Có ba y u t giúp khách hàng c m th y mình đ c xem nh “th ng đ ” khi
đ n v i Vietcombank là: Ngân hàng có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n b n; Ngân hàng l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m cho h ; Nhân viên Ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a b n. C ba y u t này liên quan đ n thái đ ph c v , s quan tâm c a nhân viên đ i v i khách hàng. Vì v y, đ nâng cao vi c ch m sóc
khách hàng thì Vietcombank Bình D ng c n t p trung nâng cao thái đ ph c v , s quan tâm c a nhân viên đ i v i khách hàng. Lu n v n xin đ xu t m t s gi i pháp sau:
- Môi tr ng làm vi c nh h ng tr c ti p đ n tâm lý và thái đ làm vi c c a
nhân viên. t o tâm lý tho i mái, thái đ ph c v khách hàng ân c n chu đáo c ng nh tác phong x lý nghi p v nhanh nh n và chính xác, Vietcombank c n xây d ng m t môi tr ng làm vi c chuyên nghi p h n.
- Hi n t i, Vietcombank Bình D ng đang có nh ng bi u hi n không phù h p và làm gi m đi các giá tr v n có c a Vietcombank nh : N p ngh Vietcombank luôn là s 1 nên không ch u h c h i t các đ i th c nh tranh; Thói quen cho r ng khách hàng (k c khách hàng n i b ) c n Vietcombank h n nên ch a th t s xong xáo l n l n trên th ng tr ng; B n tính s trách nhi m ho c th hi n cái tôi nên nh h ng đ n s h p tác gi a các b ph n, phòng ban; Tính cách quá l ch s nên d ng nh thi u đi s g n g i thân thi t v i c khách hàng và đ ng
nghi p. Vì v y, Vietcombank Bình D ng c n t p trung kh c ph c nh ng y u kém này.
- Xây d ng v n hóa làm vi c "Hi u qu kinh doanh c a khách hàng là m c tiêu ho t đ ng c a ngân hàng" trong nh n th c t p th c a ngân hàng. Thay đ i nh n th c, quan đi m bán hàng vì m c tiêu "hoàn thành k t qu kinh doanh và đ t l i nhu n cao" sang m c tiêu "hài lòng t i đa nhu c u c a khách hàng đ t đó hoàn
thành k ho ch kinh doanh, t ng tr ng l i nhu n".
- Toàn b cán b nhân viên trong m t doanh nghi p đ c xem là khách hàng n i b . Ch t l ng d ch v khách hàng bên ngoài c a doanh nghi p là t t hay không ph thu c nhi u vào ch t l ng ph c v c a khách hàng n i b . Vì th , Vietcombank c n có nh ng chính sách, ch đ đ phát tri n ngu n nhân l c này
nh :
+ Có k ho ch đào t o nâng cao trình đ chuyên môn và k thu t làm vi c
cho nhân viên theo h ng chuyên sâu và áp d ng thành th c công ngh hi n đ i.
Th ng xuyên m các khóa đào t o sát v i yêu c u th c ti n, k t h p đào t o các k n ng nâng cao s hài lòng khách hàng vào ch ng trình c a các khóa hu n luy n.
+ Có chính sách khen th ng và ghi nh n các n l c đóng góp c a nhân viên
đ i v i vi c hài lòng nhu c u khách hàng. Quan tâm đ n các chính sách đãi ng /quy n l i c a cán b , nhân viên đ h hài lòng làm vi c và giúp cho khách hàng hài lòng v i d ch v ngân hàng. Bên c nh ch đ l ng th ng thì các ch đ
v b o hi m, ch m sóc s c kh e, tham quan ngh mát hàng n m c ng là m t trong nh ng y u t góp ph n đ ng viên và t o nên s g n bó lâu dài c a nhân viên v i Vietcombank.
+ Chính sách nhân s ph i linh ho t, xóa b quan ni m các lãnh đ o đã lên ch c thì yên tâm v i v trí c a mình. Ph i th ng xuyên thanh l c và thay th các nhà qu n lý y u kém, thi u n ng đ ng, không đáp ng yêu c u công vi c và không hoàn thành các k ho ch đ ra.