Trên c s lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong d ch v SERVQUAL c a Parasuraman [29], tác gi xây d ng thang đo nháp đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i các d ch v c a Vietcombank Bình
D ng. Nghiên c u đnh l ng (N=269) Phân tích h i quy tuy n tính b i Ý ki n chuyên gia Thang đo chính Thang đo nháp Thang đo hoàn ch nh C s lý thuy t Cronbach’s Alpha Phân tích nhân t Các phân tích khác
B ng 2.1. Thang đo nháp trong lu n v n
Nhân t Bi n c n đo
h u hình
Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ .
Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i
Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p. Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng.
Ngân hàng có đ a đi m và th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng.
đáp ng
Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v . Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i
Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ b n.
Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b n chu đáo trong gi cao
đi m.
tin c y
Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh ng gì mà h h a. Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên. Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót
Ngân hàng cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà Ngân hàng h a.
Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho đáng.
th u c m
Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng Ngân hàng có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n b n Ngân hàng l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m cho h . Nhân viên Ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a b n.
S đ m b o
Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i Ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i b n.
Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và tho đáng các th c m c c a khách hàng
Hài lòng khách hàng
Hoàn toàn hài lòng v i các d ch v c a Ngân hàng Gi i thi u các d ch v Ngân hàng cho nh ng ng i khác
T thang đo nháp trên đây, tác gi đã tham kh o ý ki n c a 07 cán b lãnh
đ o ngân hàng đ đi u ch nh và b sung thang đo nháp sao cho phù h p v i d ch v t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam - chi nhánh Bình D ng.