Ng 2.1 Thang đo nháp trong lu n vn

Một phần của tài liệu Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương (Trang 32)

Nhân t Bi n c n đo

h u hình

Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ .

Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i

Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p. Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng.

Ngân hàng có đ a đi m và th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng.

đáp ng

Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v . Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng giúp đ b n.

Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b n chu đáo trong gi cao

đi m.

tin c y

Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh ng gì mà h h a. Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên. Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót

Ngân hàng cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà Ngân hàng h a.

Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho đáng.

th u c m

Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng Ngân hàng có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n b n Ngân hàng l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m cho h . Nhân viên Ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a b n.

S đ m b o

Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i Ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i b n.

Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và tho đáng các th c m c c a khách hàng

Hài lòng khách hàng

Hoàn toàn hài lòng v i các d ch v c a Ngân hàng Gi i thi u các d ch v Ngân hàng cho nh ng ng i khác

T thang đo nháp trên đây, tác gi đã tham kh o ý ki n c a 07 cán b lãnh

đ o ngân hàng đ đi u ch nh và b sung thang đo nháp sao cho phù h p v i d ch v t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam - chi nhánh Bình D ng.

2.2.2 i u ch nh thang đo và mã hóa thang đo

Qua trao đ i, l y ý ki n c a cán b lãnh đ o ngân hàng cho th y, 2 bi n

“Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ ” và “Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i” c ng đ u n m trong tiêu chu n c s v t ch t và trang thi t b hi n đ i t i Vietcombank Bình D ng nói riêng và h th ng Vietcombank nói chung. Vì v y, 2 bi n trên s đ c g p thành bi n “Ngân hàng có c s v t ch t và trang thi t b hi n

đ i”.

i v i nhân t “s đ m b o” c n b sung thêm bi n “ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u” vì đ i v i khách hàng, ch ng t rõ ràng đ y đ s h tr h r t nhi u trong quá trình làm s sách báo cáo.

thu n ti n khi x lý s li u, sau khi đi u chnh, thang đó chính th c mã hóa nh b ng sau:

Một phần của tài liệu Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương (Trang 32)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(108 trang)