóa nh b ng sau:
B ng 2.2. Thang đo chính và mã hóa thang đo chính
Nhân t Bi n c n đo Mã hóa
h u hình
Ngân hàng có c s v t ch t và trang thi t b hi n đ i DHH1 Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c
đ p.
DHH2
Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng.
DHH3
Ngân hàng có đ a đi m và th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng.
DHH4
đáp ng
Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v .
DDU1
Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i DDU2 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ b n. DDU3 Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b n chu đáo trong DDU4
gi cao đi m.
tin c y
Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh ng gì mà h h a. DTC1 Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên. DTC2 Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót DTC3 Ngân hàng cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà
Ngân hàng h a.
DTC4
Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho đáng.
DTC5
th u c m
Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng
DTM1
Ngân hàng có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n b n
DTM2
Ngân hàng l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m cho h . DTM3 Nhân viên Ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a b n. DTM4
S đ m b o
Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n
SDB1
B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i Ngân hàng SDB2 Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i b n. SDB3 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và tho đáng các
th c m c c a khách hàng
SDB4
Ch ng t giao d ch rõ ràng d hi u SDB5
Hài lòng khách hàng
Hoàn toàn hài lòng v i các d ch v c a Ngân hàng TMA1 Gi i thi u các d ch v Ngân hàng cho nh ng ng i khác TMA2