1
TMN1 .931
TMN2 .931
3.6. Hi u ch nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u
T mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u đ c đ xu t m c 1.7 và t k t qu phân tích nhân t trên, đ các phân tích k ti p đ c phù h p, mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u đ c đi u ch nh l i nh bên d i.
V mô hình nghiên c u: Bi n ph thu c là “Hài lòng khách hàng” và các bi n đ c l p là S tín nhi m, Hình nh Ngân hàng, Kh n ng đáp ng yêu c u, Kh
n ng cung ng d ch v và Ch m sóc khách hàng.
Hình 3.1. Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh
V các gi thuy t nghiên c u đ c đi u ch nh nh b ng d i:
B ng 3.8. Các gi thuy t nghiên c u Gi thuy t Di n gi i
H1 M c đ c m nh n đ Hình nh Ngân hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H2 M c đ c m nh n Kh n ng đáp ng yêu c u càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H3 M c đ c m nh n Kh n ng cung ng d ch v càng cao thì m c đ
hài lòng c a khách hàng càng cao.
H4 M c đ c m nh n Ch m sóc khách hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H5 M c đ c m nh n S tín nhi m càng cao thì m c đ hài lòng c a H5 H4 H2 H1 Kh n ng đáp ng yêu c u (DDU) Hài lòng khách hàng (TMA) H3 Hình nh Ngân hàng (DHH) Kh n ng cung ng d ch v (DTC) Ch m sóc khách hàng (DTM) S tín nhi m (SDB)
khách hàng càng cao.
3.7. Ki m tra tínht ng quan
Qua k t qu phân tích t ng quan, ta k t lu n r ng có m i t ng quan gi a bi n ph thu c (nhân t hài lòng khách hàng) và bi n đ c l p (5 nhân t còn l i) v i m c ý ngha 1%, vì h s t ng quan r gi a các bi n này đ u khá l n (th p nh t là 0.513) (xem Ph l c 6). Tuy nhiên, bên c nh s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c thì gi a các bi n đ c l p c ng có m i t ng quan v i nhau (th hi n h s t ng quan th p nh t là 0.384 và cao nh t là 0.606). Do đó, c n quan
tâm đ n v n đ đa c ng tuy n nh ng phân tích ti p theo.
3.8. Phân tích h i quy
K t qu phân tích t ng quan trên cho th y, 5 bi n đ c l p c a mô hình
đ u có t ng quan v i bi n ph thu c nên t t c các bi n này đ u đ c l a ch n đ đ a vào phân tích h i quy. Trong phân tích này, đ đánh giá s phù h p c a mô hình, ng i ta dùng h s xác đnh R2 ho c R2 hi u ch nh. Hai giá tr này th hi n s phù h p c a mô hình và giá tr c a R2 ho c R2 hi u ch nh ph i l n h n ho c b ng 0.5. M t khác, đ ki m đnh s phù h p c a mô hình, ng i ta s d ng ki m đnh F. Ki m đ nh này đ a ra gi thuy t H0 = các bi n đ c l p không nh h ng đ n bi n ph thu c. N u giá tr sig là r t nh (<0.05) thì s an toàn khi ta bác b gi thuy t H0và đi u này có ngh a là mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u.
Phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter (đ a các bi n vào m t l n) k t qu c a vi c phân tích h i quy tuy n tính b i đ c đ a ra d i đây:
B ng 3.9. K t qu phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .818a .668 .662 .61415 1.846
a. Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y giá tr R2 = 0.668 và R2 hi u ch nh = 0.662; đi u này ch ng t mô hình đ t m c thích h p là 66.2% hay nói cách khác là 66.2% đ bi n thiên
c a bi n hài lòng khách hàng (TMA) đ c gi i thích b i 5 bi n đ c l p trong mô hình (SDB, DTC, DTM, DDU, DHH). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 3.10. K t qu phân tích ph ng sai ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 199.943 5 39.989 106.020 .000a Residual 99.199 263 .377
Total 299.141 268
a. Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y tr th ng kê F = 106.020 có giá tr sig. = 0.000 < 0.05, nên mô hình h i quy đ c xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
B ng 3.11. Các h s h i quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .158 .233 .677 .499 DHH .374 .052 .367 7.229 .000 .714 .407 .257 .490 2.040 DDU .295 .051 .290 5.826 .000 .689 .338 .207 .509 1.964 DTC .101 .040 .111 2.554 .011 .513 .156 .091 .673 1.486 DTM .180 .039 .209 4.620 .000 .621 .274 .164 .616 1.624 SDB .038 .049 .037 .788 .431 .544 .049 .028 .575 1.740 a. Dependent Variable: TMA
K t qu c ng cho th y giá tr sig. c a các bi n đ c l p DHH, DDU, DTC,
DTM đ u nh h n 0.05 nên các bi n đ c l p này đ u có tác đ ng đ n vi c hài lòng khách hàng v i đ tin c y 95%. Tuy nhiên, trong 5 bi n đ c l p đ a vào phân tích
lo i kh i mô hình, hay v i đ tin c y 95% thì bi n đ c l p SDB (S tín nhi m)
không có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Sau khi lo i bi n SDB và ch y l i mô hình h i quy, ta có các k t qu sau:
B ng 3.12. K t qu phân tích h i quy sau khi lo i bi n SDB Model Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .817a .668 .663 .61371 1.847
a. Predictors: (Constant), DTM, DTC, DHH, DDU b. Dependent Variable: TMA
Giá tr R2 = 0.668 và R2 hi u ch nh = 0.663; đi u này ch ng t mô hình đ t m c thích h p là 66.3% hay nói cách khác là 66.3% đ bi n thiên c a bi n hài lòng
khách hàng (TMA) đ c gi i thích b i 4 bi n đ c l p trong mô hình (DTC, DTM, DDU, DHH).
B ng 3.13. K t qu phân tích ph ng sai ANOVA sau khi lo i bi n SDBANOVAb ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1
Regression 199.708 4 49.927 132.559 .000a Residual 99.433 264 .377
Total 299.141 268 a. Predictors: (Constant), DTC, DHH, DTM, DDU b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y tr th ng kê F = 132.559 có giá tr sig. = 0.000 < 0.05, nên mô hình h i quy đ c xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
Ki m tra các gi đnh c a mô hình h i quy:
- K t qu phân tích h i quy cho th y mô hình không b vi ph m hi n t ng
đa c ng tuy n do h s phóng đ i ph ng sai các bi n đ c l p (VIF) đ u nh h n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10 (xem b ng 3.14) nên hi n t ng đa c ng tuy n không c n thi t ph i xét đ n. - Bi u đ phân tán Scatter (xem Ph l c 6) c a giá tr d đoán chu n (Standardized Predicted Value) và ph n d chu n (Standardized Residual) cho th y
các ph n d có phân tán ng u nhiên quanh tr c 0 (t c quanh giá tr trung bình c a ph n d ) trong m t ph m vi không đ i nên k t lu n r ng ph ng sai c a ph n d là
không đ i.
- Bi u đ t n s Histogram (xem Ph l c 6) c a ph n d chu n hóa có tr trung bình g n b ng 0 (Mean = 3.23E-16) và đ l ch chu n g n b ng 1 (Std. Dev. = 0.993) vì v y có th nói phân ph i c a ph n d x p x chu n.
- i l ng th ng kê Durbin-Watson g n b ng 2 (xem b ng 3.12, Durbin- Watson = 1.847) nên k t lu n r ng không có hi n t ng t ng quan gi a các ph n
d .
B ng 3.14. Các h s h i quy sau khi lo i bi n SDB
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .207 .224 .924 .357 DHH .390 .048 .382 8.192 .000 .714 .450 .291 .578 1.729 DDU .304 .049 .299 6.151 .000 .689 .354 .218 .535 1.871 DTM .181 .039 .210 4.648 .000 .621 .275 .165 .616 1.623 DTC .104 .039 .114 2.640 .009 .513 .160 .094 .679 1.473 a. Dependent Variable: TMA
M t khác, ta th y h s h i quy chu n hóa (Beta) c a các bi n đ c l p đ u mang d u d ng, có ngh a là các bi n này có quan h thu n chi u v i bi n ph thu c (hài lòng khách hàng). T k t qu b ng 3.14 ta hình thành ph ng trình h i
quy đa bi n có h s Beta chu n hóa nh sau:
TMA = 0.382DHH +0.299DDU +0.210DTM + 0.114DTC (3.1)
Ph ng trình (3.1) c ng có th đ c vi t l i nh sau:
(Hài lòng khách hàng) = 0.382(Hình nh Ngân hàng) + 0.299(Kh n ng đáp ng yêu c u) + 0.210(Ch m sóc khách hàng) + 0.114(Kh n ng cung ng d ch v ) (3.2)
Ph ng trình (3.2) cho th y r ng trong các bi n đ c l p tác đ ng và nh
h ng đ n s hài lòng khách hàng thì bi n “Hình nh Ngân hàng” có tr ng s l n nh t là 0.382 t c bi n này nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng khách hàng. Các bi n còn l i là “Kh n ng đáp ng yêu c u” (có tr ng s 0.299), “Ch m sóc khách
hàng” (có tr ng s là 0.210) và “Kh n ng cung ng d ch v ” (có tr ng s là 0.114) có m c đ nh h ng gi m d n đ n s hài lòng khách hàng.
3.9. Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u trong mô hình
Mô hình nghiên c u ban đ u có 05 gi thuy t c n ki m đ nh là: H1, H2, H3, H4 và H5. C 05 gi thuy t này đ a ra m i quan h thu n gi a các nhân t v i s
hài lòng khách hàng. Qua nh ng k t qu phân tích h i quy, d a vào giá tr sig. trong
phân tích h i quy, tác gi nh n th y r ng: V i đ tin c y 95% thì b n gi thuy t đ a ra ban đ u là H1, H2, H3, H4 đ u đ c ch p nh n và gi thuy t H5 b bác b . B ng 3.15. B ng t ng h p ki m đnh gi thuy t nghiên c u Ký hi u Gi thuy t K t qu ki m đ nh H1 M c đ c m nh n đ Hình nh Ngân hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n H2 M c đ c m nh n Kh n ng đáp ng yêu c u càng
cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n
H3 M c đ c m nh n Kh n ng cung ng d ch v càng
cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n
H4 M c đ c m nh n Ch m sóc khách hàng càng cao
thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n
H5 M c đ c m nh n S tín nhi m càng cao thì m c đ
hài lòng c a khách hàng càng cao. Bác b
Hình bên d i th hi n rõ s nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 3.2. M c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng khách hàng 3.10. Phân tích s khác bi t theo đ c đi m cá nhân c a khách hàng
tìm hi u xem gi a các đ i t ng khách hàng nhìn nh n m c đ quan
tr ng c a các y u t tác đ ng đ n s hài lòng có gi ng nhau hay không, chúng ta
ti n các ki m đ nh sau (chi ti t xem Ph l c 7):
3.10.1. Th i gian s d ng d ch v
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và TMAđ u l n h n 0.05. Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm th i gian s d ng d ch v khi đánh
giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”, “ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng “ANOVA”, ta th y giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTC và TMA
đ u l n h n 0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngh a thông kê gi a các nhóm th i gian s d ng d ch v trong vi c đánh giá m c đ
quan tr ng c a các y u t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”, “kh
n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng”
i v i bi n DTM, b ng “ANOVA” ta th y giá tr sig. = 0.045 nh h n
0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm th i gian s d ng d ch v trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a
.382 (.000) .210 (.000) R2 = 0.668 p < 0.05 .114 (.009) .299 (.000) Hình nh Ngân hàng Kh n ng đáp ng yêu c u Ch m sóc khách hàng Kh n ng cung ng d ch v Hài lòng khách hàng
y u t “ch m sóc khách hàng”. Ti n hành phân tích “Post Hoc Tests” ta th y: Có s khác bi t có ý ngh a gi a nhóm th i gian s d ng d ch v “d i 1 n m” và “t 2-3
n m”. Nhìn vào b ng “Descriptives” ta th y giá tr trung bình c a nhóm “d i 1
n m” là 4.9708 và “t 2-3 n m” là 4.4381 ngh a là nhóm “d i 1 n m” c m nh n v y u t “ch m sóc khách hàng” cao h n nhóm “t 2-3 n m”.
3.10.2. Lo i hình doanh nghi p
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và TMAđ u l n h n 0.05.
Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm lo i hình doanh nghi p khi đánh
giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”, “ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng ANOVA, ta th y giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và
TMAđ u l n h n 0.05 nên có th nói: V i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm lo i hình doanh nghi p trong vi c đánh giá m c
đ quan tr ng c a các y u t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”,
“ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng”.
3.10.3. S l ng lao đ ng trong doanh nghi p
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và TMAđ u l n h n 0.05. Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm s l ng lao đ ng trong doanh nghi p khi đánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “hình nh Ngân hàng”, “kh
n ng đáp ng yêu c u”, “ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng ANOVA, giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC, TMA đ u l n h n 0.05 nên v i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm s l ng lao đ ng trong doanh nghi p trong vi c đánh giá m c đ
quan tr ng c a các y u t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});